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1、管理沟通期末复习题1 沟通、管理沟通和有效沟通的概念。沟通：是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 管理沟通：指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。 有效的沟通：信息的传递者与接收者所感知的心理图像完全一致。 2 何谓非语言沟通？包括哪些内容？非语言沟通：是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。1）身体语言沟通：面部表情、手势、身体位置、动作、服饰等表达意图。2）副语言沟通：重音、声调、哭、笑、停顿来表达意愿。3）物体的操纵：通过物体
2、运用和环境布置表达意图。 3 管理沟通的过程模型及基本要素。管理沟通的过程模型：管理沟通的过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。 模型包括8个要素：发送者、编码、通道、解码、接受者、背景、反馈、噪声。 管理沟通过程的基本要素：发送者与接受者：主动与被动，目的明确沟通与潜意识沟通。 编码与解码：最佳效果：编码信息=解码信息 对称 通道：可同时使用两种以上通道。 背景：1）心理背景：心情和情绪，双方态度 2）社会背景：社会角色关系，影响沟通的其他人 3）文化背景 4）物理背景：沟通场所 噪声：1）影响信息发送的因素：表达能力、信息符号系统、知识经验、形象因素 2）影响信息传递的因素：
3、信息意识、外界干扰、条件限制、媒介不合理 3）影响信息接受和理解的因素：选择性知觉、信息过滤、解码与理解偏差、信息估量、阶层差别、目标差异。 反馈：检验信息沟通效果，获得反馈的方式很多。 4 管理沟通各类型特点。主要的管理沟通障碍。发送者信息表达的障碍：（1）错觉 （2）错猜 （3）发送人信誉不佳 （4）选择性过滤 （5）语言障碍 （6）地位与心理障碍 （7）环境与知识的局限 （8）沟技技能的障碍 信息传递障碍 ：（1）时机不适 （2）渠道不当 （3）媒介冲突 （4）沟通渠道太长 （5）外部干扰 接受者对信息理解的障碍 （1）知觉的选择性：只接收自己感兴趣的内容 （2）接收者对信息的过滤：领导
4、需要什么报什么，需要下属做什么说什么。 （3）接收者的理解差异和曲解：符合自己价值观的易接受，否则，不接受或不重视。 （4）信息过量：接受信息过多，只能选择性接收。 组织内部固有障碍：（1）组织结构不合理 （2）组织气氛不合谐 反馈的忽视：反馈的目的是为了证实信息接收与理解。 5 建设性沟通的原则，建设性沟通的策略。建设性沟通的原则：信息组织原则；合理定位原则；尊重他人原则 建设性沟通的策略：1.沟通客体策略2.沟通主体策略3.信息策略4.渠道策略5.文化背景策略 6 沟通可信度的影响因素。v1. 身份地位：头衔和地位，将自己与地位很高的人建立联系 v2. 专业知识：以往的经历、经验、业绩、学
5、历、成果等。 v3. 良好意愿：重感情、诚实、沟通者被认知的程度。 v4. 外表形象：气质、外表修饰、感情、沟通方式。 v5. 共同价值：认同、共振 7 常用的沟通主体策略及其应用。 v1）告知策略：理解、接受 v2）说服策略：建议、劝告，被告知者参与和决策 v3）征询策略：协商、认同 v4）参与策略：探讨、合作、共同完成。 8 自我调控的主要方法。v1. 加强自制力 v2. 有选择地表达情绪 v3. 使情绪放松技术 v4. 梳理情感状况 v5. 使用合适的情绪调节技术 v6. 培养沉着冷静的态度 v7. 保持头脑清醒，不为诱惑转移目标 v8. 培养优秀的人格精神 （谦逊、关心他人、精神和毅力
