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1、销售服务技巧销售服务技巧销售.服务.技巧：首先请问大家是怎么来理解这三个词的呢？简单的说销售自我销售自我技巧销售技巧销售服务流程服务流程销售定义销售定义销售就是介绍销售就是介绍商品商品提供的利益，以满足顾客提供的利益，以满足顾客特定需求的过程特定需求的过程 商品包括着商品包括着有形的商品及服务有形的商品及服务 销售自我销售自我欲卖产品欲卖产品,先先“卖卖”自己自己先做人先做人,再做事再做事什么是服务的流程呢？什么是服务的流程呢？提到流程，什么是流程呢？在坐的各位应提到流程，什么是流程呢？在坐的各位应该都有煮过饭吧？那饭要怎么煮呢？是不该都有煮过饭吧？那饭要怎么煮呢？是不是要先把米洗干净，放入锅
2、里，插上电源是要先把米洗干净，放入锅里，插上电源这是不是流程呢？我们求职招聘是这是不是流程呢？我们求职招聘是不是要先投简历，经过人力资源部面试通不是要先投简历，经过人力资源部面试通过后，再经过部门经理面试，通过后才能过后，再经过部门经理面试，通过后才能被录用呢？这就是流程。那我们的服务是被录用呢？这就是流程。那我们的服务是不是也要有流程，那下面我们来一起学习不是也要有流程，那下面我们来一起学习一下我们乔丹的销售服务流程吧。一下我们乔丹的销售服务流程吧。那么在我们店铺工作的开始时要准备什么呢？准备：人：货：场：财：咨询人人员的结构人员的储备人员的培训货货品的结构货品的配备货品的陈列货品的管理场卖
3、场的布置卖场的布置卖场的卫生卖场的卫生卖场的氛围卖场的氛围财钱财的管理收银员的流程咨 询售后收银流程：营业前营业前做好准备工作，清洁、整理收银台。整理补充必备的物品，准备好零钱，了解当日的促销事项，整理仪容仪表，上岗。营业中营业中营业时要主招呼顾客，为顾客结帐及商品入袋配合促销活动的收银处理顾客抱怨的处理对顾客进行适当的引导营业款缴纳进行交接班营业后营业后整理各类票据，交接当班的营业额。营业额的清点和核对整理收银台的清洁卫生协助当班同事完成结束工作。咨询售后服务销售服务八步曲？销售服务八步曲第一步：吸引顾客进店第二步：迎接顾客进店第三步：拉近距离第四步：试穿第五步：附加推销第六步：完成交易完成
4、交易第七步：送客第七步：送客第八步：售后服务第八步：售后服务第一步：吸引顾客进店产品的陈列陈列的作用在此时表现尤为突出陈列的作用在此时表现尤为突出活动播麦口推的展示卖场的氛围暗语应用播麦做游戏第二步：迎接顾客进店职业素养职业素养礼仪礼仪 微笑微笑 心情心情每一天的职业素养你能保持多久每一天的职业素养你能保持多久?上班前：你真的很不错：你真的很棒：你一定行微笑服务应贯穿于整个销售过程微笑服务应贯穿于整个销售过程中中 微笑是一份免费的商品微笑是一份免费的商品迎入迎入语言表达：您好！乔丹欢迎您！.配合的声音效果：适度、自信、饱满肢体配合：主动迎上 正面朝向顾客、微笑、目光注视并随之移动、邀请式手势表
5、现出快乐、紧凑有序欢迎词的语调表达可以创造出更愉悦的气氛第三步：拉近距离心眼神注寻找话题与顾客沟通可以拉近你与顾客的心理距离。闲聊的对象可以老顾客，也可以是陌生顾客。例如碰到提着大包小包的顾客，可以打个招呼：“是刚到株洲还是离开株洲？”闲聊可以营造出轻松的氛围，使顾客身心放松，拉近与顾客的心理距离。但是作为营业员要注意的是，闲聊不是为了消磨时间，而是为了从中寻找转入商品销售的时机和切入点，闲聊不可过多，几句话也就可以了。另外，还要看顾客是不是可以聊天的人，有没有时间聊天。当然，简短的带有问候性质的一两句闲聊。多数顾客还是乐意接受的。观察观察目的：留意顾客的外貌气质，通过观察判断顾客类型，属于明
6、确型的？闲逛型的？注意：不要打招呼后马上就介绍商品，或报商品价格。切忌死盯的表情。观察是为了判断，但是不能仅靠观察作为判定结果的唯一途径，不是所有的判定都是正确的。在这里我们提出一个宗旨不放过任何一个可以销售的机会！不放过任何一个可以销售的机会！原因：了解对方的购买需求，方便做适合的推荐或介绍初步接触初步接触 敲门砖敲门砖微笑、热情微笑、热情（多为开放式问题）您好！需要为您做些什么?/您想了解什么类型的产品？/您喜欢什么款型？/有新品上市，您可以看看。初步接近三原则初步接近三原则表现明朗、愉快、活力着装整洁，给顾客良好的印象明朗愉快优美温和的表情和语言敏捷、快乐的走路和工作姿态深层接触深层接触
7、了解具体信息：给何人购买？做何用途？喜欢的款式、颜色、面料、特殊要求等等。注意：满足需求，实现客户满意的让渡价值满足需求，实现客户满意的让渡价值 和顾客做朋友而不是做生意，这一点和顾客做朋友而不是做生意，这一点是最重要的是最重要的 第四步：试穿试穿的试穿的7个步骤个步骤提提醒醒顾顾客客保保管管好好随随身物品身物品建建 议议 顾顾客客 出出 来来看看 看看 效效果果寻寻找找话话题题与与顾顾客客沟沟通通询询 问问 顾顾客姓氏客姓氏带带 领领 顾顾 客客到到 试试 衣衣 间间或或 现现 场场 试试穿鞋穿鞋 取取 货货了了解解顾顾客客所所需需的的款款式式、尺尺码码、颜色颜色 试穿试穿F-Feature
8、(产品本身具有的产品本身具有的特性特性）A-Advantage(产品特性所引出的产品特性所引出的优点优点）B-Benefit(产品能给顾客带来的产品能给顾客带来的好处好处）例如：例如：橡胶成型底：橡胶成型底：轻便耐磨、牢固：轻便耐磨、牢固：穿着时倍感舒适：穿着时倍感舒适PMP即即“拍马屁拍马屁”的意思。的意思。寻找顾客的优点，并将其优寻找顾客的优点，并将其优点表达给我们的顾客，使其对点表达给我们的顾客，使其对你产生信任，从而对你所卖的你产生信任，从而对你所卖的产品产生兴趣。产品产生兴趣。例如哇哇,小姐你真漂亮小姐你真漂亮,真是个娇羞可爱真是个娇羞可爱,灵气秀人灵气秀人的绝代佳人的绝代佳人.(.
