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1、销售沟通与商务谈判销售沟通与商务谈判实战技巧实战技巧目录：目录：五五.谈判致胜的三个重要概念谈判致胜的三个重要概念 四四.成功谈判的四个要素成功谈判的四个要素 三三.谈判的定义及类型谈判的定义及类型 二二.销售沟通的销售沟通的“法宝法宝”一一.销售沟通的内涵及策略销售沟通的内涵及策略六六.高效谈判的技巧与应用高效谈判的技巧与应用 第一节：何谓第一节：何谓“销售沟通销售沟通”第二节：销售沟通的策略第二节：销售沟通的策略 一一.销售沟通的内涵及策略销售沟通的内涵及策略 p1.1.何谓销售沟通：何谓销售沟通：销售沟通是卖方与买方为了达成价值交换销售沟通是卖方与买方为了达成价值交换而进行的双向信息交流
2、的过程。而进行的双向信息交流的过程。2 2、销售沟通的策略、销售沟通的策略2.1 2.1 说对方想听的、听对方想说的说对方想听的、听对方想说的弄清楚听者想听什么；认同赞美、询问需求以对方感兴趣的方式表达；幽默热情、亲和友善在适当的机会和场所中。依据需求、变化场所p积极探询说者想说什么；设身处地、不要打断；p用对方乐意的方式倾听；积极回应、鼓励表达；p控制情绪适时回应与反馈。确认理解、听完澄清；2.2 2.2 善用亲和力善用亲和力2.3 2.3 同理心沟通同理心沟通同理心的理解：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心两个
3、区别1.换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。2.同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。沟通策略示例：沟通策略示例：方方 法法说说 明明举举 例例预先框预先框示法示法解除对方内心的抗拒，解除对方内心的抗拒，让对方敝开心扉听你说让对方敝开心扉听你说我并不是一定要您干什么，只是想让您多了解。我并不是一定要您干什么，只是想让您多了解。等我介绍完之后，我相信你完全有能力判断哪等我介绍完之后，我相信你完全有能力判断哪些对你来说是适合的。些对你来说是适合的。假设法假设法将你讲的内容带来的好将你讲的内容带来的好处转换成问句询问对方，处转换成问句询问对方，让对方产生好奇。让对方产生好奇。假如有一种方法可以帮
4、助你提高业绩假如有一种方法可以帮助你提高业绩20%-30%，而这一方法，经过验证后是真正有效的，你，而这一方法，经过验证后是真正有效的，你愿不愿意了解呢？愿不愿意了解呢？二选一二选一法法不要问对方有没有时间不要问对方有没有时间或什么时候有时间，主或什么时候有时间，主动提出时间由客户选择动提出时间由客户选择请问您是上午有时间还是正午有时间呢？是星请问您是上午有时间还是正午有时间呢？是星期一有时间还是星期二有时间呢？期一有时间还是星期二有时间呢？视觉法视觉法描述场景，让客户看到描述场景，让客户看到画面画面您可以想象当您住进这房子后，每天早晨起来您可以想象当您住进这房子后，每天早晨起来时看到金黄色温
5、暖的阳光照进你房间里，让您时看到金黄色温暖的阳光照进你房间里，让您非常有精神、轻松、有朝气，晚上在客厅里听非常有精神、轻松、有朝气，晚上在客厅里听幽静的虫鸣，那又是什么感觉呢？幽静的虫鸣，那又是什么感觉呢？第一节：沟通的习惯第一节：沟通的习惯 第二节：第二节：SPINSPIN提问技巧提问技巧 第三节：沟通对象的类型及应对方法第三节：沟通对象的类型及应对方法二二.销售沟通的销售沟通的“法宝法宝”p眼神接触眼神接触p集中注意力集中注意力p听完全部内容听完全部内容p回应回应p提问提问p确认确认p用笔记录谈话重点用笔记录谈话重点p复述复述1.1沟通中有效的倾听习惯沟通中有效的倾听习惯p不集中注意力不集
