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1、第三章 公共关系职能学习目标学习目标：公共关系以建立对社会组织的良好形象为目标。公共关系以建立对社会组织的良好形象为目标。围绕这一目标所开展的具体工作形成其职能范围。在围绕这一目标所开展的具体工作形成其职能范围。在现代社会中，公共关系之所以能迅速的发展起来，其现代社会中，公共关系之所以能迅速的发展起来，其根本的原因在于公共关系自身的职能对组织的生存，根本的原因在于公共关系自身的职能对组织的生存，发展有着不可替代的极为重要作用。公共关系的职能发展有着不可替代的极为重要作用。公共关系的职能广泛而复杂，国内外学者对它的看法和概括也不尽一广泛而复杂，国内外学者对它的看法和概括也不尽一致，国内外公共关系
2、职能部门的职责范围也有很大差致，国内外公共关系职能部门的职责范围也有很大差别，但一般说来，公共关系应该具有采集信息，管理别，但一般说来，公共关系应该具有采集信息，管理信息，咨询建议，参与决策，协调商量，信息，咨询建议，参与决策，协调商量，传播沟通，传播沟通，树立形象等职能。树立形象等职能。目录n一、一、采集信息，形象管理采集信息，形象管理n二、二、咨询建议、参与决策咨询建议、参与决策n三、三、协调商量、争取谅解协调商量、争取谅解 n四、四、优化社会环境、提高个人素质优化社会环境、提高个人素质n五、五、教育引导教育引导 n六、六、结束结束一、采集信息，形象管理一、采集信息，形象管理 公共关系信息
3、采集的内容与方法公共关系信息采集的内容与方法组织形象的要素组织形象的要素知名度和美誉度的关系知名度和美誉度的关系组织形象测定法组织形象测定法公共关系信息采集的内容与方法公共关系信息采集的内容与方法1、组织的内部信息组织的内部信息 (1)(1)组织形象信息：组织形象信息：A公众对于社会组织领导机构的评价公众对于社会组织领导机构的评价.B公众对于社会组织管理水平的评价公众对于社会组织管理水平的评价C公众对于组织内部一般工作人员的评价公众对于组织内部一般工作人员的评价(2)(2)产产品品形形象象信信息息：名名称称、商商标标、性性能能、特特征征、质质量量、价价格格、优优缺缺点点、款款式式、包包装装、售
4、售后后服务服务等。等。案例分析：公司起名案例分析：公司起名2、组织的外部环境信息、组织的外部环境信息经济环境经济环境 政治环境政治环境 社会环境社会环境 科技环境科技环境 竞争环境竞争环境3、组织的公众信息、组织的公众信息公众构成公众构成公众需求公众需求公众态度公众态度组织整体形象信息1.组织自组织自我期望形我期望形象象2.组织实组织实际社会形际社会形象象4.形象形象差距比差距比较较3.组织形组织形象要素的象要素的分析分析4、组织的整体形象信息组织的整体形象信息组织形象的要素组织形象的要素知名度知名度：指一个组织被公众知晓、了指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织名气大小的客解的程度，是
5、评价组织名气大小的客观尺度，侧重于观尺度，侧重于“量量”的评价，即组的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。织对社会公众影响的广度和深度。美誉度美誉度：指一个组织获得公众欢迎、指一个组织获得公众欢迎、接纳、信任的程度，是评价组织声誉接纳、信任的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于好坏的社会指标，侧重于“质质”的评的评价，即组织社会影响的美丑、好坏。价，即组织社会影响的美丑、好坏。知名度和美誉度的关系知名度和美誉度的关系：良好的形象是由知名度和美誉度构成的，缺良好的形象是由知名度和美誉度构成的，缺一不可。但实际上知名度和美誉度并不一定一不可。但实际上知名度和美誉度并不一定能够同步形成和发
