《美华人才学校 学员用书 电子教辅《沟通》.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《美华人才学校 学员用书 电子教辅《沟通》.ppt（271页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、美华管理人才学校美华管理人才学校 学学员用书员用书 电子教辅管电子教辅管理沟通理沟通第一节第一节 沟通概述沟通概述一、沟通的基本内涵 沟通：就是发送者与接收者为了一定目的所进行的信息传递与交流。特别强调特别强调：沟通是信息信息的传递与交流沟通成功的关键在于信息信息被充分理解有效沟通在于双方能够准确理解彼此的意图沟通是一个双向动态的反馈过程二、沟通的过程及步骤（一）沟通的过程 沟通过程：就是发送者将信息通过一定渠道传递给接收者的过程。信息编码解码理解通 道反 馈噪 音发送者接收者背景（二）沟通的具体步骤第一步，发送者获得某些信息，并有传送出去的 意向第二步，发送者将信息用言词来描述，或以行动来表
2、示，力求使信息不失真第三步，选择信息传递的通道第四步，接收者接受信息符号第五步，接收者获得信息第六步，接收者根据自己的理解，作出不同反应三、沟通的构成要素1、传送者与接收者 传送者的功能是产生、提供用于交流的信息，在沟通中处于主动地位。接收者则被告知事实、观点等，在沟通中处于被动地位。2、编码和译码 编码：就是将信息转换成可以传输的信号。这些信号可以是文字、图画、声音或身体语言等。解码：就是把所接收到的信号翻译为可理解信息的过程。3、信息：就是沟通双方进行传递和交流的内容或符号。4、通道：就是信息传递的媒介物5、背景：就是沟通所面临的总体环境6、噪音：是指对信息传递和理解产生干扰的一切因素。7
3、、反馈：就是将信息返回给发送者，并对信息是否被接受和理解进行核实。课堂互动课堂互动1、你用马路旁边的公用电话给你的朋友联系，请你说出在这一沟通过程中，沟通的各个要素是什么。2、你通过电子邮件与联系国外的朋友，请你说出在这一沟通过程中，沟通的各个要素是什么。四、沟通的基本原则1、尊重性原则2、简洁性原则3、理解性原则4、包容性原则5、准确性原则6、及时性原则 第二节第二节 沟通的类型沟通的类型（一）正式沟通与非正式沟通正式沟通：就是按照组织结构规定的路线和程序所进行的沟通。非正式沟通：就是运用组织结构以外的渠道所进行的沟通。（二）语言沟通与非语言沟通语言沟通：是指使用正式语言符号进行的沟通。包括
4、：口头沟通和书面沟通非语言沟通：是指借助非正式语言符号所进行的信息传递和交流。包括：身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵及空间距离。（三）单向沟通与双向沟通单向沟通：就是接收者不再向发送者反馈信息的沟通。双向沟通：就是发送者与接收者所进行的双向信息交流。（四）上行沟通、下行沟通和平行沟通上行沟通：自下而上的沟通下行沟通：自上而下的沟通平行沟通：同级之间的沟通（五）人际沟通、组织沟通与跨文化沟通人际沟通：指个人与个人之间的沟通。组织沟通：指个人与群体、或群体与群体之间的沟通。跨文化沟通：指发生在不同文化背景下的信息传递与交流。（六）直接沟通与间接沟通直接沟通：是指信息在发送者与接收者之间直接进行
5、传递和交流。间接沟通：就是信息在发送者与接收者之间需要经过第三者进行传递的沟通。课堂互动课堂互动 在上述这些沟通类型中，你最常用的沟通类型是什么？在生活中与在工作中最常用的沟通类型有什么不同？第三节第三节 沟通渠道沟通渠道一、沟通渠道 沟通渠道：指信息在传递与交流时所经过的通道。沟通渠道的类型：正式沟通渠道与非正式沟通渠道。（一）正式沟通渠道 正式沟通渠道：即沿着组织结构规定的路线和程序进行沟通的渠道。正式沟通渠道包括五种结构形式。1、链式沟通渠道总经理总经理经理经理经理助理经理助理员工员工2、轮式沟通渠道总经理总经理事业部事业部2事业部事业部1事业部事业部3事业部事业部43、环式沟通渠道市场
6、部生产部研发部采购部财务部4、全通道式沟通渠道事业部事业部2事业部事业部1事业部事业部4事业部事业部35、Y式沟通渠道经理经理经理经理部门经理部门经理主管主管员工员工（二）非正式沟通渠道 非正式沟通渠道：即组织结构以外的渠道。它包括以下类型：1、单串型：通过一连串的人把信息传递给最终的接收人。2、饶舌型：信息由一个人传递给其他人。3、概率型：信息由一个人随机地传给某几个人，再由这些人传递给其他人。4、密集型：信息由几个中心人物传递。二、非正式组织 非正式组织，是指不是由组织正式组建，而是由共同兴趣和爱好自发形成的人的群体。课堂互动课堂互动 非正式组织与非法组织有什么不同？请举出相应的例子。（一
