《《客房收入控制》PPT课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《客房收入控制》PPT课件.ppt（56页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、客房收入控制客房收入控制By：第五小组：第五小组 理理论介介绍1客房收入步客房收入步骤2客房收入客房收入问题分析及解决方法分析及解决方法3作弊操作及案例作弊操作及案例4幻灯片结构幻灯片结构 理理论介介绍第一节酒酒 店店 客客 房房 收收 入入 内内 部部 控控 制制 的的 概概 念念客房收入是指酒店因提供设备先进、洁净舒适的客房而向客人收取的房租。客房收入的内部控制，是指以客房收入为对象，对客房收入的发生、计算、取得、汇总等一系列过程进行管理控制的活动。客客 房房 收收 入入 内内 部部 控控 制制 的的 目目 的的（一）保（一）保证客房收入的合法性：客房收入的合法性：入住有合法手入住有合法手
2、续；根据客人入住的根据客人入住的实际情情况况计收租金；收租金；租金的增加租金的增加减减少符合酒店少符合酒店规定定（二）保二）保证客房收入的完整性：客房收入的完整性：所有所有卖出的客房租金出的客房租金应全部收全部收进来来；客人在酒店的所有消客人在酒店的所有消费全部收全部收进来来（三）保三）保证客房收入的及客房收入的及时性：性：所所发生的客房收入生的客房收入应尽尽快收到快收到并并入入库；暂时收不上收不上来来的采取措施催收的采取措施催收客客 房房 收收 入入 内内 部部 控控 制制 的的 关关键 环 节建立销售、服务、收款相互独立并且相互牵制的控制体系，三项职能必须分散到三个部门完成，不可集中到一个
3、部门，更不能由一个人完成。三个职能部门行使三项职权，每天各自提供一份报告，然后集中在一起进行核对，从而构成一个比较严密的控制体系。客客 房房 收收 入入 内内 部部 控控 制制 的的 重重 点点（1）严格把控客房保证金、预收定金的内部控制：合理设计收取和退回保证金、定金时的财务操作流程，手续完备，会计单独列账。（2）严格把握客房控制稽核的内部控制：与财务内部控制有关的所有数据都要逐步、逐笔核查。（3）严格把控房价折扣权限的内部控制：检查每日的折扣情况；检查折扣是否符合规定；检查折扣的实际比例是否与房金一致；检查折扣计算是否正确（4）严格把控换房内部控制：制定严格的换房权限制度；换房时以同类房型
4、更换为主；非同类房型更换应补差价；严格操作；严格稽核收入步收入步骤第二节客房收入步客房收入步骤骤1 1、登、登记目的：目的：1.1.为客人客人开开立在酒店消立在酒店消费的的账户户头，以便，以便计算客人在酒店的全部消算客人在酒店的全部消费;2.2.防止和防止和减减少客房收入的潜在少客房收入的潜在损失。失。内内容：客人姓名、容：客人姓名、证件、工作件、工作单位、住址等。位、住址等。Tips:Tips:1.1.入住登入住登记表一式表一式两两联，由客人，由客人填写填写，也可代，也可代写写，但必，但必须有客人的有客人的亲笔笔签名。名。2.2.团体客人体客人来来说，由，由导游或游或领队填写填写入住登入住登
5、记，并并由由导游或游或领队签名确名确认。3.3.接待接待员要先确要先确认客人客人证件的合法性，再以件的合法性，再以证件确件确认登登记内内容的一致性容的一致性。2 2、预收保收保证金金原因：酒店原因：酒店为减减少收入少收入损失而采取的控制制度。失而采取的控制制度。方式：方式：1.1.预收房租保收房租保证金金2.2.房租及其他房租及其他费用一起用一起预收，收，结算算时多退少多退少补。3.3.对行李多的客人行李多的客人仅预收房租保收房租保证金，金，对行李少的或无行李的客人行李少的或无行李的客人预收房租及收房租及其他其他费用保用保证金。金。2 2、预收保收保证金金操作：操作：1.1.收收银员根据酒店根
