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1、质量管理理论知识与应用第1页，本讲稿共63页管理（management)n n所所谓谓管理，是指利用拥有的资源，建立过程控制，完成增加管理，是指利用拥有的资源，建立过程控制，完成增加价值的转换（或称产生新的价值）过程。价值的转换（或称产生新的价值）过程。n n管理是由维持及改善这两个轮子构成。维持是保持现有水管理是由维持及改善这两个轮子构成。维持是保持现有水平平,改善是打破现状，建立新的方式、方法、从而获得更改善是打破现状，建立新的方式、方法、从而获得更大的增值。大的增值。n nISO9000:2005ISO9000:2005中定义为：中定义为：指挥和控制组织的协调的活动指挥和控制组织的协调的
2、活动。n n管理者职责：辅佐上级；激励与培育部属；确保组织目标管理者职责：辅佐上级；激励与培育部属；确保组织目标的完成；解决问题创造竞争优势。的完成；解决问题创造竞争优势。n n任何一个管理活动必须经历一个任何一个管理活动必须经历一个PDCAPDCA循环才能称为一个管理循环才能称为一个管理控制过程暂时性完成控制过程暂时性完成!第2页，本讲稿共63页PDCA过程方法过程方法n nPDCA PDCA 模式适用于组织所有的过程。模式适用于组织所有的过程。模式适用于组织所有的过程。模式适用于组织所有的过程。n n P P 规划阶段（策划）：组织根据自身条件和特点确定方针，建规划阶段（策划）：组织根据自
3、身条件和特点确定方针，建规划阶段（策划）：组织根据自身条件和特点确定方针，建规划阶段（策划）：组织根据自身条件和特点确定方针，建立组织欲实现的目标，并制定出实现目标的具体措施。立组织欲实现的目标，并制定出实现目标的具体措施。立组织欲实现的目标，并制定出实现目标的具体措施。立组织欲实现的目标，并制定出实现目标的具体措施。n n D D 实施阶段：为实现组织的方针，完成目标的要求，要实施阶段：为实现组织的方针，完成目标的要求，要实施阶段：为实现组织的方针，完成目标的要求，要实施阶段：为实现组织的方针，完成目标的要求，要明确职责，根据管理过程的特点，编制文件化的管理程序和技明确职责，根据管理过程的特
4、点，编制文件化的管理程序和技明确职责，根据管理过程的特点，编制文件化的管理程序和技明确职责，根据管理过程的特点，编制文件化的管理程序和技术标准，以此来对活动的全过程实施有效控制。术标准，以此来对活动的全过程实施有效控制。术标准，以此来对活动的全过程实施有效控制。术标准，以此来对活动的全过程实施有效控制。n n C C 检查阶段：在组织活动实施过程中，应有计划有针对检查阶段：在组织活动实施过程中，应有计划有针对检查阶段：在组织活动实施过程中，应有计划有针对检查阶段：在组织活动实施过程中，应有计划有针对性地对相关过程进行监督、监测和审核，以纠正所出现的偏离性地对相关过程进行监督、监测和审核，以纠正
5、所出现的偏离性地对相关过程进行监督、监测和审核，以纠正所出现的偏离性地对相关过程进行监督、监测和审核，以纠正所出现的偏离组织目标要求的现象。组织目标要求的现象。组织目标要求的现象。组织目标要求的现象。n n A A 改进阶段：组织的最高管理者依据客观情况的变化改进阶段：组织的最高管理者依据客观情况的变化改进阶段：组织的最高管理者依据客观情况的变化改进阶段：组织的最高管理者依据客观情况的变化及审核结果，定期对组织所建立的质量管理体系进行评价，及审核结果，定期对组织所建立的质量管理体系进行评价，及审核结果，定期对组织所建立的质量管理体系进行评价，及审核结果，定期对组织所建立的质量管理体系进行评价，
6、以确保组织的管理体系的持续适应性、充分性和有效性，以以确保组织的管理体系的持续适应性、充分性和有效性，以以确保组织的管理体系的持续适应性、充分性和有效性，以以确保组织的管理体系的持续适应性、充分性和有效性，以达到持续改进的目的。达到持续改进的目的。达到持续改进的目的。达到持续改进的目的。n n 戴明质量管理体系的戴明质量管理体系的戴明质量管理体系的戴明质量管理体系的 PDCA PDCA 模式模式模式模式 如下图：如下图：如下图：如下图：第3页，本讲稿共63页A AA PA PC DC DP PDDC CA PA PC DC DA PA PC DC D提提提提高高高高维持维持维持维持提提提提高高
