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1、一线主管管理技能提升一线主管管理技能提升2021/9/271为什么需要一线班组长小小大大制造产品、培育人才制造产品、培育人才专业能力强专业能力强管理能力强管理能力强设备设备 学历学历工艺工艺 经验经验物料物料 工龄工龄制度制度 沟通沟通规范规范 激励激励标准标准 培训培训产品产品员工员工我好担心现场！我好担心现场！2021/9/272做做 事、育人事、育人 ，育人育人 、做、做 事事2021/9/273一线班组长的两大管理对象管人管人管事管事激励、指导、沟通激励、指导、沟通命令、监督、考核命令、监督、考核质量、成本、产量质量、成本、产量材料、设备、工艺材料、设备、工艺2021/9/274 人创
2、造环境，人创造环境，环境造就环境造就 人。人。2021/9/275一线班组长的角色 1。一线班组长是。一线班组长是 ；2。一线班组长是。一线班组长是 ；3。一线班组长是。一线班组长是 。1。一线班组长不是。一线班组长不是 ；2。一线班组长不是。一线班组长不是 ；3。一线班组长不是。一线班组长不是 。2021/9/276领导者的素质要求高层高层领导领导中层中层领导领导基层基层领导领导概念技能概念技能人际技能人际技能专业技能专业技能2021/9/277中坚一线班组长的素质要求能力能力激情激情责任责任一线班组长的类型一线班组长的素质要求2021/9/278没有责任感的年轻人没有责任感的年轻人案例 维
3、修科汪主任请维修班班长林晓晨到办公室，告诉他：“公司最近要对全公司的设备运行情况进行年度总结，你想想看请哪一位负责撰写我们车间的总结报告，下星期一前要交上来。”林班长说：“没问题，我可以找小赵负责这项任务，他对这方面很熟悉。”到了隔周一，汪主任问林班长：“怎么上星期交待的总结报告我还没看到？”林班长：“报告主任，还没做好，可能要等到明天才能完成。”汪主任不高兴的说：“我上星期三就交待给你了，为什么拖到现在还没有完成？”林晓晨面带难色地回答：“主任，我也没办法，上周三你告诉我以后我就交给小赵，没想到他周四请了半天病假，周五到苏州办事，我也一直催促他，可是他的个性偏偏又是慢郎中，现在的年轻人实在缺
4、乏责任感啊！所以到现在还没有做好。”请问：1、如果您是汪主任，应该怎样对林班长的话给予反馈？、如果您是汪主任，应该怎样对林班长的话给予反馈？2、您认为林晓晨的态度会导致他的下属产生什么样的工作态度？、您认为林晓晨的态度会导致他的下属产生什么样的工作态度？2021/9/279责任的内涵责任权力责任权力当您在承担责任的时候，就是在争取权力当您在承担责任的时候，就是在争取权力当您在推卸责任的时候，其实在放弃权力当您在推卸责任的时候，其实在放弃权力2021/9/2710班组长七种积极行为1)通过尊重员工使员工置身于一个相互尊重的工作氛围通过尊重员工使员工置身于一个相互尊重的工作氛围2)在沟通及团队合作
5、方面给员工作示范和辅导在沟通及团队合作方面给员工作示范和辅导3)倾听员工的想法鼓励员工自己作出决定倾听员工的想法鼓励员工自己作出决定4)对员工影响其他同事的过激行为进行干预对员工影响其他同事的过激行为进行干预5)鼓励业绩勉强达标的员工努力工作鼓励业绩勉强达标的员工努力工作6)经常分享团队和员工所完成的工作成果经常分享团队和员工所完成的工作成果7)优化企业的奖励机制以激发员工的工作热情优化企业的奖励机制以激发员工的工作热情2021/9/2711影响员工士气的七种领导语言1)好好干活，否则就卷铺盖回家！好好干活，否则就卷铺盖回家！2)我就是看不惯你！我就是看不惯你！3)没有我你早就犯错了！没有我你
