酒店各部门运作标准.xls

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1、国国际际大大酒酒店店服服务务标标准准酒酒 店店 公公 共共 区区 域域 及及 后后 台台 区区 域域服服 务务 标标 准准合合格格不不合合格格一一、公公共共区区域域设设备备外外部部/地地面面1酒店外部（如油漆、砖、木制品、顶篷等）整洁有序、完好无损2所有地面维护完好大大 堂堂3酒店大堂地面维护完好且外表无破损大理石破损严重4所有家俱维护完好公公用用洗洗手手间间5公用洗手间维护完好且通风情况良好通风效果不佳有发霉现象电电 梯梯6所有电梯维护完好且运作正常（顶部、墙面、灯）二二、公公共共区区域域整整体体外外部部环环境境7车道便于通往停车场8安置有减速器或其他隔离物9酒店花坛/绿色植物带保持新鲜且外

2、型美观10旗帜无破损，无污渍无旗帜11所有酒店标志完好无损部分标志需更新三三、酒酒店店后后台台区区域域标标 准准12后台区域（如工程部等）保持整洁13所有后台墙面干净且维护完好14所有地面保持干净且完好无损15后台区域照明充足16后台区域无阻碍物17后台区域员工更衣房整洁且维护完好18员工盥洗池、淋浴间和洗手间维护完好女员工卫生间经常堵塞19所有更衣柜干净且完好无损20员工餐厅干净且维护完好客客房房服服务务标标准准合合格格不不合合格格1所有织品（窗帘、帷帘、被套）外观常见常新且保养良好棉质品正在更替之中2所有家俱保存完好且维护完好黑色家具桌面需翻新3所有油漆、墙纸保存完好浴浴 室室4所有水管都

3、维护完好，正常运作5所有墙及顶部表面（如瓷砖、浆、墙纸或油漆）都整洁、完好、无裂缝卫生间天花有发霉现象房房 内内 设设 施施/易易 耗耗 品品房房间间物物品品标标准准6门锁反锁或保险链运作正常保险链易掉7备有内容全面的最新的服务指南（标明所有提供的服务）8服务指南同时使用母语和英语营业时间与实际时间部符合9配备一定的高质地的信笺10衣柜内配有内灯11配有高质量的衣架（木质且非固定的衣架）12衣架有西装架、护垫架、裤架无13房内配备足够高度的镜子书椅质量较差14房内备有小酒吧15配有保险柜且运作正常，可直接使用（非钥匙控制）16在床边配有电话无17所有电话运作正常18在电话旁边配有印刷的电话使用

4、说明19提供电话留言服务不明20配备应急手电筒21电视机和遥控使用正常22有各种语言频道浴浴 室室23浴室内通风情况良好内景房较差24浴缸上方配喷淋头25在盥洗盆/浴缸和淋浴间水龙头上有明显的冷、热水标识26配有把手27浴室门及卫生间运作正常28浴室内配有梳妆镜29配高档吹风机且工作正常30浴室内配有电话31商务房，高级商务房备有浴袍32每位客人配备一双拖鞋33每间房至少有2套高质地的浴巾、方巾、脸巾34配备全套易耗品（至少要配备洗发水、浴液、香皂、棉签）公公共共区区地地域域整整体体楼楼层层走走廊廊1所有墙漆、木制品、墙纸都无刮痕走道拐角易划伤2所有家俱干净，高档且维护完好3所有物品表面/境面

5、上无灰尘、无污渍（包括桌面、字画等）4窗帘和窗户干净且维护完好5楼层配有电话6所有酒店标志干净且维护完好需要更新7安全通道和出品标识清楚需要更新8走廊和楼梯间干净，无阻碍物前前 厅厅 部部 检检 查查 细细 项项服服 务务 标标 准准合合 格格不不合合格格一一、最最 低低 标标 准准1由接待员或礼宾员引领客人至客房2员工具备与母语同等水平的英语沟通能力3从早上7点至晚上11点提供门僮服务4从早上8点至晚上10点提供委托代办服务二二、大大 堂堂5前台接待台整洁、不凌乱6大堂电话旁配有便笺纸和铅笔7大堂内备有鲜花装饰8所有灯都运作正常三三、电电 话话 预预 订订 服服 务务总总机机服服务务9电话铃

6、响3声或10秒内迅速接听电话10员工接听电话时使用恰当得体的问候语（早上好/下午好）并报酒店名称11电话中让客人等候不超过30秒12员工准确将客人电话转接至相关部门13如电话无人应答，最多在铃响六声内返回总机14接听电话时周围无噪音，无干扰15员工语言表达准确、有礼、亲切、得体16员工在转接电话前与客人口头确认接接预预订订17电话铃响3声或10秒内迅速接听电话18员工接听电话时使用恰当得体的问候语（早上好/下午好）并报所在岗位名称19电话中让客人等候不超过30秒20员工和客人确认了抵、离店日期21员工向客人介绍了与客人要求的房型同一类型，不同价格的房间22员工描述不同房类房间的区别，如位置、大

