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1、第1页，本讲稿共38页第一节第一节 游客行游客行为为分析分析 旅旅游游者者的的人人格格特特征征与与旅旅游游者者的的行行为为之之间间的的关关系系既既十十分分复复杂杂有有紧紧密密相相关关。通通过过对对旅旅游游者者的的人人格格类类型型和和人人格格结结构构的的分分析析，有有助助于于旅旅游游工工作作者者更更好好的的预预测测和和引引导导旅游者的行旅游者的行为为。一、一、旅游者的人格特征与旅游行旅游者的人格特征与旅游行为为 第2页，本讲稿共38页最早在心理学领域内规范化的使用内倾和外倾这一概念的是心理学家荣格。他认为人在与周围世界发生联系时，人的心灵一般有两种指向，一是指向个体内在的世界，叫内倾；另一种是指
2、向外部环境，叫外倾。具有内倾性格特点的人一般比较沉静，富于想像，爱思考，退缩，害羞，敏感，防御型强；而外倾者则爱交际，好外出，坦率，随相，轻信，易于适应环境。内倾和外倾实际上个连续体，而不是各自独立的两个极端。大多数人处于内倾和外倾这一连续体中的某一位置上，绝对内倾或外倾的人并不多见。1内倾，外倾。（一）从心理学角度划分 第3页，本讲稿共38页2 2、男性气男性气质质、女性气、女性气质质 所所谓谓男男性性气气质质是是指指有有进进取取心心的的、喜喜欢欢专专断断和和控控制制人人的的，而而且且独独立立性性较较强强；而而女女性性气气质质指指的的是是温温和和的的、能能容容忍忍的的、细细腻腻的的，有有依依
3、赖赖性性。一一般般而而言言，男男人人更更多多地地具具有有男男性性气气质质，女女人人更更多多地地具具有有女女性性气气质质。但但这这并并不不是是绝绝对对的的。有有的的男男人人具具有有女女性性气气质质，如如较较温温和和、能能容容忍忍；同同样样，有有的的女女人人具具有有男男性性气气质质，有有进进取取心心、爱爱控制人控制人 第4页，本讲稿共38页独独立立性性强强，不不容容易易受受外外界界影影响响而而改改变变自自己己的的行行为为。这这种种人人如如果果碰碰到到了了好好事事，则则认认为为是是自自己己努努力力的的结结果果。如如果果遇遇到到倒倒霉霉事事，也也只只怪怪自自己己，认认为为是是自自己己造造成成的的；因因
4、而而这这种种人人从从不不怨怨天天尤尤人人。外外控控型型的的人人则则相相反反。他他认认为为一一切切事事情情都都是是命命运运主主宰宰的的，自自己己只只是是处处于于被被动动地地位位。因因此此，无无论论成成功功或或失失败败，他他们们总总认认为为是是外外力力的的结结果。果。3 3内控型和外控型。内控型的人内控型和外控型。内控型的人 第5页，本讲稿共38页4 4自卑、自尊。所自卑、自尊。所谓谓自卑自卑 认认为为自自己己软软弱弱、无无能能，对对自自己己评评价价较较低低；自自尊尊则则是是自自视视较较高高、认认为为自自己己了了不不起起，对对自自己己估估计计过过高高。一一般般情情况况下下人人们们有有时时会会有有自
5、自卑卑感感，这这并并不不表表明明这这个个人人有有问问题题或或不不正正常常，相相反反它它会会构构成成一一种种追追求求卓卓越越的的力力量量，促促使使入入作作出出更更大大的的努努力力，最最终终获获得得成成功功并并因因此此而而产产生生优优越越感感。但但是是如如果果过过于于自自卑卑的的话话，就就可可能摧能摧垮垮一个人，整日唉声一个人，整日唉声叹叹气，最气，最终终一事无成。一事无成。第6页，本讲稿共38页旅旅游游者者人人格格类类型型的的划划分分，可可以以从从不不同同的的角角度度来来进进行行。为为了了更更好好地地理理解解旅旅游游者者的的人人格格和和旅旅游游行行为为的的关关系系，我我们这们这里从多个里从多个侧