7、）非正式组织的特点1、非正式组织是自发形成的2、非正式组织靠兴趣、感情来维持3、非正式组织的领导具有极大的吸引力4、非正式组织具有明确的群体规范5、非正式组织具有较强的凝聚力6、非正式组织内部信息传递畅通（二）非正式组织的类型1、按非正式组织的形成原因分类利益型信仰型目的型需要互补型压力组合型家族亲朋型娱乐型2、按非正式组织的群体作用性质分类积极型消极型中间型破坏型课堂互动课堂互动1、请举出各种非正式组织的实际例子。2、请列举一下你曾经加入过的非正式组织，这些非正式组织给你带来了哪些有利的影响或不利的影响？（三）非正式组织的积极作用1、能够满足个人心理和兴趣的需要2、可以弥补正式沟通的不足3、
8、可以了解员工真正的心理倾向与需要4、有利于加强沟通和提高工作效率（四）非正式组织的消极作用1、目标冲突2、抵制变革3、滋生谣言4、阻碍努力5、操纵群众（五）对非正式组织的管理1、正确对待2、目标引导3、感情维系4、核心控制第四节第四节 沟通障碍及克服技巧沟通障碍及克服技巧一、发送者的障碍目的不明表达不清选择失误形式不当 课堂互动课堂互动1、公司每年2月份宣布优秀员工升职名单，人事部门通常在1月份确定初步人选。人事部职员A与销售部职员B闲聊时，在后者一再追问并承诺不外传的前提下，被迫透露了升职人选的一些内幕，不久，公司内有关升职的传闻沸沸扬扬。职员们纷纷向部门经理抱怨，部门经理纷纷向人事部经理询
9、问，公司正常的工作气氛受到很大影响。请问这一沟通问题出在谁的身上？课堂互动课堂互动2、下属对上级说：“他们部门说这件事要抓紧给他们办一下。不过又说，万一我们特别忙的话，可以再缓几天。”上级马上问下属：“他们到底是什么意见呢？”。请问在这一沟通中存在什么问题？（二）接收者的障碍过度加工知觉偏差心理定势思想差异文化差异忽视反馈课堂互动课堂互动 销售部张经理让下属小王与某个大客户洽谈下一步合作问题。过了好几天，张经理想起了这件事，不知道有没有结果，就问小王：“你与客户洽谈完之后怎么不和我说一下？”请问这一沟通问题出在谁的身上？属于什么问题？三、克服沟通障碍的策略与技巧1、明确沟通的目的2、尊重别人的
10、意见和观点3、考虑沟通对象的差异4、充分利用反馈机制5、学会积极倾听6、注意非言语信息7、避免一味说教8、保持积极健康的心态课堂互动课堂互动 请同学们自我检查一下你在与别人沟通中自身经常存在的问题，并把这些问题列在纸上，然后与同桌同学进行交流，并商讨一下这些问题该怎么解决？第五节第五节 管理沟通管理沟通一、管理沟通的含义 管理沟通：是指为了实现组织目标，在组织中进行信息传递与交流的过程。要理解管理沟通的内涵，需要把握以下几点：管理沟通是一种有目的的活动管理沟通是一个互动过程管理沟通强调的是理解能力管理沟通是多层面的沟通二、管理沟通的作用1、实现有效管理的基本保证2、促进企业与个人的和谐发展3、
11、改善人际关系4、收集资料与分享信息5、调动员工的积极性6、激发员工的创新意识三、管理沟通的功能1、协调功能2、激励功能3、交流功能4、创新功能5、控制功能四、管理沟通的常用方法1、发布指示2、请示汇报3、召开会议4、个别访谈5、内部沟通制度6、员工手册7、内部刊物课堂互动课堂互动 除了书上介绍的管理沟通的常用方法之外，你认为还有哪些管理沟通的方法和形式？五、有效管理沟通的策略1、明确管理沟通的目的2、优化管理沟通环境3、疏通管理沟通渠道4、调整管理沟通风格5、因人而异进行管理沟通6、减少管理沟通的干扰7、选择恰当的管理沟通方式8、建立双向沟通机制练习与思考1、怎样理解沟通的基本内涵？2、简述沟
12、通的基本要素。3、沟通的主要类型有哪些？4、简述沟通的障碍及克服对策。5、管理沟通的作用有哪些？6、简述管理沟通的常用方法。7、怎样才能进行有效的管理沟通？第二章第二章 人际沟通人际沟通第一节第一节 人际沟通的特点、作用和原则人际沟通的特点、作用和原则第二节第二节 人际沟通的障碍及克服对策人际沟通的障碍及克服对策第三节第三节 人际沟通的技巧人际沟通的技巧第四节第四节 人际冲突处理人际冲突处理第一节第一节 人际沟通的特点与作用人际沟通的特点与作用 人际沟通：就是人与人之间所进行的信息和情感的交流。一、人际沟通的特点1、沟通双方都是积极的主体2、人际沟通受到人际关系的影响3、人际沟通存在社会性和心
