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1、叶予舜 二一二年九月十八日星期二 1 酒酒店店管管理理概概述述 酒酒店店市场行销部市场行销部概述概述 市场行销部是酒店的重要经营部门，在以总经理为核心的酒店领导班子带领下，全面负责酒店产品的对外销售工作，包括客房、会议室、夜总会 KTV、餐饮项目等，它关系到酒店的营业额、酒店的形象及酒店的生存和发展,在酒店起着龙头的作用。通过开展市场调研、客源定位、销售推广、信息收集与反馈，对酒店的产品、价格、渠道及促销办法等进行营销组合，建立广泛的销售网络，为酒店开辟市场，招徕客源。一、一、市场行销部市场行销部的地位和作用的地位和作用 市场行销部的工作对酒店的经济效益和长远发展有着直接影响。首先，市场行销部
2、的工作对酒店的经济效益有着直接紧密的联系，直接决定着酒店的市场竞争力。销售人员的主要工作职能是销售酒店产品，树立和推广酒店形象，实现预计收益。在酒店业竞争激烈的情况下，市场行销部的工作重要性尤为突出。根据市场细分，确定目标营销市场，围绕市场需求，提请酒店各部门配合推出相应的产品，并选择最适合酒店的产品组合、销售渠道，制定销售目标、阶段性销售计划和富有竞争力的价格，追求最佳销售量，以期使酒店获得最理想的经济效益。其次，市场行销部的工作决定着酒店的市场形象，工作责任性大。市场行销部是酒店的一线工作部门，工作人员在对酒店客房、餐饮等产品的促销中，负责长住客、旅游团、散客、会议客户的接待相处，协调对方
3、与酒店的关系，提供售前售后服务，与前厅部、客房部、餐饮部一起树立酒店优质服务的形象，增加宾客对酒店的信任和满意程度。总之，酒店的社会声誉、市场形象、经济效益、竞争能力、发展前途等，可以说无不与市场行销部的工作特点和质量密切相关。作为市场行销部门的每位员工，必须具有高度的使命感和责任感，充分意识到本职工作的重任与意义，充分挖掘并发挥个人的潜力，敏锐地观察市场，灵活制定策略，积极拓展市场，全心为客服务，为酒店的长期有效经营作出贡献。叶予舜 二一二年九月十八日星期二 2 二、二、市场行销部市场行销部的主要工作任务的主要工作任务 市场行销部的主要工作任务有：（一）定期进行本行业与本地市场调研，收集、分
4、析市场信息，并向酒店董事会当局汇报，供决策参考，协助酒店董事会确定、调整和完善本酒店的市场营销决策和计划，提出切合实际的建议，发挥市场营销参谋的作用。（二）根据酒店董事会制定的经营目标和下达的销售任务，制定相应的中短期销售目标、市场策略和具体实施计划，并组织实施，使酒店获得良好的综合效益。（三）组合酒店产品，对酒店的地理位置、设备设施、服务项目与质量及对市场的把握进行合理组合，使推广工作更具针对性，最大限度地提高酒店的平均房价与有效收入。（四）对酒店的客房、餐饮、会议室及各类娱乐设施的出租运用各种营销手段进行推广，确保其时间价值得到充分、合理的实现，同时提高酒店的社会美誉。叶予舜 二一二年九月
5、十八日星期二 3 市场行销部市场行销部工作岗位描述工作岗位描述 一、一、销售总监销售总监 直接上级：总经理 直接下级：策划、客房销售、宴会销售、会员销售、预定文员 岗位职责：全面负责主持市场行销部日常工作，协助上级制定符合酒店营销决策，带领部门实现酒店产品的最佳出租率与最大销售利润目标，树立酒店的市场形象。工作内容：工作内容：职职 责责 标标 准准 与与 要要 求求 1、负责制订本部门年度、季度、月度销售计划并组织实施 1)每年（季、月）末制定下年（季、月）度及单项销售计划；2)每项计划注意与本地旅游的淡平旺季相结合，使预测提高准确性；3)销售计划报上级批准后实施，实施中随时掌握计划执行情况，
6、实施后有总结。2、负责制定和督导执行酒店及部门的各项规章制度，建设精干有序的销售队伍 1)制定和确立本部门各岗位职责、工作标准、程序和制度，合理定岗定员，选聘胜任的下级；2)根据相关部门与客户信息反馈，检查督导本部门员工履行职责的情况，维持日常工作秩序和纪律，每周部门例会中应有提示与反映；3)负责下属的每月、季、年的考核、评估及落实奖惩；4)关心员工思想动态与实际困难,创造和谐的工作气氛和团队精神。叶予舜 二一二年九月十八日星期二 4 3、负责酒店市场销售网络的构建维护、发展 1)对旅行社、写字楼公司、政府机构、商社、社会团体、商务散客、中介等，进行归类建档，组织建立和拓展渠道；2)定期安排走
