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1、旗舰店服务礼仪规范目的：为全面提升员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象， 培养爱岗敬业的职业道德，保证员工服务礼仪满足顾客要求，特制定本规范。范围：员工在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪容仪表规范、仪态举止规范、服务用语规范、同事之间的礼仪规范、通用服务礼仪规范等。服务的基本要求：热情、主动、微笑。第一章 仪容仪表规范1. 整体形象自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力。着统一工装，工作服要干净、平整、无污渍、无脱线。工牌要端正的佩戴在左胸前；不要将衣袖、裤子卷起；上衣口袋、领子、袖口要干净，内衣不能外露。A.男士；发型前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。脸颈
2、及耳朵保持干净，每日刮胡须，口齿无异味，不吃异味食品。不留长指甲，保持干净、勤洗手。穿黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子。B.女士；发型留海不过眉，后不过肩，长发应扎起。不得佩戴夸张发饰，可佩戴细小发夹，发饰颜色为黑色或与头发本色近似颜色。化淡妆，（包括，粉底、腮红、眼影、眼线、睫毛膏、唇彩。）不浓妆艳抹，口齿无异味。不能涂彩色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。不得佩戴耳环、手链、手镯等饰物，只允许佩戴婚戒和较小的耳钉。不可喷洒浓烈气味的香水。着黑色高跟鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不抽丝。2. 个人卫生要求五勤：勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。四注意
3、：不吸烟、不吃异味食品、不喝含酒精的饮料、不涂抹有刺激性气味药膏或药水。三要：工作前后要洗手，大小便前后要洗手，工作前要漱口。3.仪容仪表整理 公共场所需整理仪表时，要到卫生间或待岗区等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。第二章 仪态举止规范1. 微笑人与人相识，第一印象是在前几秒形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。营业期间，特别是与客人接触期间保持微笑待客，微笑的标准
4、以双唇微开，稍露牙齿即可。2. 眼神眼睛是心灵的窗户，眼神要配合微笑，亲切、自然，向顾客传达内心的关怀与呵护。目光注视的时间：在交谈时，视线接触对方脸部的时间约占全部交谈时间的3060，过长会被认为对对方本人比对其谈话的内容更感兴趣；过短则被认为对对方本人及其谈话内容都不感兴趣。目光注视的位置：以顾客两眼为上线，以下颌为下点所形成的倒三角区间，注视这一区间容易出现平等感觉，让对方感到轻松自然，从而创造良好的氛围。3. 敬礼服务中的敬礼包括：注目礼、点头礼、鞠躬礼、下蹲礼、握手礼、招手礼。1）、注目礼：面对打电话的顾客或三三两两聊的正浓的顾客时使用。2）、点头礼：通常在同事之间使用以及公共区域内
5、遇到顾客时行礼使用。3）、鞠躬礼：分为15度、30度、45度鞠躬。动作要领；双目注视对方，面带微笑，双腿保持直立，双脚间距不得超过10，双手自然下垂交叉放于身前或身后，上体前倾，颈部要梗，保持1秒钟，上体直立，礼毕。4）、下蹲礼：动作要领：右脚在前，左脚在后，左脚与右脚跟平行位置，双腿蹲下，左脚脚跟提起，左脚掌与右脚支持身体重心，上体正直，稍微前探，双目注视对方，面带微笑。使用下蹲礼通常在顾客右侧，方便顾客右手接物。5）、握手礼；动作要领：双目注视对方，面带微笑，上体稍微前探，右手四指并拢，与对方右手相握，保持23秒钟，握手力度适中，左手放于身后或左腿裤脚线处。注意事项，男员工与异性握手时，只
6、握住对方4个手指即可；女员工与异性握手，不要主动，握对方四指即可。6）、招手礼：动作要领：双目注视对方，面带微笑，右手抬起，胳膊自然弯曲，五指并拢，手掌高度与头顶齐平，待顾客转身后或离开3米以上距离后礼毕。4. 站姿（基本要求：挺拔） 站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴微收、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直；男士双脚与肩同宽，双臂交叉在身后，保持随时向客人提供服务的状态；女士双脚呈V字形（脚尖分开距离为30度左右），双膝和脚后跟要贴紧，双臂自然交叉在腹部，右手握左手四指处。站累时，一脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正
7、直。注意事项：1）、站立时双手不抱胸、不插袋、不叉腰、弯腿或手扶柱子、服务台、墙等； 2）、站立时脚不能打拍子，不能三两个人聚在一起闲聊。5. 坐姿（基本要求：端正）入座时动作要轻缓自然，避免椅子乱响。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目注视顾客，下颌微收，双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲。男员工双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女员工可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，双膝并拢，双腿正放或侧放，并将两脚并排自然摆放。双脚平落地上。如需微调座椅位置，注意椅子抬起、放下时尽量减少与地面摩擦，不得动静过大。如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大，椅子不可挪动，不得动静
