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1、院（系）： 专业： 年级： 学生姓名： 学号： - 密 - 封 - 线 -华中师范大学信息管理系课程考试试卷（八）课程名称 电子商务管理题型总分分值100得分得分评阅人一、名词解释题：（共4题，每题3分） 1CIMS2激励3电子商务活动系统4ERP-II - 密 - 封 - 线 -二、辨析题：（共4题，每题6分）5协同商务是电子商务发展的高级阶段。6客户是企业电子商务活动的终端，也是企业电子商务系统的目的要素。7SCM管理所涵盖的范围与LOGISTICS管理（物流管理）相同。8建立电子商务系统不仅仅是追求单一的经济效益，更主要的是考虑谋求企业长远的战略效益。三、简述题：（共4题，每题6分）9简
2、述基于Internet的电子商务的特点。10简述企业电子商务的组织要素。 - 密 - 封 - 线 -11请简述客户信息系统具有哪些主要功能。12电子商务对CRM提出了哪些要求？四、论述题：（共1题，每题12分）13试论述电子商务与CRM的融合。 - 密 - 封 - 线 -五、案例分析题：（共2题，每题14分） 14. 阿杜比系统(Adobe)的插件允许从浏览器上直接读取支持其Acrobat Reader格式(PDF)的文件。而宏媒体公司(Macromedia)的插件Shockwave则允许在浏览器上运行动画和视频文件。用插件对浏览器进行扩展是非常重要的概念，这使程序员能够将功能和用户的特别需要
3、集成起来。插件极大的改善了浏览器端的信息集成。 案例问题： (1)WWW上交互式应用发晨经历了几个阶段？ (2)WWW上信息集成形式有哪几种？ - 密 - 封 - 线 -15ESPN网站提供各种体育新闻。ESPN充分利用它在有线电视业的品牌名气创建了WWW上的一个访问量最大的网站。他销售广告并提供大量免费信息，而忠诚的体育迷也可选择其Insider服务访问更多的体育新闻。 华尔街日报网站允许访问者查看分类广告和某些特定报道，但大部分内容只有订阅者才能看到；订阅印刷版的访问者可以折扣价订阅在线版。 案例问题： (1)WWW销售的业务模式有哪些？ (2)ESPN网站和华尔街日报网站属于哪种？这种业
4、务模式的特点是什么？ - 密 - 封 - 线 - - 密 - 封 - 线 -试卷（八）参考答案一、名词解释题：（共4题，每题3分）1CIMS：将信息技术、现代管理技术和制造技术相结合，并应用于企业产品全生命周期（从市场需求分析到最终报废处理）的各个阶段。通过信息集成、过程优化及资源优化，实现物流、信息流、价值流的集成和优化运行，达到人（组织、管理）、经营和技术三要素的集成，以加强企业新产品开发的T（时间）、Q（质量）、C（成本）、S（服务）、E（环境），从而提高企业的市场应变能力和竞争能力。2.激励就是激发鼓励的意思，激励既是组织或个人的一种行为，又是个体一系列心理状况所组成的一个过程，它是指
5、行为主体采取一定的措施激发个体的动机，使个体产生一种内在的动力，朝向所期望目标方向前进的过程。3.电子商务活动系统是整个社会电子商务系统的一个部分，其组成呈现出层次态，是依靠一定的结构，将各个孤立的企业电子商务活动进行有机连接。4.ERP-II是通过支持和优化企业内部和企业之间的协同运作和财务过程，以创造客户和股东价值的一种商务战略和一套面向具体行业领域的应用系统。二、辨析题：（共4题，每题6分）说明：对错判断1分，原因5分5.正确。企业电子商务的发展过程可划分为四个阶段：基础阶段、功能阶段、集成阶段和协同阶段。在基础阶段，企业仅仅通过简单的网站来发布产品信息，电子商务的其它要素都很不完善，因
