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1、组织行为学第六章群体沟通第1页，本讲稿共37页61沟通概述沟通概述沟通概念和作用沟通的要素信息沟通的过程沟通分类沟通网络第2页，本讲稿共37页一、沟通概念及其功能1、概念：沟通可以称之为联络、通讯和交流，指人与人之间信息、思想、感情的交流以及改变双方态度和行为的过程。第3页，本讲稿共37页沟通的功能信息信息情绪表达情绪表达激励激励控制控制功能功能第4页，本讲稿共37页二、沟通的要素第5页，本讲稿共37页三、信息沟通过程三、信息沟通过程思想思想思想思想编码编码编码编码噪音噪音反馈反馈反馈反馈信息信息信息信息传递传递传递传递接收接收接收接收译码译码译码译码理解理解理解理解发送者发送者发送者发送者接
2、受者接受者接受者接受者第6页，本讲稿共37页口头沟通口头沟通沟沟通通类类型型按沟通方式分按沟通方式分按组织系统分按组织系统分按信息传递方向分按信息传递方向分书面沟通书面沟通正式沟通正式沟通非正式沟通非正式沟通上行沟通上行沟通下行沟通下行沟通横向沟通横向沟通按有无反馈分按有无反馈分单向沟通单向沟通双向沟通双向沟通书面沟通书面沟通非语言沟通非语言沟通第7页，本讲稿共37页1、从组织系统分，可分为：（1）正式沟通：是组织的指挥系统，指按照组织明文规定的通道进行的信息传递和交流，如文件传达、定期或不定期的会议、发布指示、工作汇报等。（2）非正式沟通：指正式组织途径以外的信息沟通方式，如私下交换意见、交
3、流思想感情、议论人事或传播小道消息等。四、沟通分类：四、沟通分类：第8页，本讲稿共37页非正式沟通的特点：交流方便、迅速，多为直接沟通，常常反映员工的一些真实思想和动机，可以传递正式渠道不合传递的信息，但它的弱点是传播信息容易失真、畸变，甚至以讹传讹。非正式沟通的作用：满足成员的心理需要。暴露员工真实想法。发现群体问题的线索。正式沟通渠道不畅的指标。正式领导间接影响员工的手段。四、沟通分类：四、沟通分类：第9页，本讲稿共37页2、按信息传递的方向分为：（1）上行沟通：下情上传。这种沟通有利于下级向上级表达思想、意愿，获得心理满足，也有利于上级了解、掌握下级情况，制定正确的决策。（2）下行沟通：
4、上情下达。这种沟通有利于下级明确工作任务、工作目标、增强责任感，协调组织层次之间的活动，增强各级的联系，确保组织活动的有效性和准确性。（3）平行（横向）沟通：平行组织机构之间的协调。它多是以双向沟通的方式出现，以协调同级职能部门的关系。四、沟通分类：四、沟通分类：第10页，本讲稿共37页3、按有无反馈分为单向沟通与双向沟通（1）单向沟通：指发讯者只是简单地传达信息，不与受讯者对话或商量。它适合于受讯者对主题不熟悉或不太可能遇到反面意见的情境。优点是：省时、方便、不易受受讯者的质疑和挑战。缺点是：没有反馈，容易引起不满和抗拒。（2）双向沟通：发讯者、受讯者的地位不断变换。它适合于对主题很熟悉，或
5、持反对意见、或听到反对意见的受讯者。双向沟通可以当即获得反馈，联络和巩固双方的感情，提高信息理解的准确性，弱点是沟通速度较慢，反对意见可能会人发讯者造成压力。四、沟通分类：四、沟通分类：第11页，本讲稿共37页4、按沟通的方式可分为口头沟通、书面沟通与非语言沟通（1）口头沟通：以语言为媒介的信息传递，如交谈、讲座、讨论会、电话等。优点：沟通双方具有亲切感，沟通速度快，可以通过语音、语调的变化来增强沟通的效果，双方可以直接进行思想交流，疑问可以直接得到解决，具有双向沟通的好处。缺点：没有书面沟通准备得充分，与没有信息交流的记录，事后难以查证。并且信息在传递的过程中经过的人越多，失真的可能性就越大
6、，传到最后，有可能完全失真。四、沟通分类：四、沟通分类：第12页，本讲稿共37页（2）书面沟通：以文字为媒介的作息传递。如报告、信件、文件、书面合同、备忘录等。优点：不易在传递过程中失真，可以永久保存，使受讯者可以有领会和阅读的时间。缺点：耗时较长，难以及时从受讯者处得到反馈。（3）非语言沟通：借助于身体、人际距离、符号、情感进行沟通。四、沟通分类：四、沟通分类：第13页，本讲稿共37页五、沟通网络（依是否存在占有信息地位优越者划分）（l）集权式：链形、轮形、Y形、倒Y形（2）分权式：圆形、全频形第14页，本讲稿共37页全通道式全通道式Y式式环式环式轮式轮式链式链式第15页，本讲稿共37页链式
