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1、有效沟通技巧,目录,第一部分:有效沟通的基本概念什么是有效沟通有效沟通的两个基本任务影响关系维护的两个基本因素第二部分:与客户沟通技巧提高客户感受的三原则处理纠纷的五步骤第四部分:谈判精要第三部分:人际风格与沟通方式,第一部分 有效沟通的基本概念,什么是有效沟通 有效沟通的两个基本任务影响关系维护的两个基本因素,为了设定的目标,把信息,思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。,沟通的定义,有效沟通的两个基本任务,达成目的并维护关系,影响任务达成的两个基本因素,期望感受(惊喜)期望=感受(满意) 期望感受(不满意),第二部分 与客户沟通的技巧,提高客户感受的三原则客服的关键五步法,K
2、P1:维护自尊,增强信任;KP2:专心聆听,用心回应;KP3:征求意见,鼓励参与。,提高客户感受的三原则,KP(Key Principle)原则,明确而真诚地称呼客户名字;使用正向的语言;表示你对客户的谢意;称赞客户的成就和努力;当要求客户做或你要为客户做时“为了您的我将(请您)” ;,维护自尊,增强信任,维护自尊,增强信任,视频1,视频2,1、这张表你必须亲自来办理手续。 请您亲自来办理手续。2、格中有一些东西你没有填对。这张表格中还有一些东西需要您再填一下。3、你误会了。对不起,我没有讲清楚4、永远别忘记备份磁盘。请您记住备份磁盘。5、运动自行车没有终生保修。运动自行车保修10年。,你的报
3、告写得好多了。你的报告越写越好了。年龄在60岁以下的客户不享受旺季大减价。60岁或60岁以上的客户在旺季购物享受大减价。 我们不允许新Visa卡支付1500美元以上的款项。新Visa卡可以让您在全国支付1500美元以下的款项。周一把考勤卡交上来。周一请把考勤卡交上来好吗?,仔细聆听该状况的各种事实,而不要打岔;聆听并注意有关客户感受的讯息;回应时表达你了解该状况的事实及他(她)的感受。,专心聆听、用心回应,专心聆听,用心回应,视频3,视频4,某商人正要关灯时,一名男子来到店堂并索要钱款。店主打开收银机,收银机内的东西被掏空后,便逃走了。警察十五分钟后赶到现场。,听 力 练 习 原 文,找出事实
4、,画图游戏,征求意见,鼓励参与,避免表现命令或质问的态度; 询问客户的偏好;即使心中已经有良好的解决方案,还是要先征询客户的意见,尽可能采纳客户的意见;与客户分享该状况的重要细节或资讯,解释你正在进行或即将进行的事。,征求意见,鼓励参与,了解客户的需要了解自己的需要引导客户考虑所有可能方案向客户指明方案的好处,第四部分 谈判精要,谈判精要,了解客户需要的是什么?,客户的固执程度怎么样?他想从问题的解决中得到什么?需要做什么来使他高兴?需要做什么来留住客户?客户能接受的底线是什么?这样做值得吗?,了解自己需要的是什么?,我们无奈想要什么?我们的公司想要的又是什么?我们能让步到什么程度?,客服的关
5、键五步法,确认与澄清何时确认?,对下列表示明白以作确定:所提及过的内容原因,你准备根据现有资料、见解或提供的意见作出决定或行动计划或你下意识地想反驳、不理会或不同意你所听到的,当,方法,案例练习,旅客:“我的身份证丢失了,我拿了户口本的复印件,您看我能用这个复印件办理登机手续吗?”服务人员:“您是说因为身份证丢失,您希望能用户口本复印件代替身份证办理登机手续是吗?”旅客:“对,我就是这个意思。”,开放式问题与封闭式问题 过程探询:STAR技术,探询,关注事实和情绪,聆听,第一步:探询聆听,过程探询,Situation(背景):跟我说一下当时的背景好吗?Target(目标):当时您的目标是?Ac
6、tion(行动):当时是怎么做的?现在发生什么?接着呢?Result(结果):结果怎样?,第二步:澄清确认,后果澄清 原因澄清 期望澄清,澄清,重述、总结与获得认同,确认,三种澄清,后果澄清:造成了什么影响?原因澄清:您觉得是怎么引起来的呢?期望澄清:您有什么具体的期望吗?,重述、总结与获得认同,当客户的异议较清楚时,通过重述对方的话来确认。重述应包括对方所说的内容和原因。当客户的异议较复杂或表达内容不清时,需要将异议总结出来进行确认。必须得到对方的认同才算确认完成。,如何确认?,做出确认时,你需要重述你对对方说话的内容及原因的理解。当对方同意你明白时,你的确定才算成功。,第三步:理解安抚,柔
7、道原则 3F技巧,理解,对事实部分给予承认,不辩解 承诺尽快尽力处理 展望未来,安抚,柔道原则,不要和对方顶撞,要先接过对方的话题,顺应对方,再将话题引导到对自己有利的方向。具体方法是:先表示理解对方,接着泛化至其他人,再解释其他人为什么会误解。,3F技巧,技巧Feel:感受Felt:感觉Found:发现话术“我理解你的感受,其他人也有过同样的感觉,但他们后来发现”,第四步:解释说明,原因说明 转换角度,解释,征询意见 建议方案 推动发展,说明,解释说明的五种方法,原因说明:耐心、诚实地给予对方解释。转换角度:尝试引导对方换个角度看待问题。征询意见:“你有什么建议?”建议方案:站在对方角度表达
8、,强调对对方的好处,并尽量提供多种方案让对方选择。推动发展:制定行动计划而不是一味追究过去。,第五步:反馈跟踪,及时答复,反馈,总结回顾 监督执行,跟踪,反馈跟踪的三个要点,及时答复:恪守承诺,不论问题是否得到解决,都要及时给予对方答复,并解释原因或表达感受。总结回顾:经常与客户回顾达成的协议或拟定计划,并明确尚未完成的计划。监督执行:跟踪计划执行情况,并积极处理执行过程中所遇到的困难。,第四部分 人际风格与沟通方式,支配型表达型和蔼型分析型,人际风格类型,事,被动,支配型特征:关注结果,独立自我,发表讲话、发号施令 不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家,是个有目的的听众
9、 喜欢控制局面,一切为了赢 冷静独立、自我为中心,表达型特征:关注自我,乐观独特,充满激情,有创造力,理想化,重感情,乐观 凡事喜欢参与,不喜欢孤独 追求乐趣,乐于让别人开心 通常没有条理,一会儿东一会儿西 嗓门大,话多,和蔼型特征:关注他人,友好细致,善于保持人际关系忠诚,关心别人,喜欢与人打交道,待人热心耐心,能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动,愿意停留在一个地方 非常出色的听众,迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾,分析型特征:关注细节,冷静敏感,天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感,喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理,框框对于决策非常谨慎,过分地依赖材料,数据,工作起来很慢,一 位 智 者 总 结 到 :“ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 , 人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”,谢谢大家!,