6、中注意力p假装在听假装在听p左耳入右耳出左耳入右耳出p罗嗦罗嗦p插嘴插嘴p只是听自己想听的只是听自己想听的p感到被动感到被动p只留心听自己不同意只留心听自己不同意的方面的方面1.2沟通中不好的倾听习惯沟通中不好的倾听习惯SSITUATION 背景问题背景问题背景问题背景问题PPROBLEM难点问题难点问题难点问题难点问题IIMPLICATION暗示问题暗示问题暗示问题暗示问题NNEED PAYOFF 需求需求需求需求效益问题效益问题效益问题效益问题2.SPIN提提问问技技巧巧：热情热情敌意敌意控制控制顺从顺从权威支配型权威支配型友好互动型友好互动型谨慎分析型谨慎分析型老好附和型老好附和型3.沟
7、通对象的行为类型：沟通对象的行为类型：第一节：谈判的定义第一节：谈判的定义 第二节：销售谈判的定义第二节：销售谈判的定义 第三节：谈判的分类及类型第三节：谈判的分类及类型三三.谈判的定义及类型谈判的定义及类型 p谈判的定义：谈判的定义：谈判是相关各方就共同关心的问题互相磋谈判是相关各方就共同关心的问题互相磋商，交换意见，寻求解决的途径和努力达成一致商，交换意见，寻求解决的途径和努力达成一致的过程。的过程。销售谈判的定义销售谈判的定义p销售谈判是买卖双方（或多方）就共同关心的产销售谈判是买卖双方（或多方）就共同关心的产品价格、质量、服务、包装、运输、结算方式、交品价格、质量、服务、包装、运输、结
8、算方式、交货时间或发运时间互相磋商，交换意见，寻求解决货时间或发运时间互相磋商，交换意见，寻求解决的途径和努力达成协议的过程。的途径和努力达成协议的过程。谈判的分类：谈判的分类：谈判的定义最为简单，而涉及的范围却最为广泛，每一个要求满足的愿望和谈判的定义最为简单，而涉及的范围却最为广泛，每一个要求满足的愿望和每一项寻求满足的需要，至少都是诱发人们展开谈判过程的潜因。只要人们每一项寻求满足的需要，至少都是诱发人们展开谈判过程的潜因。只要人们为了改变相互关系而交换观点，只要人们是为了改变相互关系而交换观点，只要人们是为了取得一致为了取得一致而磋商协议，他们而磋商协议，他们就是在进行谈判。就是在进行
9、谈判。美国谈判学会会长美国谈判学会会长 杰勒德杰勒德I I尼尔伦伯格尼尔伦伯格 外交谈判军事谈判政治谈判商务谈判销售谈判第一节：零和式谈判（输赢式谈判）第一节：零和式谈判（输赢式谈判）第二节：整合式谈判（双赢式谈判）第二节：整合式谈判（双赢式谈判）谁都想多分蛋糕谁都想多分蛋糕零和谈判：零和谈判：p零和谈判中，谈判双方争论的是协议中的零和谈判中，谈判双方争论的是协议中的利益分配。你为自己争取最大的价值的同利益分配。你为自己争取最大的价值的同时，竞争对手也在为他们争取最大的价值。时，竞争对手也在为他们争取最大的价值。先做大蛋糕，然后再分先做大蛋糕，然后再分零和谈判的基本策略：零和谈判的基本策略：p
10、控制我方报价的落脚点：在报价次序上的竞争；在报价控制我方报价的落脚点：在报价次序上的竞争；在报价具体数字上的竞争；在报价后表现控制上的竞争；具体数字上的竞争；在报价后表现控制上的竞争；p守护重要信息资料的要求：我方真实获利情报的保密；守护重要信息资料的要求：我方真实获利情报的保密；我方主要困难情报的保密；最佳替代方案的保密，以及我方主要困难情报的保密；最佳替代方案的保密，以及保留价格（底线）的保密；保留价格（底线）的保密；p挖掘对手信息资料的线索：对方真实的意图情报；对方挖掘对手信息资料的线索：对方真实的意图情报；对方与所有潜在合作伙伴的情报；对方主要困难的情报；对与所有潜在合作伙伴的情报；对
