《万科客户关系管理-一天版本.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《万科客户关系管理-一天版本.ppt（110页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、万科客户关系管理万科客户关系管理-一天一天版本版本自我介绍自我介绍王金升王金升：1997-2001年在中国海外工作，服务于中海的地盘、设计部、工程部。参与的项目有中海丽苑、中海华庭、深圳湾畔、中海怡翠山庄等2001-2006年在万科集团工作，服务的部门有集团工程设计部、工程管理中心、集团工程管理部、集团采购中心、集团客户关系中心 万韬咨询首席顾问 13603037240 传统营销传统营销地段规划地段规划概念品牌概念品牌 行业周期波峰行业周期波峰有楼不愁卖媒体广告对客户的关注停留在嘴上对老客户缺乏足够的关注产品同质化、服务无差异行业周期波谷行业周期波谷持币观望，交易量下降广告无法打动客户心客户比
2、我们精明，需要实惠忠诚度、口碑重要性全过程、客户生命周期管理关系营销关系营销客户忠诚客户忠诚情感维系情感维系当市场到低谷的时候，唯一能救企业的是客户忠诚 帕尔迪 引言引言0 0客户忠诚是企业持续发展的动力客户忠诚是企业持续发展的动力客户忠诚是企业持续发展的动力客户忠诚是企业持续发展的动力 【引言】【引言】房地产客户工作发展历程房地产客户工作发展历程有群诉的地方，很难找到满意的客户有群诉的地方，很难找到满意的客户例如：天津花园新城例如：天津花园新城0202年，因投诉两个月未售一房年，因投诉两个月未售一房北京城花客户满意度下降到集团最低等北京城花客户满意度下降到集团最低等群诉的力量群诉的力量历史篇
3、历史篇房地产客户工作发展历程房地产客户工作发展历程1 1群诉的力量群诉的力量品牌声誉品牌声誉企业资源企业资源满意度满意度销售业绩销售业绩【框架】成本管理实施的框架和环境【框架】成本管理实施的框架和环境美国非金融类企业过去美国非金融类企业过去5050年的利润率年的利润率历史篇历史篇房地产客户工作发展历程房地产客户工作发展历程1 1他们所作的努力其实不少他们所作的努力其实不少TQM（全面质量管理）（全面质量管理）Kaizen管理管理“客户忠诚度提升计划客户忠诚度提升计划”Six Sigma管理管理CRM客户关系管理客户关系管理成本管理成本管理【框架】成本管理实施的框架和环境【框架】成本管理实施的框
4、架和环境美国非金融类企业过去美国非金融类企业过去5050年的利润率年的利润率历史篇历史篇房地产客户工作发展历程房地产客户工作发展历程1 17问题：问题：面对无情的竞争，我们无法通过正常的经营来维持利润率根源：根源：完全建立在价格基础上的顾客关系出路：出路：必须与顾客建立一种超越价格的关系低层次的思考只是对事物的简单认知，而高层次的思考则是低层次的思考只是对事物的简单认知，而高层次的思考则是全面的、系统地看待所有的事物全面的、系统地看待所有的事物 伯拉图伯拉图【框架】成本管理实施的框架和环境【框架】成本管理实施的框架和环境根源分析根源分析历史篇历史篇房地产客户工作发展历程房地产客户工作发展历程1
5、 1 【框架】【框架】万科客户战略框架万科客户战略框架 万科虽然看中客户关系，但科学的管理和利用客户资源任重道远万科虽然看中客户关系，但科学的管理和利用客户资源任重道远万科虽然看中客户关系，但科学的管理和利用客户资源任重道远万科虽然看中客户关系，但科学的管理和利用客户资源任重道远深圳万科销售经理深圳万科销售经理：“我们目前对客户的理解是割裂和片面的,每个与客户相关的部门重点了解与业务相关的信息,很容易形成“盲人摸象盲人摸象”的局面,不利于价值挖掘”。没有识别、获取客户的科学方法！没有识别、获取客户的科学方法！武汉万科销售经理：武汉万科销售经理：“一个人在上海、深圳、北京已经购买了万科3套房子，
6、当他在武汉购买在万科的第4套房子时，依然需要通宵排队，且没有任何优惠”。我们对客户的服务很诚心，成本也很高，但是客户却并不满意。客户没有分类管理！客户没有分类管理！集团产品线客户研究人员：集团产品线客户研究人员：“四季类客户的平均换房周期是35年，因为没有相应的产品，我们只能眼睁睁的望着这批客户搬离万科搬离万科”。没有挽留已有客户的意识和方法！没有挽留已有客户的意识和方法！遇到的问题遇到的问题战略篇战略篇房地产房地产客户关系战略框架客户关系战略框架2 2 顾客忠诚度 员工敬业度 财务业绩心跳呼吸血压人本模式人本模式 （HumanSigmaHumanSigma）公司生存的重要条件公司生存的重要条
