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1、质量管理的发展 一、二十世纪前的质量检验思想人类历史上自有商品生产以来，就开始了以商品的成品检验为主的质量检验。这个阶段从开始出现质量检验一直到19世纪末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止。这段时期受小生产经营方式或手工业作坊式生产经营方式的影响，产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者又是质量检验者，且经验就是“标准”。质量标准的实施是靠“师傅带徒弟”的方式口授手教进行的，因此，有人又称之为“操作者的质量管理”。根据历史文献记载，我国早在2400多年以前，就已有了青铜制刀枪武器的质量检验制度。周礼考工记开头就写道“审曲
2、面势，以饬五材，以辩民器”。所谓“审曲面势”，就是对当时的手工业产品作类型与规格的设计，“以伤五材”是确定所用的原材料，“以辩民器”就是对生产出的产品要进行质量检查，合格者才能使用。先秦时期的礼记中“月令”篇，有“物勒工名，以考其诚，工有不当，必行其罪，以究其情。”的记载，其内容是在生产的产品上刻上工匠或工场名字，并设置了政府中负责质量的官员职位“大工尹”，目的是为了考查质量，如质量不好就要处罚和治罪。当时的手工业产品主要是兵器、车辆、量器、钟、鼓等。由于兵器的质量是决定当时战争胜负的关键，是生死攸关的大事，因此，质量检验就更详尽严格。如对弓箭，就分为“兵矢”、“田矢”和“旋矢”三类；对“弓”
3、的原料选择规定“柏最好，其次是桔、木瓜、桑等，竹为下”，对弓体本身的弹射力、射出距离、速度、对箭上的羽毛及其位置等亦有具体规定。这些规定都是根据实践经验总结出来的，目的是要生产出高质量的弓和箭。到公元1073年北宋时期，为了加强对兵器的质量检验，专设了军器监，当时军器监总管沈括著写的梦溪笔谈中就谈到了当时兵器生产的质量管理情况。据古书记载，当时兵器生产批量剧增，质量标准也更具体。如对弓的质量标准就有下列六条：弓体轻巧而强度高；开弓容易且弹力大；多次使用，弓力不减弱；天气变化，无论冷热，弓力保持一致；射箭时弦声清脆、坚实；开弓时，弓体正、不偏扭。这些质量标准基本上还是实践经验的总结，产品质量主要
4、依靠工匠的实际操作技术，靠手摸、眼看等感官估量和监督的度量衡器测量而定，靠师傅传授技术经验来达到标准。可是，质量检验却是严厉的，历代封建王朝，对产品都规定了一些成品验收制度和质量不好后的处罚措施。官府监造的产品一般都由生产者自检后，再由官方派员验收，而且秦、汉、唐、宋、明、清朝都以法律形式颁布对产品质量不好的处罚措施，如笞（杖打30，40，50次）、没收、罚款和对官吏撤职、降职等处罚规定。这段时期就形成了早期的质量检验的思想、行为和实践。二、二十世纪的质量管理资产阶级工业革命成功之后，机器工业生产取代了手工作坊式生产，质量管理也得到了迅速的发展。在20世纪这一时期，质量管理一般分为3个主要的阶
5、段：质量检验阶段、统计质量控制阶段以及全面质量管理阶段。1、 质量检验阶段 通过严格检验来保证工序间和出厂的产品质量，是这一阶段执行质量职能的主要内容。然而，由谁来执行这一职能则有个变化的过程。质量检验所使用的手段是各种各样的检测设备和仪表，它的方式是严格把关，进行百分之百的检验。1875年“泰勒制诞生”，美国出现了以泰勒为代表的“科学管理运动”，强调工长在保证质量方面的作用，于是执行质量管理的责任就由操作者转移给工长。有人称它为“工长的质量管理”。 1940年以前，由于企业的规模扩大，这一职能又由工长转移给专职的检验人员，大多数企业都设置专职的检验部门并直属厂长领导，负责全厂各生产单位和产品
6、检验工作。有人称它为“检验员的质量管理”。专职检验的特点是“三权分立”检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门即：有人专职制定标准（设计）（立法）；有人负责生产制造（执法）；有人专职按照标准检验产品质量（司法）。专职检验既是从产成品中挑出废品，保证出厂产品质量，又是一道重要的生产工序。通过检验，反馈质量信息，从而预防今后出现同类废品。但这种检验也有其弱点：其一，是出现质量问题容易扯皮、推诿，缺乏系统优化的观念；其二，它属于“事后检验”，无法在生产过程中完全起到预防、控制的作用，一经发现废品，就是“既成事实”，一般很难补救；第三，它要求对成品进行百分之百的检验，这样做有时在经济
