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1、良好的第一印象第一印象与良好的服务态度亲切的服务语言与高超的服务技术科学的服务时间与准确的服务时机针对性的对客服务和人际交流尊重客人，积极诱导正确处理客人的投诉第十一章第十一章 优质服务与服务心理优质服务与服务心理n典型的服务语言范例典型的服务语言范例n n一、千万别这么说：一、千万别这么说：160条条n n二、与上文对照，请这么说：二、与上文对照，请这么说：160条条 您能帮我核对一下吗？您能帮我核对一下吗？l l某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅出纳部某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅出纳部某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅出纳部某日，一位在北京某饭店长住的客人到该
2、店前厅出纳部支付这段时间里用餐的费用。当他看到账单上总金额时，支付这段时间里用餐的费用。当他看到账单上总金额时，支付这段时间里用餐的费用。当他看到账单上总金额时，支付这段时间里用餐的费用。当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说：马上火冒三丈，他说：马上火冒三丈，他说：马上火冒三丈，他说：你们真是乱收费，我不可能有你们真是乱收费，我不可能有你们真是乱收费，我不可能有你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！这么高的消费！这么高的消费！这么高的消费！l l出纳员面带微笑地回答说：出纳员面带微笑地回答说：出纳员面带微笑地回答说：出纳员面带微笑地回答说：对不起，您能让我核对一对不起，您能让我核对一对
3、不起，您能让我核对一对不起，您能让我核对一下原始单据吗？下原始单据吗？下原始单据吗？下原始单据吗？客人当然不表示异议。出纳员一面检客人当然不表示异议。出纳员一面检客人当然不表示异议。出纳员一面检客人当然不表示异议。出纳员一面检查账单，一面对客人说：查账单，一面对客人说：查账单，一面对客人说：查账单，一面对客人说：真是对不起，您能帮我一起真是对不起，您能帮我一起真是对不起，您能帮我一起真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？核对一下吗？核对一下吗？核对一下吗？l l客人点头认可，于是和出纳员一起就账单上的项目一一客人点头认可，于是和出纳员一起就账单上的项目一一客人点头认可，于是和出纳员一起就账单上的
4、项目一一客人点头认可，于是和出纳员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位出纳员小姐顺势对几笔大的金额，如核对。其间，那位出纳员小姐顺势对几笔大的金额，如核对。其间，那位出纳员小姐顺势对几笔大的金额，如核对。其间，那位出纳员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒招待访客、饮用名酒招待访客、饮用名酒招待访客、饮用名酒作了口头提醒，以唤起客人的作了口头提醒，以唤起客人的作了口头提醒，以唤起客人的作了口头提醒，以唤起客人的回忆。回忆。回忆。回忆。等账目全部核对完毕，出纳员小姐很有礼貌地等账目全部核对完毕，出纳员小姐很有礼貌地等账目全部核对完毕，出纳员小姐很有礼貌地等账目全部核对完毕，出纳员小姐很
5、有礼貌地说说说说 谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！了！了！了！l l此时，客人知道自己错了，连声说：此时，客人知道自己错了，连声说：此时，客人知道自己错了，连声说：此时，客人知道自己错了，连声说：小姐，麻烦你了，小姐，麻烦你了，小姐，麻烦你了，小姐，麻烦你了，真不好意思！真不好意思！真不好意思！真不好意思！分析 在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用在通常
6、情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用“签单签单签单签单”的方式来结账，简单易行。但是由于客人在用的方式来结账，简单易行。但是由于客人在用的方式来结账，简单易行。但是由于客人在用的方式来结账，简单易行。但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到前厅付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一到前厅付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一到前厅付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一到前厅付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃
