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1、中国手机银行交易规模、用户数、交易份额及手机银行发展趋势分析图 手机银行是用户利用移动通信网络及终端办理相关银行业务的简称。伴随着移动互联网的迅猛发展以及智能手机的广泛使用，人们上网习惯正在从PC端向移动端加速转移。电子支付和网络支付的发展，也深刻改变了银行用户的交易习惯。 2010-2018年，我国银行平均离柜率飞速上升，从2012年的54.37%上升至2018年的88.67%。金融机构为顺应市场发展潮流，加快了对移动端服务的布局，越来越多的银行推出了手机银行。数据来源：公开资料整理数据来源：公开资料整理 2018年，中国手机银行交易规模为241.58万亿元，同比增长11.9%，经历了高速发
2、展的手机银行交易额同比增速继续放缓。截至到2019年上半年，中国手机银行交易规模为162万亿元。数据来源：公开资料整理 智研咨询发布的2020-2026年中国手机银行行业市场需求潜力及战略咨询研究报告显示：各大商业银行的手机银行用户规模也逐渐增长起来。大型国有银行的手机银行用户数处于领先地位。截止至2018年底，工、农、中、建四大行的手机银行用户数分别达到3.13亿户、2.58亿户、1.45亿户和3.11亿户，略领先于招商银行(0.78亿户)和交通银行(0.74亿户)。 手机银行活跃用户规模也呈增长态势，截至到2019年6月已达26291.6万户，但增幅较2018年大幅下滑数据来源：公开资料整
3、理 2019年上半年，中国手机银行总交易额为162万亿元，其中大型银行、股份行、城商行及其他占比分别为68.2%、24.7%、7.1%。数据来源：公开资料整理 各大商业银行的手机银行用户规模也逐渐增长起来。分类型来看，大型国有银行的手机银行用户数处于领先地位。截止至2018年底，工、农、中、建四大行的手机银行用户数分别达到3.13亿户、2.58亿户、1.45亿户和3.11亿户，略领先于招商银行(0.78亿户)和交通银行(0.74亿户)。 股份制银行手机银行业务虽然在客户数量上与国有行差距较大，但在发展速度上却表现出更为强劲的上升势头。2018年底，招商银行手机银行用户数同比增速为39.29%;
4、而国有行工农中建交2018年手机银行用户数量增速分为别11%、25.24%、26.09%、16.92%、21.42%。数据来源：公开资料整理 在用户数量大幅上升的同时，手机银行的交易规模也在迅速上升。2018年建设银行手机银行交易额达到58.24亿元，同比增长1.61%;其次为中国银行，交易额达到20.03亿元，同比增长82.59%。数据来源：公开资料整理 其实从2019年各行手机银行迭代的特点，不难看出，未来开放化、智能化、情感化、精细化和互动性，将成为2020年手机银行发展的重要方向，特别是伴随5G商用，在线视频强化情感连接、智能服务提升客户体验、趣味游戏吸引年轻群体，以及手机银行与直销银
5、行、微信银行和柜面渠道的联通协同等方面，都大有可为。 1、银行与客户，从各取所需到相互成就 过去银行与客户的关系，主要是各取所需。客户需要资金周转或者投资收益，到银行办理开户、理财及信贷等业务，银行赚取利润，在这种情况下，银行与客户更多是各取所需的关系，尽管银行在讲“以客户为中心”，本质上还是以产品或利润为中心。 但今年以来，互金风险向银行传统的信用卡领域蔓延，信用卡共债风险让银行有了切肤之痛。经营客户，与客户相互成就，逐渐成为业内共识，银行与客户的关系，也从过去的各取所需，演变为相互成就。 泛Z世代用户群体的崛起，也使得银行传统的服务模式、商业模式难以为继，比如客户的需求日渐个性化，银行过去
6、服务方式已无法满足。判断一个产品或者规划是否有有未来，年轻化，成了最核心的指标。正如美国人类学家玛格丽特米德所说：“我们之所以要向年轻人学习，不是因为他们更理解未来，而是因为就是他们构成了未来。” 年轻客户的需求已经从物质升级到精神、从规模化生产到个性化定制、从“功利的有用”到“纯粹的好玩”，作为未来银行线上竞争的主战场，手机银行也需要因时而变、因势而变，因客户而变。经营产品，个个是竞争对手；经营场景，处处是合作伙伴；经营用户，人人是朋友知己。未来客户的生活、商户的生意、银行的业务，都汇聚在手机银行App上。而打磨好这款手机银行APP，必须要懂用户。只有深刻了解用户的喜好，洞察用户的痛点，抓住
