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1、学号： 姓名： 班级： 专业： 院（系）： 答 案 不 得 超 过 装 订 线姓 名 装班级 订学号 线 *大学 至 学年第 学期服务营销学课程期末考试试卷 A(试）得分一二三四五六七八总分复核人阅卷人 一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。每题1分、共16分）1.服务区别于有形产品的最显著特点是 。A.无形性 B.不可分离性 C. 差异性 D.不可储存性 2. 1977年， 在市场营销学刊上发表了题为从产品营销中解 解放出来一文，开始改变人们对服务营销的理解。A A.洛夫洛克 B.肖斯塔克 C.拉斯梅尔 D. 伦纳德
2、3;L·贝里3. 首次将顾客与服务人员结合起来，充分体现了两者之间的互动关系，使服务管理理论得到一个较大的进步。这是哪一种服务营销的模型 。A.服务产出模型 B.服务生产系统模型 C.服务剧场模型 D.以上都不是4. 如果顾客认为服务符合自己的身份地位，那么就会心安理得接受服务 ，如果顾客认为服务与自己的身份不相符合，就会回避服务。这种体现在服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素 。A.顾客是否具备参与服务的知识和能力 B.把握顾客在服务中角色 C.避免给顾客造成挫折 D.以上都不是5. 居于服务品牌核心的是 。A.服务内容 B.服务设计 C.服务结果 D.服务过程 6. 适用于政府提
3、供的公共产品行业、政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是 。A.成本导向定价法 B.竞争导向定价法 C.需求导向定价法 D.市场导向定价法 7. 下列哪项 不是设置服务位置的主要策略。A.集中策略 B.适中策略 C.分散策略 D.无关策略 8. 是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。A.触摸设计 B. 感知设计 C. 触觉设计 D. 感官设计 9. 服务营销的主体是 .A.服务企业 B. 服务人员 C.基层员工 D. 销售人员 10. 感知与期望之差，就是 。A. 服务感知水平 B. 服务期望水平 C. 服务质量水平
4、D. 服务接受水平 11. 一般而言，服务于人的耗时差异要 服务于物的耗时差异。A.小于 B. 等于 C. 约等于 D. 大于 12. 正确理解服务供给能力限制因素和 是服务企业制定服务需求与能力平衡策略的基础。A.需求模式 B. 服务模式 C. 管理方式 D. 需求水平 13. 衡量服务绩效指标中最重要的技术是_。 A销售现场措施 B电话措施 C优惠券 D神秘购物 14. _的增加，正是服务性跨国公司出现及扩张的主要原因。A利润最大化需求 B生产成本控制因素 C生产性服务需求 D标准化需求 15. 服务的_特征导致的不确定性可以被强大的品牌效应抵消。 A差异性 B不可存储性C不可分离性 D无
5、形性 16. _是能够最直观地反映网站质量的重要标志。A速度 B易用性 C美观 D互动 二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。每小题1分，共10分） 1. 服务的内涵包括下列哪些 ？A服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程B. 服务是一种互动的活动过程 C. 服务的过程可以和顾客分离D.服务的内容可以存储 E. 服务交易通常不发生所有权转移 2. 客户关系管理的作用有哪些 。A.识别客户 B.增加利润 C.提高顾客满意度和忠诚度 D.宣传 E.提升企业竞争力 3. 一个完整意义上的服务产品，不仅包含可预知的服务结果，也包含可能
6、获得的服务体验，这就需要 结合起来。A.核心产品 B.核心服务 C.附加服务 D.服务传递 E.服务效益 4. 通过电子渠道分销服务，通常能够给企业带来如下的利益 。A.标准化服务供给的一致性 B. 顾客的便利与成本低C. 顾客选择和定制化的能力增强 D.广泛分销 E.顾客的快速反馈 5. 从服务环境设计对服务形象的影响来看，影响服务形象形成的关键性因素是. 。A.视觉设计 B. 气味设计 C. 实物属性D. 气氛 E. 声音设计6. 顾客服务要求响应失误包括 。A.对顾客“额外的服务要求”无响应 B.对顾客“期望的服务要求”无响应C. 对顾客“明确的服务要求”无响应 D.对顾客“需要的服务要