6、展，有知名度不一定有美能够同步形成和发展，有知名度不一定有美誉度，没有知名度也不意味着没有美誉度；誉度，没有知名度也不意味着没有美誉度；反过来也一样，美誉度高不一定知名度高，反过来也一样，美誉度高不一定知名度高，美誉度低也不意味知名度低。总的来说，知美誉度低也不意味知名度低。总的来说，知名度需要以美誉度为客观基础，才能产生正名度需要以美誉度为客观基础，才能产生正面的积极的效果；美誉度需要以一定的知名面的积极的效果；美誉度需要以一定的知名度为前提条件，才能充分显示其社会价值。度为前提条件，才能充分显示其社会价值。知名度的计算公式：知名度的计算公式：调查人数知名度调查人数知名度=100美誉度的计算
7、公式：美誉度的计算公式：知晓人数美誉度知晓人数美誉度=100知晓人数知晓人数调查人数调查人数赞美人数赞美人数知晓人数知晓人数根据知名度和美誉度在现实状况中的不同构成，根据知名度和美誉度在现实状况中的不同构成，可以将组织的实际形象区分为四种状态（见图可以将组织的实际形象区分为四种状态（见图）100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0美誉度美誉度 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 知名度知名度丙丙 B 区区 甲甲 A区区 乙乙C区区 丁丁D区区 戊戊 高知名度高知名度/高美誉度高美誉度（见象限（见象限A区中的甲、乙）区中的甲、乙）处处于于这这种种形
8、形象象地地位位，属属于于最最佳佳的的公公共共关关系系状状态态。但但同同时时要要注注意意，知知名名度度越越高高，美美誉誉度度的的压压力力就就越越大大。因因为为在在公公众众高高度度注注目目的的情情况况下下，对对美美誉誉度度的的要要求求会会变变得得更更加加严严格格和和苛苛刻刻，美美誉誉度度方方面面即即使使发发生生微微小小的的失失误误，都都有有可可能能造造成成较较大大的的负负面面影影响响。因因此此，处处于于这这种种共共管管状状态态绝绝不不是是高高枕枕无无忧忧，万万事事大大吉吉，应应该该特特别别细细心心、谨谨慎慎地地维维护护组组织织的的信信誉誉。如如果果知知名名度度超超过过了了美美誉誉度度，就就更更应应
9、该该警警觉觉，以以防防美美誉誉度度跟跟不不上上而而造造成成知知名名度度方方面面的的负负面面压压力力（如图中的乙）。（如图中的乙）。高美誉度高美誉度/低知名度低知名度（如象限（如象限B区的丙）区的丙）处于这个形象地位，属于较为处于这个形象地位，属于较为稳定、稳定、安全的一种公共关系状态安全的一种公共关系状态：其美誉度高于：其美誉度高于5050点，知名度则低于点，知名度则低于5050点。由于美誉度是形象点。由于美誉度是形象的客观基础，因此这种状态具有良好的形的客观基础，因此这种状态具有良好的形象推广基础。其缺陷是知名度偏低，公关象推广基础。其缺陷是知名度偏低，公关工作的重点是在维持美誉度的基础上提
10、高工作的重点是在维持美誉度的基础上提高知名度，扩大其美誉度的基础上提高知名知名度，扩大其美誉度的基础上提高知名度，扩大其美誉度的社会影响面。度，扩大其美誉度的社会影响面。低知名度低知名度/低美誉度低美誉度（如象限（如象限C区的丁）区的丁）处于这种形象地位，公共关系处于处于这种形象地位，公共关系处于不良不良状态状态，知名度和美誉度都处于，知名度和美誉度都处于5050点以下，点以下，既没有名气，公众评价也不好。但因为其既没有名气，公众评价也不好。但因为其知名度低，公众不良印象和评价的影响面知名度低，公众不良印象和评价的影响面也比较窄，负面作用相对比较小。在这种也比较窄，负面作用相对比较小。在这种情
