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1、以案说法旅游法规若干热点与难点问题解析课件 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望培训主题：培训主题：以案说法以案说法旅游法规若干热点与难点问题解析旅游法规若干热点与难点问题解析培训学时：培训学时：4 4 培训人培训人:安徽安泰达律师事务所安徽安泰达律师事务所 执业律师执业律师 刘为民刘为民 培训要点：培训要点：1 1、旅游案例法理和诉辨分析；、旅游案例法理和诉辨分析；2 2、旅游法规难点与热点问题解析；、旅游法规难点与热点问题解析；3 3、旅行社常见法律
2、风险的防范、旅行社常见法律风险的防范案例一：案例一：合同法与旅行社质量保证金赔偿试行标准合同法与旅行社质量保证金赔偿试行标准 20072007年年4 4月月2323日，某游客与某旅行社签订旅游合同，参加该旅日，某游客与某旅行社签订旅游合同，参加该旅行社行社“五一五一”期间组织的云台山、洛阳、郑州、开封旅游活动。然期间组织的云台山、洛阳、郑州、开封旅游活动。然而，旅游过程中，该旅行社指派的导游擅自减少了合同约定的香山而，旅游过程中，该旅行社指派的导游擅自减少了合同约定的香山寺和白居易墓园两个景点，却增加了合同外购物点。返回后，旅游寺和白居易墓园两个景点，却增加了合同外购物点。返回后，旅游者一纸诉
3、状与旅行社对簿公堂。旅行社对旅游者未能游览两个景点者一纸诉状与旅行社对簿公堂。旅行社对旅游者未能游览两个景点表示了歉意，但只愿退还、赔偿表示了歉意，但只愿退还、赔偿280280元。旅游者则要求旅行社安排元。旅游者则要求旅行社安排“补游补游”两个景点，若旅行社无法继续履行，则应支付其通过其他两个景点，若旅行社无法继续履行，则应支付其通过其他旅行社进行旅行社进行“补游补游”而产生的而产生的58905890元费用。综合考虑旅行社违约的元费用。综合考虑旅行社违约的情况，参考合同中约定的交通、食宿、门票、导游等标准，法院判情况，参考合同中约定的交通、食宿、门票、导游等标准，法院判决旅行社赔偿经济损失决旅
4、行社赔偿经济损失24002400元。元。1 1、违约责任的承担方式：、违约责任的承担方式：继续履行继续履行 采取补救措施采取补救措施 赔偿损失赔偿损失 2 2、继续履行的限制性条件、继续履行的限制性条件 债务的标的不适宜强制履行或履行费用过高的非金钱债务的标的不适宜强制履行或履行费用过高的非金钱债务，不宜采用继续履行的方式承担违约责任。债务，不宜采用继续履行的方式承担违约责任。3 3、各方观点：、各方观点：旅行社：适用旅行社质量保证金赔偿标准，赔偿旅行社：适用旅行社质量保证金赔偿标准，赔偿280280元；元；旅游者：适用合同法，安排旅游者：适用合同法，安排“补游补游”或赔偿或赔偿5980598
5、0元；元；法院：旅行社的行为已经构成违约，旅行社应当依法承担法院：旅行社的行为已经构成违约，旅行社应当依法承担相应的违约责任。相应的违约责任。4 4、法的渊源与效力等级、法的渊源与效力等级 合同法合同法法律法律 标准标准行政规章（部门规章）行政规章（部门规章）上位法与下位法的关系上位法与下位法的关系 l5 5、旅行社质量保证金赔偿试行标准的效力、旅行社质量保证金赔偿试行标准的效力l受到挑战受到挑战可能会修改可能会修改l不能简单、绝对地否认其法律效力不能简单、绝对地否认其法律效力l6 6、对具体工作的提示：、对具体工作的提示：l一是应明确无误地将标准列入合同范围；一是应明确无误地将标准列入合同范
