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1、客服助理礼仪培训客服助理礼仪培训罗钟飞2012年4月26日第一部分：礼仪基本知识第一部分：礼仪基本知识一、礼仪的概念礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容；从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。一、礼仪的概念礼：是一种道德规范尊重。仪：是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。二、学习、运用服务礼仪的三个基本原则尊
2、重为本善于表达形式规范三、形象每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造；你的个人形象就是你的职业品质的展示；职员的形象就是公司的形象，以及公司提供的服务的形象。形象就是一种服务，形象就是一种宣传，形象就是一种品牌，形象就是一种效益。四、客服人员形象塑造1、仪容：发型、面容2、仪表：服装、饰物3、仪态：站姿、行、蹲、面部表情五、仪容（发型从头开始）文雅庄重、清爽利落、干净、整洁、无头屑注意：不能散发、有异味、头皮屑、留海不能遮住眉毛、宜：盘头、定型六、仪容（化妆）客服助理上岗，必须化妆；化妆要求：化淡妆化妆上岗是一种礼貌，是尊重别人和自己的表现；化妆能体现客服助理的整齐化一。七、仪表（着制服的基本要
3、求）外观整洁、整齐划一无折皱、残破、污渍、脏物无体味饰物不能过多，不能佩戴夸张饰物扣子扣齐（只留第一粒不扣）内衣统一鞋袜统一八、仪表（着制服注意事项）1、制服 应洗净熨烫平整，无污渍、斑点、皱摺、脱线、缺扣、残破、毛边等现象；2、制服合体、不可过瘦过肥，不可随意改变制服样式；3、着制服时，要统一和规范；4、着制服时，必须佩戴工卡；5、制服上不得佩戴不相干饰物；6、着制服人员不得做与工作无关的事；7、着制服时不可吸烟、酗酒、吃口香糖、槟榔；8、着制服时不可勾肩搭背或大声喧哗；9、上下班途中，如穿着制服，须按标准着装，注意仪态，举止文明。九、仪态仪态：是指人在行为中的姿态和风度。如：站、坐、行、蹲
4、、鞠躬、指示；面部表情：面部表情是内心的喜、怒、哀、乐在面部的表现；口决：站如松、坐如钟、行如风。十、仪态（微笑）微笑的标准：嘴角上翘15度，露出6到8颗牙齿注意：真正甜美的微笑是发自内心的，自然大方的，真实亲切的；面带三分笑，礼数先送到！十一、仪态（眼神）眼神要体现：热情、友好、尊重；眼神的运用：看的部位、看的时间、看的角度；注意：在眼神运用中要目中有人，平视！十二、仪态（站姿）客服助理站姿要求：1、背脊挺直2、收腹夹臂3、脚成V型4、双手交握、置于腹前5、下颌微收、面带微笑十三、仪态（坐姿）客服助理坐姿要求：坐椅子的三分之二处，背部挺直，控制好你的手和腿；三点并拢：脚尖、脚跟、膝盖。十四、
5、仪态（走姿）客服助理走姿要求：1、提起脚跟2、轻放脚尖3、步履轻盈4、速度适中注：静音、停留谦让、陪同指引、外八字、内八字、甩手适度。十五、仪态（蹲）客服助理蹲下要求：1、直蹲直起2、轻蹲轻起3、注意角度4、双膝并拢十六、仪态（手势）常用手势：欢迎、指示、介绍、引领、送别、手势要求：五指并拢，掌心朝45度张开，指引方向正确，眼神随手势一致；注：切忌一指禅十七、仪态（递接物品）双手为佳，递到手中，主动上前，方便接拿；十八、仪态（公共场合不雅行为）1、打嗝2、打哈欠3、用舌头剔牙4、挖鼻孔5、吐口水6、伸懒腰7、剪指甲8、说话时不可喷出唾沫第二部分：客户接待礼仪第二部分：客户接待礼仪客服助理服务礼