6、而需要大量的资金、人力和物力来实现电子商务的全过程；在功能阶段，企业已经建立了相对完善的网上交易系统、物流系统，可以完成基本的电子商务功能，但由于没有和企业内部的信息化管理结合起来，因而还算不上完善的电子商务；在集成阶段，电子商务的各个因素，如ERP、CRM、SCM、OA、网上门户、电子支付系统等都被较好地集成起来，电子商务的运作效率大大提高；而在协同阶段，企业进一步完善了各种应用系统的集成，业务流程实现了重组和优化，全面实现了知识管理，与客户和合作伙伴都能够很好地协同工作。6.正确。客户是企业产品直接服务的对象，没有客户就没有企业生存的空间，因此，客户是企业电子商务活动的终端，也是企业电子商
7、务系统的目的要素。7.正确。SCM更着重于从原材料供应商到最终用户所有关键业务流程的集成，许多非LOGISTICS管理的流程也必须集成到整个供应链中。但SCM更强调有效的供应链必定是一个增值链。也就是说，在供应链中的各个实体，无论从事什么样的活动，其对产品转换流程的增值必须大于成本。8.正确。更主要的是考虑谋求企业长远的战略效益，提高企业的核心竞争力。即那些难以用经济指标进行计量的无形效益。三、简述题：（共4题，每题6分）说明：回答大意相近即可，答对重点得1分9基于Internet的电子商务其集中体现了以下主要特点是：1）普遍性。作为一种新型的交易方式，将生产企业、流通企业以及消费者和政府带入
8、了一个网络经济、数字化生存的新天地。2）方便性。人们不再受地域的限制，客户能以非常简捷的方式完成过去较为复杂的商务活动，如通过网络银行能够全天候地存取资金帐户、查询信息等，同时使得企业对客户的服务质量可以大大提高。3）整体性。此时的电子商务能够规范事物处理的工作流程，将人工操作和电子信息处理集成为一个不可分割的整体，这样不仅能提高人力和物力的利用，也可以提高系统运行的严密性。4）协调性。商务活动本身是一种协调过程，它需要客户与公司内部、生产商、批发商、零售商间的协调，电子商务更是要求银行、配送中心、通讯部门、技术服务等多个部门的通力协作，往往电子商务的全过程是一气呵成的。(答对要点1分)10企
9、业电子商务的组织要素有四个：活动、资源、制度以及目标。 一、活动：具体而言，企业电子商务的活动要素就是指企业的电子商务活动。同传统的企业商务活动相比，企业电子商务活动有以下特征：（1）虚拟化；（2）成本低；（3）实时性；（4）效率高；（5）透明化；（6）全球化；（7）服务个性化。 二、资源：一般而论，企业活动中的资源可分为两大类：物质资源和知识资源。对企业电子商务而言，知识资源则构成了其资源要素的核心，物质资源退居次要地位。因此，企业电子商务的资源特性为“知识”。而作为企业知识最活跃的部分即隐性知识的载体-人的特性表现为“智力”。他们的作用已经超越了人的体力特征，强调人的“智力”（个人知识和能
10、力的总称）。这和他们所从事的工作根据创造性、变换性、不确定性有关 。企业电子商务活动要求新一代员工具备学习的能力、创新的能力以及借助计算机网络和其他渠道交流的能力。 三、制度：企业电子商务几乎都是远距离条件下的协同合作，我们称之为虚拟团队的工作方式。在虚拟团队里，为了进行新型的行之有效的交流，需要建立虚拟的行为规范。而企业电子商务的制度要素主要表现为虚拟团队的行为规范。企业电子商务的虚拟行为规范可以分为两方面：虚拟合作行为规范和虚拟社区行为规范。 四、目标：企业电子商务强调对消费者的反应，建立在各类快速反应系统及计算机网络之上，它可以对市场消费者采取即时的行动，完成从原材料到生产和销售的全过程