6、据酒店规定向客人收取保定向客人收取保证金，金，开开立保立保证金收据。金收据。2.2.收收银员在客人登在客人登记表上表上签名，把登名，把登记表第一表第一联及其有及其有关关单据放入房据放入房间帐卡里，卡里，另一另一联退退还给接待接待处。3.3.接待接待处看到收看到收银员签名后，把房名后，把房间钥匙交匙交给客人。客人客人。客人开开始入住。始入住。Tips:Tips:保保证金收据：一式三金收据：一式三联，第一，第一联给客人，第二客人，第二联将内将内容容输入入计算机后放算机后放 到客到客 人的人的帐卡里，第三卡里，第三联与当与当日的其他日的其他账单一起交由稽核人一起交由稽核人员审核。核。房房间帐卡：酒店
7、特制的存放卡：酒店特制的存放账单的的夹子，每子，每个个帐卡代表一卡代表一个个房房间。帐卡卡数数目目与与房房间数数目相同。目相同。将将客人登客人登记表和其他消表和其他消费账单等存放在房等存放在房间帐卡里，便于卡里，便于整理，便于整理，便于查找和找和结账。3 3、入、入数数1 1、建立住客建立住客帐户 a.a.散客住客散客住客帐户的建立；除了房的建立；除了房间号号码外，外，还必必须为每每间房房间设立立帐号号，通常是由通常是由电脑系系统自自动为每每个个 住客分配一住客分配一个个帐号号；b.b.住客住客帐户的建立：的建立：对于于团体住客，必体住客，必须开开立立团队总帐帐户和每和每个个住客的住客的个个人
8、（分人（分帐）帐户。2 2、及及时入入数数a.a.入入数数不不仅要求正确，而且要求及要求正确，而且要求及时，尤，尤为重要的是把客人即重要的是把客人即将将离店离店时所所发生的生的费用及用及时记入其入其帐户中；中；b.b.凡是有凡是有条条件的件的营业点（包括点（包括电话总机）都机）都应与与酒店酒店电脑系系统连网网。c.c.凡是凡是没没有有条条件件连网网的的营业点或点或连机点机点发生故障无法生故障无法电脑入入数数时，必，必须及及时进行手工行手工记录并并严格其程序格其程序 和和责任，加快任，加快帐单的的开开出和出和传递的速的速度，及度，及时交交总台收台收银处手工入手工入数数，以免漏，以免漏帐。d.d.
9、无无论电脑连机入机入数数，还是手工入是手工入数数，各，各结算点的客人消算点的客人消费帐单必必须按按规定及定及时归拢到到总台收台收银处的的 客客帐卡里，作卡里，作为住客住客结算的原始依据。算的原始依据。e.e.总台收台收银处收到收到帐单并将并将帐单归入入帐卡之前，卡之前，应认真复真复核核帐单上的房上的房号号、客人姓名、客人姓名与与签字是否字是否与与 入住登入住登记单的的记录相符，避免差相符，避免差错造造成不必要的麻成不必要的麻烦或或损失。失。3 3、入、入数数3 3、入、入数与数与收款收款职责分离分离a.a.住客姓名、房住客姓名、房号号、房租、房租标准等由准等由总台接待台接待员负责入入数数，客人
10、在餐，客人在餐厅等等营业点的消点的消费由餐由餐厅等等营业点的收点的收 银员负责入入数数，即原，即原则上客人上客人在在哪个哪个营业点消点消费，就由，就由哪个哪个营业点的收点的收银员负责入入数数。而。而总台收台收银员只只负责非非连机点机点帐单的入的入数数和最后和最后结算的算的复复核、收款等工作。核、收款等工作。将将入入数与数与收款收款结算算这两两项工作分工作分开开执行，可行，可 便于互相核便于互相核对、互相、互相牵制，也便于制，也便于显示和揭露入示和揭露入数数和收款和收款结算中算中显现的的错弊。弊。3 3、入、入数数4 4、结帐（CHECK-OUTCHECK-OUT）收收银结帐的程序和的程序和内内
11、容容 1 1）客人前客人前来来结帐，收，收银员应主主动问清清是否是否结帐离店或支付前期离店或支付前期帐项或支付或支付续住保住保证金；金；2 2）如果弄如果弄清清客人确客人确属属离店离店结帐后，立即后，立即电话联系所有系所有营业点，核点，核查确确认该房客的消房客的消费帐单情情况况，特，特别须注意注意 房房内内消消费和和电话费；3 3）取出取出该房客房客帐卡里的全部卡里的全部资料，料，并并进行下列工作：行下列工作：a)a)检查客人客人钥匙的房匙的房号与号与登登记单、帐单上的房上的房号号是否一致，避免是否一致，避免资料料因放因放错帐夹而而发生的生的结帐错误；b)b)检查取出的取出的帐卡卡资料里有无附
