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1、连锁店(企业)经营管理服务法则更多精品来源自 财务连锁店（企业）经营管理的服务法则提高形体表达能力每个客户服务人员都就是企业的“代言人”，他们的礼仪和服务彰显了企业的经营管理水平。一个服务人员，首先必须具有恰当的职业仪表和恰当的交际礼仪，将文明敬语与迷人的体态语顺利地融合在一起，缔造一种最佳的抒发效果。提高本行业科学知识在“服务克敌制胜”时代的大背景下，服务及管理人才需求更趋专业化。如果一个服务人员能够在自己的职业生涯规划上加较晚的定位，不断完善有关科学知识及技能，用心地回去倾听客户的建议，在产品与客户之间找出联系点，企业就能够根据市场的须要技术创新产品、提升服务。若努力做到这点，服务人员可以
2、具有更多的竞争力。-提高语言沟通交流能力沟通交流就是服务人员须要掌控的一项关键的服务技能，就是客户服务工作环节里的关键的一环，在专门从事服务性质的工作中，较好的沟通交流不但可以解决客户的疑点，还可以进一步和客户产生较好的互动，加深企业与客户之间的关系。-提高招待客户的技巧对客户接待工作的准备工作存有很多种，具体来讲，不外乎以下两方面：顾客究竟期望获得什么样的服务？顾客为什么期望获得这样的服务？这就是服务人员在观测顾客时不断告诫自己的两个问题。-提高解决问题的能力搞好客户服务工作的关键之处就是化解客户的问题，把自己当做的确就是客户须要的产品专家和良师益友，这就是创建双方较好沟通交流的充份必要条件
3、。-提高心理承受能力提高客户服务的心理承受能力是一个长期的过程，不仅仅是个人要能够适当地调节心情，提高心理耐力：管理人员也应该注意员工的情绪管理，并加大这方面的培训与投资。通过压力管理，企业不仅能够有效地为服务人员减轻压力，更增加了他们的凝聚力、核心力，拉近了服务人员与企业间的距离，促进员工满意度和客户满意度的提高，有效地提升企业的服务水准，树立服务品牌。-提升投诉处理能力据统计，当投诉得不到解决时，81%的客户不再回来了！但是，从另一方面来说，处理客户投诉是建立客户忠诚的最好契机。-提高职业责任意识如果一个员工的全部就是一座冰山，沉在水面上的就是他所具有的资质、科学知识、犯罪行为和技能；而潜
4、在水面之下的东西，包含职业道德、职业精神等，则称作隐性素质。在一定程度上来说，一个员工的隐性素质比显性素质更为重要。-提高客户应付技巧在客户服务人员与客户的沟通交流过程中，可以碰上各种类型的客户，明确提出各种使人很难处置的问题，碰上这种偏爱的客户时，必须怎么办？当发生各种很难应付的情况时，不管场景存有多繁杂，服务人员必须快速反应，快速处置。-提高客户忠诚度顾客的满意度、惬意度和信赖度就是构成客户忠心的最主要因素，就是关键所在。“始终以客户为中心”无法只是一句口号或是张贴在墙上服务宗旨。必须就是一种具体内容的实际行动和领略到客户的一种体会，服务人员必须学会从各种途径介绍客户的心里真实见解等。-提
5、高客户关系管理研发一个崭新客户的成本大约就是保护一个老客户成本的6十一位，可知保护老客户就是如何的关键了。实行客户关系管理的目的就是必须取悦客户。不仅必须缔造目前的价值，而且还要缔造将来的价值以及客户的附加值，并使客户价值最大化！一、解析服务型连锁企业门店管理的重要性与门店管理发生的问题连锁企业发展越来越快速，专业、系统及标准化的门店管理就是连锁企业持续赢利、发展的根基，就是门店竞争力的核心第一：门店的日常销售业绩的产生均与店长有着非常直接的关系。一个好的店长可以带来好的业绩，一旦离开，此店的销售业绩立即下滑。第二：很多连锁企业，尤其就是服务型的行业，因会员数量巨大，却没统一或不完善的门店数据