7、一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到前厅出账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到前厅出账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到前厅出账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到前厅出纳员身上。纳员身上。纳员身上。纳员身上。本例中的出纳小姐用美好的语言使客人熄了火，一本例中的出纳小姐用美好的语言使客人熄了火，一本例中的出纳小姐用美好的语言使客人熄了火，一本例中的出纳小姐用美好的语言使客人熄了火，
8、一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像 签单签单签单签单上面肯定有你的签字上面肯定有你的签字上面肯定有你的签字上面肯定有你的签字、账单肯定不会错账单肯定不会错账单肯定不会错账单肯定不会错之类的话，之类的话，之类的话，之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，
9、而那位出纳员小账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位出纳员小账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位出纳员小账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位出纳员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。尊重是过，这样做
10、非常有说服力，果然客人心服口服。尊重是过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。尊重是过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。尊重是语言礼貌的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，语言礼貌的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，语言礼貌的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，语言礼貌的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。一碗豆面引出的话题 一天，有一天，有一天，有一天，有10101010位客人来到餐厅就餐，他们点了菜之后位客人来到餐
11、厅就餐，他们点了菜之后位客人来到餐厅就餐，他们点了菜之后位客人来到餐厅就餐，他们点了菜之后边吃边谈，在这顿餐即将进入尾声的时候，客人点了主边吃边谈，在这顿餐即将进入尾声的时候，客人点了主边吃边谈，在这顿餐即将进入尾声的时候，客人点了主边吃边谈，在这顿餐即将进入尾声的时候，客人点了主食，每人一碗豆面。在服务员将豆面送到每一位客人面食，每人一碗豆面。在服务员将豆面送到每一位客人面食，每人一碗豆面。在服务员将豆面送到每一位客人面食，每人一碗豆面。在服务员将豆面送到每一位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约前后，客人们并未立即食用，而是继续
12、交谈着。大约前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约10101010分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说便放下筷子，面带不悦地对服务员说便放下筷子，面带不悦地对服务员说便放下筷子，面带不悦地对服务员说 这豆面怎么这么这豆面怎么这么这豆面怎么这么这豆面怎么这么难吃，而且还粘到一起，不会是早做出来的吧？你知道难吃，而且还粘到一起，不会是早做出来的吧？你知道难吃，而且还粘到一起，不会是早做出来的吧？你
13、知道难吃，而且还粘到一起，不会是早做出来的吧？你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。吗？这顿饭对我来说是很重要的。吗？这顿饭对我来说是很重要的。吗？这顿饭对我来说是很重要的。服务员连忙解释说：服务员连忙解释说：服务员连忙解释说：服务员连忙解释说：先生，我们对客人点的饭菜都是现点现做，一般的面先生，我们对客人点的饭菜都是现点现做，一般的面先生，我们对客人点的饭菜都是现点现做，一般的面先生，我们对客人点的饭菜都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它条在做出几分钟后就会粘到一起