6、侧面来面来进进行分析行分析 （二）（二）旅游旅游应应用中的人格用中的人格类类型分析型分析 第7页，本讲稿共38页1 1、根据旅游者在生活中的表根据旅游者在生活中的表现现来划分来划分 1 1）神神经质经质的旅游者。的旅游者。指指的的是是具具有有敏敏感感、易易变变等等不不完完善善人人格格的的人人。神神经经质质的的旅旅游游者者的的特特点点：厌厌倦倦的的、脾脾气气乖乖戾戾的的；急急躁躁的的、大大惊惊小小怪怪的的；兴兴奋奋的的、易易激激动动的的；无无礼礼的的、事事必必挑剔的；敏感的、挑剔的；敏感的、难难以以预测预测的的 第8页，本讲稿共38页 2)2)依赖性的旅游者。依赖性的旅游者。具具有有依依赖赖性性
7、的的旅旅游游者者的的特特点点是是：羞羞怯怯的的、易易受受感动的、拿不定主意的。感动的、拿不定主意的。这这类类客客人人包包括括人人格格不不健健全全的的幼幼稚稚性性人人格格者者、初初次次出出门门的的旅旅游游者者、年年老老和和年年幼幼难难以以自自理理者者以以及及不熟悉情况的外国客人。不熟悉情况的外国客人。这这类类客客人人需需要要更更多多的的关关注注和和同同情情，他他们们需需要要详详细细掌掌握握旅旅游游业业所所提提供供的的服服务务项项目目、收收费费情情况况等等。对对这这类类客客人人如如果果不不能能给给予予充充分分关关注注，他他们们便便难难以以充充分分享享受受和和消消费费旅旅游游业业所所能能提提供供的的
8、各各种种产产品品，从从旅旅游游业业角角度看也就失去了商机。度看也就失去了商机。第9页，本讲稿共38页3)3)使使人人难难堪堪的的旅旅游游者者。使使人人难难堪堪的的旅旅游游者者的的特特点点是是：爱爱批批评评的、漠不的、漠不关关心的、沉默寡言的。心的、沉默寡言的。这这类类客客人人的的心心中中好好像像有有许许多多不不平平事事，属属于于原原则则对对外外的的那那类类人人。他他们们只只是是对对别别人人提提要要求求，而而很很少少理理解解和和关关心心别别人人。他他们们也也从从不不由由己己推推人人，进进行行心心理理换换位位。因因此此，对对这这类类客客人人要要谨谨慎慎、周周到到、注注意意细细节节，在在服服务过务过
9、程中要程中要给给予更多的予更多的关关注。注。4)4)正正常常的的旅旅游游者者。除除了了以以上上三三种种类类型型的的旅旅游游者者以以外外，绝绝大大多多数数的的旅旅游游者者是是属属于于有有礼礼貌貌、有有理理智智的的正正常常的的客客人人。对对于于这这些些正正常常的的旅旅游游者者，服服务务人人员员可可以以充充分分发发挥挥自自己己的的聪聪明明才才智智，把把各各种种服服务务充充分分有有效效地地提提供供给给他他们们。第10页，本讲稿共38页2 2、根据旅游者的性格根据旅游者的性格倾倾向来划分向来划分 与与内内倾倾、外外倾倾的的分分类类方方法法相相近近的的 种种分分类类方方法法，是是把把人人们们分分为为心心理
10、理中中心心的的和和他他人人中中心心的的两两大大类类。心心理理中中心心的的人人计计较较小小事事，考考虑虑自自己己，一一般般忧忧心心忡忡忡忡，心心情情有有些些压压抑抑，不不爱爱冒冒险险。他他人人中中心心的的人人喜喜欢欢冒冒险险、自自信信、好好奇奇、外外向向、急急于于与与外外界界接接触触、喜喜欢欢在在生生活中做新的活中做新的尝试尝试。第11页，本讲稿共38页心理中心人格他人中心人格选择熟悉的旅游目的地选择非旅游地区喜欢旅游目的地的一般活动喜欢在别人来到该地区前享受新鲜经验和发现的喜悦选择晒日光浴和游乐场所，包括相当程度无拘无束的休息喜欢新奇的，不寻常的旅游场所活动量小活动量大喜欢能驱车前往的旅游点喜
