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1、本科论文附件2山东交通学院毕业设计（论文）诚信声明本人郑重声明：所呈交的本科毕业设计（论文）是本人在指导老师的指导下，进行研究工作所取得的成果，成果不存在知识产权争议。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体在文中均作了明确的说明并表示了谢意。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 毕业设计（论文）作者签名： 年 月 日摘 要高校后勤是我国高等教育事业中不可或缺的一部分。近些年来，高校扩大招生规模已成常态，高校后勤部门正面临着新的挑战和机遇。在现阶段，如何能够推进高校的后勤精细化管理进程，提高后勤部门的管理水平
2、与服务质量，有效降低其运作的成本，是当今高校后勤工作开展的重中之重。本文通过案例分析法以及理论联系实际分析等方法研究山东交通学院第一餐厅后勤精细化管理的主要特点、具体实践情况，再提出上海师范大学后勤精细化管理“6T实务”模式设计，与山东交通学院餐厅后勤精细化管理形成比较，最终结合两所学校后勤精细化管理的优缺点，对我国高校后勤实施精细化管理的策略研究进行分析和阐述。本文的研究目的，是希望能够借精细化管理理念对高校后勤进一步改革的机会，提高后勤部门服务师生，保障高校教学科研工作正常运行的能力，能真正意义上做到节能减排，为全校师生提供优质服务，为管理者提供一套更具有实践意义的管理方案。 关键词：高校
3、后勤，精细化管理，管理模式设计AbstractCollege logistics is an indispensable part of higher education in China. In recent years, it has become the norm for colleges and universities to expand the enrollment scale, and the Logistics Department of colleges and universities is facing new challenges and opportunities.
4、At the present stage, how to promote the fine management process of logistics in Colleges and universities, improve the management level and service quality of logistics departments, and effectively reduce the cost of their operation is the top priority of the logistics work in Colleges and universi
5、ties.This paper studies the main characteristics and specific practice of the refined logistics management of the first restaurant of Shandong Jiaotong University by case analysis and theoretical and practical analysis, and then puts forward the 6T practice mode design of the refined logistics manag
6、ement of Shanghai Normal University, which is compared with the refined logistics management of the restaurant of Shandong Jiaotong University, and finally combines the refined logistics management of the two schools The advantages and disadvantages of the implementation of refined logistics managem
7、ent strategy in Chinas colleges and universities are analyzed and elaborated.The purpose of this paper is to take advantage of the refined management concept to further reform the logistics of colleges and universities, improve the ability of the logistics department to serve teachers and students,
8、guarantee the normal operation of teaching and scientific research work in Colleges and universities, truly achieve energy conservation and emission reduction, provide excellent service for teachers and students of the whole school, and provide a set of more practical management scheme for managers.
9、Key words:College logistics,Delicacy management,Management mode design目 录前 言11高校后勤精细化管理理论阐述31.1精细化管理的含义31.2精细化管理的主要特征31.3高校后勤管理的发展历程31.4高校后勤精细化管理的常见模式41.5精细化管理对高校后勤深化改革的意义41.5.1精细化管理是实现高校后勤功能的有效方法41.5.2精细化管理是高校全体师生对后勤管理的殷切期盼41.5.3精细化管理是解开高校后勤管理难题的金钥匙52高校后勤精细化管理模式以山东交通学院第一餐厅为例62.1山东交通学院（长清校区）第一餐厅简介62
10、.2山东交通学院（长清校区）第一餐厅精细化管理模式设计62.2.1层长制62.2.2制定严格的工作程序，树立服务标准73山东交通学院（长清校区）第一餐厅就餐现状93.1第一餐厅就餐人数显著提升，学生满意度提高93.2物价成本上涨，学生反映价格偏贵103.3“互联网+”外卖对餐厅经营的冲击123.4员工服务意识淡薄，人才流动困难134我国高校后勤实施精细化管理的策略研究144.1以上海师范大学食堂后勤精细化管理模式设计6T实务为例144.1.1“6T实务”管理的具体措施144.1.2“6T实务”管理的成效144.2高校后勤实施精细化管理的具体措施154.2.1树立高校后勤精细化管理的意识154.
