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1、精选优质文档-倾情为你奉上高效沟通的三大技巧coolhearted 发表于 2006-9-2 11:37:00 自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵。也就是让我们多听少说。 苏格拉底一、沟通的人为障碍（1）高高在上 在与下属沟通的时候，作为上司的经理人最容易犯的毛病就是高高在上。本来上司和下级之间就存在地位、身份上的不平等，有些做上司的还有意无意地扩大这种不平等的效应，导致下属在上司面前唯唯诺诺，有话不敢讲，影响了上下级的顺畅沟通。有一个老板，办公室将近二百平方米，老板桌是最大的，老板椅也是最高的，可是在他的办公桌前放着一个小小坐椅，下属每次来汇报工作或请示问题，都要必恭必敬端坐那里，这种俨然“审
2、问”的环境很明显是要影响沟通效果的。也有的上司，在与下属沟通的过程中，心不在焉，摆架子等，这些都是高高在上的表现。（2）自以为是 对待一个问题自己已经有了一定的想法和见解，这时候就很容易关上自己的心门，不愿意甚至拒绝接受别人的意见。要知道正确与错误都是相对的，当我们以宽阔的胸怀、谦虚的心态对待他人的建议时，肯定会有意想不到的收获。（3）先入为主 先入为主是偏见思维模式造成的。沟通的一方如果对另一方有成见，顺利沟通就无法实现。比如你对一个下属的能力产生怀疑，即使这位下属有一个很不错的想法你可能也不会接受。（4）不善于倾听 倾听是沟通过程中最重要的环节之一，良好的倾听是高效沟通的开始。倾听不仅需要
3、具有真诚的同理心的心态，还应该具备一定的倾听技巧。居高临下，好为人师；自以为是，推己及人；抓耳挠腮，急不可耐；左顾右盼，虚应故事；环境干扰，无心倾听；打断对方，变听为说；刨根问底，打探隐私；虚情假意，施舍恩赐等都是影响倾听的不良习惯，应该注意避免。（5）缺乏反馈 反馈是沟通的过程中或沟通结束时的一个关键环节，不少人在沟通过程中不注意、不重视或者忽略了反馈，结果沟通效果打了折扣。不少人在沟通中都以为对方听懂了自己的意思，可是实际操作过程中却与自己原来的意思大相径庭。其实，在双方沟通时，多问一句“您说的是不是这个意思”、“请您再说一下，好吗？”，问题自然就解决了。（6）沟通的位差损耗效应 美国加利
4、福尼亚洲立大学研究发现：来自领导层的信息只有2030%被下级知道并正确理解；从下到上反馈的信息不超过10被知道和正确理解；而平行交流的效率则可达到90以上。 二、高效沟通的技巧之一清晰、简洁地发送信息 在信息发送过程中，信息包括三个方面内容：信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。因此，在发送信息的时候，要注意以下几个问题： 1、选择有效的信息发送方式（HOW） 有效的信息发送方式在沟通中十分重要，这就要求我们要针对沟通对象和目的的不同选择不同的发送方式。信息发送方式很多，比如会议、电话、亲笔信件、电子邮件、面谈等。如果是一般的说明情况的信息沟通，通过信件、电话、邮件就
5、可以解决；如果是为了交流感情和增加信任，则应该在合适的时间、地点面谈为好。2、何时发送信息（WHEN） 例如何时约见客户，何时发出致谢函，何时向老板汇报，何时与下属谈心，要讲究“天时、地利、人和”，这一点非常重要。 3、确定信息内容（WHAT） 信息的内容是沟通的实质，不存在没有任何内容的沟通。因此，在沟通开始前，应该对信息的内容做些适当准备，哪些该说，说到什么程度，哪些不该说。信息的内容应该清晰简洁，用词准确，避免模糊不清或容易引起误解的表述。专业术语在基本确认对方能够理解的情况下方可使用。同时还应该注意的是信息的载体，比如语音、语调、肢体语言的不同运用，就会给对方形成不同的感受，进而影响沟
6、通质量。4、谁该接受信息（WHO）谁是你信息的接受对象；先获得接受者的注意；了解接受者的观念；了解接受者的需要； 了解接受者的情绪； 5、何处发送信息（WHERE） 在正式场合还是非正式场合，比如销售部经理要求财务部改善服务流程和服务态度的建议，就不宜在会议场合提出，而应在平时与财务部经理进行“私下”沟通，否则会被人误解为“发难”或“告状”。而与客户前期预热洽谈阶段，则不一定要在办公室这样的正式场合，在休闲的茶社、咖啡厅等地方则比较合适。三、高效沟通的技巧之二积极倾听 沟通高手在尝试让人倾听和了解之前，会把倾听别人和了解别人列为第一目标。如果你能做到认真倾听，对方便会向你袒露心迹。掌握别人内心
7、世界的第一步就是认真倾听。在陈述自己的主张说服对方之前，先让对方畅所欲言并认真聆听是解决问题的捷径。1、倾听在沟通中的作用 【案例】乔吉拉德的一次经历 乔吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我们的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是
8、您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。 懂得如何倾听的人最有可能做对事情、取悦上司、赢得友谊，并且把握别人错过的机会。倾听对传奇人物约翰洛克菲勒非常管用，有一次他说：“我们的政策一直都是：耐心地倾听和开诚布公地讨论，直到最后一点证据都摊在桌上才尝试达成结论。”洛克菲勒以谨慎著称，而且似乎经常很慢才做决定，他拒绝仓促下决定，他的座右铭是：“让别人说吧。”。 倾听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息我很想听你说话，我尊重和关心你。2、高