6、早就犯错了！4)照我说的去做就是了，不要多问其它事情！照我说的去做就是了，不要多问其它事情！5)我是老板，还是你是老板我是老板，还是你是老板!？6)象你这样的人外面多得是！象你这样的人外面多得是！7)除了你还有谁能干出这种事情！？除了你还有谁能干出这种事情！？2021/9/2712一线管理之屋团队合作团队合作设备设备质量质量成本成本5S活动活动工艺工艺材料材料产量产量利润利润士气士气合理化建议合理化建议标准化作业标准化作业持续改善，持续改善，消除浪费消除浪费人员人员2021/9/2713一线管理之屋的内涵2021/9/2714一线班组长的现场管理系统3 ：过程控制不接受、不生产、不传递不良品：
7、过程控制不接受、不生产、不传递不良品4 ：要素优化人员、设备、材料、工艺的管理：要素优化人员、设备、材料、工艺的管理5 ：现场高效整理、整顿、清扫、清洁、素养：现场高效整理、整顿、清扫、清洁、素养6 ：解决问题：解决问题Why?Who?What?How?Where?When?7 ：消除浪费：消除浪费 I M TWO PC2021/9/2715一线班组长的领导系统目标目标 计划计划 决策决策识人识人 用人用人 授权授权 激励激励 指导指导 沟通沟通2021/9/2716现场管理的思想和方法现场管理的思想和方法2021/9/2717生产方式的变革生产方式的变革单件生产方式单件生产方式大量生产方式大
8、量生产方式精益生产方式精益生产方式2021/9/2718精益生产方式的概念精益生产方式的概念 精益生产是为了适应市场多元化的需要，在多品精益生产是为了适应市场多元化的需要，在多品种小批量的市场需求制约下诞生的全新生产方式。种小批量的市场需求制约下诞生的全新生产方式。精益生产的核心是消除一切无效劳动和浪费。精益生产的核心是消除一切无效劳动和浪费。精益的精益的“精精”就是指更少的投入，就是指更少的投入，而而“益益”指更多的产出。指更多的产出。2021/9/2719什么是精益生产什么是精益生产-五个原则五个原则Lean Manufacturing精益生产精益生产Value 价值价值站在客户的立场上V
9、alue Stream 价值流价值流从接单到发货过程的一切活动Flow 流动流动象开发的河流一样通畅流动Demand Pull 需求拉动需求拉动按需求生产Perfect 完美完美没有任何事物是完美的不断改进降低成本，降低成本，改善质量，改善质量，缩短生产周期缩短生产周期2021/9/2720做好现场改善的四个要素做好现场改善的四个要素ComprehensionCompetenceCommitmentContinuance2021/9/2721什么是改善什么是改善一种企业经营理念，用以持续不断地改进工作方法和人员的效率等2021/9/2722改善意识改善意识l把现场作为实验室把现场作为实验室,日
10、夜努力奋斗日夜努力奋斗l不只是自己一个人不只是自己一个人,要让所有的下属参与到改善中要让所有的下属参与到改善中l让下属参与到改善中让下属参与到改善中,每天接受新的挑战每天接受新的挑战,激发创造性激发创造性l自身需要不断地从现场学习自身需要不断地从现场学习,并改善现场并改善现场2021/9/2723内部用户原则不接受不良品不提供不良品不生产不良品用户供货单位用户供货单位用户供货单位工位A工位B工位C物流2021/9/2724浪费是指生产过程中用户不愿意浪费是指生产过程中用户不愿意 支付的那部分企业活动。支付的那部分企业活动。浪费的种类：浪费的种类：1 过量生产的浪费过量生产的浪费 2 等待的浪费