11、2.2建立高效后勤精细化管理的制度154.2.3完善高校后勤精细化管理流程164.2.4建设高校后勤精细化管理文化16结 论17参考文献18致 谢19附 录20前 言高校后勤管理是高校管理工作中的重要一部分，对高校的人才培养、教育水平起着重要的保障作用。后勤部门是高校的重要部门之一，所有的工作开展都离不开后勤的支持与保障。后勤工作尽管常常被忽视，但不可否认的是，其服务的质量直接影响到高校的教学水平与人才培养。1999年11月，第一次全国高校后勤社会化管理改革会议在上海召开，在党和政府与全国高校后勤部门的共同努力下，可以看到，如今我国高校后勤部门的改革已经取得了重大发展，管理水平逐步提高。 但是
12、，在高校后勤管理改革的进程中也出现了一些让人担忧的现象。从1999年开始，第一项大学扩招的政策颁布以来，意味着高等教育将被越来越多的青年所接受，即将迈入大众化阶段。特别由于2020年年初新冠肺炎疫情影响，教育部宣布今年的硕士研究生扩招比例超过20%，达到18.9万人，可以预想到在校师生数量的急剧增长已对高校后勤部门的工作提出更高的要求。还有，虽然全国范围内绝大部分高校都建立了企业化的后勤集团，但很多人力、财力方面的关系并没有理清，后勤集团没有从各大高校中进行有规范的分离，这将引发很多新的问题。精细化管理是一种先进的管理经营理念，如今已被大多数社会企业以及少部分政府事业单位引入学习。随着越来受到
13、人们的认可，高校后勤部门也意识到了精细化管理理念的优点，组织自己部门的员工不断进行学习，尝试纳入到后勤部门日常管理中。山东交通学院是一所具有较长发展历史的高校，始建于1956年。2017年，山东交通学院后勤管理体制进行了改革，原有后勤统管“小机关多实体”管板一体模式，改革为“小机关大实体”管办分离模式。为适应高校后勤社会化改革与学校教学科研发展的需要，济南山交教育咨询服务有限公司作为承接后勤保障服务工作的校办产业，以独立企业法人方式进行管理。2019年暑期，为适应学校发展需要，缓解学生就餐压力，学校决定对长清校区第一餐厅进行装修升级，精细化管理改革后的第一餐厅，学校的后勤管理与服务水平大幅提升
14、，但却面临“互联网+”时代下物价上涨、人力成本上涨、外卖平台竞争等危机。山东交通学院后勤精细化管理在取得有效实践成果的同时，也存在很多发展难题，我国许多高校后勤发展在现阶段也存在很多共同点。传统体制下的高校后勤，受到计划经济的影响，行政对后勤的干预仍旧明显，后勤人员普遍缺乏经济观念与服务意识，所以新形势下，高校后勤如何适应高等教育的深化改革和健康发展，如何解决经营效益与公益性质的矛盾问题，是个值得探讨的问题。通过对山东交通学院第一餐厅后勤精细化改革进行研究，分析餐厅学生就餐现状，整理改革后的成功之处，积累后勤精细化管理改革的成功经验，向外进行推广和运用，从而提高高校后勤服务的质量。在这种情况下
15、，开展对高校后勤精细化管理改革的研究是必要的。本文共使用三种研究方法。一是文献研究法，通过浏览与高校后勤部门改革相关的新闻报道，阅读高校后勤精细化管理方面的论文及期刊，在高校后勤部门官网上研究近些年来所颁布的方针政策，全面、准确地了解了高校后勤改革的一些情况，为论文的创作提供了丰富的素材。第二是个案研究法，本文对山东交通学院、上海师范大学两所高等院校的后勤精细化管理的模式特点进行分析，对它们的设计与实施进行了详细论述。第三是问卷调查法，本文以探究高校后勤精细化改革的实践效果为目的，对山东省济南市长清区的山东交通学院做了调查，可以发现高校在后勤精细化管理改革中出现的问题，能够促进高校后勤更好发展