14、，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？面好吗？面好吗？面好吗？客人说客人说客人说客人说 不用了，再做一碗豆面也不能挽回我不用了，再做一碗豆面也不能挽回我不用了，再做一碗豆面也不能挽回我不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失。的
15、损失。的损失。的损失。一碗豆面引出的话题 此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：人送上水果并对客人说：对不起，先生。对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，让您没有很圆满地结束用餐。您如的特性，让您没有很圆满地结束用餐。您如果对于今天的服务感到不满意的话，我将代果对于今天的服务感到不满意的话，我将代表宾馆向您赔礼道歉。表宾馆向您赔礼道歉。客人说：客人说：服务态度服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我没问题，
16、不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。们介绍一下。于是客人结账离去。于是客人结账离去。分分 析析 服务员在上服务员在上 豆面豆面 时，如果能时，如果能够向客人介绍豆面粘性大的特性，够向客人介绍豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才会有好口味，并提醒客人要立即吃才会有好口味，那么客人的不快是应该而且能够避那么客人的不快是应该而且能够避免的。免的。服务员在对客服务过程中，应服务员在对客服务过程中，应把工作做得细致些，不可有半点马把工作做得细致些，不可有半点马虎，力求达到虎，力求达到 尽善尽美尽善尽美。被撕碎的支票 某天下午，某酒店楼层服务员某天下午，某酒店楼层服务员某天下午，某酒店楼层服务员某
17、天下午，某酒店楼层服务员MaryMaryMaryMary正在整理工作正在整理工作正在整理工作正在整理工作车，准备将垃圾运走。正在这时，车，准备将垃圾运走。正在这时，车，准备将垃圾运走。正在这时，车，准备将垃圾运走。正在这时，402402402402房间的李先生急房间的李先生急房间的李先生急房间的李先生急匆匆地来到服务台：匆匆地来到服务台：匆匆地来到服务台：匆匆地来到服务台：小姐，请问你收拾房间时，有没小姐，请问你收拾房间时，有没小姐，请问你收拾房间时，有没小姐，请问你收拾房间时，有没有看到垃圾桶里有张支票？有看到垃圾桶里有张支票？有看到垃圾桶里有张支票？有看到垃圾桶里有张支票？MaryMary
18、MaryMary迅速地回忆了一下，迅速地回忆了一下，迅速地回忆了一下，迅速地回忆了一下，这个房间是上午清扫的，如果有，也可能给收拾走了。这个房间是上午清扫的，如果有，也可能给收拾走了。这个房间是上午清扫的，如果有，也可能给收拾走了。这个房间是上午清扫的，如果有，也可能给收拾走了。先生，您说支票在垃圾桶里？先生，您说支票在垃圾桶里？先生，您说支票在垃圾桶里？先生，您说支票在垃圾桶里？对！对！对！对！客人懊恼地说：客人懊恼地说：客人懊恼地说：客人懊恼地说：昨天晚上我喝醉了，将一张昨天晚上我喝醉了，将一张昨天晚上我喝醉了，将一张昨天晚上我喝醉了，将一张5 5 5 5万元的支票撕碎后扔进万元的支票撕碎
19、后扔进万元的支票撕碎后扔进万元的支票撕碎后扔进了垃圾筐。了垃圾筐。了垃圾筐。了垃圾筐。5 5 5 5万元，可不是小数目，但要从一大袋垃万元，可不是小数目，但要从一大袋垃万元，可不是小数目，但要从一大袋垃万元，可不是小数目，但要从一大袋垃圾中找出这张支票的小碎片，又谈何容易！可圾中找出这张支票的小碎片，又谈何容易！可圾中找出这张支票的小碎片，又谈何容易！可圾中找出这张支票的小碎片，又谈何容易！可MaryMaryMaryMary又又又又想到，酒店一直要求员工想到，酒店一直要求员工想到，酒店一直要求员工想到，酒店一直要求员工 想客人所想，急客人所急想客人所想，急客人所急想客人所想，急客人所急想客人所
20、想，急客人所急 ，在客人最需要我们的时候，更应该主动为他们提供，在客人最需要我们的时候，更应该主动为他们提供，在客人最需要我们的时候，更应该主动为他们提供，在客人最需要我们的时候，更应该主动为他们提供服务。服务。服务。服务。想到这里，想到这里，想到这里，想到这里，MaryMaryMaryMary微笑着安慰客人说：微笑着安慰客人说：微笑着安慰客人说：微笑着安慰客人说：请不要请不要请不要请不要着急，先回房休息，我一定尽力帮您找到。着急，先回房休息，我一定尽力帮您找到。着急，先回房休息，我一定尽力帮您找到。着急，先回房休息，我一定尽力帮您找到。客人客人客人客人听了，非常感动，怀着希望走了。听了，非常
