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1、 酒店集团管理制度与标准系列丛书管理制度与标准MANAGEMENT SYSTEM & STANDARD 前厅部 Front Office Departmenti 目目 录录Contents 第一节第一节 部门概述及部门组织架构部门概述及部门组织架构.1 RFO-01-01 部门概述 .1 RFO-01-02 部门组织图 .2 第二节第二节 任职要求与岗位职责任职要求与岗位职责.3 RFO-02-01 前厅部经理 .3 RFO-02-02 大堂副理 .5 RFO-02-03 前台领班 .7 RFO-02-04 前台接待员 .9 RFO-02-05 总机员 .11 RFO-02-06 预订员 .1
2、3 RFO-02-07 前门接待员 .15 RFO-02-08 商务中心服务员 .17 第三节第三节 管理制度管理制度.19 RFO-03-01 办理入住登记、验证制度.19 RFO-03-02 会客登记制度 .20 RFO-03-03 交接班制度 .21 RFO-03-04 前台客房匙卡交接管理制度.22 RFO-03-05 受理宾客续住制度.23 RFO-03-06 核对房租管理制度.24 RFO-03-07 匿名宾客保护制度.25 RFO-03-08 宾客要求隐匿姓名制度.26 RFO-03-09 核对房间状态管理制度.27 RFO-03-10 工程房及无法分配房管理制度.28 RFO-
3、03-11 接待预订宾客入住管理制度.29 RFO-03-12 预订当日抵店宾客情况报告制度.31 RFO-03-13 散客入住登记管理制度.32 RFO-03-14 受理客房加床制度.33 RFO-03-15 查询宾客房号管理制度.34 RFO-03-16 前台交班本管理制度.35 RFO-03-17 前厅部贵重物品保险室保险箱管理制度.36 ii 预订预订.38 RFO-03-18 预订处管理制度 .38 RFO-03-19 房间状态/高出租率/超预订管理制度 .40 RFO-03-20 客房预订单管理制度.42 RFO-03-21 散客预订单处理制度.44 RFO-03-22 未来 7
4、天客房出租率预测管理制度.45 总机总机.45 RFO-03-23 总机房规章制度 .46 RFO-03-24 电话服务管理制度.47 RFO-03-25 电力中断处理制度.49 RFO-03-26 留言服务处理制度.50 RFO-03-27 电话微机操作保养制度.51 礼宾礼宾.52 RFO-03-28 委托代办服务管理制度.52 RFO-03-29 行李房管理制度 .54 RFO-03-30 散客入住行李搬运制度.55 RFO-03-31 散客离店行李搬运制度.56 RFO-03-32 团体离店行李搬运制度.57 RFO-03-33 寄存行李管理制度.58 RFO-03-34 离店宾客领取
5、寄存行李管理制度.59 RFO-03-35 邮件处理制度 .60 RFO-03-36 受理代发信函邮寄制度.61 商场商场.62 RFO-03-37 商场准备营业操作管理制度.62 RFO-03-38 商场服务员柜台管理制度.63 RFO-03-39 商场服务员服务操作管理制度.64 RFO-03-40 文明售货操作管理制度.65 RFO-03-41 商场收款结算操作管理制度.66 RFO-03-42 售后服务操作管理制度.67 RFO-03-43 商场卫生管理制度.68 RFO-03-44 商场零售商品进货管理制度.69 RFO-03-45 商品保管与记录管理制度.70 第四节第四节 程序与
6、标准程序与标准.71 iii RFO-04-01 总机预订工作程序与标准.71 RFO-04-01-01 电话预订.71 RFO-04-01-02 传真预订.76 RFO-04-01-03 VIP 宾客的预订.77 RFO-04-01-04 常客预订.78 RFO-04-01-05 担保预订.79 RFO-04-01-06 更改、取消预订.80 RFO-04-01-07 预订单存档.82 RFO-04-01-08 建立宾客数据文件.83 RFO-04-01-09 接内、外线电话.84 RFO-04-01-10 房间免打扰电话.86 RFO-04-01-11 接拨长途电话 .87 RFO-04-