13、理性障碍4、人际沟通的主要工具是语言二、人际沟通的作用1、丰富人们的知识和经验2、协调和改善人际关系3、客观地认识自我4、使人心理健康5、营造高效率团队6、组织管理的基础三、人际沟通应遵循的原则1、与人为善原则2、以诚相待原则3、谦逊不媚原则4、义利结合原则5、灵活多变原则6、逐步发展原则课堂互动课堂互动 “见什么人说什么话”。赞成的为正方，反对的为反方，组成正反方辩论小组，围绕该话题进行课堂辩论，教师对学生辩论情况进行点评。第二节第二节 人际沟通的障碍及克服对策人际沟通的障碍及克服对策一、人际沟通的障碍（一）文化因素引起的障碍1、语言障碍2、文化程度障碍3、文化传统障碍4、态度障碍（二）社会
14、因素引起的障碍1、社会地位不同造成的障碍2、社会角色不同造成的障碍3、年龄差异造成的障碍4、性别差异造成的障碍（三）认知偏见造成的障碍1、晕轮效应2、刻板印象3、第一印象效应4、自我投射（四）情感因素引起的障碍1、愤怒造成的障碍2、恐惧导致的障碍3、嫉妒造成的障碍4、自卑造成的障碍5、自负造成的障碍6、孤僻造成的障碍（五）人格因素引起的障碍1、气质不同产生的障碍2、性格差异产生的障碍课堂互动课堂互动1、你认为在跨国企业中，沟通最大的障碍来自于哪里？为什么？2、在沟通遇到障碍时，人们经常提到代沟，请问代沟主要体现在哪些方面？你与家长之间有代沟吗？代沟能不能消除？3、请你谈谈轮效应晕与第一印象效应
15、的区别与联系。你在生活中有没有晕轮效应或第一印象效应？请举出具体的例子。二、克服人际沟通障碍的对策1、态度要积极2、坚持实事求是，以理服人3、以情动人4、正确地运用语言5、随机应变6、保持良好心态，进行换位思考第三节第三节 人际沟通的技巧人际沟通的技巧一、说话的技巧1、主动问候2、礼貌告辞3、多谈对方感兴趣的事情4、重视每一个人5、学会使用“万能语言”6、注意停顿7、恰当使用幽默8、用词准确易懂9、不轻易打断对方的谈话能力测评能力测评 对下面各题，请选择一个最符合自己实际情况的答案。1你说话的声音是否听起来清晰、稳重又充满自信？A、是 B、也许是 C、不是2你说话的声音是否充满激情与活力？A、
16、是 B、也许是 C、不是3你说话的声音是否坦率而明确？A、是 B、也许是 C、不是4你是否在说话的时候保持一定的语速？A、是 B、也许是 C、不是5你说话时是否几乎不用“你知道吗？”这样的发语词？A、是 B、也许是 C、不是6你是否能够十分注重正确地说出每一个人的姓名？A、是 B、也许是 C、不是7你发出的声音是否会让人听起来不会感到单调乏味吗？A、是 B、也许是 C、不是8在你情不自禁讲话时，能否压低自己的嗓门？A、是 B、也许是 C、不是9别人喜欢听你讲故事吗？A、是 B、也许是 C、不是10你说话时是否能够避免使用“喔”“嗷”这样的词语？A、是 B、也许是 C、不是11别人能从你的话语中
17、感到轻松愉快吗？A、是 B、也许是 C、不是12你说话时能够避免屈尊俯就、低三下四吗？A、是 B、也许是 C、不是得分与评价：A=1 B=0 C=-1如果你的得分在8分以上，说明你说话能力较强如果你的得分在08分之间，说明你说话能力一般如果你的得分在0分以下，说明你说话存在较大问题二、电话交谈的技巧（一）打电话的技巧1、理清自己的思路2、养成随时记录的习惯3、立即表明自己的身份4、确定对方是否处于合适的通话时间5、表明自己打电话的目的6、给对方足够的时间作出反应7、避免与旁人交谈8、设想对方要问的问题9、道歉应该简洁10、不要占用对方过多的时间（二）接听电话的技巧1、随时记录2、自报家门3、转
18、入正题4、避免将电话转给他人5、避免电话中止时间过长情景模拟情景模拟 阳光纸业公司是环宇百货公司的长期供应商。小张是阳光纸业公司销售部职员，老王是环宇百货公司采购部经理，小李是环宇百货公司采购部职员。由于天气原因，阳光纸业公司无法按时向环宇百货公司供货。这时小张要与环宇百货公司采购部经理联系，以说明情况，接电话的是小李。请三位同学分别扮演小张、老王和小李进行电话联系的情景模拟。自我检查自我检查 对照一些常见的电话沟通习惯，请你回想一下自己通常是如何进行电话沟通的？问题情景问题情景不良表现不良表现你的实际表现你的实际表现接听电话时1、电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。2、对着话筒大声说：“喂，找
