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1、耐克中国消费者投诉处理培训课程耐克中国消费者投诉处理培训课程 November 20061通过本课程的学习你将了解：通过本课程的学习你将了解：如何签定残次品？如何签定残次品？什么样的残次品是人为因素引起的什么样的残次品是人为因素引起的?如何判别如何判别?国家和耐克对于国家和耐克对于“三包三包”政策的规定是什么？政策的规定是什么？我该怎么处理消费者投诉我该怎么处理消费者投诉?面对不能解决的投诉我该怎么办面对不能解决的投诉我该怎么办?有媒体曝光或消协来访我该怎么办？有媒体曝光或消协来访我该怎么办？培训对象培训对象:所有耐克零售店的店员、培训师、陈列员、店长以及所有耐克零售店的店员、培训师、陈列员、
2、店长以及将涉及处理消费者投诉的工作人员。将涉及处理消费者投诉的工作人员。培训时间：培训时间：60分钟分钟残次品识别常识残次品识别常识3鞋类残次品主要问题鞋类残次品主要问题服装类残次品主要问题服装类残次品主要问题装备类残次品主要问题装备类残次品主要问题开胶问题开胶问题开线问题开线问题材质问题材质问题表面装饰问题表面装饰问题气垫问题气垫问题其他问题其他问题不被接受的残不被接受的残次品退货次品退货开胶问题：开胶问题：包括所有包括所有之间的开胶分离之间的开胶分离之间的开胶分离之间的开胶分离qq外底外底外底外底qq中底中底中底中底qq中掌承托盘中掌承托盘中掌承托盘中掌承托盘qq鞋面鞋面鞋面鞋面外底与鞋面
3、开胶外底与鞋面开胶 开胶问题开胶问题中底与鞋面开胶中底与鞋面开胶中底与气垫开胶中底与气垫开胶中掌承托盘周围开胶中掌承托盘周围开胶外底与气垫开胶外底与气垫开胶外底与中底开胶外底与中底开胶 开线问题开线问题鞋拔开线鞋拔开线鞋面开线鞋面开线 鞋面或者鞋侧断线、鞋面或者鞋侧断线、鞋面或者鞋侧断线、鞋面或者鞋侧断线、跑跑跑跑线、跳线、或者松线。线、跳线、或者松线。线、跳线、或者松线。线、跳线、或者松线。针车时，由于材料放置针车时，由于材料放置针车时，由于材料放置针车时，由于材料放置位置不准确而导致鞋面皱褶位置不准确而导致鞋面皱褶位置不准确而导致鞋面皱褶位置不准确而导致鞋面皱褶或鞋面歪斜。或鞋面歪斜。或鞋
4、面歪斜。或鞋面歪斜。材质问题材质问题锁合系统不好（如拉链、带锁合系统不好（如拉链、带扣、魔术贴、鞋带扣等）扣、魔术贴、鞋带扣等）断底或鞋底开裂断底或鞋底开裂材质问题材质问题装饰条脱落装饰条脱落装饰条脱落装饰条脱落支撑条脱落支撑条脱落支撑条脱落支撑条脱落皮面光泽不一皮面光泽不一皮面光泽不一皮面光泽不一反光条脱落反光条脱落反光条脱落反光条脱落网眼撕裂网眼撕裂网眼撕裂网眼撕裂鞋面皮裂鞋面皮裂鞋面皮裂鞋面皮裂其他材质问题（如未经久穿，中底涂层脱落或中底开裂）其他材质问题（如未经久穿，中底涂层脱落或中底开裂）中底涂层脱落中底涂层脱落中底涂层脱落中底涂层脱落中底开裂中底开裂中底开裂中底开裂材质问题材质问题
5、SHOX气柱损坏气柱损坏其他部件损坏（如其他部件损坏（如D型环、型环、凉鞋上的一些塑料部件等）凉鞋上的一些塑料部件等）材质问题材质问题表面装饰问题表面装饰问题鞋面色差（变色、退色、染色）鞋面色差（变色、退色、染色）鞋面色差（变色、退色、染色）鞋面色差（变色、退色、染色）鞋面变色或污渍鞋面变色或污渍鞋面变色或污渍鞋面变色或污渍（非外界因素引起的色差）（非外界因素引起的色差）（非外界因素引起的色差）（非外界因素引起的色差）中底或外底材料的色差中底或外底材料的色差外底泛黄外底泛黄外底泛黄外底泛黄鞋头泛黄鞋头泛黄鞋头泛黄鞋头泛黄中底褪色中底褪色中底褪色中底褪色表面装饰问题表面装饰问题做工问题做工问题新