6、） 9 以客户为导向沟通的内涵。指在沟通的全过程中，沟通目标、策略、形式都必须以客体为导向，在分析了沟通对象的背景、兴趣、偏好、态度和目的基础上，确定相应的沟通策略，达到与客体进行有效的沟通的目的。 10 如何确定沟通客体及其需求。沟通客体确定：最初沟通客体、主要沟通客体、次要沟通客体、联络人、意见领袖、核心决策人 个体、整体沟通客体分析：分析每位成员个体、分析整体沟通客体分组 确定沟通客体的需求 v1 .确定沟通客体想要的背景资料 v需求低 开门见山 v需求高 充分交代背景 v需求不一致 简单回顾 v2 .确定沟通客体需求的信息 v需求高 新信息 v需求低 提供决策和建议 v3、确定受众的期
7、望和偏好：风格偏好、渠道偏好、格式偏好 11 激发沟通客体兴趣的方法。v1.通过沟通客体利益激发沟通客体：明确利益期望，创造沟通客体的收益点。 v1）具体好处 v2）事业发展与完成任务过程的利益:挑战性任务、艰难的工作 获得上级重视、获得声望。 v3）自我利益：提高自我价值、成就感、认同感、归宿感 v4）团体利益：组织观念强、有联合利益 v2.通过可信度激发沟通客体 v1）共同价值观与共同出发点 v2）良好意愿与互惠 v3）地位的可信度与惩罚 v3.通过信息结构激发沟通客体 v1）开场白：利益、存在问题、激发兴趣 v2）沟通内容的主题：灌输技巧、循序渐进、开门见山、双向互动 v3）结尾：简化实
8、施步骤，激发客体行动 12 管理伦理的功能及对沟通策略的影响。管理伦理的功能： 1）激励功能：正激励、凝聚力激励、期望激励。 2）升华功能：超越物质利益，实现精神价值。 3）调解功能：规范管理行为，调整管理活动 4）整合功能：把组织整合、凝聚为一体。依靠规章制度和自律 5）认识评价功能：获知现状，预测未来 管理伦理对沟通策略的影响 ： 对组织沟通的影响：公开信息、建立快速反应机制、建立诚信形象。 对个人沟通的影响：尊重他人、诚实守信、正直宽容、乐于助人。 13 倾听的障碍及提高倾听者的倾听技能的方法。一、语言因素引起的障碍：语言、声音、语法、语义 二、倾听者引起的障碍：假装倾听、急于发言、忘记
9、要点、吹毛求疵、缺乏耐心、 以我为中心、忙于私活 三、感情过滤引起的障碍：愿意听的、符合自己观点的易接受，导致盲目、不正确理解。 四、心理定势引起的障碍：对不喜欢、不信任的人发出的信息不愿接受。 五、心智时间引起的障碍：走神：大脑处理速度500字/min，说话速度200字/ min。 六、性别差异引起的障碍：倾听的姿势不同，表示听到的表现不同。 七、环境因素引起的障碍：环境因素：场所、布置、噪音、光线、温度、气候、座位等。影响：干扰信息传递，影响双方心情。 八、倾听训练的缺乏 提高倾听者的倾听技能的方法：1. 完整准确地接受信息：精心准备、摘录要点、会后确认 2. 正确地理解信息：掌握说话者的
10、真正意图、克服思维定势、避免忽略信息。 3. 适时适度地提问：做谈话的参与者，便于讲话人有重点陈述。 4. 及时地反馈：语言和非语言的反馈。 5. 防止分散精力：坐姿、记笔记、注视讲话者等。 14 倾听的策略与有效倾听技巧，反馈应注意的问题。倾听的策略：1） 创造良好的倾听环境：适宜的时间；适当的地点；平等的氛围；尽量排除所有分心的事情。2） 提高倾听者的倾听技能：完整、准确的接受信息；正确的理解信息；适时适度的提问；及时地给予反馈；防止分散注意力。3） 改善讲话者的讲话技巧。有效倾听技巧：（1） 倾听的方法和技巧：努力培养倾听的兴趣；注视对方的眼睛；了解对方的看法；使用开放性的动作；及时用动