7、01-12 提供叫醒服务.88 RFO-04-01-13 记录宾客外出留言.89 RFO-04-01-14 记录来电者留言.90 RFO-04-01-15 报告火险.91 RFO-04-01-16 提供保密服务.92 RFO-04-01-17 提供查询电话号码服务.93 RFO-04-01-18 短信服务.94 RFO-04-01-19 报告宾客受伤或患病情况.95 RFO-04-01-20 宾客失物招领.96 RFO-04-01-21 查找电话收费单.97 RFO-04-02 前台接待程序与标准.98 RFO-04-02-01 已预订散客的入住登记手续.98 RFO-04-02-02 未预订
8、散客的入住登记手续.101 RFO-04-02-03 VIP 宾客入住登记手续.103 RFO-04-02-04 团体入住登记手续.104 RFO-04-02-05 住客延迟退房的处理.105 RFO-04-02-06 住客办理续住手续.106 RFO-04-02-07 住客换房手续.107 RFO-04-02-08 叫醒服务程序.108 RFO-04-02-09 经预订未到达的宾客（NO-SHOW） .109 RFO-04-02-10 VIP 的接待程序.110 RFO-04-02-11 宾客遗失房卡处理 .112 RFO-04-02-12 逾期未办理退房手续的处理.113 RFO-04-0
9、2-13 收银领班工作程序与标准.114 RFO-04-02-14 总台收银员工作程序与标准.117 iv RFO-04-02-15 兑换外币服务工作程序与标准 .129 RFO-04-02-16 为客人办理贵重物品保险工作程序与标准 .130 RFO-04-02-17 特殊贵重物品保险工作程序与标准 .132 RFO-04-03 商务中心服务程序与标准.133 RFO-04-03-01 复印.133 RFO-04-03-02 发传真.134 RFO-04-03-03 接收传真.135 RFO-04-03-04 出租计算机.136 RFO-04-03-05 口译.137 RFO-04-03-0
10、6 笔译.138 RFO-04-03-07 中、英文打字.139 RFO-04-03-08 票务代办.140 RFO-04-03-09 资料装订.141 RFO-04-03-10 名片印制.142 RFO-04-03-11 速递服务.143 RFO-04-03-12 INTERNET 网络服务.144 RFO-04-03-13 长途电话.145 RFO-04-03-14 制作幻灯片.146 RFO-04-04 礼宾员服务程序.147 RFO-04-04-01 寄存行李.147 RFO-04-04-02 提取行李.148 RFO-04-04-03 散客入住服务.149 RFO-04-04-04
11、散客离店服务.151 RFO-04-04-05 传真、信件、留言、EMS 的派送.152 RFO-04-04-06 团队入住的行李服务.153 RFO-04-04-07 团队离店的行李服务.154 RFO-04-04-08 报纸的派发程序.155 RFO-04-04-09 灯光控制时间程序.156 RFO-04-04-10 订车程序.157 RFO-04-05 商场服务程序 .159 RFO-04-05-01 商品包装服务程序.159 RFO-04-05-02 仓库出货程序.160 RFO-04-05-03 商品记账、销账工作程序.161 第五节第五节 常用表格式样常用表格式样.162 RFO
12、-05-01 水果、鲜花派送单.162 RFO-05-02 临时住宿登记表 .163 v RFO-05-03 团队、会议钥匙分发一览表.165 RFO-05-04 转交物品登记表 .166 RFO-05-05 免费住房申请单 .167 RFO-05-06 接待指示 .168 RFO-05-07 房间/房价变更通知单 .169 RFO-05-08 抵店团队资料派送单.170 RFO-05-09 客房出明晰表 .171 RFO-05-10 酒店房类出租明晰表.172 RFO-05-11 “黄金周”客房销售数据对比表.173 RFO-05-12 赊账单 .174 RFO-05-13 退房工作记录表
13、.175 RFO-05-14 现金垫付单 .176 RFO-05-15 杂项调整(减).177 RFO-05-16 杂项调整(加).178 RFO-05-17 收银柜交接明细 .179 RFO-05-18 钥匙回收交接记录表.180 RFO-05-19 迷你吧购物单 .181 RFO-05-20 内部拨叫长途电话登记表.183 RFO-05-21 叫醒工作记录表 .184 RFO-05-22 叫醒时间一览表 .185 RFO-05-23 留言单 .186 RFO-05-24 委托代办协议书 .187 RFO-05-25 内部邮件登记表 .189 RFO-05-27 邮件登记表 .191 RFO
