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1、销售攻心术销售中的心理策略第1页，本讲稿共156页第一章第一章结束心理防线结束心理防线销售的前提是赢得信任销售的前提是赢得信任第2页，本讲稿共156页 1、首因效应：价值百万的第一印象、首因效应：价值百万的第一印象 首因效应：人们第一次与某人或某物相接触时留下的印象持久而深刻。你只有一次展首因效应：人们第一次与某人或某物相接触时留下的印象持久而深刻。你只有一次展现自己的机会，错过了想再改变会很难。作为一名销售人员，要时刻注意保持自己职现自己的机会，错过了想再改变会很难。作为一名销售人员，要时刻注意保持自己职业的形象。业的形象。第3页，本讲稿共156页 2、热情待客，你的客户会因此被感染、热情待
2、客，你的客户会因此被感染 “你就像那冬天里的一把火，熊熊火焰温暖了我的心窝。你就像那冬天里的一把火，熊熊火焰温暖了我的心窝。”热情的就像一把火，会把客户的心窝温暖。在销售中，拿热情的就像一把火，会把客户的心窝温暖。在销售中，拿出你十二分的热情，会大大减少客户的陌生感，从而易于跟出你十二分的热情，会大大减少客户的陌生感，从而易于跟你亲近。你亲近。第4页，本讲稿共156页 3、曼狄诺定律：微笑可以带来黄金、曼狄诺定律：微笑可以带来黄金 “当你笑时，整个世界都在笑。当你笑时，整个世界都在笑。”微笑就是具有这样的感染力。销售员应微笑就是具有这样的感染力。销售员应该经常微笑。发自内心真诚的微笑功能强大，
3、他们不仅可以和谐人际关系，该经常微笑。发自内心真诚的微笑功能强大，他们不仅可以和谐人际关系，还可以带来实实在在的利润。还可以带来实实在在的利润。美国作家心理学家奥格美国作家心理学家奥格曼狄诺曾经提出过一条关于微笑的心理定律一一曼狄诺曼狄诺曾经提出过一条关于微笑的心理定律一一曼狄诺定律，即微笑拥有巨大的魔力，人们应该经常微笑，发自内心的微笑功能强大，可以定律，即微笑拥有巨大的魔力，人们应该经常微笑，发自内心的微笑功能强大，可以和谐人际关系，甚至可以带来黄金。和谐人际关系，甚至可以带来黄金。当你去拜访客户的时候，不妨多用微笑这个当你去拜访客户的时候，不妨多用微笑这个廉价廉价的的法宝法宝。一个微笑如
4、。一个微笑如此简单，但它却能在拉近你与客户距离的同时，给你带来经济上的收益。此简单，但它却能在拉近你与客户距离的同时，给你带来经济上的收益。第5页，本讲稿共156页 4、用假装巧合，来减轻客户的心理负担、用假装巧合，来减轻客户的心理负担 与那些害怕有心理负担，具有讨厌约会倾向的客户见面，最好的办法是避与那些害怕有心理负担，具有讨厌约会倾向的客户见面，最好的办法是避免与对方约定确定的会面日期，强调免与对方约定确定的会面日期，强调“巧合巧合”，用，用“碰巧碰巧”、“可能可能”、“刚好在附近刚好在附近”等话引出你的申请。强调等话引出你的申请。强调“巧合巧合”的偶然性，可减轻对方的心的偶然性，可减轻对
5、方的心理负担，让对方产生理负担，让对方产生“顺便顺便”见一面的念头。见一面的念头。第6页，本讲稿共156页 5、共同意识：多谈谈彼此都熟悉的人或物、共同意识：多谈谈彼此都熟悉的人或物 “共同意识共同意识”，对与自己有共同点的人另眼相待，这是人们普，对与自己有共同点的人另眼相待，这是人们普通的心理。与人初次谋面，如能找到彼此的共同点，比如共同的通的心理。与人初次谋面，如能找到彼此的共同点，比如共同的经历、共同的爱好、共同的熟人、共同熟悉的事，然后谈论它。经历、共同的爱好、共同的熟人、共同熟悉的事，然后谈论它。这样，彼此就能产生这样，彼此就能产生“共同意识共同意识”，从而缩短距离、融洽感情，从而缩
6、短距离、融洽感情，让话好说、事好办。让话好说、事好办。第7页，本讲稿共156页 6、交际氛围定律：小幽默能调节交际气氛、交际氛围定律：小幽默能调节交际气氛 幽默是一种特殊的情绪表现，它能降低人的心理戒备，缓和紧张的气氛。初次与客户幽默是一种特殊的情绪表现，它能降低人的心理戒备，缓和紧张的气氛。初次与客户见面时，不妨来个小幽默，瞬间气氛会变得轻松愉悦，客户的戒备心理也会为此打破。见面时，不妨来个小幽默，瞬间气氛会变得轻松愉悦，客户的戒备心理也会为此打破。在销售中有这样一个心理现象在销售中有这样一个心理现象:当你说服一个顾客玲听你介绍产品时，顾客当你说服一个顾客玲听你介绍产品时，顾客会在会在15分