6、库系统，极度缺少客户关系管理的机制，导致开发新客户的成本加强，运营成本增加。第三：门店对于顾客服务和长期的关系管理缺少连贯性，不能保持良好的品质，较难维持顾客的长期认同。第四：门店日常管理无序，缺乏规范且统一的营运流程、制度、表单，导致门店管理无章可循，管理难度加大。没有系统化的管理工具，出现了只见规模不见效益的局面。第五：连锁企业在建设样板店或直营店时，过于注重表面工程。只是把其当做招商的工具，却未形成一套可复制的运营系统，不能为未来的无论是直营店还是加盟店的扩展奠定生存的基础。第六：店面员工自主性小，缺少技能与专业训练，对于顾客的服务全凭个人的素质与言行，无法彰显整体企业品牌的形象与吸引力
7、。第七：门店团队凝聚力不低，店长缺少率领团队运作的能力与领导力，引致员工之间协作不通畅。第八：门店各岗位员工缺乏统一的、能够与业绩和能力表现挂钩的绩效考核制度和良性、阶梯式的晋升通道，导致员工之间存在着巨大落差。员工发展方向与规划不明确，没有归属感。第九：门店运营标准本身存有瑕疵，难以继续执行全面落实妥当第十：连锁各店管理与服务水平、标准参差不齐，构成不连不锁或连而不锁的局面。同时，各门店“埋头苦干”、各自为政，经验无法共享资源。因此，连锁门店运营若想有效率提高运营水平，必须从以下二个关键点启程：一、标准：一套合理有效率的运营标准就是连锁门店管理的基础，更是连锁企业收缩发展的达芬奇密码；二、继
8、续执行：存有了标准就必须构成一套有效率的监督机制将其继续执行至细节，员工的培训与教化应当以此为核心进行，以期达至一个门店科学有序、不以人为迁移的运营管理体系。二、针对连锁服务行业，进行门店管理的关键内容一个较好运营的、科学的连锁门店管理体系，主要包含以下方面：A、销售管理：大部分的连锁企业指出，销售管理就是门店管理的重中之重，就是门店持续产生绩效与利润的源泉。很多企业在实行销售管理的时候，多数就是以结果导向为管理目标。每天、每周或每月，企业负责人或销售总监只以最后的数字做为管理的层面，却不著重销售管理的核心部分DDD过程管理。笔者指出，门店的销售管理应当涵盖如下流程与步骤：第一步：销售流程的预
9、设每一个门店的销售过程就是一个流程的子集。在这个流程中，门店内会存有多个人员及角色的定位。而且每步流程的顺利是否同意至多一步流程的顺利。因此，预设不好门店的销售流程就是确保销售管理以求较好实行的前提。第二步：销售话术与销售技巧的概括它是调动顾客购买意愿，使顾客产生购买信任的有力武器和工具。同时也是保证新进员工能够快速、熟练掌握销售技巧、担当销售任务的重要教材。总的来说，每个连锁门店的销售话术与技巧的制定与总结，是连锁企业开展门店销售工作的基本前提，是能够快速复制连锁门店的基础。在制定销售话术与技巧的原则必须具备：1、科学、有序进行销售的技巧2、把握住顾客出售的心理与中止顾客心中的顾虑3、以顾客
10、的未满足用户市场需求做为刺痛点4、能轻易提振顾客产生出售犯罪行为5、企业品牌形象与产品独有卖点的演绎6、培育门店员工与顾客沟通交流的策略与方法第三步：预设流程节点管理目标（过程管理）过程管理就是结果管理的关键地下通道，如果不对过程管理预设目标展开约束，则全然无法确保结果的完满性。某美容连锁企业，在展开销售管理的时候，整个企业上至负责人，下至销售继续执行，均以最终结果的数字来衡量，引致最佳销售时机遗失，销售过程中的薄弱环节越来越强；结果就是，无论多么加强或苦恼销售人员最终的结果，每个店面的营业额长期以来疲软停留在始终无法突破的节点左右。第四步：销售过程问题点的及时化解制订销售流程和节点管理目标的