9、效倾听的12个技巧以下12个倾听技巧可以帮助你实现高效沟通：（1）倾听是一种主动的过程 在倾听时要保持心理高度的警觉性，随时注意对方倾谈的重点，就象飞碟选手打飞碟一样，要能站在对方的立场，仔细地倾听。每个人都有他的立场及价值观，因此，你必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。 （2）鼓励对方先开口首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。其次，鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味。我们的倾听可以培养开放的气氛
10、，有助于彼此交换意见。说话的人由于不必担心竞争的压力，也可以专心掌握重点，不必忙着为自己的矛盾之处寻找遁词。第三，对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方。（3）切勿多话 同时说和听并不容易。亿万富翁富卡以说得少听得多而著名。大家都知道他曾在重要的业务会议中从开始坐到结束不发一语。有一次他告诉身边的人：“上帝给了我们两只耳朵却只给我们一张嘴是有原因的，我们应该听得比说得多。”为了避免说得太多而丧失开发业务的机会，有些训练者建议利用“火柴燃烧法”：假想你的手上拿着一支燃烧的火柴，当你认为火焰即将
11、烧到手指时停止说话，寻求其他人的回应。（4）切勿耀武扬威或咬文嚼字 你倾听的对象可能会因为你的态度而胆怯或害羞，他们可能因为不想听起来口齿不流利而变得自我保护。即使你是某一个话题的专家有时仍应学习保持沉默，同时表示你希望知道得更多。（5）表示兴趣，保持视线接触 聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断你是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否看着对方来作出的。 没有比真心对人感兴趣更使人受宠若惊了。（6）专心，全神贯注，表示赞同 告别心不在焉的举动与表现，你可以练习如何排除使你分心的事物以培养专心的能力。点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明你与说话人意见相合。人们需要有这种感觉，即你在专心
12、地听着。把可以用来信手涂鸦或随手把玩等使人分心的东西（如铅笔、钥匙串等）放在一边，你就可以免于分心了。人们总是把乱写乱画、胡乱摆弄纸张、东张西望或看手表等解释为心不在焉，这些应该引起我们的重视和注意。 （7）让人把话说完，切勿武下论断 听听别人怎么说。你应该在确定知道别人完整的意见后再做出反应，别人停下来并不表示他们已经说完想说的话。让人把话说完整并且不插话，这表明您很看重沟通的内容。人们总是把打断别人说话解释为对自己思想的尊重，但这却是对对方的不尊重。 虽然说打断别人的话是一种不礼貌的行为，但是如果是“乒乓效应”则是例外。所谓的“乒乓效应”是指听人说话的一方要适时的提出许多切中要点的问题或发
13、表一些意见感想，来响应对方的说法。还有一但听漏了一些地方，或者是不懂的时候，要在对方的话暂时告一段落时，迅速的的提出疑问之处。【故事】巴顿尝汤 巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。 “让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。“可是，将军”士兵正准备解释。 “没什么可是，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！” “我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。”士兵答道。 只有善于倾听，才不会做出像巴顿将军这样愚蠢的事！（8）鼓励别人多说 对出现精辟的见解、有意义
14、的陈述，或有价值的信息，要以诚心的赞美来夸奖说话的人。例如：“这个故事真棒！”或“这个想法真好!”、“您的意见很有见地”等，因此，如果有人做了你欣赏的事请你应该伺机奖励他。仅仅是良好的回应就可以激发很多有用而且有意义的谈话。（9）让别人知道你在听 偶尔说“是”、“我了解”或“是这样吗？”告诉说话的人你在听，你还是有兴趣。在日本两个日本人交谈时所的答话称为aizuchi，这个字由“ai”（一起做事）以及“zuchi”（铁锥）所组成，代表两个日本人讲话时会不时互相交换答话，所以听起来像是两个铸剑师傅在敲打剑刃。（10）使用并观察肢体语言，注意非语言性的暗示 对方嘴巴上说的话实际可能与非语言方面的表
15、达互相矛盾，学习去解读情境。当我们在和人谈话的时候，即使我们还没开口，我们内心的感觉，就已经透过肢体语言清清楚楚的表现出来了。听话者如果态度封闭或冷淡，说话者很自然地就会特别在意自已的一举一动，比较不愿意敞开心胸。 从另一方面来说。如果听话的人态度开放、很感兴趣，那就表示他愿意接纳对方，很想了解对方的想法，说话的人就会受到鼓舞。而这些肢体语言包括：自然的微笑，不要交叉双臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾，常常看对方的眼睛，点头。注意弦外之音。注意没有说出来的话、没有讨论的信息或观念及答复不完全的问题。（11）接受并提出回应 要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的：你必须重点式的复诵对方所讲过的内
