质量管理学讲义.docx

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1、质量管理学讲义质量管理课程是工商管理等管理类专业的基础课程，是管理理论教学的必修课。本课程的目标是通过课程学习使学生掌握如下基本理论和基本方法：1 掌握质量管理的基本原则，树立现代质量观；2 了解世界质量管理的发展趋势及我国质量管理现状；3 掌握质量和质量管理的有关概念；4 掌握质量管理的技术与方法，学会运用质量管理中的主要统计技术。由于质量管理是一门实践性很强的学科，要求学生具有管理学的基本知识、生产与运作管理的实践和理论知识，因此，该课程应为管理学原理、生产与运作管理的后续课程，并应该在生产实习之后。此外，在本门课程中，涉及较多统计技术的应用，要求学生有较好的数理统计基础，因此概率论与数理

2、统计应为本门课程的前驱课。本门课程的任务是使学生在掌握质量管理基本理论和基本方法的基础上，有意识地树立现代质量意识，培养学生精益求精和严谨的工作态度，以及善于运用统计技术进行定量分析的能力。第一章 质量总论1.1 质量概述 质量面临着越来越严峻和挑战。它已经成为现代工业社会和各国经济建设中一个受到普遍关注的突出问题。n 不论是发达国家还是发展中国家，都深刻地感受到提高质量的紧迫感和不提高质量就不能生存的危机感。n 质量的竞争已成为贸易竞争的重要因素之一。n 因而，各个国家和企业都在积极努力地寻找提高产品质量的有效途径和方法。n 质量是21世纪的主题！（朱兰语）n 质量是我们这个时代的主要现象：

3、n 质量市场竞争中的主要手段； 安全和生存环境的防御力量； 合理利用社会资源、提高生产率、减少废次品损失和增加社会效益的良策。1.2质量管理的发展过程一 、质量管理发展的三个阶段第一阶段：（二十世纪初四十年代）质量检验阶段泰勒主张计划与执行必须分开，执行当中要有检查和监督。工业企业普遍设置的专职了检验机构 1924年美国贝尔研究所的休哈特（W.A.Shewhart)针对质量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济控制生产过程产品质量的“6”法 1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米克(H.G.Romig)发表了挑选型抽样检查法论文第二阶段：（四十年代五十年代）统计质量管理阶段资产阶级

4、“行为科学”理论形成 数理统计方法应用于质量管理第三阶段：（六十年代至今）全面质量管理阶段第二次世界大战结束后，各种管理学派很多。但最有影响的学派是“决策理论”，其代表人物是美国经济学家西蒙他把高等数学，统计学，运筹学和电子计算机等技术，把创造思想和逻辑思想应用了决策方式的研究随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别是大型和复杂工程的安全性，可靠性的要求更高了，在产品的质量概念中出现了“可靠性”、“安全性”、“经济性”等要求在管理中出现了“无缺陷运动”、“质量管理小组活动”、“质量保证”、“产品责任”等新内容美国通用电气公司的菲根鲍姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使质量管理发展到一

5、个崭新的阶段。他把技术、行政管理和统计方法结合起来形成一整套工作系统。第二章 质量管理体系基础质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律，可以指导一个组织在长期内通过关注顾客及其他相关方的需求和期望而达到改进其总体业绩的目的。它可以成为组织文化的一个重要组成部分.2.1 质量管理原则产生的背景及作用 一 产生背景l ISO/TC176策划2000版ISO9000族标准时，准备为组织的管理者编制一套有关质量管理的文件，其中最重要的内容就是质量管理原则。为此，在ISO/TC176/SC2下专门成立了一个工作组（WG15），征集世界上最受尊敬的一批质

6、量管理专家的意见，在 此 基 础 上 编 写 了ISO/CD19004-8质量管理原则及其应用。此文件在1996年ISO/TC176的特拉维夫年会上征求意见，得到普遍的赞同。WG15为了确保此文件的权威性和广泛的一致性，又在1997年的哥本哈根年会上对八项质量管理原则的正文举行投票。在36个投票国中又32个赞同，4个反对。l WG15提出的八项质量管理原则和12条质量管理体系的基础说明，成为编写2000版ISO9000族标准的理论基础。WG15在取得如此重大成果后宣布解散。二 作用l 2000版ISO9000族标准的理论基础l 组织的领导者进行质量管理的基本原则为了成功地领导和运作一个组织，需