12、着的其他料里有无附着的其他应办事事项的的纸条条或或写写在登在登记单、帐单上的上的应办事事项或或记载的的 其他特其他特别注意事注意事项，如：，如：转帐代付通代付通知知单等；等；c)c)检查该房客是否有房客是否有刚发生的未入生的未入帐的其他消的其他消费项目；目；4 4）检查核核对客人的全部消客人的全部消费帐单及其他及其他结算算单据是否已据是否已经全部入全部入数数，入入数数是否正确，尤其是要注意那些是否正确，尤其是要注意那些 与与总台收台收银处不不连机的机的营业结算点算点的的帐单，如果，如果没没有有输入，入，应立即立即查明后明后输入。入。5)5)打印打印帐单：帐单打印后，收打印后，收银员应仔仔细审视
13、一遍，确保无一遍，确保无误后后递交交给 客人确客人确认和和签署。署。4 4、结帐（CHECK-OUTCHECK-OUT）6)6)按客人按客人选定的付款方式定的付款方式结帐收款。一般客人可以采取的收款。一般客人可以采取的结账方式有：方式有：现金，支票，本店可接受的信用卡，旅行社凭金，支票，本店可接受的信用卡，旅行社凭单，经同意的同意的转账结算算等。等。7 7）客人）客人结帐离店后，离店后，帐单的的结欠（余欠（余额）栏应为“O”O”，如果不，如果不为“O”O”，无，无论出出现正正数数余余额，还是出是出现负数数余余额，都，都应该查找原因：找原因：如如a)a)客人是否客人是否尚尚有未有未结清清的的帐项
14、或有待或有待进一步一步结转的的帐项；b)b)是否多收了客人的是否多收了客人的帐款；款；c)c)减减扣扣调帐帐项的的计算以及有算以及有关关帐项的的结转是否正确等是否正确等 8 8）客人）客人结帐离店后，离店后，应清清空空帐卡里的所有卡里的所有资料，料，并将并将钥匙交匙交给总台台接待接待处签收，收，签收收时双双方方应注意符合注意符合号号码是否一致。是否一致。4 4、结帐（CHECK-OUTCHECK-OUT）为使使结帐快速正确，快速正确，收收银员应养养成如下成如下习惯：a)a)凡是需要在凡是需要在总台收台收银处手工入手工入数数的的费用，收到用，收到单据后据后应立即立即输入，入，不得不得积压存放，保
15、存放，保证客人客人随随时结帐 点的速度；点的速度；b)b)帐卡里的卡里的帐单等等资料料应保持保持齐全，全，帐项、金、金额正确，正确，并与并与电脑系系统内内的的内内容相符，容相符，一旦客人要求一旦客人要求结帐，随随到到随随结。事先整理。事先整理帐单资料料时，须注意：若干注意：若干个个房房间由某由某个个房房间统一一结帐的，的，应在每在每个个房房间的的登登记 表上注明表上注明“由由 XX XX 房房结帐”的批注；若遇某的批注；若遇某个个房房间先行退房离店先行退房离店时，须将将其全部其全部帐项转入入统一一结帐的的 房房间（一般（一般为陪同或陪同或会会务组的房的房间）或或转入入签署署转帐代付通知代付通知
16、单的房客的房客帐户上，上，将将先行离店的客先行离店的客 房房帐户结清清为零，零，并将并将此此结清清的的帐卡卡内内的所有的所有资料料订在一起，在一起，归入代入代为结帐的客房的客房帐卡卡内内。c)c)设立立交接班簿交接班簿 ，当当班收班收银员每天下班每天下班时，应将将未未处理完的或理完的或需要特需要特别交代、交代、说明、提醒的事明、提醒的事项，在在交接班簿交接班簿上上写清写清楚；接班楚；接班的收的收银员上上岗后必后必须实现查看看交接班簿交接班簿 ，记住注意事住注意事项，并将并将 上一班未上一班未处理完的工作理完的工作继续下去，防止差下去，防止差错或漏或漏帐。4 4、结帐（CHECK-OUTCHEC
17、K-OUT）5 5、交款、交款编表表1 1、缴款款 a.a.清清点点现金，金，填写填写缴款款单或或缴款信封款信封和和缴款信封投入保款信封投入保险箱箱见证记录 ，如，如数数留出酒店核留出酒店核发 的找另的找另备用周用周转金，信封封口金，信封封口条条上上必必须写清写清钱款金款金额、投款日期、投款日期、时间、和、和签名；名；b.b.将将钱款装入款装入缴款信封款信封贴上封口上封口条条，找一位，找一位见证人（前人（前厅人人员）检查缴款信封是否款信封是否填填妥，收妥，收银员是否在是否在 规定的位置定的位置签名，然后在名，然后在见证人的人的监督下，督下，将将缴款信封投入保款信封投入保险箱箱内内，见证人在目睹