7、小、房内设施23员工向客人介绍了各种房型现行房价24员工马上查看了是否能接受预订25如果在客人预订日期内无房出租，员工告知客人能够接受预订的日期26员工询问清楚客人姓名27员工确认客人姓名的拼写28员工询问清楚客人地址29员工询问清楚客人的电话30员工询问清楚客人的传真号码或电子邮箱地址31员工询问客人是私人预订还是公司预订32员工清楚告知客人房价及包含的服务项目（例如税、服务、用餐等）33员工在预订过程中询问客人是否抽烟，并告知客人无烟房相关信息34员工询问清楚客人预计抵店时间35员工向客人介绍酒店规定最早入住时间服服 务务 标标 准准合合 格格不不合合格格36在预订过程中或结束时，员工重复

8、预订相关细节并与客人确认37员工应提供预订号码或预订资料/预订人姓名38员工向客人道谢员员工工表表现现39员工语言表达清楚，语音清晰，音量适中40员工在向客人询问相关预订信息时，热情有礼，能够帮助客人解决问题41员工询问客人姓名，在预订过程中至少一次用姓氏称呼客人42电话结束时，员工主动告知客人自已姓名，以方便客人日后查询或寻求帮助四四、客客 人人 入入 住住登登记记服服务务43员工应在客人抵达前台三米内问候客人443分钟完成入住登记45员工热情友好地问候客人46员工询问客人是否需要帮助47员工询问客人姓名并在交谈中至少一次用姓氏称呼客人48旅客登记单上所填写的信息准确无误49员工应确认客人离

9、店日期50配备有酒店标识的统一用笔供客人填写登记单上其余项目51如果在预订过程中员工没有询问清楚客人是否抽烟，入住时员工应主动询问客人需要吸烟房还是不吸烟房52员工应询问客人是否需要订餐或向客人确认订餐53员工应询问客人是否需要安排员工协助提行李54员工应安排人送客人进房间55员工应祝客人“住店愉快”56如果客人抵店时房间未准备好，应引领客人去大堂吧并提供一份免费饮料57准备房间的过程中，员工会适时向客人通报房间准备的最新进展员员工工表表现现58员工身着经过熨烫、干净的全套工装59所有员工佩戴了名牌60员工服饰要整洁服服 务务 标标 准准合合格格不不合合格格61员工与客人保持目光接触62员工面

10、带微笑，态度友好63员工与其他同事交流的同时，随时关注客人的到来接接待待台台64接待台台面干净整齐65接待台后方区域整齐，不凌乱五五、引引 领领 客客 人人 至至 房房 间间66有员工引领客人至房间67员工在引领客人去客房的途中礼貌、谦逊地和客人交谈68员工向客人介绍酒店餐饮设施，说明营业时间69员工告知客人空调开关所在70员工告知客人电视机操作方法71员工告知客人网线所在位置72如果房内小酒吧不在显眼位置，员工告知客人小酒吧所在位置73员工向客人介绍烫衣、干湿洗衣服务74员工告知客人任何一个照明总开关所在位置75（如有必要）员工告知客人电吹风所在位置76员工告知客人服务指南/送餐服务菜单所在

11、位置77员工告知客人房内保险箱所在位置78员工询问客人是否需要其他帮助六六、门门 僮僮/行行 李李 服服 务务客客人人抵抵店店79客人抵店时，门僮或行李员在岗提供服务80客人抵店时，员工为客人开车门81员工热情、友好地问候客人82员工询问客人是否需要帮忙提行李83员工为客人拉门84员工询问客人姓名，并引领客人去接待台85如果员工没有引领客人去接待台，应为客人指示接待台所在位置86酒店入口处干净无屑行行李李服服务务87登记手续办完后10分钟内行李员将行李送抵客人房间88员工轻轻敲门89员工礼貌、友好地向客人问候90在服务过程中行李员至少一次使用客人姓氏称呼客人91行李员应将行李放在行李架上员员工

12、工表表现现92员工工作有条不紊，相互间团结协作93员工身着经过熨烫，干净的全套工装服服 务务 标标 准准合合 格格不不合合格格94员工着装统一工鞋95所有员工都佩戴了名牌96员工服饰整洁97员工与客人保持目光接触98员工面带微笑、态度友好99员工与其他同事交流的同时，随时关注客人的到来100员工随时关注客人需求离离店店时时的的门门僮僮/行行李李服服务务101行李台电话铃响3声内迅速接听102员工恰当得体地问候客人（早上好/下午好），并自报所在岗位名称103员工确认行李件数104交谈中员工至少一次使用客人姓氏称呼客人105员工向客人致谢106如果推迟收行李时间，员工及时将情况告知客人，并告知客人

13、新的收行李时间收收行行李李服服务务107客人致电后10分钟内收完行李108员工轻轻敲门109员工礼貌友好地问候客人110服务过程中员工至少一次使用客人姓氏称呼客人111员工向客人致谢员员工工表表现现112员工工作有条不紊，互相间团结协作113员工身自经过熨烫，干净的全套工装114员工穿统一工鞋115所有员工都佩戴了名牌116员工面带微笑、态度友好117员工与同事交流时的同时，随时关注客人的到来118员工随时关注客人需求七七、委委 托托 代代 办办 服服 务务119电话铃响3声或10秒内迅速接听电话120员工恰当得体地问候客人（早上好/下午好），并自报所在岗位名称121员工询问客人姓名并在交谈中