16、。通过发放问卷、个别访谈的方式，对在校大学生对于装修升级后的第一餐厅的就餐感受进行了研究。本次调查，共发放问卷94份，有效回收问卷94份，回收率为100%。本篇论文文先对高校后勤，精细化管理等概念进行界定，分析精细化管理的特征，然后例举并介绍了山东交通学院第一餐厅的后勤精细化管理的模式设计，结合调查报告分析装修升级、管理改革后第一餐厅的经营现状、存在问题，并总结经验、吸取教训，最后根据前文所提出的我国高校后勤管理存在的问题，介绍上海师范大学食堂的“6T”实务精细化管理模式的成功之处，并对高校后勤未来如何实施精细化管理进行阐述。1高校后勤精细化管理理论阐述1.1精细化管理的含义精细化管理作为一种
17、现代化的管理理念与文化，要求企业准确落实管理责任，对每个岗位的职责进行细分，降低管理成本，提高资源利用效率，并增强员工的责任感，从而提高企业的运行效率，促进企业更好发展 杨慧. 上海师范大学后勤精细化管理研究D.武汉工程大学,2015.。在实际工作中，精细化管理是一种过程，其中，规划建设要严格，工作环节、评价标准需细化，所针对的客户需求要精确掌握并不断改进 刘玉衡. 高校后勤的精细化管理探究J. 西部素质教育,2019,5(03):96.。1.2精细化管理的主要特征精细化管理的核心理念主要由求精、求准、求细、求实等内容构成。（1） 求精：求精是指精细化管理理念要求运用者追求工作的完美。（2）
18、求准：“准”即“精准”，是精细化管理追求精准的表现。在日常管理过程中，领导的决策要准确，上下级之间的信息沟通要准确，各种数据统计要准确，工作环节衔接、员工交接时间要准确，还有协议、质量等等都要做到准确无误。（3） 求细：求细是指精细化管理过程中对细节的极致追求，工作分工要细化，责任分担更要细化。（4） 求实：精细化管理不仅仅是一种理念，更要运用到日常管理实践中。相关人员要加强对精细化管理知识的学习，制定完善管理制度；针对员工个人，进行岗位调整，充分发挥主观能动性；改善工作环境，营造良好的工作氛围；强化员工的责任意识，做到在工作中真正负起责任。1.3高校后勤管理的发展历程（1）传统后勤阶段这一阶
19、段我国正处于计划经济时期，在高度计划与高度统一的背景下，高校后勤能做的只是一些简单的供给工作，经费并不充足。正是由于当时人力财力有限，各大高校勒紧裤腰带过日子，提倡节约，才培养了高校后勤艰苦朴素、敢于拼搏的精神，更重要的是为我国高校的后勤管理建设奠定了坚实的基础。随着社会的快速发展，后勤改革的推进一步推进，传统模式下的后勤管理已经不能适应市场经济体制的需要，后勤管理主体与服务对象之间的矛盾日益显露，高校后勤管理的发展受到限制。（2）机制改革阶段在机制改革的阶段，高校后勤积极对部门内的管理体制进行了积极改革，适当引入社会力量参与后勤服务建设，为学校的日常教学、师生的日常生活提供优质服务。在这一阶
20、段，高校后勤部门开发了很多经营性业务，通过提供有偿服务，增长经费的供给，使更多经费投入到后勤的管理与服务中。（3）社会化改革阶段高校后勤管理中的社会化改革阶段指的是把高校后勤系统中以经营管理和经营活动为主的服务工作单位和部门，逐步改造成具备现代化企业制度的独立法人实体，按照现代的企业制度，独立核算，自负盈亏，最终与学校后勤管理系统分离，进入市场自主经营 叶柏森,朱春生.高校后勤社会化改革的模式、理念与路径探析J.国家教育行政学院学报,2016(07):67-71.。可以说，高校后勤部门的社会化改革是我国教育事业改革中最重要的一部分，为如今高校后勤精细化管理模式的运用开辟了广阔的道路。1.4高校
21、后勤精细化管理的常见模式近些年来，为了更好地进行高效后勤管理，部分高校后勤部门引入精细化的管理理论与方法，比如运用质量安全管理体系，维护学校食堂的安全，打造了一个个让师生吃得更加放心的食堂；为了高效率地对后勤管理的质量进行评估，从而保证后勤服务的规范化与决策制定的准确性，高校后勤部门适时运用质量管理体系；在高校后勤信息化管理方面，利用现代信息技术，建立了自己的办公系统，学生宿舍管理的数字化平台以及学生餐厅采购系统。随着这些先进的管理方法的运用，将有效推动高校后勤管理水平的提高。1.5精细化管理对高校后勤深化改革的意义精细化管理是一种求细求实的工作理念，将其运用到高校后勤上，是高校师生对于后勤管
