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1、SUCCESSFULNo.1 BUSINESS仪容容仪表表标准要求准要求SUCCESSFUL敲门进门送饮料茶水敲门进门送饮料茶水课程程内内容容12345仪容容仪表表规范的具体要求范的具体要求仪容容仪表美的社会意表美的社会意义仪态形形态坐姿走姿手坐姿走姿手势起身托起身托盘托姿托姿举止止SUCCESSFUL一、一、仪容容仪表表规范的具体要范的具体要求求1、表就是人的外表，包括容貌、姿、表就是人的外表，包括容貌、姿态、个人、个人卫生和服生和服饰，是人的精神面貌的，是人的精神面貌的外在表外在表现，良好的，良好的仪表体表体现了公司的气氛、档次、了公司的气氛、档次、规格、格、员工必工必须讲究究仪表。表。仪
2、表的要求如下：表的要求如下：A、着装要清、着装要清洁整整齐，上班要穿工衣，工衣要干，上班要穿工衣，工衣要干净速速齐，钮扣要扣要齐全，并扣全，并扣好，不可敞胸露好，不可敞胸露怀，衣冠不正，工牌要佩，衣冠不正，工牌要佩带于左胸前，不能将衣袖、于左胸前，不能将衣袖、裤子卷子卷起，女工作人起，女工作人员穿裙子的，不可露袜口，穿裙子的，不可露袜口，应穿肉色袜子，系穿肉色袜子，系领带时，要将衣，要将衣服下服下摆扎在扎在裤腰内，穿黑色皮鞋并要保持光亮。腰内，穿黑色皮鞋并要保持光亮。B、仪容要大方，指甲要常修剪，不留容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，指甲，不涂有色的指甲油，发式要式要按公司
3、按公司规定要求，男士不留定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣脚以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留宜，女士不留怪异怪异发型，型，头发要梳洗正要梳洗正齐，不披，不披头散散发，前，前发不遮眼，后不遮眼，后发不不过肩，使用肩，使用统一的一的发夹。C、注意个人、注意个人卫生，生，爱护牙牙齿，男士，男士坚持每天剃刮胡持每天剃刮胡须，鼻毛不准出鼻孔，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清手要保持清洁，早晚要刷牙，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品及不喝含酒精的食品及不喝含酒精的饮料。料。D、注意休息好，充足睡眠、常做运、注意休息好，充足睡眠、常做运动，保持
4、良好的精神状，保持良好的精神状态，不要上班，不要上班时面面带倦容。倦容。TexTextTextTextSUCCESSFUL一、一、仪容容仪表表规范的具体要范的具体要求求E、女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项、女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女不准戴有色眼镜，化妆要干净、清爽，非油腻外貌。每日上班前链不外露，男女不准戴有色眼镜，化妆要干净、清爽，非油腻外貌。每日上班前要检查自己的外表，在公共场所需正理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看要检查自己的外表，在公共场所需正理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方
5、，不要当着客人的面或在公共场所正理，上班之前，前后台工作人员不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所正理，上班之前，前后台工作人员都要检查自己的仪表，做到着装正洁后方可上岗。都要检查自己的仪表，做到着装正洁后方可上岗。F、自我、自我测试：礼：礼仪方面：主方面：主动与客人打招呼，微笑与客人打招呼，微笑热情地接待客人，使用敬情地接待客人，使用敬语，使用普通使用普通话、仪表方面：衣装正表方面：衣装正洁，没有开，没有开线、缺、缺钮扣等。扣等。仪容方面：容方面：脸部清部清洁、头发清爽无异味、勤剪指甲。清爽无异味、勤剪指甲。仪态方面：工作中行、走、站、坐、蹲、姿方面：工作中行、走、站、坐、蹲、姿势要要规范