21、感动，怀着希望走了。听了，非常感动，怀着希望走了。听了，非常感动，怀着希望走了。Mary Mary Mary Mary将垃圾袋从工作车上取下来，翻开后，将垃圾袋从工作车上取下来，翻开后，将垃圾袋从工作车上取下来，翻开后，将垃圾袋从工作车上取下来，翻开后，一点一点扒垃圾，仔细地查找着每一片纸片。垃一点一点扒垃圾，仔细地查找着每一片纸片。垃一点一点扒垃圾，仔细地查找着每一片纸片。垃一点一点扒垃圾，仔细地查找着每一片纸片。垃圾袋中散发着刺鼻的臭味，但她仿佛没有注意到圾袋中散发着刺鼻的臭味，但她仿佛没有注意到圾袋中散发着刺鼻的臭味，但她仿佛没有注意到圾袋中散发着刺鼻的臭味，但她仿佛没有注意到这些，仍然
22、认真地寻找着，这些，仍然认真地寻找着，这些，仍然认真地寻找着，这些，仍然认真地寻找着，功夫不负有心人功夫不负有心人功夫不负有心人功夫不负有心人 ，撕碎了的支票碎片终于找到了。撕碎了的支票碎片终于找到了。撕碎了的支票碎片终于找到了。撕碎了的支票碎片终于找到了。MaryMaryMaryMary又找来胶水，又找来胶水，又找来胶水，又找来胶水，将碎片一一粘好，碎片又变成了一张完整的支票。将碎片一一粘好，碎片又变成了一张完整的支票。将碎片一一粘好，碎片又变成了一张完整的支票。将碎片一一粘好，碎片又变成了一张完整的支票。客人看到这张虽有污迹，但完整无缺的支票时，客人看到这张虽有污迹，但完整无缺的支票时，客
23、人看到这张虽有污迹，但完整无缺的支票时，客人看到这张虽有污迹，但完整无缺的支票时，激动得紧紧地握住激动得紧紧地握住激动得紧紧地握住激动得紧紧地握住MaryMaryMaryMary的手说：的手说：的手说：的手说：小姐，太感谢你小姐，太感谢你小姐，太感谢你小姐，太感谢你了，没想到贵酒店的员工服务这么好，住贵酒店了，没想到贵酒店的员工服务这么好，住贵酒店了，没想到贵酒店的员工服务这么好，住贵酒店了，没想到贵酒店的员工服务这么好，住贵酒店将是我永远的选择。将是我永远的选择。将是我永远的选择。将是我永远的选择。分分 析析 一张支票，被客人无意撕碎丢弃，服务员本可不承担任何责任，客人也没有责怪服务员，然而
24、该员工却用自己对客人的热诚和对工作的认真负责，弥补了客人的失误。她弥合的不仅是一张支票，而且还弥合客人在酒店的遗憾，为酒店提高了声誉。标准化的服务，是必须做到的，这是我们的责任。个性化的服务则要有真情，真正把客人当做亲人，才能急客人所急，做到客人所需。四川锦江宾馆大力推行个性化服务：服服服服务务务务员员员员主主主主动动动动向向向向顾顾顾顾客客客客打打打打招招招招呼呼呼呼，并并并并尊尊尊尊称称称称姓姓姓姓氏氏氏氏加加加加头头头头衔衔衔衔，突出针对性突出针对性突出针对性突出针对性 根根根根据据据据客客客客人人人人的的的的特特特特点点点点提提提提供供供供服服服服务务务务注注注注意意意意与与与与客客客
25、客人人人人交交交交流流流流，根根根根据客人的习惯，作息规律把握服务时机据客人的习惯，作息规律把握服务时机据客人的习惯，作息规律把握服务时机据客人的习惯，作息规律把握服务时机 根根根根据据据据客客客客人人人人消消消消费费费费习习习习惯惯惯惯，及及及及时时时时向向向向客客客客房房房房服服服服务务务务中中中中心心心心反反反反馈馈馈馈信息，调整服务内容与服务方式信息，调整服务内容与服务方式信息，调整服务内容与服务方式信息，调整服务内容与服务方式四四四四川川川川锦锦锦锦江江江江宾宾宾宾馆馆馆馆的的的的个个个个性性性性化化化化服服服服务务务务主主主主要要要要体体体体现现现现在在在在不不不不为为为为人人人人
26、注注注注意意意意的的的的细细细细节节节节上上上上，如如如如标标标标准准准准间间间间2 2 2 2个个个个床床床床位位位位，按按按按照照照照客客客客人人人人的的的的习习习习惯惯惯惯开开开开床床床床。电电电电话话话话白白白白天天天天放放放放在在在在写写写写字字字字台台台台，晚晚晚晚上上上上挪挪挪挪至至至至床床床床头头头头柜柜柜柜。取取取取消消消消客客客客人人人人进进进进房房房房后后后后马马马马上上上上送送送送茶茶茶茶送送送送毛毛毛毛巾巾巾巾的的的的服服服服务务务务程程程程序序序序，以以以以尽尽尽尽量避免对客人的干扰等。量避免对客人的干扰等。量避免对客人的干扰等。量避免对客人的干扰等。全世界最著名的