19、谁啊？”3、一边接电话一边嚼口香糖。4、一边和同事说笑一边接电话。5、遇到需要记录某些重要数据时，总是手忙脚乱地找纸和笔。拨打电话时1、抓起话筒不知从何说起，语无伦次。2、使用“超级简略语”。3、挂完电话才发现还有事情没说到。4、抓起电话粗声粗气地说：“喂，我找刘经理！”转达电话时1、抓起电话向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话！”2、态度冷淡地说：“老张不在！”就顺手挂断电话。3、让对方稍等，就此不再过问。4、答应替对方转达某事但却不告诉对方你的姓名。遇到突发事件时1、对对方说：“这事不归我管。”就挂断电话。2、接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。3、接到打错了的电话很不高兴
20、地说：“打错了”然后就粗暴地挂断电话。4、电话受噪音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂”然后挂断电话。课堂互动课堂互动 根据下面拨打、接听电话的要点，请你找出自己的不足之处，并制定相应的改进计划。需要注意的要点查找不足之处改进计划要点1：电话机旁应备有本和笔1、是否把本和笔放在触手可及的地方2、是否养成随时记录的习惯要点2：先整理电话内容，后拨电话1、时间是否恰当2、情绪是否稳定3、条理是否清晰4、语言是否简练要点3：态度要友好1、是否微笑着说话2、是否真诚面对通话者3、是否使用平实的语言要点4：注意自己的语速和语调1、谁是你的信息接受对象2、是否获得接受者的注意3、声音是否清晰悦耳要点5：不要使
21、用简略语和专用语1、用语是否规范准确2、对方是否熟悉公司内部情况3、是否对专业术语加以必要解释要点6：养成复述习惯1、是否及时对关键字句加以确认2、是否善于分辨关键字句三、赢得人心的技巧1、记住对方名字2、学会赞美3、善于倾听4、从小事上关心别人5、助人者助己6、主动发现别人的需求 课堂互动课堂互动 两个人为一组，一方先赞美另一方，然后互换。要求每人至少说出10句赞美的话，并且做到赞美的话实事求是、恰到好处。四、拒绝的技巧1、学会沉默2、巧妙推脱3、诱导否定4、运用“当然不过”句型5、做好拒绝之后的弥补工作课堂互动课堂互动 节假日朋友邀你去长城游玩，而你已经多次去过长城多次了，这个节假日你想去
22、香山游玩，这时候你该怎样回复朋友的邀请？五、表扬的技巧1、当面表扬与背后表扬相结合2、表扬方式因人而异3、表扬态度热情诚恳4、表扬实事求是5、表扬人的行为六、批评的技巧及应注意的问题（一）批评的技巧1、考虑批评的必要性2、批评要公道正直3、批评要对事不对人4、保持批评的建设性5、选择适当的批评场合6、选择合适的时机7、友好接近对方8、称赞与批评相结合9、批评方式因人而异（二）批评应注意的问题1、不要伤害对方的自尊2、不要算总帐3、不要与对方争吵4、不要以权压人课堂互动课堂互动 当你犯错误的时候，你希望别人采取什么样的方式批评你？当别人犯了错误的时候，你会采取什么样的方式批评他？请按照你自己的实
23、际想法或做法完成下表：你希望别人批评你的方式你批评别人的方式1、1、2、2、3、3、4、4、5、5、第四节第四节 人际冲突处理人际冲突处理 冲突，是指个体或群体之间因知觉、信仰和目标不同而产生的摩擦和碰撞。一、冲突的分类（一）内心冲突。它发生在个人本身，常常涉及目标冲突和认识冲突。目标冲突：当个人行为与所要产生的效果不一致时产生的冲突。认识冲突：当个人意识到其想法、价值观以及行为有分歧时产生的冲突。（二）人际冲突：人与人之间发生的分歧（三）组织冲突组织内冲突l纵向冲突：组织内不同级别之间的冲突l横向冲突。组织内相同级别之间的冲突组织间冲突课堂互动课堂互动 请你举出内心冲突中目标冲突和认识冲突的
24、例子，并说明你经常是怎样化解内心冲突的。二、冲突的积极作用与消极作用（一）冲突的积极作用1、促进问题公开讨论2、促进问题尽快解决3、提高员工参与程度4、增进员工间的沟通与了解5、化解矛盾和积怨（二）冲突的消极作用1、影响员工的心理健康2、造成组织内部不满与不信任3、组织内人际关系紧张4、导致员工封闭、孤立、缺乏合作5、阻碍组织目标实现三、人际冲突产生的原因1、缺乏沟通2、对有限资源的争夺3、目标和利益的差异4、相互依赖性的协作5、工作的不确定性6、个性差异7、工作中的失败8、文化及价值观的差异9、对规章制度的违背四、人际冲突的处理策略对抗对抗回避回避合作合作迎合迎合坚坚持持型型合作型合作型高高