11、欢做飞机去目的地喜欢正规的旅游设备，例如设备齐全的旅馆、家庭式的饭店以及旅游商店旅游设备只要包括一般或较好的旅馆和伙食，不一定要现代化的大型旅馆，不喜欢逛吸引旅游者的商店喜欢家庭的气氛熟悉的娱乐活动，不喜欢外国的气氛愿意会见和接触具有他们所不熟悉的文化和外国文化的居民要准备好齐全的旅行行装，全部日程都要事先安排旅游的安排只包括最基本的项目（交通工具和旅馆），留有较大的余地和灵活性第12页，本讲稿共38页3 3、根据生活方式来划分根据生活方式来划分 1)1)喜喜欢欢安安静静生生活活的的旅旅游游者者。这这类类旅旅游游者者重重视视家家庭庭，关关心孩子心孩子j j维护传统，维护传统，爱爱好好整整洁洁，
12、而而且且对对身身体体健健康康异异常常注注意意。尽尽管管他他们们也也有有足足够够的的钱钱用用来来旅旅游游，但但他他们们更更愿愿意意将将较较多多的的钱钱用用来来购购置置家家具具，花花更更多多的的时时间间维维修修和和粉粉刷刷房房屋屋等等。当当然然，他他们们对对于于一一次次幽幽静静的的度度假假也也会会十十分分欣欣赏赏。一一般般情情况况下下，他他们们选选择择的的旅旅游游景景点点大大多多是是环环境境宜宜人人的的湖湖滨滨、海海岛岛、山山庄庄等等旅旅游游区区。他他们们喜喜欢欢这这里里清清新新的的空空气气、明明媚媚的的阳阳光光，喜喜欢欢去去狩狩猎猎、钓钓鱼鱼、与与家家人人野野餐餐。这这种种人人喜喜欢欢平平静静的
13、的生生活活，不不愿愿意意冒冒任任何何风风险险，而而且且对对广广告告从从来来都抱都抱怀怀疑疑态态度度尤其是尤其是报纸报纸和和杂杂志上面的广告。志上面的广告。第13页，本讲稿共38页2)2)喜喜欢欢交交际际的的旅旅游游者者。这这类类旅旅游游者者活活跃跃、外向、自信、易于接受新外向、自信、易于接受新鲜鲜事物，事物，他他们们喜喜欢欢参参加加各各种种社社会会活活动动，认认为为旅旅游游度度假假的的含含义义不不能能局局限限于于休休息息和和轻轻松松，而而应应该该把把它它看看成成是是结结交交新新朋朋友友、联联络络老老朋朋友友、扩扩大大交交往往范范围围的的良良好好时时机机。他他们们还还喜喜欢欢到到遥遥远远的的有有
14、异异国国情情调调的的旅旅游游景景点点去去旅旅游游。总总之之他他们们是是敢敢做做敢敢为为的的、活活跃跃的的、对对新新经经历历充充满兴满兴趣的。趣的。第14页，本讲稿共38页 3)3)对对历历史史感感兴兴趣趣的的旅旅游游者者。对对历历史史感感兴兴趣趣的的旅旅游游者者认认为为旅旅游游度度假假应应该该过过得得有有教教育育意意义义，能能够够增增长长见见识识，而而娱娱乐乐只只是是一一个个次次要要的的动动机机。他他们们认认为为旅旅游游度度假假是是了了解解他他人人、了了解解他他们们的的习习俗俗和和文文化化的的良良机机，是是丰丰富富自自己己对对形形成成今今天天这这个个世世界界产产生生过过影响的影响的历历史人物和
15、事件了解的良机。史人物和事件了解的良机。对历对历史感史感兴兴趣的旅游者之所以趣的旅游者之所以对对受教育和增受教育和增长见识长见识如此重如此重视视，这这是因是因为为他他们们把自己的家庭和把自己的家庭和孩子看成是生活中最重要的部分，孩子看成是生活中最重要的部分，认为认为帮助，教帮助，教育孩子是做家育孩子是做家长长的主要的主要责责任。因此他任。因此他们认为们认为假假期期应该应该是是为为孩子安排的，并且孩子安排的，并且认为认为全家能在一起全家能在一起度假的家庭是幸福的家庭。度假的家庭是幸福的家庭。第15页，本讲稿共38页团队游客是由旅行社组织安排的，按照固定的旅游线路、活动日程与内容，在旅游地或旅游景