11、。因此，它可以根据当前任务确定目标，从而使目标更具体客观性、有效性。但是，企业电子商务的任务型目标并非是分散的，在远景导向下和核心能力聚敛下，阶段性目标或独立性目标可以做到相互一致、相互发展。因此，企业电子商务的目标特性为“任务”。（答对要点1分）11客户信息系统的主要功能就可以定位于以下几方面：（1）客户信息搜集：把时间上、空间上分散的原始客户信息集中起来；（2）客户信息分析：在根据客户的商业价值与需求对客户群进行分类的基础上，对企业现有的客户信息进行挖掘和差异分析，预测市场的需求趋势；（3）消息发布与订阅：针对不同客户，发布企业的重要消息、产品和服务信息等；（4）客户关系生命周期系统：确定
12、客户关系所处的生命周期，以便企业采取不同的服务与支持策略。（答对要点1分）12电子商务特殊环境下的CRM必须具备以下的条件：（1）支持电子商务的信息同步化成功的CRM系统必须注重使客户信息和数据同步化，使得企业的客户关系管理系统实现不同部门对客户信息的同步传递和共享。CRM系统必须保证企业的工作人员能够从即时更新的数据库中全面获得并随时查询到客户的所有信息和历史记录，真正实现电子商务活动中客户信息的同步化。（2）支持电子商务的互动性基于互联网的电子商务活动在交流和交易中赋予客户端更多的方便和自由，企业将客户关系管理中更多的控制权让渡给客户，以便加强工作流程中员工与客户的互动。构建基于互联网电子
13、商务的CRM产品必须要将互动的观念融入到CRM设计理念中，在操作时充分符合电子商务互动性特点，才能满足企业全面电子化运营的需要。（3）支持电子商务的开发首先，在销售模式中，CRM要支持电子商务所有的交易方式；其次，在客户服务方面，CRM的自助式客户支持应用软件应使客户能在线提交服务请求后，请求被传递到交流中心并保证有所答复，以此营造一种闭合的客户支持环境；再次，在页面中创建电子店面以支持企业开展一对一电子商务营销环境；最后，在支付方面，要支持客户各种在线支付方式，并提高互联网中C/S服务方式的应用能力。（每个要点2分）四、论述题：（共1题，每题12分）要求：论述充分，条理清晰13.（1）电子商
14、务与CRM的区别与联系：CRM成长于传统商业，并广泛应用于电子商务。CRM是电子商务平台的重要组成部分。CRM追求传统渠道和电子商务的兼容。（2）电子商务对CRM的要求：支持电子商务的信息同步化支持电子商务的互动性支持电子商务的开发五、案例分析题：（共2题，每题14分）要求：论述充分，条理清晰14(1)WWW上的交互性的三个发展阶段 a第一阶段，WWW只是实现了共享静态文件(如技术手册、论文、软件等)，这些文件都是在“离线”时准备好并上载到WWW服务器上。 b用户交互式网页的需求驱动了WWW第二个阶段的发展，如用户可以在线填写检索表格、用户调查表和注册表等，这些表格就需要具有交互性。 cJav
15、a等高级脚本语言的出现开创了WWW交互的第三阶段。脚本可是WWW上的文件含有动态内容或根据用户的请求即时创建的内容。因此，网站就可根据个人的偏好和请求定知识和他的内容。 (2) a.连接不同服务器提供的数据； b.为客户机提供来自不同数据源的数据； c.包容新的数据类型； d.对新的辅助应用程序或插件程序进行集成。15(1) a.销售信息和其他数字内容； b.广告支持的模式； c.广告和订阅混合模式； d.交易费用模式。 (2)属于广告和订阅混合模式； 广告和订阅混合模式已被报纸和杂志应用了多年，订阅者支付一笔费用并接受一定程度的广告。大多数情况下，这种网站的订阅者比广告支持网站的订阅者受广告