6、围；l二是尽可能地约定违约责任的承担形式；二是尽可能地约定违约责任的承担形式；l三是将旅游合同条款与同业合作协议衔接。三是将旅游合同条款与同业合作协议衔接。l四是树立正确的个人利益观念四是树立正确的个人利益观念l7 7、调整、变更旅游行程注意事项：、调整、变更旅游行程注意事项：l一是取得书面证明一是取得书面证明l二是散客拼团注意事项二是散客拼团注意事项l三是旅游合同应约定全权代表三是旅游合同应约定全权代表l四是主观恶意对赔偿的影响（四是主观恶意对赔偿的影响（诚实信用）诚实信用）案例二：自由行，旅行社的安全保障义务案例二：自由行，旅行社的安全保障义务 吴某夫妇二人吴某夫妇二人 与某旅行社签订出境
7、旅游合同示范文本，吴与某旅行社签订出境旅游合同示范文本，吴某夫妇参加某国际旅行社组织的某夫妇参加某国际旅行社组织的“马尔代夫马尔代夫4 4晚晚6 6日自由行日自由行”旅游，旅游，旅游合同对旅游的基本行程、费用、双方权利与义务作出了约定。旅游合同对旅游的基本行程、费用、双方权利与义务作出了约定。在旅游行程中，吴某参加浮潜项目不幸溺水身亡。返回国内后，吴在旅游行程中，吴某参加浮潜项目不幸溺水身亡。返回国内后，吴某的妻子于某遂将旅行社起诉至人民法院，要求依法承担全部赔偿某的妻子于某遂将旅行社起诉至人民法院，要求依法承担全部赔偿责任。一、二审人民法院认为，本案中的溺水身亡者吴某承担主要责任。一、二审人
8、民法院认为，本案中的溺水身亡者吴某承担主要责任，涉案旅行社适当承担民事责任。遂依据合同法第一百零责任，涉案旅行社适当承担民事责任。遂依据合同法第一百零七条规定判决，旅行社支付死者吴某家人死亡赔偿金、交通费、食七条规定判决，旅行社支付死者吴某家人死亡赔偿金、交通费、食宿费、丧葬费、旅行费等共计宿费、丧葬费、旅行费等共计142582142582元。元。1 1、安全保障义务：、安全保障义务：1 1）消费者权益保护法、旅行社条例的相关规定）消费者权益保护法、旅行社条例的相关规定2 2）最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若）最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释干问题的解释
9、 第六条从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其第六条从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度合理限度范围内的安全保障义务范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。2 2、各方观点、各方观点 旅行社：旅行社：“自由行自由行”的含义是吴某、于某在旅行社安的含义是吴某、于某在旅行社安排好住宿、机票、餐饮的条件下，自主选择旅游项目的排好住宿、机票、餐饮的条件下，自主选择旅游项目的一种方式。旅游
10、者的死亡与旅行社无关一种方式。旅游者的死亡与旅行社无关 旅游者：旅游者：签订的出境旅游合同，属于跟团旅游，旅行签订的出境旅游合同，属于跟团旅游，旅行社负有安全保障义务；社负有安全保障义务；法院：法院：依据我国合同法第六十条全面履行之规定，依据我国合同法第六十条全面履行之规定，无论采用组团或是自由行的旅游方式，海洋国旅仍对旅无论采用组团或是自由行的旅游方式，海洋国旅仍对旅游者负有安全保障义务游者负有安全保障义务警示告知义务警示告知义务 3 3、旅行社服务的瑕疵、旅行社服务的瑕疵 1 1）到马尔代夫游览大部分项目都是与海上项目有关。对到马尔代夫游览大部分项目都是与海上项目有关。对于旅行社来说，在宣
