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1、Abstract目录第一章 引言1一、研究背景1二、研究意义1三、研究内容及方法2第二章 概念界定及理论综述3一、服务营销概念界定3二、理论综述4第三章 山东启昂装饰公司服务营销现状及问题分析6一、山东启昂装饰有限公司简介6二、服务营销现状6三、山东启昂装饰公司服务营销SWOT分析9四、山东启昂装饰有限公司服务营销存在的问题13第四章 山东启昂装饰有限公司服务营销改进策略16一、丰富产品种类16二、 采取单项报价17三、线上线下渠道协同17四、重视品牌建设18五、提高服务质量水平19六、服务营销保障措施20第五 结论21III山东协和学院本科毕业论文第一章 引言一、研究背景中国经济表现出了新常
2、态，以往使用的粗放经济发展模式已无法适应新的经济发展要求，尤其是供给侧结构性改革的进一步推进，对同质化严重、低价取胜的服务贸易行业提出了新的挑战。经济全球化和互联网技术的发展使市场信息更加公开透明，潜在竞争者更加容易进入该行业，市场竞争日益激烈。在此情况下，装饰企业不仅要提供优质的产品，更要创新客户服务，实现客户价值增值，增加个性化、差异化的客户服务功能，从而提升整体的市场竞争力。以山东启昂装饰公司为例，在激烈的市场竞争中，提供客户服务是必不可少的，它既能满足客户的购物需求和欲望，又能提高顾客对该公司的满意度，可以用这个方法来让老顾客留在公司，并推荐新顾客。让客户体验到山东启昂装饰的优质产品、
3、匠心工艺、细致负责的售后服务，在每一个环节中都给予顾客最好的极致服务，提高顾客对该公司的信任和满意度。二、研究意义本文开始分析山东启昂装饰服务营销现状和其存在的问题，从国内装饰市场环境和消费者分析入手，分析其在装饰市场里的优势、劣势、机遇威胁，用SWOT分析法进行深入研究，为其设计服务营销策略提供建议。希望通过这些研究与建议可以让山东启昂装饰在庞大的装饰市场脱颖而出，更好地应对市场上的竞争者，同时发现解决问题的具体方法。并且服务营销是一种可持续发展的营销理念，它对所有企业的市场营销都有很大帮助，有利于提高企业的营销效率，为企业的长期发展提供优良建议。希望能对同类装饰企业提供一些有价值的建议，在
4、实践过程中指引方向。三、研究内容及方法（一）研究内容 本文主要研究内容是山东启昂装饰服务营销策略研究。第一部分写研究背景及意义。第二部分对服务营销相关的理论进行分析和解释。第三部分通过SWOT分析，对山东启昂装饰营销现状进行分析，发现该公司在服务营销方面存在的不足。第四部分主要是针对发现的不足，提出改进策略。第五部分对该公司服务营销工作提出保障措施。最后一部分是对本文进行总结。（二）研究方法本文以服务营销理论为基础，在结合实际的基础上对选题进行系统的分析，主要应用的研究方法包括:1.文献研究法，查阅与服务营销相关的文献，对文献进行阅读，以便于更好的确定研究思路，保证研究工作的合理性。2.案例研
5、究法，以山东启昂装饰公司为例，对山东启昂装饰公司服务营销工作进行研究，使研究具有针对性。3.归纳总结法，通过对山东启昂装饰公司服务营销策略进行分析，总结出山东启昂装饰公司服务营销中存在的问题，结合自身所学的知识以及公司情况提出合理的解决策略。第二章 概念界定及理论综述一、服务营销概念界定（一）服务服务涉及到某些无形的因素，是一种活动、过程，其包括同用户或者其所拥有财产间进行互动的实际过程和产生的结果，不会转移所有权1。（二）服务营销中国于1990年形成了服务营销的概念，首次出现在从产品营销中解脱出来当中。自上个世纪以来，服务营销已经经过了几十年的发展，属于现代营销的一个新兴领域，是服务企业为了