16、的骚扰要小得多。采用这种模式在WWW上销售的企业取得了不同程度的成功。院（系）： 专业： 年级： 学生姓名： 学号： - 密 - 封 - 线 -华中师范大学信息管理系课程考试试卷（三）课程名称 电子商务管理 考试时间：110分钟题型名词解释辨析简述论述案例分析总分分值1224241228100得分得分评阅人一、名词解释题：（共4题，每题3分） 1. 电子认证 2. 第三方物流 3. QR 4. 响应时间 - 密 - 封 - 线 -得分评阅人二、辨析题：（共4题，每题6分）要求：回答对错并说明原因5. 电子商务使得企业可以直接面对消费者，中间商可以消亡6. 在设立物流中心和配送中心的过程中，配送
17、中心位于供应链的上游，物流中心位于供应链的下游。7. 在供应链的管理中，在供应链中的战略合作伙伴交换信息，但是同时又保留一部分信息，其实是一个很矛盾的问题。8. 系统的整体性意为系统的整体是各个子系统相加之和。 - 密 - 封 - 线 -得分评阅人三、简述题：（共4题，每题6分）9. 简述电子商务管理的自然属性 10. 请简述知识经济的基本特征。11. ERP有何特点？12. 价值链管理的基本思想是什么？ - 密 - 封 - 线 -得分评阅人四、论述题：（共1题，每题12分）13. 目前B2C电子商务物流配送面临的主要问题有哪些？你认为是由于什么原因造成的？ - 密 - 封 - 线 -得分评阅
18、人五、案例分析题：（共2题，其中第1题15分，第2题13分）14.联想呼叫中心 联想呼叫中心的发展过程 联想电脑公司从最初由11个人组成的小公司，发展到全国百强电子企业之首，联想的产品线也已从单一的电脑产品发展为包括打印机、扫描仪、调制解调器、掌上电脑等在内的数十个品项。面对业务的快速发展，用户群的迅速扩大，如何保持与客户的密切接触？如何了解他们不断变化的需求，提供他们理想中的产品与服务？联想的呼叫中心在1997年应运而生了，联想的呼叫中心也历经了四个时代的发展：第一阶段：初创期。1997年底，伴随联想天琴电脑的上市，开通了62635588热线，当时只有3条线路，3名接线人员，每天负责解答有关
19、联想电脑的售后问题。98年初公司将原市场热线62558888-8划归技术服务部电话中心，至此电话中心开始统一受理售前、售后问题，当时仅有十几名咨询工程师。这就是联想呼叫中心发展的第一个阶段，体现了当时非常朴素的客户服务的概念。第二阶段：热线扩充和交换机的引进。1999年，联想首次为呼叫中心引进了交换机，售前电话统一改为了800免费电话（8008108888），售后电话线路也扩到了16条，咨询工程师达40名。在99年和2000年这一年多的时间里，呼叫中心初步体现出了售前咨询、售后服务以及客户问题传递和解决的功能。第三阶段：CTI技术的引进和规模化形成。2000开始，CTI技术发展日趋成熟，现代的
20、呼叫中心和CRM的管理理念进入中国。联想抓住了这个大好的时机，投资建立了150坐席现代呼叫中心。新的呼叫中心拥有300名员工，建立了两层的咨询结构，可以同时向用户提供售前咨询、售后咨询和报修、意见建议等三项基本服务，这是当时业界最大的呼叫中心。这时的呼叫中心还应用了多种先进技术，将企业的电话基础结构与数据基础结构结合在一起，实现了对客户呼叫的无缝处理，并使呼叫中心成为高效的管理工具。它是基于互联网实现的呼叫中心。这个阶段的呼叫中心已经将CRM的理念引入企业，在企业中承担着越来越多的职责。然而随着客户呼叫的增多，呼叫中心规模的扩大，呼叫中心的运营成本成为进一步发展的瓶颈。第四阶段：网络与电话的结