7、访客户，把握市场动向，及时调整销售策略，适应市场需求；3)协调与各组织机构的关系，保持长期友好往来；4)了解掌握所有下级销售网络的建设情况，予以必要的指导，常抓不懈。4、负责组织开展销售活动，在实施过程中进行监控 1)每月末组织制定下月计划,下月初进行召开总结；2)每月末督促下级排出下月 VIP 客人、团队、会议、商务客户预订表并及时跟踪确认落实；3)亲自跟办旺季团队和重点会议的房间比例分配及与相关部门的协作,防止和减少客户投诉；4)执行酒店的房价淡、旺季政策，使团队、散客、的构成及经济收益达到最佳；5)根据当地淡、旺季形势，组织市场调研，分析市场竞争态势，对酒店每月平均房价、出租率和客源结构
8、提出针对性建议和改进措施。5、负责酒店重点客户(VIP)的联络、沟通、促销及服务 1)定期亲自拜访重点客户、客人、市场中介等,联络感情,征求意见，完善服务,并适当赠礼或宴请；2)亲自确认或过问重要客人、团队的日程表、订房、变更及取消事宜；3)陪同重要客人参观酒店,进行跟踪服务,及时处理客户投诉；4)商谈并签定有关销售协议或合同。6、优质高效完成日常行政事务 1)每月组织制定部门工作计划，月末进行总结提高；叶予舜 二一二年九月十八日星期二 5 2)每月末在分管副总主持下召开酒店销售分析会，汇报总结当月工作和市场情况，提出促进销售建议；3)每日出席酒店晨会，召开部门例会，上传下达；4)审核、签批部
9、门的有关文件、单据、报表等，2 日内批复；5)接待来访客户，妥善处理投诉和意见，维护酒店声誉，满足客户需求；6)负责协调本部门内外关系，为下级创造良好工作条件。7、协助及时催收欠款 1)根据每月财务部提供数字，列出所招徕客户拖欠款名单，安排善意提醒催收；2)分析原因，及时协助财务人员催收欠款，防止长期拖欠，维护酒店利益；8、主持及参与重大宣传促销活动的策划和组织 1)根据节庆有利时机,组织大型策划酒店公关活动，扩大酒店的社会知名度，树立良好形象；2)根据市场动向，选择有效媒体，策划广告方案，联系有效的酒店广告业务推广；3)对酒店的形象不利因素，及时设法消除，配合总经理办公室着手落实。9、负责本
10、部门员工的业务培训工作 1)主持本部门员工培训需求分析,并制定业务培训计划；2)必要时亲自进行部门业务课程的培训；3)与人力资源部密切配合,支持培训工作,按时呈报计划,接受检查,进行评估总结。10、勤于钻研业务，开拓思路，勇于创新 1)订阅有关杂志、报刊、书籍,与销售人员交流探讨，鼓励下属学习提高；2)每月(季)与酒店同行定期互访交流、相互借鉴；叶予舜 二一二年九月十八日星期二 6 3)针对销售工作中存在的不足之处,思考完善并改进；4)不定期向上级提出市场营销工作的新举措新建议，每年至少五条有效建议。11、完成上级交办的其他工作 按上级要求办理交办的工作。叶予舜 二一二年九月十八日星期二 7
11、二、二、市场行销部市场行销部经理经理 直接上级：市场行销部总监 直接下级：无 岗位职责：协助总监管理部门的日常工作，并主要负责某一客源市场，如旅行社、商务客、会议等的营销工作。工作内容：工作内容：职职 责责 标标 准准 与与 要要 求求 1、制定所负责的市场的营销计划并实施。1)制定符合酒店的销售政策和策略；2)提前 2 个月制订后报上级审阅；3)实施完毕有总结。2、负责所主管市场的客户联络、销售及推广工作。1)划分客户等级，保持定期联系，扩大酒店影响；2)销售推广，签订客户租房协议及写字楼出租协议，完成任务指标；3)及时了解客户动态。3、负责指导和培训销售人员 1)整理市场行销部的有关销售知
12、识、技巧及工作程序，对新、老员工进行培训；2)根据工作进展及存在问题，及时对销售人员给予指导。4、收集市场信息，追踪客户情况，以便分析调整销售策略。1)对招徕之客户进行追踪，提供售后服务，获得客户的信任；2)收集市场信息，对市场的动向和走势进行分析，为上级提供重要信息，为酒店制定经营策略和调整房价提供依据。5、协助总监处理日常事务 1)出席每日部门晨会，协助总监落实工作事务；2)参加每月销售例会，提出市场分析和具体的营销思路；3)每月初 2 号前完成个人工作总结，交总监审阅；叶予舜 二一二年九月十八日星期二 8 4)总监不在时，协助处理日常重点客户接待工作。6、完成上级交办的其他工作 积极协助