18、人在目睹该收收银员将将缴款款 信封信封投入保投入保险箱后，才能在箱后，才能在见证记录单上上填写填写见证时间和和签名。名。见证人的人的责任只限于任只限于证明明该收收银员确确 实已已经将将缴款信封投入保款信封投入保险箱箱内内，而不，而不负责信封信封内内的的钱款款数数额。c.c.a)a)次日上午，次日上午，总出出纳与与财务主管或其指定的主管或其指定的专人一起人一起开开箱收款，箱收款，开开箱箱收款收款应注意：注意：首先首先检查见证记录的登的登记内内容，看是否所有容，看是否所有应缴款的收款的收银员都已投款登都已投款登记，若，若 发现有未登有未登记的，的，应立即立即查明原因，通知住明原因，通知住店店经理或
19、理或值班班经理理见证并并予以予以见证签署；署；b)b)打打开开保保险箱，按箱，按见证记录表的表的内内容逐一点收容逐一点收缴款信封。若款信封。若发现见证记录表上有表上有见证签名而保名而保险箱箱内内无无 缴款信封的，款信封的，应立即通知住店立即通知住店经理理并并追究追究见证人和登人和登记的收的收银员，查明原因；明原因；c)c)总出出纳在在财务主管或指定人主管或指定人员的的监督下逐督下逐个个拆点拆点缴款信封款信封内内的的钱款，款，如果如果清清点的点的钱款款数数额与与缴款信封款信封 及及见证记录上所上所填写填写的的数数额不一致，不一致，总出出纳和和监点人点人须将将缴款信封收妥，款信封收妥，并并一起一起
20、签字字证明。明。2 2、整理整理帐单 收收银员把已把已结帐离店的离店的帐单按按帐单和和结算方式算方式进行行归类整理，整理，每一每一类帐单单据整理后据整理后应计算出合算出合 计金金额，然后把合，然后把合计金金额的的纸条条贴附在每一附在每一类单据上面，据上面，与与报表捆在一起，以便核表捆在一起，以便核对；3 3、打印收打印收银报告告与与核核对帐单 1 1）打印收打印收银明明细报告，告，并与并与原始原始帐单资料、收入款料、收入款项等各等各项目逐目逐项进行核行核对；2 2）打印收打印收银汇总表，表，并与并与明明细表各表各项目逐目逐项进行核行核对，如，如发现不符，不符，应将将不符的不符的项目目与与收收银
21、明明细表中的表中的 有有关关项目目进行核行核对，找出不符的原，找出不符的原因，以便因，以便进行行调帐更正；更正；4 4、核核对现金金与与收收银报告告 收收银报告中的告中的“现金收入金收入”项目目减减去去“现金支金支出出”项目，其差目，其差额为“现金金应缴额”，将将现金金结算收算收 入入帐单的合的合计数减数减去去现金支出金支出帐单的合的合计数数，也是，也是“现金金应交交额”，这两个两个现金金应交交额必必须相等，若相等，若 不等，不等，则应立即立即查找原因，找原因，并并正确地正确地进行行调帐，直至，直至调整整相等。相等。5 5、送交款送交款项、帐单、收、收银报告告 钱款、款、帐单、收、收银报告全部
22、核告全部核对相符相符后，收后，收银员按投款按投款规定的程序定的程序将将缴款信封投入保款信封投入保险箱箱 ，将将 处理完理完毕的的帐单单据据与与收收银报告捆扎好，放到告捆扎好，放到财务部部门指定的地点。指定的地点。5 5、交款、交款编表表夜间稽核日间稽核6 6、稽核、稽核定定义:是指夜是指夜间进行的核行的核数数工作或工作或从从事夜事夜间核核数数工作的人工作的人员。工作目工作目标是是对于酒店的各于酒店的各项营业收入和各收收入和各收银点上交的点上交的营业单据、据、报表，根表，根据酒店制据酒店制订的各的各项相相关关政策，政策，进行行细致致查对，及，及时纠正正错弊，追弊，追查落落实责任，保任，保证当当天
23、天营业收益的收益的真真实正确、合理和合法。正确、合理和合法。夜间客房收入稽核的工作步骤和内容夜间客房收入稽核的工作步骤和内容一一 、接管、接管总台收台收银的工作的工作 夜夜审员上班首先接替上班首先接替总台收台收银工作，工作，与与总台收台收银员办理交接班手理交接班手续，接管，接管和和清清点点备用金。用金。二、二、检查总台收台收银的工作的工作夜夜间稽核人稽核人员（夜（夜审员）与与总台收台收银员办理完交接工作后，然后理完交接工作后，然后马上着手上着手检查总台收台收银的工作。如期的工作。如期间有客人有客人办理入住或离店理入住或离店时，应先先暂停手停手头的的工作，工作，为客人客人办理有理有关关手手续，办
