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1、精选优质文档-倾情为你奉上“创造服务，提升自我客户服务系列故事” 在这里登出的客户服务系列故事是根据Ron Kauffman（新加坡Ron Kauffman咨询公司，享誉国际的顾客服务资源讲演师）的“超级服务”录像带改编的。我们现将“旧版”和“新版”网络校园客户服务之家中曾经刊登的故事合成一集，供服务代理做系统的参考。 这些小故事以平凡的事例引发值得深省的内涵，并在实际中加以尝试。希望读者能够从中品味服务的深奥。1“做一天顾客”2“超越顾客的期望”3“成功公司的三个法宝”4“服务阶梯”与“欲望管理”“做一天顾客” 琼斯医生是一位加拿大小儿牙医。他的诊所是标准的儿科牙医诊所进口处工整地写着：“琼
2、斯儿科牙医诊所”，候诊室有供家长阅读的杂志，也有给孩子候诊时玩的简单玩具。当然，看牙的设备也是标准的可以升降的椅子、白色与闪着金属光泽的器械等等。 一天，琼斯医生信步踱到附近社区的儿童游乐场，他看到阳光下嬉闹奔跑的孩子，分享着他们的快乐。突然，他对自己说，咳，如果我用一个孩子的眼光去看我的诊室，那会是什么样呢？于是，他把自己完全变成了一个孩子，走向自己的诊所。 首先映入他的眼帘的是那一行工整而复杂的“琼斯儿科牙医诊所”。噢，不不，这行字既难懂，又无趣。他继续往里走，候诊所的一角是一个专供家长阅读的杂志架，旁边是几件简单的小玩具。坐在这儿，他觉得四周毫无生趣，医院的感觉开始让他觉得不安起来。再往
3、里，他伸手去推那扇通往诊疗室的门。啊呀，怎么巨大的铜制把手旁边有一行黑黑的小手印，那显然是孩子们因为尝试去够门把手留下的小手印。铜制的门把手确实不是一双小手可以轻易打开的。 坐到升降椅上，他立刻想到了牙医那张大口罩盖住了的半张脸，在白色和闪着金属光泽的器械中，他有了赶快逃跑的念头。 在做了“一天的顾客”后，琼斯决定改造他的诊室。一个月后，新诊室露面了。首先那块写着工整标识的标识牌上，活泼地写着“琼斯的嘴巴”，旁边那张笑着的大嘴巴里是整齐雪白的牙齿。昔日蓝白相间的候诊室俨然变成了孩子的乐园，有着绚丽多彩的墙壁，各种有趣的玩具，阳光的欢愉在这里依然。家长的杂志被放到一个角落。嘿，那个沉重的铜制门把
4、手呢，已经换成了可以轻巧按下即开的把手。那么诊室呢？他没有办法去特定适合儿童高度的牙椅，但是，在那张标准的大椅子旁边，有一处凹下去的地方，琼斯正好可以坐在那为孩子们医牙。 从此，“琼斯的嘴巴”成了深受孩子们欢迎的远近闻名的牙医诊所。而相同的诊所也开始在不同的社区中出现了。思考问题： 当琼斯站在孩子的位置上时，他看到了哪些问题？ 这些问题给琼斯的诊所带来了什么变化？ 这个故事带给你（们）什么启发？ “超越顾客期望”当苏珊还是个小女孩的时候，一天，她指着天空对妈妈欢快地叫着：“妈咪，那有一只鸟!”妈妈微笑着说，“孩子，那是一架飞机!”“飞机?”苏珊记住了这个有趣的名字。终于有一天，爸爸告诉苏珊澳大
5、利亚的姑妈要接她去那里玩，她要乘飞机去。“嘿!”苏珊高兴地跳了起来，她就要像鸟儿一样在那么高的天空上飞翔了。到了机场，航空公司的工作人员蹲下来，在苏珊的衣服上别上了一个写着“无人陪伴小乘客”的胸牌，带着她走进了盼望已久的“大鸟儿”，坐在座椅上，笑容可鞠的乘务员为苏珊扣好了安全带，就这样，苏珊有了第一次乘飞机的愉快的经历。几年后，苏珊是四年的小学生了，一天老师告诉大家，我们要乘飞机去伦敦做一次假日旅行。大家都高兴地跳起来。苏珊随着一群欢快笑闹的学生队伍又一次来到了机场。这一次，她知道了坐飞机的滋味。她很有信心地告诉其他的小朋友坐飞机是怎么一回事。这时，机场上突然响起了广播声：欢迎小学的假日旅游搭
