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1、调研报告：养老机构运营的存在问题及建议随着我国老龄化程度不断加深，养老服务供给体系建设受到各方越来越大的关注。近些年来，政府不断完善人口老龄化顶层设计，对老龄工作作出一系列重要战略部署，尤其是党的十九大报告提出“积极应对人口老龄化”、“加快老龄事业和产业发展”等号召，老龄工作、养老服务的重要性被提升至战略层面，积极应对人口老龄化已成为一项基本国策。同时，国家对医养结合、长期护理保险、养老服务补贴等方面的探索持续深入，也为养老服务供给侧改革提供了环境支撑和政策支持。近日由泰康保险集团发布的我国典型地区养老服务机构一线从业人员服务能力调查报告显示，在调查的22个省份中的28个城市数百家养老机构中，
2、近半数养老机构无信息化系统，半数机构不明确智慧养老概念。智慧养老最大困惑和需求主要在于机构相关知识和人才匮乏，能力不足。相关设备、辅具和系统配套状况缺失成为掣肘养老机构运营的重要因素。1、 存在问题 第一，设备和辅具配备问题。90%以上机构院长/副院长不认可机构缺乏设施设备，但认为设施设备能正常使用的仅占22.2%，访谈中反应主要原因是由于部分设施设备配置不合理，部分设备老旧，有待更新，新旧设备不对口等原因，导致使用率较低。机构普遍反映康复、医疗、健身、生活设施等设备需要较多。目前，养老机构无固定的适老化、康复设备采购渠道的比例高达42.4%；养老机构在采购适老化、康复设备的困惑主要集中在成本
3、太大，对采购渠道和产品性价比等方面缺乏知识、信息和稳定的采购渠道，希望能够得到政府和企业支持协助进行采购的呼声也较高。第二，信息化系统与智慧养老。与第一条相伴而行，目前养老机构信息化或者智慧化养老更多停留在信息平台的建设，很多管理者既缺乏知识，也缺乏相关人才，自身能力不足，对于信息化和智慧化对机构作用缺乏基本认识。具体而言，44.6%的养老机构无信息化系统；40%左右的机构已经配置了信息化系统，但其中仅1/3是自主研发的系统，2/3是外部购买成型的信息化系统。半数机构院长/副院长并不明确智慧养老的概念具体指什么，明确表示没有做到智慧养老的占16.1%，3.3%认为不需要。在认为本机构开展智慧养
4、老的机构中，大多数机构倾向于外部购买智慧信息管理系统，主要用在电子登记、监控、财务系统方面。智慧养老最大困惑和需求主要在于机构相关知识和人才匮乏，能力不足。第三，质量管理与风险防控。标准化管理是近几年民政部门大力倡导的提升养老机构质量管理有效手段，但在标准化管理中，院长普遍担心人员能力。另一方面，有半数以上的养老机构建立了风险防控的预案，但是通过购买“养老机构意外伤害综合责任保险”来降低机构风险方面尚存在不足，有很多地区或机构对于此类保险的购买方式和渠道都存在知识和信息的不足。第四，运营与财务管理。养老机构启动资金的主要来源是个人自筹和政府拨款。绝大多数%机构存在运行压力和困难，主要原因包括资
5、金困难、缺少专业人才、护理员不足、老年人入住率低等。尽管半数以上机构获得了政府补贴，但主要还是床位补贴、运营补贴、建设补贴等。多数机构从业人员无激励政策。第五，社会捐助管理。半数以上机构接受过社会捐助，主要包括生活用品、食物、资金等，大多数机构根本不了解相关政策规定。多数机构希望企业进行公益捐赠，但是希望能与机构需求对接，捐献养老院急需物品，而不是企业产品。上述养老机构普遍在技术和设施设备的运用上有明显误区和不足，很多配套的设备利用率不高，缺乏适老设备、辅具相关的知识和信息渠道，真正的信息系统和智能化手段的利用率更低，使得机构大量服务还是依靠人力的消耗，存在很多制度和流程的不合理，不仅减低了服
6、务效率，也使得服务条件进一步恶化。结合养老机构管理赋能，更多应用高效的信息或智能化手段，合理配置并使用相关适老设施设备及辅具，改善工作条件。同时，结合标准化管理，优化服务流程。此外，在养老机构的运营管理中，也存在着诸多问题。首先，是质量管理和风险控制问题。访谈的机构院长/副院长中认为质量管理中面临最大问题依此是人员、设施设备、制度问题等。机构院长/副院长普遍关注提高护理员素质，增加工作人员数量，提高工作人员待遇上对质量作用。被调查养老机构中72.3%已经开展了标准化管理；其中的一半是执行民政部标准，自己制定的占43.5%。养老机构针对矛盾、争端处置预案中57.6%的养老机构是有预案，且认为是很
7、规范的，35.3%的机构认为有预案，但不太规范，没有预案的比例最少，占7.1%。访谈机构院长/副院长中已购买过“养老机构意外伤害综合责任保险”的占18.9%，未购买“养老机构意外伤害综合责任保险”的占6.7%，支持购买“养老机构意外伤害综合责任保险”但实际并未购买占11%，养老机构在购买意外伤害综合责任保险的意愿方面大于实际的购买行为。第二，资金与财务管理。养老机构启动资金的主要来源是个人自筹（48.3%）和政府拨款）（22.8%），其次为公司企业、股东集资等,但均不足10%。日常经营主要经费来源依次为48.3%主要依靠经营收入，13.3%依靠政府拨款，12.8%依靠经营收入加政府补贴。78.