7、件战略篇战略篇2 2 动脉流程房地产房地产客户关系战略框架客户关系战略框架从此进入从此进入发现优势发现优势因才适用因才适用优秀经理优秀经理敬业员工敬业员工忠实客户忠实客户可持续发展可持续发展股票增值股票增值实际利润增长实际利润增长管理干预区管理干预区为有效推动硬数据必须管好软数据 房地产企业成功路径图房地产企业成功路径图战略篇战略篇2 2房地产房地产客户关系战略框架客户关系战略框架n 争取一个新客户的成本是保住一个老客户所花费的8 8倍倍。n 一个企业只要比以往多留住5%5%的老客户，则利润可增加25%25%以上。n 向一个新客户推销产品的成功率是15%15%，而对一个老客户而言差不多能达到5
8、0%50%。n 50%50%到到60%60%客户对企业而言是非盈利性的，同时那些消耗了60%60%80%80%售后资源的客户提供的利润仅为20%.20%.n 美国企业每每5 5年年就流失一半以上的客户。因此，客户资源是企业持续成功的根本！因此，客户资源是企业持续成功的根本！关注客户关系工作的原因关注客户关系工作的原因战略篇战略篇2 2一组来自权威研究机构的数据一组来自权威研究机构的数据房地产房地产客户关系战略框架客户关系战略框架来源来源:Forrester Research,基于财富基于财富500强企业中强企业中50位销售主管的调查位销售主管的调查非常重要非常重要很重要很重要有点重要有点重要一
9、点不重要一点不重要是是有点有点不太有不太有一点没有一点没有“在您的企业里，拥有一个专门而完整的客户观点的重要性如何？”“现在，您是否已拥有一个完整的客户观点？”关注客户关系工作的原因关注客户关系工作的原因战略篇战略篇2 2全球的高层管理者不断意识到完整的客户观点的重要性。全球的高层管理者不断意识到完整的客户观点的重要性。房地产房地产客户关系战略框架客户关系战略框架 对客户的有效管理和利用是提高股东价值的关键手段之一对客户的有效管理和利用是提高股东价值的关键手段之一对客户的有效管理和利用是提高股东价值的关键手段之一对客户的有效管理和利用是提高股东价值的关键手段之一股东价值最大化股东价值最大化利润
10、增长利润增长收入增长收入增长将资源分配给高价值将资源分配给高价值客户客户提升客户细分度进行产品和渠道的重新组合现现有有客客户户资资产产管管理理增加现有客户的收入增加现有客户的收入增加客户生命周期增加高价值客户提高客户忠诚度度提高客户接触成本提高客户接触成本有效性有效性提高营销成本有效性提高销售成本有效性提高服务成本有效性关注客户关系工作的原因关注客户关系工作的原因战略篇战略篇2 2房地产房地产客户关系战略框架客户关系战略框架一种新的识别、获取和保留高价值客户的营销战略一种新的识别、获取和保留高价值客户的营销战略一种新的识别、获取和保留高价值客户的营销战略一种新的识别、获取和保留高价值客户的营销
11、战略从从到到 没有细分的客户群没有细分的客户群 对所有客户采用类似对所有客户采用类似的方案的方案 根据公司的时间表进根据公司的时间表进行反应性沟通行反应性沟通 凭直觉大规模推广一凭直觉大规模推广一些主要方案些主要方案 高价值或潜力较大的细高价值或潜力较大的细分群客户分群客户 根据对客户的深刻理解，根据对客户的深刻理解，区别对待不同细分群区别对待不同细分群 积极进行预期性的沟通积极进行预期性的沟通 在关键决策点进行沟通在关键决策点进行沟通 以不断进行的方式，根以不断进行的方式，根据对照组的情况对多个想据对照组的情况对多个想法进行尝试和衡量法进行尝试和衡量明确目标明确目标量身定制量身定制及时性及时
12、性实践检验实践检验客户关系工作思路客户关系工作思路战略篇战略篇2 2房地产房地产客户关系战略框架客户关系战略框架一种新的营销理念和能力的建立一种新的营销理念和能力的建立一种新的营销理念和能力的建立一种新的营销理念和能力的建立战略共同价值观结构技能人员系统风格 缺乏完整的客户观点 服务为客户 以产品为中心 缺乏 客户研究和管理客户研究和管理 技能 市场营销人员缺乏核心技能市场营销人员缺乏核心技能 静态的支持工具 成功的衡量标志 市场份额 阶段性的营销活动 明确公司整体客户战略。为不同客户提供不同服务 以客户为中心 科学的 客户研究和管理客户研究和管理 高质量分析师高质量分析师 强大的市场攻势管理
