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1、电话销售技巧：认真积极倾听电话销售技巧：深入细致积极主动聆听认真倾听客户，是我们电话销售中一个重要的技巧。倾听不仅是指客户讲什么，而且还包括客户如何讲的。我们不仅要听出客户讲的内容，更重要的还要听出客户的感情。举个例子，销售人员：“预算下来了吧?”，客户这时停顿了一下，吱唔着说：“还，还没有”。这说明什么?不能说百分百地客户在说谎，但可能性较大。所以，在倾听的过程中，我们要注意客户讲话的语气及讲话的方式，对我们判断很有帮助。积极主动聆听意味著回应、证实和澄清深入细致聆听客户，主要的目的就是辨认出客户的市场需求以及真正认知客户所谈内容的含义。为此，在聆听的过程中，我们必须努力做到：* 澄清事实，
2、获得更多的有关客户市场需求的信息;“原来就是这样，您可以谈谈更详尽的原因吗*”“您的意思就是指.*”“这个为什么对您很关键*”* 证实认知，真正认知客户就是指的内容;“您这句话的意思就是.，我这样认知对吗*”“按我的认知，您就是指.”* 澄清，向客户抒发我们关心他讲话的信息。“的确极好”“我同意您的意见”积极主动聆听的其他注意事项* 不要打断对方。经常有电话销售人员在客户表达自己观点的时候，显得有些急不可耐，急于讲出自己心中所想的，往往打断客户。打断客户一方面会让客户的感情受到伤害，另一方面，最重要的是，你可能会忽略掉客户要讲的重要信息，还有可能给你造成更大不利。我举个例子，一位电话销售人员与
3、客户正在通话，客户讲：“我还有一个问题，我听人家讲”这时，这个销售人员心里面不知有多紧张，因为最近他们的产品确实出了些问题，已经有不少客户来电话投诉，他想他的这个客户也是问到这个问题，所以，他就打断客户：“我知道了，你是指我们产品最近的质量问题吧，我告诉你”这个客户很奇怪：“不是啊，我是想问怎么付款才好。怎么?你们产品最近有问题吗?你说说看”接下来发生了什么?客户取消了订单。注意：不要打断客户，不要假设你了解客户!* 集中精力于客户身上，并使客户感受到。即使很多电话销售人员不宣称这一点，但他们的确就是犯下了错误。很多电话销售人员一方面看起来在听到客户谈的内容，实际上眼珠子不断在转回，心里在不断
4、地想，我该如何提问他的问题。结果同样可以忽略掉客户必须谈的关键内容。你如何就可以使他感觉到你在听到他谈?一个很直观的办法就是你必须对客户就是指的内容得出澄清，比如：“原来就是这样”、“我认知了”、“嗯”，你一定必须使客户晓得你在电话线的那一边。你是不是这样的经验，当你与对方通话时，对方很长时间没声音，你真的是不是断线了，所以，你问：“喂食，你还在吗?”，这种情况如果就是出现在你和朋友聊天时的话那就算了，但千万别出现在你和客户沟通交流时。* 特别注意客户提及的关键词语，并与对方探讨。比如，销售人员：现在就是您负责管理这个项目?客户：现在还是我。客户就是什么意思?两个关键词：现在，还。对有些人来说
5、，也就想当然地认知客户就是负责人。但一个出众的电话销售人员可以进一步回答：现在还是您就是什么意思?是不是所指您可能会不再负责管理这个项目了*客户：就是啊，我准备工作卸任了。这个信息是不是很关键?再举例，客户：我害怕售后服务。这里面的关键词就是：害怕。所以，存有经验的销售人员并不能轻易谈：您安心，我们的售后服务没问题等等这样的话，而是可以反问：陈经理，就是什么并使您产生这种害怕呢?或者您为什么可以存有这种害怕呢?或者您害怕什么呢?深入探讨关键词可以协助销售人员把握住核心。* 特别注意客户的讲话方式，并尽力与其相适应。这一点我们在前面深入探讨过。* 特别注意术语的采用。在电话销售中，尽可能防止专业
6、术语的采用，除非你能够确认与你对话的客户就是在这方面的专家。不少销售人员为了表明自己的专业水准，在电话中谈很多技术性很强的东西，搞得很多客户摸不着头脑，结果就是客户期望通话越早完结越不好。另外，有些词汇可能将就是属销售人员所在公司的特定用语，比如在abc公司，存有一个abc公司 plus服务，主要就是按照客户对外设立等方面的市场需求推行按须要布局的服务。这个词对于那些刚重新加入abc公司的员工来说，有时都难于认知，如果我们同客户谈出来，又不向客户表述的话，想一想客户确实也可以真的很难认知。所以，一定必须特别注意术语的采用。* 电话记录，并使客户感受到我们在记笔记。如果客户晓得我们在搞笔记的话，可以存有受到重视的感觉。同时，记笔记也就是为了能够将注意力更多地分散在客户身上，而不能由于没忘记害怕客户就是指的东西而影响沟通交流。所以，对于关键的内容，你可以说客户：“麻烦您稍等一下，我搞下记录”。* 深入细致聆听客户的语气和态度。一天当中电话销售人员碰触至很多的客户，有时可以碰到热情的客户，有时可以碰到平淡的客户，我们Montmirail听见客户的语气和态度，并从中推论出来他对我们的初步感觉。