11、方主要困难的情报；对方的最佳替代方案以及保留价格（底线）情报；方的最佳替代方案以及保留价格（底线）情报；一体化谈判：一体化谈判：p俗称双赢谈判。双赢谈判的主要目标是尽俗称双赢谈判。双赢谈判的主要目标是尽量多地为自己创造价值，而不是努力通过量多地为自己创造价值，而不是努力通过降低价格来实现。主要是通过各种有利的降低价格来实现。主要是通过各种有利的条件来提升一方在协议中的额外价值。条件来提升一方在协议中的额外价值。一体化谈判基本策略：一体化谈判基本策略：p向对方提供我方的重要信息资料：阐明我方的担忧，我向对方提供我方的重要信息资料：阐明我方的担忧，我方希望获得的收益，我方可能的选择，以及提交的方案
12、方希望获得的收益，我方可能的选择，以及提交的方案的原因，同时提供足够的对方在意的我方的重要资源以的原因，同时提供足够的对方在意的我方的重要资源以及行业影响能力。及行业影响能力。p尽可能多地换取对方的以上信息和资料：阐明我方在意尽可能多地换取对方的以上信息和资料：阐明我方在意这些资料的原因，以及我方可能因此提出的看法和方案这些资料的原因，以及我方可能因此提出的看法和方案调整建议，也可以要求对方提供我方获得收益的充分资调整建议，也可以要求对方提供我方获得收益的充分资料，实证以及信息。料，实证以及信息。p有效利用我方对对方的了解，调动我方对最终合作的影有效利用我方对对方的了解，调动我方对最终合作的影
13、响力，以及对方获得的最大价值等。响力，以及对方获得的最大价值等。1.1.谈谈判判对对手是手是谁谁？（人物、所属部？（人物、所属部门门、职职位、位、职权职权范范围围、资历资历）2.2.列出至少三个与列出至少三个与这场谈这场谈判相关的关判相关的关键键性背景信息。性背景信息。3.3.为为什么什么这场谈这场谈判判对对你来你来说说很有挑很有挑战战性？性？谈判工具表谈判工具表 1 1方案方案替代方案替代方案利益利益标准标准（谈判桌上的）（谈判桌上的）（谈判桌外的）（谈判桌外的）（主观的）（主观的）（客观的）（客观的）四四.成功谈判的四个要素成功谈判的四个要素 p利益利益是主观的，是谈判双方的需是主观的，是
14、谈判双方的需求、目标、动机、关注点和忧虑。求、目标、动机、关注点和忧虑。p利益是整场谈判的基础，是谈判发生利益是整场谈判的基础，是谈判发生的原因的原因p谈判利益与立场的差别：谈判利益与立场的差别：p谈判立场为谈判各方的主张或要求谈判立场为谈判各方的主张或要求p谈判利益为谈判各方的需求谈判利益为谈判各方的需求专注于利益：专注于利益：了解谈判对手的关注点、动机、诱因、潜在需求和动力了解谈判对手的关注点、动机、诱因、潜在需求和动力 谈判双方互相了解彼此的利益，以使这些利益获得满足谈判双方互相了解彼此的利益，以使这些利益获得满足 为制订多个方案打好基础为制订多个方案打好基础 避免陷入无意义的冲突和僵持
15、状态避免陷入无意义的冲突和僵持状态 为双方依据合理标准做出决策创造空间为双方依据合理标准做出决策创造空间 利利 益益类类型型主次主次顺顺序序 你方利益你方利益 对对方利益方利益 其他相关其他相关 主体的利益主体的利益 类型：类型：主次顺序主次顺序:共同共同 主要主要 不同不同 一般一般 相互冲突相互冲突 次要次要谈判工具表谈判工具表 2 2p方案方案是指满足双方利益的各种可行的是指满足双方利益的各种可行的解决方法，是谈判双方达成协议或做出同解决方法，是谈判双方达成协议或做出同意表态的可能性。意表态的可能性。p方案为谈判提供答案。方案为谈判提供答案。p方案是共有问题的共同解决办法。方案是共有问题