16、区内进行一日游或数日游的旅游者，团队人数一般在10人以上，团队游客的行为往往受到较多的约束，游客的行程安排大多比较紧凑，而灵活性差，团队游客在旅游地或旅游景区内大多统一行动，在很有限的时间内参观游览该区域内核心的、比较重要的景点和景物，很难深入了解、观赏旅游地或旅游景区的全貌。二、旅游者的类型与旅游者的行为 1、团队游客及旅游行为特征 第16页，本讲稿共38页2 2、散客式自助游客及旅游行散客式自助游客及旅游行为为特征特征 散客是相对团队游客而言的自行结伴、自助型的游客，他们往往根据自己的兴趣爱好，能够按照自己的意志自行决定旅游行程和线路安排，他们在在旅游地或旅游景区内逗留的时间或重游次数较多
17、。散客一般人数在10人以下，单身、情侣、单位小团体、家庭出游等。个性化行为突出是散客旅游的一大特征，活动中具有自主、分散、随机的特点，不确定性因素较大。第17页，本讲稿共38页三、游客个人背景对其行为的影响分析 1经济收入收入水平的高低喜接影响游客的旅游购买行为，家庭收入的多少直接限制旅游者购买旅游产品的种类、品牌、购买方式及购买数量。从调查中得知，旅游者以中等收入者为主(指家庭收_入水平在1 0003 000元月之间)，占了旅客总数的603；高收入者(3 000元月以上)次之，占游客总数的13。这说明随着人们生活水平的提高，旅游正成为人们生活的一部分。而家庭月平均收入在l 000元以下游客；
18、只占总数的63，表明收入水平与游客出游行为有着直接的联系。由于最高收入层的人士往往是事务十分繁忙的人物，他们反而没有时间参加更多的旅游活动，出游频率出现一定程度的下降。但一般来说，收入越多，说明其可自由支配的收入越多，在选择产品时，更注重自己的兴趣而不在意产品的价格。第18页，本讲稿共38页2 2性性别别 调查发现，男性出游率略高于女性。在购物旅游的消费水平上，男性低于女性。3年龄 年龄不同，旅游需求不同。总的来说，年龄与旅游需求之间相关，也就是说年轻人比年老者更趋向于参加旅游活动。进一步的分析还可发现，对不同类型的旅游活动，不同年龄层的人的参与率也是不同的。一般老年人体力有限，探险欲望低，他
19、们旅游往往较多地选择较省力、安全的城市旅游地。第19页，本讲稿共38页4 4教育程度教育程度 一般来说，由于出游行为很大程度上是一种精神消费，因此受教育程度越高。对旅游的需求越大。受教育程度对不同类型的旅游活动的偏好具有影响。文化程度越高，消费能力越强。主要原因在于，不同的文化层次间接地造成了游客社会地位、经济收入以及需求层次等的明显差异。受教育程度越高，所选择的产品的文化含量越高。此外，学历越高知识越多，对外部世界了解的愿望就越强烈。因此，高学历者对自己的旅游行为有较明确的目的性，而中等学历的人产生旅游愿望更多地受大众媒介的影响 第20页，本讲稿共38页5 5职业职业 旅旅游游者者职职业业不
20、不同同，意意味味着着收收入入、闲闲暇暇时时间间和和受受教教育育程度不同，旅游的程度不同，旅游的倾倾向和需求也不一向和需求也不一样样。第21页，本讲稿共38页一、服一、服务务方法方法 服务方法是基于游客都有公德心、责任心、羞耻心等人性中善的考虑，通过引导游客的行为来实现目的。服务游客的过程中更多地加入人情昧，表现出对游客的爱心，而这种爱心则需要通过关心、理解和尊重来体现。让游客意识到自己绝不仅仅是被约束、监督甚至惩罚的对象，更是被尊重、理解和关心的对象。同时，让游客意识到自己的不文明行为是不对的，出于对资源的保护以及管理的公正和顺利实施，必须被约束甚至惩罚。第二节 游客的服务与管理方法 第22页