11、传其游览价值的同时，应理智地告于旅行社来说，在宣传其游览价值的同时，应理智地告知旅游者相应的风险性（合同的附随义务）。知旅游者相应的风险性（合同的附随义务）。2 2）海洋国旅虽然在旅行须知中就人身安全方面书面作了）海洋国旅虽然在旅行须知中就人身安全方面书面作了一定的告知，但其内容过于笼统，未针对旅行目的地通一定的告知，但其内容过于笼统，未针对旅行目的地通常旅游项目所特有的风险予以充分的告知和特别的警示。常旅游项目所特有的风险予以充分的告知和特别的警示。因此，海洋国旅未全面履行安全保障义务。因此，海洋国旅未全面履行安全保障义务。3 3）在海洋内进行浮潜活动本身所具有的自然风险仍系导）在海洋内进行
12、浮潜活动本身所具有的自然风险仍系导致吴某死亡的重要因素致吴某死亡的重要因素。l4 4、案例对日常工作的提示：、案例对日常工作的提示：l1 1）自由行、自驾游等单项服务应正确界定合同关系）自由行、自驾游等单项服务应正确界定合同关系l2 2）旅游行程的表述、措辞应严谨；）旅游行程的表述、措辞应严谨；l3 3）不签订书面合同对旅行社的影响）不签订书面合同对旅行社的影响l4 4）正确处理赢利水平与合同条款的关系。）正确处理赢利水平与合同条款的关系。案例三：旅游者在旅游行程中走失，旅行社的责任案例三：旅游者在旅游行程中走失，旅行社的责任 20062006年年8 8月，刘某和某旅行社签订出国旅游合同，月，
13、刘某和某旅行社签订出国旅游合同，9 9月月2 2日上日上午旅游团到达莫斯科，导游安排游客下午自行参观莫斯科展览馆，午旅游团到达莫斯科，导游安排游客下午自行参观莫斯科展览馆，要求旅游者准时到旅行客车停车点（该展览馆附近的十字路口旁边）要求旅游者准时到旅行客车停车点（该展览馆附近的十字路口旁边）集合，坐晚班火车去圣彼得堡。刘某参观了景点后未能准时与旅游集合，坐晚班火车去圣彼得堡。刘某参观了景点后未能准时与旅游团队会合。至此，旅行社与刘某失去联系，后经旅行社多方寻找，团队会合。至此，旅行社与刘某失去联系，后经旅行社多方寻找，终将旅游者带回国内。刘某起诉某旅行社，要求赔偿包括旅游费、终将旅游者带回国内
14、。刘某起诉某旅行社，要求赔偿包括旅游费、办证费、失窃财物费、医疗费、精神抚慰金等共计办证费、失窃财物费、医疗费、精神抚慰金等共计4172441724元。（法元。（法院判决：旅行社赔偿损失共计院判决：旅行社赔偿损失共计20111.4320111.43元）元）ll1 1、侵权责任与违约责任的竞合、侵权责任与违约责任的竞合旅游者的选择权旅游者的选择权l l 违约责任的严格责任原则违约责任的严格责任原则l 侵权责任的过错责任原则侵权责任的过错责任原则l2 2、请求权基础对精神抚慰金的影响、请求权基础对精神抚慰金的影响l3 3、举证不能的法律后果、举证不能的法律后果客观事实与法律事实；客观事实与法律事实
15、；旅行社的导游员已经明确告知集合地点和时间，并在事旅行社的导游员已经明确告知集合地点和时间，并在事后多方组织寻找；后多方组织寻找；旅游者的相机、摄影机在境外丢失旅游者的相机、摄影机在境外丢失 旅游者糖尿病（因果关系）旅游者糖尿病（因果关系）4 4、确定正确的诉讼策略、确定正确的诉讼策略 1 1）基本态度：）基本态度：对媒体如何表明立场；对媒体如何表明立场；2 2）责任认定：旅行社已全面履行合同义务；）责任认定：旅行社已全面履行合同义务；3 3）赔偿项目）赔偿项目 医疗费及后续治疗费用医疗费及后续治疗费用 精神损害抚慰金精神损害抚慰金 境外遗失财物及其它费用境外遗失财物及其它费用 l4 4）请求