21、合以及CRM理念的深入。2001年开始，联想的外部网站的运营部门与呼叫中心合并，正式成立了客户信息支持部，开始了联想第四代呼叫中心的探索过程。截止到2003年，联想的呼叫中心已经拥有了300条线路，350个坐席，500名咨询人员；联想的客户可以同时从网上和电话获得联想的售前、售后全线产品的全方位服务。同时，经过2年的努力，联想的电话呼叫数量稳中有降，网络自助服务的数量增长的趋势非常明显。现在，联想的客户不仅可以通过网络进行产品信息的查询、在线购买，可以享受E-MAIL、网上回呼、网上聊天等互动式的服务，可以在线查询所有的电话服务的历史记录，而且2002年12月，联想在国内首次推出了网上的自助修
22、复的功能。 - 密 - 封 - 线 -与此同时，客户信息支持部一直推进着整个企业的客户关系管理的深入。2002年6月，联想实现了全国的统一报修；2002年8月，联想实现了客户的在线购买；这些都充分体现了呼叫中心的"指挥棒"的作用。 客户满意度调查在联想呼叫中心是与客户直接接触的界面，客户的满意程度将直接反映呼叫中心运营的优劣。因此联想的呼叫中心采用了多种调查方式获取客户满意度，并把客户满意度作为指导联想呼叫中心工作的重要导向。每次调研都会严格按照满意度调查(Survey)、结果分析(Analysis)、调整完善(Promote)、实施改进(Action)四个步骤去做。 体验
23、联想呼叫中心联想客户通过拨打阳光热线或登陆联想网站,都可以需求到有关售前产品咨询及购买、在线注册、售后技术咨询及报修、意见及建议、自助服务等方面的相应支持。售前产品咨询及购买: 用户可以通过电话和网络了解联想产品的信息，如果用户尚未决定购买某款产品，企业会通过用户允许的方式：电子邮件或电话和用户保持联系，给用户继续推荐产品。如果用户决定购买某款产品，用户可通过电话端或网上生成电子定单传递给就近的专卖店，专卖店会主动与用户取得联系，完成定单处理与送货。购机后的用户可通过电话或网络注册个人信息和产品信息，即可以获得联想的售后锁定服务。售后技术咨询及报修：用户购机之后，同样可以通过电话或者网络进入呼
24、叫中心系统，系统会通过用户档案库得到用户的详细信息并为他寻找合适的咨询员，咨询员会依据共享的知识库为用户解决问题，如果用户的机器需要上门服务。咨询员会通过网络查询全国服务渠道的工程师和备件情况，并安排工程师迅速上门为用户服务。维修完成一天后，系统会自动产生电话呼出，由咨询员直接询问用户对服务过程的满意程度，以便改进工作质量。互联网是客户获取联想产品、服务以及企业信息的有效渠道。联想呼叫中心是集电话与网络于一体的信息平台，通过网络，客户同样可以享受到联想全方位的服务。自助修复：联想阳光网站自助服务功能，可以通过网络远程自动解决用户电脑的常见问题。我们举个例子：一位用户发现自己的机器出现了一个小问
25、题。就是扬声器的小喇叭在机器的状态栏中消失了，这样一来，用户就无法方便的调节计算机的音量了。他想尝试一下自助服务，于是进入了"联想电脑护理中心"，接着点击自动修复。用户看到的是自动修复的问题列表，他找到了自己所面临的问题：就是"我想让扬声器的小图标在状态栏中显示"，点击修复后，系统会根据搜集的信息判断故障原因并进行自动修复。自动修复开始以后，我们的系统远程控制了用户的机器，用户不用做任何操作就可以解决问题，同时系统通过鼠标的运动向用户展示了整个修复过程。电脑故障已经成功排除之后，扬声器的小图标会自动出现在了用户的机器上。 - 密 - 封 - 线 -1、联
26、想呼叫中心的完善过程中是如何渗透CRM理念的？2、联想呼叫中心的发展经历了哪些过程？3、联想呼叫中心有哪此作用？15. 海尔内部电子商务海尔是我国企业全面应用电子商务的典型，网络技术不仅应用于客户服务，而且也充分应用于企业内部管理及海尔与其合作者之间的合作。海尔在实施电子商务的过程中，首先实现了内部信息化，为电子商务的开展提供了基础。由于高速发展，企业的组织机构日趋壮大，不仅海尔园内员工不断增加，同时在国内国外的分支机构日益庞大，贸易联系也日趋频繁。目前，海尔在全球已有贸易中心56个，设计中心15个，工业园7个（指生产三种以上产品、占地600亩以上），工厂46个，服务网点11 976个，营销网