21、，本讲稿共38页二、控制性管理方法二、控制性管理方法 光靠服务性的管理方法是不够的，无法实现对游客的威慑力，必要的控制性的管理方法有助于管理措施的更好地实施。制定必要的景区管理规则及惩罚措施，并配备必要的人员保证实施。控制性的管理方法的一个特点是严格。游客对管理规则提出的要求必须遵守，而不是既可以遵守也可以不遵守；这个要求必须明确，只能有一种理解，而不是既可以这样理解也可以那样理解；管理人员在操作过程中，必须坚持对的就是对的，错的就是错的，而不能盲目迎合游客；严格按照管理规则来办事，不能规定的是一套，操作起来又是一套。第23页，本讲稿共38页一、正确引一、正确引导导游客行游客行为为的意的意义义
22、 很多游客存在不文明行为，这些不文明旅游行为从根本性危害上看，可能导致旅游景区环境污染，景观质量下降甚至寿命缩短，其最终结果必然是造成旅游景区整体吸引力下降、旅游价值降低。它严重影响和直接威胁着旅游景区(点)的可持续发展。更有甚者，还可能给景区带来灾难性影响如违章抽烟、燃放爆竹、违章野炊等行为很容易引起火灾，一旦发生，后果将不堪设想。第三节 正确引导游客的行为 第24页，本讲稿共38页二、游客不文明行为产生的原因二、游客不文明行为产生的原因 1 1游客的游客的环环保意保意识识不不强强、生、生态态道德素道德素质质低下低下 2 2人人们们在旅游在旅游过过程中的程中的“道德感弱化道德感弱化”现现象象
23、 3 3游游客客不不文文明明旅旅游游行行为为跟跟游游览览活活动动中中人人们们难难以以形形成保成保护环护环境的愿望的特点有极大境的愿望的特点有极大关关系系 4 4很多游客缺乏很多游客缺乏责责任意任意识识 第25页，本讲稿共38页三、正确引三、正确引导导游客行游客行为为的方法的方法 1 1、组织、组织引引导导方法方法(1)(1)发挥导发挥导游的引游的引导导作用作用 (2)(2)建立沟通渠道建立沟通渠道 2 2、示范引示范引导导方法方法 3 3、强、强制引制引导导方法方法 (1)(1)根据景区自身的根据景区自身的资资源特点源特点编编制游客制游客规则规则 (2)(2)分区管理分区管理 (3)(3)限制
24、利用量限制利用量 (4)(4)限制活限制活动动 第26页，本讲稿共38页4 4、教育引导方法、教育引导方法 (1)(1)加强环保宣传加强环保宣传 (2)(2)增加环保旅游项目增加环保旅游项目 (3)(3)对游客进行事前教育对游客进行事前教育 (4)(4)加强对旅游景区内居民的环保教育加强对旅游景区内居民的环保教育 (5)(5)加强旅游者的旅游法规教育加强旅游者的旅游法规教育 (6)(6)建立旅游信息中心建立旅游信息中心 (7)(7)编制旅游指南或手册编制旅游指南或手册 第27页，本讲稿共38页 第四节第四节 游客与旅游服务及管理游客与旅游服务及管理者关系的分析者关系的分析 1.1.服服务务与被
25、服与被服务务的的关关系系 2 2管理与被管理的管理与被管理的关关系系 3 3监监督与被督与被监监督的督的关关系系 一、游客与旅游服一、游客与旅游服务务及管理者及管理者关关系的系的类类型型 第28页，本讲稿共38页二、二、客我交往的特殊性客我交往的特殊性 1 1短短暂暂性性 旅旅游游交交通通与与市市场场经经济济的的迅迅猛猛发发展展，使使注注重重高高效效益益的的旅旅游游者者们们穿穿梭梭般般地地往往返返于于各各地地，形形成成了了旅旅游游服服务务交交往往频频率率高高、时时间间短短的的活活跃跃局局面面，短短暂暂性性的的特特点点愈愈加加突突出出。客客人人在在一一个个目目的的地地逗逗留留的的时时间间不不会会
