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1、招商管理制度行为准则招商管理制度及行为准则一、考勤规章制度1、招商人员工作时间为早上8:30-下午18:00分。2、招商人员每日上、下班须亲自打卡,任何人不得互相代打或以任何借口不打卡,如有漏打每次扣罚10元,一个月内累计3次漏打,则给予书面警告,一个月内累计2次书面警告,则作解雇处理。3、报到时应穿着整齐,如有发现未整理好衣装就报到者,由招商经理监督做好后再报到,考 勤时间以经理最后确认为准,并作漏打一次处理,罚款10元。4、招商部工作人员,在上班期间如遇突发事件需要外出应向招商经理请示并获得批准才能外出,如违规外出予以旷工处理。5、招商人员实行六天工作制,采用逢周六、周日轮休制,休假要由招
2、商经理统一安排,连续休假时间一般不可以超过三天。6、如遇突发事件需请假,须于当日上午7:30前告知经理且获得批准,并在上班后的一个工作日内补办请假手续,若没有及时知会经理作旷工处理及予以口头警告。7、招商人员必须及时填写客户来访资料登记表、已租客户资料表(租控)、周工作总结表、月工作计划表及客户资料保护名单等,每天交经理存档。8、凡开业和举行重大活动期间取消一切休假,请假须征得招商经理同意,否则按旷工论处。9、凡相关培训会议均不得缺席,如有特殊情况必须向招商经理请示,若得不到同意则不得缺席。10、安排市场调查当天,:必须先回公司,知会招商经理,再由公司出发。11、工作时间内,需要外出时须向上级
3、经理申请,不得私自决定。擅离岗位没有上报公司者 作旷工论处。12、上班时间按照招商部要求,迟到者将由经理记录,迟到第一分钟开始罚款,每迟到一分钟扣罚一元,每迟到超过30分钟者将予以口头警告处理。二、日常工作要求1、如在工作场所做与工作无关的私人事情(包括吃零食、吃早餐、化妆、看与工作无关之报刊、睡觉、开小差、听耳机等),一经发现,罚款10元及作口头警告处理;屡劝不改或情节严重者,予以书面警告或即时解雇。2、任何时间都要以客人为重,不得怠慢,尤其注意午餐时间来访的客人。怠慢客人者视情况轻重而定处以口头警告,或书面警告处理情节严重者立即辞退。3、严禁在市场散播不利入驻商户的流言,以免影响整体士气及
4、公司声誉,一经发现,书面警告处理,事态严重或再犯者立即解雇。4、要注意保持工作场所整洁,特别在开业和举行其他重大活动期间,所有招商人员均有义务保持招商部及市场内部的整洁,亦有责任将有关资料归整放好,违者予以最低10元,最高50元的罚款处理。5、必须服从上级领导工作安排,有任何异议均不可在客人面前争论。对其他公司工作人员要注重礼貌,多用礼貌用语,保持公司良好形象,违者予以最低10元,最高100元的罚款处理。6、工作期间需仪容整洁,按公司规定统一着装,保持个人形象。7、招商内部的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用,工作用后物品应自觉放回原处。8、工作期间招商人员不得以各种形式,向客户
5、索取利益或要客户请客送礼等,违规者按情节轻重加以处罚,书面警告或解雇。9、无论发生任何事情,都不能在招商现场争论,有事可向招商经理报告,进行最后判决。10、陪同客人看铺前须告知其它同事,以便随时清楚行踪。如需外出午膳,必须由经理安排,外出午膳时间不可超过45分钟。行踪不清晰者以失踪时起计每分钟罚款1元,情节严重者口头警告。11、避免与客人在招商现场大声争吵,应将客人带到接待室内,了解其原因,并及时向经理反映,寻求解决办法。如有类似事件发生,处理不当者,予以口头警告处理。12、同事之间应互相配合保持良好的关系,积极主动接待客人之余要注意不必要的抢客而造成误会。注:积极与抢客之间只是一步之差。牵涉
