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1、第一章第一章家庭收支和债务管理家庭收支和债务管理【考点】分类1.家庭收入、 支出、 结余， 资产、 负债、 净资产2.收入-支出=结余3.家庭收入：工作收入、理财收入（投资收入）、其他收入4.家庭支出：家庭生活支出（分为家庭日常生活支出、专项支出）、理财支出 （如投资资产的利息支出、 保障保费、 投资理财咨询支出） 、其他支出（如礼金、罚款、捐款）5.家庭结余： 生活结余 （=税后工作收入-日常生活支出和专项支出） 、理财结余（=理财收入-理财支出）；6.按结余的支配项目分：专项结余（定期定额等各类投资、储蓄型保险保费、还贷本金）、自由结余；专项结余占比越高=理财积极程度越高资产-负债=净资产
2、（1）自用性资产和自用性负债：用以维护家庭生活品质。自用性资产分为增值型资产 （如自用住房、 艺术品收藏） 和非增值型资产 （如自用汽车、家具电器及私人用品）。自用性负债：自住房房贷、车贷等，随着家庭资产的逐步积累，逐步降低。（2）投资性资产和投资性负债：为未来人生不同阶段理财需求进行准备的最主要的财务安排。投资性资产：保值增值、满足人生不同阶段需求最主要的资产，如股票、基金、债券、投资性房产。可分为：可配置投资性资产（流动性较强，如证券类投资、储蓄、房产）和不可配置投资性资产（流动性较差、一时无法变现，如未上市或合伙企业个股权、保单现金价值、住房公积金、养老金）投资性负债：主要体现了理财的积
3、极性，如利用财务杠杆融资理财、投资性房产按揭贷款、实业投资债务（3）流动性资产和消费性负债：用于日常开销和紧急备用金（预备金、准备金）流动性资产：现金、银行活期存款，一般以6 个月左右的家庭生活支出作为现金储备水平标准，这里的生活支出为家庭所有的支出， 包括比较刚性的还贷支出、保险支出、教育支出。消费性负债：信用卡未付余额、小额消费性负债。消费性负债率高=家庭流动性出现问题，比如超前消费、家庭入不敷出收入支出表和资产负债表分析（一）家庭收支状况分析1.收支盈余分析：因为“其他收入”不是持续的收入，应考虑排除其他收入后收支是否平衡或盈余2.财务自由度分析=理财收入/生活支出，越接近1 或者大于
4、1，则财务自由度越高。理财收入应排除资本利得、 财产转让所得等无法持续获得的收入。3.收入支出结构分析： 收入结构分析 （开源） 、 生活支出结构分析 （节流）、结余能力分析（自由结余占比越大，结余使用效率越低；如果总储蓄为正、自由结余为负，说明家庭出现流动性问题，应调整已支配结余额度或调整生活支出来达到收支平衡）4.应急能力分析：家庭紧急预备金月数=根据资产负债表中流动性资产/家庭月支出，通常为家庭月支出的 3-6 倍，以抵御家庭收入突然中断或突发大笔支出风险（二）家庭债务管理分析1.资产负债率：资产负债率超过 50%，偏高2.融资比率：=投资性负债/投资性资产，体现理财积极程度，普通家庭常
5、见的杠杆投资行为就是投资房产3.负债结构：消费负债比率（消费性负债/总负债）、投资性负债比率 （投资性负债/总负债） 、 自用性负债比率 （自用性负债/总负债）4.偿债能力：（1）平均负债利率，=统计年度利息支出/总负债，如果该利率高于基准贷款利率 20%以上，则提醒客户关注财务负担、进行债务重组（2）债务负担率分析，=统计年度本息支出/税后工作收入。根据经验法则，超过 40%，对生活品质可能会产生影响。第二章 财富保障与规划【考点】风险1.风险定义： 损失发生的不确定性， 包括损失发生与否、 发生时间、损失程度的不确定2.风险组成因素：风险因素、风险事故、损失。风险因素是原因或条件，是风险事