11、作和表情给予呼应；学会复述；适时适度的提问；抑制争论的念头。（2） 倾听中应注意的问题：不要多说；不要轻易下结论；不要心存偏见；不要臆测；避免分心的举动或手势；不要中途打断说话者。反馈应注意的问题：反馈语言要明确具体；反馈的态度影视支持性和坦诚的；营造开放的氛围，避免引起防卫性的反馈；把握适宜的反馈时机；反馈必须适度。15 口头表达的原则1.充分准备：内容、顺序、重点、方式、语调、表情、动作。 2.主题明确：中心思想明确。 3.语言简洁生动：根据环境和对象选择语言。 4.注意语气和语调：平和、诚挚。 5.谨慎和留有余地：照顾各方面、留有余地。 6.善于倾听：弄清对方的全部内容，有的放矢地表达。
12、 16 会见的常用技巧1.细致的准备，良好的氛围：时间、地点、环境、资料、尊重、信任。 2.提问的技巧：问题的类型、节奏、内容的选择，多提开放性、引导性问题。 3.有效地倾听技巧：注视、微笑、反馈。 4.记录和总结：本人记录、专人记录，总结、概括。 5.洞察变化，及时应对：针对性提问、试探性提问 6.运用非语言工具：语音和音调、动作和姿态、眼睛、姿态、服饰等。 17 如何撰写计划、建议书、工作报告。计划：一年左右，局部的，具体的。标题、正文、时间 神力公司2000年培训计划 正文 ：开头：依据、目的；主体：任务、要求、措施、要求有责任单位、完成时间、标准；结尾：强调有关事项、突出重点 建议书：
13、现状和存在的问题；问题的原因分析和影响因素；问题的解决的思路和措施；给组织带来的积极效果；解决问题的成本 工作报告：内容简介：说明主题、目的、信息获取方式、概要结论。正文：阐述事实、分析事实。结尾：结论、建议 18 谈判准备和制定谈判计划的主要内容。谈判前的准备：谈判信息准备；谈判目标与对象确定；谈判方案制定；模拟谈判；最低交易条件的设定 制定谈判计划：确定谈判策略；选择谈判风格（合作型；妥协型；顺从型；控制型；避免型）；明确谈判程序（先易后难；先难后易；混合型）；确定谈判的时间和地点。19 谈判的提问技巧和说服技巧。提问的技巧：（1） 精心准备（2） 掌握提问时机：在对方发言完毕之后提问；在
14、对方发言间歇时提问；在己方发言之间或之后提问；先易后难，追踪提问；把扯远的话题拉回来用提问；希望别人注意自己的话题用提问。（3） 注意提问的语气和语速（4） 注意对方情绪：在对方情绪不稳时（5） 留足对方答复的时间（6） 保持提问的连续性说服技巧：（1） 建立良好的人际关系（2） 开诚布公，澄清利害（3） 要重视、尊重对方的观点（4） 设身处地，将心比心（5） 用事实说话（6） 先易后难，循序渐进（7） 反复强调，加深影响（8） 强调一致，淡化差异（9） 注意措辞（10） 简化接受、说服的程序20 团队的概念，成功团队的特征。团队沟通的流程。团队：是指按照一定的目的，有两个或两个以上的人员所组
15、成的工作小组。具有五要素：目标、定位、职权、计划、人员成功团队的特征：1.共同愿景和目标；2.强烈的团队意识；3.良好的行为规范；4.技能互补，良性竞争；5.沟通畅通，互相帮助；6.公平的绩效考评团队沟通的流程：1. 相互了解情况；2. 明确团队责任：氛围、进度、机制、汇报；3. 设定团队目标：团队目标，成员目标；4. 建立反馈机制；5. 培养团队精神。21 跨文化沟通的主要障碍。跨国文化差异：价值观差异；信仰差异；习俗差异；思维方式差异。 跨文化障碍：观念冲突；制度冲突；行为方式冲突 22 危机管理沟通的策略和原则。1.沟通理念的确定：顾客至上，诚信 2. 危机的五大沟通原则 原则一，要有人出面； 原则二，第一时间做出反应； 原则三，真诚关怀并提供事实； 原则四，给予信心并展现实力； 原则五，否认及傲慢为大忌。 3.危机沟通的基本技巧 1）创建坦诚和睦的氛围； 2）证明企业已经认清了问题或正在努力采取措施； 3）传达确切证明的信息； 4）对公众表现出诚恳态度； 5）告知公众联系方式； 6）强调企业对公众的感激。 题目的类型1单项选择题10分2多项选择题10分3判断题 10分4简答题 20分5实践题 30分 6案例分析题 20