6、抢客的招商人员除归还客户外,另将被罚一个星期内不得参加现场接待。13、招商现场由各组抽调人员每天按照值班表轮流值班。每位值班人员均需按顺序接待客户,不得挑客户、抢客户。14、接待了他人客户的招商人员,必须主动将客户还给该招商人员,如果该招商人员不在现场,应该及时与其取得联系,经同意并在了解前期洽谈情况之后进一步与客户洽谈,之后将结果反馈与原招商人员。15、他人接待客户时,其他人员不允许主动插话或帮助介绍,除非得到请示或应允。16、每位招商人员接待客户要做到有始有终,不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户,否则视为挑客户。17、招商人员接待客户必须问清楚客户来访渠道和目的(如:是否和其它
7、招商人员有过联系),经确认无冲突之后方能洽谈客户。如果之前有过招商人员接触,但客户没有指定某招商人员或记不清,洽谈完毕需做无法辨认登记,之后与客户保护名单进行核对,保护名单未有记录的,视为该招商接待人员客户。管理规定未列详尽之处,若发现问题之后应及时向招商经理通报,由招商经理经调查了解情况之后作出公平之处理。18、任何人员未经许可,不得随意泄露公司同事之电话及地址。违者口头警告一次处理,情况严重者书面警告或解雇处理。19、在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言,违者每次罚款20元处理。20、对上司不恭敬或工作态度不端正者,其招商经理有权予以酌情处理,轻则口头警告及罚款处理(扣罚额最低10元最高
8、100元),:重则书面警告或解雇处理,视情节严重程度而定。21、公司配发的工作制服必须小心保管,如有遗失或损坏作违例处理,其间如有遗失或损坏需重新申领者,必须先写报告,由经理签名后方可领取。22、该项目负责人的通讯资料详细记录在工作笔记本上,随身携带,方便通信联络;主要为策划经理、招商经理、招商主管、工程主管、物业主管的电话。23、应当以公司利益为最小前提,在任何时候、任何场合都不该参予及探讨散播有损或影响公司利益的活动和言论。24、认同每一位造访客户,无论是同行还是随便看一看,因为他们都就是我们的传声筒。25、认同上级领导和每一位同事,在客户里不并作有损同事声誉人格的言说。26、严格遵守公司
9、业务机密,不该向外泄漏有关公司业务的资料。未经公司许可严禁查阅、抄写公司的任何关键资料。27、未经公司许可严禁租借、外传及调动公司的招商资料。28、不应当鼓吹有损公司内部团结一致、生产消极情绪的言论。29、不应当参予商铺炒或私人犯罪行为。30、严禁袒护、忤逆、勾结任何违纪、违规行为。31、严禁存有贪腐、偷盗、营私舞弊等有损公司利益及声誉之犯罪行为。32、未经公司许可,严禁私自accounts受让铺位。33、对于未经核准许可之事,严禁擅自应允客户建议,严禁擅自修正任何合同条款。34、在工作时间及工作地点内严禁采用生硬语言,违者口头警告。35、绝对顺从公司上级领导的工作精心安排。三、培训管理制度1
10、、招商部的所有员工在经过统一的培训考试后方可以上岗工作。2、对于在岗职工,每周也必须积极开展一次分散的自学培训。3、培训自学时任何人严禁无故缺席。4、例如存有特定情况无法出席培训学习者,应当写下书面提出申请由轻易领导核准。5、无法出席培训的人员应当在下次培训自学前将培训内容迁调上。6、对于其他部门举办的培训,只要就是牵涉至招商业务的,也应当全体出席。7、对每个月的培训科学知识必须定期考试一次。8、例如考试不合格者,必须再次迁调上培训课程,直至合格年才。四、招商费用管理制度1、通讯费:招商人员每月电话费补助50元。2、交通费:因公出差的交通费、餐旅费,可按实际情况凭报销凭证经招商经理审批后方可报