6、达成客户服务所提供的产品所带来的服务效益的需求。通过运用与之相适应的整合营销策略，达成公司整体业务目标，从而促使服务交易业务流程的进一步实现。与传统意义上的营销方式进行相比较的话，传统意义上的营销方式仅仅只是一种销售手段。在传统意义上的营销模式中，消费者对产品的购买代表着销售的完成，即便也有相关产品的一系列售后服务，然而它仅仅属于解决产品售后维护的功能。从服务营销这个角度进行分析的话，消费者对产品的购买代表着销售的开始而不是最终，公司不仅对销售产品投入了更多的关注程度，而且对消费者对公司通过产品提供的服务的整个过程的感受投入了较多的关注程度。就马斯洛需求层次理论层面来看，人们把受尊重、自我实现
7、当作最高需求。在服务营销过程中更关注产品服务（包括个性化服务），所以会产生被尊重、自我实现的一种感觉。顾客忠诚度会影响此感觉的产生。服务营销既在整个行业中表现为发展新趋势，又会促进社会的进步。二、理论综述（一）服务营销理论西方国家从20世纪60年代开始研究服务营销，在20世纪70年代正式开始研究服务营销研究，并创立了服务营销学。伴随着整个产品服务密集度的逐渐加大，伴随着的是消费者需求层次的大大提升，使得消费者消费需求呈现出多样化的特征，企业需要使得服务作为一种营销组合要素。服务营销要求公司对客户投入更多的关注程度，在这之后提供最终实现有利的交换2。所以，服务营销主要具备如下特征，即供求的分散性
8、、服务营销方式的单调性、服务营销对象的多元化、服务营销的高弹性、服务人员的多变性。服务具有四个突出的特点，一是无形性，二是不可分性，三是可变性，四是易逝性。无形性指的是服务不同于普通有形产品，无法在购买之前进行感知体验，是具有抽象、无形等属性；不可分性是指服务往往是生产与消费同时进行的。有形产品往往是先制造出来，然后运到仓库存储，之后经过渠道进行分销，最终由消费者购买消费。服务与有形产品不同，服务生产过程里顾客也是在场的，因此服务提供者与顾客之间的互动是服务营销的典型特征；可变性是指服务质量与何时、何地以及谁来提供服务有着密切的关系，而不同的服务提供者提供的服务是不一样的，相同的服务提供者在不
9、同时间和地点提供的服务也可能不一样。因此，服务质量的评判标准十分复杂；易逝性是指服务不能进行存储，因此在消费者的需求发生变动的时候，企业必须根据变动的需求量来调整企业的服务供给量。服务中四个特点就要求服务营销拥有不同于传统营销的营销组合要素。服务营销既包含传统营销组合中 4P 组合，又增加了有形展示、人员、服务流程等要素。服务营销策略的要素表现为以下几点：渠道、产品、人员、价格、有形展示、过程、促销，被叫做“7P 组合”3。如下图2-1。有形展示人员产品服务营销促销价格渠道过程图2-1 服务营销7P（二）客户满意理论菲利普科特勒认为，顾客满意“指的是一个人感知产品效果并和期望效果进行比较，产生
10、的相应感觉状态。达到预期理想效果为满意，否则，客户不满意。顾客的预期理想状态往往是由过去的购买历史、自己的购买经验、朋友的建议和意见、以及营销者和市场销售竞争者的信息来决定4。（三）SWOT分析SWOT分析法，又被叫做态势分析法，指的是把各种同研究对象密存在关系的内、外部方面的优劣势、机会威胁等，结合调查列举，并按照矩阵形式进行排列，然后借助系统分析分析相互匹配好的各种因素，最终获得相应理论。表2-1 SWOT分析Strengths：优势Weaknesses：劣势Opportunities：机会Threats：威胁24山东协和学院本科毕业论文第三章 山东启昂装饰公司服务营销现状及问题分析一、山
