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1、精选优质文档-倾情为你奉上授课章节目录：2行 授课时数：2第10章高级客服技巧目的要求：4行ET1. 掌握千牛后台技巧2. 金牌客服的培训3. 掌握提高转化率的技巧4. 掌握老客户的维护技巧5. 客服数据分析教材分析（重点、难点）：6行重点1、 掌握千牛后台技巧2、 金牌客服的培训3、 掌握提高转化率的技巧4、 掌握老客户的维护技巧5、 客服数据分析难点1、 金牌客服自身素质的修养2、 掌握金牌客服话术3、 掌握金牌客服心理学4、 掌握售前售后技能5、 掌握客户性格分析6、 掌握平台规则教学方法与手段特色：3行一、课堂导入：我们已经学习了初级的淘宝客服，那么本章我们继续学习淘宝客服。本章是对以
2、前淘宝客服的加强与扩展，客服是很灵活的东西，但是也有许多原则。二-1进入新课-客服培训与管理1.1 客服培训的必要性 客服是网店与买家之间的桥梁，客服工作做得好，网店的成交量会节节攀高。所以，卖家一定要重视客服工作，不断提升客服工作人员素质和能力1.2 客服培训的意义 提问：同学们都学过了初级淘宝客服，那么淘宝客服的意义有哪些？ 解析： a. 提升客服能力对个人 b. 缓解团队压力对团队 c. 提升店铺形象及销量对店铺 d. 提升员工归属感及忠诚度对公司1.3 做客服的三意识 提问：同学们当我们做客服时，我们首先想到的是些什么？或者说我们首先意识到了些什么？ 解析：当我们做客服时，我们必须要有
3、三点意识： a.服务意识：能服务好客户、处理好售后问题最基本（60分）。 b.销售意识：能将店铺产品快速的销售出去最本质（80分）。 c.品牌意识：能让客户深层次的了解并认同店铺金牌级别（90分）。1.4 客服有哪些能力需要培训 提问：客服有哪些能力需要培训 解析： a.基本能力：如电脑的基本使用，例如office表格、文档等。 b.专业能力：如淘宝平台规则、商品专业知识、物流与付款流程、订单查询与修改方法等。 c.沟通能力：包括态度、诚信、沟通技巧等态度为先，诚信为本，以沟通为桥梁。 d.销售技巧：如使用礼貌的沟通语言、多检讨自己、少责怪他人、少用“我”字尊重对方立场、保持相同的谈话方式、经
4、常对顾客表示感谢等“礼、赞、美。 e.售后处理：如热情接待用户、认真倾听问题、安抚和理解、诚恳道歉等。1.5 客服管理 客服就是公司的形象，一个会讲话的客服将会给公司带来更多的老客户，一个耐心周到的客服将会让客户感到安心，对产品的使用更放心。但有时也会有客服被投诉的情形，我们该如何看待顾客投诉呢？ a.预防原则，以预防为主，其次才是想办法解决已经存在的问题 b.及时原则，发现问题要及时，犹豫不决是大忌 c.责任原则，注重责任，不能说忽悠一下就过去了，那是对客户的不负责，也是对自己的不负责 d.记录原则，养成良好的记录习惯，并且记录交接时必须面对面，实施责任签名。记录不实、不清等都是大忌二-2进
5、入新课-询单转化率2.1什么是询单转化率？ 解析：询单转化率即来店铺咨询最终下单的人数占来店铺咨询人数的百分比。询单转化率直接反应客服的能力并且影响店铺销售额。 旺旺咨询率是通过旺旺咨询的用户数占总访客数的比例。2.2什么是旺旺咨询率？ 解析：旺旺咨询率是通过旺旺咨询的用户数占总访客数的比例。 2.3怎样提升询单转化率？ 提问：询单转换率=咨询下单人数/咨询人数。 从上面的公式可以看出决定询单转化率的因素有两点：咨询下单人数和咨询的总人数。基于此，该如何提升询单转换率呢？ 解析： （1）加强客服的基本技能：如熟练掌握商品知识、物流知识、促销信息、淘宝平台知识等。（2）优化接待服务流程。客服对顾
6、客的接待服务流程一般如下：欢迎语宝贝介绍活动告知欢送辞收藏店铺订单确认。 （3）培养客服人员主动营销的观念，从以下几个方面进行。 a.归纳各个宝贝在功能和使用上的关联性。 b.了解店内活动及各种促销信息。 c.对未付款的订单进行催付。 （4）记录流失原因，找出解决方案，如价格问题、服务态度问题商品问题等。2.4常见流失原因分析 对于卖家来说，最头疼的是有买家到达店铺，但是不知道为什么没有下单。下面来分析下。通常有以下五个原因造成这种情况。（1）买家觉得商品价格太贵 1，尽量使用数字解释 2，不要让买家把你拒之于千里之外 3，不要反应太大 4，弄清买家拒绝背后的原因（2）买家想要多比较一下，货比