7、沟通：逐级传递，容易失真、衰减链式沟通：逐级传递，容易失真、衰减轮型沟通：集中控制，成员之间无沟通轮型沟通：集中控制，成员之间无沟通环型沟通：层级沟通，基层联系环型沟通：层级沟通，基层联系网络沟通：开放型，合作气氛浓厚网络沟通：开放型，合作气氛浓厚型沟通：两个领导对一个下级，瓶颈型沟通：两个领导对一个下级，瓶颈第16页，本讲稿共37页 群体正式沟通网络的特点表群体正式沟通网络的特点表 沟沟 通通类型类型主要特色主要特色成员士气成员士气工工 作作 绩绩效效领领导导方方面面可能性可能性链链 式式沟通沟通群群体体成成员员易易形形成成无无形形的的层层次次节节制制体体系系处处于于中中心心地地位位成成员员
8、较较具具有有满满足足感感，最最末末端端成员士气较低成员士气较低解解决决问问题题较较具具有有时时效效，沟沟通通有有一一定定结构程序结构程序有有明明显显领领袖袖出出现现大大轮轮 式式沟通沟通一一个个有有秩秩序的群体序的群体群群体体领领导导者者最最具具有有满满足足感感，其其他他成成员员满满足足感较低感较低解解决决问问题题最最具具有有时时效效，但易出错但易出错有有强强有有力力的的领领袖袖大大环环 式式沟通沟通群群体体成成员员只只与与两两位位成成员员进行沟通进行沟通所所有有成成员员士士气气相相当当，满满足足感感相同相同解解决决问问题题迂回缓慢迂回缓慢没没有有明明显显领领袖袖出现出现小小全全通通道道式沟通
9、式沟通群群体体成成员员均均能能与与其其他他成成员直接沟通员直接沟通所所有有成成员员士士气气相相当当，处处事事同同等热情等热情决决策策缓缓慢慢，但但处处理理周周延延没没有有明明显显领领袖袖出现出现小小Y Y式式 沟沟通通群群体体成成员员形形成成一一定定结结构构体系体系处处于于中中心心地地位位成成员员满满足足感感较较高高，边边缘缘地地位位成员士气较低成员士气较低解解决决问问题题比比较较具具有有时效时效有有明明显显功功能能性性领袖领袖大大第17页，本讲稿共37页不同沟通网络对行为的影响不同沟通网络对行为的影响 解决问题的速度解决问题的速度快快较快较快慢慢士气士气低低低低高高领袖产生领袖产生十分显著十
10、分显著显著显著不易产生不易产生团体作业的组织化团体作业的组织化快且稳定快且稳定慢但较稳定慢但较稳定易产生组织化易产生组织化正确性正确性高高高高低低沟通网络沟通网络轮轮式式链式链式全通道式全通道式第18页，本讲稿共37页62沟通障碍沟通障碍（影响制约沟影响制约沟通效果的因素）通效果的因素）概念群体沟通的障碍第19页，本讲稿共37页一、沟通障碍一、沟通障碍的概念的概念所谓沟通的障碍，是指信息在传递过程中失真或中断。任何沟通系统中都存在沟通的障碍。第20页，本讲稿共37页1、发送信息的含义不明2、语言障碍（1）歧义：（2）一字多意，一意多词（3）语言系统差异（语言使用上的社会分层）（4）语言理解经验
11、依赖二、群体沟通的障碍第21页，本讲稿共37页3、知识水平上的差异4、沟通媒介选择不当5、传递工具不灵6、空间距离的限制7、组织结构不合理8、内容过杂，数量过大9、地位身份的差异10、心理因素所引起的障碍第22页，本讲稿共37页63说服沟通的原则说服沟通的原则1、利用权威信息：权力权威、专业权威、道德权威2、针对受讯者个性采用相应的方法：（气质原理用于管理）3、针对受讯者特点采用不同渠道和媒介、方法：4、对同一信息的传播采用多种传播渠道：最好迫使对方手到、眼到、心到5、利用恰当的第三者传递信息间接影响别人第23页，本讲稿共37页6、让受讯者当众公开对沟通作出承诺7、实事求是地晓以利害：8、将晓
12、之以理与动之以情结合起来，将事实沟通与情感沟通结合起来，避免消极情感情绪介入说服沟通。9、正确进行编码l0、使用“成人自我”与人沟通第24页，本讲稿共37页如何正确编码编码指沟通者在书面语言或口头语言中安排论点和论据的顺序（1）正反论点的安排对于不熟悉沟通主题、已经同意你的观点、不太可能接触到反面说法、能力知识较低的、与沟通主题无利害关系的人，都适合只提出有利论点，只说好处。如果受讯者对沟通主题十分熟悉，或一开始就不同意沟通者的意见，或者受讯者听到了反面说法、对方是专家或与说服有利害关系的人等，就必须同时提出有利论点和不利论点。第25页，本讲稿共37页（2）高潮顺序的安排当受讯者对沟通主题不感