6、、美范、美观。表情方面：精神。表情方面：精神饱满振作愉快，面振作愉快，面带笑容，笑容，热情适度，自然大方，不情适度，自然大方，不可有倦可有倦态情情绪或冷面孔待人，或冷面孔待人，语言准确，声音柔和，不言准确，声音柔和，不许大声大声说话等。等。你做到你做到了了吗？仪容：容：是指人的容貌、形体和体是指人的容貌、形体和体态谐调美；美；仪容是指内在美的外表体容是指内在美的外表体现，内在，内在美是本美是本质。仪容是容是经过修修饰打扮而形成的打扮而形成的仪表修表修饰美。美。SUCCESSFUL二、二、仪容容仪表美的社会意表美的社会意义TitleinhereTitleinhereTitleinhereTitl
7、einhere仪容容仪表从微表从微观上上讲，是体，是体现个人形象表个人形象表现，是自尊自，是自尊自爱的表的表现；仪容容仪表从宏表从宏观上上讲是酒店形象的是酒店形象的标志，酒店文明服志，酒店文明服务水平水平和管理水平和管理水平的体的体现；仪容容仪表从客表从客观上上讲，反映新一代公民的精神面貌和服，反映新一代公民的精神面貌和服务修养。表情：表情是人的面部修养。表情：表情是人的面部动态所所流露的情感，在流露的情感，在给人的印象中，表情是非常重要的，在人的印象中，表情是非常重要的，在为客人服客人服务时，具体要注，具体要注意以下几点：意以下几点：A、要面、要面带微笑，和微笑，和颜悦色，悦色，给人以人以亲
8、切感，不能面孔冷漠，表情呆板，切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人客人以不受以不受欢迎感；迎感；B、要聚精会神、注意、要聚精会神、注意倾听、听、给人以受尊重之感，不要没精打采或漫不人以受尊重之感，不要没精打采或漫不经心，心，给客人以不受重客人以不受重视感。感。C、要坦、要坦诚待客，不卑不亢，待客，不卑不亢，给人以真人以真诚感，不要感，不要诚惶惶诚恐，唯唯恐，唯唯诺诺，给人以人以虚虚伪感。感。D、要沉着、要沉着稳重，重，给人以人以镇定感，不要慌手慌脚，定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。人以毛躁感。E、要神色坦然、要神色坦然、轻松、自信、松、自信、给人以人以宽慰感，不要双眉慰感，不要双眉紧锁，满面
9、愁云，面愁云，给人人以以负重感。重感。F、不要、不要带有有厌烦、僵硬、僵硬、愤怒的表情；也不要扭捏作怒的表情；也不要扭捏作态、做鬼、做鬼脸、吐舌、眨眼，、吐舌、眨眼，给人以不受敬重感。人以不受敬重感。SUCCESSFUL三、三、仪态形形态坐姿走姿手坐姿走姿手势ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止，具体要求如下：的举止，具体要求如下：、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂
10、或在体前、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时为客人提供服务的状态，双手不要叉腰，不插袋，交叉，右手放在左手上，以保持随时为客人提供服务的状态，双手不要叉腰，不插袋，不抱胸，女子站立时，脚呈丁字型，脚尖分开度为不抱胸，女子站立时，脚呈丁字型，脚尖分开度为30%-45%，双膝和脚后跟要靠紧，双膝和脚后跟要靠紧，男士站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪，站累时，脚步可以向后站半步或移动男士站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪，站累时，脚步可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，不一
11、下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，不倚壁而立。倚壁而立。、部分岗位人员的站姿要求：、部分岗位人员的站姿要求：B、服务员上身挺直，两脚分开、双臂自然下垂，男女可采用背手式（后背式），双、服务员上身挺直，两脚分开、双臂自然下垂，男女可采用背手式（后背式），双手背后轻握，也可采用双手相交放在小腹部（前腹式）。手背后轻握，也可采用双手相交放在小腹部（前腹式）。C、前台人员上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不可抱臂（可采用前腹式）。、前台人员上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不可抱臂（可采用前腹式）。SUCCESSFUL三、三、仪态形形态坐姿走姿手坐姿走姿手势