11、东启昂装饰有限公司简介山东启昂装饰有限公司创建于2018年的5月25日，拥有500万人民币元的注册资金，地处济南，主要经营内容包括：建筑装修装饰专业承包、建筑工程总承包；建筑材料、家具、钢材、厨具、金属材料、防水材料、环保材料、建筑水利水电等工程的总承包、建筑装修装饰工程的专业承包家装设计、施工和工程造价咨询等。二、服务营销现状（一）产品 启昂装饰营销的不是特定的产品，而是一整套装饰服务流程。 1.装饰前期，设计师提供免费上门陪同验房、量房服务。通过和客户沟通一对一服务，对户型空间的设计、家具家电的摆放方式、造型和色彩的搭配、灯光设计、消防设计、排风系统设计，将环境与艺术的表现做到完美。通过平
12、面图、立面图、效果图和施工图及其他有效的体现方式呈现。其中有新中式、北欧、欧式、美式、田园、现代简约六种装修风格供客户参考和选择，反复沟通修改装饰方案直到客户完全满意为止。 2.装饰中期，待客户方案定好，公司派设计师和工程监理去施工现场。在施工过程中全程协调施工方的工序衔接、解决施工细节处理、监督施工方的施工质量、以及保证选购材料的品质，保证施工过程严谨且有序的进行下去，直到所有施工过程全部完工，通过公司与第三方专业部门验收。3.装饰后期，客户验收所有装饰工程后，设计师交代装饰材料的使用方法和注意事项。并且公司开具三年质保单，24小时无休售后服务，一个电话解决所有问题。如图3-1所示。图3-1
13、 启昂装饰产品流程（二） 价格1.山东启昂装饰报价标准是根据客户的需求，该公司提供全包装饰工程，定价分为三种档次。简装：388/平方；精装：488/平方；豪装;588/平方。如表3-1所示。表3-1 启昂装饰报价单388/平（简）488/平（精）588/平（豪）1.全房乳胶漆2.全房强化复合木地板3.全房免漆门4.一套卫浴5.厨房、卫生间瓷砖6.橱柜一套7.厨房卫生间吊顶8.一个大衣柜9.全房改水电10.其他十五项工艺1.全房壁纸2.全房强化复合木地板3.全房烤漆门4.一套卫浴（二线品牌）5.厨房、卫生间瓷砖6.橱柜一套7.厨房卫生间吊顶8.两个个大衣柜9.全房改水电10.其他十五项工艺1.全
14、房壁布、壁纸任选2.全房实木木地板3.全房实木门4.一套卫浴（一线品牌）5.厨房、卫生间瓷砖6.橱柜一套7.厨房卫生间吊顶8.三个大衣柜9.全房改水电10.十五项工艺（升级）2.付款方式：客户要求该公司提供设计方案时，需先支付双方同意的金额数押金，；签订合同时需付60 %的工程款并退还押金；待前期施工问题，油漆工进场前付35%工程款；验收合格三日内后付5%装饰尾款。表3-2 启昂装饰付款方式工程进度付款时间付款比例金额对预算、设计方案认可合同签订当日 60% 元工程过半油漆工进场前 35% 元竣工验收验收合格三日内5% 元（三） 服务营销渠道1.实体店营销：启昂装饰公司在济南市区设立实体店，并
15、在实体店附近公共位置张贴广告。由于店面位置繁华，客流量庞大，客户主动上门了解情况几率较高，此方式成为该公司客户主要来源。同时在门店附近分派若干销售人员进行地毯式推销。将目标客户带店，交接设计师进一步销售产品。此方法虽比较传统，但可取得较好的效果。2.官方网站营销：客户通过浏览公司网站即刻了解公司，网站中呈现该公司的设计师水平、施工人员素养、装修工艺水准和报价单的明细等。并人性化的设立全市装修方案栏，内有全市各个楼盘的装修案例，客户只需搜索小区名和建筑面积就可获得同户型，不同风格、材料、工艺的成熟装修方案。此方法能吸引部分客户主动联系公司，同时，有固定的人员通过网页直接和正在浏览的客户联系，为客
16、户提供讲解指引服务，增加顾客的好感。（四） 服务营销促销方式公关活动，装饰公司定期举办装修课堂，向社会征集目标客户前来参加，把装修知识推广给客户，吸引客户的注意力、赢得客户的好感7。宣传征集样板间活动，打出活动广告，向需求客户征求样板间，以低利润的价格和高品质的服务吸引客户。举报团购活动，采取客户抱团的营销方式，一次性签单2-4家打85折，一次性签单5-7单打75折，一次性签单8-12单打65折，主要是以量为主，扩大公司知名度以及老顾客的积累，针对目标小区设立专门的团购营销点。设计展览：定期在山东省设计比赛上，展示该公司的优秀设计方案，吸引客户的注意力，刺激需求。推销，该公司派专业销售人员同购