7、钟后便开始转移注意力，精神慢慢松懈，他们开始对你的话题失去兴分钟后便开始转移注意力，精神慢慢松懈，他们开始对你的话题失去兴趣。所以，作为一个优秀的销售人员必须清楚这样一个事实趣。所以，作为一个优秀的销售人员必须清楚这样一个事实:人们不可以一直人们不可以一直有耐心坐下来与你交谈。有耐心坐下来与你交谈。第8页，本讲稿共156页 幽默是一种特殊的情绪表现，它能降低人的心理戒备，缓和紧张的气氛。它是促进幽默是一种特殊的情绪表现，它能降低人的心理戒备，缓和紧张的气氛。它是促进人与人之间积极交往的有力推动器。俄国文学家契河夫曾这样说过人与人之间积极交往的有力推动器。俄国文学家契河夫曾这样说过:“不懂得开玩
8、笑的人，不懂得开玩笑的人，是没有希望的人。是没有希望的人。幽默可以淡化人的消极情绪幽默可以淡化人的消极情绪 带来希望和快乐。具有幽默带来希望和快乐。具有幽默感的人，生活充满情趣，许多看来令人痛苦烦恼之事，他们却应付得轻感的人，生活充满情趣，许多看来令人痛苦烦恼之事，他们却应付得轻松自如。用幽默来处理烦恼与矛盾，会使人感到和谐愉快，相融友好。松自如。用幽默来处理烦恼与矛盾，会使人感到和谐愉快，相融友好。怎样，是否你也开怀一笑呢？这就是幽默的妙趣所在。心理学上有一个怎样，是否你也开怀一笑呢？这就是幽默的妙趣所在。心理学上有一个交际氛围定律交际氛围定律，说的是人们在交际的时候，如果能营造点氛，给交际
9、打点，说的是人们在交际的时候，如果能营造点氛，给交际打点润滑油润滑油，交际就能够非常顺利进行下去。，交际就能够非常顺利进行下去。美国著名大众心理学家特鲁美国著名大众心理学家特鲁 赫伯说过：赫伯说过：“幽默是一种最有趣、最有幽默是一种最有趣、最有感染力、最具有普遍意义的传递艺术。感染力、最具有普遍意义的传递艺术。”幽默能使社交气氛轻松、融洽，幽默能使社交气氛轻松、融洽，利于交流。利于交流。第9页，本讲稿共156页 7、选择客户感兴趣的话题，是对方产生亲近感、选择客户感兴趣的话题，是对方产生亲近感 以客户为中心，选择客户感兴趣的话题，这是对客户的重视。当你谈论起客户以客户为中心，选择客户感兴趣的话
10、题，这是对客户的重视。当你谈论起客户感兴趣的话题时，客户会因此解除心理戒备，在心理上产生认同感，对你加倍亲感兴趣的话题时，客户会因此解除心理戒备，在心理上产生认同感，对你加倍亲近。近。第10页，本讲稿共156页 8、提出对方容易接受的条件，击溃对方戒备、提出对方容易接受的条件，击溃对方戒备 “心急吃不了热豆腐心急吃不了热豆腐”，销售工作也要讲究循序渐进。提出一个客户易，销售工作也要讲究循序渐进。提出一个客户易接受的请求，先打破他的戒备心理，你才会有机会进一步地展开销售攻接受的请求，先打破他的戒备心理，你才会有机会进一步地展开销售攻势。势。第11页，本讲稿共156页第二章第二章拉近心理距离拉近心
11、理距离客户为什么要和你成交客户为什么要和你成交 第12页，本讲稿共156页 1、真诚待人，才能造出吸引客户的、真诚待人，才能造出吸引客户的“强磁场强磁场”“你可以在部分时间欺骗所有人，或者在所有时间欺骗部分人，但永远你可以在部分时间欺骗所有人，或者在所有时间欺骗部分人，但永远不可能在所有时间欺骗所有人不可能在所有时间欺骗所有人”。世界上没有永远不被揭穿的谎言，真。世界上没有永远不被揭穿的谎言，真诚待客才能长长久久。诚待客才能长长久久。第13页，本讲稿共156页 2、尊重每一位客户，不要有高低贵贱的成见、尊重每一位客户，不要有高低贵贱的成见 尊重是一种修养，一种品格，一种对待他人人格与价值的充分
12、肯定。人人都尊重是一种修养，一种品格，一种对待他人人格与价值的充分肯定。人人都有被他人尊重的需要，每个人都希望自己的能力和成就能够被社会所承认。尊重有被他人尊重的需要，每个人都希望自己的能力和成就能够被社会所承认。尊重每一位客户，销售员才能赢得更多的尊重与信任。每一位客户，销售员才能赢得更多的尊重与信任。第14页，本讲稿共156页 3、牢记客户姓名，客户内心会有受重视感、牢记客户姓名，客户内心会有受重视感 一个人的名字是他自我意识的一部分，销售员必须要做到能牢记一个人的名字是他自我意识的一部分，销售员必须要做到能牢记客户的姓名，如果还能记得对方亲人或朋友的名字，那样就更好。一客户的姓名，如果还