16、的共同解决办法。p创造性方案能创造性方案能“做大蛋糕做大蛋糕”专注于方案：专注于方案：提出更具创造性的解决方案提出更具创造性的解决方案 是谈判双方更好地满足自己的利益是谈判双方更好地满足自己的利益 创建最可行协议创建最可行协议 方案方案 最可行最可行协议协议最差可行最差可行协议协议谈判工具表谈判工具表 3 3p标准标准是先例、惯例、基准和规范，是是先例、惯例、基准和规范，是筛选方案的客观依据。筛选方案的客观依据。p标准是有助于衡量谈判公正性的原则标准是有助于衡量谈判公正性的原则以标准为依据谈判：以标准为依据谈判：可以确保谈判双方都不觉得自己在交易中吃了亏可以确保谈判双方都不觉得自己在交易中吃了
17、亏 为多种方案的筛选提供了合理的、中立的办法为多种方案的筛选提供了合理的、中立的办法 是谈判者发挥好的原则、可被接受的标准的力量是谈判者发挥好的原则、可被接受的标准的力量 保护谈判者不被对方操控保护谈判者不被对方操控 标标准准 是否具有是否具有说说服力？服力？谈判工具表谈判工具表 4 4p替代方案替代方案是在没有达成协议的情况下，是在没有达成协议的情况下，谈判双方自行解决问题的可行方案。谈判双方自行解决问题的可行方案。p最佳可替代方案是最符合谈判一方利益的替最佳可替代方案是最符合谈判一方利益的替代方案。代方案。用替代方案谈判：用替代方案谈判：能明确自己愿意接受的谈判结果，即了解自己的最差可能明
18、确自己愿意接受的谈判结果，即了解自己的最差可行协议或底线，从而有助于为谈判做好准备。行协议或底线，从而有助于为谈判做好准备。能给自己一个备用的计划。能给自己一个备用的计划。有助于避免高估或低估谈判对手的谈判立场。有助于避免高估或低估谈判对手的谈判立场。谈判的任何一方都不应该接受比他们的最佳替代方案更谈判的任何一方都不应该接受比他们的最佳替代方案更差的方案差的方案 最佳替代方案最佳替代方案 替代方案替代方案你方的：你方的：对对方的：方的：谈判工作表谈判工作表 5 5 第一节：第一节：保留价格保留价格 第二节：第二节：预计协议空间预计协议空间 第三节：谈判的筹码第三节：谈判的筹码 五五.谈判致胜的
19、三个重要概念谈判致胜的三个重要概念 谈判的三个重要概念之一谈判的三个重要概念之一p保留价格：（谈判的底线）保留价格：（谈判的底线）p保留价格是你接受的最低的底线。一旦触及到保留价格是你接受的最低的底线。一旦触及到这个价格，你已经没有后退的空间，因此，这这个价格，你已经没有后退的空间，因此，这个价格是你离开的价格。个价格是你离开的价格。p如果不离开，对方会有错误印象如果不离开，对方会有错误印象谈判的三个重要概念之二谈判的三个重要概念之二p预计协议空间：预计协议空间：p可以达成协议的空间。谈判双方的保留价格构成可以达成协议的空间。谈判双方的保留价格构成了谈判空间。是否有空间决定着谈判的时间和冲了谈
20、判空间。是否有空间决定着谈判的时间和冲突的程度。突的程度。p预留的空间大小预留的空间大小谈判的三个重要概念之三谈判的三个重要概念之三p谈判的筹码：谈判的筹码：谈判一方想要得到或害怕失去的，却被（认谈判一方想要得到或害怕失去的，却被（认为）另一方所拥有或影响的各种资源或资讯（物为）另一方所拥有或影响的各种资源或资讯（物质、金钱、知识、能力、实力、地位、技术、信质、金钱、知识、能力、实力、地位、技术、信息、人脉、渠道、时间、空间等）。筹码越多的息、人脉、渠道、时间、空间等）。筹码越多的一方在谈判中越有利。一方在谈判中越有利。p谈判筹码的感知性、动态性、情景性谈判筹码的感知性、动态性、情景性RMB1
