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1、*西服的扣子只有两颗，只扣上面一颗；如果是三颗，就只扣中间的一颗。*餐饮服务基本用语第一条：顾客进入餐厅时，要说：“您好！欢迎光临！”第二条：需要顾客配合时：要说：“实在抱歉，打扰您一下。”第三条：顾客对你表示感谢时，要说：“不客气！”第四条：顾客对你提出表扬时：要说：“谢谢您的支持和理解！”第五条：顾客离开餐厅时，要说：“欢迎下次光临！”第六条：需要向顾客道歉时，要说：“对不起，请您多包涵！”第七条：学会正确称呼，比如“先生、小姐、女士”等。第八条：节日里要对客人送上祝福的话语。第九条：如不得已拒绝客人的要求，要说：“很遗憾，希望我能在其他服务上来弥补！”（不好意思，本店有规定不准）*八大菜
2、系代表菜1、川菜：麻婆豆腐、回锅肉、鱼香肉丝、香酥鸡。2、鲁菜：干蒸加吉鱼、炸蛎黄。3、苏菜：白汤鲫鱼、荷包鲫鱼、盐水鸭。4、粤菜：烤乳猪、龙虎斗。5、湘菜：线粉丝炒牛肉丝、腊味合蒸、红味鱼翅。6、浙菜：叫花童鸡、生爆虾片、荷叶粉蒸肉。7、闽菜：佛跳墙、东壁龙珠。8、皖菜：奶汁肥王鱼、腌鲜鳜鱼、毛峰熏鲥鱼。*厨师的分类：加工厨师、切配厨师、烹调厨师、冷菜厨师、面点厨师、烧烤厨师。*采购相关公式原料采购量=标准储存量-最低储存量+日需量到货天数标准储存量=日需量采购间隔天数+保险储存量最低储存量=日需量到货天数+保险储存量最低储存量：指某种原材料数量降到需要采购的数量，且能维持到新原料到达时。保
3、险储存量：为了防止供应和采购运输出问题而预留的原料数量。*在储藏室超过90天为逾期存货，工作人员要每月制作一份逾期产品清单。*停水可以改为使用一次性餐具。*物品寄存服务的流程1、首先需要确认顾客是否在本店用餐。2、提醒客人不能寄放危险易燃易爆物品。3、询问客人有无贵重物品，如有的话要申明。4、发给客人寄存牌，再把物品整齐摆放。5、领取物品时，当面点清并收回寄存牌。6、寄存牌丢失，要凭足够的证明才能领取。*顾客醉酒原因：喜庆事情、逞能斗气、情绪不好。*喜庆原因醉酒1、礼貌婉转地劝告客人不要再喝，建议其喝一些不含酒精的饮料。2、一般来讲，这时客人的心情是愉快的，往往都能采纳服务员的建议。*逞能斗气
4、醉酒1、服务员应观察客人的举动，同时请没喝多的客人尽量去劝告其不要再喝。2、这时候，服务员绝不能只顾餐厅的经济利益，不能客人要什么酒就卖什么酒。3、建议客人改喝低度酒或者告诉其某种酒刚卖完，建议他喝一些饮料。*情绪不好醉酒1、可适当与客人多谈几句，说些宽心和安慰的话，从服务上体现对客人的关心。2、用委婉的语言劝告客人，尽量减少对其供酒，同时提供一些软饮料。3、询问客人的感觉，主动建议上一些热汤、热面条等食品，让其感觉到温暖。醉酒行为处理方法失去理智保持冷静，不管客人做了什么都不要放在心上，客人酒醒后，会非常感激。借酒闹事立即报告领导，请餐厅保安人员前来制止，如果事态扩大，要及时拨打“110”。
5、破坏设备服务员要及时统计和清点，并通过适当的方式，请客人照价赔偿。餐厅呕吐服务员应主动提供帮助，且立即去清理打扫，不能因为怕脏而故意躲避。*防范顾客醉酒1、首先服务人员要判断顾客是否醉酒，注意判断要迅速、准确。2、对于刚有醉意的顾客，这时的劝阻不管礼貌与否，都容易激怒他。3、如顾客明显快要喝醉，这时服务人员也不可嘲笑或使用强行制止手段，而应继续为其提供茶水等服务，并尽量建议客人用茶水或饮料代替酒。4、如发生意外，服务人员应保持冷静，不要和其计较，感觉无法处理时，及时汇报给上级管理部门。*应对顾客撒野1、分析顾客出言不逊的原因，到底是因为素质修养偏低，还是一时冲动。2、针对自身修养有问题的顾客，