13、总监工作，服从上级指挥，做好总监助手与参谋。叶予舜 二一二年九月十八日星期二 9 三、三、销售经理销售经理 直接上级：市场行销部经理 直接下级：无 岗位职责：根据上级安排开展销售工作，保证销售指标的完成，建立良好 的客户网络，协调好客户与酒店的关系。工作内容：工作内容：职职 责责 标标 准准 与与 要要 求求 1、具体负责开展授权分管之销售业务，走访客户 1）确执行酒店销售政策，具体负责与商务公司、会议或旅行社的直接联系；2）每月制定协议单位走访计划，联系促销，必要时安排应酬，保持良好的公共关系；3）每月按指标完成新开拓、签定协议公司或商务散户数；4）适当保持长住户比例。2、接待重要客户参观酒
14、店，推介服务功能及设施 1）根据客户需求，妥善安排酒店的参观活动，做到事先准备，事后反馈，客户合理要求及时向上级汇报；2）参观过程中,向客人介绍酒店特色，服务功能和重要先进设备；3）掌握客户心理，恰当促销。3、做好分管业务的市场调研 1）每季度或据淡、旺季进行市场调研，了解旅游市场行情与动向，完成调研报告供上级参考；2）每月底总结工作进展，及时向上级提供重要信息，为酒店的销售策略调整提供依据。4、接受客户预订，完善售后服务 1）日常做好客户来电、来人、来文预订，及时回复和确认预定，正确把握酒店产品销售价格权限；叶予舜 二一二年九月十八日星期二 10 2）建立客户信息登记，并及时与部门人员沟通；
15、3）主动做好客户与服务部门的协调关系，了解客户反馈意见；4）协助处理宾客投诉，要求灵活机智、周到妥帖、有礼有节；5）主动协助联系催收欠款，避免拖欠损失。5、不断学习，更新观念，协助实施培训 1）根据上级指示，对新入职销售人员进行培训；2）每日阅读相关报刊，了解信息变化；3）保持与同行交流；4）积极学习新知识，保持观念领先。6、完成上级交办的其他工作 积极协助经理工作，服从上级指挥，完成交办工作。叶予舜 二一二年九月十八日星期二 11 四、四、销售代表销售代表（团队（团队/商务）商务）直接上级：市场行销部经理 岗位职责：在部门经理领导下，积极推广、销售本酒店产品，按计划完成客源指标任务。工作内容
16、：工作内容：职职 责责 标标 准准 与与 要要 求求 1、根据授权，积极建立、开拓客源渠道 1)建立目标客户、人员名录与客户档案，定期根据客户变更情况增删修改，使之准确；2)采取电话、邮件、传真、赠品等方式进行定期拜访、联络和产品推广；3)每月向上级汇报原客户最新变化和新开发客户情况；4)想方设法追踪高质量客源，针对客户心理开展竞争，吸引客户。2、做好团队预订入住协调手续，做好售后服务 1)收取团队住房及相关服务预订，及时礼貌给予回复或确认；2)制作月度团队预抵计划表及服务说明,提前向前厅、客房、餐饮及财务等部门通报信息，安排协调；3)团队抵店前一天应再次确认,尽可能完善准备工作；4)做好团队
17、抵店期间的接待联络及跟踪服务工作，随时与领队或地陪联系,了解客人接待情况,协调确保承诺兑现,预防并处理投诉；5)团队离店应掌握客人用餐及离店手续办理时间、要求，必要时现场监控，及时处理意外问题；6)团队离店后征求接待社意见，总结反映意见和建议。3、做好协议单位商务散客的销售服务工作 1)寻找高质量商务客源，争取回头客；2)节假日及客户的重要日子以电话、信函、礼品等方式,进行情感服务、拜访，追踪销售；叶予舜 二一二年九月十八日星期二 12 3)积极联系有关企业、社团，保持良好公共关系；4)主动追踪客户意见，及时反馈。4、负责团队/会议客人消费意见的收取 1)每次接待均要了解客人意见,填写报表；2
18、)对每次投诉事件进行记录、分析,并提出改善措施（至少一条）；3)每月末参加销售分析会总结所接待团队/会议的经验；4)建立客人档案并进行跟踪推销。5、处理客人计划外服务要求和委托事项办理 1)急客人所急，尽可能答应客人的要求,协调提供服务,方便客人；2)计划外服务应向上级请示后适当收费；3)不得违反店纪店规；4)限于条件的要先想办法克服,的确无法办理时要向客人说明原因,请其谅解并记录后考虑日后更好处理办法。6、进行市场调研,提出合理化建议 1)根据上级指示，适时进行市场调研,提交调研报告；2)调研应涉及客户、中介商的要求、旅游形势最新变化、竞争对手的价格、竞争手段、增长率等方面的内容；3)提出酒
19、店销售新策略与措施。7、完成上级交办的其他工作 文员休假时兼顾办公室工作，参见文员职责。叶予舜 二一二年九月十八日星期二 13 五、五、文员（兼客户关系协调员）文员（兼客户关系协调员）直接上级：市场行销部经理 直接下级:无 岗位职责：做好市场行销部办公室各项文秘、行政事务和访问接待工作。工作内容：工作内容：职职 责责 标标 准准 与与 要要 求求 1、负责部门所有客户/客人资料的建档和管理工作 1)建立客户档案，及时收存每位新入客户/客人的资料，定期整理；2)按部门要求合理分类，便于查寻；3)注意保密。2、接待和处理客户预订，为部门人员提供售后相关服务保障 1)接听电话，值守办公室，礼貌接待来