11、销,费用标准按照行政部相关管理制度执行。3、招待费:招商过程中主力店代表、着名品牌商家大客户的招待需经主管领导批准,并填写 招待申请单再进行招待。4、出差费:招商中心人员因工作需要出差的,需经主管领导同意,并填写出差申请单再行出差,标准按公司出差统一标准执行。5、 礼品费:招商过程中,如需要礼品派送,经主管领导同意,并填写礼品派送申请单方可进行。五、合同管理制度1、招商文员负责招商部有关合同、协议的领取、登记、保管、分发与存档工作。合同签定盖章之后,原件一式两份,客户一份,:公司行政部档案室一份。招商文员必须另外复印三份,本部门留档一份,物业管理一份,财务一份,每份合同必须由当事人或部门负责人
12、签名确认,以便备查。2、招商经理负责招商人员签定的合同、协议的审阅,严格按照公司规定的流程进行操作。3、招商人员必须严格按照公司规定租金价格与客户进行谈判,如果有主力店或着名品牌店的客户,租金浮动应请示领导批准后,方可与客户谈判。4、招商人员必须严格按照公司规定的有关合同范本进行相关合同的填写,客户有特殊要求的,必须告知经理同意后方可受理。5、招商人员必须严格按照有关流程进行合同、协议的领取、签定、交纳等。6、招商人员在填写完相关合同后,严格按照公司规定的合同审批程序进行审批,审批后方可盖章。7、招商人员在签定相关合同时,必须保证公司利益。8、招商人员必须严格按照合同规定对客户进行租金的交纳工
13、作,逾期或少交的客户,公司将对招商人员的奖金进行滞留。9、如果招商人员没有按照公司的有关规定操作,造成的后果有本人负担,造成的严重的经济后果公司将保留法律追诉权。10、合同、协议的签定流程:(1)、招商人员到文员处领取合同、协议,并做好登记工作。(2)、签约完毕后及时交回文员处,文员应做好归档工作。(3)、当天没有签约完的合同、协议,下班前应交回文员处。(4)、招商人员在签定完后,应将客户的资料、相关手续一并交回文员处。六、仪容仪表基本建议招商员仪容仪表:一)男性:服饰1、必须穿著统一军服(西服);2、必须维持衣装整齐、整洁、并无汗迹和显著皱褶;3、按着纽扣,结不好领带,衬衫不容存有显著图案,
14、衬衫袖口不要振出来应扣上纽扣;4、穿西服时应当穿着皮鞋,不容穿漆皮、反皮或凉鞋;5、西装上衣的口袋原则上不应装东西;6、上衣领子不要乱别徽章,装饰以少为宜;7、衣袋中不要多装物品;8、鞋必须维持整洁、明亮;不要急于把领带夹曝露在他人视野之内。男性:容貌1、头发必须常浇水,发脚长度以维持不短耳部触衣领为度;2、严禁尼查,必须维持面部洁净,胡子必须擦整洁。3、男员工可以隔日来放,但严禁化妆。二)女性:服装女式西服颜色必须协同,穿着西裙时不必穿着花掉袜子,袜子不要茜在裤子或裙子外,穿著行政低鞋;女性:装饰1、女员工必须化淡妆,建议粉底无法踢得太薄,且要维持光滑,与其皮肤底色协同;2、眼影以难于存有察
15、觉到为宜,眼线不要色度太重,眼眉形中以轻Zambales居多;3、 涂抹胭脂以偏黄和填补脸型严重不足为基本标准,并能够并使人体透出精神饱满和肯有表春朝气;4、指甲不容领得过长,不容涂抹有色甲油在指甲上;5、忌过多香水或采用刺激性味弱的香水,以免客户不满;6、头发必须经常洗脸,必须特别注意头皮屑的掌控;7、不容配带过多饰物,项链不容遮住军服处,戒指最多一个,款式直观;8、衫的钮扣必须全部甩上,特别就是第一可望钮扣。三)整体建议在为客户服务展开中,严禁流露出平淡、愤慨、笨拙、紧绷和恐惧的表情,必须亲善、热情、精神饱满和风充典雅地为客人服务;办公桌和招待桌上不必放置过多物品,凡是客人能看不见的地方都
16、必须时刻维持干净。凡在招商部的招商人员都须配带胸卡。犯罪行为谈吐、话语用语:1、站姿:1)、躯干:笑著、收腹、很紧臀、项伸直、头部端正、发微收下颌。2)、面部:微笑、目视前方3)、四肢:两臂自然弯曲,两手抬起,手指落到腿两端裤缝处。特定营业场所两手可握在背后或两手挥在腹前,右手在左手上面。两腿滚的直,脚间距与肩同阔,脚尖向外微分。2、坐姿:1)、眼睛目视前方,用余光注视座位。2)、轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。3)、当客人到访时,应该放下手中事情再起来相迎,当客人就座后自己方可坐下。4)、造访生客时,坐落在座椅前1/3;造访熟客时,可落在座椅的2/3