25、高高低低妥协妥协1、回避。对冲突置之不理，或持中立态度，逃避冲突。2、对抗。对冲突采取针锋相对的态度。3、妥协。对冲突采取折衷妥协的态度。4、迎合。对冲突采取牺牲个人目标以保持友谊的态度。5、合作。对冲突采取双赢的方式来解决。课堂互动课堂互动 请举出你与家人或朋友发生冲突的例子，并说明你经常是怎样处理冲突的。练习与思考1、什么是人际沟通？它有哪些特点？2、试述人际沟通的地位和作用。3、简述人际沟通的障碍及克服对策。5、运用人际沟通的有关知识，谈谈怎样才能做个会说话的人？6、采取什么样的批评方法和技巧才能使批评更加有效？7、人际冲突产生的主要原因有哪些？案例分析案例见教材6869页 一次不欢而散
26、的谈话要求：1、仔细阅读案例 2、分组对案例所提问题进行讨论 3、每组写出发言提纲，并派代表进行班内交流。第三章第三章 组织沟通组织沟通 第一节第一节 有效的组织沟通有效的组织沟通第二节第二节 组织外部沟通组织外部沟通第三节第三节 组织内部沟通组织内部沟通第一节第一节 有效的组织沟通有效的组织沟通一、组织沟通的功能1、控制2、激励3、情绪表达4、信息传递5、积淀企业文化二、有效组织沟通的特点1、沟通频率高，方式灵活多样2、沟通深入而平等3、具有沟通所需的物质条件4、具有完善的沟通制度和系统5、能够实现全方位的信息共享三、影响组织沟通的因素1、社会环境2、组织结构形式3、企业文化4、组织角色四、
27、提高组织沟通效率的对策1、创造良好的组织沟通环境2、高度重视与员工沟通3、建立合理的沟通渠道4、选择恰当的沟通方式5、共同承担沟通的责任6、根据听众调整信息7、正确对待和处理坏信息8、把沟通视为一个持续的过程课堂互动课堂互动 假如你是这个班的班长，请你设计一下，采取什么样的方法和形式才能使这个班的同学之间做到“无障碍沟通”。请拿出你的方案并进行班内交流。第二节第二节 组织外部沟通组织外部沟通一、组织外部沟通的作用1、为实现组织目标创造良好的外部环境2、为组织传递有效的发展信息3、构筑发展网络，拓展发展空间4、维护组织形象5、为顾客提供服务二、组织外部沟通的内容（一）企业与顾客的沟通1、提供产品
28、服务2、与顾客直接沟通3、给顾客打电话4、信函往来5、顾客调查6、广告宣传7、公共关系8、CIS设计（二）企业与股东的沟通1、信函2、股东会议3、年度报告4、邮寄新产品样品5、宴会6、个人拜访7、媒体（三）企业与上下游企业的沟通1、建立电子通讯网络2、邀请参与决策3、提供各种支持4、正确处理产品问题5、增加信息交流6、商务谈判（四）企业与社区的沟通1、开放式讨论会2、特殊事件3、扩大内部出版物的发行范围4、组织志愿者活动5、地方广告6、赞助慈善活动（五）企业与新闻媒体的沟通1、新闻发布2、记者招待会3、企业宣传4、制造新闻课堂互动课堂互动1、请你画出企业外部沟通图，并用简洁的语言说明企业与外部
29、环境的关系。2、请举例说明企业与顾客沟通、企业与上下游企业沟通的方式和内容。第三节第三节 组织内部沟通组织内部沟通 组织内部沟通，是指组织内部各部门、各环节之间所进行的信息传递与交流。组织内部沟通包括纵向沟通和横向沟通，纵向沟通又包括下行沟通和上行沟通。一、组织内部沟通的作用1、传递组织有关信息2、征求员工对企业的意见和建议3、了解员工对企业的想法4、塑造优秀的企业文化二、下行沟通（一）下行沟通的内涵 下行沟通，是指信息从组织的高层结构向低层结构传递的过程，即自上而下的沟通。（二）下行沟通的作用1、传递工作指示2、加深员工对工作任务的了解3、向下级提供关于程序与操作实务的资料4、探讨员工的职责
30、、成就和地位5、让员工了解不同部门发生的各种活动6、向员工阐明企业的价值观和工作流程（三）下行沟通的障碍1、企业组织机构复杂化2、对沟通的忽视3、管理层与员工的隔阂4、上级很少检查自己的沟通技巧5、上级不愿意与下属沟通6、传递中信息的遗漏和曲解（四）下行沟通的策略1、制定沟通计划，建立沟通制度2、减少沟通环节3、坚持例外原则，实现有效授权4、建立有效反馈机制5、减少下行沟通中的抵触情绪6、利用多种沟通渠道和方式（五）与下级沟通的方法和技巧1、主动交流2、关心支持3、尊重下属4、办事公正5、为人守信6、有能力知识链接知识链接与下属沟通的主要方式及要点与下属沟通方式沟通要点方式一：下达命令1、遵循
31、5W1H原则2、激发意愿3、口吻平等，用词礼貌4、确认下属理解5、为下属提供支持6、相应授权7、让下属提出疑问8、问下属会怎样做方式二：听取汇报1、充分运用倾听技巧2、约定时间3、当场对问题做出评价4、及时指出问题5、适时关注下属工作过程6、主动听取下属汇报7、恰当的给予下属评价方式三：商讨问题1、注意倾听2、多使用鼓励性言辞3、不要做暗示4、不要评价5、让下属来下结论6、事先准备课堂互动课堂互动 假设你是公司某部门的负责人，有一项临时性的工作任务需要布置，当你把这项工作任务安排给员工小吴时，没想到小吴以各种理由拒绝接受这项工作。遇到这种情况，你会采取什么办法让小吴能够接受这项工作任务？三、上