7、高高维持维持维持维持质量管理体系中质量管理体系中质量管理体系中质量管理体系中 PDCA PDCA PDCA PDCA 运行模式运行模式运行模式运行模式目标目标目标目标1 1、特点：首尾相连；大环套小环；环环在循环；循环上台阶。、特点：首尾相连；大环套小环；环环在循环；循环上台阶。2 2、说明：、说明：维持是指通过质量控制，保证已经达到的质量水平。维持是指通过质量控制，保证已经达到的质量水平。改进是指将质量提高到一个新的水平，也称为改进是指将质量提高到一个新的水平，也称为“突破突破”。第4页，本讲稿共63页其它公司戴明式公司质量是昂贵的。质量导致更低的成本。检验是质量的关键。检验已太迟了。如果工
8、人能制造无缺陷产品，就该消除检验制度。品管与检验专家可以保证质量。质量是在董事会的会议中制造出来的。产品缺陷是由工人造成的。大部分的产品缺陷是由制度造成的。生产过程可经由外来的专家予以最优化。此后就不再需要改变制度，也不需要工人的参与。过程是永远不能最优化的，永远有改进的余地。使用工作标准、配额、目标等可以改进生产力。必须消除所有的工作标准之外的配额。恐惧和奖赏是引发动机的正途。恐惧导致灾难。人可以被当作商品来看待有需求时多买进，需求少时则裁员。应该使人觉得对他的工作有安全感。奖赏表现最好的人员、惩罚最差的，就可以提升生产力与创造力。表现好坏之差大部分是由制度所造成的；判断及予以罚的评估是否表
9、现是在平均线以上或以下的制度就摧毁了团队意识及公司本身。以最低成本买入。从相信质量的供货商买入。用一个供货商来牵制另一个。与供应厂商合作。频繁更换供应厂商，一切以价格为准。投入时间知识，协助供应厂商改进质量与成本。发展与供应厂商间的长程关系。利润的来源是维持高收入低成本。利润是由忠实顾客群所生出的。利润是一个企业最重要的指针。仅以利润为着眼点来经营一个企业，就像是只看着后照镜开汽车；你只知道过了那里，不知道往那里去。戴明式质量理念第5页，本讲稿共63页PLANPLAN计划l 计划阶段计划阶段:明确所要解决的问题或所要实现的目标明确所要解决的问题或所要实现的目标,并提出实现目标的措施或方法并提出
10、实现目标的措施或方法.n n计划的步骤计划的步骤:n n 1 1、计划的标的物及其必要性、计划的标的物及其必要性n n 2 2、把握现状、把握现状n n 3 3、设定目标、设定目标n n 4 4、实施计划的推进组织及方法、实施计划的推进组织及方法n n 5 5、实施计划的教育资料、实施计划的教育资料n n 6 6、管理项目、管理项目n n 7 7、预算及评估收益、预算及评估收益“好的开始是成功的一半好的开始是成功的一半”计划计划(PLAN)(PLAN)是管理活动中最为重要的阶段是管理活动中最为重要的阶段,此阶段要多下功此阶段要多下功夫夫,反复推敲、探讨反复推敲、探讨,尽可能从各种角度出发而形成
11、的多个方案中比较尽可能从各种角度出发而形成的多个方案中比较,选择一个较好的方选择一个较好的方案案(或融合数个方案优点的方案或融合数个方案优点的方案).).失败的计划浪费人力、财力和时间失败的计划浪费人力、财力和时间.P第6页，本讲稿共63页n n做计划的注意事项：n n1、要认清目的，即计划项目、计划目标n n2、要充分掌握与计划有关的事项n n3、现状分析n n4、以5W2H法从事思考n n5、属于改善性计划，把鱼骨图法带进来运用n n6、做成实施方案及实施时间n n7、可分阶段性，但要有连贯性n n8、应有数据可衡量及成果评估第7页，本讲稿共63页n n做计划的工具：一般在做计划时可以运用
12、以下两种思考方法做计划的工具：一般在做计划时可以运用以下两种思考方法做计划的工具：一般在做计划时可以运用以下两种思考方法做计划的工具：一般在做计划时可以运用以下两种思考方法:1.5W2H 1.5W2H 1.5W2H 1.5W2H 法（法（法（法（加上加上howdoyoufeelhowdoyoufeel：工作结果预测：工作结果预测,就成为就成为5W3H5W3H）2.2.2.2.因果图法因果图法因果图法因果图法类型类型/5W2H/5W2H 说明说明 对策对策 主题主题 做什么（做什么（whatwhat）要做的是什么？该项任务能取消吗要做的是什么？该项任务能取消吗？取消不必要取消不必要的任务的任务