20、访客人；2)灵活接待和回答客户问题，及时登记和转交上级或相关人员处理；3)各类预订经经理审核后，印发会议通知，并协助跟催落实情况；4)解答来电咨询，协调、转送相关服务单据。3、负责部门业绩统计、汇总和报表制作 1)每月末 30 日前统计各人员当月工作量、销售实绩，打印报表，要求准确、齐备、便于分析；2)每月末 30 日前打印出写字间、客房出租明细表，报经理审核。4、负责部门考勤记录 1)做好每位人员的姓名和有关资料登记,建立部门人员档案；2)认真考勤,每月末完成考勤表交给人力资源部。5、负责各项办公室日常事务 1)接转并处理各种电话，做好重要事项留言；2)及时收取、发送、报批各种内外文件报告、
21、批文单据等；3)起草打印有关文件、报告、请示和合同等；4)及时归整档案，按部门规定分类和保管；叶予舜 二一二年九月十八日星期二 14 5)每日检查网上预定信息，及时提供电脑房有关资料以便更新；6)负责办公环境整理和文具的申领和发放、控制。6、完成上级交办的其他工作 按上级要求办理。叶予舜 二一二年九月十八日星期二 15 市场行销部市场行销部工作程序工作程序 一、一、市场调研市场调研 程程 序序 标标 准准 与与 要要 求求 1、确定调研主题 1)根据酒店日常营业状况，分析存在的问题，通过数字分析、宾客意见表、投诉记录、日常观察等了解；2)掌握酒店业经营变化的新形势和动向；3)部门开会研讨；4)
22、市场调研主题应对酒店经营有密切关系。2、制定市场调研计划 1)会同有关人员充分协商讨论后拟定计划；2)计划内容应包括：调研题目、目的、参加人员、方式（途径、步骤）、时间、费用等并附调查问题、表格等；3)做好费用预算和调查问题表格设计；4)将计划报上级审阅；3、实施市场调研计划 1)制定调研时间进度表，进行必要的人员分工和指导；2)督促各参加人员按计划开展调研信息搜集分析，并及时了解进展情况；3)要求调研人员注意调研方法，并做好调研记录；4)按时汇报调研结果，提交报告。4、撰写市场调研报告 1)按要求及时撰写报告；2)报告应项目齐全、资料有据、分析得当、提出建议；3)报告交上级审阅并存档。叶予舜
23、 二一二年九月十八日星期二 16 二、二、制订营销计划制订营销计划 程程 序序 标标 准准 与与 要要 求求 1、收集信息 1)收集信息应包括以下内容：A、了解酒店经营方针、目标；B、了解酒店内部经营的优势劣势；C、了解客源市场的现状与变化趋势；D、了解竞争对手的现状与变化趋势。2）收集信息的渠道：A、与分管副总面谈；B、开相关人员分析会议；C、将所有信息形成文字。2、分析营销形势 进行市场机会与市场威胁分析，应包括：1）酒店服务项目、功能、质量与特色；2）酒店服务项目适应的细分市场及比例、竞争优势；3）酒店服务项目的不足，分析改进可能及程度；4）酒店长期存在的问题；5）酒店主要竞争对手的主要
24、优势与弱点；6）本地旅游市场和酒店业未来一年至三年的变化趋势预测。叶予舜 二一二年九月十八日星期二 17 3、制定营销目标 1）根据收集的信息与营销形势拟定营销目标，报上级审定；营销目标应在初步估算和历年实际情况的基础上拟定，并应做到细化到每月、每个细分市场或每个营销渠道；2）营销目标应包括以下内容：A、酒店销售总额 B、酒店平均客房出租率 C、酒店平均房价 D、酒店写字间平均出租率 E、酒店写字间平均价格 F、酒店各主要细分市场应实现的份额与增长率 G、与上一计划期相比，营销费用增加与营销额增加之比 H、与上一计划期相比，收益增长目标。4、制定营销方案 1）针对营销目标，在产品、价格、促销和
25、渠道等方面提出具体的策略、举措和办法，必要时在方案中注明注意事项和要求，以防意外；2）为每项营销活动确定具体的执行人、执行时间表、费用预算等；3）营销方案要报上级审阅并充分讨论后确定。5、确定营销控制方法 1）确定营销方案的目标、考核标准和办法；2）确定收集营销活动实际进展情况信息的程序、规定和制度。6、制作营销计划 1）营销计划在内容上包括：概述、目标、形势分析、营销方案、行动方案、费用预算、控制办法等；2）计划应有控制地向有关人员公布，总体计划要保密存档。叶予舜 二一二年九月十八日星期二 18 三、三、产品订价产品订价 程程 序序 标标 准准 与与 要要 求求 1、确定订价目标 与总经理、