11、况下公关传播工作应保持低姿态，甚至情况下公关传播工作应保持低姿态，甚至从从“零零”开始，首先努力完善自己的素质，开始，首先努力完善自己的素质，提高信誉，争取改善美誉度，然后再考虑提高信誉，争取改善美誉度，然后再考虑提高知名度，否则便会滑至象限提高知名度，否则便会滑至象限D D区的恶劣区的恶劣状态。状态。低美誉度低美誉度/高知名度高知名度（如象限（如象限D区的戊）区的戊）处于这种形象地位，公共关系处于处于这种形象地位，公共关系处于“臭名远扬臭名远扬”的恶劣状态的恶劣状态：不仅信誉差，：不仅信誉差，而且知之者甚众。在这种情况下，首先而且知之者甚众。在这种情况下，首先应设法降低已享有的负面知名度，向
12、象应设法降低已享有的负面知名度，向象限限C C区转移；再努力挽救信誉，为重塑形区转移；再努力挽救信誉，为重塑形象打基础。或者在特殊的情况下，利用象打基础。或者在特殊的情况下，利用已享有的公众知名度，大刀阔斧地改善已享有的公众知名度，大刀阔斧地改善信誉，将坏名声变为好名声，直接向象信誉，将坏名声变为好名声，直接向象限限A A区跳跃。这样的成功例子也不是没有区跳跃。这样的成功例子也不是没有的。的。组织形象测定法组织形象测定法：A 组织形象形象调查表表组织形象调查表组织形象调查表评价评价级差级差调查调查内容内容非常非常相当相当稍微稍微中中 稍微稍微相当相当非常非常评价评价级差级差调查调查内容内容服务
13、方针正确服务方针正确服务方针不正确服务方针不正确服务态度诚恳服务态度诚恳服务态度不诚恳服务态度不诚恳办事效率高办事效率高办事效率低办事效率低信信用用高高信信用用低低有创新性有创新性无创新性无创新性组织首脑有名气组织首脑有名气组织首脑无名气组织首脑无名气组织规模大组织规模大组织规模小组织规模小 秘书可将此表印发给调查对象，调查对象以抽秘书可将此表印发给调查对象，调查对象以抽样调查的方式确定，请他们根据自己的看法，在相应样调查的方式确定，请他们根据自己的看法，在相应栏目中打栏目中打，作出评价。表格收回后，秘书一一统计，作出评价。表格收回后，秘书一一统计出各栏目中打出各栏目中打者人数占调查人数的百分
14、比，分别填者人数占调查人数的百分比，分别填入，就得出了调查结果。如发出表格为入，就得出了调查结果。如发出表格为200份，寄回份，寄回仅仅100份（即回卷率为份（即回卷率为50%），），100人中有人中有10人在人在“服务方针正确服务方针正确”栏中的栏中的“相当相当”空格中打空格中打，占，占10%,则填上则填上10。假设调查结果如下表：。假设调查结果如下表：组织形象调查表组织形象调查表评价评价级差级差调查调查内容内容非常非常相相当当稍微稍微中中稍稍微微相相当当非非常常评价评价级差级差调查调查内容内容服务方针正确服务方针正确103060服务方针不正确服务方针不正确服务态度诚恳服务态度诚恳30551
15、5服务态度不诚恳服务态度不诚恳办事效率高办事效率高5255010办事效率低办事效率低信信用用高高30402010信信用用低低有创新性有创新性152065无创新性无创新性组织首脑有名气组织首脑有名气105040组织首脑无名气组织首脑无名气组织规模大组织规模大206020组织规模小组织规模小组织形象差距图组织形象差距图 “组织形象差距图组织形象差距图”，即将，即将“组织形组织形象调查表象调查表”的结果和组织的理想形象（即的结果和组织的理想形象（即自我期望形象）各用曲线表示在同一张图自我期望形象）各用曲线表示在同一张图表上，使两者的差距一目了然，秘书能直表上，使两者的差距一目了然，秘书能直观地看清组
16、织形象中的缺陷，便于明确具观地看清组织形象中的缺陷，便于明确具体的工作目标。体的工作目标。该图的制作方法如下该图的制作方法如下：第一，将第一，将“组织形象调查表组织形象调查表”中中7个语意级差自右至左，个语意级差自右至左，分别以分别以“1”至至“7”的数字来代表。的数字来代表。第二，计算出每一栏目地平均分值。第二，计算出每一栏目地平均分值。可可先先算算出出该该栏栏目目的的总总分分，如如上上表表“服服务务方方针针”一一栏栏中中，“相相当当正正确确”（代代表表数数字字为为6）空空格格中中为为“10”，“稍稍微微正正确确”（代代表表数数字字为为5）中为）中为“30”，“中中”（代表数字为（代表数字为