17、,不得靠依椅背。5)、女士落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。听人讲话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,用柔和的目光注视对方,根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。6)、两手平放在两腿间,也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小动作。7)、两腿自然平放,不得跷二郎腿,男士两腿间距可容一拳,女士两腿应并拢,脚不要踏拍地板或摆动。8)、座位上站起,动作要轻,避免引起座椅倾倒或出现声响,一般从座椅左侧站起。离位时,要将座椅轻轻搬起至原位,再轻轻落下,忌拖或推椅。3、动姿:1)、奔跑时步伐必须相对较低,女性用小步。切勿大步流星,最禁跳跃(危急情况完全相同
18、),也不容脚擦着地板跑。2)、奔跑时上半身维持站姿标准。大腿动作幅度必须大,主要以向前弹头出来小腿拎出来步伐。不敬够髋扭臀等不雅动作,也不要在奔跑时发生显著的两极八字脚。3)、走廊、楼梯等公共地下通道,员工应当靠左边而行,不必在走廊中间大摇大摆。4)、几人同行时,不要中间跑,以免影响客人或他人通行。例如自行中间走时,中间不要少于3人,并随时特别注意主动为他人李超军,切勿横行直撞。5)、不论在何地方碰到客人,都必须主动李超军,不容抢行。6)、在单人通行的门口,不容两人抽走挤入,碰到客人或同事,应当主动后退,并微笑着作出手势您先恳请。7)、走廊奔跑时,通常不要随便少于前进的客人,例如须要少于,首先
19、应当说道对不起,待客人跺脚时说声谢谢,再轻轻沿着。8)、和客人、同事对面擦拭过时,应当主动侧向,并摇头道别。9)、给客人搞凡塘时,必须跑在客人前二步离的一侧,以便随时向客人解说员和照料客人。10)、奔跑时严禁嗯歌曲、吹口哨和狂吼。11)、工作时严禁忸怩作态,搞鬼脸、吐舌、闭眼、照镜子、涂抹口红等。严禁将任何物件夹著腋下。12)、注间三重即为骂人重、走路重、操作方式重。社交场合或与特定客人见面时,可以行礼则表示敬重,行礼约20度,头与上半身一同前曲,男性双手自然弯曲或同时用右手与对方击掌,女性双手在腹前伸直,右手甩在左手上。极特定场合才行及45度鞠躬礼。行礼完必须用热情、亲善的轻盈目光凝视客人。
20、4、攀谈1)、与人攀谈时,首先应当维持衣装整齐、干净。2)、攀谈时,用轻盈的目光凝视对方,面带微笑,并通过轻轻摇头则表示认知客人谈话的主题或内容。3)、俯卧或离席时,应当维持恰当站姿与坐姿。切勿双手板正、填入衣裤口袋、交叉或把玩其他物品。4)、他人讲话时,不容整理衣装、把玩头发、摸脸、挖耳朵、剪鼻孔、发炎、敲打桌子等,必须努力做到润色避人。5)、最禁大声说笑或手舞足蹈。6)、在客人讲话时,严禁经常看看手表。7)、三人攀谈时,必须采用三人均听懂的语言。8)、严禁恶搞他人的语言、语调或手势及表情。9)、在他人后面行来到,不要收到诡鄣男,以免出现误会。10)、讲话时,恳请、您、谢谢、对不起、不必客气
21、等礼貌语言必须经常采用,不许谈粗言或采用侮辱性污辱性的语言。不上开过分的笑话。11)、严禁以任何借口责骂、嘲讽、控苦、嘲讽客人,严禁与客人急辩,更不容许谈吐鲁莽和语言生硬,不管客人态度如何都必须以礼相待,不管客人情绪多么兴奋都必须维持淡定。12)、称谓客人时,必须多称谓客人的姓氏,用某先生或某小姐或女士,无人知晓姓氏时,必须用这位先生或这位小姐或女士。13)、例如多人到场,在与对话者谈话时牵涉到场的其他人时,无法用他指他人,应当称谓其名或某先生某小姐或女士。14)、无论任何时刻从客人手中接过任何物品,都要说谢谢;对客人导致的任何不便都说道对不起;将证件等送给客人时应予以致意,无法将证件一声不吭