22、理的期望，同时它不仅能够服务于高校后勤，满足师生日常教学与生活需要，还能解决目前高校后勤过于粗放、不细致的问题。1.5.1精细化管理是实现高校后勤功能的有效方法众所周知，高校后勤部门的主要功能是为学校的教学、管理、全校师生的日常生活提供保障和服务。经过实践证明，精细化管理最切合如今我国大部分企业的管理实际，而高校后勤刚刚实施企业化管理，其现实情况与国内企业一样，因此，精细化管理能够解决企业的实际管理问题，同样也能解决高校的后勤部门复杂琐碎的日常管理问题，帮助高校后勤实现以最小代价，获得最大利益。1.5.2精细化管理是高校全体师生对后勤管理的殷切期盼众多师生对高校后勤管理的期望都是趋同的：希望后
23、勤管理能够更细致、更有针对性、能够落到实际行动上。这与精细化管理的主要理念不谋而合。理念与实践相结合一直是不变的真理，为了更好地进行高校后勤改革，势必要将精细化管理的理念与高校实际情况相结合，与后勤管理实践相结合，这样才能将管理理念更好地融入后勤管理实务中。1.5.3精细化管理是解开高校后勤管理难题的金钥匙如今，高校后勤的管理者以及普通员工普遍缺乏一种追求完美的思想，缺乏精益求精的精神，很多高校的后勤制度不够细化，“差不多”往往是他们进行日常工作的标准，这导致后勤管理的效率与质量受到严重影响。这些不足，关乎精细化管理的理念和方法。2高校后勤精细化管理模式以山东交通学院第一餐厅为例2.1山东交通
24、学院（长清校区）第一餐厅简介目前，山东交通学院长清校区有在校生18000人左右，共有3个食堂和餐厅，分别为第一餐厅、第二餐厅和风味餐厅。山东交通学院第一餐厅自2005年营业以来，收获了大批学生粉，无论是香甜软糯的桂花蜜，还是酸辣可口的凉皮凉面，无论是香气扑鼻的朝鲜面，还是可以三五好友聚餐，价格实惠、口味好评的三楼小餐馆，都是服务过的无数交院学子的专属幸福。但随着时间流逝，学校发展，在校生人数不断增加，学生服务需求的不断增加，而1号餐厅由于年限已久，很多设备已经逐渐老化，餐厅环境、菜品样式逐渐跟不上潮流，员工管理也出现很大问题，很多餐桌不能及时收拾，窗口阿姨工作热情度不高，顾客流失比较严重，这也
25、导致了每到饭点第二餐厅过度拥挤、校园内外卖车来来往往的情况。2018年，外卖平台“饿了么”发布的大数据报告显示，从2018年的一月至七月，该平台有21万单在早晨送到各个高校的图书馆，有大约36万单在午间送到各个高校的宿舍楼下 满客宝智慧食堂，百度：“食堂管理者必看！智慧食堂是如何变得各大高校心头爱？”，。参考以上的外卖数据，如果能拉回以往的“老主顾”，食堂菜的销量肯定能上涨不少。2019年的暑假，学校为了给学生打造一个温馨舒适、干净整洁的就餐环境，同时给在校师生提供一个娱乐、学习的新场所，对位于长清校区的第一餐厅进行整体换代升级，学校预计本次工程8月底竣工，9月初食堂开始营业，现如今第一餐厅已
26、经以崭新的运营模式与各位学子见面。创新是时代的新需要，高校的食堂也不例外。如今，高校后勤的精细化管理对高校食堂提出新的要求，作为高校食堂的后勤管理者，应该紧跟当下潮流，聆听师生需求，精心设计餐厅精细化管理模式，更好地为师生服务。2.2山东交通学院（长清校区）第一餐厅精细化管理模式设计装修升级前的学校第一餐厅员工工作热情度不高、日常管理工作杂乱无章，学生的日常饮食需求得不到满足而且诉求无法表达，精细化管理改革后的第一餐厅，引入层长制、制定了严格的工作程序与标准，食堂的运行效率得到了保证，师生的就餐环境舒适度与满意度也明显提高。实践证明，精细化管理改革是高校后勤部门整体服务质量提高的必由之路。2.