6、故发生的潜在原因， 是损失的间接原因，可以分为有形风险因素和无形风险因素。风险事故是偶发事件，是造成损失的直接或外在原因， 风险只有通过风险事故的发生才能导致损失。损失是非故意的、非预期的、非计划的经济价值减少。分为直接损失和间接损失。3.风险管理：20 世纪 30 年代后产生现代风险管理活动，1952 年、美国学者格拉尔费用控制的新时期-风险管理首次使用“风险管理”。（1）风险管理的定义：是用以降低风险的消极结果的决策过程，目标：以最小的成本获得最大的安全保障、对象：是风险。（2） 风险管理的方法： 即风险管理的技术， 分为控制型和财务型。A、控制型风险管理技术：采取控制技术，如事故发生前降
7、低事故发生频率，事故发生时将损失减少到最低限度。B、财务型风险管理技术：自留风险（主动自留、被动自留）、转移风险（3）风险管理的基本程序：风险识别、风险估测（为风险决策、选择风险管理技术提供科学依据）、风险评价、选择风险管理技术（风险管理最为重要的环节） 、 评估风险管理效果 （可行性、 可操作性、 有效性、 成本效益性） 。保险概述1.商业保险与社会保险的区别：自愿性、盈利性、业务范围及赔偿保险金和支付保障金（商业保险包括财产保险、人身保险，体现多投多保；社会保险仅限人身保险，体现社会基本保障）2.保险合同：投保单、暂保单、保险单、保险凭证、批单、保险协议书，要有保险利率3.受益人：具有以下
8、法律地位和特征：第一，受益人应当由被保险人或者投保人在投保时指定，并在保险合同中载明。第二，受益人是享有保险金请求权的人，如果发生给付纠纷，受益人可以独立行使诉讼权利，请求得到给付。第三，受益人如未指定，被保险人的继承人即为受益人。第四，受益人无偿享受保险利益，受益人不负交付保险费的义务，保险人也无权向受益人追索保险费。第五，受益人权利的行使时间必须在被保险人死亡之后， 如果受益人先于被保险人死亡， 受益权随之消灭；如果受益人为谋取保险金而杀害被保险人， 其受益权即被剥夺。第六， 受益人领取的保险金归受益人独立享有，不能作为被保险人的遗产处理。4.保险金额：财产保险的保险金额保险价值， 人身保
9、险的保险金额则由投保人和保险人双方约定、受投保人支付保险费能力制约5.保险种类：A.按照实施方式：强制保险、自愿保险 B.按照保险标的：财产保险、人身保险C.按照承保：原保险、再保险、共同保险、重复保险6.保险基本原则：（1）最大诚信原则：原因：保险经营中信息不对称性、保险合同的附和性与射幸性。内容：告知（明确列明、明确说明，我国采用两者相结合的告知方式） 、 保证 （明示和默示保证） 、 弃权与禁止反言 （通常指保险人）（2）保险利益原则：可保利益必须是合法利益、有经济价值的利益、可确定和能够实现的利益。（3）补偿原则及派生原则：派生原则包括代位追偿原则和重复保险分摊原则（分摊方式有比例责任
10、分摊方式、限额责任分摊方式、顺序责任分摊方式）（4） 近因原则： 保险中的近因原则起源于海上保险、 1906 年英国 海上保险法（5）有利于被保险人和受益人的解释原则7.保险合同及特征（1）是有偿合同（2）是保障合同（3）是有条件的双务合同（4）是附和合同：格式合同（5）是射幸合同：合同的效果在订约时不能确定 （6）是最大诚信合同8.保险的基本原理（1）大数法则（2）风险分散原则（3）风险选择原则9.保险规划意义（1）保险的保障作用：财产保险的补偿功能和人身保险的给付功能（2）保险的资金融通作用（3）保险的社会管理作用：通过经济补偿、减少社会摩擦、减轻政府压力、 促进社会正常运转和有序发展，