13、目的目的 为什么（为什么（whywhy）为什么这项任务是必须的？澄清目为什么这项任务是必须的？澄清目的的 位置位置 在何处做在何处做 （wherewhere）在哪儿做这项工作？必须在那儿做在哪儿做这项工作？必须在那儿做吗？吗？顺序顺序 何时（何时（whenwhen）什么时间是做这项工作的最佳时间什么时间是做这项工作的最佳时间？必须在那个时间做吗？必须在那个时间做吗？改变顺序或改变顺序或组合组合 人员人员 谁来做（谁来做（whowho）谁来做这项工作？应该让别人做吗谁来做这项工作？应该让别人做吗？为什么是我做这项工作？为什么是我做这项工作？方法方法 怎么做（怎么做（howhow）如何做这项工作？
14、这是最好的方法如何做这项工作？这是最好的方法吗？还有其他方法吗？吗？还有其他方法吗？简化任务简化任务 成本成本 花费多少（花费多少（how how muchmuch）现在的花费是多少？改进后将花费现在的花费是多少？改进后将花费多少？多少？选择一种改选择一种改进方法进方法 第8页，本讲稿共63页n n因果图法因果图法(5M1E(5M1E法法)：所谓因果图，又称特性要因图，主要用于分：所谓因果图，又称特性要因图，主要用于分析质量特性与影响质量特性的可能原因之间的因果关系，通过析质量特性与影响质量特性的可能原因之间的因果关系，通过把握现状、分析原因、寻找措施来促进问题的解决。是一种用把握现状、分析原
15、因、寻找措施来促进问题的解决。是一种用于分析质量特性（结果）与可能影响特性的因素（原因）的一于分析质量特性（结果）与可能影响特性的因素（原因）的一种工具。由于它形状像一尾鱼的骨架而又名鱼骨图。种工具。由于它形状像一尾鱼的骨架而又名鱼骨图。问题特性环境(environment)机器(machine)材料(material)人员(man)管理(management)方法(method)第9页，本讲稿共63页DO实施n n贯彻落实计划中的措施和方法n n实施步骤及注意事项n n 1、对相关人员实施教育n n 2、按计划中的组织将管理活动分担n n 3、全员参与改善提案n n 4、过程中如有异常应及时
16、处置n n 5、认真记录相关数据资料n n 6、实时报告进展情况PD第10页，本讲稿共63页CHECK检查检查l 对照计划方案，检查贯彻落实的情况和对照计划方案，检查贯彻落实的情况和效果，及时发现问题和总结经验。效果，及时发现问题和总结经验。n n步骤:n n1、确认是否按计划日程实施?n n2、确认是否能按计划达成预定目标?n n3、那些方面出了问题?那些做的比较好?n n4、分析实施阶段的失败事例,纠正错误.n n5、评价优秀事例,在管理范围内横向展开.PDC第11页，本讲稿共63页ACTION处置l把成功的经验加以肯定，变成程序、标准或制度，分析失把成功的经验加以肯定，变成程序、标准或制
17、度，分析失败的原因，吸取教训，总结经验并以此为依据，进入下一个败的原因，吸取教训，总结经验并以此为依据，进入下一个PDCA循环！循环！检查结果与计划比较检查结果与计划比较结果与计划相符结果与计划相符结果与计划不符结果与计划不符 整理总结汇报整理总结汇报 标准化标准化鱼骨图分析原因鱼骨图分析原因 新的新的PDCA循环循环PDCA第12页，本讲稿共63页阶段阶段 八个步骤八个步骤 质量管理方法质量管理方法 NO.NO.管理内容管理内容 P P阶段阶段1 1分析现状，找出质量分析现状，找出质量问题问题 排列图法排列图法,直方图法直方图法,控制图法控制图法,工序能力分析工序能力分析,KJ,KJ法法,矩
18、阵图法矩阵图法 2 2分析产生质量问题的分析产生质量问题的原因原因 因果分析图法因果分析图法,关联图法关联图法,矩阵数据分析法矩阵数据分析法,散散布图法布图法 3 3找出影响质量问题的找出影响质量问题的主要因素主要因素 排列图法排列图法,散布图法散布图法,关联图法关联图法,系统图法系统图法,矩阵矩阵图法图法,KJ,KJ法法,实验设计法实验设计法 4 4制定措施计划制定措施计划 目标管理法目标管理法,关联图法关联图法,系统图法系统图法,矢线图法矢线图法,过过程决策程序图法程决策程序图法 D D阶段阶段 5 5执行措施计划执行措施计划 系统图法系统图法,矢线图法矢线图法,矩阵图法矩阵图法,过程决策
19、程序过程决策程序图法图法 C C阶段阶段 6 6调查效果调查效果 排列图法排列图法,控制图法控制图法,系统图法系统图法,过程决策程序过程决策程序图法图法,检查表检查表,抽样检验抽样检验 A A阶段阶段 7 7调查效果调查效果 标准化标准化,制度化制度化,KJ,KJ法法 8 8提出未解决的问题提出未解决的问题 转入下一个转入下一个PDCAPDCA循环循环 第13页，本讲稿共63页 PDCA循环运用举例 以下举一个以下举一个PDCAPDCA的生活实例。健身俱乐部李先生作为专业减肥的生活实例。健身俱乐部李先生作为专业减肥师在协助希望减肥的王女士制定并实施一套行之有效的训练方法。师在协助希望减肥的王女