6、服务人员尽量不要计较，同时礼貌指出。3、如发生有辱人格的事情，服务人员可上报有关部门协助解决。4、如顾客在餐厅内打架闹事，服务人员要礼貌制止，同时报告给上级部门。5、在整个过程中，服务人员不能介入打架事件，要给打架肇事者一定的面子。6、如事情不能阻止，已严重威胁到餐厅其他人员的安全，就要马上通知“110”前来处理。*口味不合1、咸淡不合：表示歉意，淡了就加作料，咸了重新制作一份。2、烹调方法：表示歉意，进行礼貌解释。3、质量问题：立即撤下，表示歉意，并推荐一份口味相近的菜品。*饭菜有异物（一般有草根、毛发、铁钉、菜虫等）1、首先应马上撤下饭菜，并向顾客道歉。2、确定是异物后重做一份菜肴或征求客
7、人同意另外制作一份口味相近的饭菜。3、分析异物的来源和对顾客造成的伤害程度，根据伤害程度和客人的情绪作出相应的补偿。4、再次向客人道歉，同时根据产生的原因做一些防范工作。*汤汁溅洒1、餐厅主管出面道歉，不能有任何的争辩，主管不能当着客人指责服务员。2、在征得顾客同意的情况下，为客人擦去污渍，注意动作要礼貌。3、主管可以根据情况向客人提供一些免费的饮料，以求适当缓解顾客的情绪。4、如果污渍的面积较大，应该马上提供替换的衣服，同时为客人免费洗涤。*上菜太慢1、如是因为服务员的原因让顾客等太久，顾客要求退钱或减账是很合理的。2、服务人员应该首先对顾客表示歉意，再与顾客商量是否可以再稍等片刻。3、决定
8、权在于顾客，如果顾客不同意，就要给其退钱，最后必须再次道歉。*答不上提问1、顾客提出的问题，如果知道就要直接回答。2、如果回答不上来，应该首先表示歉意，同时告诉顾客马上去请教知道的人。3、问题有了答案后，要及时告诉客人，并再次表示歉意。*认为结账不正确有两种：客人的错，员工的错。客人的错就是要给台阶客人下。这里阐述员工的错如何处理1、 价格没有解释清楚：请求客人原谅，拿菜单来再次进行解释。2、上菜时漏掉菜品：向客人道歉，拿回账单，减去没上的菜价。3、开单时的差错：向客人道歉，拿回账单重新核对并结账。4、服务员故意弄错：主管和服务员都要道歉并减去多收的部分。*顾客投诉的原因1、主观原因A 不尊重
9、客人：a 不平等对待顾客，不注意言行姿态。 b 不尊重顾客的风俗习惯和无端的怀疑。 c 不主动、不热情，不懂得礼貌礼仪。B 不负责任：a 不能规范服务，造成顾客一定的损失。 b 不重视服务质量，饭菜品质较低。 c 不及时、认真，马马虎虎，不注意卫生。2、客观原因A 菜品更新不及时和菜品种类不齐。B 服务收费偏高，完全和服务不符。C 餐厅设施没有及时维修造成顾客受伤。*投诉分类控告性投诉：因为某种原因，顾客已经完全被激怒，并且一定要求作一个了断。批评性投诉：顾客情绪较稳定，只想将自己的不满告诉给有关部门，希望起到批评作用。建议性投诉：顾客希望餐厅更完美，所以建议性地提出个人意见，这种投诉随时可发生。*顾客投诉的需求1、寻求尊重的心理，餐饮属于服务行业，服务人员稍有差错就会引起顾客的不满。2、寻求发泄的心理，顾客在受到服务人员的冷落或者接受其他不理想的服务后，他们要通过投诉来发泄不满。3、寻求补偿的心理。当顾客的利益受到损害时，他们采取投诉的方式，只是希望餐厅能给与一定的补偿。*投诉处理原则：顾客至上原则，公正处理原则，责任清楚原则。