7、求”无响应E. 对顾客“不明确服务要求”未响应 7. 改变能力以适应需求的着眼点是改变 的供给状态。A. 时间资源 B. 劳动力资源 C. 设备资源 D. 设施资源 E. 资金资源 8. 服务绩效评估时反映服务质量的常见指标有_。 A. 服务设施质量 B服务产品质量 C服务人员素质 D劳务质量 E顾客对服务的期待 9. 服务企业需要适应市场的变化做出全球化的决策，以满足全球顾客的服务需求，包括_。 A生产性服务需求 B国际化服务需求 C研发服务需求 D消费性服务需求 E服务便利性需求 10. 在线服务相比于传统服务具有许多优点，包括_。 A更好的便利性 B增强的互动性 C更高程度的定制化 D提
8、升顾客满意度 E最终的保留率三、判断改错题（先判断命题的正确或错误，判断为正确的用“”，错误的用“×”填入题后括号内，再在错误的部分下划线并改正。每小题 2分，判断和改错各1分，共 16 分）。1.服务消费行为比一般消费行为具有更普遍的顾客忠诚现象。 （ ）2.授权即管理人员给予一线员工解决问题的权力，让员工有所有的工作处置权。 （ ）3.强调服务的整合营销沟通，就是要以服务内容为核心重组企业的营销活动。 （ ）4.不管是针对有形产品还是无形产品，沟通与促销的目的都在于通过传达、说服和提醒等方法来促进销售。 （ ）5. 服务人员就是服务本身，包括以人为处理对象的服务（如医院、学校律师
9、事务所、保姆、美容机构等）和不以人为处理对象的服务（如产品维修服务）。 （ ）6. 广义的服务质量包含了顾客对服务人员、设备、设施、环境等基本要素的主观感知质量。 （ ）7. 在不考虑其他因素的前提下，管理压力与需求波动可预见性的关系可表述为：需求波动可预见性强，供给能力受限制程度高，则供求管理的压力大；需求波动可预见性弱，供给能力受限制程度低，则供求管理的压力小。 （ ）8. 流体验对于用户的在线体验质量具有间接的重要影响。 （ ） 四、名词解释（每小题3分，共9分） 1. 服务经济 2. 核心产品 3. 服务传递系统五、简答题（每小题6分，共18分） 1. 简述内部营销对顾客关系管理的意义
10、。2. 服务企业利用直销渠道有哪些优缺点？3. 简述服务供给能力与需求的矛盾及其表现形式。六、论述题(11分) 在服务接触的过程当中，如何改善顾客的接触体验。六、案例分析题（每个案例10分，共20分） 案例一：2012年05月11日，美国运通旅游公司对自己的服务业务进行了重新的定位，推出了一项新的服务Nextpedition。这项服务很有趣，却比较奇特。如果你采用Nextpedition度假方案，那么你不会在度假之前拿到旅游行程表，整个旅程会有一连串意外。不等到最后一分钟，美国运通旅游公司不会告诉你旅游目的地是哪里。譬如可能到最后，你才发现自己要去的地方是巴黎。直到你到了巴黎，你才知道自己到哪
11、家餐厅用餐、住哪家酒店、有哪些邻居等等。其实都已经为你安排好了，而这些信息会“及时”地让你知道。当你抵达宾馆房间，推开门时可能会发现从门缝下塞进来的一个信封，或是在自己的蓝牙手机上看到一则信息。只有到了特定的时候，你才知道接下来有哪些节目。 以前，美国游客习惯了在旅游之前索取与旅游相关的全部信息，希望各项旅游服务尽可能标准化。“没有惊喜”曾经是旅游业的标语，也是美国酒店业务蒸蒸日上的原因。譬如当你住进了希尔顿酒店，你确切地知道自己会享受什么样的服务。但是现在，许多消费者的心理有了微妙的变化：我们想要有特色的服务，能够满足我们个性化需求的服务。 有一点令人不解的是，为什么Nextpedition
12、必须及时提供一连串接踵而来的惊喜？事实上，就我们的巴黎之旅而言，美国运通公司早在一周前就安排好一切了，只是没有向游客透露相关信息，这正是运通公司定位在个性化差异化，给游客带来新鲜的感觉。 案例分析题：（每个问题5分）1.运通公司为什么要颠覆传统的标准化服务和选择这样与众不同的服务定位呢？ 2.运通公司的这个新颖的服务定位可能会带来哪些风险呢？ 案例二：正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘查阅了订房登记簿之后，简单化地向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问