6、鞋没有打眼或圈丢失新鞋没有打眼或圈丢失鞋面有污点或痕迹（划痕、圆珠笔印记、溢胶等）鞋面有污点或痕迹（划痕、圆珠笔印记、溢胶等）鞋面有污点或者印记鞋面有污点或者印记鞋面有污点或者印记鞋面有污点或者印记鞋面材料粘胶鞋面材料粘胶鞋面材料粘胶鞋面材料粘胶做工问题做工问题鞋内有块状或皱皮鞋内有块状或皱皮鞋垫起皱或鞋不匹配鞋垫起皱或鞋不匹配/缺缺失（如少一只鞋垫）失（如少一只鞋垫）做工问题做工问题叠线叠线叠线叠线其他做工问题其他做工问题做工问题做工问题顾客投诉：购买一周，右脚后跟穿着不舒服，磨出血泡顾客投诉：购买一周，右脚后跟穿着不舒服，磨出血泡检查结果：右脚后跟有异物凸起（可能是线头）检查结果：右脚后跟
7、有异物凸起（可能是线头）处理结果：给顾客换一双同款同码。处理结果：给顾客换一双同款同码。案例分析：做工问题案例分析：做工问题前掌气垫变形，导致鞋底鼓出前掌气垫变形，导致鞋底鼓出前掌气垫变形，导致鞋底鼓出前掌气垫变形，导致鞋底鼓出前掌气垫膨胀鼓出或漏气前掌气垫膨胀鼓出或漏气气垫问题气垫问题后跟气垫膨胀鼓出或漏气后跟气垫膨胀鼓出或漏气气垫问题气垫问题因消费者使用或保养不当导致的质量问题，如：雨天穿着、因消费者使用或保养不当导致的质量问题，如：雨天穿着、水洗、碰酸、碱、油，触硬物、潮湿物、化学药品、溶剂、水洗、碰酸、碱、油，触硬物、潮湿物、化学药品、溶剂、烹饪油、过度加热等原因。烹饪油、过度加热等原
8、因。鞋面因遇酸、碱起泡鞋面因遇酸、碱起泡鞋面因遇酸、碱起泡鞋面因遇酸、碱起泡不被接受的残次品退货不被接受的残次品退货qq过度穿着过度穿着过度穿着过度穿着 不被接受的残次品退货不被接受的残次品退货由于过度穿着，使产品超过其使用寿命，而造成破损。由于过度穿着，使产品超过其使用寿命，而造成破损。qq过度穿着过度穿着过度穿着过度穿着 鞋面特别脏并且起皱鞋面特别脏并且起皱鞋面特别脏并且起皱鞋面特别脏并且起皱.大底和中底剥离大底和中底剥离大底和中底剥离大底和中底剥离.在大底前在大底前在大底前在大底前,后跟处已经严重磨损后跟处已经严重磨损后跟处已经严重磨损后跟处已经严重磨损外底在某些部位已经严重磨损外底在某
9、些部位已经严重磨损外底在某些部位已经严重磨损外底在某些部位已经严重磨损不被接受的残次品退货不被接受的残次品退货qq蓄意损坏蓄意损坏蓄意损坏蓄意损坏用刀划过气垫用刀划过气垫用刀划过气垫用刀划过气垫-可以看到直而细的划痕可以看到直而细的划痕可以看到直而细的划痕可以看到直而细的划痕鞋面用刀划过鞋面用刀划过鞋面用刀划过鞋面用刀划过-可以看到整洁、直的刀痕可以看到整洁、直的刀痕可以看到整洁、直的刀痕可以看到整洁、直的刀痕不被接受的残次品退货不被接受的残次品退货无购货凭证，或者购货凭证上没有注明售货日期以及无购货凭证，或者购货凭证上没有注明售货日期以及商品与购货凭证上注明的商品名称不符、涂抹不清。商品与购
10、货凭证上注明的商品名称不符、涂抹不清。超过超过“三包三包”期限。期限。已标明已标明“处理品处理品”或或“赠品赠品”字样。字样。非耐克产品。非耐克产品。不被接受的残次品退货规定不被接受的残次品退货规定“一些鞋子内里一些鞋子内里一些鞋子内里一些鞋子内里材料在穿着后有材料在穿着后有材料在穿着后有材料在穿着后有起球现象，这并起球现象，这并起球现象，这并起球现象，这并不属于残次品不属于残次品不属于残次品不属于残次品.因为运动鞋在穿因为运动鞋在穿因为运动鞋在穿因为运动鞋在穿着时着时着时着时,由于袜子和由于袜子和由于袜子和由于袜子和鞋子发生摩擦时鞋子发生摩擦时鞋子发生摩擦时鞋子发生摩擦时常见的现象常见的现象