12、行走行走应轻而而稳，注意昂首挺胸、收腹、肩要平、身要直，女子走一字步（双，注意昂首挺胸、收腹、肩要平、身要直，女子走一字步（双脚走一条脚走一条线，不可，不可迈大步）男子行走大步）男子行走时双脚跟走两条双脚跟走两条线，但两，但两线尽可能靠近，尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横距离步履可稍大，在地上的横距离5CM左右，双臂自然左右，双臂自然摆动，幅度，幅度为30-40CM，走路，走路时男士不要扭腰，女士不要男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走晃臀部，行走时不可不可摇头晃晃脑，吹口哨，吹口哨，吃零食，不要左吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响手指，不与他人手拉手，右盼，手插口袋或打响手指，不与他人手
13、拉手，搂腰搭背，腰搭背，不奔跑、跳不奔跑、跳跃；因工作需要必；因工作需要必须超越客人超越客人时，要礼貌致歉，要礼貌致歉，说声声对不起，同不起，同时注意：注意：1、尽量靠右行，不走中、尽量靠右行，不走中间；2、与上、与上级、宾客相遇客相遇时，要点，要点头示礼致意；示礼致意；3、与上、与上级、宾客同行至客同行至门前前时，应主主动开开门让他他们先行，不能自己先行，不能自己抢先而先而行；行；4、引、引导客人客人时，让客人、上客人、上级在自己的右在自己的右侧；5、上楼、上楼时客人在前，下楼客人在前，下楼时客人在后，三人同行客人在后，三人同行时，中，中间为上上宾，在人行，在人行道上道上让女士走在内女士走在
14、内侧，以便使她，以便使她们有安全感。有安全感。训练方法：方法：A、直、直线行走、行走、B、顶书行走、行走、C、背包特、背包特别物品行走。物品行走。6、客人迎面走来或上下楼、客人迎面走来或上下楼时，要主，要主动为客人客人让路。路。TextinhereSUCCESSFUL三、三、仪态形形态坐姿走姿手坐姿走姿手势u1、就坐就坐时的姿的姿态要端正，要要端正，要领是：入坐是：入坐时要要轻缓，上身要直，人体重心垂，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起；双肩放松平放，体干与直向下，腰部挺起；双肩放松平放，体干与颈、髋、腿、脚正、腿、脚正对前方，手自前方，手自然放在双膝上，双膝并然放在双膝上，双膝并拢微弯曲，
15、目光平微弯曲，目光平视，面，面带笑容，坐笑容，坐时不要把椅子坐不要把椅子坐满（服（服务人人员应坐椅子的坐椅子的2/3），但不可坐在），但不可坐在边沿上，就坐沿上，就坐时切不可有以下几切不可有以下几种姿种姿势：1、坐在椅子上前俯后仰，、坐在椅子上前俯后仰，摇腿腿跷脚；脚；2、将脚跨在桌子或沙、将脚跨在桌子或沙发扶手上、或茶几上。扶手上、或茶几上。3、在上、在上级或客人面前双手抱着胸前，或客人面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半睡半坐；二郎腿或半睡半坐；4、趴在工作台上。在工作台上。u2、手姿是最具表手姿是最具表现力的一种力的一种“体体态语言言”。手姿要求。手姿要求规范适度，在范适度，在给客人指引客人指
16、引方向方向时，要把手臂微弯曲，手指自然并，要把手臂微弯曲，手指自然并拢，手掌向上，以肘关，手掌向上，以肘关节为轴，指向，指向目目标，同，同时眼睛要看着目眼睛要看着目标，并兼，并兼顾对方是否看到目方是否看到目标，在介，在介绍或指示方向或指示方向时，切忌用一只手指指点点，切忌用一只手指指点点，谈话时手手势不宜不宜过多，幅度不宜多，幅度不宜过大，否大，否则会会有画蛇添足之感，一般来有画蛇添足之感，一般来说，手掌掌心向上的手，手掌掌心向上的手势是虚心的、是虚心的、诚恳的、在介的、在介绍、引路、指示方向、引路、指示方向时，都，都应手心向上，上身稍前手心向上，上身稍前倾，以示尊敬，在，以示尊敬，在递给客客