13、过我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天了呢？”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”正当形成僵局之际大堂经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您们九折优惠。”客人们觉得值班
14、经理的表现还是诚恳、符合实际的，于是应允照办了。过了没几天，住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台的另外一位服务员小吴回答客人的话是：“客人要求保留房间过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求。”客人碰壁以后很不高兴地准备离店，此时大堂经理闻声前来对客人说：“我理解您的心情，我们无时无刻不在希望您重返我宾馆作客。我看您把房间退掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我一定优先照顾您入住我们宾馆，否则我也一定答应为您设法改住他处。”数日后客人回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的
15、客房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由得翘起了拇指。案例分析题：（每个问题5分）1.从案例的描述和对实际生活的观察中认为你酒店服务失误的原因有哪些？ 2.作为酒店大堂经理采取服务补救措施的原则和方式有哪些？ *.大.学 期 末 考 试试 题 答 案 及 评 分 标学年学期： 学年第 学期 专 业： 班 级： 课 程： 服务营销学 教学大纲： 服务营销学教学大纲 使用教材： 服务营销学 教材作者： 唐嘉庚等 出 版 社： *大学期末考试 服务市场营销学 课程A卷试题答案及评分标准一、单项选择（每题1分、共16分） 1.A 2.B 3.C 4.B 5.D 6.A 7.B 8.B 9.A
16、 10.C 11.C 12.D 13.A 14.D 15.C 16.A 二、多项选择题（每题1分、共10分） 1.ABE 2.ACE 3.BCD 4.ABCDE 5.CD 6.CE 7.ABCD 8.ABDE 9.AD 10.ABCDE三、判断改错题（ 每题2分，共16分） 1. 2. 3. × 改正：应该以顾客为核心。 4. 5. 6. 7. × 改正：在不考虑其他因素的前提下，管理压力与需求波动可预见性的关系可表述为：需求波动可预见性弱，供给能力受限制程度高，则供求管理的压力大；需求波动可预见性强，供给能力受限制程度低，则供求管理的压力小。 8. × 改正：流
17、体验对于用户的在线体验质量具有直接的重要影响。四、名词解释（每题3分，共9分） 1. 服务经济：是指服务业中的就业者在整个国民经济全部就业者中的比重超过60%的一种态势。 2. 核心产品：是企业或服务产品存在于市场的根本价值所在，是顾客能够获得的最核心的服务利益。3. 服务传递系统是指服务企业如何将服务从企业的后台传递至前台并提供给顾客的综合系统。五、简述题（每题6分，共18分）1. 答：内部营销是指成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作，其核心是培养员工对顾客的服务意识，把产品和服务通过营销活动推向外部市场。没有满意的员工，就没有满意的顾客。如果产品、服务、营销传播、新技术和
18、运营系统无法让内部员工接受和认可，那么企业就不能让最终的外部客户感到满意。因此针对员工的内部营销管理就显得至关重要了。有研究证明，员工忠诚会直接导致顾客忠诚。2. 答：好处有：（1）可以实施自己所制定的服务标准，保证服务供给品质的一致性；（2）可以从顾客接触时直接反馈的市场信息、竞争者信息和顾客意见中改进服务；（3）直销渠道有利于控制顾客关系。缺点有：（1）服务生产企业需要承担全部财务风险；（2）服务企业尽管精于业务，但很少是当地市场的专家，导致市场开拓风险增加；（3）如果是服务企业直接销售服务，可能意味着局限于某个地区性市场。3. 顾客的服务需求水平是变动的，但服务组织的供给能力在短时期内相