13、能记得对方亲人或朋友的名字，那样就更好。一见面，你就能第一时间叫出对方的名字，客户在内心里会有受重视感。见面，你就能第一时间叫出对方的名字，客户在内心里会有受重视感。第15页，本讲稿共156页 4、适当地拍拍客户的马屁，增加对自己的好感、适当地拍拍客户的马屁，增加对自己的好感 每一个人内心的最深处都渴望得到别人的肯定和尊重，恭维正好满足了人们每一个人内心的最深处都渴望得到别人的肯定和尊重，恭维正好满足了人们的这种需求。用口头语来说，恭维就是拍马屁，拍马屁是一种人与人之间的交流的这种需求。用口头语来说，恭维就是拍马屁，拍马屁是一种人与人之间的交流沟通方式。只要运用得当，就能取得意想不到的效果。当
14、然，拍马屁还得讲究技沟通方式。只要运用得当，就能取得意想不到的效果。当然，拍马屁还得讲究技巧，既不能恭维不足，也不能言过其实，流于谄媚。巧，既不能恭维不足，也不能言过其实，流于谄媚。第16页，本讲稿共156页 5、相互吸引定律：你喜欢客户，客户就会喜欢你、相互吸引定律：你喜欢客户，客户就会喜欢你 “相互吸引定律相互吸引定律”指的是人有一种很强的倾向，喜欢那些喜欢我们的人，即使他们的指的是人有一种很强的倾向，喜欢那些喜欢我们的人，即使他们的价值观、人生观都与我们不同。这也就说明，人的本性是以自我为中心的，或多或少都价值观、人生观都与我们不同。这也就说明，人的本性是以自我为中心的，或多或少都有一些
15、自恋。所以，要想让客户喜欢我们，我们需要表现出喜欢对方的样子，即使我们有一些自恋。所以，要想让客户喜欢我们，我们需要表现出喜欢对方的样子，即使我们可能并不喜欢对方。可能并不喜欢对方。第17页，本讲稿共156页 为什么我们会喜欢那些喜欢我们的人呢？为什么我们会喜欢那些喜欢我们的人呢？从心理学的角度来看，原因有以下几点：从心理学的角度来看，原因有以下几点：一是对方的喜欢让我们体验到了愉快的情绪。一是对方的喜欢让我们体验到了愉快的情绪。二是对方的喜欢满足了我们对尊重的需要。二是对方的喜欢满足了我们对尊重的需要。三是对方的喜欢带给我们自信。三是对方的喜欢带给我们自信。四是对方的喜欢让我们有四是对方的喜
16、欢让我们有“志同道合志同道合”的感觉。的感觉。第18页，本讲稿共156页 6、共通心理投其所好，不断扩大与客户、共通心理投其所好，不断扩大与客户的共同点的共同点 与客户能心意相通一直是我们销售员梦寐以求的。客户是我们的与客户能心意相通一直是我们销售员梦寐以求的。客户是我们的“衣食父母衣食父母”，与他们相处融洽，我们的产品才有机会销售给他们。，与他们相处融洽，我们的产品才有机会销售给他们。但心意相通并不是自然天成的，销售员要不断地努力去扩大与客户的但心意相通并不是自然天成的，销售员要不断地努力去扩大与客户的共同点，才能让客户与我们产生更多的亲近感和共鸣。共同点，才能让客户与我们产生更多的亲近感和
17、共鸣。第19页，本讲稿共156页 7、用心聆听客户的话语，你会得到善意的、用心聆听客户的话语，你会得到善意的回报。回报。销售不是夸夸其谈，倾听比诉说更重要。倾听是对客户的销售不是夸夸其谈，倾听比诉说更重要。倾听是对客户的一种内心尊重。用心倾听客户的话，对客户表现出极大的兴趣，一种内心尊重。用心倾听客户的话，对客户表现出极大的兴趣，客户会因此喜欢上你，并用购买行为来回报你。这是一种客户会因此喜欢上你，并用购买行为来回报你。这是一种“无无声胜有声声胜有声”的艺术。的艺术。第20页，本讲稿共156页 8、牢记客户在小事情上的好恶，赢得对方、牢记客户在小事情上的好恶，赢得对方的好感的好感 越是客户的细
18、小之事、细微之处，你记得越清楚，对方就越可越是客户的细小之事、细微之处，你记得越清楚，对方就越可能感动。一般而论，只有那些让你感兴趣、让你欣赏、让你关心能感动。一般而论，只有那些让你感兴趣、让你欣赏、让你关心的人，你才会记住他（她）的细微之处。如果你对客户的细微之的人，你才会记住他（她）的细微之处。如果你对客户的细微之处或细小之事能够牢记，你传递给客户的信息是：我对你感兴趣，处或细小之事能够牢记，你传递给客户的信息是：我对你感兴趣，我欣赏你，我关心你。我欣赏你，我关心你。第21页，本讲稿共156页 9、多看效应：见面时间长，不如见面次数多有效、多看效应：见面时间长，不如见面次数多有效 “多看效
19、应多看效应”:一种自己越熟悉的东西就越喜欢的心理现象。很多时候，见面时间长，不如一种自己越熟悉的东西就越喜欢的心理现象。很多时候，见面时间长，不如见面次数多。见面次数多。见面次数多，可提高彼此间的熟悉度，互相产生更强的吸引力。相反，见面次见面次数多，可提高彼此间的熟悉度，互相产生更强的吸引力。相反，见面次数少，哪怕时间长，也不易消除彼此间的生疏感，甚至可能因为相处的时间的太长而产生摩数少，哪怕时间长，也不易消除彼此间的生疏感，甚至可能因为相处的时间的太长而产生摩擦。擦。20世纪世纪60年代，心理学家查荣茨做过试验年代，心理学家查荣茨做过试验:先向被试者出示一些照片，有的出现了先向被试者出示一些