27、点53000个：其中海外工厂有10个，海外营销网点38 000多个，形成了国际化企业的发展框架。要及时准确获得并处理分析各种信息，并提取出为决策服务的内容，就需要建立一个安全、可靠、高速、及时的基础网络系统来实现这一目标。海尔的Intranet项目应用先进的群件系统Lotus Notes为应用平台，采用流行的Client/Server及Browser/Server体系结构，实现了电子邮件应用以及内部Web服务。Intranet构建之后，总裁与职能部门、各事业部之间都联系起来了。海尔又实施了0A项目，现在已完成公文流转、信息检索、分类、会议和日程安排、档案管理、网上培训、日清系统、任务下达与监控
28、等等的应用。电子商务技术的应用提高了海尔内部的工作效率。在工厂里，客户信息的传输更加顺畅，企业根据用户快速的信息反馈，缩短新产品设计周期，提高了设计水平，为海尔的个性化定制服务提供了后台保证，为海尔迅速提高市场的占有率，提高海尔的国际地位奠定了基础。现在，只要用户提出定制需求，海尔一周之内就可以将产品投入生产，而且，电子商务技术还使海尔在工厂内部基本上实现了“JIT”管理（Just in time，即时管理）。目前，“JIT”生产模式管理已使海尔的储备能力提高了13倍，取货效率提高了16倍，精确率达到100%。在管理部门，网络技术提高了办公效率，扩大了信息共享的范围，增加了信息收集的渠道，加快
29、了信息的流转，节省了大量的费用。海尔与外界的交流也日益频繁、便捷，国际化企业的形象也越来越深入人心。另外，管理人员的素质和计算机应用水平也得到了提高，增强了技术竞争力。问 题：（1）海尔公司为什么要建立企业内部网? - 密 - 封 - 线 -（2）海尔公司企业内部网功能有哪些?效果如何？（3）结合本案例，谈谈海尔内部电子商务对我国企业信息化的启示试卷（三）参考答案一、名词解释题：（共4题，每题3分）1.是用电子手段来证实一个用户的身份和对网络资源访问的权限。是各实体(消费者、商户、企业、银行等)在网上进行信息交流及商务活动的电子身份证。2.第三方物流指的是由物流的供方、需方之外的第三方去完成的
30、物流运作方式。3.QR是指在供应链中，为了实现共同的目标，零售商和制造商建立战略伙伴关系，利用EDI等信息技术，进行销售时点的信息交换以及订货补充等其他经营信息的交换，用多频度小数量配送方式连续补充商品，以实现缩短交货周期，减少库存，提高客户服务水平和企业竞争力的供应链管理方法。4.响应时间是指从用户发出查询或处理要求到用户得到所需信息的时间间隔。二、辨析题：（共4题，每题6分）要求：回答对错并说明原因5.错误。尽管电子商务可以使企业直接面对消费者，但是因为有些行业，比如说零售业的特殊性，使其作为中间商的地位不会马上消失，而且一些新兴的网络中介的地位会更加加强。6.错误。物流中心应设在供应链的
31、上游，处理来自供应商的大宗到货，为下游渠道提供存货、运输、服务等方面的支持。为了提高整个物流系统的响应能力，将供应链渠道的重心下移到接近市场的地点，还必须设立配送中心。配送中心位于供应链的下游，根据当地市场厂商的需求向上游的物流中心订货，并按用户要求进行相关作业，为了使配送中心的作业有效率，可能还需要进行销售预测、订单处理、库存控制、到货分拣、储存、拣选、组配、送货、结算、客户服务等工作。7.正确，尽管通过Internet/Intranet供应链联盟成员获得了有用的信息资源，为信息交流提供了保证，但谁也不保证为个体利益而隐瞒私有信息的存在，信息不对称性问题是协调理论又一个棘手难题。8.错误。作