26、分管副总、财务分管副总面谈，确保订价目标与总目标一致，要做到：1）了解酒店总目标；2）确定订价导向；3）准备好市场调研资料，并提前交有关领导审阅。2、分析市场需求 根据市场调研结果分析：1）各服务项目的需求量及市场影响因素；2）各服务项目需求价格弹性；3）各服务项目的成本费用；4）竞争对手的产品组合、质量及价格。3、产品定格 1)掌握基本的订价策略，根据选定的订价目标和方法，进行订价；2)分析价格对顾客和竞争对手的影响；3)考虑国家法令，行业协会约定等因素。叶予舜 二一二年九月十八日星期二 19 四、四、销售渠道管理销售渠道管理 程程 序序 标标 准准 与与 要要 求求 1、选择销售渠道 1）
27、掌握各目标市场的消费者购买酒店产品时的主要渠道；2）分析对比酒店与竞争对手的产品特点、实力和策略，确定酒店的营销渠道类型；3）运用经济效益、年输送客源量、市场声誉等评估各渠道质量，择优而定；4）可选择渠道包括：直销、旅行社、订房中心、协议单位、航空公司、互联网、同业单位等。2、建立销售网络 1）与选定的中间商联络、谈判，介绍酒店产品，协商促销办法，并签定协议；2）建立各目标市场渠道成员名录，并存档。3、日常渠道管理 1）研究制定激励政策，共同受益，销售策略的变更至少提前一个月通知或据当地情况考虑预通知期；2）严格而灵活执行双方协议，有礼有节；3）每月评估各中间商和各渠道的销售业绩，分析得失原因
28、，采取相应措施；4）及时向销售网内各渠道成员提供酒店最新动态、产品信息、宣传资料及销售策略变化；5）每年定期召开不同地区或等级的重要客户或中间商会议，进行联谊；6）如渠道成员有违规操作行为，应及时制止和采取相应措施保护酒店利益。4、调整与更新销售渠道 1）根据市场变化和发展调整或更新销售渠道，包括：增减成员、增减渠叶予舜 二一二年九月十八日星期二 20 道、全面调整；2）根据渠道成员的表现，调换个别成员；3）所有调整应事先进行经济效益和影响分析，慎重而行。叶予舜 二一二年九月十八日星期二 21 五、五、电话销售电话销售 程程 序序 标标 准准 与与 要要 求求 1、发现潜在客户 根据有关人员或
29、公司等的经济能力、需求、影响购买的因素、业务往来等进行筛选发现，注意从以下渠道获取信息：1）企业管理人员 2）本酒店消费者 3）供应商、中间商、旅游协会 4）报刊杂志、工商企业名录 5）各种社交活动 6）及时筛选、建立潜在客户名录（地址）。2、充分准备 1）确定电话促销目标；2）准备好书面谈话提纲、要点；3）掌握竞争对手的资料和优缺点；4）尽可能考虑全顾客的各种需要、希望、担心和可能提出的各种问题 3、电话洽谈 1）找到适当的人，选择合适的时机；2）首先自我介绍并简要说明目的；3）始终注意礼节礼貌、语音、语速，语气要和蔼、谦虚，适当幽默；4）多强调能给予顾客的利益，不避讳本酒店的收益；5）判断
30、对方态度，揣摩对方心理；6）不轻易打断对方谈话，并做好记录；7）所有的答复均应简练、正确、清楚；8）电话时间不宜过长，结束前均应表示感谢，并尽可能简要总结本次谈话中共同点。叶予舜 二一二年九月十八日星期二 22 4、善后事宜 1）做好本次电话记录，并总结得失；2）拟定进一步接触计划和注意要点。叶予舜 二一二年九月十八日星期二 23 六、六、信函促销信函促销 程程 序序 标标 准准 与与 要要 求求 1、选择潜在顾客 1）参见电话推销；2）选择适宜信函促销的客户，便于客户仔细考虑，避免立即回绝。2、研究潜在顾客的需要 1）将拟进行信函促销的客户进行归类；2）分析每类客户的需求特点和希望。3、拟定
31、信函 1）针对促销的细分市场的要求和特点分别拟定专用信函，信函要体现酒店特色、形象；2）信函应文字精练、语气亲切、篇幅简短、重点突出、强调给顾客的利益；3）信函应附上回函、预订单、协议书、酒店简介、小册子、个人名片及信签、邮票等，方便顾客购买；4）应打印精美、编排得当。4、统一发函 1）统一由文员打印信封地址并做备份，便于查询、分析、统计等；2）统一投寄。5、登记跟踪 1）对发出的信函进行登记，月末统计；2）回收反馈信息并向上级汇报。叶予舜 二一二年九月十八日星期二 24 七、七、登门拜访销售登门拜访销售 程程 序序 标标 准准 与与 要要 求求 1、确定拜访对象 1）参见电话推销；2）适当调