7、要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。最高管理者可在八项质量管理原则指导下，领导组织进行业绩改进l 指导审核员、咨询师、质量工作者学习、理解和掌握标准.2.2 质量管理原则一 以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。1 理解要点（1）顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位（2）顾客的定义 顾客“接受产品的组织或个人。”说明顾客既指组织外部的消费者、购物者、最终 使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的

8、生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人 潜在的顾客对潜在顾客不容忽视，虽然他们的购买欲望暂时还没有成为现实，但是如果条件成熟，他们就会成为组织的一大批现实的顾客 市场、顾客及顾客需求的动态性组织应及时调整自己的经营策略和采取必要的措施，以适应市场的变化，满足顾客不断发展的需求和期望，并应超越顾客的需求和期望，使自己的产品/服务处于领先的地位2 实施本原则的主要利益（1）综合表现使组织及时抓住市场机遇，作出快速而灵活的反应，从而能提高市场占有率，提高经济效益提高顾客对组织的忠诚度，保持一批基本的老顾客或招来回头客，使业务能重复进行而不致萧条。（2）分项表现 在方针和战略的形成方面

9、，可使全组织了解顾客及其他相关方的需求 在目标制定方面，可确保有关的目标和指标直接与顾客的需求和期望相联系 在运作管理方面，可改进组织满足顾客的需求和期望的业绩 在人力资源管理方面，可确保员工具有为满足顾客的需求和期望所需的知识和技能3 实施本原则采取的主要措施（1）全面了解顾客的需求和期望，如对产品、交货期、价格、可靠性等方面的要求（2）确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望（3）确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求（4）有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施（5）

10、处理好与顾客的关系，力求顾客满意（6）在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展二 领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境1 理解要点l 最高管理者是：“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。”l 最高管理者要想指挥好和控制好一个组织，必须做好确定方向、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等工作l 最高管理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立并保持一个有效的和高效的质量管理体系，并使所有相关方获益是必不可少的 l 在领导方式上，最高管理者还要做到透明、务实和以身作则2 实施本原则的主要

11、利益（1）综合表现 由于领导者创造了一个比较宽松、和谐和有序的环境，全体员工能够理解组织的目标并动员起来去实现这些目标 由于领导者规定了各级、各部门的工作准则，所有的活动能以一种统一的方式加以评价、协调和实施 领导者可以通过先进部门、先进员工的范例来推广先进经验，以促进持续的改进（2）分项表现 在方针和战略的形成方面，可以对组织的未来勾画出一个清晰的远景，并在组织内沟通，让全体员工都了解组织的奋斗方向 在目标制定方面，可以把远景规划细化为各项可测量的目标和指标 在运作管理方面，可以对员工赋予一定的职权，并吸收他们充分参与组织所指定的工作 在人力资源管理方面，可以建立起一支职责明确、积极性高、组

12、织严密、稳定的员工队伍3 实施本原则时一般要采取的措施（1）全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、员工、供方、当地社区乃至整个社会（2）做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景（3）为整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标（4）在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化（5）使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑（6）为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权（7）激发、鼓励并承认员工的贡献（8）提倡公开和诚恳的交流和沟通（9）实施为达到目标所需的发展战略三 全员参与 各级人员是组织之本。只有他们的充分

13、参与，才能使他们的才干为组织带来收益1 理解要点全体员工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与必须对员工进行质量意识、职业道德、以顾客为关注焦点的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感员工还应具备足够的知识、技能和经验，才能胜任工作，实现充分参与2 实施本原则的主要利益（1）综合表现使全体员工动员起来，积极参与，努力工作，实现承诺，从而实现组织的方针和目标使员工感到他们对自己的业绩负有责任，工作不好会给组织带来损失，从而树立起工作责任心使员工渴望参与持续改进并做出贡献，主动地、积极地去寻找改进的机会，从而树立起事业心（2）分项表现在方针和战

14、略的形成方面，员工能更有效地为实现组织的方针和战略作出贡献在目标制定方面，员工能分担实现组织目标的责任在运作管理方面，员工能积极参与某些决策和过程改进在人力资源管理方面，员工对他们的工作越来越满意，更积极地投身于个人的成长和发展，从而为组织带来收益3 实施本原则一般要采取的主要措施（1）要对员工进行职业道德的教育，使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用（2）教育员工要识别影响他们工作的制约条件，使他们能在一定的制约条件下取得最好的效果。制约条件属于自己的知识或技能水平，则应努力学习或实践，突破这些制约条件（3）在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任（4）应把组织的总目标