19、对固定，加之服务缺乏储存能力，使得服务需求与供给难以平衡，造成矛盾。矛盾表现形式：（1）需求过剩。需求超过可获得的最大服务供给能力，导致潜在业务的丧失。对于接受了服务的顾客来说，服务质量感知可能降低。（2）需求超过最佳服务供给能力。需求超出最佳能力越多，顾客感知到的服务质量可能下降越多。（3）理想状态。这种状态下，需求和服务供给在最佳能力水平处达到良好平衡，企业在保持了服务承诺的前提下获得满意的收入和利润。（4）能力过剩。需求低于最佳服务供给能力，劳动力、设备和设施等各种形式的服务生产资源未得到充分利用，导致生产效率低，利润减少。六、论述题（11分)【参考答案要点】 答：良好的顾客接触体验，不
20、仅有助于提高服务的产出效率和质量，更有助于将潜在顾客吸引到服务中来。因此，有必要采取有效的策略和措施改善顾客的服务接触体验。（ 1）明确顾客在服务消费过程中的参与方式和参与程度。服务企业应尽可能提供多种不同的服务参与方式，并尽早向顾客清晰明示，让顾客根据自己的能力和意愿做出选择。（2）吸引、教育和奖励顾客的有效参与。具体来说：吸引合适的顾客；教育和训练顾客有效地完成角色所承担的任务；对顾客贡献进行奖励；避免不当顾客参与带来的消极效果。（3）管理顾客组合。在需要顾客到场的服务中，顾客之间常常发生相互影响。要使顾客间的相互影响产生积极的作用，而不是消极的作用，就需要对在场的顾客组合进行管理，这就是
21、顾客组合管理。七、案例分析题（每个案例10分，共20分）【参考答案要点】 案例一：（每个问题5分）1. 给顾客创造了一种期待感以及意外感，让游客始终保持一种新鲜感去期待接下来要发生的事；还有就是激发冒险心理；最重要的是，一连串“随机意外”让游客倍感温暖，而这种意外都是为游客精心准备的。因为我们的生活也是不可预测的，一些精心安排、看似无章可循的“惊喜”，往往能够给人们带来不一样的感觉与向往。2. 对于Nextpedition服务为游客安排的各项旅游计划，游客们可能喜欢，也可能不喜欢，但是，一旦选择了Nextpedition服务就只能接受计划安排即使其中有令人不愉快的活动，游客也无法拒绝。游客满意
22、了还好，但是，一旦客户不喜欢，那么Nextpedition服务将无法吸引人，甚至给公司带来名誉和利润上的损失。因此，在运通公司在确定这项服务定位实施前，必须做好市场分析，企业内部的分析和竞争者分析，确认什么才是公司能够确保顾客满意的因素，需要一个周密的调查、计划与安排。案例二：（每个问题5分）1. 酒店服务失误的原因较为复杂的，归纳起来主要有以下几个方面：（1）服务员工的错误；（2）系统故障原因；（3）顾客自身原因；（4）顾客与酒店对同一服务理解差异的原因。2. 服务补救的原则：（1）不管是谁造成的服务失误，酒店都应该义不容辞地发现并改正失误；（2）要使顾客能够轻松、容易地进行投诉；（3）在解
23、决服务失误的问题，不能等到顾客提出来再被动地去解决；（4）出现失误后，要尽快对顾客的损失做出补偿；（5）关心服务失误对顾客精神上造成的伤害；（6）酒店必须向顾客做出道歉，此问题在许多酒店做得远远不够；（7）建立有效的服务补救系统，授权员工解决服务失误的权力。服务补救的方式可以分为三种：被动的服务补救、主动的防御性服务补救和超前的进攻性服务补救。学号： 姓名： 班级： 专业： 院（系）： 答 案 不 得 超 过 装 订 线姓 名 装班级 订学号 线 *大学 至 学年第 学期服务营销学课程期末考试试卷 B(试）得分一二三四五六七八总分复核人阅卷人 一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择
24、一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。每题1分、共16分）1. 服务经济是指服务业的产值在 中的比重超过60%的一种经济状态。A.CPI B.PPI C.GDP D.GNP2. 首先在1983年发表的将服务分类，战略性营销见解中提出了五种服务分类。A.洛夫洛克 B. 罗杰·W·斯米诺尔 C. 蔡斯 D. 克里斯丁·格隆鲁斯3. 服务产出模型的优点在于 。A.真实性 B.动态复杂性 C.全面性 D.可操作性4. 核心产品的开发必须建立在 的基础之上。A.市场导向 B.顾客导向 C.利益导向 D.产品导向5. 是一个整体分析框架，它为定位策略提供了基
