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1、餐饮服务质量管理的内容与特点教案教学目的上完本节课后，学生能够达到：1.用自己的话简述出餐饮服务质量包括的具体内容2.能够不借助教材，叙述出餐饮服务质量特点并提出相应的对策3.能用自己的话解释部分名词教学重点餐饮服务质量的内容；餐饮服务质量的特点教学难点如何将这部分的理论知识与实际操作结合起来，让同学们更加具体形象的掌握餐饮服务质量的内容以及特点教学方式以教师讲授为主，结合视频演示，适当进行师生互动课型和课时课型属新授课；课时为 15 分钟教学过程一、导入新课1.提问：请同学们思考一下，餐饮服务质量和企业效益之间是一种什么关系呢？（生：好的服务质量带来收益，反之，则会减少企业效益）2.教师总结
2、：（非常好，请坐）也就是说，他们之间是一种正相关的关系。从中我们可以看出服务质量是餐饮企业的生命线，它直接影响到企业的声誉，客源，及经济效益。那什么是餐饮服务质量呢？它的内容和特点又是什么呢？这就是我们今天所要学习的内容板书：餐饮服务质量的内容与特点首先我们进入本堂课第一个知识点的学习，板书：一、餐饮服务质量的涵义二、讲授新课（一）（一）“餐饮服务质量的涵义”部分的教学“餐饮服务质量的涵义”部分的教学1.1.阅读阅读：请同学们用 2 分钟的时间来阅读教材这部分内容，并找出餐饮服务质量的内涵。2 2.教师讲授教师讲授：首先，请大家看到教材上的定义：餐饮服务质量是指饭店餐饮部以其所拥有的设备设施为
3、依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质需要和心理需要的程度。我请同学划出这句话的主谓宾，即服务适合和满足程度。首先我们要注意这里为客人提供的服务是以什么为依托呢？对，它是以拥有的设备设施为依托的，其中适合是指餐饮部为客人提供服务的使用价值能否为客人所接受和喜爱；满足是指该种服务的使用价值能否为客人带成满足感。其中餐饮部提供的服务需要满足客人哪两方面的需求呢？对，即客人物质需求和心理需求。广义上的餐饮服务质量，它包含着组成餐饮服务的三要素，即设备设施、实物产品和劳务服务的质量，狭义上的服务质量，是指餐饮劳务服务的质量，今天我们所研究的即广义上的餐饮服务质量，那它又包括了哪些具体的
4、内容呢？下面我们进入第二个知识点的学习（板书：二、餐饮服务质量的内容）（二）“餐饮服务质量的内容”部分的教学（二）“餐饮服务质量的内容”部分的教学引入：引入：通过餐饮服务质量内涵的学习，我们知道餐饮服务质量主要包括两部分的内容：有形质量和无形质量，首先我们；来看一下有形产品质量的具体内容 有形产品质量有形产品质量 的教学：的教学：板书：（一）有形产品质量：1.餐饮设备设施的质量：（1）客用设备设施（2）供应用设备设施。2.餐饮实物产品质量（1）菜点酒水质量（2）客用品质量（3）服务用品质量。3.餐饮服环境质量讲授：设备设施质量：其中餐饮设备设施包括客用设备设施和供应用设备设施。（板书）那什么是
5、设备设施呢，顾名思义，它是指直接供客人使用的设备设施，如餐厅、酒吧的各种设备设施等。它质量的高低主要取决于其为客人带来的舒适度；而供应用设备设施是指宫餐厅服务人员使用的生产性设备设施，如厨房设备设施等。餐饮实物产品质量餐饮实物产品质量：接下来我们看什么是餐饮实物产品呢？它是指可直接满足餐饮客人的物质消费需要。它通常包括：菜点酒水质量；客用品质量；服务用品质量。（板书）其中，客用品是指餐饮服务过程中直接供客人消费的各种生活用品，包括一次性消耗品（如牙签、纸巾等）和多次性消耗品（如棉织品、餐酒具等）。客用品质量应与饭店星级相适应。而服务用品质量是指餐饮部在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品，如
6、托盘等。它的质量优劣主要表现在品种的齐备性、性能的优良、和使用的方便及安全卫生上服务环境质量服务环境质量提问：对于服务环境质量，下面我们通过多媒体给大家展示两张餐厅的图片，请同学们比较说明哪个餐厅的服务环境好呢？为什么？（生：A 餐厅好，因为它的环境干净、装饰好、服务员的衣着整洁）教师总结：同学们都说到了一些，我们可以归纳出影响餐饮服务环境的因素主要包括餐厅建筑和装潢，布局的合理、装饰风格，环境的卫生状况以及服务员的仪表仪容接下来我们学习餐饮服务质量的第二部分的内容（板书：（二）无形产品）无形产品无形产品 的教学的教学1.视频：下面我为同学们播放两段餐厅服务员的服务2.提问：请同学们注意观察，