24、完后再完后再继续检查总台收台收银员的工作。的工作。检查的要点如下：的要点如下：1 1、检查所有出勤的所有出勤的总台收台收银员是否已全部交是否已全部交来来收收银报告及告及账单；2 2、检查每每个个总台收台收银员交交来来的每一的每一张账单；3 3、将将各各类账单的金的金额与与收收银员收收银报告中的有告中的有关关项目目进行核行核对，检查全全部部账单的的总额是否是否与与收收银员报告相符。如果不符告相符。如果不符则可可检查有无漏有无漏单、丢单的情的情况况。三、核对客房出租单据1 1、打印一、打印一份当份当天天客房出租明客房出租明细表表2 2、核、核对客房出租明客房出租明细表表与与总台接待台接待处的客房的
25、客房钥匙匙清清点表，以确定所点表，以确定所有出租的客房是否已有出租的客房是否已经全部全部输入入电脑。3 3、核、核对客房出租明客房出租明细表的表的内内容容与与总台收台收银处各各个个房房间帐卡里的登卡里的登记表、表、帐单以以检查输入入电脑的房的房号号、客人姓名、客人姓名、帐号号、房租等是否一致，、房租等是否一致，有无漏有无漏输或或输入差入差错；接待；接待处填开填开给客人的房租价格是否正确，如有客人的房租价格是否正确，如有折扣或折扣或减减免，是否有免，是否有审批批签字或附件，是否符合字或附件，是否符合规定；定；日期:客房租住明细表房号账号客人姓名房租入住日期离店日期结算方式备注四、四、对当当天客房
26、收益天客房收益进行行试算算试算算“三部曲三部曲”：1)1)指示指示计算机算机编印印当当天客房收益的天客房收益的试算表；算表；2 2）把）把当当日日总台收台收银员及各及各营业部部门交交来来的的账单、报表按表按试算表中的算表中的项目目分分别加算、加算、汇总；3)3)把把试算的余算的余额与与住客的明住客的明细账的余的余额进行核行核对。五、五、编制制当当天客房收益天客房收益结账表表六、六、编制客房收益制客房收益会会计分分录过账表表定定义日日间稽稽查，又，又称称收入稽收入稽查，是酒店，是酒店营业收入的第二次稽收入的第二次稽查。必要性必要性1 1、夜、夜间稽核人稽核人员在在进行稽行稽查工作的同工作的同时又
27、兼做了一部分又兼做了一部分账单、报表。表。这些些账单、报表也需人稽核；表也需人稽核；2 2、有些、有些营业部部门的的账单要到第二天早晨才能上交，夜要到第二天早晨才能上交，夜间稽核人稽核人员审核不核不到；到；3 3、酒店的、酒店的账单、报表繁多，出表繁多，出现差差错的机的机会会比比较多；多；4 4、日、日间稽核也是稽核也是对夜夜间稽核工作稽核工作质量的量的检查和控制。和控制。日日间稽核稽核日间稽查的步骤及内容日间稽查的步骤及内容一、稽核房租一、稽核房租二、稽核客房收益二、稽核客房收益结账表表三、三、复复核夜核夜间稽核稽核员的的会会计分分录过账表表四、四、编制每日收益制每日收益报表表五、核五、核对
28、现金金客房收入客房收入问题分析分析第三节 1.服务质量的问题服务质量的问题 2.人力资源管理不到位人力资源管理不到位 3.物品成本管理不当物品成本管理不当问题问题服服务质量出量出现问题的成因的成因酒店酒店客源流动性比较大客源流动性比较大。客房部每天要接待很多来自不同国家和地客房部每天要接待很多来自不同国家和地区的客人，接触面很广，因此客房部面对区的客人，接触面很广，因此客房部面对的情况也相当复杂的情况也相当复杂。另外，由于客房部工作琐碎，随机性大，另外，由于客房部工作琐碎，随机性大，所以客人住店期间，不同类型的客人何时所以客人住店期间，不同类型的客人何时需要服务，需要哪些服务事先都难以掌握，需
29、要服务，需要哪些服务事先都难以掌握，这就要求客房服务员要揣摩客人心理，进这就要求客房服务员要揣摩客人心理，进行规范性和个性化相结合的服务行规范性和个性化相结合的服务。服服务质量量问题出出现的的类型型员工的员工的整体整体素质问题素质问题：员工在对待客人时员工在对待客人时的态度以及为客人服务时的技能问题、对的态度以及为客人服务时的技能问题、对客人提出的一些特殊要求的处理问题、在客人提出的一些特殊要求的处理问题、在解决问题时的时间问题客房内部的设备设解决问题时的时间问题客房内部的设备设施问题、客房中的安全问题等等施问题、客房中的安全问题等等。这些都是在当代酒店中存在的或大或的问这些都是在当代酒店中存