32、行沟通（一）上行沟通的内涵 上行沟通，是指信息从组织的低层结构向高层结构传递的过程，即自下而上的沟通。（二）上行沟通的作用1、提供员工参与管理的机会2、加强员工对政策的理解和支持3、营造民主式的管理文化4、缓解工作压力（三）上行沟通的主要障碍1、高层管理者不鼓励上行沟通2、各级管理者过滤上行沟通信息3、存在沟通瓶颈4、下级员工缺乏上行沟通动机（四）上行沟通的主要策略1、建立意见反馈系统2、举行员工座谈会3、建立领导接待日制度4、设立巡视员（五）与上级沟通的方法和技巧1、与上级沟通前应做好充分准备注意选择合适的时间和地点 尽可能少地打扰上级的日常工作不要竭力向上级提出你的主张2、通过适当的汇报与
33、上级加强沟通学会勤于报告掌握并运用汇报的技巧向上司汇报工作要把握好分寸知识链接知识链接与上级沟通的主要方式及要点与上级沟通方式沟通要点方式一：接受指示1、倾听2、事先确认时间、时限3、及时澄清不明白之处4、首先接受，并表示执行5、不要讨论方式二：汇报1、学会勤于报告2、以点带面，从抽象到具体3、突出中心，避免泛泛而谈4、把握好分寸方式三：商讨问题1、事先约定商讨内容，做好准备2、对事不对人3、要用事实或数据说话4、不要把自己的意愿强加于别人5、重要决议事后要确认6、注意当场形成决议的严密性方式四：表示不同意见1、不要发牢骚、抱怨2、避免辩论3、意见要具有建设性4、避免情绪化课堂互动课堂互动 假
34、设你是某公司的员工，上级把一项临时性的工作任务安排给你，而你又不想干这项工作。在这种情况下，你怎样与上级进行沟通，才能说服上级把这项工作安排给别人，而又不会对你产生不好的印象？四、横向沟通 横向沟通：指发生在同一工作群体的成员之间、同一等级的工作群体之间，以及任何不存在直线权力关系的人员之间的沟通。（一）横向沟通的类型和形式1、同一层次成员之间的横向沟通l部门管理者之间的沟通l部门内部员工之间的沟通2、不同层次的没有隶属关系的成员之间的交叉沟通。（二）横向沟通的作用1、加强部门间的理解与合作2、实现各部门信息共享3、减少部门之间的矛盾和摩擦（三）横向沟通的障碍1、部门本位主义2、认为自己的价值
35、最大3、部门之间职责交叉4、性格冲突5、猜疑、威胁和恐惧心理6、对有限资源的争夺（四）横向沟通的策略1、树立“内部顾客”理念2、倾听而不是叙述 3、换位思考4、选择正确的沟通形式5、建立横向沟通机制6、妥善处理横向人际关系案例讨论案例讨论 销售部的小王急冲冲地找到部门经理：“张经理，您看怎么办？我好不容易发展了一个新客户，人家要的货我也早就填了单子交给生产部了，让他们抓紧时间把货给人家发过去，可是，都过了一个半月了，客户还没有收到货，人家都来电话催了好几遍了，找到生产部孙经理，他们说没货。经理，您说这不是要命吗？以后人家还怎么会买我们的东西呀？”张经理一听也来火了，“生产部怎么回事？我找他们去
36、！”张经理越想火越大，生产部是按计划生产的，而这些货的生产计划早已订了，怎么又出问题了！我们的销售人员好不容易才拿到的单子，都要毁在他们的手里，他们每个月倒是有工资保证，我们的人可全都指望着单子做成了才能拿到钱啊。生产部李经理听完张经理的一番抱怨，他的火也一下子着了起来：“你也不能把你们完不成销售额的责任都推到我们的身上，你有怨气冲我来，我有怨气冲谁发？我们也希望货赶紧到啊！可最近全国海关打击走私，供应商将价格提高了40%，老总让我们先别发货，我们的工人都歇着了，我还着急呢！”请问这个案例中部门经理之间的沟通出现了什么问题？知识链接知识链接部门间常见的沟通方式及特点部门间沟通方式出发点行为特点
37、退缩方式1、别人的需求与愿望比自己的更为重要2、别人享有的权利，自己却没有3、认为对方比自己强1、害怕得罪人2、回避问题3、说话拖泥带水4、经常为自己找借口5、过于谦卑侵略方式1、自己的需要、愿望比别人的更重要2、自己享有的权利，别人却没有3、自己的能力非常高，别人比不上自己1、懂得维护自己的权利2、不怕得罪人3、忽视或否定别人的需要4、过于自信积极方式1、坚持原则2、遵守规则3、捍卫自身的权利4、尊重别人的行为5、注重双赢1、说话简洁扼要2、区别事实与意见3、提供不带强制性的建议4、提出对事不对人的建设性批评5、尊重他人的想法、意见和见解练习与思考1、有效的组织沟通具有哪些特点？2、简述企业