7、上并不合理（它增加检验费用，延误出厂交货期限），有时从技术上考虑也不可能（例如破坏性检验），在生产规模扩大和大批量生产的情况下，这个弱点尤为突出。后来，又改为百分比抽样方法，以减少检验损失费用，但这种抽样方法片面认为样本和总体是成比例的，因此，抽取的样本数总是和检查批量数保持一个规定的比值，如百分之几或千分之几。但这实际上存在着，“大批严、小批宽，同质不同法”，以至产品批量增大后，抽样检验越来越严格的情况，使相同质量的产品因批量大小不同而受到不同的处理。2、 统计质量控制阶段由于这种以“事后检验把关”为主的质量管理不断暴露其弊端，一些著名的统计学家和质量管理专家开始研究设法运用数理统计学的原理
8、来解决这些问题。美国贝尔电话实验室的工程师休哈特提出了统计过程控制（SPC）理论应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。这种新方法解决了质量检验事后把关的不足。1924年5月16日提出了世界上第一张控制图。1930年，贝尔电话实验室的另两名成员道奇和罗米格又提出了统计抽样方法，并设计了实际使用的“抽样检验表”，解决了全数检验和破坏性检验在应用中的困难。1940年代 美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效；美国军方在军需物资供应商中推进统计质量控制技术；美国军方制定了战时标准Z1.1、Z1.2、Z1.3最初的质量管理标准。三个标准均以休哈特、道奇和罗米格的理论为基础。50年代
9、，美国著名质量管理专家戴明提出质量改进的观点在休哈特之后系统和科学地提出用统计学的方法进行持续改进；强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理层对质量管理的责任。此后，戴明不断完善他的理论，最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”（见附录）。 开始开发提高可靠性的专门方法可靠性工程开始形成。1958年，美国军方制定了MIL-Q-8958A等系列军用质量管理标准在MIL-Q-9858A中提出了“质量保证”的概念，并在西方工业社会产生广泛的影响。由于采取质量控制的统计方法在实际中所取得的显著效果。战后，很多国家（例如日本、墨西哥、印度、挪威、瑞典、丹麦、西德、荷兰、比利时、法国
10、、意大利以及英国等）都开始积极开展统计质量控制活动，并取得成效。利用数理统计原理，变“事后检验为事前控制”的方法，使质量管理的职能由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师承担。这标志着将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。但在这个阶段由于存在过分强调质量控制的统计方法，忽视其组织管理工作，使得人们误认为“质量管理就是统计方法”，并且由于数理统计方法理论比较深奥，因而对质量管理产生了一种“高不可攀、望而生畏”的感觉，认为是“质量管理专家的事情”。这在一定程度上限制了理统计方法的普及、推广。3、 全面质量管理阶段20世纪60年代，科学技术日新月异，社会生产力迅速发展，市场竞
11、争日益激烈。质量管理出现了很多新情况：人们对产品质量的要求更高。过去，对产品的要求一般注重于产品的使用性能，现在又增加了耐用性、美观性、安全性、可信性、经济性等要求。 在生产技术和质量管理活动中广泛应用系统分析的方法。它要求用系统的观点分析研究质量问题，把质量管理看成是处于较大系统（例如企业管理，甚至整个社会系统）中的一个子系统。 管理科学理论又有了一些新发展，其中突出的一点就是重视人的因素，“员工参与管理”，强调要依靠广大员工搞好质量管理。 “保护消费者权益”运动的兴起。60年代初，许多国家的广大消费者为保护自己的利益，纷纷组织起来同伪劣商品的生产销售企业抗争。美国著名质量管理专家朱兰认为，
12、保护消费者权益运动是质量管理学在理论和实践方面的重大发展动力。 随着市场竞争，尤其是国际市场竞争的加剧，各国企业越来越重视产品责任（PL）和质量保证（QA）问题。于是，仅仅依赖质量检验和运用统计方法是很难保证与提高产品质量的。同时，把质量职能完全交给专门的质量控制工程师和技术人员，并且主要限于产品的制造过程，显然，难以适应新形势的需要。许多便企业开始了全面质量管理的实践。 60年代初，美国通用电气公司质量经理费根堡姆于1961年，在其著作全面质量管理一书中，首次提出全面质量管理的概念，指出：为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，只注意个别部门的活动是不够的，需要对覆盖所有职能
