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1、精选优质文档-倾情为你奉上消费者权益保护法第一节 消费者权益保护概述一、消费者和消费者保护（一）消费者的概念 消费者，是与经营者相对应的市场经济活动的基本主体，具体指为个人消费需要购买、使用商品和接受服务的自然人。但各国对消费者的定义不尽相同，如美国布莱克法律辞典中解释为：“消费者区别于制造商、批发商和零售商，是指那些购买、使用、持有、维护以及处理产品或服务的个人。”在理解消费者的概念时应注意几个方面：（1）强调为“个人消费需要”；（2）不限于商品购买者或接受服务者，也可适用于使用者；（3）只适用于自然人，对法人或其他组织不适用。（二）消费者保护 消费者作为分散的个体，在消费关系中处于明显的劣
2、势，在日常消费中往往受到不法经营者的损害，其合法权益得不到有效保护。因此，很多国家爆发了消费者保护运动，纷纷成立消费者保护组织。但单靠消费者保护组织不足以给予消费者特殊保护，于是，各国制定和颁布保护消费者的专门法律。二、消费者权益保护法的概念、特征（一）概念消费者权益保护法又称为“消费者保护法”或“消费者权利保护法”，是调整在保护消费者权益的过程中发生的经济关系的法律规范的总称，是国家干预市场交易和市场秩序的市场规制法的一部分。消费者权益保护法有广义和狭义。狭义的消费者权益保护法仅是指消费者权益保护法，广义的是指出狭义的消费者权益保护法外，其他有关消费者权益保护的所有法律、法规及地方性法规，如
3、产品质量法、反不正当竞争法、商标法、广告法、物价法、食品卫生法药品管理法等法律中有关消费者权益保护的规定以及国家各部委发布的有关消费者权益保护的规定、最高人民法院的司法解释等。（二）特征1、其规范多为强制性规范。2、其规定的权利和义务具有不对等性。3、有强烈的国家干预性。三、消费者权益保护法的适用范围1、消费者是自然人个人。之所以认为消费者是弱势群体给予特别保护，就是因为消费者是分散的个人，与生产经营者相比明显处于弱势地位。2、消费者是为满足生活需要的个人。消费者权益保护法适用范围的例外。消费者权益保护法第54条规定：“农民购买、使用直接用于生产的生产资料，参照本法执行。”农民购买、使用生产资
4、料显然不是为了生活需要，但是农民在市场交易中属于弱势群体，法律这样规定完全是从保护农民的角度出发，从效果上看这一立法是成功的。四、消费者权益保护法的宗旨和基本原则（一）消费者权益保护法的宗旨消费者权益保护的宗旨是保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展。（二）消费者权益保护法的原则1、自愿、平等、公平、诚实信用原则。保护消费者权益，应当遵守自愿、平等、公平和诚实信用的市场交易的基本准则，才能避免和减少对消费者合法权益的损害。2、国家对消费者权益特殊保护的原则。3、社会监督原则。保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。消费者协会是对经营者的商品和服务以及消费者权益保护
5、进行社会监督的组织，应充分发挥消费者协会的作用，从多方面支持消费者的维权行为。第二节 消费者的权利与经营者的义务一、消费者的权利我国消费者权益保护法规定了消费者的九项权利：1、安全保障权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。包括人身安全权和财产安全权两个方面。2、知情权。是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。知情是消费者进行消费选择和接受服务的前提，也是正确使用商品和接受服务以及避免损害的必备条件。经营者应当提供真实、准确、全面的信息，不得作虚假陈述。3、自主选择权。是指消费者享有自主选择商品和服务的权利。具体表现为消费者有权自主选
6、择商品或服务的经营者、自主选择商品品种和服务方式、有权决定是否购买某种商品或接受某种服务、有权对商品或服务进行比较、鉴别和挑选等。4、公平交易权。是指消费者享有在购买商品或接受服务时获得公平交易条件的权利。消费者与经营者具有平等的法律地位，在购买、使用商品和接受服务时，有权获得质量保证、公平价格、计量正确等公平的交易条件，有权拒绝强买强卖的强制交易行为。5、求偿权。是指消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损失时依法所享有的获得赔偿的权利。求偿权是消费者所有其他权利得以实现的保障，其他权利受到损害后最终都要落实到求偿权上。求偿权的主体不仅仅是与经营者缔结消费合同的商品购买者、使用者或者
7、服务的接受者，还包括受商品、服务损害的第三人。6、结社权。是指消费者与经营者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。成立维护消费者权利的社会团体，使消费者从孤立、分散的个体变成消费团体，从分散走向集中，可以利用集体的力量与经营者抗衡，更好地实现和保护消费者的权利。7、获取消费知识权。又称为接受消费教育权，是指消费者有权获得有关商品或服务的消费知识和消费者权益保护方面的知识。消费者通过掌握这些知识，可以正确地选择、使用商品和接受服务，提高自我保护意识。8、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权。又称为受尊重权或维护尊严权，是指消费者享有人格尊严和各民族风俗习惯受到尊重的权利。消费者的人格权包括姓