11、具体体现在缓解政府压力，完善社会保障制度减少社会摩擦， 协调社会关系，维护社会安定团结调节资金配置，降低金融机构的运营风险加强信用管理， 保证经济活动顺利进行保险的主要品种一、人身保险（一）人寿保险分为：普通型人寿保险、年金保险、新型人寿保险。1.普通型人寿保险：最常见和最普遍的人寿保险，分为死亡保险、生存保险、两全保险2.年金保险：以生存为给付保险金条件、 年金指的是支付间隔相等的定期支付3.新型人寿保险：分红寿险（红利来源于利差益、死差益、费差益）、投资连结保险（特点：投资账户独立、保险责任多样、缴费灵活、费用收取透明）、万能保险（二）人身意外伤害保险普通意外伤害保险、特定意外伤害保险（三
12、）健康保险1.疾病保险：最主要的重大疾病保险2.医疗保险：按给付方式分为费用补偿型和定期支付型3.收入保障保险 4.长期护理保险二、财产保险1.财产损失保险2.责任保险3.信用保险：包括商业信用保险、出口信用保险、投资保险，商业信用保险主要承保的是国内经济活动的风险， 如贷款信用保险、赊销信用保险、预付信用保险。出口信用保险和投资保险主要承保的是出口信贷和海外投资等国际经济活动风险4.家庭财产保险：分为可保财产、特保财产、不保财产5.机动车辆保险三、团体保险团体保险不是一个具体的险种， 而是一种承保方式。 分类： 团体寿险、团体意外伤害保险、团体健康保险特点：1.用对集体的选择来代替对个别被保
13、险人的选择2.手续简化3.保险费率优惠 4.可以免除体检家庭寿险保障规划家庭风险主要有人身风险、财产风险、投资风险等。人身风险主要包括生命风险和健康风险。（一）客户所属生命周期：人的一生划分为四个时期：形成期、成长期、成熟期、衰老期。（二）客户持有保险产品状况（三）客户保费支出预算1.倍数法则，最常用的是“双十法则”（保额为净收入10 倍，保费为净收入十分一）。2.生命价值法（净收入弥补法）3.遗嘱需求法【考点】家庭财险保障规划（一）机动车辆商业保险规划（机动车辆保险包括机动车交通事故责任强制保险（交强险）和机动车辆商业保险（商业险），影响因素有：1.折扣系数2.平均行驶里程系数3.客户忠诚度
14、系数4.多险种投保优惠系数（二）家庭财产保险规划1.合理确定保险金额2.避免为财产重复投保3.根据不同角色选购保险产品【考点】选择保险其他注意事项1.保险与储蓄、银行理财产品的区别2.长期保险与短期保险相结合3.灵活利用附加险4.尽量避免保险功能重复第三章教育投资规划【考点】教育投资规划的重要性（一）教育程度对职业生涯和人生发展的影响1.职场对学历与知识水平的要求越来越高2.受教育程度会直接影响收入水平3.成年人对继续教育的需求不断增加（二）教育成本不断升高（三）中国家庭对子女教育的重视【考点】教育投资规划的特点1.教育投资周期长、金额大2.教育支出时间及费用相对刚性3.教育费用逐年增长4.不
15、确定因素多【考点】教育投资规划的原则1.提前规划、从宽预计（提前规划是教育金筹备过程中的首要原则）2.专项积累、专款专用3.计划周详、稳健投资【考点】教育投资规划的工具一、短期教育投资规划工具1.学校学生贷款（无息贷款）2.国家助学贷款（政府主导、财政贴息、财政和高校共同给予银行风险补偿金）3.商业助学贷款4.出国留学贷款（最高不超过 50 万元人民币）二、长期教育投资规划工具1.教育储蓄2.银行储蓄3.教育保险 （储蓄性险种， 既有强制储蓄的作用又有一定的保障功能、保费豁免）4.基金产品5.教育金信托6.其他投资理财产品【考点】教育投资规划的流程及原则一、流程1.确定教育目标2.计算资金需求