13、人员强大的市场攻势管理人员 广泛和灵活的营销支持工具 成功的衡量标志 高价值客户的份额 持续、有针对性的营销活动由由转变为转变为客户关系工作思路客户关系工作思路战略篇战略篇2 2房地产房地产客户关系战略框架客户关系战略框架 投资投资 决策决策 市场定位市场定位 概念设计概念设计 规划规划 设计设计 工程工程 制造制造 销售销售 推广推广 售后售后 服务服务七七对对眼眼客客户户细细分分开开盘盘检检查查模模拟拟验验收收6+2服服务务投诉处理投诉处理投诉处理投诉处理/客户关怀活动客户关怀活动客户关怀活动客户关怀活动危机处理危机处理缺陷反馈缺陷反馈顾客体验顾客体验触点管理体验管理客户战略客户战略客户细
14、分客户服务战略顾客测量顾客测量满意度检测忠诚度研究动机研究测评绩效测评绩效战略测评关键绩效测评个人绩效测评客户导向的流程管理客户导向的流程管理人员和组织人员和组织/俱乐部管理俱乐部管理客户关系管理框架客户关系管理框架战略篇战略篇2 2房地产房地产客户关系战略框架客户关系战略框架日程按排日程按排自我介绍自我介绍【文化】【文化】客户导向文化和价值观客户导向文化和价值观【流程】【流程】客户导向的流程再造客户导向的流程再造【投诉】【投诉】客户投诉处理机制客户投诉处理机制【预防】【预防】风险评估与预防风险评估与预防【反馈】【反馈】缺陷反馈缺陷反馈【关怀】【关怀】开展客户关怀活动开展客户关怀活动【体验】【
15、体验】服务服务62步法步法【危机】【危机】房地产企业危机管理房地产企业危机管理【忠诚】【忠诚】客户满意度忠诚度管理客户满意度忠诚度管理提纲：提纲：讲授的思路和方法讲授的思路和方法1.道理（造钟与报时）道理（造钟与报时）2.开展工作的思路开展工作的思路3.万科做法万科做法【文化篇】【文化篇】【文化】客户导向文化和价值观【文化】客户导向文化和价值观信息整合人员和组织客户导向的流程管理顾客体验顾客体验测评管理测评管理绩效绩效客户关系客户关系 活动活动 成为以客户为导向的企业十分困难，在中国的房地产业，未来的一段时成为以客户为导向的企业十分困难，在中国的房地产业，未来的一段时间仍会以产品为中心，以客户
16、为导向。建立客户导向的企业，应努力克服以间仍会以产品为中心，以客户为导向。建立客户导向的企业，应努力克服以下问题：下问题：有实现顾客导向的远景，但在行动上没有体现客户导向有实现顾客导向的远景，但在行动上没有体现客户导向 （领导把客户挂在嘴上）（领导把客户挂在嘴上）没有建立以顾客导向的衡量标准没有建立以顾客导向的衡量标准 （万科的汗青计划）（万科的汗青计划）无法根据顾客的观点调整，无法获得顾客建设性意见无法根据顾客的观点调整，无法获得顾客建设性意见 （万科开展各种客户调查）（万科开展各种客户调查）组织架构设置造成了以产品为中心，各自为政的局面组织架构设置造成了以产品为中心，各自为政的局面 （万科
17、开始建立流程型企业并以客户为中心。工程、营销、设计、物业哪个重要）（万科开始建立流程型企业并以客户为中心。工程、营销、设计、物业哪个重要）原则简单原则简单,为什么实施困难为什么实施困难 文化篇文化篇客户导向文化和价值观客户导向文化和价值观3 3万科的客户理念经历了多次升级，但以客户为导向的理念始终贯穿万科的万科的客户理念经历了多次升级，但以客户为导向的理念始终贯穿万科的成长历程成长历程,每一次升级都是万科人通过深入市场去发现用户的潜在需求，每一次升级都是万科人通过深入市场去发现用户的潜在需求，去零距离体验用户的感受后而采取的行动措施去零距离体验用户的感受后而采取的行动措施里程碑事件里程碑事件历
18、史篇历史篇房地产客户工作发展历程房地产客户工作发展历程1 12002年客户微笑年2004年打造第五专业引入索尼服务理念92年成立业主委员会97年客户年98年创立万客会2000年投诉论坛开通2005年学习帕尔迪8 8建立客户导向文化，关键在于领导的行为建立客户导向文化，关键在于领导的行为文化篇文化篇客户导向文化和价值观客户导向文化和价值观3 3绩效行动决策氛围规范符号准则价值观信念领导者行为绩效评估人事惯例愿景目标和战略组织结构竞争环境万科文化的核心是对人的尊重和对市场规律的尊重客户是伙伴，不是上帝。客户不完全是对的，但万科反对证明客户不对万科的客户理念并不是简单的几句口号，每一句话语中均包含着