6、乘航班!”大家惊喜地听着这“特殊的广播，有一种不同凡响的“优越感”。又是几年，苏珊毕业了。已经是一家公司的职员，这次乘机时，她坐的是公务舱。公务舱确实比经济舱舒适宽敞多了，不仅坐椅有了更大斜度的空向，还有可口的餐食，以及周到的舱内服务。这样的“公务旅行”使苏珊感到很满意。苏珊在公司做的不错，她已经提升到了公司主管的位置上。并且，她还和自己的“亲爱的”订了婚，她决定要做一次完美的蜜月旅行。这次，苏珊订的是头等舱。迎接头等舱顾客的是红地毯以及特别的候机室。当苏珊挽着她的未婚夫走过红地毯来到检票口时，航空公司的工作人员热情地问候他们，然后熟练地敲打着计算机查找他们的座位，这时，问题发生了。工作人员抬
7、起头，非常抱歉地告诉他们，很对不起，这次航班因为机械故障，将晚起飞一段时间，苏珊很不满意了。她说，为什么不早些通知我们呢，这样就不必匆匆赶过来登机了。”工作人员一边耐心地道歉，一边轻声建议苏珊和她的未婚夫先到休息室等候一会。苏珊不满地走了。等到广播里响起航班头等舱旅客登机前时，苏珊和她的未婚夫再次走的飞机，而这次，那个“倒霉”的检票员又一次尴尬地告诉苏珊，真对不起，这个航班因为换了飞机，“您们的座位是分靠走道的两个座位。”“我们是在做蜜月旅行啊!” 苏珊显然是非常非常地失望了。这时，她侧了一下头，那边日本航空公司的乘员正亲自将一位头等舱的旅客“护送”到登机口。“下次我也要乘日本航班了”。苏珊这
8、样对自己说请思考：苏珊对航空公司曾经有过几次不同的期望?对于航空公司来说，他们的服务可能并没有改变，那么是改变的什么呢?如果要满足顾客的要求，你认为如何才能满足旅客的期望呢?成功公司的三个“法宝”要想成为一个成功的公司，你需要有三样“优秀”的东西，它们是：优秀的产品比如IBM公司，具有一流的电脑，但今天有多少家优秀的电脑公司在生产优秀的电脑呢？数不胜数；再看新加坡航空公司，新航当时拥有世界上独一无二的747-400型大型客机，但两个星期后，同样的机型也出现在别的航空公司中，这样的例子不胜枚举。今天一家公司推出了令人瞩目的新产品，不出几周，这个产品便被“克隆”了。这说明什么呢？产品是可以被“克隆
9、”的，于是，公司们又在另一个“优秀”栏目里作文章了，这就是：优秀的销售销售优秀的产品大家知道，IBM公司的优质电脑曾拥有一支专业化的销售队伍，但直到有一天，一个23岁的年轻人在上午11点敲开了用户的门，说：“如果您想拥有一台专为您设计的电脑，我可以在明天的11点用特快将它寄到。”这时，与此相比，IBM的销售队伍就显得不那么“及时”和“灵便”了。但今天，IBM的电脑同样也可以用特快送到用户手里。因此，优秀的销售，也同样是可以被“克隆”的。如果你要领先潮流，走在竞争者前面，你还要找到第三种优秀的“法宝”，这就是：优秀的服务当然，无论产品或销售都与服务不可分隔。但这里，我们说的是：优秀的服务意识，而
10、它是不易被克隆的。在这里，我们讲一个Citi银行的故事。银行有一个政策如果你是Citi 银行的客户，你可以在任何时间，任何地点打通Citi银行的800免费电话咨询。有一天，一位姓谭的先生要从伦敦返回新加坡，结果发现他的飞机误点了4个小时，不能如期返回新加坡。这时已是半夜，无奈之下，他拨通了新加坡Citi银行的免费电话。电话员非常亲切地问了早安，并问谭先生有什么需要帮忙的。谭先生说：“我被耽搁在伦敦希思机场。”电话员接着问，“您是否需要延期您的信用卡期限？”这本是个很正常的问题，但谭先生回答说：“不，是我无法按时回到新加坡的家中，而又不愿让我的妻子在半夜接到我的电话，为我担忧。”电话员问：“那么