9、(笑笑),),您这一笑您这一笑,我终于知道了什么是回眸一笑我终于知道了什么是回眸一笑,百媚丛生百媚丛生,您今天虽然没化妆但是还是显的您今天虽然没化妆但是还是显的:不施粉黛而颜色如朝霞映雪不施粉黛而颜色如朝霞映雪,真是百般难真是百般难描描百年难遇啊百年难遇啊赞美一定要适度哦！运用赞美：从皮肤、身材、款式、发型、颜色等多方面进行赞美注意：认清什么可以什么不可以顾客皮肤黑顾客皮肤黑顾客皮肤白顾客皮肤白顾客身材不好顾客身材不好顾客身材好顾客身材好情景情景:一对年轻男女进店一对年轻男女进店,男的看上一男的看上一款鞋子款鞋子,女的是主导者女的是主导者,这时候这时候该如何运用销售技巧呢？该如何运用销售技巧呢
10、？这个鞋子透气性是很好，但是会漏水这个鞋子透气性是很好，但是会漏水吗？吗？先生，您真是幽默，不过对鞋子您先生，您真是幽默，不过对鞋子您还真是行家，当然您的担心不无还真是行家，当然您的担心不无道理，设计时，设计师在不影响透道理，设计时，设计师在不影响透气效果的同时在导气糟中加入了防气效果的同时在导气糟中加入了防水处理，可以最大限度地阻断水份水处理，可以最大限度地阻断水份进入，只要不是特别潮湿的路况，进入，只要不是特别潮湿的路况，它完全是可以穿着的。它完全是可以穿着的。A、从各方面说明、从各方面说明“不，这一点也不贵！不，这一点也不贵！”B、“想买便宜点的就看这种想买便宜点的就看这种”，推荐较便，
11、推荐较便宜的商品给顾客宜的商品给顾客C、先肯定顾客的意见，再从其他方面讲述、先肯定顾客的意见，再从其他方面讲述该商品优点，证明一点也不贵。该商品优点，证明一点也不贵。当顾客说当顾客说“太贵了太贵了”时怎么办时怎么办我们常碰到哪些类型的顾客呢？顾客类型：顾客类型：随意闲逛型随意闲逛型自主购买型自主购买型比较购买型比较购买型冲动购物型冲动购物型团体购买型团体购买型 顾客类型顾客类型 言谈举止言谈举止 应对技巧应对技巧 不应该做不应该做随意闲逛型随意闲逛型环顾四周，目光分散，随便看看适当引导，营造轻松不强求、不紧跟自主购买型自主购买型有问不答，气宇高昂，较自信你也要自信，主推高档不喋喋不休比较购买型
12、比较购买型货比三家，多次看，多次试穿，问题较多主推中、低档，突出优势服务至胜不耐烦，不爱理睬冲动购物型冲动购物型多见年轻人和女士，有部必答，直奔购买目标热情周到，赞美夸讲，细节服务不主动，不热情团体购买型团体购买型30岁左右，问话专业，重视品牌先稳抓住，再灵活应对，不专业，不灵活第五步：附加推销附加推销重要吗？为什么？营业额的提升库存的消化提高回头率组合销售组合销售建议口吻（您看，要是配上这个时不是效果更好些？）顾客类型引导消费（流行主题是）可搭配产品（迅速将产品摆在面前视觉冲击）切勿强迫（这只是个建议，还是要看您个人的喜好）第六步：完成交易完成交易收银时：小姐（先生）：您好！一共元，收你元，
13、找您元！收银注意事项收银注意事项打招呼：面带笑容，与顾客目光接触将顾客所有购商品放置在收银台是，将商品吊牌外露并展示出来。收银注意事项收银注意事项 1、向顾客讲述洗涤要求、向顾客讲述洗涤要求2、建立顾客资料档案、建立顾客资料档案第七步：送客特别强调特别强调：特别强调特别强调：如果是如果是两层两层，尽可能请顾客光顾二楼。，尽可能请顾客光顾二楼。“请拿好，欢迎您下次光临！/感谢您的光临！”温馨提示：请您注意您的*送客的注意：送客是最后的服务机会，不要给顾客造成掏了钱就一概不管，同时送客的行为会影响到正在徘徊和刚进入店面的顾客。第八步售后服售后服务务让顾客满意,满载而归是零售服务的最高目标结束语：祝大家祝大家:笑口常开笑口常开,业绩常在业绩常在!学有所用学有所用,动手去做动手去做!谢谢谢谢！