27、2.1层长制在高校食堂后勤精细化管理改革中，为更好地为学生服务，让学生参与到管理中来，我校第一餐厅开始运行学生餐厅层长制管理模式。层长制管理模式以第一餐厅每层楼为单位，经食堂员工提议，后勤管理处选拔，一批甘于奉献、乐于服务的员工走向前线，全面负责学生的日常就餐管理和服务工作。（1）第一餐厅层长制的工作职责第一餐厅的就餐环境，餐厅的安全保障一直是后勤管理处工作的核心，餐厅层长制的运行让后勤管理处多了双眼睛，多了双耳朵，层长在学生就餐过程中直接面向学生，学生在就餐过程中遇到什么麻烦，层长可以亲自帮忙，学生对餐厅有哪方面的意见也可以直接向层长提出来。学生餐厅层长具体工作职责主要有：认真听取学生对食堂
28、服务与管理的意见和建议，并及时向后勤管理处反映情况；每周出席例会，总结前一周的工作，并对下一周的工作任务进行部署；对其负责楼层所在的员工进行统一管理；认真宣传、执行食堂的相关制度；每周对餐厅公共物资运行情况进行检查，并及时向后勤管理处报告；不定时对食堂各楼层进行安全隐患检查，做好安全防范宣传工作；完成交办的其他工作等。学生餐厅层长制会让食堂管理机制由被动变得主动，让工作更有针对性与预见性。（2）学生餐厅层长制的作用 层长制体现了层次化管理在高校后勤精细化改革中，学生餐厅所服务的师生规模迅速增加。学生食堂的管理工作非常复杂，集教育教导、安全检查、日常维修、综合服务一体。以山东交通学院现如今的食堂
29、规模与学生数量来看，后勤管理处已经很难在有效幅度下对所有食堂进行监管和控制，引入层长制，便形成了“一点多线”的管理模式，即一位主任，少数管理人员，多位食堂层长，让后勤管理处与食堂相关的任务真正落实到各层长，各同学身上，做到第一时间发现问题，解决问题，实现层次管理，保证后勤管理处工作的有效完成。 层长制有利于提高食堂后勤工作人员的综合能力层长是由后勤员工全面负责食堂特定层数的所有管理和服务工作的岗位，强调对人和物的双重管理。层长是学生与食堂，也是与学校后勤管理处沟通的桥梁，有严格的培训与学习制度，要求将学生在食堂就餐时反映的情况，对餐厅各方面的满意率如实向后勤管理处报告，这激励着后勤工作人员积极
30、工作，不断提高服务质量。山东交通学院学生餐厅层长制紧跟高校后勤精细化管理改革的步伐，在这一进程中，不断出现新的情况，新的变化，而学生餐厅层长制运作模式的建立，使服务质量得到提高。学生服务需求的层次性和思想意识的变化，要求高校后勤管理中心更强调后勤人员的培训，提高人员素质。当然，学生餐厅的工作能否有效开展还依赖于广大学生的积极参与和配合。所以，如何引导学生，实现学生能够主动反映就餐情况，主动反映自身需求，积极维护自身的合法权益，也是餐厅层长制今后需要探索的一个方向。2.2.2制定严格的工作程序，树立服务标准自第一餐厅装修升级换代以来，学校后勤处已经合理制定了一套详细的工作流程，针对食堂的日常工作
31、中可能面临的各种情况，都有不同的手段进行处理，而且对工作程序进行标准化，可以保证食堂工作能够按计划有序进行，不断提高食堂的经营水平与效率效益。工作日中午的12点以及下午的5点，都是食堂用餐的高峰期。在“互联网+”的背景之下，第一餐厅考虑到学生的日常支付习惯，增加支持微信支付的功能，所有菜品每日更新，且使用液晶电视展示价格，缩短了学生的就餐时间。学生日常学习时间是非常宝贵的，进入食堂选菜、点餐、支付、用餐、剩菜倾倒这一套流程不能容许出现任何差错，各层层长要发挥对各楼层员工的监督作用，将抽象的工作原则具体化，将责任落实到每一名员工头上，按岗定标，按职定责，努力服务好每一名学生。3山东交通学院（长清