32、查有关拜访对象（包括个人与组织）的特点和情况。2、周详计划、准备 1）详细分析拟拜访对象的需求、希望、购买习惯、决策人、购买方式等信息；2）列出拜访洽谈要点、注意事项、目标等；3）备好各种有关数据、图片、宣传资料等。3、准时赴约 1）提前电话约定时间，提前几分钟到达会面地点；2）注意仪容仪表，做到大方整洁、朴实、协调；3）双方见面后首先主动、大方并有礼貌地自我介绍，并感谢对方给自己时间。4、访问洽谈 1）选择一个好的谈话切入点，引起对方交谈兴趣；以时事、对方利益、优点、兴趣等为主题；2）询问对方对酒店的选择依据、消费感受、今后希望、意见等；3）恰当地介绍本酒店产品、证明能为其所需要。5、善后事
33、宜 1）结束前总结肯定性的洽谈成果；2）尽可能要求商定交易、签订协议，达到进一步接触的目的；3）结束后保持联系并及时回复客户异议疑问处理情况，进一步争取订单。叶予舜 二一二年九月十八日星期二 25 八、八、初次来访客户接待初次来访客户接待 程程 序序 标标 准准 与与 要要 求求 说说 明明 1、迎接问候 1）对客户来访要友好、热情礼貌，主动起立问候，视情况给予适当招待；2）视每一位来访人为可能的潜在客户，表示欢迎；3）问明来访意图并请其到适当地点洽谈，洽谈地点不得影响他人工作秩序。对话要有保密意识；2、了解来访人目的 1）对初次造访人员请其详细说明来访目的，适当提问，多听少说，尽力准确判断和
34、领会来访者意图、希望、要求、担心以及实际购买能力等；2）将来访者介绍给适当的人员接待或予以礼貌回绝；3）对准备或有可能预订酒店服务的来客访问要立即做好记录准备。3、介绍酒店产品 1）针对来访人员的希望、要求，介绍本店产品能为客户带来的效用；2）针对来访人员的担心、顾虑介绍本店的承诺，保证条件等，努力消除对方的顾虑；3）必要时请客人参观酒店有关设施，展示有关报道、图片资料、事迹报道等，加深对方印象。4、争取订单 1）在适当时机，请客人进行预订或将酒店预订单、个人名片等交给客人；2）如来人犹豫，不宜过急，进一步协商。叶予舜 二一二年九月十八日星期二 26 5、热情送客 视情况送到电梯口或大堂门口，
35、举止言谈保持礼貌热情。叶予舜 二一二年九月十八日星期二 27 九、九、陪同客户参观酒店陪同客户参观酒店 程程 序序 标标 准准 与与 要要 求求 1、掌握客户情况 1）了解客户参观的原因和对酒店产品的知晓程度；2）了解客户对酒店产品的期望和关注重点；3）了解客户对酒店的重视程度。2、拟定重要客户参观方案 1）针对客户情况拟定参观项目、线路、形式、时间等；2）对重要客户详细拟定有关项目的具体要求；3）重要参观活动计划应以书面形式报上级。3、联系有关部门和人员 1）视情况将参观方案上报或通知有关部门负责人，以便各部门配合，对有关人员通报重要参观人员的姓名、身份、届时注意事项等；2）确保有关人员和准
36、备活动到位，为赢得顾客打好基础。4、准备工作 1）准备好酒店的各种针对性宣传资料和名片；2）客人抵达前 15 分钟在前台领取房卡，如事先无约，可电话通知前台准备，即时领取，务必事先确认客房为空房。5、陪同参观并介绍 1）简要告知客户参观项目、路线、时间安排；2）一般顺序为客房、餐厅、会议室及康乐设施；3）行走中顺便介绍紧急出口、应急灯、灭火设备等及其准确位置；4）带顾客参观过程中要准确进行介绍，突出大厦产品的特点、优势，并注意交换意见；5）必要时，参观结束后在大堂吧稍休息，以便交流和进一步洽商；6）送客，感谢客人光临。5、参观总结 1）了解并记录客户感受和意见，补充正面信息；2）争取客户订单或
37、订购意向；叶予舜 二一二年九月十八日星期二 28 3）向有关领导或部门反馈参观意见。叶予舜 二一二年九月十八日星期二 29 十、商务销售商务销售 程程 序序 标标 准准 与与 要要 求求 1、制定销售计划 1）定期翻阅客户档案和商务客户销售网络名单；2）提前一周制定下周销售计划；3）提前一天预约所拜访的客户。2、拜访客户 1）事先准备好资料、名片等；2）人员拜访前检查个人仪容仪表是否妥当并准时到达；3）通过电话、传真、邮件等形式进行经常性、礼节性问候拜访，保持密切关系；4）在拜访中，表示对客户的关注和情感，及时传递酒店最新产品信息，捕捉和了解客户近期的潜在与现实的消费需要。3、争取预订 1）推