13、兴趣或兴趣不大时，为了抓住他们的注意，最重要最有力的论点应该放在前面。如果受讯者愿意听你谈话，就不妨把最精彩的部分放在最后。但把最精彩的论点放在中间，无论受讯者对主题有无兴趣，效果都不好。第26页，本讲稿共37页（3）首因效应和近因效应的运用根据首因效应，受讯者对最先提出的论点印象最深，对于沟通者与受讯者观点一致、看法相同的情景以及对沟通主题无争议、有趣味并为大家熟悉的情景，适合用首因效应，即一开始不给对方留下深刻的印象。根据近因效应，受讯者对最后提出的论点印象最深，如受讯者对沟通主题无兴趣，或沟通主题呆板乏味，又不为人们所熟悉的情景，在这种情况下，受讯者不会费脑去记忆和理解你前面说的是什么，
14、他只希望最后得到一个明确的、简单的结论，这就应利用近因效应，即把最重要的放在最后。第27页，本讲稿共37页（4）结论推导的选择在下列情况中，应作出结论，才能有效地影响受讯者：沟通者或受讯者是新来者，双方不太熟悉；沟通主题与受讯者没有直接利害关系时；问题复杂，难以理解或不太明确的时候；想要改变受讯者的意见时。第28页，本讲稿共37页不必作出结论（点到为止）的情况：受讯者智力高超，且熟悉沟通主题：受讯者与沟通主题有利害关系时：第29页，本讲稿共37页64沟通效果评估沟通效果评估一、二人口头沟通评估评价指标：1、首要指标是否离题：围绕主题的问与答；2、双方的情感反应第30页，本讲稿共37页二、会议沟
15、通评估l、会议一般气氛：（1）冲突次数（2）合作次数（3）开明程度：是否在会上能敞开说话（4）成员满意程度：成员对自已发言机会、会议主题等的满意程度（5）议论重点的集中度：是否围绕主题第31页，本讲稿共37页2、会议特征：（1）组织化程度：从会前、会中的组织来考察。（2）参与程度：每个人发言的次数（不要用发言总人次）（3）任务功能执行：（也可用次数）完成任务的战斗力（4）维持功能执行：主要考虑会议的主持者是否进行了情感关系的维系第32页，本讲稿共37页复习思考题复习思考题1、什么是沟通？举例说明沟通在群体或组织中的作用。2、试述一个完整的沟通过程。3、对比口头沟通与书面沟通的优缺点。4、阻碍沟
16、通的因素有哪些？5、说服沟通的原则有哪些？6、如何评价沟通的效果？7、案例分析斯塔福德航空公司第33页，本讲稿共37页斯塔福德航空公司斯塔福德航空公司是美国北部一个发展迅速的航空公司。然而，最近在其总部发生了一系列的传闻：公司总经理波利想出卖自己的股票，但又想保住自己总经理的职务。这是公开的秘密了。他为公司制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重新振兴发展。他自己曾对这两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本杰明提出一个参考的意见。本杰明曾为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完后立即到职工咖啡厅去，在喝咖啡时比利碰到了另一位副总经理肯尼
17、特，并把这一秘密告诉了他。第34页，本讲稿共37页比利对肯尼特悄悄地说：“我得到了一个极为轰动的最新消息。他们正在准备成立另外一个航空公司。他们虽说不会裁减职工，但是，我们应该联合起来，有所准备啊！”这话又被办公室的通讯员听到了，他立即把这消息告诉他的上司巴巴拉。巴巴拉又为此事写了一个备忘录给负责人事的副总经理马丁，马丁也加入了他们的联合阵线，并认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言。斯塔福德航空公司第35页，本讲稿共37页第二天，比利正在打印两份备忘录又被路过办公室的探听消息的人摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做出这样的事来。我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量削减职工！”这消息传来传去，3天后又传回到总经理波利的耳朵里。波利也接到了许多极不友好，甚至故意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得迷惑不解。斯塔福德航空公司第36页，本讲稿共37页讨论题讨论题1、请解释斯塔福德航空公司在私下传闻中所发生的一切。2、总经理波利怎样才能使问题得到澄清？请设想3个方案。3、公司内存在非正式为通渠道，是否有可能将之关闭，如何关闭？4、你里否也经常充当一个小道消息的传递者，你认为好吗？斯塔福德航空公司第37页，本讲稿共37页