20、士制定并实施一套行之有效的训练方法。他们的目标是设计一套能够在每周有四天出差的情况下可行的训练他们的目标是设计一套能够在每周有四天出差的情况下可行的训练时间表。时间表。如何知道获得了改进呢？改进可以用她训练的频次、坚持的时如何知道获得了改进呢？改进可以用她训练的频次、坚持的时间、血压的变化三个指标来衡量。如何才能获得改进呢？两人需要间、血压的变化三个指标来衡量。如何才能获得改进呢？两人需要制定一个计划，并且这个计划在她旅行期间也要得到实施。制定一个计划，并且这个计划在她旅行期间也要得到实施。第一次第一次PDCAPDCA循环循环 策划：考虑到王女士每周四天出差在外，李先生建议王策划：考虑到王女士
21、每周四天出差在外，李先生建议王女士进行每天女士进行每天2020分钟跑步训练。为了能够在旅行期间不间断训练，分钟跑步训练。为了能够在旅行期间不间断训练，王女士需要预定有健身房的宾馆。王女士需要预定有健身房的宾馆。第14页，本讲稿共63页n n 实施：李先生讲解了跑步过程中的注意事项，王女士尝实施：李先生讲解了跑步过程中的注意事项，王女士尝试每天试每天2020分钟的跑步训练，她发现这个训练对她来说有些剧烈，跑分钟的跑步训练，她发现这个训练对她来说有些剧烈，跑步结束后，身体有不舒服的感觉，而且不是每家宾馆都有健身房。步结束后，身体有不舒服的感觉，而且不是每家宾馆都有健身房。检查：王女士两周只练习了检
22、查：王女士两周只练习了1010天，有两天因为出差没预定上有天，有两天因为出差没预定上有健身房的宾馆，没有训练，最后两天由于感觉比较累，没有训练。她健身房的宾馆，没有训练，最后两天由于感觉比较累，没有训练。她训练的积极性不是很高，而且预约不到有健身房的宾馆也是个问题。训练的积极性不是很高，而且预约不到有健身房的宾馆也是个问题。王女士需要改进这个训练计划。王女士需要改进这个训练计划。n n 措施：李先生建议以户外散步的方式避免剧烈运动的不适。措施：李先生建议以户外散步的方式避免剧烈运动的不适。第二次第二次PDCAPDCA循环循环 第15页，本讲稿共63页 策划：每天散步。为了提高散步的兴致，改善散
23、步时的心情，王女士决定买一条策划：每天散步。为了提高散步的兴致，改善散步时的心情，王女士决定买一条狗。在家时候，每天早晨散步溜狗；如果出差，狗由她先生照顾。狗。在家时候，每天早晨散步溜狗；如果出差，狗由她先生照顾。实施：王女士几乎每天都可以散步，她发现溜狗感觉很不错，如果在家，每天实施：王女士几乎每天都可以散步，她发现溜狗感觉很不错，如果在家，每天都能大约坚持都能大约坚持4545分钟，在出差时，她经常在市里转转，差不多每次都有这样分钟，在出差时，她经常在市里转转，差不多每次都有这样的机会。的机会。检查：王女士两周练习了检查：王女士两周练习了1313天，每天最少天，每天最少2020分钟。早晨的新
24、鲜空气让她分钟。早晨的新鲜空气让她感觉溜狗非常愉快，她的血压也开始降低了。感觉溜狗非常愉快，她的血压也开始降低了。措施：王女士现在已经发现了可行有效的训练计划，她决定继续保持措施：王女士现在已经发现了可行有效的训练计划，她决定继续保持这个练习这个练习溜狗溜狗+步行市内观光。步行市内观光。就这样，王女士经过两次就这样，王女士经过两次PDCAPDCA循环，找到了可行有效的训练计划。这个循环，找到了可行有效的训练计划。这个例子或许能够说明例子或许能够说明PDCAPDCA循环是如何为管理体系的每个过程提供改进框架的。循环是如何为管理体系的每个过程提供改进框架的。第16页，本讲稿共63页6SIGMA基础
25、知识基础知识n n什么是什么是什么是什么是6SIGMA6SIGMA管理管理管理管理n n6 6西格玛管理是在提高顾客满意程度的同时降低经营成本和周期的过程革新方西格玛管理是在提高顾客满意程度的同时降低经营成本和周期的过程革新方法，它是通过核心业务能力的提高而提升企业赢利能力的管理方式，也是新法，它是通过核心业务能力的提高而提升企业赢利能力的管理方式，也是新经济环境下企业获得竞争力和持续发展能力的经营策略。因此，著名管理专经济环境下企业获得竞争力和持续发展能力的经营策略。因此，著名管理专家杰罗米家杰罗米.A.A.布莱克斯里先生称之为布莱克斯里先生称之为“实现质量与竞争力量子跨越的方法。实现质量与