11、等待的浪费 3 搬运的浪费搬运的浪费4 过程不当过程不当5 库存过高库存过高6 动作的浪费动作的浪费7检验检验/矫正矫正/返工的浪费返工的浪费什么是浪费？什么是浪费？2021/9/27251过量生产的浪费资金积压资金积压质量劣化质量劣化管理费用增加管理费用增加占用场地占用场地经营风险经营风险劳模？过过 多多过过 快快特点特点:过程能力低下过程能力低下缺乏交流缺乏交流工具更换周期长工具更换周期长计划工时利用率低计划工时利用率低缺乏稳定的计划安排缺乏稳定的计划安排原因原因:2021/9/2726观察机器观察机器等待材料等待材料质量检验质量检验机器故障机器故障生产不均衡生产不均衡2等待的浪费等待的浪
12、费品种切换品种切换特点特点:不一致的工作方法不一致的工作方法机器设置时间长机器设置时间长人员效率不高人员效率不高缺乏设备资源缺乏设备资源缺乏合适的机器缺乏合适的机器原因原因:2021/9/27273搬运的浪费搬运的浪费额外的叉车额外的叉车额外的设施空间额外的设施空间多处存储地点多处存储地点存在损坏存在损坏/丢失物品的可能丢失物品的可能不正确的存货清点不正确的存货清点特点特点:计划安排不平衡计划安排不平衡更换品种时间长更换品种时间长工作场地缺乏组织工作场地缺乏组织厂区布局不当厂区布局不当缓冲库存区过大缓冲库存区过大原因原因:2021/9/27284过程不当过程不当工作过程出现瓶颈工作过程出现瓶颈
13、缺乏明晰的客户规格要求缺乏明晰的客户规格要求没完没了的修饰没完没了的修饰过多的批准流程过多的批准流程特点特点:工艺过程没有随着工程的更改而改变工艺过程没有随着工程的更改而改变在其他工艺过程使用了新技术在其他工艺过程使用了新技术在不适当的层次上制定的决策在不适当的层次上制定的决策无效的政策和程序无效的政策和程序对客户的要求缺乏了解对客户的要求缺乏了解原因原因:过多的信息过多的信息2021/9/27295库存库存机器故障销售问题换模时间长沟通不佳生产不均衡质量低劣计划性差缺勤率高机器故障销售问题换模时间长沟通不佳生产不均衡质量低劣计划性差缺勤率高库存之海通过库存维持生产通过库存维持生产降低库存暴露
14、问题降低库存暴露问题在进货仓库中占据额外空间在进货仓库中占据额外空间物流停滞物流停滞出现问题的大规模返工出现问题的大规模返工更多的材料资源更多的材料资源特点特点:对客户要求反应迟缓对客户要求反应迟缓过程能力低下过程能力低下更换品种时间长更换品种时间长管理决策不当管理决策不当原因原因:不准确的预测系统不准确的预测系统2021/9/27306动作的浪费动作的浪费寻找工具寻找工具过度伸展过度伸展/弯腰弯腰材料距离过远材料距离过远等候期间的额外等候期间的额外”忙乱忙乱”动作动作特点特点:设备、办公室和工厂的布局不当设备、办公室和工厂的布局不当工作场地缺乏组织工作场地缺乏组织人员人员/机器效率不高机器效
15、率不高不一致的工作方法不一致的工作方法加工批量过大加工批量过大原因原因:2021/9/27317检验检验/矫正矫正/返工的浪费返工的浪费工人需要额外的时间来检查工人需要额外的时间来检查/返工返工/修理修理错过了装运错过了装运/交货时间交货时间疲于疲于“救火救火”，而不是采取预防措施，而不是采取预防措施特点特点:过程能力低下过程能力低下操作者控制失误操作者控制失误缺少足够的培训缺少足够的培训原因原因:2021/9/2732浪费的具体表现形式浪费的具体表现形式等待材料等待材料设备故障设备故障寻找工具寻找工具返工返工搬运重物搬运重物运输路线过长运输路线过长数据输入数据输入数零件数零件观察机器运转观察
16、机器运转原材料供应不上原材料供应不上联系不方便联系不方便2021/9/2733 A。人员人员(Man)1)是否遵循标准？2)工作效率如何？3)有解决问题意识吗？4)责任心怎样？5)还需要培训吗？6)有足够经验吗？7)是否适合于该工作？8)有改进意识吗？9)人际关系怎样？10)身体健康吗？B。设备设备(Machine)1)设备能力足够吗？2)能按工艺要求加工吗？3)是否正确润滑了？4)保养情况如何？5)是否经常出故障？6)工作准确度如何？7)设备布置正确吗？8)噪音如何？9)设备数量够吗？10)运转是否正常？寻找浪费的寻找浪费的4M方法方法2021/9/2734 C。材料材料(Material)