17、买者进行交谈，以口头叙述的形式推销产品，尽力说服购买者去购买相应的商品、服务以增加销售量。并且设有电话销售部门，通过和目标客户进行电话联系。直接推销该公司的产品，询问目标客户的看法，约客进店，促进签单。广告，该公司与车载广播和本市电视台合作，结合传播媒体商提供的图画、语言等，向目标客户传递本公司的情况，以增加公司的知名度和指明客户的消费方向6。（五）服务水平1.山东启昂装饰在售前中，业务员负责与客户沟通，提供初步讲解装修知识、解答客户疑问、简略报价等服务，保持随叫随叫，到交接设计师为止。约见客户时，公司提供免费车接车送，保送到家服务。2.该公司在售中，设计期间设计师与客户详细沟通，待设计师了解
18、客户的要求时，提供免费量房，设计户型方案服务。待方案满意后，公司转包施工方施工，同时公司分派工程监理在全程监督施工，中途发现问题反映给客户，共同商议做出决定，监理负责施工所有环节。3.该公司在售后，提供监理验收服务，交工入住后，出现质量问题，公司提供一年保修服务。三、山东启昂装饰公司服务营销SWOT分析（一）优势山东启昂装饰在发展过程中已经积累了一批稳固的客户资源，且一直以来都保持着良性的合作伙伴关系，一些老客户也会充分利用身边资源为该公司介绍新的客户。同时，公司建立了自己的社交平台，通过举办各类活动调动顾客参与的积极性，使各界人士能够以正式或非正式的方式参与到有关建筑行业未来发展方向的探讨，
19、吸引他们参与公司产品设计和技术升级等环节，实现互动营销，从而为定制化的产品服务做好铺垫。另一方面，通过与客户交流能够挖掘客户现有乃至潜在的市场需求，关心其利益诉求，从而发现新的市场契机，与此同时，山东启昂装饰利用自有平台供应商关系的积累为客户做好相关资源对接，切实解决客户“痛点”。（二）劣势1.规模效应劣势山东启昂装饰属于中小企业，企业规模偏小，自有资金不足，而银行贷款类融资门槛较高、周期长，受资金规模的限制，硬件设施和信息化软件应用水平较低，不能在采购、促销、人力资源方面形成规模效应，内外部融资能力和抗风险能力不足，一定程度上牵制了公司业务扩张的步伐。在管理方式上，个人集权和领导意志体现较多
20、，缺乏企业文化建设，不能充分调动员工参与的积极性和创造性，员工流动性较大，投资培训风险相对较高，对员工的绩效考核仅仅停留在业绩目标的完成程度上，随着企业未来的业务发展，其弊端也越来越明显。 2.技术、人员劣势公司目前处于转型期，还有很多东西需要摸索创新，尤其对于进入新的业务领域，山东启昂装饰的相关技术经验尚不成熟，专业的产品技术知识不充分，缺乏属于自己的核心技术。在满足客户个性化服务方面，山东启昂装饰既要提高客户转化率同时又要保证服务质量、降低服务成本，不断调整关系营销策略，导致管理难度加大，销售人员流动性较大，导致客户服务流程的不连续，而人员在服务意识、销售技能等素质水平方面不能满足公司转型
21、的需要。 就目前的情况来看，该公司缺少在高素质服务型人才方面的专业培训，就导致缺少高素质服务人才，缺少专业且成熟的先关体系。企业开展的内部培训表现的过于单一，无法有效提高人才素质，缺少高素质服务人才就让该公司形成了较为低下的服务质量，没有形成较为成熟的营销服务体系。Hoffman指出服务自身的特点决定了服务定价策略的特别。对于顾客来说，价格不仅是购买服务的成本，同时也是识别服务质量非常重要的一个指标。企业需要对这些因素进行综合考虑，灵活采用定价策略5。 （三）机遇改革开放后，我国经济高速发展，国民生产总值连续二十五年保持10%增长。此情况，国外称之为世界经济发展历史上的“中国奇迹”。然而回顾我