14、始终用姓氏称呼客人（如果员工能够得知客人姓名）122电话中让客人等候不超过30秒123客人靠近服务台三米内员工和客人打招呼124员工热情友好地问候客人服服 务务 标标 准准合合 格格不不合合格格125员工能够迅速为客人提供出租车及租车服务126员工能够向客人推荐餐厅127员工积极推销酒店餐饮设施128员工主动询问客人是否需要代为订餐129员工熟悉周围的观点景点（如剧院、旅游景点、体育设施）130员工能够帮助客人安排各阶段行程131委托代办处提供最新的酒店宣传册132员工能够提供有免费地图，为客从批示酒店周围区域的正确方向133留言、传真、客人所需物品在15分钟内送到134所有手写信息都清楚、清

15、晰易辨地写在酒店专用纸上135员工尽全力满足客人需求136客人所有需求都得到了满足137员工没有将客人推给其他部门138员工随时保持工作区域干净员员工工表表现现139员工身着经过熨烫，干净的全套工装140员工着统一工鞋141所有员工佩戴名牌142员工服饰整洁143员工与客人保持目光接触144员工面带微笑、态度友好145员工与其他同事交流的同时随时关注客人的到来八八、总总 机机叫叫醒醒电电话话服服务务标标准准146电话铃响3声或10秒内迅速接听电话147员工恰当得体地问候客人（早上好/下午好），并自报所在岗位名称148交谈中员工至少一次使用客人姓氏称呼客人149员工重复客人房号/时间以保证正确理

16、解客人意思150员工祝客人晚安员员工工表表现现151员工语言表达准确、清晰、有礼貌152员工熟练掌握酒店专业英语153当员工询问客人叫醒电话相关信息时，热情有礼，能够帮助客人解决问题接接到到叫叫醒醒电电话话154叫醒电话采用人工叫醒方式（不是录音）155客人在指定的叫醒时间五分钟内接到叫醒电话156叫醒电话中员工恰当、得体地问候客人157叫醒电话中员工用客人称呼客人158叫醒电话中员工告知客人当天时间客客 房房 部部 检检 查查 细细 项项服服 务务 标标 准准合合 格格不不合合格格一一、客客人人进进房房1地毯已吸尘/瓷砖地板已清洁，无污渍2客人进房间时房间温度适宜，没有异味3床头板干净卫生，

17、完好无破损4床上用品干净卫生，无污渍，无褶皱5被子清洁卫生6布艺家具干净卫生，无污渍7所有家具表面干净卫生，无灰尘，无污渍8所有画框、门框清洁卫生，无灰尘9所有窗户清洁卫生，无灰尘10窗帘清洁卫生，安装得当11天花板和通风口清洁卫生，无灰尘12墙面清洁卫生无破损13所有灯管及配件清洁卫生14垃圾桶清洁卫生，完好无损15房间配有“请勿打扰”/“请清扫房间”牌/指示灯，并且位于容易找到的位置16吸烟房卧室内配备火柴和一个干净的烟灰缸17所有镜子洁净，无污迹18衣柜内干净清洁，无灰尘，无尘屑，无破损19卧室内每个电话旁边都配有电话便笺本/铅笔20所有抽屉干净清洁，无灰尘，无尘屑，无异味21电视机干净

18、卫生，已调好频道22卧室和浴室内所有灯管工作正常浴浴室室23浴室内完全无霉迹24所有天花板和墙面清洁卫生25淋浴间/浴缸/盥洗池清洁卫生26淋浴间/浴缸/盥洗池水龙头净亮27淋浴间浴帘/门干净卫生28所有台面干净卫生，干爽29浴室地面干净清洁，无30马桶干净卫生，完好无损31垃圾桶干净卫生32配备用卷纸33干净的面巾盒里配满盒面巾纸34浴袍干净清洁，无污渍，完好无破损35配有两个玻璃水杯，置于杯垫上36所有毛巾干净清洁，无污渍，完好无损37易耗品整齐摆放38如配备花卉，花卉须保持新鲜二二、开开夜夜床床服服务务39每天18：0022：00提供开夜床服务服服务务标标准准合合 格格不不合合格格40房

19、间显示“请勿打扰”，电话留言41员工身着全套工装，技能娴熟42员工友善、亲切、得体，职业化43床单折叠整齐44床边配地巾，摆好拖鞋（VIP）45窗帘整齐地放下46打开夜灯47将点餐牌放于显眼位置48清空垃圾桶49倒烟灰，并清洁烟灰缸50整理房间，将所有物品归位51客人衣物折叠好，并整齐摆放52所有鞋子成双整齐摆放53不去碰客人放在房内的零钱、首饰54补充文具55撤走用过的玻璃杯及送餐服务的脏餐具56报纸杂志整齐摆放57电视遥控器放于床头柜上58更换使用过的毛巾59清洁并更换浴室水杯60按客人要求更换浴室易耗品61将客人的个人的洗漱物品整理，摆放整齐62清洁盥洗盆63确保马桶卫生干净64清洁浴室