8、名权、肖像权、名誉权、荣誉权、隐私权、人格尊严权、人身自由权等。风俗习惯受到尊重主要指不同民族、不同种族的风俗习惯有受到尊重的权利。9、监督权。是指消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者的监督权是保护消费者权益的社会监督的重要组成部分。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为。习题1：小周在一家商店选购某电视机时觉得该电视机的款式、质量不合心意，打算离开时，被该产品的促销员拦住，称小周必须要买一台，否则不允许离开。促销员的行为侵犯了小周的： （ ）A.公平交易权 B.自主选择权C.受尊重权 D.知情了解权习题
9、2：下列店堂告示，哪一个没有违反消费者权益保护法的规定？（ ）A“本店商品一旦售出概不退换”B“购买总额在十元以下者，请恕本商场不开发票”C“钱物请当面点清，否则后果自负”D“如售假药，包赔顾客20,000元”二、经营者的义务经营者的义务是指经营者在消费领域对消费者必须为一定行为或不为一定行为的约束。消费者权利的实现有赖于经营者完全按法律规定或与消费者的约定诚实地履行对消费者的义务，经营者不履行或不完全履行义务、侵害消费者合法利益的，应当依法承担法律责任。经营者的义务与消费者的权利是相对应的，一方的权利就是另一方义务，反之，一方的义务也就是另一方的权利。我国消费者权益保护法规定的经营者的义务包
10、括：1、严格履行法定和约定的义务。经营者向消费者提供商品或服务，应当依照产品质量法和其他有关法律法规的规定履行义务；如果经营者与消费者有约定的，应当按照月履行义务，但双方的约定不得违反法律法规的规定。2、接受社会监督的义务。经营者应当听取消费者对其提供的商品或服务的意见，接受消费者的监督。者有利于经营者提高其产品和服务的质量、有利于改进产品和服务性能、改善形象、增进自身竞争力。3、保障消费者人身和财产安全的义务。经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品或服务，应但向消费者作出正式的说明和明确的警示，并说明和表明正确使用商品或接受服务的方法以及
11、防止危害发生的方法。4、提供商品和服务的真实信息的义务。经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。5、标明真实名称和标记的义务。经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记，以便于消费者识别提供商品或服务的经营者，以作出适当的消费选择，而且在发生消费纠纷时消费者也可以准确地确定赔偿主体。6、出具购货凭证和服务单据的义务。经营者提供商品或服务，应但向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭据或服务单据的，经营者必须出具。购货凭据或服务单据是消费者与经营者之间消费关系的书面证据，当发生消费纠纷后嗣，购货凭据和服务单据
12、就是消费者依法求偿的书面凭据。7、保证商品或服务质量的义务。经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或服务应当具有的质量、性质、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或接受该服务前已经知道其存在的瑕疵的除外。8、履行“三包”或其他售后责任的义务。经营者提供商品或服务，按照国家规定或与消费者的约定，承担包修、包换、包退或其他责任的，应当按照国家规定或约定履行，不得故意拖延或无理拒绝。9、遵守公平交易的义务。经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对象发展不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不
13、利于提供格式条款的一方的解释；格式条款与非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。10、不得侵犯消费者人格的义务。经营者应当尊重和保护消费者享有的人格权，不得以各种方式侵犯。经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。第三节 消费者权益保护法律实务一、消费纠纷的解决途径根据消费者权益保护法的规定，消费者在消费过程中人身、财产权利受到侵犯的，可以通过以下途径解决：1、与经营者协商和解。消费者与经营者在平等、自愿的基础上进行协商，最终达成和解协议的方式。2、请求消费者协会调解。消费者可就其与经营者之间的消费纠纷请求消费者协会依法调解。消费者协会的调
14、解以自愿为原则，表现为经营者和消费者自愿接受调解、自愿达成和履行调解协议。3、向有关行政部门申诉。当消费者在某个领域受到经营者侵犯时，可以向有关行政部门提出申诉，要求有关行政部门作出行政处理，制止违法行为，对违法行为人给予行政处罚，并可请求有关行政部门对损害赔偿问题进行调解。4、提请仲裁。消费者可以与经营者达成书面仲裁协议，以仲裁的方式解决他们之间的消费争议。仲裁的前提是当事人之间有效的仲裁协议。仲裁实行“或裁或审”制。5、向人民法院提起诉讼。诉讼是解决消费争议的最后、最强有力的手段。当发生消费争议时，通过以上方式解决不了或不愿通过以上方式解决争议的，当事人可以向人民法院提起诉讼。二、消费纠纷
15、中赔偿主体的确定1、销售者。消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追尝。2、生产者或者销售者。消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求陪尝，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追尝。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追尝。3、服务者。消费者在接受服务时，合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。4、变更后承受权利义务的经营者。消费者在购买、使用商品或者接受服务时，合法权益受到损害，因原企业