7、用户的需求，才能真正的吸引客户，激活客户，留住客户，经营客户。 手机银行平台如何经营客户？需要有完备的功能、极致的体验、丰富的场景、适配的产品、优质的内容、有趣的互动以及闭环的生态。用场景获客，用内容聚客，用互动活客，用生态留客，将成为2020年的重要方向。 2、销售产品不是终极目标 金融产品和金融服务是银行服务大众客户的基础，客户选择银行首先就是为了满足其金融需求。但经营客户，并非是向客户销售越多产品（尤其是信贷产品）越好。销售是“客户”思维，而“经营”则是“用户”思维。销售产品不是目的，持续服务才是初心。因为银行账户从开立到销户，是个持续运营的过程，一笔交易的结束，并不是客户旅程的终点。现
8、在支付机构的会员制，从用户到会员，其实与银行从用户到客户的转化相似，一旦开立了银行账户或者成为会员，就会享受相应的服务，这种服务，应该是持续性的。 销售金融产品（特别是信贷产品）不是一锤子买卖，大家都知道贷款是银行最赚钱的业务，但贷后催收以及资产保全、不良核销的痛，也不应该忘却。只顾眼前的短期利润终难持续，基于客户的长久经营价值和持续服务，才是初心。 手机银行已经成为银行最重要的销售平台，比如截至三季度末，广发手机银行理财销售占比已达72%，成为该行销售主渠道和保银协同产品销售的主阵地。丰富的产品是吸引客户、留住客户的一种必备方式，但客户所信赖的，并非是产品本身，而是银行的专业能力和口碑。过去
9、理财产品刚兑的时期，可能效果尚不明显，随着资管新规的落地，净值型理财产品的转型，客户需要的不仅仅是购买产品，更是基于“买者自负”前提下的综合金融服务，销售产品并不是服务的终结，持续的服务才是初心所在。 未来借助手机银行，通过在线直播等方式，开展投资者教育，提升客户的财富管理意识和能力，提供面向客户的资产管理咨询服务，将成为重要的展业思路。咨询服务更加看重的是专业能力，这也是银行赢得客户、经营客户的重要方式，这种咨询服务方式，远比单纯的产品销售更容易获得客户信赖。 3、简化交易功能 客户选择银行首先就是为了满足其金融需求，而最基础的金融需求就是账户查询、转账（特别是大额转账）等交易，目前客户选择
10、办理业务的主要渠道就是手机银行。 但是目前手机银行的功能，依然偏格式化，缺乏温度和情感。其实围绕账户查询、转账和支付，可以建立有温度的互动和连接。比如账户查询，能否做些人性化的优化？改变当前单调、冰冷的数字展示？能否增加一些温情的问候和关怀？基础交易，比如转账交易，一般是大额，客户需要反馈机制，但是反馈的话术可以更有温度，更接地气，而不是冰冷的、格式化的模板和数字，能否用转账来构建起有趣的互动和和有温度的交流？比如来账时的红包雨，往账时候的小火箭等等，对于转账是否有规律，比如定期的还信用卡，还房贷，或者给孩子的生活费，这里面大有文章可以挖掘。再比如客户的登录时间，是否有迹可循，而消息推送需要遵
11、循客户的登录节点，而不要盲目节点推送引发客户不满。 把复杂留给后台和系统，把简单留给前台和客户。在简化交易的同时，要强化情感的连接。互联网的本质和初心是打破时空边界，拉近心灵距离，激发情感共鸣。手机银行也要在优化基础交易功能上，进一步增加手机银行平台的互动性、趣味性和情感化，更加注重社交化、游戏化、场景化，使手机银行真正实现由“金融工具”向“生活服务平台”的转变，让服务真正实现“不仅能听得见、看得见，还能感觉到”。 4、联动线上线下 过去在连接场景、触达客户方面，手机银行上已经做了比较多的工作，但是行内的分支机构及客户经理的作用尚未完全发挥，过去不论是业务线上化、网络化还是智能化、数字化，更多是总行在推动，未来要给分支机构赋能，把手机银行真正做成平台，网金搭台，分行唱戏，就像淘宝平台，发挥商家的作用。 客户经理与客户在线上的关系，需要建立一个有效的触达和持久的连接，不能开户过后就完了，再转用微信联系，可以从小处入手，建立客户经理与客户之间沟通互动的平台和圈子，如果没有太强的实力，可以不用像招行那样花大力气引进内容生产者，手机银行搭平台，给行员、客户提供展示的平台和机会，给分支机构赋能，给客户经理赋能，给客户自身赋能。