7、哪个服务员所提供的服务质量好呢？为什么？（生：B 服务员的服务质量好，因为她的态度比 A 好，服务标准，有礼貌）3.教师补充：好，同学们都说到了些，下面我们可以把影响无形产品质量的因素归纳为以下几点：（1）礼貌礼节（2）职业道德（3）服务态度（4）服务技能（5）服务效率（6）安全卫生其中要注意：服务技能的高低主要取决于服务员对专业知识和操作技能的掌握熟练程度。同时这里的服务效率并非仅指快速，而是强调适时服务。根据客人的实际需要灵活掌握。服务环境质量服务环境质量提问：对于服务环境质量，下面我们通过多媒体给大家展示两张餐厅的图片，请同学们比较说明哪个餐厅的服务环境好呢？为什么？（生：A 餐厅好，因
8、为它的环境干净、装饰好、服务员的衣着整洁）教师总结：同学们都说到了一些，我们可以归纳出影响餐饮服务环境的因素主要包括餐厅建筑和装潢，布局的合理、装饰风格，环境的卫生状况以及服务员的仪表仪容接下来我们学习餐饮服务质量的第二部分的内容（板书：（二）无形产品）无形产品无形产品 的教学的教学1.视频：下面我为同学们播放两段餐厅服务员的服务2.提问：请同学们注意观察，哪个服务员所提供的服务质量好呢？为什么？（生：B 服务员的服务质量好，因为她的态度比 A 好，服务标准，有礼貌）3.教师补充：好，同学们都说到了些，下面我们可以把影响无形产品质量的因素归纳为以下几点：（1）礼貌礼节（2）-职业道德（3）服务
9、态度（4）服务技能（5）服务效率（6）安全卫生其中要注意：服务技能的高低主要取决于服务员对专业知识和操作技能的掌握熟练程度。同时这里的服务效率并非仅指快速，而是强调适时服务。根据客人的实际需要灵活掌握。（三）“餐饮服务质量的特点”部分的教学（三）“餐饮服务质量的特点”部分的教学1.过度：由于餐饮服务构成内容的特殊性，它的服务也与其他企业有着极大的差异。具有自身的特点，下面我们来认识掌握餐饮服务质量的特点。板书：三、餐饮服务质量的特点 餐饮服务质量构成的综合性餐饮服务质量构成的综合性 教学：教学：1.理解：餐饮服务质量的构成内容既包括有形的设备设施质量、服务环境质量、实物产品质量，又包括无形的劳
10、务服务质量等多种因素，且每一因素又有许多具体内容构成，贯穿于餐饮服务的全过程。因此它的第一个特点是餐饮服务质量构成的综合性。（板书（一）餐饮服务质量构成的综合性）2.对策：餐饮服务质量评价的主观性餐饮服务质量评价的主观性 的教学的教学由于餐饮服务质量的评价是由客人享受服务后的满足程度进行的，不同客人的需求和认识观念不同，因而带有很强的个人主观性。1.由于餐饮服务质量的评价是由客人享受服务后的满足程度进行的，不同客人的需求和认识观念不同，因而带有很强的个人主观性。（板书（二）餐饮服务质量评价的主观性）2.对策：这就要求餐饮管理者在服务过程中，应掌握不同客人的需求，为客人提供个性化的服务。餐饮服务
11、质量显现的短暂性餐饮服务质量显现的短暂性 的教学：的教学：（它的第三个特点是餐饮服务质量显现的短暂性）1.这是由于餐饮服务质量是由一次又一次的内容不同的具体服务组成的，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性，如微笑问好、介绍菜点等。这类具体服务不能储存，一结束，就失去了其使用价值。2.因此餐饮管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让客人感到非常满意，从而提高餐饮整体服务质量。餐饮服务质量内容的关联性餐饮服务质量内容的关联性 的教学的教学（它的第四个特点是餐饮服务质量内容的关联性）1.客人对餐饮服务质量的印象，是通过他进入餐厅直至他离开餐厅的全过程而形成的。在餐饮服务质量管理中有一流行公式：100-1=0 即一次糟糕的服务就会全盘否定以前的次优质服务，2.这就要求餐饮各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，并做好充分的服务准备，确保每项服务的优质、高效，确保餐饮服务全过程和全方位的“零缺点”。另外，它还有以下两个特点：（板书）（五）餐饮服务质量对员工素质的依赖性（六）餐饮服务质量的情感性我请同学来分析这两个特点，并为餐饮部管理者给出相应的措施。教师归纳：三、归纳小节我请一位同学来归纳总结一下本节课的主要内容四、作业安排1.餐饮服务质量的内容有那些？并举例说明2.餐饮服务质量的特点有哪些，并为餐饮管理者给出相应的对策