38、与顾客沟通的重要方式和内容。3、简述下行沟通的主要障碍及克服对策。4、简述横向沟通的障碍及克服对策。5、根据你的理解和认识，你认为怎样才能处理好同事及同级部门之间的关系？第四章第四章 口头表达口头表达第一节第一节 口头表达概述口头表达概述第二节第二节 交谈的方法与技巧交谈的方法与技巧第三节第三节 演讲的方法与技巧演讲的方法与技巧第一节第一节 口头表达概述口头表达概述 口头表达：是指为了实现管理目标而有效地运用口头语言来表情达意的活动。一、口头表达的特点1、有声性2、即时性3、情景性4、多变性5、复合性6、失真可能性二、口头表达的原则1、充分准备2、主题明确3、语言简洁生动4、注意语气语调5、谨
39、慎和留有余地6、善于倾听三、口头表达的种类（一）交谈 交谈：指两个或两个以上的人所进行的谈话或对白。l聊天l谈心l问答l洽谈（二）即兴发言 即兴发言：指在未做充分准备的情况所作的临时性发言。l传递信息的发言l引荐发言l颁奖词l欢迎词l祝酒词l口头报告实践演练实践演练1、请你向大家介绍一下你所在班级或个人的基本情况，并归纳一下你向大家传递了多少信息。（时间2分钟）2、现在请一位你熟悉的老师给大家讲课，请你在上课之前对该老师作个引荐发言。（时间2分钟）3、你所在的班级在全校歌咏比赛中获得了团体第一名，现在要给歌咏队员颁奖，请你致颁奖词。（时间2分钟）实践演练实践演练4、现在有一个团队要到你所在的班
40、级参观，请你致简短而又诚挚的欢迎词。5、你所在的班级正举行一次宴会，请你根据宴会的性质和参加人员的特点，作一个简短的祝酒词。（时间2分钟）6、你有一个打算或计划，希望能够得到领导的支持，请你向领导作个口头报告。（三）演讲 演讲：指演讲者在特定时间环境中，借助有声语言和态势语言手段，向听众发表意见的一种社会实践活动。l劝导型l告知型l交流型l比较型l分析型 实践演练实践演练 你所在的班级正在进行竞争上岗，你准备竞聘某一岗位，请你准备一份竞争上岗的演讲提纲，并进行演讲。演讲时间为15分钟。第二节第二节 交谈的方法与技巧交谈的方法与技巧一、交谈的特点1、交谈是一种双向的口头交流活动2、交谈具有更多的
41、灵活性3、交谈的口语化色彩浓厚二、交谈的基本方法1、选择恰当的时间和地点2、根据对象选择交谈话题3、事先了解交谈的内容4、把握交谈的尺度5、用眼睛来“聆听”对方的谈话6、避免讨论无法讨论的问题7、善于提问和反馈三、交谈的禁忌1、随便议论别人的短处或隐私2、独占谈话时间3、处处与人争辩4、用质问的语气交谈5、用生硬的口吻批评别人的错误6、一味地讨论自己的事情7、自吹自擂8、故意刁难别人自我检查自我检查 根据交谈的基本方法和技巧，请你总结一下你在与人交谈中的优点及缺点，并针对自身的缺点提出改进的计划。自身交谈的优点自身交谈的缺点改进计划1、1、1、2、2、2、3、3、3、4、4、4、5、5、5、第
42、三节第三节 演讲的方法与技巧演讲的方法与技巧一、演讲的目的和特点（一）演讲的目的1、交流信息2、传授知识3、施加影响（二）演讲的特点1、目的性2、说服性3、艺术性4、综合性二、演讲的准备（一）演讲的题目1、题目要有建设性2、题目要醒目3、题目要简洁4、题目要有新意（二）演讲的听众1、分析听众的构成2、了解听众的心理特点3、把握听众的意愿要求（三）演讲的环境1、分析固定因素2、分析可变因素（四）演讲的选材1、收集材料2、筛选材料3、使用材料（五）演讲的结构1、口头要巧妙2、正文要突出重点3、结尾要精彩三、演讲的技巧（一）情绪控制的技巧1、熟悉讲稿2、树立自信3、保持积极乐观的心理4、做一些放松性
43、的动作5、尊重听众6、事先排练（二）有声语言的运用技巧l准确精练l通俗易懂l形象生动l声音洪亮l重音突出l吐字清晰l把握语气语调l注意停顿l把握节奏（三）身体语言的运用技巧l表情要自然l眼神要灵活l手势要大方l站姿要端庄l着装要得体练习与思考1、什么是口头表达？它有哪些特点？2、要实现有效的交谈，应掌握哪些规则和技巧？3、你认为在交谈中应注意哪些问题？4、试述演讲准备的过程和内容。5、在演讲过程中怎样才能控制好自己的情绪？6、根据你的理解和认识，你认为怎样才能处理好演讲过程中的偶发事件？第五章第五章 书面沟通书面沟通 第一节第一节 书面沟通概述书面沟通概述第二节第二节 写作的基本过程写作的基本
44、过程第三节第三节 企业常用文书企业常用文书的的写作写作方法与方法与技巧技巧第四节第四节 求职信和个人履历的写作方求职信和个人履历的写作方法与技巧法与技巧第一节第一节 书面沟通概述书面沟通概述 书面沟通：就是利用书面文字作为主要表达方式，在人们之间进行信息传递与思想交流的沟通形式。一、书面沟通的优点1、可供阅读，便于长期保存2、可避免发生正面冲突3、内容易于复制，有利于大规模传播4、讲究逻辑性和严密性，说理性更强5、可以反复推敲、修改二、书面沟通的缺点1、耗费时间较长2、容易产生沟通的障碍3、信息反馈速度较慢4、无法运用情景和非语言要素三、书面沟通的种类（一）按照书面沟通的主体与客体分类1、写作