14、-05-28 礼宾车辆控制表 .192 RFO-05-29 行李登记表 .193 RFO-05-30 团体行李进出店登记单.194 RFO-05-31 订车单 .195 RFO-05-32 商务中心账单 .196 RFO-05-33 商务中心计算机出租协议.197 RFO-05-34 进出店传真登记表.198 RFO-05-35 复印登记表 .199 RFO-05-36 商务中心营业收入表.200 备注备注.200 RFO-05-37 商品验收通知单 .201 RFO-05-38 精品服饰购物中心.202 vi RFO-05-39 商品盘点表 .203 RFO-05-40 商品销售明细表 .2
15、04 RFO-05-41 精品服饰采购小票.205 RFO-05-42 商品销售日报表 .206 RFO-05-43 零售商品变价通知单.207 RFO-05-44 商品退货通知单 .208 RFO-05-45 商品验收短缺报告单.209 RFO-05-46 商场意见征询表 .210 RFO-05-47 零售商品销售日报表.211 RFO-05-48 销货款短缺溢余报告单.212 - 1 - 第一节第一节 部门概述及部门组织架构部门概述及部门组织架构 RFO-01-01 部门概述部门概述 前厅部是酒店的首席对客销售和集控操作服务部门。它既是酒店业务活动的中心、酒店的“门面”，也是信息集散的主要
16、枢纽、对客服务的协调中心，而且还是酒店和宾客联络的纽带、酒店管理机构的代表。同时，也是酒店获取市场信息，统计客源资料，研究市场趋势，并在此基础上制定酒店目标市场、房间价格、推销手段、形成房间销售网络的一个重要部门。 前厅部担负着为酒店招揽客源，建立销售网络，推销产品，对外联络，提高知名度，树立在公众中良好形象，获得良好经济效益和社会效益的重要责任。 - 2 - RFO-01-02 部门组织图部门组织图 前厅部经理 大堂副理 前台领班 预 订 员 礼宾员(前门接待员、行李员) 前台接待员（接待、收银、谘询） 总 机 员 商务中心接待员 商品服务员（外包）- 3 - 第二节第二节 任职要求与岗位职
17、责任职要求与岗位职责 RFO-02-01 任职要求任职要求 部门 前厅部 职务 前厅部经理 年龄 28-40 岁 性别 男女均可 经验 具有5年以上星级酒店前台管理经验 教育 程度 大学专科以上 工作 能力 熟知有关的法律法规，掌握酒店经营、销售、公关知识，具有较丰富的前台、营销工作经验，了解酒店财务管理知识，有较强组织协调能力，善于交流，能妥善处理人际关系与顾客投诉。 听 说 读 写 英语 能力 优 优 良 良 仪表 要求 气质较好、仪表端庄。 体格 要求 身高男 1.70 米以上，女 1.60 米以上，身体健康，无不良嗜好。 - 4 - 岗位职责岗位职责 1、全面负责前厅部工作，贯彻落实酒
18、店的经营决策和各项计划； 2、建立、健全各项规章制度，确保酒店政策措施按程序执行； 3、合理安排前厅部各岗位的工作，最大限度的提高客房出租率和客房营业收入； 4、处理宾客对本部门的重要投诉和突发事件； 5、制定部门年度预算和工作计划，监控成本支出，努力实现全年目标； 6、掌握特别团队、会议的动态，随时通知相关营销部门客房预订的走势； 7、与客房部、安保部等相关部门协作，做好客房保养、维修及宾客安全等工作； 8、加强相关部门的信息沟通，协调对客服务各项工作； 9、加强与宾客的联系，主动征求对酒店的意见、建议，及时改进工作，提高服务质量； 10、检查 VIP 抵店前接待准备工作，并关注 VIP 在
19、店期间居停生活； 11、审阅前厅部各类报表，提取重要数据并科学分析，为经营工作提供合理依据； 12、参与本部门员工的聘用工作，计划和组织员工培训工作； 13、定期对部门员工进行综合考核评估，提出奖惩意见； 14、严格按照工作要求 、 工作程序标准完成工作； 15、接受单位及部门安排的培训工作； 16、接受上级交办的其它工作。 - 5 - RFO-02-02 任职要求任职要求 部门 前厅部 职务 大堂副理 年龄 22-35 岁 性别 男女均可 经验 具有 3 年以上酒店工作经验 教育 程度 大学专科以上 工作 能力 熟悉酒店的运转体系和酒店的各项规章制度，掌握公共关系学和服务心理学的基本知识，了