16、权的基础）请求权的基础原告变更诉请原告变更诉请 原告当庭将违约之诉变更为侵权之诉，致使其请求原告当庭将违约之诉变更为侵权之诉，致使其请求权基础发生根本性改变，从性质上是对诉讼请求进行变权基础发生根本性改变，从性质上是对诉讼请求进行变更的行为，应当在举证期限届满之前提出。更的行为，应当在举证期限届满之前提出。若原告选择以侵权之诉主张权利，原告应当就被告若原告选择以侵权之诉主张权利，原告应当就被告在提供旅游服务过程中存在过错承担举证责任在提供旅游服务过程中存在过错承担举证责任 若原告选择以侵权之诉主张权利，本案案由应为人若原告选择以侵权之诉主张权利，本案案由应为人身损害赔偿纠纷，原告提出的退还旅游
17、费、退还境外开身损害赔偿纠纷，原告提出的退还旅游费、退还境外开支费用、赔偿境外遗失物品费用等财产性且属于合同责支费用、赔偿境外遗失物品费用等财产性且属于合同责任内容的诉讼请求就丧失了请求权基础。任内容的诉讼请求就丧失了请求权基础。l5 5、对导游工作的提示、对导游工作的提示l一是做好证据保存工作，并形成第一手资料一是做好证据保存工作，并形成第一手资料l二是境外旅游的告知事项应翔实具体二是境外旅游的告知事项应翔实具体l三是安全防范措施应当到位、充分三是安全防范措施应当到位、充分l四是敢于诉讼，处理好与媒体的关系四是敢于诉讼，处理好与媒体的关系l五是做好旅行社责任保险的索赔工作。五是做好旅行社责任
18、保险的索赔工作。案例四：旅游者自身疾病及脱离旅游团队案例四：旅游者自身疾病及脱离旅游团队l 20072007年年7 7月月2929日日，骆骆某某等等4 4人人约约定定参参加加由由某某旅旅行行社社组组织织的的“西西藏藏8 8日日游游”，并并按按时时交交纳纳了了56005600元元人人的的全全额额费费用用。同同年年8 8月月3 3日日，该该旅旅行行社社将将4 4名名游游客客送送达达机机场场，交交由由地地接接社社完完成成“合合肥肥成成都都拉拉萨萨”的的行行程程。次次日日上上午午，骆骆某某等等人人加加入入的的旅旅游游团团被被送送至至拉拉萨萨机机场场，交交由由另另一一地地接接社社西西藏藏旅旅行行社社继继
19、续续完完成成“拉拉萨萨日日喀喀则则羊羊八八井井成成都都”的的行行程程。后后因因旅旅游游团团全全体体2626名名游游客客联联名名要要求求更更改改行行程程，西西藏藏旅旅行行社社便便将将原原定定线线路路“拉拉萨萨至至日日喀喀则则”改改为为“拉拉萨萨至至林林芝芝”同同年年8 8月月8 8日日早早晨晨6 6时时许许，住住在在林林芝芝地地区区伊伊光光宾宾馆馆的的骆骆某某接接电电话话时时突突然然大大叫叫一一声声倒倒地地，因因抢抢救救无无效效，骆骆某某4040分分钟钟后后被被宣宣告告临临床床死死亡亡，诊诊断断为为心心源源性性猝猝死死。事事发发后后，旅旅行行社社派派专专人人与与死死者者丈丈夫夫彭彭某某一一同同前
20、前往往西西藏藏林林芝芝地地区区处处理理骆骆某某的的后后事事。同同年年8 8月月1414日日，骆骆某某尸尸体体在在当当地地进进行行火火化化后后，骨灰运回安葬。骨灰运回安葬。20052005年年7 7月月1616日，乔先生的儿子参加了单位组织的由旅行社组团带日，乔先生的儿子参加了单位组织的由旅行社组团带领的二日游活动。第二天下午，旅行社安排旅游者在生态游乐园滑领的二日游活动。第二天下午，旅行社安排旅游者在生态游乐园滑沙。后乔先生的儿子到景区海边游泳，约沙。后乔先生的儿子到景区海边游泳，约1616时因风浪大海边出现险时因风浪大海边出现险情，生态游乐园将情，生态游乐园将1515名游客救出，旅行社清点人