26、很很长长，一一般般只只有有一一两两天天，因因而而客客我我之之间间接接触触的的时时间间也也相相应应短短暂暂，客客我我之之间间相相互互熟熟悉悉了了解解的的机机会会也也随之减少。随之减少。第29页，本讲稿共38页2 2公公务务性性在在一一般般情情况况下下，服服务务员员与与客客人人的的接接触触只只限限于于客客人人需需要要服服务务的的时时间间和和地地点点，否否则则是是一一种种打打扰扰客人的犯客人的犯规规行行为为第30页，本讲稿共38页3 3不不对对等性等性 客客我我之之间间的的接接触触通通常常是是一一种种不不对对等等的的过过程程。所所谓谓不不对对等等的的接接触触，是是指指这这种种接接触触过过程程中中只只
27、有有客客人人对对旅旅游游服服务务及及管管理理人人员员提提出出要要求求，而而不不存存在在相相反反过过程程的的可可能能。不不对对等等接接触触也也表表示示主主人人必必须须服服从从和和满满足足客客人人的的意意愿愿。因因此此，客客我我之之间间的的不不对对等等主主要要体体现现为为客客人人的的金金钱钱与与地地位位为为一一方方面面，主主人人的的知知识识、管管理理与与服服务务为为另另一一方方面面，是是这这两两方方面面的的关关系系的的不不对对等等。对对于于传传统统观观念念较较深深的的旅旅游游服服务务及及管管理理人人员员，常常常常不不能能正正确确理理解解和和处处理理这这种种不不对对等等关关系系而而陷陷于于被被动动或
28、或产产生生逆逆反反心心理理，给给旅旅游游企企业业管管理理和和服服务务质质量量造造成消极影响。成消极影响。第31页，本讲稿共38页4个体与群体的兼顾性 旅游活动中，一般情况下旅游服务及管理人员接待的是一些个性心理相异、具有不同消费动机和滑费行为的旅游者个人，因此，在交往中依据每个旅游者个体的个性消费特征向他们提供服务，就成为交往的主要方面。但旅游活动的复杂与特殊现象，使得一些同一社会阶层、同一文化、相同或相似职业的人聚集在一起组成同质旅游团，在消费过程中便出现从众、模仿、暗示、对比等群体消费特征。因此，旅游服务及管埋人员在客我交往中必须注意个体与群体的兼顾。第32页，本讲稿共38页三、游客与旅游
29、服务及管理者最佳关系模型“无无论论我我是是否否同同意意你你的的观观点点，我我都都将将尊尊重重你你，给给予予你你说说出出它它的的权权利利，同同时时将将我我的的观观点点更更有有效效地地与与你你交交流流”加加拿拿大大“中中国国城城市市综综合合发发展展项项目目泰泰山山环环境境综综合合管管理理项项”的的专专家家在在为为泰泰山山管管理理人人员员编编写写的的客客户户服服务务培培训训I I教教材材中中这样这样写道。写道。这这就是沟通。就是沟通。第33页，本讲稿共38页1 1沟通沟通 (1)(1)言言语语沟通沟通 言言语语沟通的原沟通的原则则：第一，要第一，要选择选择准确表达思想内容的准确表达思想内容的语语句。
30、句。第二，言第二，言语语交往要符合特定的交往交往要符合特定的交往环环境。境。(2)(2)非言非言语语沟通沟通 1)1)面部表情。面部表情。2)2)身姿身姿动态动态。3)3)服服饰饰。4)4)空空间间距离。距离。第34页，本讲稿共38页(3)(3)游客游客产产生生愤愤怒的原因、怒的原因、阶阶段和段和层层次次 游游客客产产生生愤愤怒怒的的原原因因有有：未未得得到到所所承承诺诺的的东东西西；觉觉得得得得到到的的价价值值与与花花费费不不对对称称花花钱钱太多，价太多，价值值不足；不足；未得到他未得到他们们所期望的服所期望的服务务。游游客客气气愤愤的的三三个个阶阶段段：失失望望；挫挫折折；气气愤愤。游游客