26、竞争力量子跨越的方法。”n n 希腊字母，汉语读作西格玛，英文读作希腊字母，汉语读作西格玛，英文读作sigma,sigma,在统计学中称为在统计学中称为标准差标准差，用它来用它来表示数据的离散程度表示数据的离散程度。n n6SIGMA6SIGMA管理的主题管理的主题管理的主题管理的主题n n主题一：真正关注顾客；主题一：真正关注顾客；n n主题二：以数据和事实驱动管理；主题二：以数据和事实驱动管理；n n主题三：采取的措施应针对过程；主题三：采取的措施应针对过程；n n主题四：预防性管理；主题四：预防性管理；n n主题五：无边界合作；主题五：无边界合作；n n主题六：力求完美但容忍失败。主题六
27、：力求完美但容忍失败。第17页，本讲稿共63页n n对计数值质量特性而言，对计数值质量特性而言，66质量意味着极低的缺陷率，这种缺陷质量意味着极低的缺陷率，这种缺陷是用是用PPM(PPM(百万分率百万分率)为计量单位来表示的，通常其缺陷率为为计量单位来表示的，通常其缺陷率为3.4PPM3.4PPM。n n6SIGMA6SIGMA6SIGMA6SIGMA组织组织组织组织 勇士（勇士（勇士（勇士（ChampionChampionChampionChampion）：）：）：）：选定项目督促人，跟进黑带的进行事项；为黑带选定项目督促人，跟进黑带的进行事项；为黑带选定项目督促人，跟进黑带的进行事项；为黑
28、带选定项目督促人，跟进黑带的进行事项；为黑带消除障碍；制作支援体系；培养黑带大师。消除障碍；制作支援体系；培养黑带大师。消除障碍；制作支援体系；培养黑带大师。消除障碍；制作支援体系；培养黑带大师。黑带大师（黑带大师（黑带大师（黑带大师（Master Black BeltMaster Black BeltMaster Black BeltMaster Black Belt）：）：）：）：在公司内部作为在公司内部作为在公司内部作为在公司内部作为Six SigmaSix SigmaSix SigmaSix Sigma工具工具工具工具和方法论的专家；开发及传达和方法论的专家；开发及传达和方法论的专家；
29、开发及传达和方法论的专家；开发及传达6Sigma6Sigma6Sigma6Sigma训练；帮助项目设定。训练；帮助项目设定。训练；帮助项目设定。训练；帮助项目设定。黑带（黑带（黑带（黑带（Black BeltBlack BeltBlack BeltBlack Belt）：）：）：）：主导战略性的有大的效果的改善项目；熟知基础主导战略性的有大的效果的改善项目；熟知基础主导战略性的有大的效果的改善项目；熟知基础主导战略性的有大的效果的改善项目；熟知基础及高级质量工具和统计学。及高级质量工具和统计学。及高级质量工具和统计学。及高级质量工具和统计学。绿带（绿带（绿带（绿带（Green BeltGree
30、n BeltGreen BeltGreen Belt）：）：）：）：主导重要改善项目；在自己的职能领域做事；推主导重要改善项目；在自己的职能领域做事；推主导重要改善项目；在自己的职能领域做事；推主导重要改善项目；在自己的职能领域做事；推进技术过程改善。进技术过程改善。进技术过程改善。进技术过程改善。n n6SIGMA6SIGMA6SIGMA6SIGMA的的的的DMAICDMAICDMAICDMAIC方法：方法：方法：方法：第18页，本讲稿共63页步骤英文工作内容作用DDefine定义：定义所有的关键流程。由模糊到清晰MMeasure测量：建立过程控制测量平台。由清晰到事实AAnalyze分析：
31、改善问题分析。由事实到分析IImprove改进：推动改善活动。由分析到改善CControl控制：促成精益求精。由改善到一流第19页，本讲稿共63页n n成功地推行成功地推行成功地推行成功地推行6SIGMA6SIGMA的要素的要素的要素的要素n n高层管理层的积极领导与影响；高层管理层的积极领导与影响；n n实施专业化的改进过程方法（实施专业化的改进过程方法（DMAICDMAIC等）；等）；n n构建组织保障与基础（勇士、黑带、绿带与构建组织保障与基础（勇士、黑带、绿带与6 6西格玛项目小西格玛项目小组的培训与授权）；组的培训与授权）；n n选择影响顾客满意和经营业绩的核心过程作为改进项目；选择