21、员时发现少了乔先名游客救出，旅行社清点人员时发现少了乔先生的儿子，经搜救亦未找到。次日清晨，乔先生儿子的尸体在海边生的儿子，经搜救亦未找到。次日清晨，乔先生儿子的尸体在海边被发现。生态游乐园所在派出所证明乔先生的儿子系溺水死亡。被发现。生态游乐园所在派出所证明乔先生的儿子系溺水死亡。20052005年年8 8月，乔先生起诉至一审法院称，生态游乐园没有专门的救月，乔先生起诉至一审法院称，生态游乐园没有专门的救生队伍及相应的救援措施，且没有全力抢救，旅行社派出的导游及生队伍及相应的救援措施，且没有全力抢救，旅行社派出的导游及地陪事发时均不在现场，救援时没有发挥应起的作用，致使儿子溺地陪事发时均不在
22、现场，救援时没有发挥应起的作用，致使儿子溺水死亡。故请求判令旅行社、生态游乐园赔偿死亡赔偿金、丧葬费水死亡。故请求判令旅行社、生态游乐园赔偿死亡赔偿金、丧葬费等各种费用及精神损失费共计等各种费用及精神损失费共计51.851.8万余元；生态游乐园支付万余元；生态游乐园支付1.51.5万元万元保险金。保险金。（法院：（法院：两单位赔偿乔先生各项损失共计两单位赔偿乔先生各项损失共计34.8万余元万余元）l1 1、关于旅行社的业务委托、关于旅行社的业务委托l条例第三十六条条例第三十六条 旅行社需要对旅游业务作出委托的，旅行社需要对旅游业务作出委托的，应当委托给具有相应资质的旅行社，征得旅游者的同意，应
23、当委托给具有相应资质的旅行社，征得旅游者的同意，并与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合并与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同，确定接待旅游者的各项服务安排及其标准，约定双同，确定接待旅游者的各项服务安排及其标准，约定双方的权利、义务。方的权利、义务。细则第三十四条细则第三十四条 l旅行社对接待旅游者的业务作出委托的，应当按照旅行社对接待旅游者的业务作出委托的，应当按照条例第三十六条的规定，将旅游目的地接受委托的条例第三十六条的规定，将旅游目的地接受委托的旅行社的名称、地址、联系人和联系电话，告知旅游者。旅行社的名称、地址、联系人和联系电话，告知旅游者。l2 2、关于旅游自
24、身疾病与旅行社责任、关于旅游自身疾病与旅行社责任旅行社投保旅行社责任保险规定旅行社投保旅行社责任保险规定 第第六六条条 旅旅游游者者参参加加旅旅行行社社组组织织的的旅旅游游活活动动，应应保保证证自自身身身身体体条条件件能能够够完完成成旅旅游游活活动动。旅旅游游者者在在旅旅游游行行程程中中，由由自自身身疾疾病病引引起起的的各各种种损损失失或或损损害害，旅旅行行社社不不承承担担赔赔偿偿责任。责任。l3、关于旅游者自由活动与旅行社责任、关于旅游者自由活动与旅行社责任l细则第三十九条细则第三十九条 l 在旅游行程中的自由活动时间，旅游者应当选择自在旅游行程中的自由活动时间，旅游者应当选择自己能够控制风
25、险的活动项目，并在自己能够控制风险的己能够控制风险的活动项目，并在自己能够控制风险的范围内活动。范围内活动。案例五：旅行社的安全保障义务案例五：旅行社的安全保障义务l刘女士状告某旅行社、塞北第一泉旅游度假区受伤一案经法院审理刘女士状告某旅行社、塞北第一泉旅游度假区受伤一案经法院审理后，判令旅行社赔偿刘女士全部损失后，判令旅行社赔偿刘女士全部损失4.94.9万余元。法院认为，旅行社万余元。法院认为，旅行社如要求塞北第一泉承担责任，应另案解决。如要求塞北第一泉承担责任，应另案解决。据了解，原告刘女士与据了解，原告刘女士与某旅行社某某旅行社某承包门市部承包门市部签订协议，随团到签订协议，随团到“塞北