17、人人东西西时，应用双手恭敬地奉上，用双手恭敬地奉上，绝不能漫不不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向某个目尖直接指向某个目标或人。或人。u3、点点头与鞠躬当客人走到面前与鞠躬当客人走到面前时，应主主动点点头及及15度鞠躬度鞠躬问好、打招呼，目好、打招呼，目光要看着客人面部，当客人离去光要看着客人面部，当客人离去时，身体，身体应30度鞠躬，敬度鞠躬，敬语道道别。20022002000SUCCESSFULDescriptionofthesubcontentsTitleinhereTitleinereTitleinhereTitleinhereDescriptionof
18、thesubcontentsDescriptionofthesubcontentsDescriptionofthesubcontents四、敲门进门送饮料茶水四、敲门进门送饮料茶水u1、手指微弯曲，以中指第二关手指微弯曲，以中指第二关节轻敲敲门二次，每次三下，并自称：二次，每次三下，并自称：“先生，先生，您好，我是某某您好，我是某某”每次相隔每次相隔23秒秒钟，切忌用拳，切忌用拳头或手掌敲或手掌敲门，以体，以体现文明服文明服务，敲，敲门勿太急促，勿太急促，报称呼称呼时左手托左手托盘，右手垂下稍后微曲，并要向着，右手垂下稍后微曲，并要向着门，眼睛平眼睛平视前方，不要低前方，不要低头或或东张西望。
19、西望。u2、开左开左边门用左手、开右用左手、开右边门用右手，如果左手拿了用右手，如果左手拿了东西，用右手开西，用右手开门，动作要作要轻，开，开门不要太快，不要太快，门开一半即可。开一半即可。u3、左手托左手托盘至腰高，右手放要背后下方，走到客人所在位置，抬至腰高，右手放要背后下方，走到客人所在位置，抬头挺胸，但挺胸，但步伐不要太急或太慢，上茶步伐不要太急或太慢，上茶时，先客后主，先女后男，先客后主，先女后男，视客人所坐的位置上客人所坐的位置上茶，并茶，并应从客人右从客人右边的位置上茶，将茶杯放在杯的位置上茶，将茶杯放在杯垫的正中位置上，茶杯的把的正中位置上，茶杯的把手手应摆在客人的右手在客人的
20、右手边。u4、伸出右手做一个伸出右手做一个请客人用茶的手客人用茶的手势，轻声声说：“先生先生请用茶用茶”做做请的姿的姿势时右手掌心向上，五指并右手掌心向上，五指并拢。SUCCESSFUL五、起身托五、起身托盘托姿托姿举止止u1、慢慢的起身，不要太快，站立慢慢的起身，不要太快，站立时，两臂，两臂应稍向后，面稍向后，面带微笑，后退一步，微笑，后退一步，然后然后转身步出，不可立即身步出，不可立即转身，身，须先后退一步，才能先后退一步，才能转身，不失礼貌，后退身，不失礼貌，后退一步一步时，应先回先回头环视一下身后，以免碰撞一下身后，以免碰撞别人或物品。人或物品。u2、托托盘的的类别及用途，托及用途，托
21、盘有木制、金属以及胶木制品，根据用途又分大、有木制、金属以及胶木制品，根据用途又分大、中、小三种中、小三种规格的格的圆形托形托盘和和长方形托方形托盘。u3、装装盘：盘底最好使用胶底最好使用胶垫，以防滑，以防滑动。一般装。一般装盘是重物、高物在里档；是重物、高物在里档；轻物在外档，先上桌的物品在上、前。后上桌的物品在下、在后。物在外档，先上桌的物品在上、前。后上桌的物品在下、在后。u4、托托盘的方式，按其重量差的方式，按其重量差别，分，分为轻托与重托；托与重托；轻托又叫胸前托：左手臂托又叫胸前托：左手臂弯成弯成90度角掌心向上，五指分开，手掌自然形成凵形，掌心不与度角掌心向上，五指分开，手掌自然
22、形成凵形，掌心不与盘底接触，底接触，平托于胸前。平托于胸前。u要要领：A、轻托不托不贴腹，手腕要灵活，忌身体僵直，走腹，手腕要灵活，忌身体僵直，走时步伐步伐轻快。快。B、托、托盘不超不超过客人客人头顶，随，随时注意数量、重量、重心的注意数量、重量、重心的变化，手指做出相化，手指做出相应的移的移动。SUCCESSFUL五、起身托五、起身托盘托姿托姿举止止u1、举止要端庄，止要端庄，动作要文明、站、立、走、坐要符合作要文明、站、立、走、坐要符合规定要求，迎客定要求，迎客时走在走在前，送客前，送客时走在后，穿走在后，穿过要要让路，同行不路，同行不抢道，不道，不许在在宾客中客中间穿行，不在穿行，不在公