8、9%机构认为财务管理很规范，有相应管理制度和专人管理办法。无规范财务管理的机构仅占11.1%。76.1%机构有财务状况表，其中，政府全额拨款、运营良好盈利或略有结余的机构占14.4%，收支平衡占38.9%。但是，在访谈中仍有83.9%机构表示存在运行压力和困难，主要原因包括资金困难、缺少专业人才、护理员不足、老年人入住率低等。第三，相关补贴及激励政策。访谈机构中58.9%的机构获得了政府补贴，未获得政府补贴的养老机构占24.4%，多数机构获得了政府补贴，主要有床位、运营、建设等补贴。政府对从业人员有激励政策的占17.8%，主要集中在从业人员补贴、持资格证补贴等。66.7%机构从业人员无任何激励
9、政策。第四，社会捐助。接受过社会捐助的机构占59.4%，接受捐赠物资主要包括生活用品、食物、资金等，主要是来自企业单位及个人捐赠。能开具公益免税收据的机构仅占5.0%，不能开具公益免税收据的机构占5.6%，不清楚或未回答的占到90%。85.6%养老机构希望企业进行公益捐赠，可见多数机构希望企业进行公益捐赠，主要希望捐赠的是目前养老院急需，与服务和运营高度相关的物品，如康复设备、资金、日常生活用品、医疗设备、护理床、电器等，特别不希望生产企业不根据机构需求实际进行主观意愿的捐赠。第五，同业交流平台和渠道。被调查养老机构中84.8%的机构已经建立了同业交流的平台和渠道，其中69.6%的养老机构依靠
10、“养老朋友圈（包括微信等线上方式）”，63.6%的养老机构通过政府主管部门会议建立同业交流机会，有一半机构通过行业协会/学会/联盟等建立同业交流渠道，22.8%的养老机构通过各种商业机会拓展交流管道。可见机构在寻求同业交流的渠道方面还是呈现多样化趋势，但是微信、政府、行业相关组织还是其获取交流机会的主要平台。二、对策及建议（一）通过管理者赋能机构标准化管理能力。管理者能力提升一方面依靠管理培训，更重要是建立健全一整套可以落地实施的管理制度，解决从人治到法制，从体系本身进行约束，因此，结合信息系统的规范与建立，帮助管理者使用更有效率实用的管理系统非常关键。（二）采取综合手段提升机构运营管理水平。通过培训解决管理者能力提升的同时，还应该结合实用性信息化平台的搭建，协助管理者建立符合实际的服务流程、制度和执行标准，同时，还要与人员岗位职能挂钩，与质量管理和绩效管理结合，通过服务标准与管理标准的体系化建设，控制成本和服务质量，提升机构运营管理的实际效率。（三）社会捐助与支持的体系。社会捐助制度的系统化可以确保资助的长期性，以及与需求匹配性，提升捐赠物品的利用效率。同时，鼓励并建立激励专业人员进入养老服务领域进行专业志愿活动的相关政策与通路，建立区域可靠的公益性专业服务支撑平台。8