30、在的或大或的问题，而这些问题都属于酒店客房部的服务题，而这些问题都属于酒店客房部的服务质量问题，也是急需解决的问题。质量问题，也是急需解决的问题。人力人力资源管理不到位源管理不到位 在管理领域中，人力资源开发与管理是一种在管理领域中，人力资源开发与管理是一种价值观的体现，它是以人的价价值观的体现，它是以人的价 值观为中心，为值观为中心，为处理人与人、人与工作、人与部门的互动关系而处理人与人、人与工作、人与部门的互动关系而采取的一系列的开发与管理。从而能提高部门的采取的一系列的开发与管理。从而能提高部门的生产力及竞争力。生产力及竞争力。对员工而言就是工作质量提高与工作满意度对员工而言就是工作质量
31、提高与工作满意度等增加。但若是人力资源整理不到位，会出现职等增加。但若是人力资源整理不到位，会出现职位与能力不相称，管理出现断层、专业管理人才位与能力不相称，管理出现断层、专业管理人才缺乏管理者多而不精、管理者对员工的关心程度缺乏管理者多而不精、管理者对员工的关心程度不够高、急功近利只注重眼前利益从而忽视对员不够高、急功近利只注重眼前利益从而忽视对员工的培训与开发，导致部门整体素质不高、只注工的培训与开发，导致部门整体素质不高、只注重人才的引进而不注重人才培养，导致员工流失重人才的引进而不注重人才培养，导致员工流失率增加，在人力资源方面面临着严峻的挑战。率增加，在人力资源方面面临着严峻的挑战。
32、物品成本管理不物品成本管理不当当成因成因一、低素质客人的存在，他们往往认为花钱一、低素质客人的存在，他们往往认为花钱就是用来享受的，往往这类客人文化素质就是用来享受的，往往这类客人文化素质不是很能高，我们一般都采取引导的方式，不是很能高，我们一般都采取引导的方式，提高他们的节约意识提高他们的节约意识。二、服务的节约意识，服务员每天与这类用二、服务的节约意识，服务员每天与这类用品直接接触，但人的心理总是存在不是自品直接接触，但人的心理总是存在不是自家的东西，往往缺乏节约意识。家的东西，往往缺乏节约意识。三、客房部加强成本控制未真正落到实处，三、客房部加强成本控制未真正落到实处，严格把关。严格把关
33、。物品成本管理不物品成本管理不当当的的内内容容首先就是客房的设备设施，如果管理不当就会出首先就是客房的设备设施，如果管理不当就会出现不必要的损害现不必要的损害。其次就是其次就是顾顾客用品的分配以及增减，每天每间客客用品的分配以及增减，每天每间客房需要补充多少客用品，住客房需要补充多少，房需要补充多少客用品，住客房需要补充多少，拆客房需要补充多少，哪些需要补哪些不需要拆客房需要补充多少，哪些需要补哪些不需要补等补等还有就是对客房里的布还有就是对客房里的布置置的管理以及领班对客用的管理以及领班对客用品的发放，员工对客用品的领取和整理品的发放，员工对客用品的领取和整理。再就是客房部内部员工对这些物品
34、的私有化，很再就是客房部内部员工对这些物品的私有化，很多员工经常会从客房哪一些可用品回家用多员工经常会从客房哪一些可用品回家用。最后就是客房内的一些酒水食品的管理很不到位，最后就是客房内的一些酒水食品的管理很不到位，这些都是客房部成本之所以浪费的原因所在。这些都是客房部成本之所以浪费的原因所在。注意：注意：越是高星级的酒店，服务更是要高一个层越是高星级的酒店，服务更是要高一个层次，对客物品通常都是一次性的，所使用次，对客物品通常都是一次性的，所使用的床单被套及洗濑物品都是，一天一换的，的床单被套及洗濑物品都是，一天一换的，因此客房低消耗的成本是很风吹草动的，因此客房低消耗的成本是很风吹草动的，