19、一种万科的客户理念并不是简单的几句口号，每一句话语中均包含着一种哲理对客户的态度以及我们应该遵循的行为准则哲理对客户的态度以及我们应该遵循的行为准则客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由（塞纳丽舍）（塞纳丽舍）尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务在客户眼中，我们每一位员工都代表万科在客户眼中，我们每一位员工都代表万科（客户满意度调查，对谁印象深）（客户满意度调查，对谁印象深）我们我们1%1%的失误，对于客户而言，就是的失误，对于客户而言，就是100%100%的损失的损失衡量我们成功与否
20、的最重要的标准，是我们让客户满意的程度衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度与客户一起成长，让万科在投诉中完美。与客户一起成长，让万科在投诉中完美。客户是万科永远的伙伴客户是万科永远的伙伴是万科文化的核心之一是万科文化的核心之一文化篇文化篇客户导向文化和价值观客户导向文化和价值观3 3案例：万科在落实客户导向方面的行动案例：万科在落实客户导向方面的行动投诉论坛投诉论坛老总看每天看投诉论坛老总看每天看投诉论坛王石专门开通董事长受理投诉专栏王石专门开通董事长受理投诉专栏均衡积分卡均衡积分卡客户满意度调查结果与奖金挂钩客户满意度调查结果与奖金挂钩万客会万客会汗青计划汗青计划七对眼睛、
21、城市地图、服务七对眼睛、城市地图、服务6 62 2步法。步法。新员工客户理念培训新员工客户理念培训推动客户导向文化措施推动客户导向文化措施文化篇文化篇客户导向文化和价值观客户导向文化和价值观3 3【流程篇】【流程篇】【流程】客户导向的流程再造【流程】客户导向的流程再造信息整合人员和组织客户导向的流程管理客户导向的流程管理顾客体验顾客体验测评管理测评管理绩效绩效客户关系客户关系 活动活动 以客户为中心，需要用客户的远景设计企业以客户为中心，需要用客户的远景设计企业的流程的流程对房地产开发流程的反思对房地产开发流程的反思流程篇流程篇客户导向的流程管理客户导向的流程管理4 4财务财务财务角度目标衡量
22、指标目标值“为使股东满意，我们应该达为使股东满意，我们应该达到什么样的财务目标到什么样的财务目标?”收益成长股东价值客户客户客户角度目标衡量指标目标值“为达到我们的财务目标，我们应为达到我们的财务目标，我们应该给客户提供什么样的服务该给客户提供什么样的服务?”形象服务价格/成本内部流程内部流程内部角度目标衡量指标目标值行动计划“为使我们的客户和股东满意，我们应为使我们的客户和股东满意，我们应该采用什么样的内部流程该采用什么样的内部流程?”流程循环时间质量产量学习和成长学习和成长学习和成长角度目标衡量指标目标值Initiatives“为达到我们的目标，我们的组织应该如何为达到我们的目标，我们的组
23、织应该如何学习和创新学习和创新?”市场创新持续学习治理财产 指标使抽象的战略概念清晰化 指标用于沟通,而非控制 战略描述了一系列的因果关系愿景愿景以客户为中心，需要用客户的远景设计企业以客户为中心，需要用客户的远景设计企业的流程的流程平衡计分卡的应用是衡量企业是否实施客户导向的标尺平衡计分卡的应用是衡量企业是否实施客户导向的标尺流程篇流程篇客户导向的流程管理客户导向的流程管理4 4以客户为中心，需要用客户的远景设计企业以客户为中心，需要用客户的远景设计企业的流程的流程 为客户创造价值是一个逻辑性的架构，它将万科基础建设、为客户创造价值是一个逻辑性的架构，它将万科基础建设、所需的流程能力统一、整