20、解主要客源市场的文化传统与风俗民情，有较好的英语口头表达能力和文字表达能力，有较好的应变能力、是非判断能力，善于沟通和交际，为人沉稳，热情大方，有高度责任感和全心全意为宾客服务的意识，能自觉维护国家、酒店、宾客的利益，具有较为丰富的前厅专业知识和工作经验。 听 说 读 写 英语 能力 优 优 良 良 仪表 要求 气质较好、仪表端庄。 体格 要求 身高男 1.70 米以上，女 1.60 米以上，身体健康，无不良嗜好。 - 6 - 岗位职责岗位职责 1、协助前厅部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划； 2、代表酒店迎送重要客人，确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作，落实贵宾接待的每一细节
21、并按程序标准进行服务； 3、尽快解决客人投诉，尽量满足宾客合理要求，保持酒店与宾客之间的关系和谐； 4、按程序规定协调处理酒店的各类突发事件和善后工作，协助安保部调查异常事物和不受欢迎的宾客； 4、处理宾客损坏饭店财物、房间设施，污染公共区域卫生环境的赔款事宜； 5、监督、检查大厅的清洁和环境卫生，大厅内各区域的设施完整，大厅区域工作人员的仪表和工作效率； 6、检查员工遵守店规店纪的情况； 7、严格按照工作要求 、 工作程序标准完成工作； 8、接受单位及部门安排的培训工作; 9、完成上级交办的其它工作。 - 7 - RFO-02-03 任职要求任职要求 部门 前厅部 职务 前台领班 年龄 22
22、-35 岁 性别 男女均可 经验 具有 2 年以上前台工作经验 教育程度 大学专科以上 工作能力 熟悉酒店的经营方针和各项规章制度，熟练掌握宾客入住登记、房间分配、账务处理的技巧和程序，具备丰富的工作经验、良好的判断、推销、交际和控制能力。具有处理商务中心、总机房、礼宾部、商品部日常工作的能力，能熟练操作酒店管理系统及各类办公软件。 听 说 读 写 英语能力 优 优 良 良 仪表要求 气质较好、仪表端庄。 体格要求 身高男 1.70 米以上，女 1.60 米以上，身体健康，无不良嗜好。 - 8 - 岗位职责岗位职责 1、协助部门领导管理前台的日常工作，以身作则并保证员工认真执行酒店各项规章制度
23、； 2、修改、完善各岗位管理程序与标准； 3、落实培训计划，加强对员工的培训，对员工工作业绩进行定期的评估与考核； 4、收集整理工作中的各种案例作为有效的培训资料； 5、负责检查和控制员工服务质量； 6、掌握酒店每天的可售房数量，房间出租率及宾客到达、离店的准确资料，安排日常工作，并根据要求将资料归档； 8、监督安排宾客登记入住，合理安排房间，促使酒店的入住率及收入不断提高； 9、负责客房备用房卡的保管及发放登记工作； 10、检查当班员工各项业务处理情况并签名； 11、合理安排员工的当值、班次、休假、学习及其它日常工作； 12、落实各岗位的安全防范、服务质量、成本控制、培训等工作； 13、督促
24、员工严格执行安全及商务信息保密制度； 14、具有一定的设备保养与维修知识，使设备处于正常运转状态； 15、严格按照工作要求 、 工作程序标准完成工作； 16、接受单位及部门安排的培训工作; 17、完成上级交办的其它工作。 - 9 - RFO-02-04 任职要求任职要求 部门 前厅部 职务 前台接待员 （接待、 收银、谘询） 年龄 22-30 岁 性别 男女均可 经验 具有 1 年以上前台工作经验 教育 程度 大学专科以上 工作 能力 熟悉酒店的房务政策和规章制度，有较为丰富的旅游知识和前台工作经验，较强的应变能力和销售意识，计算机操作熟练。 听 说 读 写 英语 能力 良 良 可 可 仪表
25、要求 形象好、气质佳。 体格 要求 身高男 1.70 米以上，女 1.60 米以上，身体健康，无不良嗜好。 - 10 - 岗位职责岗位职责 1、热情、周到的办理宾客入住登记、换房、房租变更等手续； 2、熟悉当天抵店的宾客身份、房号及抵离时间； 3、熟悉当天会议、旅行团的情况，掌握当天的房间状态； 4、收集到店宾客的各种特殊要求并呈报部门； 5、核对并处理房间差异报告； 6、提供各种问询、留言服务； 7、夜班当值员工，要负责当天所有入住宾客数据的核对并制作当日夜报表； 8、严格按照工作要求 、 工作程序标准完成工作； 9、接受单位及部门安排的培训工作; 10、完成上级交办的其它工作。 - 11