25、础的机制保障。A.服务定位战略 B.服务定位计划 C.服务定位分析 D.服务定位结果6. 服务的 直接决定了服务定价的自由度。A.可预测度 B.无形度 C.透明度 D.不确定度7. 服务机构位置的设置主要取决于 。A.顾客与服务提供者相互作用的类型和程度 B.顾客的密集程度C.服务机构规模的大小 D.服务机构从事的内容 8. 是服务传递系统的有形部分，主要包括服务设施、布局、技术和所使用的设备等。A.软件要素 B. 硬件要素 C. 信息要素 D. 控制要素 9. 是市场营销组合中唯一能直接产生收入的因素。A成本 B. 价格 C. 广告支出 D. 销售 10. 是指服务过程的效果或产出，主要涉及
26、服务产品的硬件要素。A. 技术质量 B. 职能质量 C. 技能质量 D. 职业质量 11. 处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的 ，在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。A. 接受区域 B. 容忍区域 C. 接纳区域 D. 忍受区域 12. 代表对服务有效性的绝对限制。A. 最佳服务供给能力 B. 最大服务供给能力C. 最优服务供给能力 D. 最快服务供给能力 13. 服务供给过程中任何环节都要设计为连续的运作以最大程度地降低形成 的风险，从而使服务要素得以充分利用。A. 服务不当 B. 服务缺失 C. 服务瓶颈 D. 服务过度 14. 服务企业所选择的生产方法要同雇员或承包商目前
27、或通过努力所掌握的_相匹配。 A资源 B技术 C技能 D设备 15. 如果想开拓全球市场，服务企业就不得不通过建立_赢得各国顾客的信赖。A标准化服务 B信息技术 C电子商务 D全球声誉 16. 在线个人化中最有挑战的部分是_。A适应定制 B大规模定制 C透明定制 D需求定制二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。每小题1分，共10分） 1.贝里等人对服务质量评价模型进行了深入和定量的研究，提出了衡量服务质量的一些因子，包括 ，并开发了服务质量测量工具SERVQUAL模型。A.可靠性 B.保证性 C.响应性 D.及时性 E.移情性2.
28、顾客忠诚能够给企业带来的利益有哪些 。A.社会利益 B.环境利益 C.销售利益 D.传播利益 E.人力资源利益 3. 服务传递过程中有哪些特性 。？A.可获性 B.互动性 C.参与性 D.获利性 E.可储存性 4. 相对于有形产品，顾客对服务定价合理性认知能力更低的原因是 。A.服务的无形性和差异性限制了顾客对服务价格的了解。B.服务参考价格可获得性差 C.顾客需求的差异性导致服务价格可比性差D.服务具有无法储存性和供给能力短期刚性的特点 E.服务业的成本特征使得服务业在需求淡季时大幅度降价是有利的 5. 服务业的营销由. 组成。A.广告营销 B. 外部营销 C. 内部营销 D.口碑营销 E.
29、 互动营销 6. 服务企业针对服务失误应该采用的策略有 。A. 避免服务失误，争取在第一次做对 B. 鼓励并跟踪抱怨C. 提供及时充分的解释 D. 公平对待顾客E. 培训并授权给一线员工以及时有效地进行服务补救 7. 用于安排顾客的优先权的规则有 。A. 顾客的重要性 B. 工作紧急程度 C. 服务交易的时间长度 D. 支付更高价格 E. 顾客的个人特征 8. 在设计、执行和沟通这种职能工作的时候应当铭记_。 A. 顾客满意 B顾客服务 C生产效率 D投诉体系 E质量标准 9. 衡量高层管理者国际市场导向的主要指标是_。A市场拓展 B国际化的态度 C不同的市场视角 D成本动力 E国际化视野 1
30、0. 马霍拉（Malhora）、帕拉舒拉曼和泽思曼尔识别出消费者用哪些标准来评价网站_。 A信息和内容可得性 B易用性或可用性 C隐私保护 D图形风格 E履行性三、判断改错题（先判断命题的正确或错误，判断为正确的用“”，错误的用“×”填入题后括号内，再在错误的部分下划线并改正。每小题 2分，判断和改错各1分，共 16分）。1.典型的服务通常离不开有形物品的支持，也就是说，服务通常要借助服务设施和服务工具来完成。 （ ） 2.支持性附加服务是企业必须或义务提供的。 （ ） 3.同一服务企业提供的同一种服务，在不同的时间，其价格相同。 （ ） 4. 服务人员是指在一定范围内为顾客提供必要