27、矿泉水全世界最著名的矿泉水 气派豪华、灯红酒绿的中餐厅里，顾客熙熙攘攘，气派豪华、灯红酒绿的中餐厅里，顾客熙熙攘攘，气派豪华、灯红酒绿的中餐厅里，顾客熙熙攘攘，气派豪华、灯红酒绿的中餐厅里，顾客熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。一群客人走进餐厅，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。一群客人走进餐厅，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。一群客人走进餐厅，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。一群客人走进餐厅，引座员立即迎上前去，把客人引到一张空餐桌前，让客引座员立即迎上前去，把客人引到一张空餐桌前，让客引座员立即迎上前去，把客人引到一张空餐桌前，让客引座员立即迎上前去，把客人引到一张空餐桌前，让客人各自入座，
28、正好人各自入座，正好人各自入座，正好人各自入座，正好10101010位坐满一桌。位坐满一桌。位坐满一桌。位坐满一桌。服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完像是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完像是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完像是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握茶后，便站在那位先生
29、的旁边，一手拿小本子，一手握茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，面含微笑地静静等候他的点菜。那位先生先点圆珠笔，面含微笑地静静等候他的点菜。那位先生先点圆珠笔，面含微笑地静静等候他的点菜。那位先生先点圆珠笔，面含微笑地静静等候他的点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，停顿了一会儿，便对小方说：停顿了一会儿，便对小方说：停顿了一会儿，便对小方说：停顿了一会儿，便对小方说：小姐，请问你们这儿有小姐，请
30、问你们这儿有小姐，请问你们这儿有小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？些什么好的海鲜菜肴？些什么好的海鲜菜肴？些什么好的海鲜菜肴？这这这这小方一时答不上来，小方一时答不上来，小方一时答不上来，小方一时答不上来，这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒不少，但不同的海这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒不少，但不同的海这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒不少，但不同的海这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒不少，但不同的海鲜菜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各鲜菜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各鲜菜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各鲜菜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相
31、同，所以很难说哪个海鲜特别好。反正菜单上都有，不相同，所以很难说哪个海鲜特别好。反正菜单上都有，不相同，所以很难说哪个海鲜特别好。反正菜单上都有，不相同，所以很难说哪个海鲜特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。您还是看菜单自己挑吧。您还是看菜单自己挑吧。您还是看菜单自己挑吧。小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免有点失望，只得应了一句：不免有点失望，只得应了一句：不免有点失望，只得应了一句：不免有点失望，只得应了一句：“好吧，我自己来好吧，我自己来好吧，
32、我自己来好吧，我自己来点。点。点。点。”于是他随便点了几个海鲜和其它一些菜肴。于是他随便点了几个海鲜和其它一些菜肴。于是他随便点了几个海鲜和其它一些菜肴。于是他随便点了几个海鲜和其它一些菜肴。当客人点完菜后，小方又问道：当客人点完菜后，小方又问道：当客人点完菜后，小方又问道：当客人点完菜后，小方又问道：请问先生要些请问先生要些请问先生要些请问先生要些什么酒和饮料？什么酒和饮料？什么酒和饮料？什么酒和饮料？客人答道：客人答道：客人答道：客人答道：一人来一罐青岛啤酒一人来一罐青岛啤酒一人来一罐青岛啤酒一人来一罐青岛啤酒吧。吧。吧。吧。又问：又问：又问：又问：饮料有哪些品种？饮料有哪些品种？饮料有哪