24、合起来，以实现顾客定义的结果。所需的流程能力统一、整合起来，以实现顾客定义的结果。基础支持基础支持:组织结构组织结构商业模式商业模式衡量衡量文化文化技术技术流程能力流程能力顾客需求顾客需求/远景远景客户的远景、需求客户的远景、需求了解客户需求、了解客户需求、公司的产品服务、流程、制度公司的产品服务、流程、制度企业承诺企业承诺项目运作项目运作以客户为导向的组织建设以客户为导向的组织建设管理与测量管理与测量客户满意度调查和反馈客户满意度调查和反馈员工的绩效管理员工的绩效管理培训培训信息与信息技术信息与信息技术客户导向型企业，需要系统规划客户导向型企业，需要系统规划流程篇流程篇客户导向的流程管理客户
25、导向的流程管理4 4案例案例案例案例14:14:电力公司：执行力佳，但远景错误电力公司：执行力佳，但远景错误电力公司：执行力佳，但远景错误电力公司：执行力佳，但远景错误案例案例案例案例15:15:许多公司：远景美好，但无法到达许多公司：远景美好，但无法到达许多公司：远景美好，但无法到达许多公司：远景美好，但无法到达学习帕尔迪，开展第三次流程再造学习帕尔迪，开展第三次流程再造客户导向的流程管理客户导向的流程管理4 4流程篇流程篇【体验篇】【体验篇】【体验】万科服务【体验】万科服务6 62 2步法步法 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为
26、未来而改变引言：同样的咖啡不同价值引言：同样的咖啡不同价值引言：同样的咖啡不同价值引言：同样的咖啡不同价值n在期货市场，咖啡豆每磅在期货市场，咖啡豆每磅1美元美元n在一般小餐厅或街头咖啡店里煮咖啡在一般小餐厅或街头咖啡店里煮咖啡n在星级宾馆或专门咖啡店在星级宾馆或专门咖啡店n在意式咖啡店在意式咖啡店 基于客户体验式消费，关注客户体验基于客户体验式消费，关注客户体验基于客户体验式消费，关注客户体验基于客户体验式消费，关注客户体验大致大致大致大致 2525美分一杯美分一杯美分一杯美分一杯每杯每杯每杯每杯 1 1美元美元美元美元每杯每杯每杯每杯 5 5美元美元美元美元每杯每杯每杯每杯 1515美元美
27、元美元美元2003年“海尔全程管家365”1994年无搬动服务1996年先设计后安装1997年五个一服务1998年星级服务一条龙2001年空调无尘安装2002年“一站式”通检服务2004年年“互动增值互动增值”服服务务 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变服务成为海尔的核心竞争优势服务成为海尔的核心竞争优势戴尔公司的办公室座右铭是：戴尔公司的办公室座右铭是：“客户体验：把握它客户体验：把握它”。美国德州仪器（美国德州仪器（TITI）甚至取消了市场部，取而代之的是）甚至取消了市场部，取而代之的是“接近最终客户接近最终客户”（E
28、nd Customer ApproachEnd Customer Approach）部门。）部门。惠普中国区总裁孙振耀宣称惠普中国区总裁孙振耀宣称“全面客户体验是惠普公司的十年发展战略。全面客户体验是惠普公司的十年发展战略。”联想集团总裁杨元庆也宣称联想集团总裁杨元庆也宣称“全面的客户体验，是整个新联想集团的精神。全面的客户体验，是整个新联想集团的精神。”万科正在建造全国第一家房地产的客户体验中心万科正在建造全国第一家房地产的客户体验中心 面临着新的经营环境和竞争范式，越来越多的企业开始想方设法寻找新的面临着新的经营环境和竞争范式，越来越多的企业开始想方设法寻找新的面临着新的经营环境和竞争范式
29、，越来越多的企业开始想方设法寻找新的面临着新的经营环境和竞争范式，越来越多的企业开始想方设法寻找新的途径，以维持企业的盈利能力。这就是为什么众多的公司如惠普、通用电途径，以维持企业的盈利能力。这就是为什么众多的公司如惠普、通用电途径，以维持企业的盈利能力。这就是为什么众多的公司如惠普、通用电途径，以维持企业的盈利能力。这就是为什么众多的公司如惠普、通用电气、星巴克、戴尔、索尼、微软、联想、海南航空和气、星巴克、戴尔、索尼、微软、联想、海南航空和气、星巴克、戴尔、索尼、微软、联想、海南航空和气、星巴克、戴尔、索尼、微软、联想、海南航空和TCLTCLTCLTCL等企业纷纷推行全等企业纷纷推行全等企