32、影响顾客满意和经营业绩的核心过程作为改进项目；n n清楚地规定清楚地规定6 6西格玛项目的目标与成功的标准；西格玛项目的目标与成功的标准；n n在较短的时间内完成在较短的时间内完成6 6西格玛改进项目（西格玛改进项目（3 3个月个月6 6个月）；个月）；n n有效地应用统计技术；有效地应用统计技术；n n获得底线结果；获得底线结果；n n改变企业文化氛围，使改变企业文化氛围，使6 6西格玛的理念成为企业的核心价值观。西格玛的理念成为企业的核心价值观。第20页，本讲稿共63页SPC基础知识基础知识 SPCSPC（Statistical Process ControlStatistical Pro
33、cess Control）统计过程控制，描述一个过程状态，应用统）统计过程控制，描述一个过程状态，应用统计技术分析过程输出以便采取适当的措施来达到并保持稳定状态，从而提高计技术分析过程输出以便采取适当的措施来达到并保持稳定状态，从而提高过程能力，它强调全制程的控制过程能力，它强调全制程的控制 。n n控制图（控制图（控制图（控制图（Control ChartControl Chart）n n1 1、定义：、定义：、定义：、定义：为了判定工序是否处于稳定状态，用统计工具来描述工序的连续为了判定工序是否处于稳定状态，用统计工具来描述工序的连续变化变化n n2 2、控制图种类：、控制图种类：、控制图
34、种类：、控制图种类：n n计量型控制图（能连续测量的值）；计数型控制图（离散测量的值）计量型控制图（能连续测量的值）；计数型控制图（离散测量的值）n n3 3、控制图的管理界限：、控制图的管理界限：、控制图的管理界限：、控制图的管理界限：n n规格上限规格上限 (Upper Spec Limit;USL)Upper Spec Limit;USL)；规格下限规格下限 (Lower S(Lower Specpec Limit;LSL)Limit;LSL)n n控制上限控制上限(Upper Control Limit;UCL)Upper Control Limit;UCL)；控制下限；控制下限(Lo
35、wer Control Limit;LCL)(Lower Control Limit;LCL)n n中心线中心线(Center Line;CL)(Center Line;CL)n n控制界限为控制界限为 33，占用的面积为正态分布的面积的，占用的面积为正态分布的面积的99.73%99.73%，即异常原因引，即异常原因引起的平均值和平均偏差不大，偶然原因引起的变动，大部分在管理界限起的平均值和平均偏差不大，偶然原因引起的变动，大部分在管理界限之内。之内。第21页，本讲稿共63页UCLLCLCL样本统计量数值时间或样本号第22页，本讲稿共63页旧旧QCQC七大手法七大手法n n 质量管理活动中所运
36、用的统计手法一般称为质量管理活动中所运用的统计手法一般称为“QCQC七大手法七大手法”，七大手法的使，七大手法的使用情况可以归纳如下：用情况可以归纳如下：n n1 1、检查表（又称查检表）、检查表（又称查检表）收集、整理资料；根据事实、数据说话。收集、整理资料；根据事实、数据说话。2 2、柏拉图（又称排列图）、柏拉图（又称排列图）确定主导因素；并非对所有原因采取处置，而是先确定主导因素；并非对所有原因采取处置，而是先就其中影响较大的就其中影响较大的2323项采取措施，寻找并改善项采取措施，寻找并改善“少数的多数少数的多数”。3 3、因果图（又称特性要因图、鱼骨图）、因果图（又称特性要因图、鱼骨
37、图）寻找引发结果的原因；整理原因与结寻找引发结果的原因；整理原因与结果之关系，以探讨潜伏伏性的问题。果之关系，以探讨潜伏伏性的问题。4 4、分层法（又称层别法）、分层法（又称层别法）从不同角度层面发现问题；所有数据不可仅止于平从不同角度层面发现问题；所有数据不可仅止于平均，须根据数据的层次，考虑适当分层。均，须根据数据的层次，考虑适当分层。5 5、散布图（又称散点图）、散布图（又称散点图）展示变量之间的线性关系；展示变量之间的线性关系；6 6、直方图（数次表）、直方图（数次表）展示过程的分布情况；凡事物不能完全单用平均值来考虑，展示过程的分布情况；凡事物不能完全单用平均值来考虑，应该了解事物均
38、有变异存在，须从平均值与变异性来考虑应该了解事物均有变异存在，须从平均值与变异性来考虑-。7 7、控制图（又称管控图）、控制图（又称管控图）识别波动的来源；凡事物不能完全单用平均值来考虑，应识别波动的来源；凡事物不能完全单用平均值来考虑，应该了解事物均有变异存在，须从平均值与变异性来考虑。该了解事物均有变异存在，须从平均值与变异性来考虑。n n质量管理的提高，必须要管理、改善与统计方法相辅相成，三者相互联系，在整体质量管理的提高，必须要管理、改善与统计方法相辅相成，三者相互联系，在整体上才会发挥效果。具体步骤是：上才会发挥效果。具体步骤是：1 1、问题的把握点（柏拉图、直方图），、问题的把握点