16、容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如“您刚才所讲的意思是不是指”、“我不知道我听得对不对，您的意思是”。（12）暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论 当我们和人谈话的时候，我们通常都会有几秒钟的时间，可以在心里回顾一下对方的话，整理出其中的重点所在。我们必须删去无关紧要的细节，把注意力集中在对方想说的重点和对方主要的想法上，并且在心中熟记这些重点和想法，并在适当的情形下给对方以清晰的反馈。 积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种沟通技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。 倾听的原则： 1，适应讲话者的风格,附和和模仿
17、对方的风格. 2，眼耳并用。除了用耳听，还要留心捕捉脸部表情，洞察眼睛的变化，感知对方的心理和情绪变化，及时调整。 3，理解他人，肯定他人。想要寻求对方的支持，首先是要肯定对方是对我们有帮助的，并要从对方的角度思考问题。 4，鼓励他人表达自己。只有不断的鼓励对方说，我们才能听到更多对自己有用的信息。 5，倾听全部信息，不要只听自己关心和感兴趣的信息。 6，表现出有兴趣倾听。表现出我们的兴趣，表明我们对对方是关注和寻求支持的，有利于对方更好的说，并能将话题维持。 7，反复思考。听就要用脑听，在听的过程中，要学会思考。从而才能获得更多有效信息，最终和对方达成一致，并共同实施。 积极倾听的作用： 1
18、，获得更多信息，整理出对自己有用的信息。 2，帮助把谈话继续下去 3，发现问题，处理异议 4，有效发表自己的意见 5，保持沟通气氛的友好 我们需要不断的训练的五种倾听的能力： 听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力 如何有效的倾听： 1，鼓励：鼓励必须贯彻到整个沟通过程里，肯定对方的观点；表达我们的兴趣和对对方的关注；称赞对方,对于促进对方表达意愿都是至关重要的。 2，询问：在听对方说的过程中，我们可以采取询问的方式以探索的方式获得更多的信息，并可以引导对方的谈话方向，获取我们需要的信息。 3，回应：回应据说告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。我们要听对方说的时候
19、，要不断的采用热词去回应对方，比如“啊哈”，“这样啊”，“原来这样啊”，“我就这样想呢”；在回应对方的时候眼睛要注意对方；要不断的带思考性的对对方点头示意。 4，重述：重述对方所讲的话一般用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。是为了澄清双方的理解是否一致；也是为了强调重要内容；表达对所讨论的内容的重视。 倾听的重要性在于它是保证沟通的重要手段，是一切沟通的基础。它在我们的销售工作中至少起到以下几方面的作用下：一、可以获得真实有效的反馈信息，从这些信息我们可以发现零售客户的真正需求，并为他们提供个性化、差异化的服务。二、我们认真的倾听会让零售客户觉得我们是非常重视他们的需求的，并且在努力满
20、足他们的需求，即使有时我们做不到，也会让零售客户感觉到我们是真情实意在帮他们的。三、在倾听时，我们的头脑可以有时间做出思考，根据收集到的信息做出最佳的销售方式和解决问题的方法。 认识了倾听的作用和重要性，那么如何正确去倾听呢？也许有人会说只要不是聋子谁不会听啊，其实不然，在销售过程中倾听还是有一定的技巧的。首先应明确倾听不是一种被动的行为，我们应该极积创造倾听的机会，设法引导零售客户说出尽可能多的信息。 第一、倾听时精力要集中，眼睛自然地看着对方，适当使用表情、手势表示对零售客户的理解，不应东张西望或者心不在焉。也不倾听时要精力要随意打断对方的话，如果要插话进去也要征的对方的同意。 倾听必须与
21、提问等语言手段相配合。这就要求我们具有主动精神和熟练的语言技巧，不应被动地等待零售客户表达信息，而应为零售客户创造表达的机会，要让零售客户感到我们是很关心他们的要求的，很想了解他们的问题，也很愿意听他们讲话。 第二、要注意核实。倾听时，为了避免遗漏或者误解零售客户发出的信息，应重复一下客户所说的话用以验证自己是否准确理解了零售客户所说话。特别是时间、数字、地点都应一一核实清楚，千万不要小看重复的作用，很多时候犯的错误就是忽略此而引起。 第三、适时引导。我们的零售客户中有相当部分是中老年客户，他们的文化水平普遍不高，有时并不能清楚、准确地表达他们的意思，这时我们应耐心地用提问、转述等方法引导他们做出准确的表达，例如：“您的意思是，对吗”直到明确统一。 第四、及时做出反应。在零售客户表达之后，应及时做出反应以免零售客户陷入失望，如果你赞同零售客户的观点应表示以肯定，如果你不赞同零售客户的观点也应婉转地表达你的观点。就是碰到零售客户无理的指责及不切实际的要求，也应婉转地做出反驳，切忌流露出厌烦或爱理不理的样子。专心-专注-专业