32、校区）第一餐厅就餐现状为了进一步准确了解装修升级后的第一餐厅学生就餐情况，发现第一餐厅管理存在的问题，进一步提高食堂后勤管理者的精细化管理水平。我于2019年12月在山东交通学院内以随机选择调查对象的方式，对学生在第一食堂的就餐基本情况进行调查。本次调查共累计调查对象94位。3.1第一餐厅就餐人数显著提升，学生满意度提高随着时代的发展，生活水平的提高，师生对在校用餐环境，菜品口味、种类的要求越来越高，第一餐厅的设计风格以“交通”为主题，大到顶棚，小到桌椅，都紧紧突出“路、海、空、轨”的交通特色，在偌大的食堂里可以看见“一路向东”火车头、动车模型、老校区校门、涡扇发动机造型的巨大吊灯，学校还在食
33、堂的二楼和三楼设立舞台，增加观影K歌设备，让同学们在就餐的同时更能放松心情、享受生活。未进行环境与管理升级的一餐每到饭点只有三三两两的学生，学生到第一餐厅就餐的意愿很低，导致第二餐厅出现排队过长，饭菜供应量不足的情况。在装修以及管理改革后，通过图3.1我们可以发现，学生在第一餐厅的就餐意愿明显提升，而且根据图3.2的结果可以知道，超过半数的学生认为装修后的一餐，总体用餐感觉呈越来越好的趋势。图3.1 就餐地点统计Fig.3.1 Dining place statistics数据来源：个人调查报告高校后勤管理问题研究以山东交通学院第一餐厅为例图3.2 第一餐厅装修前后满意度变化统计Fig.3.2
34、 Statistics of satisfaction changes of the first restaurant before and after decoration数据来源：个人调查报告高校后勤管理问题研究以山东交通学院第一餐厅为例3.2物价成本上涨，学生反映价格偏贵由于工资水平不断提高，食堂采购的原材料价格也不断上涨，加上第一餐厅的装修成本，我们可以发现，与第二餐厅相比，相同的菜品，第一餐厅的价格比第二餐厅略贵，而大学生作为一群没有收入的群体，对一餐菜品的价格看法是不同的。在所有的调查对象中，如图3.3所示，少部分学生每月生活费在2000至3000元、1000元以内，而每月生活费在
35、1000元至2000元中的学生所占数量最多，达68人。之所以要调查这项问题，是因为每月生活费3000以上的学生与1000以下的学生可能对一餐菜品的价格看法不同。图3.3 调查对象生活费情况Fig.3.2 Living expenses of respondents数据来源：个人调查报告高校后勤管理问题研究以山东交通学院第一餐厅为例在这94名被调查者中，只有4名认为如今一餐的饭菜价格便宜，38位同学觉得可以接受，但是超过调查对象半数的同学认为第一餐厅的饭菜价格偏贵甚至难以接受。通过对调查对象的生活费情况以及对第一餐厅饭菜价格满意度的总体分析，可以得出结论：虽然享受了第一餐厅整洁舒适的环境，但大部
36、分同学还是认为菜品价格偏贵。选项小计比例A、便宜44.26%B、可以接受3840.43%C、偏贵4244.68%D、难以接受1010.64%本题有效填写人次94表3.1 第一餐厅饭菜价格情况调查Tab.3.1 Investigation on the price of food in the first restaurant数据来源：个人调查报告高校后勤管理问题研究以山东交通学院第一餐厅为例高校食堂在追求盈利的同时，更不能忘记自身的公益性任务，要保证每餐低档菜的比例，饭菜的价格也不能随意上涨，这就增加了食堂管理者的压力，食堂的经营风险也加剧了，精细化管理改革显得尤为重要。3.3“互联网+”外卖
37、对餐厅经营的冲击在互联网时代，大学生对个性的追求已经扩展到饮食中。一键订餐、自主确定时间、各种优惠券补贴，有时相同种类的菜品，外卖比食堂便宜将近一半，但是大多数高校的食堂依然止步不前，把盈利的机会拱手相让给学校周围从事外卖行业的商家。对于广大学生而言，升级后的一餐菜品种类更加丰富，环境也更加舒适，但是学校食堂由于其高峰期供应能力有限，导致排队拥挤、找不到位置就餐等问题。我校学生中午下课时间均为12:00整，学校没有安排各年级错峰就餐，一到时间往往蜂拥而至。根据表3.2的统计结果可以看出来，有近20%的学生认为第一餐厅饭点就餐排队过长，只有不足10%的学生认为排队时间较短，还有12.77%的学生