32、为一个系统，系统内部的各个部分是为实现某一特定目标而联系在一起的。因此，组成系统的各个组成部分不是简单地组合在一起，而是有机地组成一个整体，每个部分都要服从整体，追求整体最优，而不是局部最优，这就是所谓全局的观点。三、简述题：（共4题，每题6分）9.电子商务管理的自然属性体现在两个方面：一、电子商务管理是现代电子商务活动运行的一般要求，它渗透电子商务活动的“三流”资金流、信息流、物流相互协同和和谐的过程的每个细节，是现代电子商务活动运行的不可或缺的一项规则。二、电子商务管理对于现代电子商务活动具有特殊作用；只有通过电子商务管理，把电子商务活动中的各种要素，包括电子商务的技术核心、电子商务的应用
33、基础、电子商务的活动对象、电子商务的交易内容等等要素组合起来，使各种要素发挥各自的作用，才可能使电子商务这一活动产生强大的经济活力，才能为社会创造更大的价值。10.其基本特征有： 1）知识人微言轻生产要素成为促进经济增长的主要源泉和动力； 2）社会生产工具以智力工具为主导； 3）产业结构以高科技为核心的知识产业为主导，企业的资产主要表现为无形资产，企业之间的竞争也主要表现为无形竞争； 4）知识经济是可持续发展的经济。11.ERP是将最新的信息技术和先进的管理思想融合在一起，在MRP-II基础上进一步发展而成的面向供应链的信息化管理系统。ERP的特点如下:1)ERP系统以供应链资源管理作为管理的
34、核心，并将客户关系管理包含了进来，强调了供应商、制造商与分销商之间新的伙伴关系，并且支持企业后勤管理。ERP的实施正是注重了供应链管理的思想，把其作为核心来实施的。2)ERP系统同企业业务流程重组是密切相关的。随着信息技术的发展，BPR的概念和应用已经从企业内部扩展到企业与需求市场和供应市场整个供需链的业务流程和组织机构的重组。BPR可以去除企业业务流程中无效的工作环节、调整企业组织结构，实现企业管理从"高耸式"组织结构向"扁平式"组织结构的转变，提高企业对市场动态的响应速度，进一步避免信息上传下达的阻塞和失真。所以，应用BPR是成功实施ERP的前提。3
35、)ERP是与其他技术的集成体。ERP是实现企业内部管理信息集成的有效工具，它采用了最新的计算机技术，通过集成为企业创造一条敏捷的通道"集成化"运作，可以消除在信息环节上的人工重复输入信息以及输出信息的泛滥，使企业得到准确的信息保持整个系统数据的一致性和完整性。总之，ERP使企业的物流、信息流与资金流更加有机地集成，它能更好地支持企业经营管理各方面的集成，并将给企业带来更广泛、更长远的经济效益与社会效益。12.价值链(Value chain)管理是供应链管理的最新发展，把客户关系管理也纳入了其管理范畴，其管理的基本思想是以市场和客户需求为导向，以核心企业为龙头，以提高竞争力、市场占有率、客户满意度和获取最大利润为目标，以协同商务、协同竞争和多赢原则为运作模式，通过运用现代企业管理思想、方法和信息技术、网络技术和集成技术，达到对整体供应链上的信息流、物流、资金流、商流、价值流和工作流的有效规划和控制。从而将核心企业与客户、分销商、供应商、服务商连成一个完整的网链结构，形成一个极具竞争力的战略联盟。通过创建价值链，实现企业联盟成本领先目标集聚等竞争优势。四、论述题：（共1题，每题12分）13.目前B2C电子商务物流配送的主要问题有：不能及时送货。送货成本过高。无法送货。原因主要有以下几个方面：（1）支付系统落后，导致企业信息处理流程时间过长，从而不能及时