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1、精选优质文档-倾情为你奉上一线销售人的心得体会客人进店，你是不是马上进入接待状态呢？80%的人给出的回答都是肯定的：要积极热情地上前提供服务。同样商场里我们80%的导购也是这样服务的，然而告诉各位的是这是错误的。我问那些马上就进入接待的营业员，你们上去后是如何做的？她们回答会问：请问小姐需要点什么？有什么可以帮你吗？实际销售服务中很多的导购也是这么开口问的。 我接着问那些这么开口的导购：假如你是客人，我是导购，你刚进我的店，我上去就问，小姐你需要点什么？你怎么反应？ 那位学员顺口说，我随便看看。 我又问，小姐需要帮忙吗？ 学员回答：不需要。 为了加深印象，这两个问题，我每次问超过10个现场学员
2、，得到的大部分回答都是如上的答案。各位，讲到这里，你们还认为“见到客人马上就进入接待”吗？ 进店的客人有两种 区别于其他的销售培训，客人逻辑上分为很多种，这里为了简单容易的识别，我把进店的客人分为两种：第一种客人，目的型的客人：逛商场怀有购物的目的，有比较明确的需求或者想法。他（她）们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的衣物，或者是半明确型的客人，是想买上一条裙子，但是具体要买什么样子的裙子，还没有明确。第二种客人，闲逛型的客人：现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品
3、时，下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查70%的客人是闲逛型的客人。闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的漂亮陈列和货品。接着上面的讨论，客人进店马上就上去接待吗？不是的，特别是现在进店的客人大部分都是闲逛型的客人，接待他（她）们最忌讳的就是立刻接待，80%的时候你得到的回答是：我随便看看。显然这样的接待服务是有问题的。闲逛型的客人进了店，我正确的服务动作进入六脉神剑的第二式：寻机 寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适
4、当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。寻找什么样的时机：a、触摸一条裤子；（他对这条裤子的某些方面有兴趣）b、用手触摸某货品，找标签，看标价等；（产生兴趣，寻找详细的说明资料）c、客人一直打量同一货品，或同类型货品；（他有这方面的需求）d、看完货品后扬起脸来；（可能是需要导购的帮忙）e、当客人表现出寻找某些东西时；（有明确需求，可以问“有什么需要帮忙？”）f、客人闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步；（好喜欢）g、和我们四眼相对上时,有帮助的必要；h、你认为合适的时机；（你的经验是你判断的基础）如果你还是对于寻机感觉我没有说清楚的话，一起看一个案例。案例：钓鱼
5、我在培训的课堂上经常讲到： 钓鱼的情景大家都可以想象得到，服装店里漂亮的陈列、各色设计的货品就是香喷喷的诱饵，那些客人就是游来游去的鱼儿，闻到诱饵的香味都会凑过来，有翻看的、有触摸的、有询问的、有试穿的 擅长钓鱼的人都知道，要想钓到那些咬钩的鱼儿，是需要抓住时机的：早收鱼钩鱼还没有上钩，把鱼吓跑了；晚收鱼钩，鱼早跑掉了。这就是寻机。“待机”误人子弟 服务某个品牌导购的培训，培训前巡了一下场，发现导购员接待服务顾客过程中，不是很积极、主动，就要求导购积极、主动一点，这时导购回答说：我们以前培训的时候，培训老师要求我们待机，迎宾之后不要马上接待顾客，我们是在“待机”！我听完差点昏倒。 培训界确实有
6、些老师在讲解销售的时候，会要求导购在这个时候的接待动作是“待机”，我是在经过终端的研究和销售人员讨论后，感觉“待机”会给很多的导购人员带来误解等待，而等待在服务销售的终端是一种消极的动作。因此我把这个动作改成了“寻机”。寻机就成了六脉神剑的第二式独门秘籍。 导购错误的常见动作：紧跟式 客人一走进店里，导购就尾随其后，“这是我们最新款的裙子”、“这款我们现在打特价”、 “这是什么什么”，客人没什么反应转了一圈，走出服装店，导购跟到门口来一句：请慢走！“探照灯”式 客人走进店里，导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走！” 显然这些服务动作是错误的，对于那些闲逛型的客人，迎宾之后，正确的动作是寻机。专心-专注-专业