21、2RMB120000 天平天平买不买产品有效筹码的意义筹码的意义RMB12RMB120000买不买产品有效 天平天平筹码的意义筹码的意义RMB12RMB120000买不买售后服务完善产品有效质量保证 天平天平免费培训筹码的意义筹码的意义练习：练习：寻找谈判筹码寻找谈判筹码 公司营销部门正在忙着与新客户联络的时候，其他公司营销部门正在忙着与新客户联络的时候，其他好几个旧客户都传过来同样的信息：竞争对手在价格、好几个旧客户都传过来同样的信息：竞争对手在价格、质量、数量等主要条款上给予客户很大的优惠，非常吸质量、数量等主要条款上给予客户很大的优惠，非常吸引客户，尤其是一些价格敏感度较高而对质量又没有
22、特引客户，尤其是一些价格敏感度较高而对质量又没有特别要求的客户。而且从形式上看竞争对手与客户的关系别要求的客户。而且从形式上看竞争对手与客户的关系深入程度远远高于我们，客户的决策天平似乎正在向竞深入程度远远高于我们，客户的决策天平似乎正在向竞争对手倾斜。争对手倾斜。我方清楚，我们在价格上没有优势，质量优势又得我方清楚，我们在价格上没有优势，质量优势又得不到某些客户的认可，所以当务之急是如何寻价格质量不到某些客户的认可，所以当务之急是如何寻价格质量以外的其他谈判筹码；以外的其他谈判筹码；根据你们公司自身的特点，利用头脑风暴方法，试根据你们公司自身的特点，利用头脑风暴方法，试找出最多或最绝的筹码。
23、找出最多或最绝的筹码。三个概念的收获总结：三个概念的收获总结：p没有不可以谈的生意没有不可以谈的生意p志在必得是谈判中的大忌志在必得是谈判中的大忌p将生意与其它无关事务区别开来将生意与其它无关事务区别开来p谈判不能感情用事谈判不能感情用事p谈判要事先准备谈判要事先准备p谈判开局阶段谈判开局阶段4 4大策略大策略p谈判相峙过程谈判相峙过程2 2大策略大策略p谈判收尾时的谈判收尾时的2 2大策略大策略六六.高效谈判的技巧与应用高效谈判的技巧与应用 开价高于实价开价高于实价开局过招策略一开局过招策略一切记：切记：1、创造了一种对方赢的气氛。、创造了一种对方赢的气氛。2、对待、对待“驴型驴型”客户和陌
24、生客户要开价更高。客户和陌生客户要开价更高。3、不要接受第一次出价或还价，目视对方要达、不要接受第一次出价或还价，目视对方要达30%或或60%故作惊讶故作惊讶开局过招策略二开局过招策略二切记：表情动作配合，语言适度切记：表情动作配合，语言适度如果你不表示惊讶的话，也就是说你那里如果你不表示惊讶的话，也就是说你那里有可能，即使你和对方不是面对面谈判，有可能，即使你和对方不是面对面谈判，你也应该停顿一下，表示惊讶你也应该停顿一下，表示惊讶。不接受对方的首次报价不接受对方的首次报价开局过招策略三开局过招策略三切记：切记：绝不答应对方的第一个出价或还价。预防两个可能的误解：对方觉得开价低了；肯定有问题
25、。沉默可以创造压力，尤其是在报价以后，让对方与自己共同承受压力，竞争中的较量。开局过招策略四开局过招策略四不情愿的卖主不情愿的卖主p总是扮演不情愿的一方总是扮演不情愿的一方p小心对方的不情愿策略小心对方的不情愿策略p尽早使用不情愿的策略，导致在谈判开始时获得对我方尽早使用不情愿的策略，导致在谈判开始时获得对我方有利的范围有利的范围p遇到使用这个策略的对手，应该制约对手的出价，或者遇到使用这个策略的对手，应该制约对手的出价，或者寻求上级权力，或者好人坏人策略寻求上级权力，或者好人坏人策略中期策略一：中期策略一：模糊领导模糊领导1、领导应该是模糊概念。2、谈判不要承认自已有权。中期策略二：中期策略二：避免敌对情绪避免敌对情绪1、同意感受，但不同意观点。谈判后期策略一：谈判后期策略一：黑脸黑脸/白脸白脸谈判后期策略二：谈判后期策略二：反悔反悔谈判中的临门一脚很重要，时不时给点推力，带动转一圈，记得要吹捧一下你的客户哟！