20、地板65清洁淋浴间、浴缸三三、客客房房服服务务66每天提供24小时客房服务67员工身着全套工装，遇到客人表现自然大方68员工友善、亲切、得体，职业化69员工能够按客人要求，在某个特定时间为客人提供客房服务70客房“请勿打扰”标识是放置在门下的留言卡/挂在门把手上的标识牌/通过电话留言71房间地毯经过吸尘/瓷砖地板经过清洁，地面无尘屑72整理房间，将所有配品归位73床已铺整齐，配干净床上用品，无污渍，无褶皱74窗帘整齐扎好75倒垃圾桶并清洁干净76更换已使用过的文具77（如果必要的话）更换用过的洗衣袋、洗衣单78倒烟灰，并清洁烟灰缸79更换坏掉的灯泡80将客人衣服折好，并摆放整齐服服 务务 标标

21、 准准合合格格不不合合格格81鞋子整齐地成双摆放82不去动房内客人的零钱、首饰83所有报纸、杂志整齐摆放84撤走所有使用过的玻璃杯和送餐服务脏餐具85门把手上的标识牌放回原位置浴浴室室86更换使用过的毛巾87新换的毛巾干净清洁，完好无损88重新挂好浴袍89如果客人要求，更换所有动用过的易耗品90清洁、更换浴室水杯91如果客人要求，补足所有面巾纸及厕纸92整理客人的个人洗漱物品，摆放整齐93将淋浴间/门清洁干净94清洁浴缸，淋浴间，盥洗盆95地面干净无尘屑96马桶及马桶座板干净卫生97浴室台面干爽、清洁、无尘屑98所有浴缸、淋浴间、盥洗盆水龙头净亮99所有镜子干净清洁、无污迹四四、洗洗 衣衣 服

22、服 务务配配备备：衣衣物物托托盘盘或或洗洗衣衣袋袋100洗衣单上标明洗衣服务时间101洗衣单上注明收衣送衣需知102如果电话上未设置洗衣服务快速拔号键，洗衣单上要注明收衣服务电话号码103洗衣单上清楚标明现行价格104洗衣单上提供“折叠”或“悬挂”选项供客人选择105洗衣袋（如配备洗衣袋，则要求1个以上）收收衣衣服服务务106提出洗衣、烫衣要求后，在10分钟内收衣107员工轻轻敲门/按门铃108员工礼貌、友好地问候客人109在服务过程中员工至少一次使用客人姓氏称呼客人110员工和客人确认洗衣单已放在洗衣袋里111员工向客人致谢收收衣衣服服务务112提出洗衣、烫衣要求后，在10分钟内收衣113员

23、工轻轻敲门/按门铃114员工礼貌、友好地问候客人115在服务过程中员工至少一次使用客人姓氏称呼客人116员工和客人确认洗衣单已放在洗衣袋里117员工向客人致谢送送衣衣服服务务118衣物在指定时间内送还客人119如果送衣时间有延误，员工马上通知客人120所有衣物按要求如数退还（如折叠好或用衣架悬挂）121如帐单与衣物一同送给客人，帐单已清楚列出每一项费用，并列出总金额122所有衣物都已经按正确的洗涤方式洗涤123所有衣物都已熨烫妥当124如果衣服上的污渍无法去除，客人会接到用打印的小卡片做成的书面通知125如果客人要求送洗衣物“悬挂”，则必须使用优质衣架挂好送还（例如：不能使用金属衣架）服服 务

24、务 标标 准准合合格格不不合合格格126所有衣物无异味127纽扣松动或脱落时及时更换128翻边袖口用别针别好129衣服上没有钉书针和大头针130袜子成双放在一起并折叠好131如果房门上挂“请勿打扰”牌，电话留言132放在擦鞋篮内要擦的皮鞋送还时已按高标准擦好五五、房房 内内 小小 酒酒 吧吧服服务务133员工每天检查房内小酒吧134员工着全套工装，技能娴熟，遇到客人表现自然、大方135员工态度亲切、有礼、得体、专业化136更换所有已动过的小酒吧内的酒水137撤走脏玻璃杯，换上干净玻璃杯酒酒水水138房内小酒吧柜干净无灰尘139小冰箱摆放稳固140小冰箱摆放位置方便客人使用141小冰箱内无灰尘，

25、无异味142小冰箱运行正常143小冰箱内未结冰144房内小酒吧饮料品种丰富145至少配备两瓶矿泉水或凉开水146配备食品147配备房内小酒吧价格表（单独印刷或在服务指南上标明）148房内小酒吧实际配备的酒水/食品与价格表上所列项目一致149小冰箱内所有物品整齐摆放，所有标签朝外摆放150所有听装饮料外壳无锈迹151所有饮料、食品未过期152所有玻璃器皿洁亮，卫生，无缺口，且成对153所有玻璃器皿倒置于杯垫/杯圈上154配备杯垫项项 目目合合格格不不合合格格1员工应在客人走近服务台三米内和客人打招呼2员工热情、友好、礼貌地问候客人3客人提出买单要求后3分钟内准备好帐单4帐单配帐单夹/托盘，配备有

26、酒店统一标识的统一用笔5帐单清楚、准确无误地列出消费明细6员工迅速接过客人的付款7员工准确找零8如用信用卡结帐，员工核对客人签名9员工向客人致谢帐帐单单10帐单上清楚、完整无误地列出每一项消费明细11帐单准确无误、没有疏漏12员工询问客人付款方式13客人用信用卡结帐，员工应提供有酒店标识的统一用笔给客人签字员工表现14员工身着经过熨烫、干净的全套工装15所有员工都佩带了名牌16员工服饰整洁17员工与客人保持目光接触18员工面带微笑、态度友好19员工与其他同事交流的同时关注客人的到来收收银银台台20收银台干净整齐21收银台后方区域整齐，不凌乱丽丽晶晶国国际际大大酒酒店店服服务务标标准准餐餐 饮饮