17、1)数量是否足够或太多？2)是否符合质量要求？3)标牌是否正确？4)有杂质吗？5)进货周期是否适当？6)材料浪费情况如何？7)材料运输有差错吗？8)是否对加工过程足够注意？9)材料设计是否正确？10)质量标准合理吗？D。工艺工艺(Method)1)工艺标准合理吗？2)工艺标准提高了吗？3)工作方法安全吗？4)这种方法能保证质量吗？5)这种方法高效吗？6)工序安排合理吗？7)工艺卡是否正确？8)温度和湿度适宜吗？9)通风和光照良好吗？10)前后工序衔接好吗？寻找浪费的寻找浪费的4M方法方法2021/9/2735头脑风暴法的规则头脑风暴法的规则 确定题目范围；确定题目范围；所有的想法都记录在所有的
18、想法都记录在FLIP CHART上上 记录每个想法，不管其如何疯狂记录每个想法，不管其如何疯狂 不得进行评论，评论以后进行不得进行评论，评论以后进行 把各种批评搁置一边把各种批评搁置一边 不允许反面或贬低性的评论不允许反面或贬低性的评论 不突出个人表现不突出个人表现 有意注重数量而不是质量有意注重数量而不是质量头脑风暴法头脑风暴法2021/9/2736问题的定义事情偏离了正常的轨道，事情偏离了正常的轨道，这种偏离已经严重到了需要纠正这种偏离已经严重到了需要纠正的程度。的程度。2021/9/2737问题意识有问题不一定是坏事有问题不一定是坏事也许有人比你更了解这个问题也许有人比你更了解这个问题
19、管理者应经常抽点时间去现场走走管理者应经常抽点时间去现场走走 敢于质疑现状敢于质疑现状解决问题不是想当然的事情解决问题不是想当然的事情数据不仅为了数据不仅为了“记住历史记住历史”，更是为了发现问，更是为了发现问题题解决问题是一种技能解决问题是一种技能2021/9/2738解决问题的素质要求经验判断经验判断+专业知识专业知识+思维技能思维技能2021/9/2739POKA YOKE零缺陷活动零缺陷活动操作工的误操作不是故意引起的操作工的误操作不是故意引起的奖惩措施对减少误操作的作用是微小的奖惩措施对减少误操作的作用是微小的只有从工艺上改善才能彻底消除误操作只有从工艺上改善才能彻底消除误操作要让问
20、题在产生后果之前就发现并解决要让问题在产生后果之前就发现并解决2021/9/2740POKA YOKE的具体方法的具体方法操作有误，工件装不上操作有误，工件装不上工件不合格，机器开不动工件不合格，机器开不动作业有差错，机器不加工作业有差错，机器不加工能自行修正误操作，自行再加工能自行修正误操作，自行再加工作业有遗漏，不做后工序作业有遗漏，不做后工序2021/9/2741标准是改进的基础标准是改进的基础为什么要标准化？-代表最好的、最容易的和最 安全的方法 -提供了一种衡量绩效的手段 -表现出因果之间的联系标准化作业3要素：-作业顺序-节拍时间-在制品数量2021/9/2742标准化操作的目的标
21、准化操作的目的 1、建立持续改进的基础、建立持续改进的基础 2、发现浪费、减少浪费、发现浪费、减少浪费 3、减少工序中的变化，确保质量、减少工序中的变化，确保质量标准化操作标准化操作2021/9/27435WHY漏斗漏斗 教训原原因因调调查查为什么?1理由为什么?2理由为什么?3理由为什么?4理由为什么?5 根源 纠正措施基本因果调查基本因果调查 问题发生在这个过程中的问题发生在这个过程中的哪一步哪一步?“去看去看”问题问题抓住形形势势鉴别出的问题(大的，含糊不清的，复杂的)阐明的问题已定位的理由区理由点(简称PoC)对根源的对根源的5个为什么分析调查个为什么分析调查为什么我们会存在问题?为什