15、分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩（5）启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验（6）在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富四 过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果1 理解要点l 任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动，均可视为过程。系统地识别管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是“过程方法”l 过程方法的目的是获得持续改进的动态循环，并使组织的总体业绩得到显著的提高。过程方法通过识别组织内的关键过程，随后加以实施和管理并不断进行持续改

16、进来达到顾客满意l 过程方法鼓励组织要对其所有的过程有一个清晰的理解。这些过程的输入和输出与内部和外部的顾客相连。在应用过程方法时，必须对每个过程，特别是关键过程的要素进行识别和管理。这些要素包括输入、输出、活动、资源、管理和支持性过程。l PDCA循环适用于所有过程2 实施本原则的主要利益（1）综合表现 由于采用了过程方法，可以通过有效地使用资源，使组织具有降低成本并缩短周期的能力 由于对过程的各要素进行了管理和控制，可获得改进的、一致的和可预测的结果 可集中注意每个过程可以改进的机会，并按其影响大小的优先次序进行改进（2）分项表现 在方针和战略的形成方面，在组织内利用规定的过程，可导致更可

17、预测的结果、更好的资源利用、更短的周期和更低的成本 在目标制定方面，由于掌握了过程能力，可以制定更富有挑战性的目 标和指标 在运作管理方面，在所有运作中采用过程方法可以降低成本、预防差错、控制变异、缩短周期、得到更可预测的结果 在人力资源管理方面，可建立更经济的人力资源管理过程，如采用聘用、教育和培训等方法，使这些过程更符合组织的需要，建成一支更能干的员工队伍3 实施本原则一般要采取的措施（1）识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用（2）确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动 ，并明确为了管理好关键过程的职责和义务（

18、3）确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术（4）对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率（5）评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响五 管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率1 理解要点l 所谓系统，就是“相互关联或相互作用的一组要素”。我国著名科学家钱学森曾说：“把极其复杂的研究对象称为系统，即相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成具有特定功能的有

19、机整体，而且这个系统本身又是它所从属的更大系统的组成部分”。系统的特点之一就是通过各分系统协同作用，互相促进，使总体的作用往往大于各分系统作用之和l 系统方法可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。它以系统地分析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标；然后通过系统工程，设计或策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实施中通过系统管理而取得高有效性和高效率l 在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针和质量目标l 系统方法和过程方法关系非常密切。它

20、们都以过程为基础，都要求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理。但前者着眼于整个系统和实现总目标，使得组织所策划的过程之间相互协调和相容。后者着眼于具体过程，对其输入、输出和相互关联和相互作用的活动进行连续的控制，以实现每个过程的预期结果2 实施本原则的主要利益（1）综合表现 使各过程彼此协调一致，能最好地取得所期望的结果 增强了把注意力集中于关键过程的能力 由于体系、产品和过程处于受控状态，组织能向重要的相关方提供对组织的有效性和效率的信任（2）分项表现 在方针和战略的形成方面，可以制定出一个全面、富有挑战性的规划，此规划与部门职能及过程结果相联系 在目标制定方面，各个过程的目标和指标可以与

21、组织的关键目标保持一致 在运作管理方面，可以对过程的有效性有一个更全面的了解，从而可以发现问题的根源，及时采取措施 在人力资源的管理方面，可以为实现共同的目标提供更好的理解，从而减少部门之间的隔阂，改进团队工作3 实施本原则一般要采取的措施（1）建立一个以过程方法为主体的质量管理体系（2）明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调（3）控制并协调质量管理体系的各过程的运行，应特别关注体系内某些关键或特定的过程，并应规定其运作的方法和程序（4）通过对质量管理体系的测量和评审，采取措施以持续改进体系，提高组织的业绩六 持续改进持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标1 理解要点l 持续改