27、 部部 检检 查查 细细 项项服服 务务 标标 准准合合格格不不合合格格一一、最最低低标标准准1提供16小时送餐服务（随时提供凉菜、热菜）2员工具备与母语同等水平的英语沟通能力二二、早早餐餐（一一）客客人人抵抵达达餐餐厅厅并并就就座座1客人步入餐厅三米之内员工问候关注客人2员工亲切、有礼、友好、得体的问候客人3迎宾员询问客人姓名并在交谈中用客人姓氏称呼客人4迎宾员请客人跟随她至餐桌就座5客人抵达餐厅后迎宾员在15秒内安排客人就座6迎宾员安排客人在摆好台的餐桌就座7迎宾员为客人拉椅8如有必要，迎宾员撤走部分餐具9迎宾员将菜单递给客人10 迎宾员向客人解释早餐用餐程序（如客人必须自己至自助餐台取食

28、物）（二二）餐餐中中服服务务11 客人落座后3分钟内员工为客人点咖啡或茶12 客人落座后3分钟内为客人点果汁13 客人点咖啡/茶/果汁后5分钟内送上所点饮料15 点餐时，员工对菜单及每道菜的原料知之甚详16 点餐时员工遵循“女士优先”原则17 员工和客人保持目光接触18 员工满足客人任何合理的菜单外的点菜需求19 员工完整地记录客人的点菜需求（如熟食等）20 如客人点了吐司，员工询问清楚客人对吐司的要求21 早餐点餐后10分钟内出菜22 如果餐盘温度高，员工要提醒客人23 盘子上的酒店标识相应地朝向六点或十二点方向24 将客人所点菜肴准确无误地提供给客人25 员工询问客人是否需要调味料（如调味

29、汁、番茄酱、辣椒末等）26 调味品用合适的容器盛装（将调味品从瓶中倒出来而非整瓶提供）27 应客人要求更换刀叉28 所有客人结束用餐后，3分钟内撤走餐盘29 应要求为客人的咖啡/茶续杯31 员工到客人餐桌边询问客人对服务是否满意32 客人每熄灭两支香烟，员工马上清理烟缸33 客人离店时，员工向客人致谢/道别（三三）结结帐帐34 客人提出结帐要求后3分钟内准备好帐单35 配干净的帐单夹，同时配备有酒店标识的统一用笔36 帐单上清楚准确地列出每一项消费明细37 员工迅速接过客人付款服服 务务 标标 准准合合格格不不合合格格38员工准确找零39如客人用现金结帐，员工主动提供发票（帐单显示结帐方式）4

30、0如客人用信用卡结帐，员工核对签名（四四）员员工工表表现现41员工工作有条不紊，互相团结协作42员工身着经过熨烫，干净的全套工装43员工着统一工鞋44员工佩戴名牌45员工服饰整洁46员工与客人保持目光接触47服务面带微笑、态度友好48员工熟练掌握酒店专业英语49员工与其他同事交流的同时关注客人的到来50员工随时关注客人需求（五五）自自助助餐餐台台51自助餐台菜品陈设美观、摆放整齐52自助餐台卫生洁净，餐台后，餐台台面无尘屑53不易分辨的菜品或饮料用菜牌清楚标示54菜牌无污渍，统一制作55所有菜肴至少1/3满59选用合适的取食用的器具，器具洁净卫生60开餐时间，厨师始终站在自助餐台后随时为客人提

31、供服务61厨师对自助餐台上各类菜品都十分熟悉、了解63如果餐盘温度高，厨师应提醒客人64厨师穿着整齐，着干净的全套工装（六六）菜菜单单和和菜菜品品65菜单页面无污渍，完好无损66菜品装盘美观，精致67 早餐所供食品品种丰富，有新鲜的水果、谷物制品、冷餐肉、蛋制品等68菜品与餐厅菜单上描述的一致69菜品新鲜、美味70菜品温度适宜71菜品选用优质材料、颜色无异常72菜品份量适宜73菜品按客人要求烹制75咖啡、茶新鲜、热烫、冲泡得当（七七）摆摆台台76餐厅所有餐桌统一标准摆台77台布经过熨烫、无褶皱，洁净卫生、无污渍78选用合适的刀叉，刀叉洁净卫生、花纹一致服服 务务 标标 准准合合格格不不合合格格

32、79餐厅选用优质不锈钢刀叉80陶器洁净、无缺口，花纹一致81玻璃器皿洁净，无缺口，花纹一致82垫布干净、无尘屑85口布经过熨烫，无褶皱；洁净，无污渍（纸制餐巾不符合要求）86配备干净、卫生、盛满胡椒粉和盐的椒盐瓶87提供白糖、红塘、甜味剂供选择89最少配备三种加工食品以供选择（八八）用用餐餐环环境境90餐厅入口处配报纸91地毯或瓷砖地板无污渍、无尘屑92照明充足，所有灯光全部打开93所有墙面干净、无碎片、无破损、无划痕94所有镜子洁亮、无污渍95所有窗户洁净、无污点、无刮花96装饰用的绿色植物、花卉保持新鲜97边柜始终保持干净卫生98餐桌稳固99桌子腿/椅子腿无破损、无刮痕、颜色一致100椅套