13、部门的质量活动策划。 该书强调执行质量职能是公司全体人员的责任，应该使企业全体人员都具有质量意识和承担质量的责任。他指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系”。美国著名质量管理专家朱兰提出：质量策划、质量控制及质量改进是实施质量管理的三个主要环节。称之为“朱兰三部曲”。见第四章。他主编的质量控制手册。于1951年首次出版，直到现在还是质量管理领域里的权威著作。60年代以后，菲根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受，并在运用时各有所长。在日本被称为全公司
14、的质量控制（CWQC）。在加拿大总结制定为四级质量大纲标准（即CSAZ299），在英国总结制定为三级质量保证体系标准（即BS5750）等等。1987年，国际标准化组织（ISO）又在总结各国全面质量管理经验的基础上，制定了ISO9000质量管理和质量保证系列标准。日本在推行全面质量管理过程中，广泛地开展群众性的质量管理活动：提出了“质量管理小组“、质量改进的七种工具”等，在实际中收到很大的效果。日本著名的质量管理专家石川馨提出“广义的质量”概念和“因果图”；田口玄一博士提出的“质量损失函数”的概念和质量工程学理论等，在世界上都产生了广泛的影响。随着全面质量管理的深入发展，可靠性工程的管理思想逐步
15、纳入到质量管理的理论中；并且进一步发展出关于产品质量可信性的理念。综上所述，二十世纪质量管理发展的三个阶段的质的区别是：质量检验阶段靠的是事后把关，是一种防守型的质量管理；统计质量控制阶段主要在生产过程中实施控制，通过控制原因而实现预期的目标，是一种预防型的质量管理；而全面质量管理，则保留了前两者的长处，以满足顾客的要求为目标，对产品生命周期的整个过程（质量环），实施管理。是一种“全面的、全过程的、全员参加”的质量管理。质量管理发展中的重要事件可参阅50105010300 “质量管理百年历程”。三、二十一世纪的质量管理质量概念的不断拓宽和深化，二十一世纪的质量管理包括质量管理及质量观念的创新、
16、融合以及国际化。回顾质量管理的发展历史，可以清楚地看到。质量的概念在不断的拓宽和深化，人们在解决质量问题中所运用的方法、手段，也是在不断发展和完善的；而这一过程又是同科学技术的进步和生产力水平的不断提高密切相关的。同样可以预料，随着新技术革命的兴起、知识经济的到来，以及由此而提出的挑战，人们对质量的认识促进质量的迅速提高。日本倔弘一在21世纪的企业系统中以“经济增长率”及“经营环境”坐标，提出了“企业经营环境矩阵”。如图所示。认识、解决质量问题的方法、手段必然会更为完善、丰富。知识创新与管理创新必将极大。高经 济 增 长 率心跳的时代安乐的时代智慧的时代无计可施的时代低稳 定不 稳 定 经 营
17、 环 境经济增长率与经营环境的关系图20世纪工业化社会的生产方式最主要的特征就是大量生产以及与其相关联的比较稳定的市场环境。图中（安乐的时代）。显然，在相对稳定的环境下，企业只要能够保证控制某部分市场，就能够是使企业保持长久的竞争力。传统的质量管理、包括全面质量管理都是在这样的环境下实施的。但是，在21世纪信息化时代，信息将“穿透”所有的领域。特别是在经济全球化的现实中，产品技术寿命缩短，企业及其所依附的市场环境都处在不稳定之中，“当今世界，惟一不变的是变。类似图中的（智慧的时代）。美国欧文。拉滋洛在其新著管理的新思维中指出：企业面临三个问题：“第一、隐藏在我们所经历的变化过程之中的事物的进化
18、模式和进化趋势究竟是什么？第二、未来将会展现出怎样一种画面？第三、我们将如何面对未来的变化？作者在对TQM实施的企业进行调研后指出：“TQM关注的是今天，但不能有效地预测明天。”在多变的环境中，管理的重点不只是维持，重要的是创新。1、质量管理的创新 从战略的层面上关注质量朱兰博士说：“21世纪是质量的世纪。”这是一种战略的思维。质量因素的复杂性、质量问题的严重性及质量地位的重要性，在多变的环境中，尤为突出。在稳定的市场环境中，未来往往是过去的线性的延续。例如，质量管理中被我们用熟了的“戴明环”，即PDCA循环。实质是基于当前基础的反馈过程.但是,当多变代替稳定,这一原则必须通过对未来的预测加以
19、补充。在当今的世界上，产品的技术含量如此之高，可供选则的空间如此之大，眼花缭乱的广告如此之多，消费者很难作出最佳的选择。战略的决策的前提是科学的预测。传统的市场预测是企业自我的封闭行为，把顾客排除在外。在开放系统的营销体系中，顾客是企业功能的外延，。企业不仅要满足顾客今天现实的需求更重要预测明天的期望。而明天主要不是顾客推动而是企业自我的开创。从市场引导的被动生产向引导市场、引导消费的主动生产转变。不仅如此，选择优秀的供方参与质量的开发，形成“共生共荣”的命运共同体，进而形成“供方-企业顾客”质量创新循环，也是企业质量战略的重要选择。 质量观念的创新传统的质量管理在产品的定位上主要关注的是固有