38、荐适合客户需要的产品，体现本酒店产品的优点和独特性；2）阐明产品对客户的利益及需要的满足效果，引导客户选择产品，签定协议。4、接受预订 1）接收商务客户发来的传真、信函或电话预订，复核其要求；2）迅速查阅客户预订协议和订期内酒店相应服务预订情况；3）按预订单项目要求逐一询问并确认其要求和细节。5、预订单处理 1）将有关预订内容通知财务、前厅、客房等相关部门和有关人员；2）注明客人是否回头客或重点客、个人特殊需求；3）将预订单资料合订并存档。6、跟踪服务 1）客人住店期间保持与领队或当地接待人的联系，了解住店反映；2）对客人的正当要求尽可能满足，主动协助与有关部门协调，对客人的无理或过分要求予以
39、解释，处理好客我及中间商三方关系；叶予舜 二一二年九月十八日星期二 30 3）客人离店时尽可能与客人话别，并在离店后进行相应的情感服务，如定期或在节日、纪念日等寄送小礼品、信函等。7、及时总结 1）在部门会议上总结，特别重要情况在经理晨会、办公会上反映；2）明确今后应进一步改善之处；3）将有关资料存档。叶予舜 二一二年九月十八日星期二 31 十一、十一、会议销售会议销售 程程 序序 标标 准准 与与 要要 求求 1、联系客户 1）外出联络：根据自已分管的市场范围、客户情况及市场信息，主动上门联系推销，选择有意在酒店举办会议的客户单位，推销酒店产品，达成意向。2）接待客户：对主动上门联系会议的客
40、户单位，主动迎接，了解意向和要求，带领客人参观酒店设施，主动推销，达成意向。2、签订用房协议 与已经达成意向的客户单位具体协商，明确会议时间、人数、用房数量、用餐标准、接待要求等，签订会议协议。3、做好用房与设备使用安排 1）根据协议商定的房间数量和类别，填写订房统计表；2）根据协议商定的预订方式，做好预订工作。4、会议接待 1）根据会议级别、标准、要求的内容填写“会议预订单”，派发各部门，要求各部门协助做好准备；2）晨会上提前通报信息，安排各部门配合；3）会前一天检查会议设施布置是否符合要求；4）会前 1 小时确认客户对会议的满意程度；5）会中会后保持与客户的接触，随时了解客户的需求变化，并
41、做好协调工作。叶予舜 二一二年九月十八日星期二 32 十二、十二、长住户客房销售长住户客房销售 程程 序序 标标 准准 与与 要要 求求 1、了解客户用房要求 1）请客人参观各类客房，确定客户需要的房间种类。能满足的要求，向客户确认，不能满足的要求要婉言向客户解释清楚，并向客户提示补偿办法；2）报价。在与客人达成初步意向后，报市场行销部总监审批。2、与客户签订合同 1）提供规定格式的“客房租赁合同”，做好客户的解释工作；2）合同原件一式二份，一份存财务，一份存客户，两份复印件，其一存总办，另一存市场行销部。3、填写预订单 1）注明从什么时间起开始封锁客人所需要的房间，将预订单送至前厅部；2）正
42、式通知前厅部、客房部、工程部等有关部门，在客人入住前将客房准备就绪。4、立客户档案 客人开房以后，建立长住客户卡，详细记录客人的姓名、年龄、生日、特殊喜好、公司名称、公司地址、护照或身份证号码等内容，以备向客人提供各种服务。叶予舜 二一二年九月十八日星期二 33 十三、十三、团队市场销售工作团队市场销售工作 程程 序序 标标 准准 与与 要要 求求 1、旅行社订房中心等中间商 1)掌握目标市场的情况；2)掌握各旅游中间商的市场营销能力；3)根据信誉、实力、市场声誉，选择适合的旅游中间商。2、拜访、促销 1)与选择的目标旅游中介进行电话、信函等联络；2)对重点旅行社派员拜访，促销；3)邀请有关旅
43、行社人员到店访问和试行消费；4)主动征询旅游中介的意见，推荐大厦服务产品，提供目标市场需要的信息、资料、宣传品等；5)特殊情况及重要旅行中介由部门经理亲自拜访。3、签订合作协议 1)根据酒店订房协议规定的内容，逐一讨论，商定协议条款；2)签订协议后应及时入档、登记和统计。4、团队中间商管理 1)每月末统计该中间商输送团量，排出名次，进行比较；2)每三个月进行中间商客流量比较分析，必要时对该中间商修订或取消优惠政策；3)根据各方途径，了解中间商信息，保持联系。叶予舜 二一二年九月十八日星期二 34 十四、十四、团队预订程序团队预订程序 程序程序 标准与要求标准与要求 1、接受预订 1)接收中间商
44、发来的订房传真，并检查有关项目是否齐全，填写清楚；2)检查预订是否符合双方用房协议；3)检查、询问客人是否曾在本店入住；4)查阅“预订流量表”和“团队订房统计表”，根据酒店房态，尽快给予预订确认或婉拒回复；5)超越权限的预订，应就有关内容请示上级并与对方协商，决定确认或婉拒。2、确认预订 1)填写“确认预订单”，含：房间种类、房间数量、房间价格、早餐价格、团队和陪同人数、抵离日期以及特殊要求等；2)市场行销部总监审批签字；3)用传真发给对方，确认时间不超过 24 小时。3、预订单据处理 1)填写“团队预订单”，并在“团队订房统计表”上注明；2)将中间商的订单、酒店的确认单、团队预定单装订在一起