8、过大。起身时，尽量不挪动椅子发出声响。注意事项：在上级或客人面前不可双手抱在胸前，不可前俯后仰，摇腿跷脚；不可跷二郎腿，也不要半躺半坐。6. 走姿(基本要求：飒爽)身体正直，抬头，下巴微收，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为35左右，双臂外开不要超过 20（如手持物品，持物手臂可不摆动）。行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，在走廊或楼梯行走要靠右侧，行走路迹要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，员工在行走时要保持一定的步速。较好的步速反映出员工主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。注意事项：行走时
9、不得奔跑，跳跃，不得在顾客中间穿行；不准摇头晃脑、 吹口哨、吃零食，不得手叉口袋；在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙；不勾肩搭背、嬉笑打闹，不三五成群同行；遇见客人要止步、侧身、礼让，让客人先行。第三章 服务用语规范1. 交谈的语气和态度在与客人交谈时，要本着真诚、和蔼、热情、友好的态度与客人交谈。1） 要用正确的称谓礼貌地称呼客人，用词文雅，避免使人为难的话题；尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；2） 语音应以低音为主，语调适度，吐字清楚，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力； 3） 语速适中，根据不同的对象，灵活掌握，让人理解，收到良好的效果；4） 不可在客人面前以个人
10、好恶评论其他客人和员工；5） 态度热情、友好，尽量给予客人适当的赞美；2. 与顾客交谈时的仪态 基本要求：庄重、大方、谦恭、友好。1） 与顾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿；2） 态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，保持微笑；3） 如与顾客在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以11.5米为宜；4） 如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。3. 与顾客交谈时的注意事项1） 我们在与客人交谈时，不宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括：顾客的年龄、体重；薪水，财产的数额；婚姻状况；信仰和宗教；民族习惯的问题。2）与顾客交谈时仪态方面注意事
11、项：a）不东张西望，注意倾听客人的谈话；不做说悄悄话状，保持适当身体距离与良好姿态。 b)尽量少用手势，在指点方向时应抬手臂伸手掌，不宜用手指指；c)不应常看手表、钟表、手机时间，流露出着急、不屑一顾的表情；d)不应咀嚼食物和乱丢果皮；当着客人面打哈欠、喷嚏；可用手或纸巾捂嘴，侧身为之并道歉；不抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓脚、手舞足蹈掸衣抚背等； 4. 服务文明用语常用14字礼貌用语：您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。1）、客人进门或遇到陌生人时需要用礼貌用语：您好！2）、作为接待人员需讲：您好！欢迎光临！3）、如让客人等待，需说：不好意思，让您久等了！4）、如需客人办理什么手
12、续时需讲：麻烦您，请您（提供给什么证件等）！5）、他人对自己有所帮助时要讲：谢谢！6）、客人离开时需讲：再见！欢迎下次光临！7）、征询语：我能为您做些什么？ 我会打扰到您吗？ 如果您不介意的话，我可以吗？ 对不起，打扰您一下，请问？ 您看，这样可以吗？ 8）、应答语：肯定式应答语：是的、好、很高兴能为您服务、我知道了、好的、我明白您的意思、不必客气、没关系、这是我应该做的、感谢您的提醒。谦恭式应答语：这是我的荣幸、请不必客气、这是我们应该做的、您太客气了、我做的不像您说的那么好、谢谢，很高兴为您服务！当客人对提供的服务表示满意或直接对服务人员进行口头表扬、宜用此类应答语。谅解式应答用语：没有关
13、系、您不必在意。在客人向自己致以歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。9）、赞美用语：评价式赞美用语：太好了、真不错、相当棒。认可式赞美用语：还是您懂行、您的观点非常正确。回应式赞美用语：哪里、我做的不像您说的那么好、还是您技高一筹。10）、祝福用语：应酬式祝贺用语：祝您成功、心想事成、身体健康、生意兴隆、事业有成、恭喜发财。节庆式祝贺用语：祝您节日快乐、新年好、过年好、祝您生日快乐。 11）、致歉用语：对不起、实在对不起、请您原谅。 是我工作的失误，谢谢您的提醒，下次一定注意。感谢您的指正。 不会在发生这类事情了。 向客人表示歉意时应注意： a）在自己工作中不慎出错时，应诚恳致歉，不应欺