11、先生，你希望我能帮什么忙呢？”谭先生说，“如果您能在新加坡的早上八点钟给我的妻子打个电话，（那时我正在飞机上），告诉她我的航班延误了，让她不必按原定的时间去机场接我。”这时，电话员笑着回答，“谭先生，您稍等，我帮您查一下我们电脑里的信息喂，我们有您家里的电话，XXX，和您妻子的名字：XXX。请您放心，我们一定与您的妻子及时联系，祝您一路平安！”谭先生放心地放下了电话。新加坡早上八点，谭先生的妻子被电话铃叫醒了，她奇怪地问对方：“Citi银行？早上八点种打电话找我？”对方轻快地说，“谭女士，您别着急，事情是这样的”在讲完事情的缘由后，谭女士欣慰地笑了，她说：“喂，太谢谢你们了。我会和机场确认航班
12、到达时间的。”当谭先生走下飞机，见到等在外面面带微笑的太太时，你认为他们会是什么感受呢？问题：1） 谭先生的电话与银行有什么关系呢？2） 你认为谭先生一家是否会保持他们在Citi银行的开户？当他们的朋友要在本地银行开户时，他们是否会介绍Citi银行呢？谭先生与Citi银行的这个电话意味着什么呢？优秀的产品，优秀的销售，还有优秀的服务意识！如果用1-10的标尺来衡量你所在企业的产品、销售和服务意识，你认为你的企业会在哪个尺度上呢？你认为，你们的顾客会如何衡量这三个方面？而哪一个，你认为是最重要的呢？记住，优秀的产品和销售可以被克隆，而服务意识，倒是需要“建立”的。在某些情况下，优秀的无误可以弥补
13、产品或是销售中的不足。比如，你走进一家餐馆，尽管它的环境很舒适，饭菜也可口，但服务员态度傲慢无礼，第二天，当你的同事问起那家餐馆怎样时，你会怎么说呢？“哼，真差劲！劝你们都别去了！”相反，如果你去一家刚开张的快餐馆，论环境都差不多，还排着长队，但服务员却精神抖擞，笑容满面，你又是如何感受呢？你这次会向你的同事说，“不错，虽然人多了点，但服务挺好！”你，或你的同事很可能还会登门的。那么当产品销售都相差不多的时候，是什么决定了顾客的选择呢？是服务，是服务的意识！问题：1） 为什么在一家环境舒适、饭菜可口的餐馆，你却会有那么大的抱怨呢？2） 当你再次需要外出用餐时，你会选择上述哪一家餐馆呢？ “服务
14、阶梯” 与“预望管理” 在上一期中，我们讨论了一个公司一般是从以下三个方面争取顾客的： 产品 服务 服务的意识 我们已经知道，无论是产品还是服务，都不难被竞争者“克隆”，而最不易被克隆的，是“服务的意识”。如果我们将这三个方面的程度作一个划分的话，大致可以得出这样一个“阶梯”基本的预期的渴望的出乎意料的无法相信的 在这个由低至高的程度阶梯上，人们获得截然不同的感受。 以出租车为例。出租车有基础设备（基本的），它能够将你从A点拉至B点（预期的）；司机和蔼热情（渴望的）；在你到站后，司机将你的行李轻轻放好，有礼貌地表示希望能有幸再次为你服务（出乎意料的）；当司机发现你住在24层，他主动帮你将携带的
15、行李提到24层（无法相信的）。 再以BP机为例。BP机在有人呼你时，发出信号（基本的）；你收到对方的信息（预期的）；为了不影响家人，你可将BP机设置在振动上（渴望的）；你的朋友从电脑上通过BP机给你发来短信息（出乎意料的）；有的BP机竟然可以让顾客自己设定“气味”，以辨别是谁发来的信息（无法相信的） 我们可以设想，生活中无计其数的服务都发生了令人无法相信的变化，比如，ATM机器使人不用到银行便可以全天候地轻松取出所需数目的现金；你可以用无绳电话自由地走动通话 远程学校、卫星会议无论是产品，还是服务，以至于服务意识，都在以满足顾客期望的视角出发不断向更高一级提升。同时这也意味着，今天你得到了顾客