33、些品种？饮料有哪些品种？小方似乎一下来了小方似乎一下来了小方似乎一下来了小方似乎一下来了灵感，忙说道：灵感，忙说道：灵感，忙说道：灵感，忙说道：哦，对了，本餐厅最近进了一批法哦，对了，本餐厅最近进了一批法哦，对了，本餐厅最近进了一批法哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你国高档矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你国高档矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你国高档矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你们不能不尝一下啊们不能不尝一下啊们不能不尝一下啊们不能不尝一下啊 ！矿泉水？矿泉水？矿泉水？矿泉水？客人感到有点意客人感到有点意客人感到有点意客人感到有点意外，
34、看来矿泉水不在他的考虑范围内。外，看来矿泉水不在他的考虑范围内。外，看来矿泉水不在他的考虑范围内。外，看来矿泉水不在他的考虑范围内。先生，这可先生，这可先生，这可先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。是全世界最著名的矿泉水呢。是全世界最著名的矿泉水呢。是全世界最著名的矿泉水呢。客人一听这话，觉客人一听这话，觉客人一听这话，觉客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子，便问了一句：得不能在朋友面前丢了面子，便问了一句：得不能在朋友面前丢了面子，便问了一句：得不能在朋友面前丢了面子，便问了一句：那么哪那么哪那么哪那么哪种更好呢？种更好呢？种更好呢？种更好呢？那当然是冒汽泡的那种好啦！那当然是冒汽泡的那
35、种好啦！那当然是冒汽泡的那种好啦！那当然是冒汽泡的那种好啦！小方越说越来劲。小方越说越来劲。小方越说越来劲。小方越说越来劲。那就再来那就再来那就再来那就再来10101010瓶冒汽泡的法瓶冒汽泡的法瓶冒汽泡的法瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。国矿泉水吧。国矿泉水吧。国矿泉水吧。客人无可选择地接受了小方的推销。客人无可选择地接受了小方的推销。客人无可选择地接受了小方的推销。客人无可选择地接受了小方的推销。服务员把啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点服务员把啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点服务员把啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点服务员把啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上来，客人们在主人的盛情之下美餐一
36、心、汤纷纷上来，客人们在主人的盛情之下美餐一心、汤纷纷上来，客人们在主人的盛情之下美餐一心、汤纷纷上来，客人们在主人的盛情之下美餐一顿。顿。顿。顿。最后，当主人一看帐单，不觉大吃一惊，原来最后，当主人一看帐单，不觉大吃一惊，原来最后，当主人一看帐单，不觉大吃一惊，原来最后，当主人一看帐单，不觉大吃一惊，原来1400140014001400多元的总账中，多元的总账中，多元的总账中，多元的总账中，10101010瓶矿泉水竟占了瓶矿泉水竟占了瓶矿泉水竟占了瓶矿泉水竟占了350350350350元，他不元，他不元，他不元，他不由嘟哝了一句：由嘟哝了一句：由嘟哝了一句：由嘟哝了一句：“这矿泉水这么贵啊！
37、这矿泉水这么贵啊！这矿泉水这么贵啊！这矿泉水这么贵啊！”“”“”“”“那是世那是世那是世那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖界上最好的法国名牌矿泉水，卖界上最好的法国名牌矿泉水，卖界上最好的法国名牌矿泉水，卖35353535元一瓶是因为进元一瓶是因为进元一瓶是因为进元一瓶是因为进价就要价就要价就要价就要18181818元呢。元呢。元呢。元呢。”帐台服务员解释说。帐台服务员解释说。帐台服务员解释说。帐台服务员解释说。哦，原来如此，不过，刚才服务员没有告诉哦，原来如此，不过，刚才服务员没有告诉哦，原来如此，不过，刚才服务员没有告诉哦，原来如此，不过，刚才服务员没有告诉我价格呀。我价格呀。我价格呀。我