20、照片，有的出现了20多次，有的出现了多次，有的出现了10多次，有的只出现一两次，然后请被试者评价对照片的喜爱程度。结果多次，有的只出现一两次，然后请被试者评价对照片的喜爱程度。结果发现：被试者更喜欢那些看过发现：被试者更喜欢那些看过20多次的照片，即看的次数增加了喜欢的程度。多次的照片，即看的次数增加了喜欢的程度。第22页，本讲稿共156页 通过另一个实验，另一位社会心理学家证实了上述观点。通过另一个实验，另一位社会心理学家证实了上述观点。在一所大学的女生宿舍楼里，心理学家随机找了几个寝室，发给她在一所大学的女生宿舍楼里，心理学家随机找了几个寝室，发给她们不同口味的饮料，然后要求这几个寝室的女
21、生，以品尝饮料为理由，们不同口味的饮料，然后要求这几个寝室的女生，以品尝饮料为理由，在这些寝室间互相走动，但见面时不得交谈一段时间后，心理学家评估在这些寝室间互相走动，但见面时不得交谈一段时间后，心理学家评估他们之间的熟悉和喜欢的程度，结果发现他们之间的熟悉和喜欢的程度，结果发现:见面的次数越多，互相喜欢的程见面的次数越多，互相喜欢的程度越大度越大;见面的次数越少或根本没有，互相喜欢的程度也较低。见面的次数越少或根本没有，互相喜欢的程度也较低。这种对越熟悉的东西就越喜欢的现象，心理学上称为这种对越熟悉的东西就越喜欢的现象，心理学上称为多看效应多看效应。如。如果想缩短与客户的距离，增加对方喜欢自
22、己的程度，不妨多制造见面机会。果想缩短与客户的距离，增加对方喜欢自己的程度，不妨多制造见面机会。第23页，本讲稿共156页 10、主动请求反感你的客户给予批评，他反而会接、主动请求反感你的客户给予批评，他反而会接受你受你 放低姿态，主动请求反感你的客户给予批评，指出你言放低姿态，主动请求反感你的客户给予批评，指出你言行中的不妥。这样，客户将一反常态，不再反感你，还可能行中的不妥。这样，客户将一反常态，不再反感你，还可能喜欢上你，进而帮助你。因为你请求客户给予批评，是间接喜欢上你，进而帮助你。因为你请求客户给予批评，是间接地向客户表示了你的尊重与谦卑。地向客户表示了你的尊重与谦卑。第24页，本讲
23、稿共156页第三章第三章洞察心理要求洞察心理要求客户真正需要的不是产品客户真正需要的不是产品第25页，本讲稿共156页 1、焦点效应：客户真正需要的是你对他的重视、焦点效应：客户真正需要的是你对他的重视 在生活的舞台上，每个人都希望是自己是聚光灯下的主角。渴求他人在生活的舞台上，每个人都希望是自己是聚光灯下的主角。渴求他人的重视，这是人的一种本能和欲望。销售中，抓住客户这种心理，给他的重视，这是人的一种本能和欲望。销售中，抓住客户这种心理，给他们当主角的机会，让他觉得自己很重要，会使促销工作局面大开。们当主角的机会，让他觉得自己很重要，会使促销工作局面大开。著名心理学家西格蒙德著名心理学家西格
24、蒙德弗洛伊德说过这样一句话：弗洛伊德说过这样一句话：“每一个人都有想要成每一个人都有想要成为伟人的欲望，这是推动人们不断努力做事的原始动力之一。为伟人的欲望，这是推动人们不断努力做事的原始动力之一。”可以说渴求可以说渴求别人的重视，是人类的一种本能和欲望。别人的重视，是人类的一种本能和欲望。第26页，本讲稿共156页 闲暇的时候去逛商场，本来只是想随便逛逛，消磨时光，愉悦心闲暇的时候去逛商场，本来只是想随便逛逛，消磨时光，愉悦心情。可是当你看到了那么多时尚、前沿、个性、炫亮的衣服时，即使情。可是当你看到了那么多时尚、前沿、个性、炫亮的衣服时，即使自己根本不需要，也禁不住想买一件。其实我们只是在
25、努力用购买的自己根本不需要，也禁不住想买一件。其实我们只是在努力用购买的东西去填满自己的一种心理需要罢了，即：渴望自己变的漂漂亮亮，东西去填满自己的一种心理需要罢了，即：渴望自己变的漂漂亮亮，成为众人眼球的焦点。这就是心理学中的焦点效应。这是人类的普遍成为众人眼球的焦点。这就是心理学中的焦点效应。这是人类的普遍心理，即把自己当做是一切的中心，希望自己成为外界关注的焦点。心理，即把自己当做是一切的中心，希望自己成为外界关注的焦点。第27页，本讲稿共156页 2、人们总是希望用最少的钱买最好的东西、人们总是希望用最少的钱买最好的东西 试问有谁不想用最少的钱买到最好的东西？而事实上作为销售试问有谁不