22、么问题没有发现?为什么我们的“系统”会失效?2021/9/2744车间地面有一滩油污车间地面有一滩油污问题问题对策对策WhyWhyWhyWhyWhy案例2021/9/2745计划计划目标目标过程过程人员人员时间时间资源资源执行执行回顾回顾反馈反馈纠正纠正检查检查统计统计衡量衡量评估评估行动行动分析分析检讨检讨计划计划PDCA2021/9/27462021/9/2747为什么要推行为什么要推行5S活动活动你平时寻找物品的时间占多少？你遗忘过该做的事情吗？你能及时获得他人的帮助吗？你经常要点数吗？你能随时确定你的工作状态吗？上下班能快速准确地交接吗？.2021/9/2748推行推行5S的意义的意义
23、不创造价值的物品会影响到创造价值的物品的创造价值的能力5S活动不仅仅是为了整齐，更是为了效率清扫本身不创造价值，清扫是因为弄脏了才要清扫坚持力是任何一项管理活动有效进行的保障华丽的衣裳有钱就能买到，而强壮的体质靠的是日积月累的锻炼2021/9/27495S前准备前准备-定点摄影定点摄影5S前和前和5S后后都要拍照片都要拍照片做成做成“5S标准标准”并加上评语并加上评语举行举行“5S成果成果”照片展照片展“信用是用金钱买不到的信用是用金钱买不到的!”“办公桌也要洗澡的哦办公桌也要洗澡的哦!”2021/9/2750没有闲置无用的物品空间得到充分利用通道是通畅无阻的垃圾是及时清理的工具、文具只用一套
24、无用物品的处理是规范、及时的整理：区别要与不要整理：区别要与不要1S整理整理2021/9/2751整顿：定物、定位、定量整顿：定物、定位、定量更快地拿到和返还物品物品放得很整齐，易清点物品的库存更低，但不会短缺空间布局是合理的工作环境是安全的不良品和良品是严格区分的2S整顿整顿2021/9/2752清扫：清扫就是点检清扫：清扫就是点检工作环境是明亮的设备上无积灰和油污地面、墙上没有灰尘、积水、油污空气中没有浮尘、异味工作台、办公桌、货架是干净的物品是干净和很好保护的3S清扫清扫2021/9/2753整理做好了吗整理做好了吗清扫做好了吗清扫做好了吗整顿做好了吗整顿做好了吗清洁：标准化清洁：标准化
25、4S清洁清洁2021/9/2754三爱三爱三态三态素养：持续改进素养：持续改进5S素养素养2021/9/2755快速切换技术1)切换的类型切换的类型工装模具的切换工装模具的切换作业标准变更的切换作业标准变更的切换零部件材料的切换零部件材料的切换准备调整的切换准备调整的切换2021/9/2756快速切换技术2)快速切换四阶段快速切换四阶段切换时间缩短一半切换时间缩短一半实现个位分钟实现个位分钟实现零切换实现零切换实现一触即发的切换实现一触即发的切换2021/9/2757案例如何改进以下切换方法？改进后的切换时间是如何改进以下切换方法？改进后的切换时间是多少？并请讨论缩短切换时间的意义有哪些？多少
26、？并请讨论缩短切换时间的意义有哪些？关闭机器1234567启动机器步骤 工作流程 所需时间(分钟)操作人1 寻找新料桶 3 模具工2 运送新料桶 10 模具工3 拆卸旧料桶 2 模具工4 安装新料桶 2 模具工5 运送新原料 10 模具工6 调整 20 模具工7 运走旧料桶 10 模具工 2021/9/2758案例解答如何改进以下换模方法？改进后的换模时间是如何改进以下换模方法？改进后的换模时间是多少？并请讨论缩短换模时间的意义有哪些？多少？并请讨论缩短换模时间的意义有哪些？关闭机器1234567启动机器步骤 工作流程 所需时间(分钟)操作人1 寻找新料桶 3 模具工2 运送新料桶 10 模具