16、的好评，不等于明天甚至永远都能得到顾客的好评。因为，顾客的期望也是在不断变化和提高的。所以，要满足顾客需求，你和你的公司应该不断地，有创新性地提升自己的产品，服务和服务意识。请思考： 你认为你的企业的产品，服务和服务意识是在哪一个“台阶”上？ 过去，新加坡航空公司在飞机上还只提供一杯水，今天，乘坐新航，可以享受“超乎预料”的服务每人一个小电视，可以自由选择节目，自由选择饮食，从飞机上打电话，发传真当然，现在这些服务已经在大多数航空公司的飞机上实现了。但有一家称做Vertue的航空公司在飞机上设置了裁缝，专为那些忙于商务而无暇订到服装的人定身量体，在客人选择衣料后，将详细数据传真给到站的制衣店。
17、当客人下塌旅店后不久，裁制合体的服装便送上门来了在传统意义上，这是应由“航空公司”提供的服务吗？然而，这些出乎顾客意料而设置的服务，也是为顾客所认可的“价值”。 然而，无论你如何改进产品，服务和服务意识，顾客的期望总是在随之提高的，你如何才能“超过顾客期望”呢？ 迪斯尼公园曾经有过这样的做法。在游客排超长队的某一地点，人们看到一块指示牌，上面写着，“从这开始，只需二十五分钟。”于是，你照此计算着自己等候的时间，十分钟，十五分钟，嘿，到了。你“提前”进入了参观场地。你是否由衷地庆幸呢？其实，这段时间是迪斯尼经过计算的，他们预定等候时间约十五分钟，但有意写出25分钟。这叫做“管理预望”。 在候机楼
18、的取行李处，当人们开始聚在传送带旁边时，传送带轰地一声开始运转了，这时尽管还没有行李出现，但人们已经开始翘首以待了，这段“空转”的时间，不是在“预热”传送带，而是在“预热”人们的期望。可以试想这样一个场景：你出差到很远的地方，你的妻子期望你能常打电话回来。谁料想你下塌的那家宾馆收取200%的长途电话费。下次出差，为了避免花冤枉钱，你对妻子说，“宾馆打长途费用太高，我这次就不打了。”但是第二天，你还是给妻子打了一个报平安的电话，她的反应太出乎意料了。这就是“控制期望”的一种方式，即在没有竞争的情况下，对已知或可能产生的结果，有意地降低人们期望值。比如，一个已看出情绪不满的顾客，可以将预期给他的服
19、务换一种方式，让他的期望“升值”以平息不满情绪，甚至转为满意。举个航空公司的例子，一位气喘嘘嘘赶来办手续的乘客，大声粗气地说，“嘿，给我一个靠窗的座位。”你明明看到有一个靠窗的座位可以给他，但却拿起电话，对着另一端说，“请问，这里有一位乘客希望要一个靠窗口的位置，可否想想办法？”然后对这个乘客说，“先生，您真幸运，虽然飞机已经很满员了，但还有一个空位是靠窗口的。”那位乘客的反应是不是会大嘘一口气，转尔露出“有幸”的表情呢？ 试想：在手机维修服务中，这种技巧即是“低调许诺”和“超值实现”请思考 在你的服务工作中，如何运用这样的技巧，有效地“控制”顾客的期望，而提高顾客对实际服务的满足感？ 在“控制期望”的同时，服务工作者都必须能够保证做到“承诺你的服务”。能或不能提供的服务都应该诚实地告诉顾客，一旦“承诺”了，就必须实现，而不能只说不做，敷衍搪塞，支走顾客。记住，以“承诺服务” 赢得顾客的理解和尊重。尽管，他们可能一时会因得不到“预期”的服务而失望，但他们最终会理解你的诚实可靠，他们的期望也终将与你的服务达成“一致”。专心-专注-专业