26、第一泉风景区塞北第一泉风景区”旅旅游时，景区运送游客的吉普车突然前胎爆裂，一头扎进沟里，坐在游时，景区运送游客的吉普车突然前胎爆裂，一头扎进沟里，坐在车上的刘女士右臂和头部受重伤。因赔偿问题产生纠纷后，刘女士车上的刘女士右臂和头部受重伤。因赔偿问题产生纠纷后，刘女士将旅行社和将旅行社和“塞北第一泉景区塞北第一泉景区”告上了法庭。告上了法庭。法院认为，原告刘某法院认为，原告刘某与被告某旅行社系旅游服务合同关系。刘某按约支付了旅游费用，与被告某旅行社系旅游服务合同关系。刘某按约支付了旅游费用，被告某旅行社作为合同的相对人，应尽合同义务，保障原告的人身被告某旅行社作为合同的相对人，应尽合同义务，保障
27、原告的人身安全。在履行合同过程中，由于被告某旅行社委托被告塞北第一泉安全。在履行合同过程中，由于被告某旅行社委托被告塞北第一泉提供的车辆出现问题，导致原告人身受损害，被告某旅行社应承担提供的车辆出现问题，导致原告人身受损害，被告某旅行社应承担违约责任。原告刘某基于合同向被告某旅行社主张人身损害赔偿，违约责任。原告刘某基于合同向被告某旅行社主张人身损害赔偿，并无不妥，法院依法予以支持。并无不妥，法院依法予以支持。另外，被告某旅行社应返还原告刘另外，被告某旅行社应返还原告刘某旅游费某旅游费416416元。某旅行社与被告塞北第一泉的委托合同关系，以元。某旅行社与被告塞北第一泉的委托合同关系，以及该旅
28、行社与保险公司的保险合同关系，与本案不属同一民事法律及该旅行社与保险公司的保险合同关系，与本案不属同一民事法律关系，被告某旅行社可另行解决。关系，被告某旅行社可另行解决。1 1、请求权基础对责任承担主体的影响、请求权基础对责任承担主体的影响 2 2、承包挂靠行为的法律后果、承包挂靠行为的法律后果l细则第二十七条细则第二十七条 旅行社的下列行为属于旅行社的下列行为属于转让、转让、出租或者出借出租或者出借旅行社业务经营许可证的行为：旅行社业务经营许可证的行为：l （一）（一）除招徕旅游者和符合本实施细则第三十四除招徕旅游者和符合本实施细则第三十四条第一款规定的接待旅游者的情形外，条第一款规定的接待
29、旅游者的情形外，准许或者默许其准许或者默许其他企业、团体或者个人，以自己的名义从事旅行社业务他企业、团体或者个人，以自己的名义从事旅行社业务经营活动的；经营活动的；l （二）准许其他企业、团体或者个人，以部门或（二）准许其他企业、团体或者个人，以部门或者个人者个人承包、挂靠承包、挂靠的形式经营旅行社业务的。的形式经营旅行社业务的。条例第十一条条例第十一条 旅行社服务网点应当接受旅行社的统一管理，旅行社服务网点应当接受旅行社的统一管理，不得从事招徕、咨询以外的活动。不得从事招徕、咨询以外的活动。ll3 3、旅行社合理限度范围内的安全保障义务、旅行社合理限度范围内的安全保障义务l条例第三十九条条例第三十九条 旅行社对可能危及旅游旅行社对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者作出真者人身、财产安全的事项，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要必要措施。措施。l细则第三十二条细则第三十二条旅行社招徕、组织、接待旅行社招徕、组织、接待旅游者，其选择的交通、住宿、餐饮、景区等企旅游者，其选择的交通、住宿、餐饮、景区等企业，应当符合具有合法经营资格和接待服务能力业，应当符合具有合法经营资格和接待服务能力的要求。的要求。