38、认为排队时间的长短要视情况而定。表3.2 第一餐厅就餐排队时间Tab.3.2 Waiting time of the first restaurant选项小计比例A、较长1819.15%B、一般5659.57%C、较短88.51%D、视情况而定1212.77%本题有效填写人次94数据来源：个人调查报告高校后勤管理问题研究以山东交通学院第一餐厅为例一般来说，外卖的配送时间都有具体显示，而且时间差不会超过5分钟，甚至经常提早送达，对于宿舍楼距离餐厅较远的学生来说，能够方便很多，而且遇到下雨等恶劣天气，学生对于外卖的需求更加大。还有一个原因，对于活动范围基本是学校内的大学生而言，早餐中餐晚餐都在学校
39、的食堂吃难免会觉得腻，另外，对于很多家乡在外省的大学生而言，第一餐厅虽然进行了装修，菜品口味、种类都有升级，但食堂的食物口味不可能符合每个学生的胃口，在这些情况下，点外卖就成了更好的选择。在此次调查访问的对象中，华东地区的学生所占比例最多，达57.45%，湖南地区、华中地区、华北地区、西北西南以及东北地区都有涉及，这就要求餐厅更加注重菜品的多元化。 针对各大外卖平台对高校食堂的冲击，第一餐厅已经开拓了微信点餐直达宿舍的“行者外卖”业务，但是宣传力度并不足，知道的学生并不多，而且存在配送时间长，配送费贵等问题，很难与外卖平台形成有效竞争。3.4员工服务意识淡薄，人才流动困难在高校后勤部门的服务系
40、统中，大多数员工的学历不高，没有经过专业的知识培训，也缺少在企业中的管理工作经验，缺乏竞争精神；同时，后勤部门地位普遍不高，待遇也不好，很多高素质的人才也不愿意到后勤部门工作。这样一来，后勤队伍人员双向流动困难，造成“出去没人要，没人想进来”的尴尬局面，导致后勤部门员工的整体素质不高，制约了高校食堂管理项目向高水平迈进。后勤部门在很多人的眼中，仍然是一个“养老部门”，做的都是一些细微琐碎的工作，得不到其他人的重视与认可，这导致后勤部门引进优秀人才很困难，很少有人愿意从事后勤工作，所以后勤部门的很多员工基本上都是实行精细化改革前的人，他们虽然接受过精细化管理培训，但仍然保留着以往传统的后勤服务观
41、念与质量评价标准，不太重视服务质量和规范程度。高校师生、员工本身应该是一个充满朝气，学习生活服务节奏很快的团体，但这些员工不能及时跟上高校的发展步伐，对新理念的可接受度较低，严重制约食堂甚至高校发展，直接影响师生对高校后勤服务的满意度。4我国高校后勤实施精细化管理的策略研究高校后勤的精细化管理有其自身的特点，所以高校后勤部门实施精细化管理的内容与方法与一般的社会企业实施精细化管理的内容和方法并不相同：首先我国高校后勤具有公益性的一般特征，实施精细化管理的首要目标不是为了盈利，而是其社会服务的价值，而社会企业更要注重盈利，收获利润；其次，高校后勤部门服务的对象是在校学习生活的师生，而社会企业的服
42、务对象是客户。因此，高校后勤部门引入精细化管理理念，要因校制宜，发挥创新能力，建立一套与自身特点相适应的管理体系。4.1以上海师范大学食堂后勤精细化管理模式设计6T实务为例“6T实务”创始人是上海餐饮行业协会会长何义钊先生，“6T”即为六个天天：天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进。该标准规定了上海师范大学食堂“6T实务”现场管理的基本要求、主要内容、规范标准和管理目标 杨慧. 上海师范大学后勤精细化管理研究D.武汉工程大学,2015.。4.1.1“6T实务”管理的具体措施（1）天天处理：食堂员工及时清点后厨菜品，对于积压、不新鲜的原材料按要求进行丢弃；对于日常工作中非必