22、进是“增强满足要求的能力的循环活动”。为了改进组织的整体业绩，组织应不断改进其产品质量，提高质量管理体系及过程的有效性和效率，以满足顾客和其他相关方日益增长和不断变化的需求与期望。只有坚持持续改进，组织才能不断进步l 最高管理者要对持续改进作出承诺，积极推动；全体员工也要积极参与持续改进的活动l 持续改进是永无止境的，因此持续改进应成为每一个组织永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动2 实施本原则的主要利益（1）综合表现 由于坚持持续改进，从而提高了组织的能力，增强了组织的竞争优势 由于主动、积极地寻找改进的机会，提高了组织对改进机会快速而灵活的反应能力（2）分项表现 在方针和战略的形成方面，通过

23、战略和业务规划，把各项持续改进集中起来，可以形成更有竞争力的业务计划 在目标制定方面，可以制定现实而富有挑战性的改进目标并提供资源以实现此目标 在运作管理方面，可以吸收员工参与组织的持续改进过程 在人力资源的管理方面，可以向组织的员工提供各种工具、机会、方法以鼓励他们改进产品、过程和体系3 实施本原则一般要采取的措施（1）在整个组织内采用始终如一的方法来推进持续改进，即持续改进应成为一种制度（2）对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训（3）使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个员工的目标（4）应为跟踪持续改进规定指导和测量的 目标（5）承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励七

24、基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上1 理解要点l 决策是组织中各级领导的职责之一。所谓决策就是针对预定目标，在一定约束条件下，从诸方案中选出最佳的一个付诸实施l 正确的决策需要领导者用科学的态度，以事实或正确的信息为基础，通过合乎逻辑的分析，作出正确的决断l 盲目的决策或只凭个人的主观意愿的决策是绝对不可取的2 实施本原则的主要利益3 实施本原则一般要采取的措施2 实施本原则的主要利益（1）综合表现 组织的各级领导能提供有信息根据的决策 组织可以增强通过实际来验证过去决策的正确性的能力 组织可以增强对各种意见和决策进行评审、质疑和更改的能力，发扬民主决策的作风，使决策更

25、切合实际（2）分项表现 在方针和战略的形成方面，建立在有关的数据和信息基础之上的战略是比较现实的，也是可以实现的 在目标制定方面，利用可比较的数据和信息可以制定出现实而又富有挑战性的目标 在运作管理方面，以数据和信息作为了解过程和体系业绩的基础，可以促进改进，防止出现问题 在人力资源的管理方面，通过对来自人员调查、建议、关键小组的数据和信息的分析，有助于人力资源政策的形成3 实施本原则一般要采取的措施（1）通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责（2）通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性（3）采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。在分析

26、时，应采用适当的统计技术（4）应确保数据和信息能为使用者得到和利用（5）根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动八 与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利 的关系可增强双方创造价值的能力1 理解要点l 供方向组织提供的产品将对组织向顾客提供的产品产生重要的影响，因此处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品l 在专业化和协作化日益发展、供应链日趋复杂的今天，与供方的关系还影响到组织对市场的快速反应能力l 对供方不能只讲控制，不讲合作互利，特别对关键供方，更要建立互利关系。这对组织和供方双方都是有利的2 实施本原则的主要利益（1）综合表现 与供方的合作可

27、以增强供需双方创造价值的能力 与供方的合作可以增强对市场的变化联合作出灵活和快速的反应的能力 与供方建立合作关系可以降低成本，使资源的配置达到最优化（2）分项表现 在方针和战略的形成方面，通过发展战略联盟和供方的参与可以创造竞争优势 在目标制定方面，通过供方的及早参与，能制定更富有挑战性的目标和指标 在运作管理方面，建立和管理好与供方的合作关系可以确保供方提供的产品更为可靠、及时和无缺陷 在人力资源的管理方面，通过对供方的培训和双方合作改进，可以发展和提高供方的能力3 实施本原则一般要采取的措施（1）识别并选择重要供方（2）在建立与供方的关系时，既要考虑眼前利益，又要考虑长远利益（3）与重要供

28、方共享专门技术、信息和资源（4）创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题（5）确定联合改进活动（6）激发、鼓励和承认供方的改进及其成果2.3 质量术语 术语是对某一专业领域内所应用的一般概念所作的 准 确和统一的描述，以便使人们在该领域中对某些概念具有统一的认识，并奠定相互交流和理解的基础。许多国家、许多专家和学者都为质量术语的标准化做出了贡献美国：筛选并总结了美国国防部文件和美军标准中有关质量术语92条，术语涉及质量、质量管理、质量保证、可靠性与维修性、抽样检验等，应用于标准、规范、图纸、手册、合同、质量控制和检验有关文件及工程评价报告中欧洲质量管理委员会（EOQC）： 1972年“术语委