39、（柏拉图、直方图），2 2、对问、对问题的现状分析（控制图、检查表、散布图、层别法），题的现状分析（控制图、检查表、散布图、层别法），3 3、改善对策实施（利用、改善对策实施（利用各种统计方法及固定的技术），各种统计方法及固定的技术），4 4、实施结果的确认（推移图、柏拉图），、实施结果的确认（推移图、柏拉图），5 5、标准化。、标准化。第23页，本讲稿共63页旧旧QC七大手法：七大手法：n n分层法分层法分层法分层法/层别法：层别法：层别法：层别法：n n分层是区分、比较及分析数据分层是区分、比较及分析数据的一种统计方法。我们按资料的一种统计方法。我们按资料的特征对资料进行分类以取得的特征对
40、资料进行分类以取得预期目的；分类依据通常有：预期目的；分类依据通常有：5W2H5W2H和和5M1E5M1E。n n检查表：检查表：检查表：检查表：检查表适用于收集资料检查表适用于收集资料或核对一个过程。或核对一个过程。检查项目日期检查项目日期检查项目日期检查项目日期n n检查表的主要优点为：收集资料容易检查表的主要优点为：收集资料容易且精确；自动化的数据管理；减少且精确；自动化的数据管理；减少数据处理过程，因此也减少了错误。数据处理过程，因此也减少了错误。班班别别 项项目目 A A B B C C 产产量量(个个)10000105009800不良率不良率(%)(%)0.30.40.2第24页，
41、本讲稿共63页 No.级的境界值 级的中心值 检查值 度数 相对度数%累积度数 1 3.6653.695 3.68 1 0.5 1 2 3.6953.725 3.71 6 3.0 7 3 3.7253.755 3.74 13 6.5 20 4 3.7553.785 3.77 20 10.0 40 5 3.7853.815 3.80 45 22.5 85 6 3.8153.845 3.83 37 18.5 122 7 3.8453.875 3.86 43 21.5 165 8 3.8753.905 3.89 18 9.0 183 9 3.9053.935 3.92 8 4.0 191 10 3.
42、9353.965 3.95 9 4.5 200 计量值 200 100 200 第25页，本讲稿共63页n n排列图：排列图：排列图：排列图：n n又称柏拉图（又称柏拉图（ParetoPareto）或帕累托图。）或帕累托图。ParetoPareto是意大利经是意大利经济学家，济学家，18971897年创导用来分析社会财富分布状况时得年创导用来分析社会财富分布状况时得到了到了“关键的少数和次要的多数关键的少数和次要的多数”的结论而成名，后的结论而成名，后由美国质量学家朱兰将该原理用于质量管理。由美国质量学家朱兰将该原理用于质量管理。整体改整体改整体改整体改善单项改善善单项改善善单项改善善单项改善
43、n n应用这一原理，就意味着在质量改进的项目中，少数应用这一原理，就意味着在质量改进的项目中，少数项目往往起着主要的、决定性的影响。将一定期间所项目往往起着主要的、决定性的影响。将一定期间所收集的不良数、缺点数等数据、依项目别、原因别收集的不良数、缺点数等数据、依项目别、原因别（查检表的项目）加以分类，按其出现的大小（由大（查检表的项目）加以分类，按其出现的大小（由大到小）顺序排列的图形。到小）顺序排列的图形。第26页，本讲稿共63页改善前数据收集与柏拉图分析：改善前数据收集与柏拉图分析：不良不良项项不良数不良数累累积积不良数不良数不良率不良率累累积积不良率不良率 5151 51 51 0.3
44、30.33 0.330.33 4646 9797 0.30.3 0.630.63 3131 128128 0.210.21 0.840.84 2525 153153 0.16 0.16 1 1合合计计 153153 1 1不不良良数数第27页，本讲稿共63页累累計計影影響響度度%86.8100累累計計影影響響度度%17%8%7.8%1.7%0.7%2.6%45%93.3%91.2%86.8%66.1%37.8A.B.CA.B.C三三项为项为主要原因主要原因第28页，本讲稿共63页排序 不良项目 不良数(个)占不良总数比率(%)累积比率(%)1变形21050 2破损8420703划痕631585