16、3.计算教育资金缺口4.制作教育投资规划方案、选择合适投资工具、产品组合5.教育投资规划的跟踪与执行【考点】出国留学面临的问题及建议1.家庭经济条件2.子女对国外社会生活和学习的适应能力3.子女语言能力4.出国留学时间安排5.其他隐性风险第四章 退休养老规划退休后能够享受自立、尊严、高品质的生活是人一生中最重要的财务目标【考点】退休养老规划重要性1.社会老龄化趋势2.医疗和健康费用持续增加3.通货膨胀率居高不下4.生活品质提高和额外支出增加5.养老保障制度缺位【考点】影响退休规划的因素1.退休年龄（男 60、女 55）2.寿命延长（人均预期寿命 69 增加到 75）3.性别差异（女性退休养老金
17、需求高于男性，原因：女性平均寿命高于男性、女性工作期间平均收入低于男性、女性风险偏好程度较低）4.通货膨胀率5.预期生活方式6.现有资产状况7.预期投资回报率【考点】退休规划的流程1.确定退休目标2.计算资金需求和退休收入3.计算资金缺口4.制定退休规划、确定投资工具、投资方式5.投资规划的执行和跟踪【考点】退休规划步骤分析1.养老金替代率=平均养老金/在职平均工资收入2.退休养老金的“大缺口”=PV 退休需求-PV 退休既定养老金收入3.退休养老金的“小缺口”（又称“养老金赤字”） =大缺口-已累积准备退休用养老基金在退休时刻的终值【考点】退休规划原则1.尽早性原则2.谨慎性原则3.平衡原则
18、【考点】薪酬与员工福利1.当期支付薪酬2.延期支付薪酬（社保、住房公积金等社会福利，企业年金、补充医疗保险等属于单位福利）第五章投资规划【考点】概述1.投资规划：资产配置和投资组合方案，实现投资目标的过程，有双重意义：一是一种理财规划，二是实现其他理财规划目标的手段2.投资与投资规划：投资是资产配置的过程，是投资规划的关键核心内容3.资产配置与投资组合4.投资目的：抵御通货膨胀、实现资产增值、获取经常性收益现代投资组合理论与资产配置包括：有效市场理论、投资组合理论、资本资产定价模型、套利定价理论、行为金融学、资产配置理论基础：1952 美国经济学家马科维茨资产组合选择一、有效市场理论1.随机漫
19、步：价格不可预测2.有效市场假说：证券价格已经充分反映了所有相关的信息， 资本市场对信息集是有效的3.类型：弱式有效市场假说（当前市场价格已经反映了过去的交易信息， 所以根据历史交易资料进行交易无法获取经济利润，即技术分析无法击败市场）、半强式有效市场假说（所有的公开信息都已经反映在证券价格中， 包括技术分析和基础分析都无法击败市场取得利润）、强式有效市场假说（所有的信息包括公开信息、 内幕信息等都反映在股票价格中， 所有的分析都无法击败市场）二、投资组合理论（马科维茨理论）1.投资风险是指投资收益率的不确定性， 分为系统性风险和非系统性风险。2.可行集：资本市场上由风险资产可能形成的所有投资
20、组合的总体。（即所有组合的集合）既定风险下要求最高收益率，既定预期收益率下要求最低风险。3.有效集：既定风险下要求最高收益率， 既定预期收益率下要求最低风险。能同时满足这两个条件的投资组合集合就是有效集（有效边界）4.最优投资组合：无差异曲线与有效集的相切点三、资本资产定价模型1.分离定理： 投资者对风险和收益的偏好状况与该投资者风险资产组合的最优构成无关。2.市场组合：在均衡下，各种证券在均点处投资组合中都有一个非零的比例四、套利定价理论罗斯提出，“噪声”-公司独特的相关事件五、行为金融学1.有限理性2.有限理性在证券市场上的表现：过度自信、反应过度和反应不足、损失厌恶、处置效益、神奇式思考
21、3.非有效市场（流动性之谜、股价溢价之谜）4.羊群行为-（随大流）六、资产配置1.资产配置：根据投资目标将资金在不同资产类别之间进行分配， 是投资过程最重要的环节，也是决定投资组合相对业绩的主要因素。2.基本方法：历史数据法、情景综合分析法投资工具分析方法1.基本面分析a 宏观层面(宏观经济分析、财政政策、货币政策)、b产业层面 行业分析、C 公司层面（基本情况分析、经营能力分析、财务分析）2.技术面分析A、技术分析的假设：市场行为反映一切信息（反映性）、证券价格沿趋势移动（趋向性）、历史会重演（重演性）3.债券分析（1）收益率测度A 即期收益率=票面利息/债券价格B 到期收益率=贴现率平价发