26、- RFO-02-05 任职要求任职要求 部门 前厅部 职务 总机员 年龄 20-30 岁 性别 女 经验 不限 教育 程度 中专学历以上 工作 能力 具有熟练的电话业务操作能力，口齿清楚，嗓音甜美，话语柔和动听，具有礼貌、热情、耐心的服务态度。 听 说 读 写 英语 能力 可 可 X X 仪表 要求 气质较好、仪表端庄。 体格 要求 不限，无不良嗜好。 - 12 - 岗位职责岗位职责 1、礼貌、准确的转接内外线电话； 2、及时、准确的提供住店宾客的叫醒服务； 3、受理宾客的电话留言； 4、为宾客提供长途电话的代拨、计费及咨询服务； 5、负责酒店消防报警及应急情况的内部沟通工作； 6、通过电话
27、、短信平台联系酒店管理人员或其它工作人员； 7、负责转达宾客的投诉，并要求有关部门采取补救措施； 8、监控电话计费系统的运行情况； 9、制作话费日报表； 10、严格按照工作要求 、 工作程序标准完成工作； 11、接受单位及部门安排的培训工作; 12、完成上级交办的其它工作。 - 13 - RFO-02-06 任职要求任职要求 部门 前厅部 职务 预订员 年龄 20-30 岁 性别 男女均可 经验 具有 1 年以上前台工作经验 教育程度 中专学历以上 工作能力 口齿清楚，熟悉酒店的房务政策和规章制度，有较为丰富的前台或预订工作经验，有较强的应变能力和销售意识，熟悉电脑操作，有较高的英语水平。 听
28、 说 读 写 英语能力 可 可 X X 仪表要求 形象好、气质佳。 体格要求 身高男 1.70 米以上，女 1.60 米以上，身体健康，无不良嗜好。 - 14 - 岗位职责岗位职责 1、提供热情服务，积极推销酒店产品，积极宣传酒店的设施、设备，最大程度地争取最佳效益并使客人满意； 2、受理并确认各类散客预订、取消、变更等事宜； 3、负责所有客人订房资料的整理归档； 4、负责客史档案的建立和管理； 5、整理订房中心传真并转交市场营销部； 6、统计当月“预订未到”、“预订取消”、“提前离店”、“续住”以及订房中心实际用房数、换房数量并制表； 7、下载并存档内部邮箱中各邮件及备忘录； 8、核对次日预
29、订信息，更改、补充不完善资料； 9、满房时建立等候预订名单，并负责跟进回复； 10、严格按照工作要求 、 工作程序标准完成工作； 11、接受单位及部门安排的培训工作; 12、完成上级交办的其它工作。 - 15 - RFO-02-07 任职要求任职要求 部门 前厅部 职务 礼宾员(前门接待员/行李员) 年龄 19-30 岁 性别 不限 经验 不限 教育 程度 中专学历以上 工作 能力 有较强的工作责任心和应变能力，高度服务热诚。 听 说 读 写 英语 能力 可 可 X X 仪表 要求 干净整洁、形象好。 体格 要求 身体健康，无不良嗜好。 - 16 - 岗位职责岗位职责 1、 检查自己的仪容仪表
30、是否符合规范，保持良好的精神状态到岗工作； 2、 按时上班签到，查看交接班本，了解上一班次工作完成情况及重要事宜； 3、 从前厅接待处了解当日客情，VIP、会议、团队客人的抵离店情况； 4、 为进出店客人提供正确及热诚的开关车门服务; 5、 协助客人叫车服务; 6、 随时保持前门交通顺畅; 7、 观察出入门厅人员动向，做好防暴、防窃工作，并协助安保人员做好宾客抵离时的保卫工作； 8、 依工作程序标准提供宾客行李运送及寄存服务； 9、 为宾客投递留言、信件等服务； 10、 为宾客及酒店内部提供委托代办业务，如;代购车、船、机票、代邮、代取、代送邮等服务; 11、 提供店内寻人服务； 12、 协助
31、公清负责前厅的环境整理清洁，确保前厅随时保持整洁; 13、 随时保持工作环境的清洁; 14、 熟悉应急处理程序，一旦遇有紧急情况及时处理并向上级汇报； 15、 详细了解酒店各项设施及服务，适时提供宾客服务; 16、 详细了解本省，本市旅游知识和交通知识，正确回答宾客提出的问题； 17、 严格按照工作要求 、 工作程序标准完成工作； 18、 接受单位及部门安排的培训工作; 19、 完成上级交办的其它工作。 - 17 - RFO-02-08 任职要求任职要求 部门 前厅部 职务 商务中心接待员 年龄 22-30 岁 性别 男女均可 经验 具有 1 年酒店或文秘工作经验 教育 程度 大学专科以上 工