26、想用最少的钱买到最好的东西？而事实上作为销售方的你不可能做折本买卖，所以只有相对便宜，而没有绝对便宜。方的你不可能做折本买卖，所以只有相对便宜，而没有绝对便宜。满足人们追求更便宜的心理，多制造些相对便宜的满足人们追求更便宜的心理，多制造些相对便宜的“好事好事”，定，定能为你销售产品带来滚滚财源。能为你销售产品带来滚滚财源。第28页，本讲稿共156页 3、客户更愿意参与到销售过程中，做个主、客户更愿意参与到销售过程中，做个主要角色要角色 在心里学上，参与感能增强认同感。让客户参与到你的在心里学上，参与感能增强认同感。让客户参与到你的销售过程中，做个主要角色，会在短时间内拉拢他的心。因销售过程中，
27、做个主要角色，会在短时间内拉拢他的心。因此，千万不要放过每个让客户亲身参与销售环节的机会此，千万不要放过每个让客户亲身参与销售环节的机会 第29页，本讲稿共156页 4、“物质趋同性物质趋同性”和和“精神求异性精神求异性”，两种心理并存，两种心理并存 在购买产品时，人们害怕与群体和潮流的脱节，所以他们都有从众心在购买产品时，人们害怕与群体和潮流的脱节，所以他们都有从众心理；而另一方面，每个人又希望保留自己的一些个性，所以也有个性化理；而另一方面，每个人又希望保留自己的一些个性，所以也有个性化的偏好。在一般情况下，人们更易受从众心理的影响。如是在年轻人群的偏好。在一般情况下，人们更易受从众心理的
28、影响。如是在年轻人群体重，个性化需要则会彰显。体重，个性化需要则会彰显。第30页，本讲稿共156页 日本心理学家多湖辉经过多年研究发现，现代人对流行的追求具日本心理学家多湖辉经过多年研究发现，现代人对流行的追求具备备“物质趋同性物质趋同性”，即要满足和大家一样的欲望，但同时也有追求与，即要满足和大家一样的欲望，但同时也有追求与众不同的众不同的“精神求异性精神求异性”。即人们既有随波逐流的。即人们既有随波逐流的“从众心理从众心理”，也，也有特立独行的个性化喜好。有特立独行的个性化喜好。如果一个销售员能够将客户的如果一个销售员能够将客户的“物质趋同性物质趋同性”和和“精神精神求异性求异性”这双重心
29、理需求巧妙搭配起来指导自己的销售，那这双重心理需求巧妙搭配起来指导自己的销售，那么他在销售中取得佳绩便是轻而易举的事情了。么他在销售中取得佳绩便是轻而易举的事情了。第31页，本讲稿共156页 5、客户购买产品的时候，更关心产品带给他们的好处。、客户购买产品的时候，更关心产品带给他们的好处。客户在购买产品时，隐藏的购买因素是想获得产品带给他们的客户在购买产品时，隐藏的购买因素是想获得产品带给他们的效益和解决方案。准确判断或帮助客户找出它们想从产品中得到效益和解决方案。准确判断或帮助客户找出它们想从产品中得到什么效益和解决方案，你的销售工作才能顺利展开。什么效益和解决方案，你的销售工作才能顺利展开
30、。第32页，本讲稿共156页 6、情感效应：客户重视附加在产品背后的情感价值。、情感效应：客户重视附加在产品背后的情感价值。情感效应：客户实施购买行为时，情感因素的作用更明显。所以，作为一名聪情感效应：客户实施购买行为时，情感因素的作用更明显。所以，作为一名聪明的销售员，你要想法设法激发客户的情感需求，以情动人，就会轻松俘获客户明的销售员，你要想法设法激发客户的情感需求，以情动人，就会轻松俘获客户的心。的心。你有没有这样一种感觉：每天打许多电话去寻找客户，被拒绝无数次后，也你有没有这样一种感觉：每天打许多电话去寻找客户，被拒绝无数次后，也从没有放弃过希望，详细地给客户介绍产品从没有放弃过希望，
31、详细地给客户介绍产品可是客户就是不签单？为什么这么好的可是客户就是不签单？为什么这么好的产品，经销商不愿意做？为什么客户的拒绝就还是这么多？如果了解到客户心理层面的原因，这个产品，经销商不愿意做？为什么客户的拒绝就还是这么多？如果了解到客户心理层面的原因，这个问题就很好解释了，那就是因为客户想要的不仅仅是产品，你没有给予他们附加在产品背后的情感问题就很好解释了，那就是因为客户想要的不仅仅是产品，你没有给予他们附加在产品背后的情感价值。你觉得你做得很好，可是有的销售员比你更会笼络客户的心。价值。你觉得你做得很好，可是有的销售员比你更会笼络客户的心。第33页，本讲稿共156页 销售心理学中，涉及了
