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1、人际沟通教案第1页，本讲稿共36页架起沟通的桥梁架起沟通的桥梁人际沟通绪论人际沟通绪论第2页，本讲稿共36页一、什么是沟通大禹采用疏通的办法让水相通治水成功烽火台、鸡毛信、消息树等通信、电报、电话、互联网动物的“互递信息”沟通沟通原指两水相通，后泛指两方相通。原指两水相通，后泛指两方相通。它广泛存在于自然界中。它广泛存在于自然界中。第3页，本讲稿共36页二、什么叫人际沟通在地狱在地狱，有着一大锅食物，每人却饿得慌，因人们拿着长柄勺子，送不到嘴里。在天堂在天堂，仍有一大锅食物，每人快活而满足，同样的长柄勺子，人们相互喂着吃。定义：定义：人们为了达到某种目的，通过一定的方人们为了达到某种目的，通过
2、一定的方式（媒介），使彼此了解、相互信任并适应对式（媒介），使彼此了解、相互信任并适应对方的一种活动过程。方的一种活动过程。第4页，本讲稿共36页三、人际沟通的要素三、人际沟通的要素第5页，本讲稿共36页1955年在万隆会议上周总理发出和平共处、年在万隆会议上周总理发出和平共处、求同存异的呼吁求同存异的呼吁,打破了美国的阴谋。打破了美国的阴谋。第6页，本讲稿共36页各国代表争相请周总理签字各国代表争相请周总理签字第7页，本讲稿共36页非非正正式式沟沟通通第8页，本讲稿共36页单向沟通单向沟通第9页，本讲稿共36页双向沟通双向沟通第10页，本讲稿共36页四、人际间的关系在医院：患者与医务人员、患
3、者与患者、医生与护士、医务人员与患者家属等之间的关系。在学校：师生、生生、学校与家长、学生与校工等之间的关系。在现实中：人与周围环境、人与人、下属与领导等之间的关系。在家庭：子女与父母、兄弟姐妹、亲人与亲人等之间的关系。第11页，本讲稿共36页五、沟通教育发展概况客观存在：客观存在：沟通是随人类的诞生而出现的，沟通是随人类的诞生而出现的，是人类赖以生存与发展的基本活动。是人类赖以生存与发展的基本活动。沟通教育：沟通教育：现代意义的沟通教育却始于上世纪现代意义的沟通教育却始于上世纪7070年代的美国，而我国的沟通教育是从年代的美国，而我国的沟通教育是从8080年代年代中叶才开始的。中叶才开始的。
4、课程开设：课程开设：护理人际关系与沟通护理人际关系与沟通护士护士人文修养人文修养沟通技巧沟通技巧沟通与激励心理学沟通与激励心理学人际沟通人际沟通等等第12页，本讲稿共36页请找出属于护患关系的1.张某得了感冒,到药店咨询并抓药回家静养。2.余经理近来总觉得头疼脑热,四肢无力,心慌气短,他到医院咨询,在医生的建议下住院治疗。3.王大爷入院治疗了一段时间,糖尿病得到了控制,医生建议他出院在家继续休息,严格按糖尿病控制饮食,并联系社区护士小李定期到他家进行健康指导。第13页，本讲稿共36页六、人际沟通的方式1.沟通手段沟通手段:语言沟通和非语言沟通语言沟通和非语言沟通2.沟通语言沟通语言:口头语沟通
5、和书面语沟通口头语沟通和书面语沟通3.沟通者的关系沟通者的关系:直接沟通和间接沟通直接沟通和间接沟通4.沟通的场合分沟通的场合分:正式正式沟通和沟通和非正式非正式沟通沟通5.沟通者的指向沟通者的指向:单向单向沟通和沟通和双向双向沟通沟通6.沟通的方向沟通的方向:上行、下行、平行的沟通上行、下行、平行的沟通第14页，本讲稿共36页七、人际沟通的特征 1.目的性 2.象征性 3.关系性 4.学习性 5.决策性第15页，本讲稿共36页八、影响人际沟通的因素 (一)环境因素物理环境心理环境(二)语言因素语义不明造成歧义结构不当造成费解用语习惯引起的误会方言差异引起的隔阂第16页，本讲稿共36页八、影响
6、人际沟通的因素(三)文化因素民族文化的不同 国别文化的差异 文化程度造成理解差异第17页，本讲稿共36页 优秀语言沟通案例：1920年徐悲鸿留学法国，一次被介绍年徐悲鸿留学法国，一次被介绍给法国伟大的画家达仰给法国伟大的画家达仰布佛莱。徐悲鸿布佛莱。徐悲鸿说：说：“先生！我很盼望能得到您的教诲。先生！我很盼望能得到您的教诲。”让达仰感到这个中国青年诚恳朴实，立让达仰感到这个中国青年诚恳朴实，立即将自己画室的地址给了他。即将自己画室的地址给了他。第18页，本讲稿共36页非语言沟通：如果你坐在如图所示位置1时，另外一个人坐在哪个位置最充分显示出合作的姿态，最利于非语言沟通？564132A.2;B.