22、行时：票面利率=即期利率=到期收益率溢价发行时：票面利率即期利率到期收益率折价发行时：票面利率即期利率到期收益率（2） 债券定价=债券价值=债券各期利息现值之和+债券到期日面值现值债券价格随时间的关系：临近到期日时，债券价格趋近于票面价值；溢价发行债券，债券价格不断下降；折价发行债券，债券价格不断上升；平价发行债券，债券价格保持不变。（4）债券风险A.利率风险：债券价格与利率反向变动B.信用风险（违约风险），是债券投资最主要的风险之一。信用等级：长期债券三等九级（AAAAAABBBBBBCCCCCC）、短期债券四等六级（A-1A-2A-3BCD）C.汇率风险D.再投资风险4.心理分析投资组合业
23、绩评价1.直接比较法2.风险调整系数评价法：夏普比率 =（投资组合收益率-无风险收益率）/投资组合标准差、特雷诺指数=（投资组合收益率-无风险收益率）/ 贝塔系数、詹森指数=投资组合收益率-必要收益率，必要收益率=无风险收益率+ *（市场收益率-无风险收益率），参考财务管理知识第六章 税务规划【考点】税收的特征：强制性、无偿性、固定性税与费的区别：主体不同、特征不同、用途不同税率：比例税率、累进税率、定额税率税种：18 个，16 个税种由税务部门征收、关税和船舶吨税由海关征收【考点】税务规划分类：避税筹划、节税筹划、税负转嫁筹划避税筹划特征：非违法性、策划性、权利性、规范性节税筹划：利用起征点
24、、减免税、累进税率等优惠政策，特征：合法性、政策导向性、策划性税负转嫁筹划:转嫁情况下，纳税人与负税人是可分离的，纯经济行为、以价格为主要手段、不影响财政收入、促进企业改善管理、改进技术，主要集中在流转税【考点】税务筹划主要方法1.利用优惠政策（减免税、税收抵免、退税、税收扣除、地点流动、分劈技术等）2.利用纳税期递延【考点】注意事项1.做到合法合规2.了解客户的基本情况和需求3.税务规划方案的跟踪执行【个人所得税】个人稿酬所得、劳务报酬所得、特许权使用费所得、偶然所得、财产出租、转让所得等非薪酬类所得实行按次计征，税率20%（税率三档：2000-50000，税率加 5 成（30%），大于 5
25、0000 的，税率加十成（40%），允许扣除费用：扣除 20%费用（最低扣除 800 元）【考点】房产税征税对象：房产的价值或租金收入税率：经营自用1.2%（房产的计税余值、扣除比例10%-30%）、出租12%（按租金、指的是经营性房产、非居住用）、个人出租住房或向个人出租居住用的住房 4%。个人所有非营业用的房产税计算公式：经营自用：应纳税额=应税房产原值*（1-扣除比例）*1.2%出租：应纳税额=租金收入*12%【考点】增值税注意：关税、消费税为价内税，组成计税价格时要包含进去。1.纳税人身份选择：增值率无差别法增值率=（不含税售价-不含税进价）/不含税售价结论(一体两面指标)：适用 17
26、%税率的纳税人，增值率17.65%时，选择小规模纳税人更有利；适用 17%税率的纳税人，抵扣率23.1%时，选择小规模纳税人更有利；适用 13%税率的纳税人，抵扣率76.9%时，选择小规模纳税人更有利；2.征税范围：销售货物、进口货物、提供加工、修理修配劳务以及营改增【消费税】1.征税范围（14 个税目）：奢侈（高尔夫）男女五件宝：烟、酒、首饰、 化妆品与名表， 实木 （含一次性筷子） 游艇、 汽车摩托没油 （成品油）走不了2.组成计税价格=（成本+利润+关税）/1-消费税【营业税】1.征税范围：应税劳务、转让无形资产、销售不动产2.应纳税额=营业额*税率（5%、10%）【企业所得税】第七章财