6、仪一、称呼礼节职场称呼的六种方式：1、泛称：老板、师傅、先生、女士；2、姓名称呼：老张、大刘、小李3、职业称呼：警察、医生、老师4、职务称呼：王局长、李处长、邓总5、职称称呼：王工程师，张教授，林编辑6、学术称呼：程博士、工程硕士田二、问候的礼节问候要争取主动问候声音要清晰洪亮问候要注视对方眼睛问候方式符合对方的情况三、10步5步法则当距离客户10步远时：目光接触，面带微笑，意识到客户的存在；目光接触，面带微笑，意识到客户的存在；当距离 客户5步远时：主动问候，称呼其姓名或泛称，表现出服务主动问候，称呼其姓名或泛称，表现出服务的意愿；的意愿；四、应答礼仪待客三声：来有迎声，问有答声，去有送声，
7、有问必答，不厌其烦礼貌用语：您好，谢谢，请，对不起，再见；服务忌语：哑巴服务，口语化，方言，切忌说“不”第三部分：客服助理沟通技巧第三部分：客服助理沟通技巧一、有效沟通的三个技巧1、倾听的技巧2、说话的技巧3、赞美的技巧二、善于倾听善于倾听能收集到正确的信息；善于倾听能了解对方的诉求；学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步；三、聆听上天赋予我们一个舌头，却给了我们一对耳朵，所以我们听到的话可能比我们说的话多两倍；聆听是沟通中的首要技巧，让聆听成为一种习惯；聆听是取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说；四、倾听的艺术倾听三步曲：第一步：准备、第二步：记录、第三步：理解。倾听三原则：1、
8、耐心，不打断对方；2、关心，记录关键点；3、别一开始就假设明白他的问题。技巧：用笔记录对方说话，让对方慢下来四、说话的技巧客服助理必须明白：哪些该说，哪些不该说在工中常用四种沟通语言：1、礼貌性语言；2、解释安慰性语言；3、鼓励赞美性语言；4、征询性语言；五、沟通技巧说说话的方式：语调亲切，语速和音量，专注诚恳，复述重点，不要急着说、抢着说，想好了再说；注：不能让客户的愤怒情绪影响并感染你！六、沟通的技巧说客服助理不能使用的语言：1、否定的语言 2、命令的语言3、规定的语言 4、怀疑的语言5、不完整的语言七、如何拒绝客户合理诉求，我们要及时有效解决，客户不合理诉求，要学会拒绝。拒绝前，需先道歉
9、，再拒绝。客户虽然得不到想要的东西，或其他想做的事，但他能得到很优质的服务；拒绝客户切忌：出卖公司，不要以个人不同意拒绝；语言冷漠，态度强硬；八、沟通技巧赞美对方人性的弱点：喜欢批评人，却不喜欢被批评；喜欢被人赞美，不鼓欢赞美人。九、赞美的方法1、保持微笑；2、找赞美点；3、请教也是一种赞美；4、记住对方的姓名；5、用心去说，不要太修饰。第四部分：客服助理需掌握的基础知识一、交通常识途经本公司的公共汽车线路280、228、863、830、291、839各线路运行主要站点从机场、火车站、站西路、大都市鞋城来公司，如何坐车，的士费用多少？公司周边最近的地铁站有哪几个？二、物业常识1、报修的流程及所需证件及手续；2、装修的流程及所需证件及手续；3、合同续签流程及所需证件及手续；4、合同转名流程及所需证件及手续；三、经营常识1、广大商贸城经营种类，主打商品；2、客商大概范围及主要贸易对象；3、广大商贸城对外推广方式有哪些？四、接电话常识了解来电需求并转接；无人接听，不能转接，需记录来电内容；相关信息转交责任部门及责任人；相关信息跟进并回复；发挥信息中枢作用。五、客户来访接待常识1、起立问候，面带笑容（包括总监级以上领导）；2、提供帮助，记录内容；3、不能在前台吃东西、玩手机；4、按礼仪要求做好礼仪形象；完祝各位开心工作每一天