32、销售心理学中，涉及了“情感情感”的心理价值。其效应叫做的心理价值。其效应叫做“情感效应情感效应”，客户在购买产品的时候，他们不仅仅关注产品，客户在购买产品的时候，他们不仅仅关注产品，更注重隐藏在产品之后的情感价值。得人心者得天下，赢客心更注重隐藏在产品之后的情感价值。得人心者得天下，赢客心者赢市场。只有遵循者赢市场。只有遵循“情感定律情感定律”销售员才能牢牢抓住客户内销售员才能牢牢抓住客户内心，让自己永远立于不败之地。心，让自己永远立于不败之地。第34页，本讲稿共156页 7、细心发现生活方式的变化所带来的新的消费趋势。、细心发现生活方式的变化所带来的新的消费趋势。人们生活方式的变化影响着人们
33、的消费心理。每种变化的生活方式都蕴藏着新的商人们生活方式的变化影响着人们的消费心理。每种变化的生活方式都蕴藏着新的商机，作为营销人员，要能够体察到人们生活方式的变化，并适时地调整营销策略，去机，作为营销人员，要能够体察到人们生活方式的变化，并适时地调整营销策略，去迎合消费者新的心理需求。迎合消费者新的心理需求。第35页，本讲稿共156页 肯德基倡导一种全家团聚的生活理念，即：分享美好的食物，美好的时刻应肯德基倡导一种全家团聚的生活理念，即：分享美好的食物，美好的时刻应该与亲人、朋友共同分享。肯德基餐厅推出的食品往往更适合全家人一起分享，该与亲人、朋友共同分享。肯德基餐厅推出的食品往往更适合全家
34、人一起分享，而其创始人的白胡子老爷爷形象也使人容易联想到一家人在一起就餐，其乐融融而其创始人的白胡子老爷爷形象也使人容易联想到一家人在一起就餐，其乐融融的温馨情境。可以说，肯德基的企业文化十分契合中国社会的的温馨情境。可以说，肯德基的企业文化十分契合中国社会的“家文化家文化”传统，传统，因此在中国有很多人对肯德基情有独钟。因此在中国有很多人对肯德基情有独钟。麦当劳则倡导麦当劳则倡导“快乐去生活快乐去生活”这种理念。这种理念。第36页，本讲稿共156页第四章第四章判断购买心理判断购买心理客户心甘情愿掏腰包的理由客户心甘情愿掏腰包的理由第37页，本讲稿共156页 1、折中现象：客户选购产品喜欢折中
35、、折中现象：客户选购产品喜欢折中 顾客在选择产品时更容易倾向于选顾客在选择产品时更容易倾向于选“折中选项折中选项”，即更多，即更多会选择那种能符合最低限度使用需求，又不会超过最高心理价会选择那种能符合最低限度使用需求，又不会超过最高心理价位。懂得这一点，就可以适时地推出一些高级产品，带动次级位。懂得这一点，就可以适时地推出一些高级产品，带动次级产品的销售。销售员在作产品推介时也可把握住大多数人这产品的销售。销售员在作产品推介时也可把握住大多数人这种心理，作合适的推介。种心理，作合适的推介。第38页，本讲稿共156页 2、权威效应：客户往往喜欢跟着、权威效应：客户往往喜欢跟着“行家行家”走。走。
36、权威效应：一个人的地位高，有威信，受人敬重，那他所说的话及所做权威效应：一个人的地位高，有威信，受人敬重，那他所说的话及所做的事就容易引起别人重视并让他们相信其正确性，即的事就容易引起别人重视并让他们相信其正确性，即“人微言轻、人贵人微言轻、人贵言重言重”。销售中体察客户的这一心理特性，恰当地运用权威效应，会让客。销售中体察客户的这一心理特性，恰当地运用权威效应，会让客户很快地打消购买的顾虑。户很快地打消购买的顾虑。第39页，本讲稿共156页 有一个著名的心理学试验就验证了这种有一个著名的心理学试验就验证了这种“权威效应权威效应”：在美国某大学心理系的一堂课上，一位教授向学生们介绍了一位新来宾
37、在美国某大学心理系的一堂课上，一位教授向学生们介绍了一位新来宾“施米施米特博士特博士”说他是世界闻名的化学家。施米特博士从皮包中拿出一个装着液体的玻璃瓶，说：说他是世界闻名的化学家。施米特博士从皮包中拿出一个装着液体的玻璃瓶，说：“这是这是我正在研究的一种物质，它的挥发性相当强，当我拨出瓶塞它马上会挥发出来。但它完全无害，我正在研究的一种物质，它的挥发性相当强，当我拨出瓶塞它马上会挥发出来。但它完全无害，气味也小，没什么刺激性。当你们闻到气味，就请立刻举手。气味也小，没什么刺激性。当你们闻到气味，就请立刻举手。”说完话，博士拿出一个秒表，并拔开瓶塞。一会功夫，只见学生们从第一排到说完话，博士拿