32、作 能力 掌握商务中心工作技巧，熟练应用各种自动化办公软件及现代化办公设备的操作，有热情、耐心的服务态度，有较强的保密意识。 听 说 读 写 英语 能力 优 优 优 优 仪表 要求 气质较好、仪表端庄。 体格 要求 身高男 1.70 米以上，女 1.60 米以上，身体健康，无不良嗜好者。 - 18 - 岗位职责岗位职责 1、 热情礼貌，随时为宾客提供接收（发送）传真、上网、电话、复印、打字、扫描、代办翻译等商务服务； 2、 提供客人有关机票、车票及旅游讯息; 3、 协助收款，正确办理宾客商务服务收费、入账、平账工作； 4、 熟练掌握计算机操作技巧，正确使用所有办公设备； 5、 每天清洁办公设备
33、，保持商务中心的清洁和整齐； 6、 检查办公设备是否运转正常，设备出现故障时及时报修； 7、 严格按照工作要求 、 工作程序标准完成工作； 8、 接受单位及部门安排的培训工作; 9、 接受上级交办的其它工作; 10、 完成上级交办的其它工作。 - 19 - 第三节第三节 管理制度管理制度 前台接待前台接待 RFO-03-01 办理入住登记、验证制度办理入住登记、验证制度 一、 新员工上岗前， 将登记验证作为重点工作进行培训， 经公安机关考试合格后持证上岗； 二、 登记时， 接待员必须认真核对住宿登记表上的所有项目， 严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理规定。身份证和护照、签证必须齐全
34、、有效，发现过期失效者一律不得办理入住登记手续； 如发现可疑人员， 要立即报告安保部； 三、 前厅部主管、领班负责检查当班接待入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息准确； 四、 在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理时，须逐级上报，不可擅自处理； 五、 定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理； 六、 严格按照各业务主管部门的要求扫描、登记、传送宾客证件数据。 - 20 - RFO-03-02 会客登记制度会客登记制度 一、 来访者要求探访、会见住店宾客，接待员问清来访者是否与宾客约定，不可对外泄露宾
35、客姓名及房号，以维护房客隐私； 二、 接待员查询计算机确认后联系住店宾客房间， 征得宾客同意后， 由宾客自行将房号告知来访者并决定是否会见宾客； 三、 会客时间最晚不得超过 2300；超过 2300，安保部人员有权请来访者离开房间； 四、 接待员应对酒店和宾客的安全负责， 不得随意将住店宾客的有关情况提供给来访者，更不能根据来访者的描述帮助其推测要会见的宾客。 - 21 - RFO-03-03 交接班制度交接班制度 一、 前厅员工应提前 15 分钟着制服到岗，准备班次交接； 二、 各班次做好详细的交接班记录并签字； 三、 前台交班会应在前厅部经理的主持下召开， 其它岗位交班会应在领班主持下召开
36、； 四、 交班内容包括：客房经营状况、酒店 VIP 情况、住店团队和正在本店召开的会议情况、当时酒店的主要推销项目、与本岗位相关的特殊事宜，未来几日的客房经营预测，上一班次未完成的事项等； 五、 交接班过程中，应对上班次出现的问题进行现场分析，并提醒所有员工注意； 六、 交班上岗的员工应尽快完成上一班未完成的事宜； 七、 交接班应在不影响对客服务的情况下进行。 - 22 - RFO-03-04 前台客房匙卡交接管理制度前台客房匙卡交接管理制度 一、 前台客房匙卡实行班班交接制。 即前厅接待人员每班交替时进行客房匙卡总量的书面统计及签字确认交接。前台客用客房匙卡总量配备为房间数的 1.5 倍，其
37、计算方法；前台现有房卡已发送卡数不能正常发行卡数； 二、 前台接班接待员如签字确认即对上班接待员所交房卡总量的正确性做出认可，如往下班移交时有任何短缺，本班人员（前台接待员）按客房匙卡的成本价进行赔偿； 三、 特殊情况（丢失房卡后进行现金赔偿、电话通知退房未能及时交还房卡）下，接待员可凭同班收银员出据的杂项调整单及挂账账单进行交接。 接班接待员凭交接班时收取的杂项调整单及时到库管员处领取新房卡。 电话通知退房而未能及时交还的房卡进行班班交接并由结账人员负责收回， 如结账人员未能收回按成本价进行赔偿 （房卡未归还的挂账人是否结账由领班每日按交接记录进行跟查） ； 四、 住客退房将房卡遗留在房间的