14、瞒躲闪；b）道歉应适度，不可过分自谦，低三下四，只需表示“对不起”，态度诚恳，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感；c）道歉应有事实依据。认错不宜夸张，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给公司带来不必要的损失。5.电话礼仪员工接打工作电话，虽不与通话者见面，但声音和语言是一种信息，时时反映着员工个人素养与门店的服务水准和形象，所以员工接打电话时应养成习惯，注意以下事项：1）、接听电话。电话铃响三声之内接听，不得超过三声。2）、先问好，再报单位。“您好！店！很高兴为您服务！”3）、左手持听筒，右手拿笔，记录有用信息，写字或做其它事
15、情。4）、保持正确姿势。接听电话应始终保持正确的姿势。身体正直，使用丹田之气发出声音，不仅可使自己的声音有磁性，还可保护自己的喉咙。这样可以使声音自然、流畅和动听。5）、注意聆听。仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要讲话进行重复和复核，应不时的用“嗯”、“对”、“是”来给对方积极的反馈；6）、注意声音和表情，热情应答。使用普通话，吐字清晰，发音准确。应该保持微笑的表情，不管对方态度如何，始终保持柔和亲切的音调，音量适中，不让对方感到过轻或过重，在声音上给对方建立良好的印象。7）复述来电要点。电话接听完毕之前，需复诵一遍来电的要点，防止聆听错误而带来的误会，使整个工作的效率更高。应该对时间、地点、
16、联系电话等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。8) 做好记录。顾客预约或顾客投诉等其它重要信息做好详细记录；9) 最后道谢。来者是客，以客为尊，即使接听电话也应保持亲切，并对顾客的意见心存感激，向他们道谢。如“很高兴为您服务。再见！”10）礼貌挂机，让客户先挂电话。 第四章 同事之间的礼仪1. 同事之间应遵循的礼仪1）尊重同事、行为举止有尺有度；2）对同事的困难应给予关心和慰问，对力所能及的事应尽心帮忙；3）不在背后议论同事的隐私；不说长道短，不搬弄是非；4）不与他人斤斤计较；对同事的工作予以支持和配合；2. 下级对上级应遵循的礼仪1）尊重领导：应自觉维护领导职务，公开场合不宜采用有失
17、双方身份的方式进行交流，确实有意见分歧，选择适当场合交换意见。2）遵从领导指挥：对领导的安排、命令、口令应服从，有想法及时提出；3）对领导的工作不能求全责备，应多提意见、建议，但要注意方式方法，不可在私下里与同事间随意议论领导，指责领导。3. 上级对下级应遵循的礼仪尊重下属的人格，善于听取下属的意见和建议。宽待下属，尽力帮助下属改正错误。关心下属，对力所能及的事应尽心帮忙。第五章 通用服务礼仪规范1.接待员服务礼仪1. 员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人，正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。2. 员工工作期间手机应设定为振动。3. 向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时
18、，应使用双手，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中；递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。4. 递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，双手递到对方手中。收名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方及时致谢。5. 员工在楼道行走应靠右；6. 引导客人时，要走在客人右侧，距离1.5米左右，抬起右手前臂、手掌伸直、五指并拢，手指指向引导方向。7. 向顾客介绍时，站在顾客右侧前方1米左右，身体面对顾客，右手手臂抬起，手掌伸直、五指并拢，手掌指向介绍目标。8. 遇到左右徘徊，需要帮助的客人，应及时上前问好，并询问：“您好，有什么
19、可以帮您吗？”9. 迎面遇到客人，应驻足，侧身，并礼貌问好。10.在引领客人时，迎面遇到其他客人或同事，应点头问好。11. 进出有客人的房间时，应敲门（三下）并通报身份，待客人允许后方可进入。见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。12. 引导客人进入客房时，请顾客先进入，自己再进。13. 引领客人出入电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠按电梯处站立，面对或斜对客人，并为客人按电梯。2.收银员服务礼仪1）向客人行30度鞠躬礼，并礼貌请托“您好，先生女士，请您稍等。”；立即进行结算。2）询问顾客付费方式。“您好，您共消费元，打折后元，请问您是现金、储值卡还是银行卡付费？”；3）顾客使用现金消费时，“您好，收您元，找您元。”4）顾客使用会员卡或银行卡付费，双手接过卡，礼貌请托“请您输入密码。”打印出凭条后，取出签字笔，付款凭条与签字笔双手递给顾客，并礼貌请托“请您签字”，顾客签字后，双手接回。递给顾客物品时，需将内容面朝上，签字笔笔尖朝向自己。5）如果顾客需要开发票，使用征询语，“您是开个人的还是单位的？”如果是单位，双手递给顾客纸和笔，请顾客填写好，按要求开具发票，并双手递给顾客“您好，给您发票。”6）礼貌送别。“先生/女士或几位贵宾请慢走!欢迎下次光临！再见！” 旗舰店 2012.07.28