38、出一个秒表，并拔开瓶塞。一会功夫，只见学生们从第一排到最后一排都依次举起了手。但是随后，心理学教授告诉学生们：施米特博士只是最后一排都依次举起了手。但是随后，心理学教授告诉学生们：施米特博士只是本校的一位化学老师乔装扮成的，而那种物质只不过是蒸馏水。本校的一位化学老师乔装扮成的，而那种物质只不过是蒸馏水。第40页，本讲稿共156页 “权威效应权威效应”可以说一种普遍的心理现象。这种心理之所以广可以说一种普遍的心理现象。这种心理之所以广泛存在，是由于人们有泛存在，是由于人们有“追求安全心理追求安全心理”即人们总认为权威人即人们总认为权威人物往往是正确的楷模，服从他们会使自己具备安全感，增加不会物
39、往往是正确的楷模，服从他们会使自己具备安全感，增加不会出错的出错的“保险系数保险系数”。在销售员进行销售的时候，。在销售员进行销售的时候，“权威效应权威效应”同样奏效。同样奏效。第41页，本讲稿共156页 3、稀缺效应：越是稀少的东西，人们越是想买到、稀缺效应：越是稀少的东西，人们越是想买到它它 稀缺效应：心理学上发现，由于人们害怕失去或得不到，会对稀有的东西怀着稀缺效应：心理学上发现，由于人们害怕失去或得不到，会对稀有的东西怀着本能的占有欲。基于对人们这一心理特性的了解销售中常常可用本能的占有欲。基于对人们这一心理特性的了解销售中常常可用“名额有限名额有限”、“仅有一次仅有一次”、“最后机会
40、最后机会”等等方式来吸引客户前来购买和消等等方式来吸引客户前来购买和消 费。费。心理研究人员做过这样一个实验：购物者被要求品尝一块巧克力曲奇饼十。心理研究人员做过这样一个实验：购物者被要求品尝一块巧克力曲奇饼十。当从一个满满的罐子里拿曲奇饼干给他们吃时，他们说这饼干味道还行：当从一当从一个满满的罐子里拿曲奇饼干给他们吃时，他们说这饼干味道还行：当从一个快空了的罐子里拿曲奇饼干给他们吃叫，他们说这饼干味道真是棒极了，我想个快空了的罐子里拿曲奇饼干给他们吃叫，他们说这饼干味道真是棒极了，我想买买!这个实验正好验证了这个道理。这个实验正好验证了这个道理。第42页，本讲稿共156页 4、禁果效应：你越
41、不想卖，客户偏想买、禁果效应：你越不想卖，客户偏想买 “禁果效应禁果效应”：一种被禁忌所吸引的心理现象。通常，一个人的某种：一种被禁忌所吸引的心理现象。通常，一个人的某种欲望被禁止的程度愈强烈，它所产生的抗拒心理也就愈大。利用人们这欲望被禁止的程度愈强烈，它所产生的抗拒心理也就愈大。利用人们这种心理倾向，把他人不喜欢而有价值的事情人为地变成种心理倾向，把他人不喜欢而有价值的事情人为地变成“禁果禁果”以提高以提高其吸引力。就可以控制他人的思想，令其做出自己希望的决定与行动。其吸引力。就可以控制他人的思想，令其做出自己希望的决定与行动。因为禁止、威胁，诱发了人们的挑战性，人们最终就以反抗发布禁令者
42、因为禁止、威胁，诱发了人们的挑战性，人们最终就以反抗发布禁令者的意志的行动，来证明目己的胆量与能量。的意志的行动，来证明目己的胆量与能量。第43页，本讲稿共156页 在心理学上这叫做在心理学上这叫做“禁果效应禁果效应”。“禁果禁果”一词源于一词源于圣经圣经，它讲的是夏娃被神秘智慧树，它讲的是夏娃被神秘智慧树上的禁果所吸引而去偷吃，结果被贬到人间。这种被禁忌所吸引上的禁果所吸引而去偷吃，结果被贬到人间。这种被禁忌所吸引的逆反心理现象，就是的逆反心理现象，就是“禁果效应禁果效应”。也就是说对于某些事，越。也就是说对于某些事，越是严令禁止，人们追求的欲望就越强烈。是严令禁止，人们追求的欲望就越强烈。
43、第44页，本讲稿共156页 5、喜爱效应：客户总是愿意为喜欢的东西买单、喜爱效应：客户总是愿意为喜欢的东西买单 人是有情感的物种，有情感就会在同样一件事或物上有所偏好。人们购物时人是有情感的物种，有情感就会在同样一件事或物上有所偏好。人们购物时也是这种心理，对自己喜欢的物品，会变得大手大脚：而对于自己不喜欢的物品，也是这种心理，对自己喜欢的物品，会变得大手大脚：而对于自己不喜欢的物品，就算打折加派送礼品也不会多看一眼。个人偏好无时无刻不在左右着客户去做出就算打折加派送礼品也不会多看一眼。个人偏好无时无刻不在左右着客户去做出个性化的购买决策。个性化的购买决策。第45页，本讲稿共156页 记住，客
44、户总是愿意为喜欢的东西买单记住，客户总是愿意为喜欢的东西买单!我们销售员应该做的我们销售员应该做的就是洞悉客户的购买欲望，抓住客户的购买信号，并且在必要的时候就是洞悉客户的购买欲望，抓住客户的购买信号，并且在必要的时候不妨来个顺水推舟。积极促使客户购买。这样我们的目的就很容易达不妨来个顺水推舟。积极促使客户购买。这样我们的目的就很容易达到：不仅让客户买到满意的到：不仅让客户买到满意的“宝贝宝贝”，让客户得到那种消费的快感，让客户得到那种消费的快感，还让客户成为我们产品的忠实回头客还让客户成为我们产品的忠实回头客!第46页，本讲稿共156页 6、友谊因素：客户会从自己喜欢的人那里购买产品、友谊因