22、国装修装饰发展历程，对我国的经济发展有更深的理解。1979年，我国装修装饰行业总产值为30亿元，2001年装修装饰总产值增长到5500亿元，年均增长约30%。我国建筑装修行业只用了25年的时间，便达到西方国家费时50年的发展状态，堪称奇迹。据西方发达国家研究表明，当人均GDP在1000美元投入装修装饰行业时，则表明该行业进入快速发展的黄金时期。并且我国对装饰行业的人均GDP以达到临界点。随着人民收入的提高，家庭装修装饰是千家万户不可缺少的，人们对居住环境的要求在不断提高，新型装饰成为当代的潮流，对我国房地产的发展起促进作用。同时，国家政策导向房地产行业，伴随着国家新一轮的战略部署，旧城改造、建
23、筑升级、棚改计划，房地产发展迅速。房地产的发展带动装饰行业发展，装修装饰行业定将迎来春天。如图3-2所示：数据来源于互联网 图3-2 房地产发展（四）挑战1.政策变更风险新技术、新材料、新能源在建筑行业的推广需要国家政策法规的引导和制约，对于建筑节能服务等新兴领域，行业标准和技术标准尚不统一，很多政策都是试行，具有不稳定性和局限性，存在很多变数和风险。尤其是居民房交付标准精装修交付政策，交房标准的变动，彻底打乱传统的装修装饰市场。部分客户拎包入住，不再考虑重新翻修装饰，大大减少客户来源。这就需要山东启昂装饰有限公司时刻关注国家政策、法规的调整动向，规避不必要的政策风险。2.市场风险由于建筑类项
24、目体量大、投入多，回报周期长，因此，存在大客户关系带来的因赊销引发的资金追偿的问题，应收账款的成本会拉低利润回报，增加资金风险。同时，市场上节能环保企业鱼龙混杂，许多企业在转型升级的浪潮中一哄而上盲目发展，企业资质水平参差不齐，还未实现真正的市场化。目前，对于装修标准管控、建筑材料合同各参与主体的责任分工尚不明确，如何在高投入下确保用能单位切实拿到节能效益进而共享利润仍然存在难点，建筑装饰产生的直观感觉不明显，见效慢，利益分配关系复杂，难以形成合力，同时装修技术的不成熟、建筑材料价格的市场变动也会导致整个项目的失败6。表3-3 启昂装饰SWOT分析优势：1.稳固的老客户2.稳定的供应商资源3.
25、优质的产品劣势：1.公司规模较小，资金不足2.员工专业技术水平偏低3.服务人员服务水平不足机遇：1.我国人民消费观重视居住环境2.房地产的蓬勃发展挑战：1.政策变更风险2.装饰市场混乱综上，山东启昂装饰公司虽然有了一定的稳固老客户，并成功实施了些有效不能果的营销手段。但仍需要正视本身的劣势，特别是公司员工技术和服务水平低、企业规模小、品牌影响力不足三方面。应抓住房地产发展的黄金时期，采取扭转型战略，改善自身不足，跟上时代的步伐。根据市场变化，第一时间做出反应，抓住机遇，快速发展。四、山东启昂装饰有限公司服务营销存在的问题（一）产品种类单一就目前的情况来看，山东启昂装饰销售产品不够全面，只提供硬
26、装修部分，未能参与到客户后期的软装和家饰的搭配，导致客户软硬装饰搭配混乱，影响整体装饰的美观性。同时公司未能提供半包和清工合作方式，导致部分客户流失。并且，公司设计风格不够全面，部分新颖的国外装饰风格该公司设计师未能深入了解，不能提供面的装饰风格服务，没能力达到高端客户的需求。同时，该公司的装修工艺单一，施工人员大多数是老师傅，虽然他们的施工能力强、速度快、经验丰富，但是他们的思想比较保守，工艺未能及时更新，以至于施工质量达不到现代化标准。（二）定价方式模糊目前，采取的是“套餐”报价法，此方法看起来简单明了，但其中却存在项目不全、材料型号不确定的情况。随着互联网的发展，装修市场标的透明，大多数
