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1、第十四讲 物流质量管理与质量认证,本章研讨重点现代质量观及物流质量控制方法质量成本管理、TQM构成及分析质量体系认证的内容及在货运、运输型物流企业中的应用,主讲：董千里 教授 博士生导师,陕西省精品课程 高级物流学 Advanced Logistics,14.1 物流质量综述,14.1.1建立全面的物流质量概念 质量是反映某项产品、活动或过程满足规定与潜在需要能力和特性的总和。质量是一个可以用性能、规格、使用、安全、经济、服务，以及环境、能源等明确的要求和潜在的需要的概念，是一个动态发展的过程。运用这一概念可以反映物流服务、物流设施乃至物流系统运作过程的质量。,质量管理发展阶段,质量检验阶段（
2、20世纪40年代以前）。统计质量管理阶段（40年代前后到60年代初）。全面质量管理阶段（20世纪60年代以后）。, 建立物流领域的全面质量,物流系统的服务质量是由附带一定物流设施、设备能力和参与人员的素质能力所体现服务质量，它不是一个纯粹的无形服务质量，而是介于纯产品与纯服务之间的，带有设施设备能力和人员服务能力的综合服务质量，可以更加具体的用物流产品质量、物流工程质量和物流工作质量来表示，称之为物流服务全面质量。,物流服务质量=物流服务项目+物流设施设备+物流人员素质,建立物流领域的全面质量,物流产品质量即物流服务质量，是反映物流服务（最终产品）质量水平的质量特性值。物流工程质量是指企业为保
3、证提供合格物流产品而使用设施、设备、工具等全部手段和条件所达到的质量水平。物流工作质量是指为了保证物流产品质量制定工作规范、管理制度和实际应用而进行的各方面工作能力水平。物流产品质量、物流工程质量和物流工作质量是三个不同的范畴，但是它们之间密切联系、相互影响。物流企业必须提高物流产品质量、物流工程质量和物流工作质量，即建立全面物流质量概念。,树立现代质量观,表14- 1 不同质量观的比较,案例14- 1 “苏丹红”事件中的供应链物流质量问题,2005年3月上旬开始，先后发现一些食品含有致癌工业染料“苏丹红”。其中肯德基的产品中被发现含有致癌工业染料“苏丹红一号”。肯德基一度有5种产品被查含有“
4、苏丹红一号”，这一问题反映了肯德基所用原料的供应链问题。直到3月16日随着中国百胜餐饮集团的声明，这种含有严重伤害消费者身体健康的致癌工业染料，才从肯德基的柜台上被撤了下来。肯德基“苏丹红”事件反映了原料供应链过程的监控问题。经查肯德基的供应商广东中山市基快富食品公司称，调料来自宏芳香料（昆山）公司提供的辣椒粉，宏芳香料（昆山）公司在早报发表声明称，“苏丹红”绝不是他们添加的，怀疑此举是安徽阜阳地区的义门苔干有限公司所为。而安徽义门苔干称货从河南省驻马店豫香调味品有限公司进的货。河南豫香3月7日就被查出“涉红”。 肯德基公司估算，“苏丹红”事件让全国1200家肯德基店4天里至少损失了2600万
5、元。,14.1.2物流服务质量特性值及其测量,物流质量特性值指标设计物流质量特性值是反映物流服务质量水平数量化的表示方法，它是衡量整个物流过程质量好坏的关键指标体系。每一种物流服务项目用数量化的形式表示质量状况，就称为质量特性值。如准时性、差错率等。质量特性值可以分为计量值和计数值两种。计量值是可以用量具等进行测量而得到的具有连续性的数值，其表现形式可以是小数，如载质量、长度、直径、容积、化学成份等。计数值是非连续性的正整数值，可以用计数的方法得到，如物品件数、次品数、疵点数、差错件数等都可称为计点数。,设计物流服务质量特性值指标,物流质量不是物流作业各个环节的简单相加，物流运作过程应是作业对象增值和物流质量提高的过程，因此物流质量测量应包含整体物流系统实现合理化以及物流全过程质量测量的含义。为达到这个目的，必须采用合适的物流合理化目标和物流运作指标体系，以便于测量质量水平，明确改进目标，提高物流运作水平和效率。物流企业应设计和采用适宜的指标和测量方法对物流运作过程质量特性进行监控，对物流服务质量进行测量，以验证顾客物流服务要求是否得到满足。对顾客反馈的问题应予以核实并进行纠正，通过采用预防措施，确保物流质量的实质性提高和持续改进。,