31、服务的人员，他们经过严格的训练，具备一定的服务技能，并有明确的分工，在各自的岗位上对客户进行服务。 （ ）5. 在实际服务质量的感知过程中，顾客所能够接触的是服务内容、服务方式以及服务态度等，凭借顾客之间的相互宣传与扩散影响形成了外部服务质量和前台质量。 （ ）6.服务失误发生的概率越高，后果越严重，顾客的满意度就会越差。（ ）7. 在几个不同的国家开展经营活动的服务企业即可称为全球性企业。 （ ）8. 所有为顾客服务的内容都需要放到因特网上实现信息共享。 （ ）四、名词解释（每小题3分，共9分）1. 顾客忠诚2. 非货币成本3. 职能质量五、简答题（每小题6分，共18分）1. 简要陈述对服务
32、的认识。2. 设计服务的参与性要重点思考哪些问题？ 3. 简述改变需求以适应能力的基本思路。六、论述题(11分) 论述服务有形展示的主要作用。七、案例分析题（每个案例10分，共 20分） 案例一：一个阳光普照，风和日丽的星期六，“果房”餐厅迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。见到这种客人，谁都不敢怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。可是，这位客人却不领情，一脸不高兴地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”服务员连想都没想就回答了那位客人。可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是
33、大发雷霆，并跑到营业部与营业员争执起来。营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看者他“洗耳恭听”，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他餐厅的有关预定程序，并对刚才发生的事表示歉意。客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次还可以来你们餐厅见到你亲切的微笑。”一阵暴风雨过去了，雨过
34、天晴，“果房”餐厅的服务空气也更加清新了。案例分析题：（每个问题5分）1.简要说明你对案例中顾客从起初的态度到后来态度转变的过程、原因的理解。2. 结合案例说明服务企业如何在服务过程中改善顾客的满意度。案例二：希尔顿酒店集团旗下的Homewood Suites的品牌经理霍尔特豪泽想要聘请高人帮助他复兴这一低迷的酒店品牌。从第一天开始他就知道在他的战略规划中，与复兴酒店占据同等重要地位的是将这一品牌与其他品牌区分开来，不仅是在希尔顿酒店集团以外，而且还得在内部。 霍尔特豪泽说：“我们的确需要一些贤能之士来帮助我们发展。但是我刚到Homewood的时候，招聘广告发出去后却没有一个来应聘的人。大家都
35、想去客似云来的地方，而在公司内部我们这个品牌默默无闻。所以Homewood必须激起内部员工对这个的品牌的兴奋度，这样就能够吸引一部分人才了。”霍尔特豪泽还说，“我们一直都在孜孜不倦地培养和推广Homewood的品牌个性。我们这不拘谨，员工在这工作很开心。我们把谢谢挂在嘴边，向员工提供很好的培训、发展机会和奖励机制。“而且我们做了大量的沟通工作，使团队中的每一个人都能全心全意地工作。我们的团队成员都为Homewood的品牌感到骄傲，他们希望客户也喜爱这一品牌。” 霍尔特豪泽和手下的几位高层经理定期和公司一线的团队成员召开电话会议，同时也定期与每位总经理召开电话会议，以了解业务的最新进展情况。当有
36、员工表现突出时，霍尔特豪泽会发去书面感谢信，并致电表示祝贺。由于霍尔特豪泽为员工敞开了信息大门，他们的工作非常出色。不仅如此，员工在客户服务方面的表现也更上了一层楼，因为他们真正担起了促使公司品牌成功的责任。霍尔特豪泽说：“我们一直认为内部营销同外部营销一样重要，而我在这里的经历证明了我的想法是对的。” 五年之后，霍尔特豪泽再也没有碰到招聘方面的问题了。他说：“现在发出招聘帖子后，应聘的人数超过了我们能够应付的程度。”酒店行业面临的最大问题是员工流失率高，但是Homewood的优秀员工却一直没有离开那里。这些员工关心客户，而客户也回馈他们以支持和赞赏。霍尔特豪泽说：“由于客户的好评，我们赢得了三项行业大奖。这些奖励是我们致力于营造企业文化的直接结果，在这种文化氛围内，团队成员满腔热情地实现着我们的品牌承诺。” 案例分析题：（每个问题5分）1.内部营销对于酒店的重要性在哪里？2.酒店应如何进行内部营销？ *.大.学 期 末 考 试试 题 答 案 及 评 分 标学