29、员会”编写了398条术语；分为通用术语、统计学术语、统计质量管理术语、可靠性术语四个部分；全面阐述了西欧各国对这些概念的认识日本： 1963年制定了质量管理用术语JIS-Z-8101 1981年又进行修订，把工矿企业有关质量管理 用 的重要术语和定义分为 通用、数学、控制图、检验、抽样和试验设计六类，共306条英国：质量保证术语标准，分为基础、管理、设计、制造和施工、检验和试验、抽样的判断、质量缺陷、可靠性、维修性、维修、可用性等十一个部分，共288条原苏联： OCT15895 质量管理标准，共100条2.3.1 质量（Quality）一 质量定义 狭义的质量：即产品符合于为满足社会一定需求而

30、规定的技术条件的性能总和。即产品技术性能，是小Q的概念 2000版ISO9000质量定义：一组固有特性满足要求的程度1 质量的载体 质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量 产品过程的结果，有下述四种通用的产品类别： 服务（如运输）软件（如计算机程序、字典）硬件（如发动机机械零件） 流程性材料（如润滑油） 服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；无形产品的交付（如知识传授方

31、面的信息提供）；为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、记录或程序的形式存在。 硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性 流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性 该定义说明，产品是广义的概念，既可以是交付给顾客的最终产品，也可以是生产过程中的半成品和外购件。许多产品由不同类别的产品构成。服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分 质量保证关注的是预期的产品，而非预期的产品是指在生产预期产品的过程中，伴随产生的废液、废气、废料等物质，有可能造成环境的污染，不属于质量管理的范畴， 它属于环境管理体系的范畴。2 固有特性 各种类别的特性，如 物理的（

32、如机械的、电的、化学的和生物学的特性） 感觉的（如嗅觉、味觉、视觉、听觉） 行为的（如礼貌、诚实、正直） 时间的（如准时性、可靠性、可用性） 人体工效的（如生理的特性或有关人身安全的特性） 功能的（如飞机的最高速度） 硬件和流程性材料产品特性 服务类别产品特性 软件类别产品特性 特性可以是定性的或定量的 特性可以是固有的或赋予的赋予特性：人为赋予产品、过程或体系的特性（如产品的价格、产品的所有者），不反映在产品的质量范畴中。固有特性：指某事或某物中本身就有的，尤其是那种永久的特性。固有特性是产品、过程或体系的一部分（如螺栓的直径、机器的效率、转速、生产率、打电话的接通时间等技术特性） 确定合理

33、的代用质量特性满足用户需求的真正质量特性。硬件和流程性材料类别产品的特性A 性能：综合顾客和社会的需要对产品规定的功能，分为使用性能和外观性能；B 可用性：产品的可用性及其影响因素。定义：指产品在一随机时刻、开始执行任务时处于工作和可使用状态的程度。它是可靠性、维修性和维修保障性综合作用的结果。可靠性：产品在规定条件下、规定时间内完成规定功能的能力维修性：在规定的条件下使用的产品在规定的时间内、按规定的程序和方法进行维修时保持和恢复到能完成规定功能的能力维修保障性：维修保障资源能满足产品完好性和使用要求的能力C 安全性：定义：对伤害或损坏的风险按可接受的水平加以限制的状态。解释：在储存、流通和

34、使用过程中不发生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力。D 适应性：产品适应外界环境变化的能力。E 经济性：产品寿命周期费用的合理性。F 时间性：产品在规定时间内满足顾客对产品的交货期和数量要求的能力以 及产品满足随时间变化、顾客需求变化的能力。服务类别产品的特性A 功能性：某项服务所发挥的效能和作用；B 经济性：顾客为得到某种服务所需费用的合理性；C 安全性：保证服务过程中顾客生命不受到危害、健康和精神不受到伤害、货物不受到损失的能力；D 时间性：服务在时间上能够满足顾客要求的能力（及时、准时、守时）；E 舒适性：在满足功能、经济、安全、时间等方面前提下，服务过程的舒适程度；