17、4）中为）中为“60”，则总分为：，则总分为：106305+604=450再将栏目总分除以调查总人数。得到栏目平均分值：再将栏目总分除以调查总人数。得到栏目平均分值：450100(人人“4.5”即为即为“服务方针服务方针”栏目的平均分值栏目的平均分值。第第三三，将将每每一一栏栏目目各各作作一一横横轴轴线线，平平等等排排列列，每每一一轴线分为轴线分为7等分，自右至左分别标上等分，自右至左分别标上0至至7的数字的数字。第四，将各栏目的平均分值分别标在各自的轴线上。第四，将各栏目的平均分值分别标在各自的轴线上。第第五五，连连线线各各轴轴线线的的平平均均分分值值点点，即即得得出出了了组组织织的的实际形
18、象曲线（以实线表示）实际形象曲线（以实线表示）第第六六，画画出出组组织织自自我我期期望望形形象象曲曲线线（以以虚虚线线表表示示），即即能能明明白白显显示示出出组组织织实实际际形形象象和和自自我我期期望望形形象象之之间地差距。间地差距。我们将上述我们将上述“组织形象调查表组织形象调查表”中的数据演中的数据演化为下图，并假设成自我期望形象曲线。化为下图，并假设成自我期望形象曲线。组织形象差距图组织形象差距图组织形象差距图组织形象差距图服务方针正确服务方针正确服务方针服务方针不不正确正确服务态度诚恳服务态度诚恳服务态度不诚恳服务态度不诚恳办事效率高办事效率高办事效率低办事效率低信用高信用高信用低信用
19、低有创新性有创新性无创新性无创新性组织首脑有名气组织首脑有名气组织首脑无名气组织首脑无名气组织规模大组织规模大组织规模小组织规模小 7 6 5 4 3 2 1 0二、二、咨询建议、参与决策咨询建议、参与决策（一）咨询建议的含义（一）咨询建议的含义（二）咨询建议的主要作用（二）咨询建议的主要作用 1 1、参与决策、提供信息参与决策、提供信息2、拟定方案、有效实施、拟定方案、有效实施 3 3、联系公众、集思广益联系公众、集思广益（三）公共关系咨询建议的内容（三）公共关系咨询建议的内容（四）公共关系咨询建议的形式（四）公共关系咨询建议的形式（三）公共关系咨询建议的内容（三）公共关系咨询建议的内容1、
20、关于组织形象的咨询关于组织形象的咨询 2、关于产品形象的咨询关于产品形象的咨询3、关于市场动态和公众意向的预测关于市场动态和公众意向的预测4、关于不同情况下的建议性咨询关于不同情况下的建议性咨询（四）公共关系咨询建议的形式（四）公共关系咨询建议的形式1、成立咨询服务部成立咨询服务部2、选择适当的活动时机选择适当的活动时机3、参与组织的决策及评估活动参与组织的决策及评估活动三、协调商量、争取谅解三、协调商量、争取谅解对内：协调内部关系，增强凝聚力对内：协调内部关系，增强凝聚力对外：开展社会沟通，建立合谐的对外：开展社会沟通，建立合谐的社会环境社会环境争取争取谅解解O一是预防企业与公众发生公共关系
21、纠纷；二、一是预防企业与公众发生公共关系纠纷；二、是公共关系纠纷一旦发生，经过与公众充分交是公共关系纠纷一旦发生，经过与公众充分交流意见，达成相互谅解。流意见，达成相互谅解。O把公共关系纠纷比做企业遇到的把公共关系纠纷比做企业遇到的“火灾火灾”，那，那么，争取谅解则是现代企业必备的么，争取谅解则是现代企业必备的“消防消防”功功能。能。O这种功能包括：强烈的这种功能包括：强烈的“防火防火”意识、科学的意识、科学的“报警报警”系统、妥善的系统、妥善的“灭火灭火”方法。方法。四、四、优化社会环境、提高个人素质优化社会环境、提高个人素质 1 1、促使个人观念更新、促使个人观念更新 （1 1）注重个人形象的观念）注重个人形象的观念 （2 2）尊重他人的观念）尊重他人的观念 （3 3）交往合作的观念）交往合作的观念 2 2、有助于个人能力的提高、有助于个人能力的提高 （1 1）创造能力的提高）创造能力的提高 （2 2）交际能力的提高）交际能力的提高 （3 3）自自我我调调节节能能力力的的提提高高五五、教育引导教育引导本章结束本章结束