7、三家。（3）买家觉得商品可以在别的店铺买到（4）发货时间不及时（5）买家担心质量等问题二-3进入新课-老客户维护与管理3.1老客户的简介在淘宝上开店，对老客户的营销很重要，一个健康的网店不应该都是新客户。老客户新客户都要占有一定得比重。老客户即是有过一次以上成功交易的买家。老客户在淘宝中的影响：（1）与新客户相比，老客户在购物流程上更简化，服务成本更低。（2）客户成长路径可以看出一个新客户成为老客户的过程，能够清晰地知道老客户的维护成本要比新客户低很多（3）新、老客户的区别：a.维护一个老客户的费用是新客户的15%。b.向老客户销售是新客户成功率的10倍。c.成功商家70%的新客户是来自老客户
8、的推荐。d.成功商家拥有30%以上的忠诚客户。（4）老客户的特点和好处：a.成本低。b.品牌和用户黏性高。c.沟通顺畅。d.客单价高。e.愿意写好评。f.动态评分值高。g.口碑传播好。3.2老客户的管理与维护方法 我们作为淘宝网店铺掌柜，要关注网店数据的变化，关注每天新来了多少用户、老用户流失了多少。其实网店最终的目的就是把新顾客变成老顾客并长期维持下去，这样你的淘宝网店才能长久发展。 那么老客户要怎样维护与管理？ 解析： （1）老客户的分类管理：a.按RFM模型分b.按会员等级分c.按活动分d.按买家信用分（2）维护老客户手段：可通过旺旺群、客户管理工具、店铺帮派、微博、微淘等3.3 老客户
9、流失分析 导入：客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，很多都知道失去一个老客户会带来巨大损失。那么导致老客户流失有哪些原因？ 解析： （1）记不住店铺名字 这种情况可以通过促销活动，给买家发信息、温馨关怀买家来宣传店铺的名称（2）购买过程中体验差 可通过购物流程、会员专享价格并且留心顾客的评价和建立会员关系来防止客户流失（3）当前的选择过多 可通过突出自已的特色、定期做客户调研或活动抢占客户（4）价格因素 价格因素往往是最大的因素，可以通过产品价格、折扣来防止，也可以寻找客户不同的需求来满足客户 二-4进入新课-金牌客服 导入：在淘宝上，每天有数以亿计的顾客在挑选着商品，他们中的很小一部分能够光
10、顾我们的店铺是多么的不易，因此必须要把握住这些稀有的客户流量。抛开店铺本身装修，产品质量的因素不说，最关键的就是客服了。可能仅仅是客户一句简单的话语，用户会选择下单，也可能会选择离开。这就看客服是怎么去沟通的了。4.1金牌客服必备心态 提问：做金牌客服需要必备怎样的心态？ 解析：（1）售前客服：应该具有耐心、激情，并且有很专业的商品知识。 （2）售中客服：对待顾客应该热情和诚信，并且能够快速解决问题。 （3）售后客服：应具有很强的耐心和积极认错的态度。4.2金牌客服必备技巧（1）前期准备工作：如良好的心态、饱满的工作热情、处理订单能力、库存盘点和及时回复买家留言等。（2）接单技巧：“快、热、减
11、”专业用语、强调利益、委婉说“不”，适当让利，及时追单，如使用专业用语说服买家，也可通过强调理由或适当让利来让买家下订单。（3）销售技巧：在和买家对话的时候应该保证语气和蔼，了解买家需求和心理，准确的讲述产品优势来促成交易。（4）完美留客技巧：交易成功之后，添加对方好友，做好相应备注，做好资料整理。（5）客户关系维护：可以和客户成为朋友，定期的关怀客户，告知有新款或者促销活动等。（6）售后技巧：在进行售后的时候，一定要真诚，存在错误及时认错，及时和买家进行交流。并给予买家补偿。练习题目：1.同学之间千牛或旺旺进行产品信息等的咨询，进一步熟悉客服各种技巧的应用2.区别新客户与老客户的咨询异同，写一份文档教学反思 布置作业：2行课后记要：2行1qqqqq专心-专注-专业