33、干净、大小合适、完好无损101餐厅里无厨房传来的噪音、异味三三、餐餐 厅厅（一一）订订餐餐服服务务1电话铃响3声或10秒内迅速接听电话2员工恰当、得体地问候客人（早上好/下午好）并自报所在岗位名称3员工询问客人姓名、并在交谈中至少一次用客人姓氏称呼客人4员工询问客人用餐人数5员工询问客人用餐时间6员工询问客人电话/房间号码7员工重复预订细节并与客人确认8员工向客人致谢（二二）客客人人抵抵达达餐餐厅厅/就就座座9客人步入餐厅三米之内有员工问候或关注客人10员工亲切、有礼、友好、得体地问候客人11迎宾员询问客人姓名并在服务中用客人姓氏称呼客人12迎宾员请客人跟随她至餐桌就座13客人抵达餐厅15秒内

34、迎宾员迎领客人就座14迎宾员迎领客人至已摆好台的餐桌就座15迎宾员帮客人拉椅16迎宾员将菜单/酒水单递送给客人17如有必要，迎宾员帮客人撤走部分餐具服服 务务 标标 准准合合格格不不合合格格18如当日有特色菜，点菜员要向客人介绍（如汤、鱼等），或者告知客人当日无法供应的菜肴（三三）餐餐中中服服务务20员工在客人就座3分钟内赶至客人台前问候客人并为客人点菜21员工能够回答任何有关菜单及菜品材料的问题22员工点菜时遵循“女士优先”的原则23员工与客人保持目光接触24员工接受客人任何合理的菜单外点菜需求25员工准确、完整地记录客人点菜需求，如烹饪注意事项、配料等26员工应向客人致谢27点菜结束后2分

35、钟内员工为客人点酒水28员工具备丰富的有关酒水饮料的知识29点酒水后5分钟将客人所需酒水送上桌30主动提供面包/面包卷和黄油31员工根据上菜顺序，相应地摆放刀叉32点菜后15分钟内上开胃菜33 开胃菜撤下后15分钟内上主菜，如未点开胃菜，则点菜后20分钟内上主菜34不用客人催促，准确无误地将每一位客人噗的开胃菜或主菜送上桌35两人用餐的情况下，能够同时给两位客人上菜36如果餐盘温度较高，员工应告知客人37所有盘装菜品上桌时尽可能地保持完整，未碎裂38所有餐盘上的酒店标识相应地朝向六点钟方向或十二点钟方向39上桌的菜肴与客人所点准确无误40主动提供所有适当地调味品，如：薄荷汁、辣根、芥末、番茄酱

36、等41调味品用合适的容器盛装（例如：从瓶中倒出来而非整瓶提供）42所有客人用餐结束后3分钟内撤走餐盘43主菜用完后，员工撤走副碟、副刀、黄油、调味瓶等44如果合适的话，员工抹去桌上的碎屑45员工主动询问客人是否需要甜品46除非员工告知客人因制作方法需推迟上甜品时间，甜品应在客人点后10分钟内上桌47员工询问客人是否需要咖啡/茶48员工询问清楚客人喜欢何种咖啡/茶，如：卡布其诺、特浓咖啡49咖啡/茶在点后5分钟内上桌，或甜点撤走后5分钟内上桌50员工为客人倒茶/咖啡51上咖啡/茶时配牛奶52上咖啡/茶（或其他同类饮品）时询问客人是否需要小甜饼/薄荷糖/糕点53员工主动询问客人咖啡是否需要续杯54

37、客人每熄灭两支香烟，员工都会清理烟缸55员工至客人餐桌前询问客人对服务是否满意56客人离开餐厅时，员工向客人致谢/道别（四四）酒酒水水饮饮料料服服务务57员工当面向客人展示酒水58员工当面为客人开酒59员工倒少量的酒让客人品尝服服 务务 标标 准准合合格格不不合合格格60员工倒酒时遵循“女士优先”原则61上白葡萄酒时配冰桶62红酒在室温下饮用，白葡萄酒冰镇后饮用63应客人要求，员工将酒瓶斟酒64所上酒水正确地配以配饰65当面为客人倒听装、瓶装、或混合饮料（而不是事先倒好）66员工始终手持玻璃酒器的杯底和手柄67客人酒水用完后2分钟内员工询问客人是否需要再点酒水饮料（五五）促促销销71员工推荐客

38、人点酒（如建议客人用餐时用酒）72当第一瓶酒/水用完后，员工会主动再询问客人是否再点一瓶酒/水74 如果客人未点甜点，员工应向客人推荐再他选择，如：果汁冰水/奶酪等75员工向客人推荐饭后饮料、香烟（六六）结结帐帐76客人提出结帐要求后3分钟内准备好账单77配干净的账单夹，同时配备有酒店标识的统一用笔78账单上清楚准确地列出每一项消费明细79员工迅速接过客人付款80员工准确找零81如客人用现金结帐，员工要快速点清收到的现金，并口头报出收到的现金额，核准好钞票的真伪82如客人用信用卡结帐，员工核对签名（七七）员员工工表表现现83员工工作有条不紊，互相团结协作84员工身着经过熨烫、干净的全套工装85