27、富传承规划【财富传承规划】1.财富传承规划： 基于委托人意愿、 以财富保值为目标实施财产分配，以减少所有权变更带来的财富损失。要点有：A、财富传承规划对象（资产、负债、企业经营、财产）B、财富传承规划受益人（继承人或家庭成员）C、财富传承时机D、财富传承工具（比较安全、成本、效率，主要有遗嘱、家族信托、保险）【财富传承规划需求及现状】1.个人财富逐步积累2.富裕人群步入中老年3.遗产分配纠纷频发4.财富分配范围广、形式多【财富传承规划功能】1.避免遗产继承纠纷2.维持家庭成员生活质量3.减低财富损失风险（反面：富不过三代）4.降低税收风险（规避遗产税/赠与税）【主要内容】1.计算和评估客户风险
28、2.决定财富传承具体目标3.传承工具选择【考点】遗产1.法定继承和遗嘱继承是遗产继承的两种主要方式2.遗产分为积极遗产（财富）、消极遗产（债务）3.遗产分配原则：A、遗嘱优先于法律的原则B、法定继承按优先顺位继承原则C、同一顺序继承人平均分配原则D、照顾分配原则（生活特殊困难、缺乏劳动能力）E、鼓励家庭成员及社会成员相互扶助原则4.遗产处理方式：我国为限定继承，但不限制自愿偿还税款和债务。司法实践中一般先偿还债务再就剩余部分分割遗产。5.遗产与财产的关系：遗产必须是财产、必须是合法财产、必须是非专属于死者的财产、遗产形态不以死亡时点为限（包括衍生、派生部分）【法定继承】1.特征：（1）是遗嘱继
29、承的补充（2）是对遗嘱继承的限制（3）是基于身份关系确定（血缘关系、婚姻关系，我国仅限于上述关系中的近亲属）（4）继承人范围、继承顺序、分配原则具有强行性 2.顺位先遗赠抚养协议-遗嘱-法定继承第一顺位： 配偶、 子女及其晚辈直系血亲、 父母第二顺位： 兄弟姐妹、祖父母、外祖父母3.代位继承：仅限法定继承，不适用于遗嘱继承4.转继承（二次继承）：继承人没有放弃继承，但在遗产分割前死亡的，其继承遗产的权利转移给他的法定继承人【遗嘱继承】1.特征：（1）要有法律事实：被继承人死亡、生前立有合法有效遗嘱（2）遗嘱直接体现被继承人意愿（3）遗嘱是独立民事行为（4）遗嘱人死后才发生法律效力，遗嘱人可以随
30、时变更或撤销遗嘱（即遗嘱的撤回性）（5）是对法定继承的排斥（6）是一种要式民事行为（7）必须依法作出2.遗嘱继承与遗赠区别（1）遗嘱继承人只能是法定继承人范围内，遗赠不受限制（2）遗嘱继承未明确表示放弃的，即视为继承；遗嘱则在知道或者应当知道受遗赠后 2 个月内未表示接受遗赠的，则视为放弃。3.遗嘱形式：公证遗嘱（最为严格的遗嘱）、自书遗嘱、代书遗嘱、录音遗嘱、口头遗嘱（特殊方式的遗嘱，适用于危急情况）。根据规定，代书遗嘱、录音遗嘱、口头遗嘱必须有两个以上见证人在场见证【家族信托】1.信托是指财产所有权委托给受托人、按照委托人意愿以自己名义、由受益人获得收益2.家族信托优势：（1）财富灵活传承
31、（2）财产安全隔离（3）节税避税（4）信息严格保密【人寿保险功用特征】1.人寿保险赔款免纳个人所得税2.人寿保险金不用于清偿债务3.可实现遗嘱的部分功能4.防止财产变现带来损失【财富传承规划工作原则】1.及早着手 2.充分沟通 3.专业分工 4.及时提醒 5.定期更新第八章中小企业主的理财规划【中小企业特征】1.风险抵抗能力较弱2.管理水平整体较低3.资金筹集渠道较窄4.资金使用规划不足【中小企业主人群分类】1.性格特征：以自我为中心、做事干练、决策简练、时间观念强2.家庭特征：白手起家、带有企业特征、家庭分工、家庭重组3.风险特征：企业经营风险、个人人身风险、资产传承风险【人群分类特征】1.