20、特性，停留在满足顾客生理需求的层面上。体现顾客心理或伦理需求和期望的赋予特性上还有很大的距离。顾客的购买的欲望，不仅是好（ho ）更重要的是好（ho ），喜好。质量突出表现在产品的魅力上。 现在，企业的质量策划围绕产品而不是围绕顾客转；围绕着使自己的产品让顾客满意而不是用顾客满意塑造自己产品。还缺少以产品铸就品牌，以品牌树立企业形象的视野。谁是顾客？通常认为：顾客是产品和服务的接受者。审视世界上卓越的公司无不是顾客理念内部化。将内部顾客分三类：职级顾客（上下级之间，）职能之间（部门之间）和过程顾客（工序之间）。顾客理念内部化，对于回归生产运作规律，构筑基于协调、沟通之上的企业文化有着重要的作用
21、。 传统的质量管理主要关注的是正产出，即预期的产品。 从可持续发展的角度来评判全面质量管理存在着时代的局限：全面质量管理并不全面，即忽视了生产过程中对环境带来破坏的副产出。满足顾客要求的同时，却没有使相关方的利益得到满足。树立广义的质量观是质量管理创新的重要方面。2、质量管理的融和与回归产业革命以来的200多年中，亚当。斯密的分工理论，始终主宰着工业社会的组织，技术和生产方式的整体性已被专业化所取代，与此同时，管理也呈现“专业化”，将与企业产品的生产流程密切相关联的管理职能分成诸如生产管理、质量管理、财务管理、市场营销等。分工产生了效率的同时，也带来了协调的困难。 但最近几十年来，科学技术的发
22、展又向人们展示了自然组织更深层次的根本统一，与科学技术的交差融和相关联，管理也展示出交叉、渗透及融合的新趋势。 当信息时代来临的时候，IT技术的发展使得效率不一定产生于分工，而有可能产生于整合之中。在顾客主宰的买方市场环境制约着企业的生存和发展。满足顾客的需求和期望，是企业各种职能管理的共同目标。管理是整合资源的动态活动，整合淡化了管理的职能边界，融合是必然的发展趋势。质量管理发展的历史已经展现了这种趋势。在推行ISO9000质量管理体系过程中，提出各种管理体系整合。以美国鲍得里奇奖、日本的戴明奖及欧洲质量管理奖为标志的优秀管理模式的实施，都充分的说明质量管理的这种融合与回归。因为这些优秀的管
23、理模式所倡导的内容已远远超出传统质量管理的范畴。美国质量协会（ASQ）2002年在关于质量的未来的研究报中，提出了质量功能的分散和集成。指出：“对于各种组织来说，质量将比以往任何时候变得更重要。但是，带有“质量头衔的单独部门和专业人员，他们的地位将继续下降”。“质量知识的载体与工具将实用于更广泛的组织及其更多类型的人员，所以现在要定义谁，以及什么机构是质量专业已经变得越加困难。现在的质量人员，往往不是在一个质量部门从业，而是分散在组织的多个部门”。“质量专业正在变成管理集成的一部分”。以市场为指导的质量经营将把质量管理（质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等）从内涵至外延推向一个新的世界。3
24、、质量管理的国际化以信息技术和现代交通为纽带的世界一体化的潮流正在迅速的发展。各国经济的依存度日益加强。国际贸易壁垒表现出许多新特点：关税壁垒日趋减弱，而非关税壁垒逐渐显现。 特别是技术壁垒尤为突出，其表现形式有：技术法规、标准、合格评定程序等。产品的优势、市场的优势，核心是技术上的优势。体现在标准、专利上的优势。“三流企业卖苦力， 二流企业卖产品。一流企业买卖专利， 超一流企业卖标准.”说的就是这个道理。为了削弱和消除技术法规、标准、合格评定程序等技术性因素所形成的贸易技术壁垒，对国际贸易的影响，经过8轮的多边贸易谈判于1994年3月签定了世界贸易组织贸易技术壁垒协定。（WTO/TBT）。协
25、定中提出了成员国应遵守的原则，包括：“协调原则”、“透明度原则”、“采用国籍标准和国际准则的原则”、“等效相互承认原则”及“透明度原则”等。生产过程和资本流通的国际化，是企业组织形态的国际化的前提。技术法规、标准及合格评定程序等，是质量管理的基础性、实质性的内容，采用国际通用的标准和准则，传统的质量管理必然跨越企业和国家的范围而国际化。全球出现的ISO9000热以及种类繁多、内容广泛的质量认证制度得到市场的普遍认同，从一个侧面展现了质量管理的国际化。在市场经济条件下，自由产生了效率，同时也会带来混乱。随着消费的个性化趋势增强的同时，生产的随意性以及社会利益的冲突也日益显现。法律法规的作用必须予以强化。技术法规、标准及合格评定程序等的国际化，对企业乃至政府行为和规范的制约和引导功能将会越来越明显。8