43、须使用的物品，撤离工作现场，将必需品的数量降到最低，根据日常使用量进行分类管理。（2）天天整合：将必需的物品在特定存放点集中摆放，利用容器，贴好物品名称，及时统计数量，并做好先进先出的标识，以便于拿出使用与回访以及保持物品的新鲜。（3）天天清扫：卫生对于食堂来说是第一位的，天天清扫要求食堂准确划分卫生区域并责任到人，每人每天按照分工来完成自己责任区域的卫生工作。（4）天天规范：后厨对于特定的食品，需要运用特定颜色或者特定材质的透明盛器进行存放，该放冷库存储的食品及时放入冷库；前台对于使用频率高的食品或者配料，应标上简易的图文标识，如羊肉、牛肉、油盐酱醋等，提高工作效率，还能够实现食品存储的规范
44、化与标准化。（5）天天检查：参照食堂员工的日常工作情况，建立严格的培训、考核与奖惩制度，要求员工每天在上班前五分钟，下班前三十分钟，对照“6T实务”的操作标准，看看自己今天将要做什么，检查自己的工作完成情况，培养遵守制度的好习惯。（6）天天改进：最后一步是在第五步天天检查的基础上，不断发现日常工作中的问题，并及时总结改进，提高工作目标，做出更好的后勤服务工作。4.1.2“6T实务”管理的成效“6T实务”作为一种崭新的管理理念，它对高校后勤食堂的管理进行了创新，使高校食堂拥有一个整洁舒适的就餐环境，确保了食品的安全卫生，营造了互助的服务氛围，与学生搭建了良好的沟通平台，是高校餐饮可持续发展的内在
45、动力，同时也是高校食堂安全发展的需要。可以说，“6T实务”是提升高校餐饮服务水平的有效方法，是在师生各方面需求增多，食堂竞争环境日渐激烈的大背景下，实现食堂管理经营从粗放型、经验型向精细化管理转变的有效途径。2009年上海师范大学率先在学校食堂实行上海市餐饮协会推广的“6T管理”现场实务，对其学校食堂进行精细化管理改革，实践证明它对于提高食堂清洁度，降低运营成本，提高员工素质，改善后勤服务状况具有重要影响，对高校后勤精细化管理改革的进一步发展具有重要意义。同年12月，上海师范大学后勤部门的其余5个中心也向餐饮中心学习，根据中心的具体情况，自己设立“6T”标准，上海师范大学后勤精细化管理水平进一
46、步升华。从食堂到整个后勤部门，全国的所有高校都可以参考与实践。4.2高校后勤实施精细化管理的具体措施虽然精细化管理是一种理念，但是如果空谈道理，不真正落实到行动中去，高校后勤精细化管理改革也许只是纸上谈兵。前一部分介绍了高校在后勤精细化管理改革中所存在的具体问题，这一部分将就这些问题并结合上海师范大学“6T”实务操作标准的优点，提出未来高校后勤进行精细化管理改革的四种具体策略。4.2.1树立高校后勤精细化管理的意识高校后勤各个层次的管理者如果想要实施有效管理，需要做好长远规划，首先要提升后勤管理理念，而且要将这种理念传递给组织中的所有成员，使其成为整个后勤组织的共识。在这里，有两点需要着重强调
47、：第一，在以往高校的后勤管理中，管理者一般只注重大事的安排，忽略细节，而员工遇到这些细节，则认为是领导的事，领导没有交办，他就没有必要认真完成。如果领导一直忽视细节，很多措施就难以落实，员工没能全程参与精细化管理也会造成措施难以实现的情况；第二，后勤组织员工每天的需要完成的工作往往都是一些小事，而且日复一日，很容易产生疲倦感，满足现状，这会造成后勤的管理与服务水平严重降低。后勤人员需要知道大事往往都是由一件件小事构成，后勤工作中的任何细节都不能疏忽，只有这样才能够实现后勤管理水平的提升。4.2.2建立高效后勤精细化管理的制度1.建立以精细化管理理念为指导的人事管理制度精细化管理就是一种为了降低管理成本、提高资源使用率的管理理念。当前，为推动高校后勤人员素质的提高，要建立健全员工学习、出勤、考核、奖惩、绩效等制度，确保制度提高后勤队伍凝聚力、向心力的作用。首先，管理者对自己下属的能力要有所了解，把正确的人放在正确的岗位上，提供能够发挥员工自身优势的平台。其次，人事管理制度要立足员工的长远发展，与员工的职业发展规划相适应，这也是关心员工、重视员工的体现，是高效后勤部门留住人才的保证。2.建立以精细化管理理念为指导的预算制度实施综合全面的预算管理，坚持后勤所有的经济活动都需要纳入预算来强化后勤预算