27、客户对装修项目、材料分类、市场价格已经有了基本了解。由于建筑材料的型号种类繁多，而报价单没有具体到型号的材料，公司默认选择使用成本低廉的建筑材料，易和客户产生矛盾。并且项目不全的弊端会在施工过程中体现出来，导致施工过程客户被动增项，出现加钱现象，易导致客户疑惑和不满，这就让顾客对该公司的信用度下降，不利于公司签单。此时该公司定价策略已经不能满足客户的需求，毫无特色、不具有吸引性、无法促进客户签单、无法从市场中突出优势7。（三）营销渠道单一该公司主要是通过线下实体店、电话销售官方网站推广进行营销。大部分客户无法了解该公司的存在。当今的目标客户有很多装饰公司的业务员主动进攻销售，往往他们没有兴趣再
28、去主动联系公司，并且实体店的客户到店进行考察，客户什么时间段来店里并不确定，如果当时公司的专业工作人员外出跑业务，或者公司人员外出学习，公司只留下一小部分的人员时，会给客户带来不好的咨询体验，客户会认为公司的格局很小、人员不齐。电话销售在这个信息的时代，是最常用的方式，也很被客户反感，因为只要客户买房子后留下了电话号码，就会被很多家装饰公司得到号码，一家又一家的装饰公司都打电话，有些时候打电话的时间不合时宜，导致该客户的反感，不利于形成订单。公司建立官方网站却忽略了本身公司知名度不高的弱点，大部分客户无法了解该公司的存在，即不会主动搜索公司网站，并且未能分派合理的技术人员管理线上导致客户流失8
29、。（四）品牌建设理念缺失俗话说，万事开头难。创业之初，山东启昂装饰首先是要生存下去，就要考虑如何在庞大装修市场中有立足之地。由于该公司处在创立初期阶段，未意识到品牌建设的重要性。部分员工竟在公关场合谈论公司的缺点，直言对公司的不满，给旁观的潜在客户较差的印象。同时还存在部分员工通过公司渠道和名义接私单情况，由于装修经验不足，装修工程漏洞百出，导致客户体验极差，在小区公共聊天途径中会直言该公司的缺点，易让潜在客户误以为该公司是豆腐渣工程公司，对公司品牌造成不可逆的影响。成功的装修品牌建设是一个长远的过程，品牌在建设时期其经济效益并不明显，在这种情形下，很多人只关注眼前利益，品牌意识不强，缺乏创品
30、牌的意识。另外，品牌建设还需要投入大量的人、财、物，要有专门的人员对品牌进行规划，很多企业在创业之初，资金比较紧张，也就没有更多的财力投入品牌建设之中。（五）服务理念落后企业经营中，人才是关键，人力资源管理是核心。该公司缺少专业服务营销人才，没有深入研究服务营销策略，无法借助营销来增加自身的商业圈。经过同工作人员的面谈发现，核心管理层中仍然表现出关系户现象，无法有效提升企业的管理效率，其他人员也得不到应有的晋提拔，决策缺少科学依据，具有较大的随意性，缺乏科学依据，这大大限制了该公司进行服务营销的能力。就一般销售人员而言，如果该公司员工服务态度热情且服务质量高，消费者会感到非常满意，并有可能将该
31、公司介绍给他的亲戚和朋友。就目前的情况来看，该公司高层的管理者、一般销售人员、设计师、施工人员表现出高低不等的素质，大部分人缺少服务营销专业知识，认为销售仅仅是工作，无需使用各种服务营销技巧。在其进入到企业工作之后，只是按部就班的完成岗位工作，几乎不会主动进行学习相关知识，同时单位很少组织培训，客流量减少的时候也不会主动思考原因。在日常开会的过程中，仅仅宣传企业文化，仍然不能认识到提高员工的服务营销知识的必要性。长此以往，就会让企业丧失活力，导致员工无法进步，不利于企业实现可持续性发展9。第四章 山东启昂装饰有限公司服务营销改进策略一、丰富产品种类（一）增加产品种类该公司主要提供“全包”的装修
32、服务，应根据客户的不同需要提供不同的服务，这样可以有效地避免客户流失，将公司利益最大化。若客户对装饰公司所用材料不放心又想要公司的设计时，该公司可只出设计图纸和提供监理服务，客户自行安排施工方，该公司收取合理管理费；或采取客户自行购买主要材料，公司提供繁琐辅料的半包服务。并且在装修后期应为客户提供软装和装饰品的设计搭配服务，从户型的尺寸、装修的风格、家具的布局等方面来综合考虑搭配，为客户提供软装购买途径“一条龙”服务10。同时，公司应升级建筑装修所用的材料。放弃与杂牌、劣质品的商家合作，选择品牌、质量有保障的材料。比如将长期使用的山东本地的瓷砖换成马可波罗牌陶瓷，杂牌木地板换成圣象牌木地板，乳