30、业纷纷推行全等企业纷纷推行全面客户体验（面客户体验（面客户体验（面客户体验（TCETCETCETCE，Total Customer ExperienceTotal Customer ExperienceTotal Customer ExperienceTotal Customer Experience）的原因。）的原因。）的原因。）的原因。Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变世界级企业都在关注全面客户体验世界级企业都在关注全面客户体验农业时代农业时代工业时代工业时代服务时代服务时代体验时代体验时代农产品是可加工的，商品是实体
31、的，服务是无形的，体验是难忘的农产品是可加工的，商品是实体的，服务是无形的，体验是难忘的市场市场 溢价溢价有差别有差别无差别无差别有关的有关的无关的无关的提取产品提取产品制造商品制造商品提交服务提交服务展示体验展示体验竞竞争争地地位位顾顾客客需需要要价格定位价格定位n经济价值的递进过程经济价值的递进过程 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变体验服务站在企业的舞台中央体验服务站在企业的舞台中央体验服务站在企业的舞台中央体验服务站在企业的舞台中央四季花城四季花城PK怡翠山庄怡翠山庄全面客户体验成为持续盈利的成功模式全面客户体验成
32、为持续盈利的成功模式全面客户体验成为持续盈利的成功模式全面客户体验成为持续盈利的成功模式Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变服务服务服务服务 6+2 6+2的研究思路的研究思路的研究思路的研究思路万科服务万科服务6+21 帕尔迪做法帕尔迪做法2万科现状万科现状3客户体验客户体验 在梳理万科在梳理万科在梳理万科在梳理万科6+26+26+26+2过程中，我们从以下三个方面开展工作过程中，我们从以下三个方面开展工作过程中，我们从以下三个方面开展工作过程中，我们从以下三个方面开展工作第一、学习帕尔迪的成功经验，分析这些做法背后的道理
33、和方法第一、学习帕尔迪的成功经验，分析这些做法背后的道理和方法第一、学习帕尔迪的成功经验，分析这些做法背后的道理和方法第一、学习帕尔迪的成功经验，分析这些做法背后的道理和方法第二、分析公司现状和经验第二、分析公司现状和经验第二、分析公司现状和经验第二、分析公司现状和经验第三、倾听、理解客户的心声和感知第三、倾听、理解客户的心声和感知第三、倾听、理解客户的心声和感知第三、倾听、理解客户的心声和感知 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变帕尔迪帕尔迪帕尔迪帕尔迪7 7步法步法步法步法了解客户需求、了解客户需求、公司的产品服务、流程
34、、制度公司的产品服务、流程、制度企业承诺企业承诺项目运作项目运作6、交付、交付23个月质量检查个月质量检查5、交付、交付11个月质量检查个月质量检查4、交付、交付3个月后质量检查个月后质量检查3、成品参观、成品参观2、框架落成参观、框架落成参观1、售前客户接待、售前客户接待7、交付、交付35个月质量检查个月质量检查售前售前需求需求沟通沟通售后售后-入伙前入伙前，品质、使品质、使用方式用方式沟通沟通入伙后，客户入伙后，客户体验体验沟通沟通n全过程沟通全过程沟通 n主动服务主动服务 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变p 缺乏从
35、客户角度介绍产品缺乏从客户角度介绍产品p不同部门、不同声音与客户沟通，使客户无所是从不同部门、不同声音与客户沟通，使客户无所是从p签约后缺乏关注签约后缺乏关注分析不足分析不足分析不足分析不足p装修环节缺乏对客户的帮助装修环节缺乏对客户的帮助p房屋质量问题多，售后服务处于救火状态房屋质量问题多，售后服务处于救火状态p缺乏回访互动缺乏回访互动 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变客户心态的分析客户心态的分析客户心态的分析客户心态的分析看楼决策签约等待收楼收拾乔迁比较居住发展商发展商物业管理物业管理憧憧憬憬犹犹豫豫挤挤水水简简捷捷