11、常见的现象常见的现象.案例分析：摩擦起球，是否属于质量问题？案例分析：摩擦起球，是否属于质量问题？鞋类鞋类“三包三包”规定规定国国家家三三包包规规定定国家国家“三三包包”期限期限天然皮革面料的鞋类：3个月（牛皮、猪皮、羊皮）；非天然皮革面料的鞋类：2个月（合成革鞋、胶鞋）期限计算：以出售鞋类的发票日期起计算国家国家“三三包包”内容内容包退包退包退包退凡属包换的质量问题，而因故无法调换者。凡在第一个月内两次修理无效者，可以酌情按原售价每日0.5%收取折旧费，并予以退货。凡未经穿过的新鞋不成双、鞋子大小或者鞋内出现钉头。包换包换包换包换凡在第一周内胶粘皮鞋发生开胶（帮底结合处脱落或弹开长度2公分，
12、深度0.5公分以上者)，鞋面严重掉浆、泛硝、夹里严重脱色之一者，调换同类新鞋。凡属“包修”的质量问题，在一个月内同一部位连续两次修理无效者，可酌情按原售价每日0.5%收取折旧费予以调换，或征得消费者同意给予一次性补偿并予以修复。包修包修包修包修凡在“三包”期内遇断底、断跟、断面、断帮、帮底断线、钉脚不平、小跟面脱落、帮底结合处脱落或弹开长度2公分，深度0.5公分以下等质量问题。凡在一个月内出现“包修”范围所列质量问题（除小跟面脱落）之一者，除修复外并酌情补偿原鞋售价10%-15%。耐耐克克三三包包规规定定耐克耐克“三三包包”期限期限耐克对所有面料鞋类的包换、包退期限都是耐克对所有面料鞋类的包换
13、、包退期限都是3个月。个月。耐克耐克“三三包包”内容内容耐克对所有鞋类实行包退、包换政策：即国家耐克对所有鞋类实行包退、包换政策：即国家“三包三包”规定只能包修的产品质量问题，耐克还提供包换和包规定只能包修的产品质量问题，耐克还提供包换和包退服务。退服务。所有退、换货产品必须提供原始购物发票。所有退、换货产品必须提供原始购物发票。耐克不鼓励经销商为顾客修理耐克不鼓励经销商为顾客修理不不予予三三包包的的规规定定因消费者使用或保养不当导致的质量问题，如：雨天穿着、水洗、碰酸、碱、油，触硬物、潮湿物、化学药品、溶剂、烹饪油、过度加热等原因。非因商品质量问题而又弄脏或改变商品原样。自行拆动或修理。由于
14、过度穿着，使产品超过其使用寿命，而造成破损。无购货凭证，或者购货凭证上没有注明售货日期以及商品与购货凭证上注明的商品名称不符、涂抹不清。超过“三包”期限。已标明“处理品”或“赠品”字样。非耐克产品。鞋类残次品主要问题鞋类残次品主要问题服装类残次品主要问题服装类残次品主要问题装备类残次品主要问题装备类残次品主要问题面料问题面料问题结构问题结构问题配件问题配件问题包装问题包装问题尺寸问题尺寸问题面料抽筋面料抽筋/勾丝（面料表面经常会出现的勾丝（面料表面经常会出现的起球、钩线、抽丝或洗后缩水等问题）起球、钩线、抽丝或洗后缩水等问题）抽丝抽丝抽丝抽丝钩线钩线钩线钩线面料问题面料问题与面料和织品表现的残
15、次问题，包括颜色、起球、与面料和织品表现的残次问题，包括颜色、起球、与面料和织品表现的残次问题，包括颜色、起球、与面料和织品表现的残次问题，包括颜色、起球、缩水等情况。缩水等情况。缩水等情况。缩水等情况。洞（指新衣服）洞（指新衣服）面料问题面料问题配件问题配件问题配件脱落（搭扣缺失）配件脱落（搭扣缺失）配件脱落（搭扣缺失）配件脱落（搭扣缺失）其他装饰残次（耐克标志脱落）其他装饰残次（耐克标志脱落）其他装饰残次（耐克标志脱落）其他装饰残次（耐克标志脱落）钮扣、拉链、搭扣、装饰物的残次问题。钮扣、拉链、搭扣、装饰物的残次问题。钮扣、拉链、搭扣、装饰物的残次问题。钮扣、拉链、搭扣、装饰物的残次问题。