7、3 ;C.4 ;D.5 ;E.6第19页，本讲稿共36页马丁马丁路德路德金作金作我我有一个梦想有一个梦想演讲演讲 第20页，本讲稿共36页我有一个梦想我有一个梦想的演讲词的演讲词我梦想有一天，这个国家会站立起来，我梦想有一天，这个国家会站立起来，真正实现其信条的真谛：真正实现其信条的真谛：“我们认为这我们认为这些真理是不言而喻的：人人生而平等。些真理是不言而喻的：人人生而平等。”第21页，本讲稿共36页 如何利用电话进行沟通1.怎么样接电话?2.打电话谁先挂?3.买了一部手机,不到一周就坏了,可出售商只同意维修,不肯退货.你如何通过电话向12315投诉第22页，本讲稿共36页 如何与关系不等的
8、人沟通1.注重说话的语气注重说话的语气2.尽量少说多听尽量少说多听(尤其是上行沟通时尤其是上行沟通时)3.切忌好为人师切忌好为人师(尤其是下行沟通时尤其是下行沟通时)总原则总原则:不让别人尴尬与难堪不让别人尴尬与难堪第23页，本讲稿共36页影响沟通物理环境思考1：如何向别人传达不好的消息？思考2：怎么样把检验的坏结果告诉病人？传递坏消息时要婉约传递坏消息时要婉约可用句型：但我们似乎碰到一些状况可用句型：但我们似乎碰到一些状况第24页，本讲稿共36页心理环境影响沟通思考思考1.1.触龙说赵太后触龙说赵太后触龙能说服赵太触龙能说服赵太后的成功案例说明了什么？后的成功案例说明了什么？思考思考2.2.
9、一个学习成绩和表现皆优的学生一个学习成绩和表现皆优的学生,因某因某原因与另一同学产生矛盾原因与另一同学产生矛盾,实际上主要责实际上主要责任在于优秀学生任在于优秀学生,而老师为了树立榜样而老师为了树立榜样,却却有意回避他的缺点有意回避他的缺点,而批评另一学生。从而批评另一学生。从这案例中分析是什么因素影响老师的沟这案例中分析是什么因素影响老师的沟通？通？第25页，本讲稿共36页 例1.小明与小张相遇了，他告诉他明天要去欧洲旅行。例2.你的意见我基本上完全同意，只是有一点值得商讨第26页，本讲稿共36页 例例3.3.小杨明天要施行横结肠部分切除术。负小杨明天要施行横结肠部分切除术。负责护士小李忙于
10、做术前准备，边备皮边说：责护士小李忙于做术前准备，边备皮边说：“小杨，明天要手术了，今天晚上开始禁小杨，明天要手术了，今天晚上开始禁食，不能吃饭。食，不能吃饭。”小杨听说明天做手术，小杨听说明天做手术，就应允了，早早吃了食物就睡觉。结果，就应允了，早早吃了食物就睡觉。结果，术中发现肠道准备不充分。术中发现肠道准备不充分。试分析案例中的失误是什么原因造成的。从中得到怎样的启示？第27页，本讲稿共36页思考题有一天，英女王参加完社交活动，只见房门紧闭，于是女王有一天，英女王参加完社交活动，只见房门紧闭，于是女王上前敲门。上前敲门。房内菲利浦问：房内菲利浦问：“谁呀？谁呀？”“我是女王。我是女王。”
11、房内又问：房内又问：“谁呀？谁呀？”女王略气愤地说：维多利亚。女王略气愤地说：维多利亚。门还是没有开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。菲利浦仍门还是没有开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。菲利浦仍耐心地问：耐心地问：“谁呀？谁呀？”女王温柔地答：女王温柔地答：“你的妻子。你的妻子。”菲利浦伸出热情的双手把女王拉了进去。菲利浦伸出热情的双手把女王拉了进去。1.分析女王语言变化的原因；分析女王语言变化的原因；2.说说不同角色对沟通有什么影响说说不同角色对沟通有什么影响。第28页，本讲稿共36页 这概念包含以下意思这概念包含以下意思1.1.沟通首先是信息的传递沟通首先是信息的传递2.2.沟通中信息不仅要被传
12、递到，还要被理解沟通中信息不仅要被传递到，还要被理解3.3.有效的沟通并不是沟通双方达成一致意见，有效的沟通并不是沟通双方达成一致意见，而是准确地理解信息的含义而是准确地理解信息的含义4.4.沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程第29页，本讲稿共36页分析下列沟通障碍的案例分析下列沟通障碍的案例小杨明天要施行横结肠部分切除术。小杨明天要施行横结肠部分切除术。负责护士小李忙于做术前准备，边备负责护士小李忙于做术前准备，边备皮边说：皮边说：“小杨，明天要手术了，今小杨，明天要手术了，今天晚上开始禁食，不能吃饭。天晚上开始禁食，不能吃饭。”小杨小杨听说明天做手术，
13、就应允了，早早吃听说明天做手术，就应允了，早早吃了食物就睡觉。结果，术中发现肠道了食物就睡觉。结果，术中发现肠道准备不充分。准备不充分。第30页，本讲稿共36页我们每天都在进行沟通,可这并不表明我们是一个成功的沟通者。例如，你已经告诉对方你所要表达的信息，这并不意味着对方已经与你沟通了。如果对方没有对你发出的信息作出反馈，那么就没有达成沟通。第31页，本讲稿共36页第32页，本讲稿共36页第33页，本讲稿共36页演讲的特点1.社会性2.鼓动性3.艺术性4.工具性第34页，本讲稿共36页演讲的过程1.演讲的准备2.演讲的实施3.对演讲的反思和总结第35页，本讲稿共36页书面语沟通 书面语沟通的含义书面语沟通的特点书面语沟通的形式与应用影响书面语沟通的因素第36页，本讲稿共36页