35、F 文明性：顾客在接受服务过程中满足精神需求的程度软件类别产品的特性 功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性、 可移植性、保密性、经济性3 满足要求要求：指“明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望”。 “通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑 的需要或期望是不言而喻的。质量的要求除考虑满足顾客的需要外，还应考虑组织自身利益、 提供原材料和零部件等的供方的利益和社会的利益等多种需求，例如需考虑安全性、环境保护、节约能源等外部的强制要求质量要求的动态性随着技术的发展、生活水平的提高，人们对产品、过程或体系会提出新的质量要求。因此，应定期评定质量要求，修订规范，不断开发新产

36、品、改进老产品，以满足已经变化的质量要求质量要求的相对性不同国家、不同地区因自然环境条件的不同，技术发达的程度不同、消费水平的不同和风俗习惯等的不同，会对产品提出不同的要求，产品应具有这种环境的适应性，对不同地区应提供具有不同性能的产品，以满足该地区用户的“明示或隐含的需求”在相对比较两个产品或体系质量的优劣时，应注意在同一“等级”的基础上进行比较。等级高并不意味着质量一定好，等级低也并不意味着质量一定差供方的基本受益者受益者典型的期望和需要顾 客产品质量雇 员职业/工作满意所有者投资效益分供方继续经营的机会社 会可信赖的社会服务4 质量优良程度的描述“质量”本身并不表达产品满足要求的程度，即

37、优良程度，也不是个定量的概念，因此，在质量前面常加修饰词。 相对质量：表示按某基准所进行的优良程度的排序，如相当的、好、较好、差 质量水平、质量度量：从定量的意义上作出的精确的技术评价。 5 不合格未满足要求产品合格与否不再以“规定的要求”衡量，而是直接以“要求”“明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求或期望”作为判定的依据。反映出对质量提出了更高的要求，将质量的概念由原来的符合性质量提升到适用性质量。产品质量从“满足标准规定”，发展到“让顾客满意”，到现在的“超越顾客的期望”的新阶段。不合格定义，不但适用于硬件产品，也适用于服务业，同时又适用于过程质量和体系质量的评定。有些服务业、过程和体系的

38、运行，很难作出具体规定，仅提出了一些原则要求，只能以最终效果作为评定的依据。2.4产品及产品质量特性产品的质量是在一系列过程中得到实现和保证的，即质量特性受质量形成各过程中各项活动的影响。过程中各项活动的质量决定了质量特性，从而决定了产品质量。营销与市场调研用后处置产品设计与开发包装、储存销售、分发安装运行采购过程策划与开发工艺准备检验、试验和检查生产制造技术服务与维修第三章 质量管理体系要求3.1 质量体系(quality system)概述 ISO8402较为准确地说明了质量体系的内涵，质量管理是通过建立健全质量体系来实施各项质量管理活动的。按照ISO质量体系的原则和原理的内涵，质量体系贯

39、穿于实体质量形成的全过程。一、质量体系定义ISO8402对质量体系的定义是：为实施质量管理所需要的组织结构、职责、程序、过程和资源。对质量体系定义的说明1. 质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准；2. 一个组织的质量体系主要是为满足该组织内部管理需要而设计的。它比特定的顾客的要求要广泛，顾客仅仅评价质量体系中的有关内容；3. 为了合同或强制性质量评价的目的，可要求对已确定的质量体系要素的实施进行证实。二、质量体系的内涵 1. 质量体系不仅包括组织结构、职责、程序等软件，还包括“资源”，资源就是人、物、财，也是建立健全质量体系的基础。2. 质量体系是为实施质量管理而建立和运行的，并不包括质量

40、方针的制订。3. 原则上，一个组织的质量体系只有一个，一般来说，每个组织实际上已经固有了一个质量体系。 什么是质量体系的内涵？质量体系以满足组织的质量方针和目的；质量体系客观存在组织结构、程序、过程和资源；只有一个质量体系。（合同为了顾客、经济性、过程要素特定）质量体系比特定的顾客要求更广泛；为质保建立基础。具体情况有不同内部环境而采取不同的模式三、质量体系的目标和任务 目标：确保产品质量，确立质量方针，提出具体的质量目标，并对影响产品质量目标的因素（技术、管理、人员）进行有效的控制，以预防、减少和消除质量缺陷，用最为经济的手段为用户提供满意的产品。三、质量体系的目标和任务任务:围绕产品质量形