38、， 收银员结账作好统计与核实， 临交接班时让礼宾员到房务中心将房卡取回； 五、 大堂副理及客房部需要更换房卡必须遵循以旧换新的原则。 前台持当日废弃的旧卡及时到库管员处进行更换； 六、 客房部或大堂副理如有房卡丢失需在前台补领者， 均需持部门经理签字的书面凭证。 如无此项凭证者前台可拒补发房卡， 由此造成的任何后果各部自行承担； 七、 前台房卡采取月盘点的形式。即每月末（30 号）前厅部主管携同前台领班将房卡的总量系统核实一次。 如发现误差坚决查清责任， 责任人按相关规定进行赔偿。 - 23 - RFO-03-05 受理宾客续住制度受理宾客续住制度 一、 每日中午十二点之前， 接待员即打印出当
39、日预期离店的宾客名单， 并根据该名单主动打电话联络宾客，落实宾客的退房时间； 二、 接待员必须得到宾客的口头确认， 否则不可将其确定为续住， 须继续打电话联络宾客确认； 三、 确定宾客续住后， 接待员应该为宾客更换新的有效的酒店欢迎卡， 并发接待通知书送交前台收银处； 四、 凡以现金付账的宾客， 如果未交当日房租而又要求续住， 接待员有责任提醒宾客到前台收银处补交续住期间的押金； 五、 如当日预期离店的宾客在晚上十二时尚未返回酒店， 由接待员将有关资料送交前台领班，由其决定是否为宾客办理续住或退房。 - 24 - RFO-03-06 核对房租管理制度核对房租管理制度 一、 每天核对房租的工作由
40、夜班接待员负责独立完成； 二、 夜班接待员每天凌晨 02： 00 打印出“住客名单”逐一核对入住登记表上的房号，检查宾客姓名和房租是否一致； 三、 在核对房租过程中，必须以有关的“接待处通知书”为参考依据； 四、 如发现数据不符， 须找出错误原因并作出正确修改， 修改后需在接待处工作日记上作好详细记录，通知其他接待员； 五、 核对房租工作完成后，打印出“房间出租报告”，负责核对房租的接待员在报表上签字。 - 25 - RFO-03-07 匿名宾客保护制度匿名宾客保护制度 一、 宾客有权要求住店期间对外界隐匿姓名； 二、 当宾客提出隐匿姓名要求时，应立即记下房号和姓名，并在计算机里做提示； 三、
41、 立即将宾客的匿名要求转告安保部、大堂副理、总机及客房部，提请相关部门引起注意； 四、 礼貌地告诉来访者，酒店没有这样的宾客住宿； 五、 如来访者坚持认为宾客住在酒店，应请大堂副理出面解决。 - 26 - RFO-03-08 宾客要求隐匿姓名制度宾客要求隐匿姓名制度 一、 遇到不愿意填写登记卡的宾客，要随机应变； 二、 如果宾客除姓名外什么都不写时，要用婉转的话语做宾客的思想工作，同时说明有关规定，或请宾客提供名片； （入住时必须提供证件登记，如客人拒绝，转知大堂副理处理。 ） 三、 根据名片查找清楚，并为宾客输好入住手续； 四、 代其填写登记卡，将名片存放在顾客簿里； 五、 不属职责范围，应
42、呈报主管或值班经理处理。 - 27 - RFO-03-09 核对房间状态管理制度核对房间状态管理制度 一、 每天由管家部将“房间状态控制表”派至前台接待处签收，时间分别在 09：00、15：00 和 21：00 共三次，由接待员负责根据此控制表核对计算机显示房间状态是否一致； 二、 将状态有差异的房间详细记录在“房间状态差异报告”上，分别写上房间号码，接待处所反映（即计算机显示）的房间状态和管家部所发（即房间控制显示）的房间状态，由该负责接待员签名，然后将报告送到管家部办公室； 三、 由管家部文员通知楼层领班重新将所有差异的房间检查一遍， 并将检查结果写在报告上，管家部文员签名后再将该报告送回
43、前台接待处； 四、 由接待员根据再次检查的结果确定正确的房间状态，并在“房间控制表”上签名； 五、 如果该接待员未能根据再次检查的结果确定正确的房间状态， 应提请接待处当值主管或大堂副理决定并签名认可； 六、 检查客房实际状态，是否与前台电脑内客房状态一致，如有差异应立即追踪。 - 28 - RFO-03-10 工程房及无法分配房管理制度工程房及无法分配房管理制度 一、工程房 1、 当酒店客房设施设备出现故障，不能正常使用时，客房部将定为坏房、待维修房； 2、 划定为工程房的应及时输入计算机； 3、 暂时的工程房必须在当天置为坏房状态并通知前厅部； 4、 工程房的维修一般需要一天以上的时间，这
44、期间需要由管家部将该房锁定，信息输入计算机，成为不可出租的房间。 二、无法分配的房间 1、 宾客提前抵店而所需的客房尚无法出租（如处于打扫房间状态） ，宾客登记入住时，要马上告知房态及可使用的时间以便于管家部为出租客房做好准备，请宾客在酒店的公共区域等待，在大堂吧为他提供一杯免费的饮料； 2、 打印登记卡的入住时间及行李标签，让大堂服务处尽快将行李按宾客要求送上房间，电话问询宾客有什么要求，并及时将登记单内容录入计算机； 3、 客房已经准备好而宾客还没有在前台登记，通知大堂副理告知宾客，可以让礼宾员将行李送入房间，宾客离开公共区域抵达客房后，通知总机如有电话及留言直接转入宾客所在房间。 三、告