36、了了解解排排雷雷规规划划欣欣喜喜宜宜居居 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变项目论证p企业视角的房地产流程企业视角的房地产流程p客户视角的房地产流程客户视角的房地产流程产品策划营销策划规划设计施工管理产品交付物业服务销售实现 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手n客户典型心态客户典型心态p 投资价值最大化“钱要花得值”p 降低投资风险广纳信息，谨慎决策，防止受骗p 和发展商相比，心理上占主动
37、p 预算支出（单价，面积和总价）p 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等）p 房屋质量（含装修质量）p小区规划（容积率、绿化等）p 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等）p 物业管理服务（安全、社区文化氛围等）p 地理位置p 保值和增值潜力p 红线外的客观条件和不确定因素（空气、噪音等）p 开发商诚信、实力和品牌（三证齐全）p 销售服务（热情、专业、用心）n客户触点：客户触点：看楼看楼p详细告知楼盘信息和特点详细告知楼盘信息和特点p提醒项目周边风险提醒项目周边风险p做好参谋做好参谋n工作要点说明工作要点说明n核心内容核心内容：阳光购楼、提醒风险阳光购楼、提醒风险第六步：承担责任第六步：承担
38、责任第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手+1 一路同行一路同行 +2 四年之约四年之约n客户关注焦点客户关注焦点n客户典型心态客户典型心态n客户触点：客户触点：比较、落定、签约比较、落定、签约n工作要点说明工作要点说明p 心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁p 防止合同风险 p 房子
39、和装修是否可能货不对版p 合同条款是否体现了业主的合法利益p 贷款的申请和审批便捷p 房产证的办理p 签约手续便捷p 认筹方式的公平合理性p 定金数量和退定条件p 贷款银行服务（含银行的选择）p 贷款保险服务p 律师的服务态度和专业能力p 销售人员服务态度n告知合同条款告知合同条款n降低业主无助感降低业主无助感n方便业主办理相关手续方便业主办理相关手续n告知业主与万科的沟通渠道告知业主与万科的沟通渠道n因项目不同的签约方式因项目不同的签约方式n核心内容核心内容：明确条款、信息透明明确条款、信息透明第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第
40、五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手+1 一路同行一路同行 +2 四年之约四年之约 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理n客户关注焦点客户关注焦点n客户典型心态客户典型心态 n客户触点：客户触点：等待等待n工作要点说
41、明工作要点说明p 憧憬未来的美好生活p 忐忑不安p 是否按期交楼p 工程质量(毛坯和装修)p 此前业主遇到什么问题p 楼盘建设进展p 区域内的楼市变化p 楼盘及开发商口碑p 考虑装修设计p 家具、电器的购买计划p 收楼程序p 了解验房的专业方法p 入住的费用p 搬家计划n楼盘建设进展的沟通楼盘建设进展的沟通n规划设计变更通报规划设计变更通报n工地开放日工地开放日n核心内容核心内容：工地开放、进展通报工地开放、进展通报 第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第
42、四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手+1 一路同行一路同行 +2 四年之约四年之约 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触n客户关注焦点客户关注焦点n客户典型心态客户典型心态n客户触点：客户触点：交付、装修、搬迁交付、装修、搬迁n工作要点说明工作要点说明p梦想实现p与交楼标准一致，排除隐患p装扮个