11、目的就是及时发现并分析销售业绩的问题所在，以系统化的数据汇总与追踪，并使店长或销售管理者很准确地晓得问题的所在、病症的所在，最重要的就是有效率及全盘的化解。这就是销售管理的最终目的。（一）、连锁门店销售管理系统流程与节点管理的预设（二）、开业时间相同的门店其销售节点目标的预设（举例）B、客户服务管理：针对服务型的连锁企业，门店对顾客的服务效能与质量直接影响着门店的业绩与利润。也许这种影响并不会被明显地表现出来，因此，对于公司的某些高层，并未引起足够的重视。营销研究的数据告诉我们：80%的销售额来自20%的顾客;在不满的顾客中，4%会告诉你他们不满;96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。在顾
12、客的购买动机影响力因素中，品牌忠诚占22%，顾客服务为37%，产品选择为37%，容易退货为40%。因此，对于连锁店面中顾客服务管理的重要性，以顾客价值产生的层面直接关系到经营价值的层面。对于连锁门店内部的顾客管理模型可以预设如下架构：一）、构建门店积极开展服务的基本要素一个服务型的连锁企业在将服务的理念与文化深入到企业及门店当中时，创建服务的基本要素是前提。这其中包括三个层面的延展含义：1、每个门店的店长与店员必须再次拓展服务的定义每一位服务实施者对服务的定义同意了他同客户的每一次相处。如果你像是通常人那样指出服务仅仅就是为客户提供更多他们所想的商品或服务，那么当客户明确提出的服务建议你们无法
13、满足用户时，你就并使自己陷于了困境。因此，我们可以将其指涉至为：从满足用户客户的显著的商品或服务的市场需求 DDDD拓展至满足用户客户的不能显著市场需求，就是每一个服务人员必须必须搞的服务法则。2、重新考虑谁就是你的客户，构筑企业内、外部的客户链条3、店长与店面每个岗位的员工必须厘清自己本身的工作主线在每个店里，某些员工或店长一天里的这些持续不断的工作就是其职责所在。如果你仅把所有的实际性的为客户上药水、理疗、搓肩等所有的工作看作就是工作的全部，那么就变得肤浅了。你再看看深刻一些，无论你就是店长或还是育发师，你都会看见把你所有的工作联系在一起的两条共同主线。4、建立以客户服务为中心的门店文化A
14、、那些既能够确保工作效率又能够并使客户令人满意的员工受店长的奖励。B、店长们把全部注意力都放到积极支持员工搞好工作上，这样就可以并使员工集中精力令人满意客户的市场需求。C、店内员工的职位的提高就是以不好的服务和资历为根据的。D、着重于对店内员工展开技术和人际交往方法的培训。E、所有的员工都晓得谁就是他们的客户（外部的或内部的），而且明白他们怎样沦为客户链中的一分子。F、整个店面无论什么资历的员工都必须重新认识客户服务的重要性，并定期检视所有客户的满意度情况。H、长此以往的秉持已经沦为一条规律，而不仅仅就是一次完全相同。（二）、预设客户服务流程与细节规范这一个环节不难理解，企业管理者在设计规范的
15、时候，多数以从客户舒服的角度与建立企业服务文化的层面进行规范。这样，有助于更能深刻将员工的统一行为准则与客户的心理相对应。例如：着名的经济型连锁酒店如家在设定服务人员与客户的接洽过程中：有这样一条规定：早上的时候，当客户从房间走出时，并没有要求退房，也没有要求服务员进行清扫时，服务员不得进入客户的房间。这其中就体现了保护客户隐私的这一重要客户心理。在这个细节当中的规范便是企业管理者在制定服务人员的细节时的具体表现。大多数企业在制定服务行为规范时，均是结合自身的企业文化、行业约定及品牌文化诉求去进行，例如：服务人员的仪容仪表、行为规范与接客礼仪等表面上、常规化的方式去制定。但笔者认为，一个好的客
16、户服务行为规范的制定一定要以所服务的目标客户心理、目标客户明显需求及满足客户未能表现的不明显的需求方面入手。这样，才能将一个企业或门店的服务延伸到客户的心理，让客户明显感觉到与其它同类竞争者的不同。正如上文所提到的如家的案例一样，真正服务到客户的心理当中去。（三）、顾客关系保护与沟通交流技巧的掌控1、售后服务与顾客家访2、对客户举报的处置3、与客户维持协调一致（四）、定期评估个人与门店的服务水平正像在前面了解的那样，服务型的连锁企业在花费大量的成本、资源与精力构筑一个明朗的服务管理体系时，最终的管理节点还是必须返回每一位服务人员或门店个体的评估与考核，并将与个人或门店个体的绩效与薪酬结构融合，