35、但之中存在最严重的问题是浪费现象的出但之中存在最严重的问题是浪费现象的出现现。解解决决办法法加强客房部成本控制加强客房部成本控制加强客房部人力资源加强客房部人力资源的管理的管理加强对员工的培训，增加强对员工的培训，增强员工服务意识强员工服务意识加强对员工的培训，增强员工服务意识加强对员工的培训，增强员工服务意识第一，要让员工正确对待自己的职业态度，增强员工的第一，要让员工正确对待自己的职业态度，增强员工的礼节礼貌、职业意识、奉献精神和价值观，这是各个礼节礼貌、职业意识、奉献精神和价值观，这是各个服务人员应具备的基本素质要求。服务人员应具备的基本素质要求。第二，要让员工清楚的学习到职业知识，从而
36、能够更加第二，要让员工清楚的学习到职业知识，从而能够更加容易的进行工作，例如：法律知识、安全保卫知识、容易的进行工作，例如：法律知识、安全保卫知识、食品卫生知识。食品卫生知识。第三，每名员工都要具备最基本的职业技能，例如沟通第三，每名员工都要具备最基本的职业技能，例如沟通能力、语言能力、工作能力、读写能力等。能力、语言能力、工作能力、读写能力等。第四，每名员工都要保持良好的职业习惯，只要拥有良第四，每名员工都要保持良好的职业习惯，只要拥有良好的职业习惯那么工作起来就会事半功倍，好的职业习惯那么工作起来就会事半功倍，加强客房部人力资源的管理加强客房部人力资源的管理首先要科学并客观的了解和评价人才
37、，客房首先要科学并客观的了解和评价人才，客房部是一个贡献很大但又默默无闻的的部门，部是一个贡献很大但又默默无闻的的部门，客房部的员工们也是一样，但这并不影响客房部的员工们也是一样，但这并不影响发现人才，所以要客观并科学的对人才进发现人才，所以要客观并科学的对人才进行评价并奖励行评价并奖励。加强客房部人力资源的管理其次就是合理造就并使用人才，对于手工技其次就是合理造就并使用人才，对于手工技能性强、独立解决问题能力性强等的员工能性强、独立解决问题能力性强等的员工要加以训练并塑造，使其具备更专业的业要加以训练并塑造，使其具备更专业的业务能力，另外在根据每个人不同的兴趣爱务能力，另外在根据每个人不同的
38、兴趣爱好等把员工安排在适当的岗位。使员工得好等把员工安排在适当的岗位。使员工得到恰当的发挥。再次就是优化组合各类人到恰当的发挥。再次就是优化组合各类人力资源，科学的配置一批优秀的员工队伍力资源，科学的配置一批优秀的员工队伍并做到职责分明、人尽其才，才尽其用。并做到职责分明、人尽其才，才尽其用。加强客房部人力资源的管理最后就是处理好人才流失问题，人才的流动最后就是处理好人才流失问题，人才的流动是不可避免的，人才的流动有利有弊，适是不可避免的，人才的流动有利有弊，适当的人员流动可以注入新鲜的血液，实现当的人员流动可以注入新鲜的血液，实现人力资源的优化配置。而过度的人才流失人力资源的优化配置。而过度
39、的人才流失会影响部门的服务质量，会增加酒店的人会影响部门的服务质量，会增加酒店的人力资源成本，因此要加强人力资源的管理，力资源成本，因此要加强人力资源的管理，保持员工的合理适度流动，达到人员流动保持员工的合理适度流动，达到人员流动的合理目标是优胜劣汰，留住称职优秀的的合理目标是优胜劣汰，留住称职优秀的员工并达到结构优化。员工并达到结构优化。加强客房部成本控制第一，在对选择客房日用品时应遵循实用、美观、适度、价格合理的原则，并根据客人需求的变化和酒店的具体情况来进行，避免不必要的浪费。认真制定成本计划，作好成本计划是积极开展工作的基本前提，也是要保障，作出成本的最大额限度，并约束自己在这个范围内
40、开展工作。加强客房部成本控制第二，对客房内的日用品的消耗额进行统一管理，通过一次性消耗品和多次性消耗品的使用来合理的配备。并将制定出的消耗额落实到楼层班组以及库房，并详细标明品种、用量，以便于盘点和对照。并控制物品发放和对物品的使用管理。以一周为期发放物品，以一个月为标准定期对楼层进行补充。加强客房部成本控制第三，对于物品的消耗实行每日统计，定期分析。根据各楼层的统计和分析找出差别存在的原因，并加以控制，最后通过分析研究，要不断总结经验提高管理水平，降低成本消耗。第四，做好员工思想建立管理制度，服务员在整理房间时，一般都是单独祖业能否做到尽量减少物品的浪费和损害除了要加强领班、主管的现场检查和
