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1、X房地产公司客户关系部工作方向源 自物管学堂某房地产公司客户关系部的工作方向一、客户关系管理拟解决的问题*客户信息的收集与统一管理，对客户的有关信息展开及时记录与追踪，分析客户交易、出租交易状况与动态。*销售自动化管理，实现销售流程的自动化。*客户群体分类、潜在客户发现、客户跟踪与分析预测、客户价值分析、客户流失分析、客户信用度分析、租赁买卖行为分析、风险评估 、销售预测、市场活动规划等问题。*服务管理与跟踪，对服务进行长期的管理、跟踪、维护。*市场营销活动的规划和评估，通过对各项营销活动的预测、精心安排与追踪，并融合分析与评估手段，合理配置资源，达到最佳效果。*渠道管理，通过对中介公司、物业
2、公司、工程公司等进行有效管理以及各种业务交流，有条不紊地开展各项业务。*同时实现电子商务、售楼系统以及其他后端系统等多数据平台的内置和信息共享资源。二、应用方案与时间规划(依据招商地产CRM执行方案)该系统的建设须使用目前国际上一流明朗客户关系管理应用软件系统、计算机平台、网络和明朗的Internet应用领域系统，具体内容规划如下：第一阶段(项目批准后一年内):实现在以客户为中心基础上的客户销售信息的统一收集、规划、管理、处理、分析。结合招商地产公司目前迫切解决的问题现状，一期主要项目目标为建立统一的客户数据平台，实现客户销售信息的收集、整理和处理。建立CRM销售自动化应用平台。收集、整理所有
3、客户访问信息（包括来自销售点/电话咨询客户全部信息）。实现销售自动化，完成所有客户信息的采集/销售机会的完整周期管理和控制。同时进行参与客户关系管理的员工的培训。第二阶段(项目批准后一年半以内)：在第一阶段的基础上，为公司创建市场自动化和服务自动化，为公司创建健全的运营性CRM系统。第三阶段(横跨于所有的运营阶段)：创建协作性CRM，健全和通畅公司与客户可视化的渠道，将电子商务平台、电话中心、Email中心、FAX及各个售房点等渠道有效地内置出来，并使各种渠道融会贯通，以确保招商地产公司和企业客户都能够获得完备、精确和一致的信息。三、客户关系部设立初期的工作方向1.从理念和内涵上给公司企业文化
4、和社区文化定位；2.资源整合物管、销售资源，搜集和创建现有的业主档案；3.联络现有已经建立的客户服务网络系统相关行业，如家电（红华、海尔等）、通信（移动、联通、铁通、电信）、装修企业（如标典）、汽车（如乾通、通源）、关联企业（如红华便利、温泉海岸）、保险（如平安、太保、人保）建立相关档案，实现客户资源共享。4.剖析省、地州、县市的党政机关主要人员和效益较好的企事业单位负责人名单，创建客户档案，不断扩大信息渠道；5.创一个 可以、筹办一份报、建好一个 团、设立一张卡；5.1.以兴隆现有的业主为主体，资源整合天能研发的其他项目的业主，建立兴隆大家庭会员非政府，创建会员章程，明晰会员的权利、义务和能
5、享用的待遇和入教方式。通过会员优先订房，享用一定的购房优惠等形式，不断扩大会员群体；5.2.中止现有的家园杂志，资源整合天能、物业公司和崭新基业的资源，建立XX大家庭定期或不定期的刊物。以弘扬兴隆文化、传达楼盘信息、反应业主心声、展现出公司风采居多线，以兴隆人说道兴隆事的方式搜集稿源。把XX大家庭办好一份具备时效、人性、科学知识、趣味的兴隆人自己爱不释手的刊物，并把这份刊物以直派遣、投递等方式送至客户网络系统的目标客户群体中；5.3.联手物管公司，以兴隆城市花园业主为主体，积极争取市区两级政府文体、民政、社区筹办等部门的积极支持，靠兴隆城市花园社会各界爱好、关心、参予文体活动的积极分子，设立兴
6、隆艺术团，内设适当的分支社团。并使兴隆现有集中的各种文体非政府资源整合出来，提升层面、不断扩大影响，进一步增强社区凝聚力，构成兴隆特有的社区文化；5.4.以XX海岸制订业主会员卡为契机，延展业主会员卡的服务和变现功能。谋求业主会员卡能够享用公司签下酒店、饭店的优惠优惠服务，开拓业主会员卡在家装、家电、旅游和家私等方面的变现功能；6.协调新闻媒体，扩展媒体通路，积极争取政府各级部门在政策、资金上的支持，争创各种荣誉，办好各种活动，提升公司形象和兴隆品牌；7.资源整合客户服务网络各协作企业优势，利用外力非政府不好公关活动。8.整合房开公司、代理公司、物业公司、关联产业多方资源，再造企业优良的服务形象，特别是两个一线DD销售一线、物业服务一线（前台、护管、保洁）的形象塑造。附于：客户关系部日常工作概览序号事项频度附注1企业文化、社区文化塑造周须每周实施与考核，客户关系部主持，各部门轮值，如客户关系管理系统建立之后，可将之与客户推广计划等一起实施。2XX大家庭报纸季专人负责管理此项事务3客户统计数据与分析月4客户信息备案与更新监督月5月度销售情况会议记录月6部门员工内部培训(不含关联部门)月互动式自学7周报与月度总结与计划周、月列为绩效考核之中