17、才算是一个封闭性的、完备的服务管理体系。C、人员管理：做为一个连锁企业门店的店长，如何能管理不好店面各岗位的员工，使其各司其职，并充分发挥每个员工的主观能动性，就是店长对于店面员工管理的技巧和水平展现出之一。对于店面的员工管理，笔者指出，除了运用规范、制度化的硬性管理方法之外，更多的柔性的文化管理也就是彰显店长对于员工管理的软性整体表现。员工的硬性管理包含如下：*员工职责岗位的准确预设*工作内容的细化与清晰化*工作规范与管理制度的制约化*每位员工的数字化的考核管理对于员工管理方面的硬性管理，也许每个管理者都指出这几个方面很难，但继续执行出来，却是相当困难的一件事。D、培训与督导的管理：连锁门店
18、员工管理中最为关键的一项工作就是对内部员工的培训与管理。通过店内实际操作与鼓励，可以大力推进崭新入员工的前期适应环境与磨合期，并使员工尽快步入店内工作的角色，从而顺利完成店内销售目标和源源不断培育新人的目标。做为一名店长，更必须擅长运用培训工具和强化培训管理去提高员工的服务与销售技能。目前最所苦店长的问题之一就是对崭新入员工的培训与指导。许多店长经常口舌不断地教导与传授，但收效甚微。因此，将员工的培训成果与绩效考核融合出来共同管理，算是一种强有力的效果确保方法。1、预设门店中店长对员工的培训内容2、指导店长对员工的培训形式3、创建员工的培训效果记录与分数记录4、以员工分数记录融合考核的方式约束
19、与管控员工的培训成果E、客户关系管理：客户关系管理就是客户关系营销中的一个彰显，其最本质的意义是通过构筑企业客户特征数据与信息系统，并存有针对性地对目标客户展开意向营销或销售。对于门店而言，客户关系管理就是极为重要的工作，因为门店轻易直面的就是大量的顾客。大部分服务型的连锁企业通过连锁经营去同时实现标准化、规范化和规模化，统一管理、统一经营、统一操作方式、统一服务标准和统一物流配送，最终同时实现企业快速增长和大规模激活。但客户关系管理本身的一个特点就是针对相同的客户制订相同的运营或是销售模式。因此，如何在连锁的标准化和各个门店的CRM（客户关系管理）的个性化矛盾之间找寻一个平衡点，这也就是连锁
20、企业的客户运营模式的所须要寻找的方向。连锁企业门店内的客户关系管理更多的就是彰显在企业总部所构筑的客户关系管理架构与机制后的继续执行成果。但如上所述，各个门店因所处的区域相同、所处的城市经济水平相同及店址周边的消费群体个性相同，针对客户关系的环环相扣与个性化的营销均就是门店内部所须要管理的核心。因此，在总部连锁架构之下的门店客户的个性运营模式，就是单店以客户为中心的管理重点。应该表明的就是，尽管很多连锁企业以前也一直在特别强调“以客户为中心”，但是客户中心战略并不是一个口号，而是通过一系列的门店非政府结构重组、门店业务流程重组及门店绩效指标重组去确保的，只有这样才可能将获得显著的实效。如果你只特别强调客户关键，但是绩效不向客户服务人员弯曲，考核不高度关注客户信息的准确度，也都就是没用的。3、客户结构分类所增添相同的价值与相同营销模式特级类顾客：对某企业品牌信任度低、建议较低的服务水平与依泉效果，就是创建品牌口碑与转回了解顾客积累的主要动力A类顾客：对某企业品牌存有一定的信任度，但须要店面的服务与效果持续就可以保持此种信任。（使此类客户在一定时间内升级为特级类顾客，同时沦为转回了解模式的销售载体）。B类顾客：对某企业的品牌抱持猜测态度，须要店面更加高度关注服务与效果使其产生信任感后能在店内稳步拒绝接受服务（产生稳步的销售收入）。