39、员工着统一工鞋86员工佩戴名牌87员工服饰整洁88员工与客人保持目光接触89服务面带微笑，态度友好90员工熟练掌握酒店专业英语91员工与其他同事交流的同时随时关注客人的到来92员工随时关注客人需求（八八）菜菜单单和和菜菜品品93菜单页面无污渍，完好无损，中英对照94菜单上提供多种菜肴选择，如开胃菜、主菜、甜品95有两种素食供选择96菜品装盘美观、精致97菜品与菜单上的描述一致98菜品新鲜美味99菜品上桌时温度适宜100菜品用料讲究、颜色无异常101菜品分量适宜服服 务务 标标 准准合合格格不不合合格格102菜品按客人要求烹制（九九）摆摆台台104餐厅内所有餐桌按统一标准摆台105台布经过熨烫，

40、无褶皱，干净，无污渍106使用合适的刀叉，刀叉洁净，花纹一致107陶器洁净，无缺口，花纹一致108玻璃器皿洁净，无缺口，花纹一致109冰桶亮洁，无污渍110黄油成卷状，切块，新鲜，陈设整齐111黄油碟内摆满黄油112口布经过熨烫，无褶皱，干净，无污渍113配备干净卫生，盛满胡椒和盐的椒盐瓶114提供白糖、红糖、甜味剂供客人选择115方糖配糖钳、糖匙（十十）用用餐餐环环境境116地毯/瓷砖地板洁净，无污渍，无尘屑117照明充足，所有灯光全部打开118墙面洁净，无破损，无裂痕，无划痕119所有镜子洁亮，无污迹120所有窗户洁净，无污点，无刮花121所有装饰用绿色植物、茶卉保持新鲜122边柜始终保持

41、干净卫生123餐桌稳固124桌腿/椅腿无破损，无刮痕，颜色一致125椅套干净，大小合适，完好无损126在餐厅听不到厨房传来的噪音、异味五五、简简 餐餐（一一）服服务务1客人抵达餐厅1分钟内有员工问候客人/关注客人2员工亲切、礼貌、友好、得体地问候客人3客人提出要求后1分钟内员工将菜单递给客人4员工向客人介绍如例汤等当日特色菜5客人就座3分钟内有员工为客人点酒水63分钟内将客人所点酒水送上桌7上酒水时用托盘8准确无误地将客人所点酒水送上桌9酒水饰以正确的配饰10员工始终手持玻璃器皿的杯底和手柄11应当面为客人倒听装、瓶装、混合酒水，而不是事先倒好12员工点菜时遵循女士优先的原则13员工与客人保持

42、目光接触14员工熟悉菜单上的菜肴15员工准确掌握客人的点菜要求（如烹调要求、她何种面包等）16对应客人点的每一道菜肴，员工能够配备合适的刀叉17点餐后15分钟内简餐能够上桌18所有盘装菜品上桌尽可能地保持完整、无碎裂19送上桌的菜肴与客人所点的完整无误20主动提供相应的调味品，如番茄酱、蛋黄酱21所有调味品选用合适的容器盛装，如从瓶中倒出来而非整瓶提供22客人酒水喝完后2分钟内员工会推荐客人另外再点饮料23所有客人用完餐后3分钟内撤走餐盘24员工主动向客人推荐甜品服服 务务 标标 准准合合格格不不合合格格25甜品在客人点后10分钟内送上桌26员工主动向客人推荐咖啡/茶27员工询问客人喜欢何种咖

43、啡/茶（如：卡布其诺、特浓咖啡等）28 咖啡/茶在客人点后5分钟内送上桌，或在甜品撤走后5分钟内送上桌29员工主动为客人倒咖啡/茶30上咖啡/茶时配牛奶/奶油31提供白糖、红糖、甜味剂供客人选择33客人每熄灭两支香烟，员工马上清理烟灰缸34员工至客人餐桌前询问客人的服务是否满意35客人离开餐厅时，员工向客致谢/道别（二二）结结帐帐36客人提出结帐要求后3分钟准备好帐单37帐单备帐单夹/托盘，配备有酒店标识的统一用笔38帐单上清楚、准确无误地列出每一项消费明细39员工迅速接过客人的付款40员工准确找零41如客人用现金结帐，员工要快速点清收到的现金，并口头报出收到的现金额，核准好钞票的真伪42如客

44、人用信用卡结帐，员工核对签名（三三）员员工工表表现现43员工工作有条不紊，相互间团结协作44员工身着经过熨烫、干净的全套工装45员工着统一工鞋46员工佩戴名牌47员工服饰整洁48员工与客人保持目光接触49员工面带微笑、态度友好50员工熟练掌握酒店专业英语51员工与其他同事交流的同时，随时关注客人的到来52员工随时关注客人的需求（四四）菜菜单单与与菜菜品品53菜单页面干净，完好无损54菜单内容多样化55提供两种素菜供选择56菜品装盘美观，精致57菜品与餐单上描述的一致58菜品新鲜、美味59菜品上桌时温度适宜60菜品选用优质材料，颜色无异常61菜品份量适宜62菜品按客人要求烹制（五五）摆摆台台63