45、4尺寸不良4210955其它215100合计 420100 第29页，本讲稿共63页n n因果图：因果图：n n又称石川图、鱼骨图或特性要因图；它是表示质量特性波动与其潜在原因的关系的一种图表。运用此图有利于找出问题的症结所在（或导致问题发生的主要原因）然后对症下药。解决质量问题。在画因果图时要列入尽可能多的原因/因素，要利用头脑风暴法。第30页，本讲稿共63页结果或特性料人机法环第31页，本讲稿共63页散布图：散布图：散布图：散布图：散布图是一种分析二个变量之间的视觉工具，仅适合于连续性（计量值）散布图是一种分析二个变量之间的视觉工具，仅适合于连续性（计量值）散布图是一种分析二个变量之间的视
46、觉工具，仅适合于连续性（计量值）散布图是一种分析二个变量之间的视觉工具，仅适合于连续性（计量值）的资料（例如重量、时间、温度等）。如果收集的资料没有连续性，则的资料（例如重量、时间、温度等）。如果收集的资料没有连续性，则的资料（例如重量、时间、温度等）。如果收集的资料没有连续性，则的资料（例如重量、时间、温度等）。如果收集的资料没有连续性，则应选择使用其他类型的图表。应选择使用其他类型的图表。应选择使用其他类型的图表。应选择使用其他类型的图表。A因子B因子第32页，本讲稿共63页 直方图是帮助我们分析抽取的样本及判断母群体的质量特征的工具，它适用于计量值直方图是帮助我们分析抽取的样本及判断母群
47、体的质量特征的工具，它适用于计量值直方图是帮助我们分析抽取的样本及判断母群体的质量特征的工具，它适用于计量值直方图是帮助我们分析抽取的样本及判断母群体的质量特征的工具，它适用于计量值资料。资料。资料。资料。频率（个数）数据范围第33页，本讲稿共63页n n控制图：控制图：控制图：控制图：n n依据某种判断依据来区分工程中的偏差是由偶然原依据某种判断依据来区分工程中的偏差是由偶然原因引起的偏差还是异常原因引起的，并由此对工程因引起的偏差还是异常原因引起的，并由此对工程进行管理的一种目标。使用控制图时需要确定管理进行管理的一种目标。使用控制图时需要确定管理项目和质量特征是什么，然后根据该质量特征和
48、资项目和质量特征是什么，然后根据该质量特征和资料的种类、抽检的方法等来决定使用何种控制图。料的种类、抽检的方法等来决定使用何种控制图。UCLLCLCL样本统计量数值时间或样本号第34页，本讲稿共63页n nQC七大手法口诀：七大手法口诀：查检收数据查检收数据控制防变异控制防变异直方显分布直方显分布柏拉抓重点柏拉抓重点散布找相关散布找相关层别找差异层别找差异因果找要因因果找要因第35页，本讲稿共63页新新QC七大手法七大手法 n n头脑风暴法：短时间内得出很多主意的方法头脑风暴法：短时间内得出很多主意的方法头脑风暴法：短时间内得出很多主意的方法头脑风暴法：短时间内得出很多主意的方法n nBrai
49、nstormingBrainstorming种类：种类：n n*Free wheelingFree wheeling：全组成员以对话形式即兴发掘主意：全组成员以对话形式即兴发掘主意n n*Round RobinRound Robin：全组成员轮流发表主意：全组成员轮流发表主意n n*Card MethodCard Method：不经讨论，全体组员将主意写在卡片上后贴在墙：不经讨论，全体组员将主意写在卡片上后贴在墙上上n nBrainstormingBrainstorming注意事项：注意事项：n n*禁止批评禁止批评n n*全部的主意都要记录全部的主意都要记录n n*发掘主意时不要讨论或解释发
50、掘主意时不要讨论或解释n n*粗糙的想法也要鼓励粗糙的想法也要鼓励n n*所有人均须积极参与所有人均须积极参与关系（联）图法、亲和图法（KJ法）、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、过程决策程序图法（PDPC法）、网络图法。第36页，本讲稿共63页所谓亲和图法是把从杂乱无章的状态中收集到的语言资料（用亲和图）根据所谓亲和图法是把从杂乱无章的状态中收集到的语言资料（用亲和图）根据所谓亲和图法是把从杂乱无章的状态中收集到的语言资料（用亲和图）根据所谓亲和图法是把从杂乱无章的状态中收集到的语言资料（用亲和图）根据它们之间的亲和性进行汇总，从而明确问题的本质，总结思想观念，得到新它们之间的亲和性进行汇