45、知宾客需要等待的时间 1、 向管家部电话询问清扫房间需要的时间； 2、 将清扫所需要的时间再加上 10 分钟，所得的时间数通知宾客，作为需等待的时间； 3、所附加的时间是为当清扫客房时间较紧张时，客房准备好了，通知大堂副理告知，如需更多的时间清扫该客房，则让大堂副理对客房进行一次检查。 - 29 - RFO-03-11 接待预订宾客入住管理制度接待预订宾客入住管理制度 一、 欢迎并招呼宾客，带着热情而诚恳的笑容，了解宾客需求; 二、 如果不知道宾客的姓名，可以有礼貌的询问，“先生/小姐，您是否有预订？可以告诉我您的姓名吗？”； 三、 检查一下计算机中的信息或预订宾客名单以确认宾客是否有预订；
46、四、 将事先打印出的登记表递给宾客， 请宾客补填缺项数据并确认， 同时请客人出示证件； 五、 看看是否所有的内容已填写清楚，检查两次（字迹） ； 六、 如果有遗漏未填的，应礼貌地请宾客补填，说“对不起，先生/小姐，请您将这几项也填上好吗？因为这是住宿业的制度规定”； 七、 当宾客把填好的登记表交回时，与宾客礼貌地道谢“谢谢”； 八、 将登记表检查两遍， 检查宾客的姓名拼写是否清楚， 其它内容的书写是否清楚，如有任何疑问或不明白的，有礼貌的再向宾客核对； 九、 因有关治安管理部门对宾客登记表的检查需要， 该表必须正确的填写完整， 同时有礼貌的告知宾客仔细填好每一项内容的重要性； 十、 所有登记入
47、住的宾客都应出示有效证件，接待员应仔细核对录入证件相关信息； 十一、 宾客的姓名应仔细的按顺序填写，宾客的出生年/月/日正确的填写清楚； 十二、 填写国籍时应填全称而不能用缩写（USA 除外） ； 十三、 对持外国护照、国籍是本国的宾客时，应询问宾客是否有本国名以方便宾客亲友寻找； 十四、 护照签证、号码填写清楚，接待员应仔细检查签证的有效日期，如果宾客所居住日期超过了签证的有效期限，应有礼貌的告知宾客向有关部门办理延长有效期的相关手续； 十五、 再次确认客房类型、房价及离店日期是否准确； 十六、 有礼貌的询问宾客的支付方式， 说： “我可以和您确认一下付款方式吗？先生/小姐，是用现金还是用信
48、用卡”；如有房客将代付其它房费 需确认付- 30 - 费内容与房号，请该房客签字确认，并列入追踪，方便收银离店退房作业； 十七、 如果宾客说是用信用卡支付，要有礼貌的告诉宾客需要过卡，应仅为预刷额度，并非入账，同时需向宾客解释清楚； 十八、 仔细检查信用卡的有效期、真伪、并对照其背面的签名是否与登记单上签名一致； 十九、 如果宾客要求酒店、旅行社或机场转账，应作确认； 二十、 有礼貌的询问宾客如何结算他（她）的其余费用或杂费； 二十一、 如果宾客要求用信用卡支付其余费用及杂费，按十八、十九条规定执行； 二十二、 将房间房卡、欢迎卡交礼宾员带上房间； 二十三、 再次感谢宾客， 说“谢谢您， 先生
49、/小姐， 希望您在我们酒店过得愉快，如果您有什么需要，可以随时告诉我”； 二十四、 将所有登记本上的信息输入计算机（写上住店宾客名单） 。 - 31 - RFO-03-12 预订当日抵店宾客情况报告制度预订当日抵店宾客情况报告制度 一、 客房预订单应由预订部门提前一天复印并分发给前台接待处，如另外接到预订，前台接待处应再打印一份当日预订情况表； 二、 接待员应在当班前仔细阅读当日预订记录，以便对将抵店宾客的姓名有所熟悉，尤其是 VIP 宾客的姓名。每个接待员都应检查、修正预订宾客表，如有必要，注明附加的信息或指令； 三、 预订宾客表应按阿拉伯数字顺序排列，每个宾客的姓名被单独打印如下列顺序 1
50、、宾客姓名； 2、公司； 3、预计离店时间/特殊服务代码（如加床）预计抵店时间/航班信 息； 4、市场分类代码； 5、预交定金； 6、预订客房种类； 7、客房价格； 8、成人； 9、青年人； 10、儿童； 11、是否确认； 12、状态（是否到店） 。 四、 以上各项一般都使用缩写或特殊代码，所以对预订处、接待处及前台其它相关班组的员工来说熟知这些代码的意义十分重要； 五、 最后一页是当天预计到店宾客的总数及所需客房总数。 - 32 - RFO-03-13 散客入住登记管理制度散客入住登记管理制度 一、 前台设专人负责接待宾客入住登记工作，每天 24 小时当值； 二、 凡在本酒店入住宾客，一律凭