45、送前厅，前厅收单后，统计房数，按抵达日期存档；3)团队抵达前 24 小时与中间商进行最后确认。4、预订变更 1)根据预订更改传真，与原始预订单比照，分析更改事项；2)如更改内容不涉及用房数增减、抵离日期，应立即回传确认；如更改内容涉及用房数和日期，则按本程序 1 和 2 确认或婉拒；3)更改“团队订房统计表”中有关数据，填写“团队更改预订单”，将来函、复函、更改单附在原始订单上，送回前厅；4)非可更改范围的事项，据订房协议有关条款处理 叶予舜 二一二年九月十八日星期二 35 5、取消预订 1)根据中间商发来的取消单，与前厅核对无误后整理存档；2)填写取消预定单，经部门经理审核同意，以传真形式发
46、出，原稿存档；3)在“团队预订统计表”上减出该团预订的房间数；4)所有资料送预订部，并在“预定流量表”做减出。6、接待服务 1)提前检查有关部门接待准备情况，检查客房、入住登记表、钥匙、特别服务项目，确保万无一失；2)重要团队应在晨会上通报，由部门总监或分管副总迎接；3)团队抵店后，协助领队或地陪联系落实入住、就餐及特殊服务要求等事项；4)与有关人员保持 24 小时联系，妥善处理投诉；5)必要时在团队离店前提前到收银处协助结帐，同时与客人一一话别，并邀请其再次光临。7、售后服务与总结 1)给团队中重要客人、领队或全陪定期邮寄酒店的新信息并在特定时间（如客人生日、公共假日、传统节日等）表示问候；
47、2)向有关陪同、领队和旅游中介单位及时征询意见表示致谢；3)及时总结销售与接待活动。叶予舜 二一二年九月十八日星期二 36 十五、十五、电话预定程序电话预定程序 程程 序序 标标 准准 与与 要要 求求 1、接听电话 1)在铃响三声内必须接听；2)向对方致言问候，并自报部门名称；3)音质清晰、语气亲切，并表示“很高兴为您服务”。2、聆听要求 1)听取并记录客人的预订要求；2)询问客人表达不清楚之处以及未表达的关键事项；3)必要时简要总结客人的意见，请客人确认；4)掌握客人要求后简要复述，请客人确认。3、查询回复 1)聆听客人要求同时立即查询有关服务预订电脑资料，了解能否满足客人预订要求；2)告
48、知客人可以出售的相应产品和服务情况，并恰当介绍，突出有关信息、突出产品的特点及给客人利益，协助客人选择；3)无法完全满足客人要求时，询问客人是否可做部分变通处理，提出建议。4、填写电话预订单 若客人决定预订，即开始填写电话预订单，要求：1)项目齐全、字迹清楚、表达准确；2)注明客人选择的付款方式，抵离店时间、房间保留等，并将酒店有关政策、规定向客人事先做必要的提醒和说明；3)询问客人有关预订单内外的其他特殊要求。5、述预订内容 1)将记录的预订内容逐一复述；2)注意客人姓名、抵店时间、付款方式、特殊要求等，切勿有误。6、告别、致谢 1)感谢客人预订，并向客人保证执行预订，提供优质服务；2)祝愿
49、客人旅途顺意。叶予舜 二一二年九月十八日星期二 37 7、电话预订单处理 1)记录统计预订单；2)将有关信息通知有关部门；3)电话预订单存档，以备使用。十六、十六、传真预订传真预订 程程 序序 标标 准准 与与 要要 求求 1、接收传真 1)收到传真后，进行登记；2)仔细阅读，了解客户要求；3)判断客户对酒店的重要程度。2、查阅资料 1)根据传真内容查看客户档案，注意客户是否有特殊要求，掌握酒店能满足客人要求的程度；2)查阅客人是否已有协议或曾住本店。3、回复确认 1)以最快速度回复客人，急件应立即回复，一般均应当日回复；2)使用标准格式和通用缩写方式；3)如无法满足客人，应致歉并提供客人其他
50、选择或主动联系其他酒店。4、记录存档 1）将传真来电与回电附在一起，并填好预订单；2）登记并将预订单按日期归档。叶予舜 二一二年九月十八日星期二 38 十七、十七、客客户到店接待户到店接待 程程 序序 标标 准准 与与 要要 求求 1、事前准备与协调 1)掌握客人到店时间、客人特点和特殊要求等；2)重要客人应以书面备忘形式至少提前 24 小时通知各部；3)提前一天了解协调有关部门准备情况，进行检查、督促、通报。2、准时迎接客人 1)按约定在机场/码头或店门口迎接客人，热情问候，要求：A、至少提前 10 分钟到达；B、重要客人需有关领导出面迎接；2）重要客人到店后的有关手续、用品或礼仪鲜花等；3