16、吊牌或贴的标签不符合说明标准吊牌或贴的标签不符合说明标准吊牌或贴的标签不符合说明标准吊牌或贴的标签不符合说明标准包装问题包装问题qq装箱产品不符合说明标准装箱产品不符合说明标准装箱产品不符合说明标准装箱产品不符合说明标准qq塑料袋不符合说明标准塑料袋不符合说明标准塑料袋不符合说明标准塑料袋不符合说明标准qq吊牌或贴的标签不符合说明标准吊牌或贴的标签不符合说明标准吊牌或贴的标签不符合说明标准吊牌或贴的标签不符合说明标准qq腰围错误腰围错误腰围错误腰围错误qq前前前前/后裆长尺寸错误后裆长尺寸错误后裆长尺寸错误后裆长尺寸错误qq衬里裆长尺寸错误衬里裆长尺寸错误衬里裆长尺寸错误衬里裆长尺寸错误qq衣
17、长尺寸错误衣长尺寸错误衣长尺寸错误衣长尺寸错误qq上衣胸围尺寸错误上衣胸围尺寸错误上衣胸围尺寸错误上衣胸围尺寸错误qq上衣下摆尺寸错误上衣下摆尺寸错误上衣下摆尺寸错误上衣下摆尺寸错误常见问题具体分为：常见问题具体分为：常见问题具体分为：常见问题具体分为：qq袖长错误袖长错误袖长错误袖长错误qq领口尺寸错误领口尺寸错误领口尺寸错误领口尺寸错误qq领口延展性不够领口延展性不够领口延展性不够领口延展性不够qq商标图案错位商标图案错位商标图案错位商标图案错位qq臀围错误臀围错误臀围错误臀围错误qq外长外长外长外长/内长尺寸错内长尺寸错内长尺寸错内长尺寸错qq其他度量残次其他度量残次其他度量残次其他度量
18、残次尺寸问题尺寸问题鞋类残次品主要问题鞋类残次品主要问题服装类残次品主要问题服装类残次品主要问题装备类残次品主要问题装备类残次品主要问题外观问题外观问题缝线问题缝线问题气嘴问题气嘴问题配件问题配件问题外观问题：外观问题：qq断断断断/撕裂撕裂撕裂撕裂/漏线漏线漏线漏线qq材质材质材质材质/织物瑕疵织物瑕疵织物瑕疵织物瑕疵qq走纱走纱走纱走纱qq缩水缩水缩水缩水qq变色变色变色变色qq拼色错误拼色错误拼色错误拼色错误qq渗漏渗漏渗漏渗漏/漏气漏气漏气漏气qq表皮脱落表皮脱落表皮脱落表皮脱落具体问题分为：具体问题分为：具体问题分为：具体问题分为：qq污迹污迹污迹污迹/污损污损污损污损qq气嘴松动气
19、嘴松动气嘴松动气嘴松动/弹出弹出弹出弹出缝线问题缝线问题气嘴问题气嘴问题qq一般走线一般走线一般走线一般走线/线头断线头断线头断线头断qq接缝磨损接缝磨损接缝磨损接缝磨损/脱线脱线脱线脱线qq钮扣断裂钮扣断裂钮扣断裂钮扣断裂qq钮扣缺失钮扣缺失钮扣缺失钮扣缺失/松动松动松动松动qq手把断手把断手把断手把断/不能使用不能使用不能使用不能使用qq手把磨损手把磨损手把磨损手把磨损/起毛起毛起毛起毛qq表面有凹痕表面有凹痕表面有凹痕表面有凹痕qq裂纹：表面，头盔，护腿板裂纹：表面，头盔，护腿板裂纹：表面，头盔，护腿板裂纹：表面，头盔，护腿板qq有怪声有怪声有怪声有怪声qq帽子后面的搭扣断帽子后面的搭扣
20、断帽子后面的搭扣断帽子后面的搭扣断/缺失缺失缺失缺失/松动松动松动松动qq钮扣断裂钮扣断裂钮扣断裂钮扣断裂qq不呈圆形的不呈圆形的不呈圆形的不呈圆形的qq拉链头烂拉链头烂拉链头烂拉链头烂/缺失缺失缺失缺失qq（包）肩带（包）肩带（包）肩带（包）肩带/手把断手把断手把断手把断/缺失缺失缺失缺失/撕裂撕裂撕裂撕裂qq材质材质材质材质/织物织物织物织物/皮料破损皮料破损皮料破损皮料破损qq图案：图案：图案：图案：Logo/Logo/Logo/Logo/印刷印刷印刷印刷/颜色颜色颜色颜色qq缺少泡沫塑料缺少泡沫塑料缺少泡沫塑料缺少泡沫塑料/泡沫塑料破裂泡沫塑料破裂泡沫塑料破裂泡沫塑料破裂qq不符合规定