33、胶漆换成立邦牌等升级措施。增加客户的信任度，保证使用质量，树立公司口碑。（二）丰富装饰设计风格物质水平在不断提高，客户的需求和消费观念也在提高。该公司的装饰风格不够全面，不能满足部分客户的需求。该公司应聘请有经验的高端设计师，为客户设计现代化的装修设计图，丰富装饰风格。每周要开一次设计师学习交流会，定期举办设计师比武活动，采取优奖劣罚国措施，使设计师时刻保持学习状态，不可故步自封。在内，设计师互相学习互相指点，“取其精华，弃其糟粕”，必要时可安排高端设计师外省学习、出国学习，把设计走在市场的前沿，让装饰公司的本质回归。（三）改进装修工艺施工人员应严格按照国家施工标准并根据设计师给的装修方案图纸
34、进行施工，在施工期间切忌偷工减料、做工粗糙、大意马虎等不良习惯。施工人员定期学习新型施工工艺，参加提高自升技能的活动，保持匠心，不断提高自身专业素养及专业技能。同时工程监理要起到监督作用，严格把控其中所有环节。施工人员和工程监理必须认识到施工过程的重要性，切不可“豆腐渣”公司，拖公司后腿 11。二、 采取单项报价山东启昂装饰目前采用捆绑式的“套餐”定价方法，此方式已不能满足公司的发展需要。在对价格进行确定的过程中，该公司应采取“单项报价”的定价策略。单项报价就是根据工程量的大小、设计风格、材料品牌和型号、工艺要求等方面的差别来具体定价，因地制宜。把整个装修工程合理的拆分成若干份项目，分项定价。
35、从死板的“我们做什么，客户要什么”到灵活的“客户要什么，我们做什么”的转变。“单项报价策略”可以满足所有客户的需要，最大程度的避免客户流失。并且避免项目不全、漏项的矛盾12。三、线上线下渠道协同线下，在资金充裕的情况下在交付小区内开设门店，安排设计师对该小区的户型，消费水平，小区的人员结构、层次进行调研。常在小区举办活动，吸引客户注意，并对客户的其他需要，及时提供帮助服务，赢得好感。并且可和客户沟通，采取“征集样板间”活动，使公司样板间分布全市，新客户随时可参观考察。线上，互相交流应贯穿于服务营销线上实施的全过程。装修企业的线上化是一项复杂的系统工程，需要大量的技术人才和管理人才参与其中。同时
36、，该公司应和第三方：58同城、土巴兔、齐家等互联网企业合作，通过大数据来扩展业务量。线上浏览和线下体验相结合，制定适当的线上进店目标，并以分阶段和逐步的方式实施。线下人员应在适当的时候和客户联系，并结合客户需求，分阶段和分步制定和实施适当的业务目标。线上管理人员要及时和互联网商家沟通、汇报业务情况。要以线下为主体，线上服务线下。企业管理线上线下结合起来是一项复杂的任务，一旦运用成功，能为公司增加大量的业务量。表4-1 启昂装饰线上渠道第三方平台土巴兔；58同城；链家地产；齐家网官网建设并维护网站，保持更新广告和济南电视台合作，宣传公司四、重视品牌建设品牌建设是一个系统工程，需要提高企业的方方面
37、面，如果某一方面做得不好，会让顾客留下不好的印象，就无法在顾客心中树立品牌形象。品牌一旦建立成功，就会增强公司影响力，使目标客户重视其公司。其中客户的反馈极其重要，通过对客户的精致服务使客户满意，自然客户会为公司的品牌建设提供中坚力量。客户的一句宣传比公司十句广告更有效。具体企业品牌建设可从以下几方面进行：一是制定长远品牌建设规划，制定和完善品牌管理体系。品牌建设规划是纲领，应按照纲领进行品牌建设并根据企业战略不断修订品牌建设措施。二是设置专员负责品牌建设和维护工作。设置专员能够更好地完善和落实品牌规划监控和品牌宣传操作，能够对品牌进行持续、有效、一致的传播，只有这样，才能逐渐建立并提高品牌形