45、所有雅座酒吧/餐厅近按统一标准摆台64选用合适的刀叉，刀叉洁净，花纹一致65陶器洁净卫生，无缺口，花纹一致服服 务务 标标 准准合合格格不不合合格格66玻璃器皿洁净卫生，无缺口，花纹一致67口布经过熨烫，无褶皱，洁净卫生无污渍68配备洁净椒盐瓶，瓶内装满胡椒粉和盐（六六）用用餐餐环环境境69地毯/瓷砖地板干净卫生无污渍，无尘屑70照明充分，所有灯光全部打开71所有墙面干净，无裂痕，无破损，无划痕72所有镜子镜面洁亮，无污迹73所有窗户洁净，无污迹，无刮花74所有装饰用绿色植物，花卉保持新鲜75餐桌稳固76桌腿/椅腿无破损、无刮痕、颜色一致77椅套干净卫生，大小合适，完好无损六六、酒酒 吧吧（一

46、一）服服务务1客人到营业点三米之内有员工向客人打招呼2员工亲切、友好、礼貌、得体地问候客人3客人入座后1分钟内有员工为客人点酒水4员工为客人点酒水时业务熟练、熟悉了解相关酒水知识5员工点酒水时遵循“女士优先”原则6员工应询问客人酒水中是否加冰（如果是可加冰的饮料）7员工与客人保持目光接触8员工应询问客人是否在酒店用餐并将菜单递给客人（如果客人在酒店用餐）9酒水在客人点后5分钟内送上桌10所有酒水用托盘11如果客人按杯点葡萄酒，员工应向客人当面展示瓶装葡萄酒，并当面直接从瓶中倒酒。12员工始终手持玻璃器皿的杯底和手柄13员工提供杯垫，并将酒杯置于杯垫上14员工准确提供客人据点为酒水15员工应当面

47、为客人倒听装、瓶装、混合酒水而非提前倒好16使用正确的玻璃器皿盛酒水17玻璃器皿净亮，干净卫生，无裂纹，无缺口18选用恰当的配饰，且配饰新鲜19酒水经过适度地冰镇（如是适合冰镇的酒水）20混合饮料配搅拌棍21上小吃/酒水时配纸餐巾22小吃新鲜23上去壳坚果/橄榄时，配小碗盛核24客人走后马上清理台面25所有酒水撤走时使用托盘26客人的杯中饮料喝完后2分钟内员工马上建议为客人续上另一杯27营业时间内调酒师/服务生一直在岗28客人每熄灭两支烟，员工马上清理烟缸29客人离开酒吧时，员工向客人道谢/道别服服 务务 标标 准准合合格格不不合合格格11如果客人点了甜点，员工询问客人是否选择在用完主菜后再上

48、甜点12在点餐过程中或结束时，员工重复客人的点餐13员工告知客人送餐时间14员工向客人致谢（二二）促促销销16送餐服务员主动向客人推荐饮料17送餐服务员有丰富的酒水知识18送餐服务员向客人推荐甜品19送餐服务员向客人推荐甜品20送餐服务员向客人推荐咖啡/茶（三三）服服务务21送餐服务效率达到了以下要求早餐送餐25分钟小吃25分钟午餐/晚餐30分钟22员工按门铃或轻轻敲门（不能非请自入）23员工礼貌友好地问候客人24在服务过程中，员工至少一次用客人姓氏称呼客人25如果门下有报纸，员工应该将报纸放入托盘，带入房间26员工应询问客人应将托盘/餐车放在哪个位置28员工应摆好台29员工相应地摆好椅子31

49、员工应撤走玻璃罩32如果餐盘温度较高（按要求如此），员工或告知客人34如调味品不好分辩，员工应向客人介绍调味品及使用方法35早餐送餐服务中，员工征得客人同意应为客人拉开窗帘36员工准确无误、完整地记录客人的点餐37 员工应告知客人收托盘/餐车的程序（如果配有收餐车单则可不再做说明）38员工向客人致谢（四四）结结帐帐39客人提出结帐要求后3分钟准备好帐单40帐单备帐单夹/托盘，配备有酒店标识的统一用笔41帐单上清楚、准确无误地列出每一项消费明细42员工迅速接过客人的付款43员工准确找零44如客人用现金结帐，员工要快速点清收到的现金，并口头报出收到的现金额，核准好钞票的真伪45如客人用信用卡结帐，

50、员工核对签名（五五）员员工工表表现现46员工着经过熨烫，干净的全套工装47员工着统一工鞋48员工佩戴名牌49员工服饰整洁50员工与客人保持目光接触51员工面带微笑，态度友好服服 务务 标标 准准合合格格不不合合格格52员工熟练掌握酒店专业英语53员工随时关注客人需求（六六）菜菜单单及及菜菜品品54送餐服务菜单页面干净，无污渍，完好无损55有两种素菜可供选择56菜品装盘美观，精致，诱人57菜品与菜单上描述一致58菜品新鲜，美味59菜品上桌时温度适宜60菜品选用优质材料，颜色无异常61菜品份量适宜，符合标准62菜品按客人要求进行烹制63咖啡/茶新鲜，热烫64上咖啡/茶时配牛奶/奶油65果汁现榨66