16、分立、合并的，可以向变更后承受其权力义务的企业要求赔偿。5、使用他人营业执照的违法经营者或营业执照的持有人。根据有关工商管理规定，营业执照不得出租、出借。出租、出界营业执照或租用、借用他人营业执照经营的行为都属于违法行为。使用他人营业执照提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向经营者要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。6、销售者、服务者、展销会举办者或柜台的出租者。消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可以线销售者或者服务这者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满，也可以向展销会举办者、柜台出租者要求赔偿。展销会举办者或者柜台出租者赔偿后，有权向销
17、售者或者服务者追尝。7、经营者、广告经营者、广告发布者、社会团体或其他组织。消费者因经营者利用虚假广告提供商品或服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、广告发布者明知或者应当知道广告虚假仍设计、制作、发布的，应当依法承担连带责任。广告经营者、广告发布者不能提供广告主真实名称、地址的，应当承担全部责任。社会团体或其他组织，在虚假广告中向消费者推荐商品或服务，使消费者的合法权益受到损害的，应当依法承担连带责任。习题3：甲借用乙的营业执照销售商品，消费者丙从甲雇佣的营业员丁处购买商品时合法权益受损。消费者丙就其损失请求赔偿的对象是：（ ）A.只能是甲 B.只能是乙、甲C.只能是
18、丁 D.可以是甲，也可以是乙三、侵犯消费者权益的民事责任（一）法律适用主要根据消费者权益保护法、产品质量法、民法通则、最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释等法律法规、司法解释确定亲法消费者权益的民事责任。假知买假问题的法律适用。兼论“王海现象”。（二）侵犯消费者权益的民事责任1、侵犯人身权的民事责任。2、侵犯财产权的民事责任。经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。消费者与经营者另有约定的，按约定履行。（1）对国家规定或者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营
19、者应当负责修理、更换或者退货。（2）经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定义务或退回货款，并应当承担消费者必须支付的合理费用。（3）经营者以预收宽款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。未按约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。（4）经营者提供商品或服务有欺诈行为的，消费者可以依法要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。也就是说，经营者有欺诈消费者行为的，应承担双倍的赔偿责任，即一退一赔责任。这对对消费者来说是特别保护措施，
20、而对经营者来说是承担惩罚性的赔偿责任。3、实践中一些具体问题的法律适用如，知假买假，王海专业打假，赠品有瑕疵等情况下，可否得到双赔赔偿？应具体问题具体分析。习题4：我国消费者权益保护法中第一次规定了适用惩罚性赔偿制度的立法例。对下列经营者的哪一行为，消费者可以依法按其所支付价款的两倍要求经营者赔偿其损失？（ ） A不具备产品应当具备的性能而事先未作说明B所售产品包装上未注明出厂日期和保质期C谎称某国内私营企业产品为美国进口原装D出售国家明令淘汰的产品四、违反消费者权益保护法的行政责任和刑事责任（一）行政责任（二）刑事责任经营者侵犯消费者合法权益情节严重，构成犯罪的，依法追究形式责任。如，在刑法
21、第三章第一节中，规定了 “生产、销售伪劣商品罪”，共有9个罪名，这些犯罪行为严重的侵犯了消费者的合法权益，应当追究刑事责任。限于篇幅，这里不作重点讲述。习题5：某甲喜好品酒，某日花500元向乙商场购茅台酒一瓶，饮后产生种种不适症状，住院治疗共花费1000元。经检验，某甲所购茅台酒为假酒。甲不能以下列哪种方法实现救济？（ ）A主张买卖合同无效，要求返还500元价款，并依法要求乙赔偿损失B要求乙给付真茅台酒一瓶，并赔偿损失C依消费者权益保护法，要求乙给付相当于价款二倍的罚款，并赔偿损失D主张乙违约，要求乙承担违约责任课后作业： 1、消费者何某在广联百货商场购买了一台价值3700元的彩色电视机，使用
22、不到一个月，电视机因显像管有问题，不能使用，何某到原购买地点要求退货，但此时广联百货商场因经营不善已被胜大百货公司兼并。何某即要求胜大百货公司对此事负责，胜大百货公司以广联的事与自已无关为由拒绝。该案应如何处理？依据是什么？2、消费者李某在某商场花1500元购买了一辆自行车，使用不到一个月，车身大梁断裂，经有关行政部门的认定为不合格的商品，到商场要求退货该商场无理拒绝。该商场违反了什么法律规定？工商行政管理部门应如何处理？3、2006年10月，消费者周某到马某的个体皮鞋专卖店买鞋。试穿几双，均感不合适就没有购买，马某对此不满，辱骂周某并打了一耳光。经派出所处理，马某被罚款100元，并赔偿周某50元，后周某又到工商局投诉。工商局对马某责令停业整顿3天，并罚款1000元，有没有法律依据？如有，请具体指出？专心-专注-专业