45、 写作是书面沟通主体将自己或自己所代表的团体的意志用文字表述出来的一个创造性过程。写作包括文学创作和应用写作 2、阅读 阅读是通过读别人的文章，获得有关信息的过程。阅读包括：理解、想象、思维、表达、记忆和阅读速度六大因素。（二）按照书面沟通所用的文体分类 1、行政公文2、计划类文书3、报告类文书4、法律类文书5、新闻性文书6、日常事务类文书四、书面沟通的障碍1、语言方面的障碍2、知识方面的障碍3、人为的障碍课堂互动课堂互动 书面沟通是一种非常重要的沟通方式，请大家交流一下，在什么情况下适合书面沟通，并举出相应的例子。第二节第二节 写作的基本过程写作的基本过程一、拟订提纲1、确立目标2、确定主题
46、3、分析读者4、列出提纲二、收集资料（一）确定需要哪些资料1、明确写作目的2、了解读者对象3、确定文书性质（二）明确资料来源1、书面媒体2、非书面媒体3、现代媒体（三）资料收集的一般技巧1、从身边的资料开始收集2、尽量利用高科技手段3、平时注重积累4、保持适度的资料数量 实践演练实践演练 请你通过各种渠道，收集有关“民营企业成长模式”方面的资料，要求每个人收集的资料不得少于5篇。三、正式写作（一）写作的基本要求1、正确2、清晰3、完整4、简洁（二）影响写作质量和效率的因素1、作者自身的素质2、写作时间和主题3、写作环境（三）改善写作的技巧1、留下良好的第一印象2、开头要鲜明并具有感染力3、使用
47、简洁的词语和句子4、书写规范、清楚、工整5、注意文书内容的逻辑性四、编辑修改（一）修改的范围和要求1、校正文章主题2、增删更换资料3、调整结构4、变换写作手法5、推敲润色语言（二）修改的技巧1、修改前把写作材料搁置一些时候2、不要太专注于所写的材料3、修改内容，改进结构第三节第三节 企业常用文书的写作方法与技巧企业常用文书的写作方法与技巧一、工作规划（一）特点1、时间一般在三五年以上2、范围大都是全局性工作或涉及面较广的重要工作3、在内容和写法上比较概括4、规划带有方向性、战略性、指导性（二）工作规划的正文1、前言，即制定规划的起因2、指导思想和目标要求3、具体任务和政策、措施4、结尾，即远景
48、展望和号召 二、计划 计划是对企业未来一段时间要做的工作所进行的具体安排和要求。计划期限一般在一年以内 1、开头。开头要简要阐述计划的依据，明确表达目的。2、主体。即计划的核心内容。主体部分包括阐述“做什么”（目标、任务）、“做到什么程度”（要求）和“怎样做”（措施办法）3项内容。3、结尾。结尾或突出重点，或强调有关事项。课堂互动课堂互动1、请你用表格的方式制订出本学期的学习计划。计划中要有目标、时间、内容、要求、措施办法等。2、你因某种原因不能按时上课（上班），请你向老师（上级）写一份请假条。课堂互动课堂互动3、请指出下面会议通知中的错误，并加以改正。会议通知会议通知各部门有关领导：经公司领
49、导研究决定，于2008年10月18日召开会议，请各部门提前做好准备，保证按时参加会议。凡不能参加会议的人员必须提前请假，无故不得缺席。特此通知。三、工作总结1、前言 前言一般介绍工作背景、基本概况等，前言要力求简洁，开宗明义。2、主体 主体包括：主要工作内容和成绩、工作目标及任务完成情况、经验和体会、问题或教训等。3、结尾 结尾：可以指出努力方向、提出改进意见。结尾要简短利索。4、落款 落款：一般在正文右下方署名。实践演练实践演练 请你写一份年度个人学习或工作总结。1、字数在1000字左右2、总结要有标题、正文和落款3、正文要有取得的成绩、存在的问题及今后的打算等。第四节第四节 求职信和个人履
50、历的写作方法与求职信和个人履历的写作方法与技巧技巧一、求职信的写作要求（一）求职信的礼仪要求1、称呼要准确、得体2、问候要真诚3、内容要清楚4、包装要适度（二）求职信的基本结构1、开头 开头应开门见山，直截了当地说明求职意图，以引起对方注意。2、主体（1）自己求职的理由（2）个人的目标（3）介绍自己应聘该岗位所具备的条件3、结尾 结尾主要是再次强调求职的愿望（三）求职信的写作技巧1、客观地确定求职目标，摆正心态 2、文字通顺，简明扼要、有条理 3、稳重中体现个性 4、要在信中流露出自信5、学会“适度推销”6、慎用带“我”的字眼 7、争取面试机会，莫提薪酬问题 8、诚信为本，动之以情 二、个人简