21、的外包装不符合规定的外包装不符合规定的外包装不符合规定的外包装配件问题配件问题因消费者使用或保养不当造成的质量问题。因消费者使用或保养不当造成的质量问题。因外部坚硬物擦伤或内部磨损等原因造成产品脱线、开裂等质量问题。因外部坚硬物擦伤或内部磨损等原因造成产品脱线、开裂等质量问题。非因商品质量问题而又弄脏或改变商品原样。非因商品质量问题而又弄脏或改变商品原样。自行拆动或修理。自行拆动或修理。由于过度穿着，使产品超过其使用寿命，而造成破损。由于过度穿着，使产品超过其使用寿命，而造成破损。无购货凭证，或者购货凭证上没有注明售货日期以及商品与购货凭证无购货凭证，或者购货凭证上没有注明售货日期以及商品与购
22、货凭证上注明的商品名称不符、涂抹不清。上注明的商品名称不符、涂抹不清。超过超过“三包三包”期限。期限。直接与皮肤接触的内衣、裤、发套、卫生品等。直接与皮肤接触的内衣、裤、发套、卫生品等。已标明已标明“处理品处理品”或或“赠品赠品”字样。字样。非耐克产品。非耐克产品。不被接受的残次品退货规定不被接受的残次品退货规定国国家家三三包包规规定定国家国家“三包三包”期限期限裘皮、革皮服装为2个月；纯毛服装为1个月；其它服装为15日。期限计算：以出售服装的发票日期起计算。国家国家“三包三包”内容内容包退包退包退包退服装面料的质量问题：如变形、超标准缩水率、超标准色车度、面料的原料成分构成比例与标示不符等。
23、服装制作的质量问题：如粘合衬起泡、镶拼衣服窜色、搭色，以及不符合国家或本市服装规格标准制作等。未钉服装标示，或由于标注内容与标准要求不规范、有错误，而造成衣服穿着或洗涤后发生的各种损坏现象。经法定授权部门检测，有其他的质量问题。包换包换包换包换各类服装自出售之日起，未经使用，不损、不污，不影响销售，凭原发票7天内可换货。包修包修包修包修各类服装自出售之日起，如脱线、紧线、装饰物脱落、附件损坏等质量问题，凭原发票30天内由销售者负责免费修理。如因消费者穿着不当造成的质量问题，修理费用由双方协商收取。耐耐克克三三包包规规定定耐克耐克“三包三包”期限期限裘皮、革皮服装为裘皮、革皮服装为2个月；纯毛服
24、装为个月；纯毛服装为1个月；其它服装为个月；其它服装为15日。日。期限计算：以出售服装发票日期起计算。期限计算：以出售服装发票日期起计算。耐克耐克“三包三包”内容内容服装面料的质量问题：如变形、超标准缩水率、超标准服装面料的质量问题：如变形、超标准缩水率、超标准色车度、面料的原料成分构成比例与标示不符等。色车度、面料的原料成分构成比例与标示不符等。服装制作的质量问题：如粘合衬起泡、镶拼衣服窜色、服装制作的质量问题：如粘合衬起泡、镶拼衣服窜色、搭色、以及不符合国家或本市服装规格标准制作等。搭色、以及不符合国家或本市服装规格标准制作等。未钉服装标示，或由于标注内容与标准要求不规范、有未钉服装标示，
25、或由于标注内容与标准要求不规范、有错误，而造成衣服穿着或洗涤后发生的各种损坏现象。错误，而造成衣服穿着或洗涤后发生的各种损坏现象。经法定授权部门检测，有其他的质量问题。经法定授权部门检测，有其他的质量问题。所有退、换货产品必须提供原始购物发票。所有退、换货产品必须提供原始购物发票。各类服装自出售之日起，各类服装自出售之日起，未经使用，不损、不污，未经使用，不损、不污，不影响销售，凭原发票不影响销售，凭原发票7天内可换货。天内可换货。原本属于包修范围的质量原本属于包修范围的质量问题，修理无效者。问题，修理无效者。所有退、换货产品必须提所有退、换货产品必须提供原始购物发票。供原始购物发票。各类服装