23、司内奔跑打公司内奔跑打闹。u2、在在宾客面前客面前应禁止各种不文明的禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳挖耳朵、打、打喷啶、打哈欠、修手甲、伸腰等，即使是在不得已得情况下，也、打哈欠、修手甲、伸腰等，即使是在不得已得情况下，也应尽力采取措施掩尽力采取措施掩饰或回避，或回避，u3、在公共在公共场所及平所及平时、均不得随地吐痰、扔果皮、均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟屑、烟头或其它或其它杂物。物。u4、服服务员在工作在工作场合合时应保持室内安静，不在保持室内安静，不在宾客面前大声喧客面前大声喧哗、打、打闹、吹、吹口哨、唱小口哨、唱小调、走路脚步要
24、、走路脚步要轻；操作；操作动作要作要轻；取物品要；取物品要轻；说话时声音要声音要轻。u5、尊重客人尊重客人对房房间的使用的使用权，进房房时要养成先敲要养成先敲门的好的好习惯。u6、服服务客人是第一需要，当客人向你客人是第一需要，当客人向你岗位走来位走来时，无，无论你在干什么，都你在干什么，都应暂时停下来先招呼客人。停下来先招呼客人。u7、对客人要一客人要一视同仁，忌两位客人同同仁，忌两位客人同时在在场的情况下，的情况下，对一位客人一位客人过份份亲热或或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人，与客人接触要而冷淡了另一位客人，与客人接触要热情大方，情大方，举止要得止要得体，但不得有体，但不得有过份份亲热的
25、的举动，更加不能做有，更加不能做有损国格、人格的事。国格、人格的事。SUCCESSFULTitleinhereTitleinhereTitleinhere五、起身托五、起身托盘托姿托姿举止止u8、严禁与客人开玩笑、打禁与客人开玩笑、打闹或取外号。或取外号。、u9、宾客之客之间交交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人行客人行动。u10、对容貌体容貌体态奇特或穿装异服的客人忌交奇特或穿装异服的客人忌交头接耳或指手画脚，更加不接耳或指手画脚，更加不许围观；听到客人的；听到客人的方言土方言土语认为好笑好笑时，不能模仿，不能模仿讥笑，笑，对身体有缺陷或病身体有缺陷或病态的
26、的宾客，客，应热情关心，周到服情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。，不能有任何嫌弃的表示。u11、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近某近某项不属于你不属于你责任范任范围内的服内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主主动替客人与有关部替客人与有关部门联系，系，以以满足客人的要求。不能足客人的要求。不能够“事不关已，高高挂起事不关已，高高挂起”的姿的姿态。u12、客人要求客人要求办的事，必的事，必须踏踏实去做，并把最后的去做，并把最后的结果尽快告知客人。果尽快告知客人。u13、不得把工作中或生活中的不快不得把工作中或生
27、活中的不快带到服到服务中来，更不可中来，更不可发泄在客人身上。泄在客人身上。SUCCESSFUL六、酒店打油六、酒店打油诗1、酒店酒店员工要牢工要牢记，仪容容仪表要得体。表要得体。2、举止言止言谈应规范，互敬互范，互敬互爱常微笑。常微笑。3、发型适当无型适当无头屑，指甲干屑，指甲干净常修剪。常修剪。4、口腔清新神情爽，口腔清新神情爽，仪表要求表要求记心心间。5、工装整工装整洁无褶无褶皱，衬衫外套不缺扣。衫外套不缺扣。6、上上岗之前先照之前先照镜，无，无论何事笑何事笑脸迎。迎。7、走路走路稳健似健似阵风，站似松来坐如，站似松来坐如钟。8、坐立行蹲姿端正，自我要求不放松。坐立行蹲姿端正，自我要求不
28、放松。9、来来电三声内接起，微笑融在声音里。三声内接起，微笑融在声音里。10、“你好你好”“部部门”“工牌号工牌号”，讲完完“再再见”才挂掉。才挂掉。11、“您您”“请”“谢谢”乃有礼，乃有礼，“抱歉抱歉”应答答“没关系没关系”。12、客人需求忌客人需求忌说“不不”，灵活耐心来帮助。，灵活耐心来帮助。13、万事均以客万事均以客为先，生人常客都先，生人常客都热情。情。14、宾客需求主客需求主动瞧，瞧，亲情周到又高效。情周到又高效。15、同事相遇同事相遇说“你好你好”，真，真诚协作很重要。作很重要。16、100减减1等于等于0，团结进取取创共共赢。17、勤勤俭节约能源省，人人当把模范争。能源省，人人当把模范争。18、诚信信爱岗树典范，添典范，添赢事事业竞飞腾！SUCCESSFULText in here谢谢大家！谢谢大家！