32、业余投资爱好者2.精明生意人3.企业主导型【理财偏好】1.服务便利性，一站式服务2.资产配置上出于私密性考虑、分散3.理财目标：财富保值增值【中小企业理财特点和需求】1.企业融资需求迫切2.风险隔离要求规范3.财务管理需求强烈【中小企业融资需求】1.特点：周期短、频率高、额度小第九章 理财规划与客户关系管理【客户关系管理】1.起源于 20 世纪美国、1998 年罗伯特在走进客户的心首次提出客户关系价值、1999 年首次提出 CRM 概念2.产生的原因：社会企业经营理念的变化、客户消费观念的改变、信息技术的推动【对理财业务发展的意义】1.为理财师提供客户服务的方法和工具2.培养高端客户忠诚度、与
33、客户建立主办行关系3.防止客户流失、降低客户开发成本4.将客户需求转换为生产力【忠诚客户】1.特点：非常满意、重复购买、介绍别人2.意义：（1）解决了现有客户维护和新市场开发（2）企业利润来自于回头客或忠诚客户【客户忠诚度与满意度的关系】1.客户满意是客户忠诚的前提和基础2.只有非常满意的客户才有可能成为忠诚客户3.对优质客户、高端客户不仅要非常满意还要持之以恒、前后一致客户满意度=客户体验（获得服务水平）-客户预期【有效客户关系管理】1.市场细分与客户定位2.提供有价值的优异客户服务（做精分内服务、做足额外服务、做好超常服务）3.加强客户关系或感情维系4.提高客户替换壁垒5.做好客户投诉处理
34、工作第十章 综合理财规划服务【理财规划服务分类】1.综合理财规划2.单项理财规划【综合理财规划服务特征】1.全面性 2.长期性 3.专业性【家庭财务状况分析】1.厘清服务对象和初步需求2.信息的收集与整理(1)客户家庭财务状况信息的收集(2)家庭财务状况信息的整理(3)家庭财务状况分析(4)结论和初步建议【明确理财目标】1.全生涯模拟仿真分析(1)概念：模拟客户人生不同阶段的现金流、列支客户未来历年的各项主要收入和支出(2)每年的净现金流量=固定收入+非固定收入-固定支出-非固定支出2.调整和明确目标：主要收入项、主要支出项【综合理财规划方案】1.对当前财务问题的建议2.实现其他理财目标的方案
35、、措施3.家庭财富保障规划及建议(1)对客户正确引导(2)规划的步骤：风险识别、风险评估、保险产品建议、评估风险管理效果(3)特殊情况处理4.资产配置和产品推荐：风险与预期报酬率、资产配置、产品配置第十一章 理财规划书制作的标准和流程【理财规划书的特点】 1.可读性 2.实用性 3.完整性 4.逻辑性 5.一致性 6.专业性【理财规划书的主要内容】1.客户家庭基本信息 2.家庭财务状况分析3.理财目标的评估和分析(1)全生涯模拟仿真(2)设置模拟环境(3)分析结果和初步建议4.调整和明确客户的理财目标5.综合理财规划建议(1)家庭财务保障规划建议 (2)投资规划建议(3)现阶段各项支出预算的建
36、议6.其他内容(1)法律声明文件 (2)执行细节时间表 (3)相关信息披露 (4)方案执行确认书(5)持续理财规划服务协议 (6)附录附：计算题例 1：康先生的儿子今年 10 岁，他打算 8 年后送儿子去英国读 4 年大学。已知康先生目前有生息资产 10 万元，并打算在未来 8 年内每年末再投资 2 万元用于儿子出国留学的费用。 就目前情况来看，英国留学需要花费 30 万元。康先生认为自己这样投资足以凑足儿子届时留学所需资金。假设教育费用每年增加8%，年投资报酬率为 4%。那么作为理财师， 帮助康先生计算一下其是否可以达到目标， 如果不能，那么缺口是多少? 解：8 年后留学费用=30*(1+8