38、价格呀。客人显然很不满意，付完帐后怏怏离去。客人显然很不满意，付完帐后怏怏离去。客人显然很不满意，付完帐后怏怏离去。客人显然很不满意，付完帐后怏怏离去。分析分析 本例中服务员小方在给客人介绍和推销菜肴、饮料过程本例中服务员小方在给客人介绍和推销菜肴、饮料过程本例中服务员小方在给客人介绍和推销菜肴、饮料过程本例中服务员小方在给客人介绍和推销菜肴、饮料过程中，有两个过失。中，有两个过失。中，有两个过失。中，有两个过失。第一，推销不力。当客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时，第一，推销不力。当客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时，第一，推销不力。当客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时，第一，推销不力。当客人主动
39、询问有哪些好的海鲜菜肴时，小方不应该消极推辞，放弃推销产品的职责和机会，完全可以小方不应该消极推辞，放弃推销产品的职责和机会，完全可以小方不应该消极推辞，放弃推销产品的职责和机会，完全可以小方不应该消极推辞，放弃推销产品的职责和机会，完全可以趁势详细介绍本餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特色品种，趁势详细介绍本餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特色品种，趁势详细介绍本餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特色品种，趁势详细介绍本餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特色品种，甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也会乐意接受，这样既满甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也会乐意接受，这样既满甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也
40、会乐意接受，这样既满甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也会乐意接受，这样既满足了客人的要求，又增加了餐足了客人的要求，又增加了餐足了客人的要求，又增加了餐足了客人的要求，又增加了餐 厅的收入，何乐而不为呢？到厅的收入，何乐而不为呢？到厅的收入，何乐而不为呢？到厅的收入，何乐而不为呢？到手的机会拱手相让，还惹来了客人的不悦。手的机会拱手相让，还惹来了客人的不悦。手的机会拱手相让，还惹来了客人的不悦。手的机会拱手相让，还惹来了客人的不悦。第二，推销过头。餐饮推销必须掌握分寸，超过了一定限第二，推销过头。餐饮推销必须掌握分寸，超过了一定限第二，推销过头。餐饮推销必须掌握分寸，超过了一定限第二，推销过头
41、。餐饮推销必须掌握分寸，超过了一定限度，过头了，就会适得其反。像法国名牌矿泉水，这是为某些度，过头了，就会适得其反。像法国名牌矿泉水，这是为某些度，过头了，就会适得其反。像法国名牌矿泉水，这是为某些度，过头了，就会适得其反。像法国名牌矿泉水，这是为某些高消费客人的特殊需求而备的，不在服务员的一般推销之列。高消费客人的特殊需求而备的，不在服务员的一般推销之列。高消费客人的特殊需求而备的，不在服务员的一般推销之列。高消费客人的特殊需求而备的，不在服务员的一般推销之列。若有客人提出要喝法国矿泉水，就说若有客人提出要喝法国矿泉水，就说若有客人提出要喝法国矿泉水，就说若有客人提出要喝法国矿泉水，就说 有
42、有有有 即可，或者可以婉转即可，或者可以婉转即可，或者可以婉转即可，或者可以婉转暗示客人矿泉水的价格。像小方那样过分推销，使客人处于尴暗示客人矿泉水的价格。像小方那样过分推销，使客人处于尴暗示客人矿泉水的价格。像小方那样过分推销，使客人处于尴暗示客人矿泉水的价格。像小方那样过分推销，使客人处于尴尬境地，虽能勉强达到推销目的，但到头来反而会使客人误解尬境地，虽能勉强达到推销目的，但到头来反而会使客人误解尬境地，虽能勉强达到推销目的，但到头来反而会使客人误解尬境地，虽能勉强达到推销目的，但到头来反而会使客人误解酒店有故意斩客之嫌，很可能就此失去了这些回头客，这是很酒店有故意斩客之嫌，很可能就此失去
43、了这些回头客，这是很酒店有故意斩客之嫌，很可能就此失去了这些回头客，这是很酒店有故意斩客之嫌，很可能就此失去了这些回头客，这是很不值得的。不值得的。不值得的。不值得的。曼谷东方饭店曼谷东方饭店是举世公认的世界最佳酒店，曾连续是举世公认的世界最佳酒店，曾连续1010年被年被纽约机构投资者杂志评为纽约机构投资者杂志评为“世界最佳酒店世界最佳酒店”、“最佳商务最佳商务酒店酒店”、“最佳个人旅馆最佳个人旅馆”等桂冠也是非它莫属。等桂冠也是非它莫属。东方饭店已有东方饭店已有100100多年历史，根据英籍教师在暹罗宫廷多年历史，根据英籍教师在暹罗宫廷一书记载。作者在一书记载。作者在18621862年年3