26、自出售之日起，各类服装自出售之日起，如脱线、紧线、装饰物脱如脱线、紧线、装饰物脱落、附件损坏等质量问题，落、附件损坏等质量问题，凭原发票凭原发票30天内由销售门天内由销售门店负责换货。店负责换货。不不予予三三包包的的规规定定因消费者使用或保养不当造成的质量问题；因外部坚硬物擦伤或内部磨损等原因造成产品脱线、开裂等质量问题。非因商品质量问题而又弄脏或改变商品原样。自行拆动或修理。由于过度穿着，使产品超过其使用寿命，而造成破损。无购货凭证，或者购货凭证上没有注明售货日期以及商品与购货凭证上注明的商品名称不符、涂抹不清。超过“三包”期限。直接与皮肤接触的内衣、裤、发套、卫生品等。已标明“处理品”或“
27、赠品”字样。非耐克产品。服装和装备服装和装备“三包三包”规定规定消费者投诉处理流程消费者投诉处理流程41消费者因产品质量问题消费者因产品质量问题进行投诉进行投诉产品是否属于质量问题？产品是否属于质量问题？消费者是否能提供发票？消费者是否能提供发票？向消费者解释国家对于向消费者解释国家对于“三包三包”政策的规定及我们为何不能提政策的规定及我们为何不能提供服务的原因供服务的原因是是是是当场更换当场更换/退货退货否否否否结束结束一般投诉处理流程一般投诉处理流程发票是否发票是否3个月？个月？是是否否联系耐克消费者联系耐克消费者服务热线，以求服务热线，以求得更进一步解决得更进一步解决方案方案特殊投诉处理
28、流程特殊投诉处理流程耐克消费者服务代表接耐克消费者服务代表接到投诉电话到投诉电话确认产品确认产品是否属于质量问题？是否属于质量问题？消费者是否能提供发票？消费者是否能提供发票？拒绝消费者的要求拒绝消费者的要求是是是是同意退货同意退货提供特殊退货编号提供特殊退货编号否否否否结束结束是是有必要需将有必要需将产品寄回耐产品寄回耐克总部签定克总部签定紧急投诉处理流程紧急投诉处理流程你好，我是你好，我是*报社（电台）报社（电台）记者，有消费者来电（来访）记者，有消费者来电（来访）投诉你们产品的质量问题，想投诉你们产品的质量问题，想听听你们对此的看法？听听你们对此的看法？拨打耐克消费者服务热线：拨打耐克消
29、费者服务热线：021-63191818-郑小姐，告知具体内容。郑小姐，告知具体内容。非常感谢您对耐克公司及产非常感谢您对耐克公司及产品的关注，请问您的联系方品的关注，请问您的联系方式（记录来访者姓名、电话、式（记录来访者姓名、电话、邮件、报社名称等信息）邮件、报社名称等信息）可否告诉我有关消费者投诉可否告诉我有关消费者投诉的详细情况（记录消费者姓的详细情况（记录消费者姓名、电话、投诉内容等信息）名、电话、投诉内容等信息）我已大致了解了情况，耐克公司一直以来都非常重我已大致了解了情况，耐克公司一直以来都非常重视产品的售后服务，视消费者利益为一切，我会立视产品的售后服务，视消费者利益为一切，我会立即向耐克公司汇报这起消费者投诉案件，相信耐克即向耐克公司汇报这起消费者投诉案件，相信耐克公司会尽快给您回复，同时希望能最大程度的提供公司会尽快给您回复，同时希望能最大程度的提供给消费者满意的解决方案。给消费者满意的解决方案。请根据下列题目进行演练顾客：我这双鞋买回来才穿了几次怎么前面就变形了鞋前面有皱纹，而且你看这里都开胶了（经检查开胶公分长，公分深）你给我换一双吧导购：请运用客诉受理技巧和残次品检验标准进行处理。店铺训练员：请认真观察导购员的服务过程并做出指导。