43、性化家庭p 告知验房的专业方法和注意事项p 发展商告知水电、门窗的使用p 工程质量(毛坯和装修)p 需要装修方面的信息和帮助p 装饰材料的购买p 收楼过程应该喜悦p 入住后的收费情况说明p 有问题通过何种渠道和方式解决p 我的邻居是谁p 质量问题多长时间可以解决n指引业主验楼指引业主验楼n收费情况说明收费情况说明n便捷的入伙手续便捷的入伙手续n装修指引装修指引n恭喜乔迁恭喜乔迁n核心内容核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁装扮家庭、恭贺乔迁 第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第
44、四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手+1 一路同行一路同行 +2 四年之约四年之约 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁n客户关注焦点客户关注焦点n客户典型心态客户典型心态n客户触点：客户触点：居住居住n核心内容核心内容：入住入住3个月居住回访个月居住回访 n工作要点说明工作要点
45、说明p我被持续被关注p邻里关系、与发展商和物业公司的关系p 我的邻居是谁p 以后有问题我向谁反映p发展商会象以前那样关注我吗p物业的收费和缴费p我的活动场所p社区有哪些活动n询问业主需要解决的问题询问业主需要解决的问题n主动检查房屋质量主动检查房屋质量n征询对产品和服务的建议和意见征询对产品和服务的建议和意见第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第
46、二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手+1 一路同行一路同行 +2 四年之约四年之约 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖n客户关注焦点客户关注焦点n客户典型心态客户典型心态n客户触点：客户触点：居住居住n核心内容核心内容：居住一年后的质量检查居住一年后的质量检查 n工作要点说明工作要点说明p如果被关注，感到惊喜p社区活动p居住氛围p居住的舒适性p物业服务质量p市政配套和小区配套p发展商会象以前那样关注我吗
47、p我的活动场所p社区有哪些活动n检查五金配件的完好性检查五金配件的完好性n检查排水设施通畅检查排水设施通畅n检查门窗的五金配件检查门窗的五金配件n检查电气和燃气设备的安全性检查电气和燃气设备的安全性第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手+1 一路同行一路
48、同行 +2 四年之约四年之约 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任n客户关注焦点客户关注焦点n工作要点说明工作要点说明n核心内容：核心内容：持续收集反馈业主信息，持续收集反馈业主信息，解决客户投诉解决客户投诉n通过各种渠道收集业主意见和建议通过各种渠道收集业主意见和建议n及时答复、解决客户问题及时答复、解决客户问题n与客户保持良好接触和互动与客户保持良好接触和互动第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五
49、步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手+1 一路同行一路同行 +2 四年之约四年之约 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变+1 +1 一路同行一路同行一路同行一路同行 n客户典型心态客户典型心态n客户触点：客户触点：全过程全过程p及时有效解决我的问题p安全感p我的问题被重视p始终言而
50、有信p我被尊重p面对问题，解决问题p及时处理p处理结果令我满意n客户关注焦点客户关注焦点n工作要点说明工作要点说明n对公共部位和设施进行改善对公共部位和设施进行改善n一线结合具体项目开展工作一线结合具体项目开展工作第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手+