22、地装进客人或者投掷在桌面上。15)、客人谈谢谢时,要答不用谢或不必客气,严禁不无反应。16)、任何时候打招呼他人均无法 用喂食。必须用礼貌用语。17)、对客人的函件无法提问不晓得,确不确切的事情,必须先恳请客人稍候,再accounts查问;或恳请客人轻易与有关部门或人员查问。18)、严禁用手指或笔杆为客人命令方向。19)、在服务或打电话时,例如存有其他客人,应用领域摇头和眼神起身热烈欢迎,并尽快完结手头工作,严禁冷遇客人。20)、例如绝无急事或接电话而须要返回直面的客人时,必须谈对不起恳请您稍候,并尽快处理完毕。转头再次直面客人时,要说对不起,使你久等了,严禁一言不发就已经开始服务。21)、如
23、果必须与客人谈话,必须先招呼,例如恰逢客人在与别人谈话时,不容在前列席,例如存有急事须要立即与客人说道时,应当先说道对不起,打搅一下可以吗?我存有急事必须与这位先生商量,如果客人摇头应允,应当表示感谢。22)、谈话中如要呕吐或喷嚏时,应当说道对不起,并起身向侧后下方,同时可能将用手由此看来盖住。23)、客人走进公司时,应讲欢迎光临,迎送时应当谈您慢跑或欢迎您下次造访。24)、骂人时声调必须自然、准确、轻盈、平易近人、热情、不要装腔作势,音量必须相对较低。25)、所有电话,务必在三声音之内接答。26)、接电话时,先道别,后报导个案名称,再谈答能够帮忙您什么忙碌?严禁倒乱闪序,必须带着微笑的声音回
24、去说道电话。27)、通话时,:手旁须准备好笔和纸,随时记录下对方就是指的要点,对方听完时应直观从述一遍以证实。28)、通话时,若中途须要与人攀谈,要说对不起,并恳请对方稍候,同时用手蒙住送来话筒,方可与人攀谈。29)、当客人在电话中明确提出问讯或查阅入,不仅必须礼貌地提问,而且尽量避免采用也许、可能将、大概之类语意不明的提问。不确切的问题应想办法搞清楚后再给客人以确切明晰的提问,例如遇到自已不确切而又无法查清的应提问对不起先生,目前还没这方面的资料。30)、例如遇到与客人通话过程中须要较长时间查阅资料,应当不时向对方说道声正在搜寻,恳请您再稍等一下。31)、通话完时,必须礼貌道别,例如我爱你、
25、谢谢您 、欢迎您至XX去等,Sultanpur对方接起后再轻轻卸下话筒。32)、客人或同事相互攀谈时,不可以随便插话,特定须要必须先说道对不起,打搅您一下33)、对客人的疑难问题或建议应当整体表现充份的关心,并热情地查问,不需以工作忙碌为借口而草率应付。34)、客人明确提出过分建议时,应当冷静表述,不容发怒,批评或抨击客人,也不得不理会客人,任何时候都应当更添风度,并淡定得当地处置。35)、全体员工在公司内碰到客人、上级、同事时应主动招呼问候。36)、努力做到谈五声,即为迎客声、表示呼声、道谢声、道歉声、迎送声,严禁采用四语,即为侮辱语、疲倦语、驳斥语和斗气语。37)、凡步入他人房间或办公室,
26、均应当先呼救,请示同意方可步入。38)、未经同意严禁随便翻看他人任何东西(文件)。在与上司攀谈时未经批发推,严禁自行起身。39)、上述仪容仪表建议招商人员必须随时随刻记诵,并严格遵守,凡违规者第一次口头警告并罚款10元、第二次书面并罚款50元、第三次立即解雇。七、请辞规定1、请辞员工,必须提早十五天提交书面提出申请。2、员工辞职时须按规定交还公司发放的全部资料(包含工作卡、文具、整洁的军服,若军服未冲洗整洁,则董兴相当的工业用费用;军服每件甩20元)上列物品例如存有遗失无法归还者,按以下项目扣分:资料每份20元、文具、军服则照价赔偿。3、所有程序办妥后,就可以至财务处筹办辞职相关手续。4、违背以上程序者,公司有权清零当月工资和留存在公司的其它金额。