44、3月月1515日带着日带着1010岁的儿子路易斯搭船抵岁的儿子路易斯搭船抵达曼谷时，在饭店现址看到的洋房就是达曼谷时，在饭店现址看到的洋房就是“东方客栈东方客栈”。当时，。当时，它是它是“外籍水手的家外籍水手的家”，称得上龙蛇混杂。安娜做梦也想不到，称得上龙蛇混杂。安娜做梦也想不到，日后这里会变成驰名世界的日后这里会变成驰名世界的“天堂天堂”。东方客栈在东方客栈在18761876年卖给两位丹麦船长后，转型为旅馆。不年卖给两位丹麦船长后，转型为旅馆。不过，它晋升于过，它晋升于“豪华豪华”旅馆之列，还要归功于丹麦商人汉斯旅馆之列，还要归功于丹麦商人汉斯尼尔斯尼尔斯安德森，他在安德森，他在18811
45、881年接手后，东方饭店变成有地毯和年接手后，东方饭店变成有地毯和壁纸的浮华世界。壁纸的浮华世界。但直到但直到18901890年，东方饭店才确立自己年，东方饭店才确立自己“王室招待所王室招待所”的地的地位。那年位。那年1212月月1717日，泰王拉玛五世驾临东方饭店考察后，就决日，泰王拉玛五世驾临东方饭店考察后，就决定将次年来访的俄国王子安顿在此。而这位东方饭店首次接待定将次年来访的俄国王子安顿在此。而这位东方饭店首次接待的外国王室人物，就是日后的末代沙皇尼古拉二世。从那以后，的外国王室人物，就是日后的末代沙皇尼古拉二世。从那以后，几乎所有的国宾和国宴都安排在此，东方饭店成了名副其实的几乎所有
46、的国宾和国宴都安排在此，东方饭店成了名副其实的“王室招待所王室招待所”。曼曼曼曼谷谷谷谷东东东东方方方方饭饭饭饭店店店店探探探探密密密密1 1从一根牙签探寻从一根牙签探寻“东方东方”不败的秘密不败的秘密“东方东方东方东方”人认为，历史、传统和注意细节是东方饭店能人认为，历史、传统和注意细节是东方饭店能人认为，历史、传统和注意细节是东方饭店能人认为，历史、传统和注意细节是东方饭店能屹立屹立屹立屹立100100100100多年的原因。先说细节。为了不打扰房客，东方饭店多年的原因。先说细节。为了不打扰房客，东方饭店多年的原因。先说细节。为了不打扰房客，东方饭店多年的原因。先说细节。为了不打扰房客，东
47、方饭店的服务人员就有本事趁房客不在的空档进房去收拾乱象。可的服务人员就有本事趁房客不在的空档进房去收拾乱象。可的服务人员就有本事趁房客不在的空档进房去收拾乱象。可的服务人员就有本事趁房客不在的空档进房去收拾乱象。可是，他们又是如何得知房客不在呢？是，他们又是如何得知房客不在呢？是，他们又是如何得知房客不在呢？是，他们又是如何得知房客不在呢？这秘诀是一根牙签。当客人离房，顶在房门外底下这秘诀是一根牙签。当客人离房，顶在房门外底下这秘诀是一根牙签。当客人离房，顶在房门外底下这秘诀是一根牙签。当客人离房，顶在房门外底下的牙签会应声而倒，巡房员便知道客人出门了，就会通知清的牙签会应声而倒，巡房员便知道
48、客人出门了，就会通知清的牙签会应声而倒，巡房员便知道客人出门了，就会通知清的牙签会应声而倒，巡房员便知道客人出门了，就会通知清洁人员进行整理，出来后再将牙签竖立。当客人回房，牙签洁人员进行整理，出来后再将牙签竖立。当客人回房，牙签洁人员进行整理，出来后再将牙签竖立。当客人回房，牙签洁人员进行整理，出来后再将牙签竖立。当客人回房，牙签又倒了，这时巡房员便知客人进房了，就会悄悄地再将牙签又倒了，这时巡房员便知客人进房了，就会悄悄地再将牙签又倒了，这时巡房员便知客人进房了，就会悄悄地再将牙签又倒了，这时巡房员便知客人进房了，就会悄悄地再将牙签竖立。竖立。竖立。竖立。这么周到的服务自然要依赖足够的人力
49、。东方饭店就有这么周到的服务自然要依赖足够的人力。东方饭店就有这么周到的服务自然要依赖足够的人力。东方饭店就有这么周到的服务自然要依赖足够的人力。东方饭店就有上千人力照顾着它的上千人力照顾着它的上千人力照顾着它的上千人力照顾着它的396396396396间客房和间客房和间客房和间客房和34343434间套房。这换算成间套房。这换算成间套房。这换算成间套房。这换算成“服务服务服务服务比比比比”，每间客房平均有个人。，每间客房平均有个人。，每间客房平均有个人。，每间客房平均有个人。再以早晨叫醒服务为例。在东方饭店称之为再以早晨叫醒服务为例。在东方饭店称之为再以早晨叫醒服务为例。在东方饭店称之为再以
50、早晨叫醒服务为例。在东方饭店称之为“懒人铃懒人铃懒人铃懒人铃”。在第一次电话叫醒之后，隔在第一次电话叫醒之后，隔在第一次电话叫醒之后，隔在第一次电话叫醒之后，隔10101010分钟会再一次确定你是否起床分钟会再一次确定你是否起床分钟会再一次确定你是否起床分钟会再一次确定你是否起床了。了。了。了。曼曼谷谷东东方方饭饭店店探探密密n n从一根牙签探寻从一根牙签探寻从一根牙签探寻从一根牙签探寻“东方东方东方东方”不败的秘密不败的秘密不败的秘密不败的秘密在东方饭店，这样体贴入微的细节还多着呢。你入住登记后，在东方饭店，这样体贴入微的细节还多着呢。你入住登记后，在东方饭店，这样体贴入微的细节还多着呢。你