45、素：客户会从自己喜欢的人那里购买产品 生意场上有句名言：先做朋友，后做生意。在生意场上有句名言：先做朋友，后做生意。在0理学上，这被称之为理学上，这被称之为“友谊因素友谊因素”即客户不会从你这里购买产品，除非他深信你是他的真朋友，你在即客户不会从你这里购买产品，除非他深信你是他的真朋友，你在真诚地为他着想。与尽可能多的客户建立良好的情感关系，是成就自己卓越销售真诚地为他着想。与尽可能多的客户建立良好的情感关系，是成就自己卓越销售事业的必然选择。事业的必然选择。第47页，本讲稿共156页 不过客户会从自己喜欢的人那里购买东西，这一点是其他因不过客户会从自己喜欢的人那里购买东西，这一点是其他因素无
46、法比拟的。美国消费心理学家博恩素无法比拟的。美国消费心理学家博恩崔西把这个称之为崔西把这个称之为“友谊因友谊因素素”。美国推销大王坎多尔福曾说过：美国推销大王坎多尔福曾说过：“推销工作推销工作98是情感工作，是情感工作，2是对产品的了解。是对产品的了解。”让客户喜欢上我们，与客户建立良好的情让客户喜欢上我们，与客户建立良好的情感联系，是作为一名优秀的销售员的必由之路。感联系，是作为一名优秀的销售员的必由之路。第48页，本讲稿共156页 7、客户没有说买，但他的下意识可能有想买的欲望、客户没有说买，但他的下意识可能有想买的欲望 心理学上认为。人的意识分为两种状态：意识与下意识。下意识是指不知不觉
47、没心理学上认为。人的意识分为两种状态：意识与下意识。下意识是指不知不觉没有意识的心理活动。每个人都可能会产生下意识的购买行为，即便你原本没有想购买有意识的心理活动。每个人都可能会产生下意识的购买行为，即便你原本没有想购买的意识。在销售中，营造一定的情境，能激发客户的这种下意识购买行为。的意识。在销售中，营造一定的情境，能激发客户的这种下意识购买行为。第49页，本讲稿共156页 8、客户用感情做出购买决定，用理性合理化这个决定、客户用感情做出购买决定，用理性合理化这个决定 人是感性和理性兼具的物种。客户在面对产品时如果是想拥有人是感性和理性兼具的物种。客户在面对产品时如果是想拥有的欲望战胜了对损
48、失和错误的恐惧，他就会做出购买决定。所以客户的欲望战胜了对损失和错误的恐惧，他就会做出购买决定。所以客户购买产品的过程，就是内心作比较的过程。销售人员要明白这一点，购买产品的过程，就是内心作比较的过程。销售人员要明白这一点，及时地给予客户实物或逻辑上的支持客户才会毫无疑虑放心购买。及时地给予客户实物或逻辑上的支持客户才会毫无疑虑放心购买。第50页，本讲稿共156页 心理学告诉我们：人是情绪兼理性的物种有时会感情用事然后在逻辑上将其合理化。心理学告诉我们：人是情绪兼理性的物种有时会感情用事然后在逻辑上将其合理化。你做了一个决定，虽然可能是一时感情冲动所为但你希望它是正确的，你就会使用逻辑证你做了
49、一个决定，虽然可能是一时感情冲动所为但你希望它是正确的，你就会使用逻辑证明或事实证据等维护该决定。明或事实证据等维护该决定。在我们销售产品的时候，客户心理上常常是这两种感情进行交锋。他总在衡量在我们销售产品的时候，客户心理上常常是这两种感情进行交锋。他总在衡量“买买”还是还是“不不买买”。当后者占据上风的时候，他就会拒绝我们的产品。这是因为他对失败的恐惧阻碍购买这种情。当后者占据上风的时候，他就会拒绝我们的产品。这是因为他对失败的恐惧阻碍购买这种情感。当然如果我们确定这个客户需要我们的产品，只是心里顾虑重重时，我们可以用一些方法来使感。当然如果我们确定这个客户需要我们的产品，只是心里顾虑重重时
50、，我们可以用一些方法来使客户的那种充满占有欲望的正面感情压倒害怕购买后出现种种问题的负面情绪。进而让这种正面购客户的那种充满占有欲望的正面感情压倒害怕购买后出现种种问题的负面情绪。进而让这种正面购买欲望引发他的购买行为。买欲望引发他的购买行为。第51页，本讲稿共156页 9、产品的时尚元素越多，客户就越有购买的冲动、产品的时尚元素越多，客户就越有购买的冲动 时代在变化，潮流也是变。消费心理学上的时代在变化，潮流也是变。消费心理学上的“时尚定律时尚定律”，说的是人们有一种普遍，说的是人们有一种普遍心理，即不遵循时尚的人，会显得与时代格格不入。产品身上的时尚因素越多，就越心理，即不遵循时尚的人，会