37、%)8=55.53(万元)(普通终值)PV=-10 PMT=-2 N=8 I=4CPT FV=32.1141(普通终值+年金终值)费用缺口=55.53-32.1141=23.41599(万元)例 2.王先生今年 40 岁，他目前的年支出额为 10 万元，假定通货膨胀率为 3%,投资收益率为 6%，假定王先生预期余寿为 40 年。那么王先生选择在 50 岁退休需要准备的养老金为多少? 解：实际收益率=(1+6%)/(1+3%)-1=2.91%50 岁年支出额=10*(1+3%)10=13.44(万元) FV=0 I=2.91 N=30PMT=-13.44 期初年金 CPT PV=274.3850
38、 岁需准备养老金金额=274.38(万)40 岁需准备养老金金额=274.38/(1+6%)10=153.2849(万元)财务分析与绩效评价(财务管理知识参考)【考点一】偿债能力分析短期偿债流动比率=流动资产/流动负债 比率越高，偿还流动负债的能力越强，但过高的流动比率也并非好现象 速动比率=速动资产/流动负债叫做酸性测试，速动资产不包括存货、预付账款、非流动资产现金比率=(货币资金+现金等价物)/流动负债反映企业的直接支付能力长期偿债资产负债率=负债总额/资产总额 反映企业偿还债务的综合能力;比率越高，企业偿还债务的能力越差 股东权益比率=股东权益总额/资产总额权益乘数=资产总额/股东权益总
39、额(1)股东权益比率越大，负债比率就越小，偿还长期债务的能力就越强。(2)股东权益比率权益乘数=1 产权比率=负债总额/股东权益总额比率越低说明企业财务风险越小，债权人的债务越安全 利息保障倍数=(税前利润+利息费用)/利息费用反映企业经营所得支付利息的能力;比率太低说明企业难以用经营所得按时支付利息【考点二】营运能力分析(关键词：周转)应收账款周转率 应收账款周转率=赊销收入净额/应收账款平均余额 应收账款平均收账期=365/应收账款周转率 比率越高，资产流动性强;比率过高或过低都不是好现象存货周转率 存货周转率=销售成本/平均存货存货周转率越高，企业的销售能力越强流动资产周转率销售收入/流
40、动资产平均余额固定资产周转率销售收入/固定资产平均值总资产周转率 销售收入/资产平均值【考点三】获利能力分析(关键词：报酬、净利)资产报酬率 净利润/资产平均总额 股东权益报酬率 净利润/股东权益平均总额 销售毛利率 (营业收入-营业成本)/营业收入 销售净利率 净利润/营业收入 成本费用净利率净利润/成本费用总额【考点四】发展能力分析(关键词：增长)销售增长率 本年营业收入增长额/上年营业收入总额 资产增长率本年总资产增长额/年初资产总额 资本增长率 本年所有者权益增长额/年初所有者权益 利润增长率 本年利润总额增长额/上年利润总额【考点五】财务趋势分析趋势分析：比较财务报表、比较百分比财务报表、比较财务比率【考点六】综合分析(杜邦分析法)净资产收益率 =净利润/所有者权益=(净利润/总资产)(总资产/所有者权益) = 资产净利率权益乘数=(净利润/销售收入)(销售收入/总资产)(总资产/所有者权益)= 销售净利率总资产周转率权益乘数(获利) (营运) (偿债)【考点七】企业绩效评价财务绩效定量评价指标盈利能力指标、资产质量指标、债务风险指标、经营增长指标管理业绩定性评价指标 企业发展战略管理、发展创新、经营决策、风险控制、基础管理、人力资源、行业影响、社会贡献