31、客气气愤愤表表现现的的三三个个层层次次：控控制制愤愤怒怒；表达气表达气愤愤；非理智气非理智气愤愤(严严重重发发泄不泄不满满情情绪绪)。第35页，本讲稿共38页愤怒游客的三种类型、性格特征及对策利己型主宰型 歇斯底里型 特征 认为“我第一”，“我最先”，“只有我”认为自已的事总是急事，利用各种机会威胁一线工作人员 指教你该如何干你的工作向他人发出警告、威胁，设定认为期限，如果你解决问题的方案不成功。就会指责你不称职 大喊大叫只要他们的要求或计划有任何偏移就会大发雷霆 对策 不要将他的过激言辞看作是对你个人的冒犯，而应当看作是针对你单位的不满不要急于忙你手头的工作而让他感觉不受重视，记住并运用他的
32、名字和职务并适当恭维如承认他很忙。来反映问题是对景区的关心。表达你对这个问题的看法和准备采取的行动不要向他宣讲制度规定因为他自认为比规定高明，因而不会接受，可以向他说明制度允许千的事情 友善、礼貌，并尽量满足他们的要求。如果确实不能按他提出的要求办。必须解释清楚保持规定上的一致性，不能因为要求就破坏制度规定而做出让步 尽量让他们发泄情绪。要让他感觉到你理解并认可他的心情，不要有抵触情绪，否则会将事情弄僵。将他带离人多现场请他冷静下来 第36页，本讲稿共38页 2 2理解理解 理理解解既既是是实实现现沟沟通通的的条条件件，也也是是沟沟通通的的结结果果。加加深深管管理理者者与与游游客客之之间间的的
33、相相互互理理解解，可可以以获获得得来来自自旅旅游游者者的的更更多多的的支支持持和和帮帮助助，易易于于克克服服对对立立、抵抵触触情情绪绪，减减少少误误会会和和冲冲突突，也也容容易易将将管管理理者者的的主主张张和和规规定定落落到到实实处处。由由于于旅旅游游者者与与景景区区管管理理人人员员之之间间的的这这种种管管理理与与被被管管理理的的关关系系具具有有较较大大的的特特殊殊性性，在在管管理理时时应应以以服服务务性性的的管管理理方方式式为为主主，控控制制性性的的管管理理方方式式为为辅辅。服服务务性性的的管管理理方方式式更更趋趋于于平平等等的的沟沟通，因而也更能通，因而也更能获获得游客的理解。得游客的理解
34、。第37页，本讲稿共38页3 3和和谐谐 实实现现旅旅游游工工作作人人员员与与游游客客之之间间的的和和谐谐是是建建立立在在沟沟通通和和理理解解的的基基础础上上的的。和和谐谐的的关关系系有有助助于于游游客客自自觉觉维维护护环环境境卫卫生生，也也有有助助于于管管理理者者更更好好地地管管理理游游客客。和和谐谐是是管管理理最最高高境境界界，游游客客遵遵守守规规则则，管管理理者者服服务务游游客客，双双方方处处于于一一种种愉愉快快的的合合作作状状态态中中。但但绝绝对对的的和和谐谐是是没没有有的的，游游客客与与旅旅游游服服务务及及管管理理者者之之间间的的和和谐谐是是一一个个动动态态的的不不断断变变化化的的过过程程。只只有有在在工工作作中中不不断断地地消消除除双双方方之之间间的的不不和和谐谐，和和谐谐才才可可能能出出现现。随随着着旅旅游游活活动动的的不不断断进进行行，会会有有很很多多问问题题不不断断地地出出现现，旅旅游游服服务务与与管管理理者者的的任任务务在在于于不不断断池池与与游游客客沟沟通通，获获得得游游客客的的理理解解，达达到到双双方方合合作与和作与和谐谐。第38页，本讲稿共38页