38、象13。三是计提品牌建设费用。每年必须保证一定的费用，品牌建设是一个漫长的过程，它需要长时间的栽培与阳光，有投入才会有回报。四是重视内涵管理，从里到外，从新产品、质量、服务、技术等方面都要搞好品牌建设。图4-2 启昂装饰品牌建设五、提高服务质量水平在市场竞争的未来发展中，服务是竞争的重中之重，现代服务企业需要制定优质的服务策略。山东启昂装饰有限公司虽然面临挑战，但也存在机遇。所以需要深入了解服务营销，让企业具备更强的服务理念，做好服务营销相关管理工作，让企业不断提高自身的服务水平，让顾客具有更高的满意度，才能够让公司具有更强的竞争力。（一）培训人员定期培训企业全体员工，让员工能够保持“顾客至上
39、”的服务理念，帮助全体员工能深入认识实施服务营销的必要性，让其能够形成与企业文化相同的价值观，发自内心的尊重、爱护顾客。服务人员还需要注意行为举止，员工的举动通常代表企业形象。时刻提供“五心”服务。如图4-3所示。图4-3 启昂装饰“五心”服务（二） 优化服务流程售前，首先了解客户的需求和想法，推荐适合该风格的设计师，然后设计师免费上门量房，初步设计方案、修改方案、计算预算，最后定准方案准备施工。售中，开工当日，设计师与工程部负责人进行现场交接，讲解施工图和水电定位。施工期间设计师和监理应全程跟踪，负责与客户沟通、协调工序、监督施工，并且保证工程通过验收。售后，该公司应提供十年质保服务，7个工
40、作日解决问题的战略。每售后一次，客户关系就更上一步，有利于公司的口碑宣传和品牌建设。六、服务营销保障措施（一）营销企业文化服务营销不限于专业的销售人员,公司的每一位员工都是“准销售代表”。顾客购买产品不仅要看产品本身好不好,还要看服务态度好不好,装修水平有没有保证,公司的信誉好不好等。顾客的购买是一个综合考察过程,所有的环节都必须过关,每个人在顾客面前的一举一动都展现公司的文化、公司的管理水平、公司的实力等。不管你是设计师还是施工工人,在顾客面前说话做事,都要从服务出发。服务营销中每个人都是公司提供服务的“窗口”。如顾客的电话打给谁或是谁接了顾客的电话,谁就有义务看看自己是不是可以帮助顾客解决
41、这个问题,而不是互相推委或是对顾客敷衍了事。并且牢记本公司的“启昂，强”口号，并每天上下班时间，全体员工共同喊口号，增员工自信，树立公司文化。（二）完善组织结构虽然公司规模不断扩大，人员不断增加，但与企业效率提高速度并不匹配，公司内部不协调和推卸责任的事情常常发生。内部协调工作通常是由上级领导做好协调工作，这表明企业的组织结构存在问题。此时，必须优化组织结构，以满足企业的快速发展目标。制定工作职责安排，每个人都清楚自己职责，并制定奖惩制度。结论第五 结论随着全国经济增速的放缓，中小型贸易企业将面临新的挑战和机遇，如何把握政策发展方向，改变传统粗放的贸易模式已经成为越来越多的贸易企业探讨的问题，
42、而服务营销强调以客户关系为基础，摒弃过去传统、片面的产品营销而转向以实现客户价值增值为核心实施企业服务行为，尤其对于促使同质化严重的贸易行业进行服务创新有着重要意义，只有这样才能在市场竞争中掌握核心优势进而区别于其他竞争对手。本文主要通过服务营销的角度为山东启昂装饰的发展策略进行研究。得出以下结论：第一，装饰企业一定要以产品为重点来制定销售方案，为客户“一条龙”服务，确保客户售前放心，售后无忧。第二，该企业努力提高服务销售理念，提高顾客的满意度。第三，要注重品牌建设，只有将品牌越做越大，才会吸引更多的客户来选择企业。做好服务营销是各大企业走向成功的基础，也是企业品牌建设的重中之重。企业提供优质的服务，使每个客户都感到满意，可积累大量的老客户资源，老客户带来新客户，新客户成为老客户。久而久之，企业将立于不败之地。当然本文由于我的研究能力和时间有限，研究策略不完整。 26