41、成的全过程，通过对实施质量管理所需要的组织管理、程序、过程和资源的积极而有效的运作，把质量环的各个阶段的工作过程加以有效的控制。四、建立质量体系的意义建立质量体系是企业成功的保证建立质量体系既是顾客的需要，也是组织的需要 完善的质量体系是在考虑组织和顾客双方利益、成本和风险的基础上实现质量最佳化利益、成本和风险等因素对组织和顾客都具有重大意义。 完善的质量体系要使产品达到的目的供需双方都满意；满足顾客的期望；适用的标准和规范；符合社会要求；反映客观需要（非合同下的市场需要、合同下的签订合同要求）竞争力；经济地提供。五、 建立和实施质量管理体系的八个步骤：确定顾客和相关方的需求和期望建立组织的质

42、量方针和质量目标确定实现质量目标必须的过程和职责确定和提供实现质量目标必须的资源规定测量每个过程的有效性和效率的方法应用这些方法确定每个过程的有效性和效率确定防止不合格并消除产生原因的措施建立和应用持续改进质量管理体系的过程3.2 质量体系的组成和结构 质量体系的结构包括四个部分：1.组织结构 (组织机构和职责)2.程序（标准、手册、计划、工艺、检验等）3.过程（产品的全过程）4.资源 （各类资源） 一、组织机构在企业的全部管理工作中应建立与质量体系相适应的组织机构，规定各机构的隶属关系和联系方法。 二、工作程序工作程序是质量体系文件的主要组成部分，主要包括： 质量手册、各种工作标准和管理标准

43、、质量计划、各种工艺、试验、检验规程等。 三、过程质量体系中的各项过程，贯穿于产品质量形成的全过程，也就是存在于质量环的各个阶段。 四、资源和人员 资源和人员是质量体系的基本组成部分，也是企业能生产出合格产品的必要条件。资源包括(1) 人才资源的专业技能；（培训、资格认可）(2) 设计和研制设备；（新产品、新技术、新工艺）(3) 制造设备；（过程控制的基础）(4) 检验、计量和试验设备；(5) 仪器、仪表和计算机软件。（水平提高） 3.3质量体系文件 质量体系文件是质量体系的软件部分，是供方质量体系的文字描述。质量体系的各个方面，诸如组织机构、质量责任、体系要素的控制程序、技术规程、工艺规程和

44、检验规程等，都要形成文件，作为人们活动的依据。因此，制订体系文件就是质量立法。健全质量体系文件，可使供方各项质量活动有法可依、有章可循，把行之有效的质量管理手段和方法给予制度化、法规化。 一、质量手册 质量手册一般可规定以下基本内容： (1)企业的质量方针； (2)企业的组织机构及其质量职责； (3)各质量体系要素的基本控制程序； (4)质量手册的管理办法。二、质量体系程序书面的质量体系程序是对那些影响质量的活动进行全面策划和管理所用的基本文件。它包括企业中与质量管理有关的各种管理标准、工作标准和规章制度。 三、作业指导书作业指导书是一种质量文件，它是指导企业的员工如何做好规定的质量活动。 四

45、、质量记录质量记录是为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件 质量记录是重要的证明文件 质量记录是信息的基础资料 五、质量计划质量计划一般包括：(1)应达到的质量目标；(2)实际动作的各过程的步骤(可以用流程图或类似图表示过程的要求)；(3)各阶段的责任、权限和资源的分配；(4)应采用的书面程序和作业指导书；(5)有关阶段(设计、研制、采购、生产等)的试验、检验和审核大纲；(6)随项目的进展而修改和完善质量计划的书面程序；(7)测量达到质量目标的方法；(8)为达到质量目标必须采取的其它措施。如：更新检验技术，研究新的工艺方法和设备、用户的监督、验证等。3.4 质量体系基本要素ISO9004总结了大中型制造企业质量控制的职能的特点，结合质量形成过程，提出了质量管理体系中的17项基本要素，供企业在建立质量体系时选用。这17项要素可归为四大类：总体要素 基本过程要素 辅助过程要素 基础性要素1. 管理职责 (1) 明确规定一般的具体的质量职责；(2) 应明确规定影响特性中每一项活动的职责和权限，应赋予充分的职责、组织、独立性和权限，以便按期望和效率达到规定的质量目标；(3) 应规定不同活动之间的接口控制和协调措施；(4) 为了组建一个结构合理且有效的质量体系，工作的重点应该是查明潜在的实际的质量问题并采取预防或纠正措施。