41、督导外，在很大程度上取决于员工的职业道德水准、和工作责任心。加强客房部成本控制第五，积极地引导客人正确的消费观，以客为主，以客为客，在这个客人就是上帝的时代，积极地引导客人正确地消费，注意引导它他们节约的意识，引导他们高素质的体现，这样也有助于酒店成本的控制。作弊操作作弊操作第四节1.1.客人昨天客人昨天开开房，房，1212点以后退房，其多收房点以后退房，其多收房费不入不入帐 2.2.客人客人赔偿，电话费，收，收银员向客人向客人虚虚报，多余部分不入，多余部分不入帐 3.3.客人客人开开房的房的时间和退房的和退房的时间不控制，不控制，虚虚作作帐单，多余部分不入，多余部分不入帐 4.4.钟点房三小
42、点房三小时按二小按二小时收收费，全天房客人只住了半天，全天房客人只住了半天，实际收客人全天房收客人全天房费，帐面却只做半天房面却只做半天房费，多余部分私自入袋。，多余部分私自入袋。5.5.收收银员开开发票票时候，候，开阴阳开阴阳票，多收票，多收税税金不入金不入帐 6.6.客人上午客人上午开开房，制房，制门卡卡时间到明天到明天1212点，点，没没几小几小时退房后，退房后，门卡直接卡直接给下下7.7.客人退房后，收客人退房后，收银员告告诉房房务人人员说客人未退房，房客人未退房，房间需要打需要打扫，打，打扫干干净的房的房间直接直接开开给下午下午开开钟点房点房间的客人，房的客人，房费不入不入帐 收收银
43、员常用作弊方法常用作弊方法 8.8.混合混合结帐时候，明候，明现金金结帐，采用挂，采用挂帐或者其或者其它它结帐方式，所收方式，所收现金不入金不入帐 9.9.开开房房时候所候所设定的房价在定的房价在结帐时候候减减低，多余部分不入低，多余部分不入帐。10.10.用自制的手工用自制的手工账单为客人客人结账，多收客人房，多收客人房费，差，差额自拿。自拿。11.11.长包房包房换房房时候，其房型候，其房型对应不同的房价，不同的房价，结帐时候，以价格低的房型价格候，以价格低的房型价格结帐，房型差价多余部分不入，房型差价多余部分不入帐。12.12.收收银员开开维修房修房给熟悉客人入住，以逃避房熟悉客人入住，
44、以逃避房费。13.13.收收银员直接制直接制门卡而不卡而不开开押金押金单和和帐单 14.14.收收银员交交帐时候直接撕毁候直接撕毁帐单 15.15.调换房房吧吧消消费品而向客人收品而向客人收钱不入不入帐收收银员常用作弊方法常用作弊方法 案例时间案例时间结账结账退房以后退房以后一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。
45、当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”分析分析客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，
46、由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间心中有数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出
47、租的条件。客人离店被阻客人离店被阻北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门
48、，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆分析分析服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，
49、服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。正确的做法应该是：第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”；或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句，似乎在打听有关情况；或有电话主动接听，侃侃而谈，等等。第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续特特别鸣谢演演员列表：列表：李媛李媛奉奉晓燕燕樊巧樊巧杨熠熠伍伍栏平平陈欣欣园园李越李越亚刘刘丽THANK YOU