27、工3 拆卸旧料桶 2 模具工4 安装新料桶 2 模具工5 运送新原料 10 模具工6 调整 20 模具工7 运走旧料桶 10 模具工 2021/9/2759案例解答如何改进以下切换方法？改进后的切换时间是如何改进以下切换方法？改进后的切换时间是多少？并请讨论缩短切换时间的意义有哪些？多少？并请讨论缩短切换时间的意义有哪些？关闭机器36启动机器步骤 工作流程 所需时间(分钟)操作人3 拆卸旧料桶 2 模具工4 安装新料桶 2 模具工6 调整 20 模具工改进后总切换时间为24分钟分钟42021/9/2760快速切换技术3)快速切换的原则快速切换的原则平行作业平行作业内转外内转外多用道具多用道具2
28、021/9/2761什么是什么是 QRQC?一种管理态度态度 在现场现场用以解决 所有类型的问题 关注优先问题快速 响应 质量 控制2021/9/2762QRQC的的6个关键点个关键点l现现地地在问题发生时，问题发生地l现现物物什么是真正的缺陷?把好件与坏件比较l现现实实不要想像,没有之乎者也如此等等的废话用数据说话，与标准比对l快速快速 响应响应 立即响应首先保护顾客l逻辑逻辑 思考思考问题是什么?根源是什么?对策是什么?如何防止重复发生?l在岗在岗 训练训练 监控,培训,支持,认可2021/9/2763QRQC 的基石的基石:三现三现三现主义 现 的意思是“真实”或“实际 三现主义理解其后
29、面的含义1.现地(Gen-ba)哪里是现地?问题发生处,问题发生时2.现物(Gen-butsu)什么是现物?用来比对的东西：坏的和好的3.现实(Gen-jitsu)什么是现实?用数据说明事实2021/9/2764如何做生产线如何做生产线 QRQC?谁参加谁参加?操作者与班组长操作者与班组长,由主管教练由主管教练什么（内容）什么（内容）?所有生产线问题所有生产线问题,根据反应规则根据反应规则什么时候什么时候?每当生产线发生问题时每当生产线发生问题时,根据缺陷停线反应规则根据缺陷停线反应规则,停线之后停线之后如何如何?在生产线用简单的一页纸在生产线用简单的一页纸(生产线生产线QRQC 板板)202
30、1/9/2765日期问题描述/原因缺陷图片/简图措施（快速反应）/负责人/时间控制（质量控制）状态检查/确认/有效性1234567生产线QRQC 1234567生产线QRQC 用于:-24小时内可以解决的简单问题-确定保护顾客的抑制措施在生产线附近用简单的一页纸由班组长与操作者一道手工填写如何做生产线如何做生产线 QRQC?2021/9/2766沟通技巧沟通技巧2021/9/2767周哈里窗户-敞开你的心扉知道不知道知道不知道他人自己2021/9/2768管理沟通的要点1。正确地提问。正确地提问2。主动倾听对方的真实含义。主动倾听对方的真实含义3。作出正确的反馈。作出正确的反馈2021/9/2
31、769表达技巧1。表达观点的五步法；。表达观点的五步法；1)引言引言/连接语连接语 4)举例说明举例说明 2)表达个人观点表达个人观点 5)征求反馈征求反馈 3)阐述理由阐述理由善用三段论：大前提善用三段论：大前提小前提小前提结论结论2021/9/27702。善用非语言；。善用非语言；1)体态和手势体态和手势 3)服饰和空间距离服饰和空间距离 2)表情和眼神表情和眼神 4)副语言副语言表达技巧三最训练：三最训练：最清晰最响亮最快速2021/9/27713。讲解技巧；。讲解技巧；1)充分准备充分准备 5)“日常会话日常会话”语言语言 2)自信自信 6)注意停顿注意停顿 3)观点明确观点明确 7)
32、“SHAO”多于多于“DUO”4)抓住要点抓住要点 8)应用视觉化工具应用视觉化工具紧张人人都会有。只是克服紧紧张人人都会有。只是克服紧张的能力有所不同。张的能力有所不同。表达技巧2021/9/2772倾听技巧1。专注。专注 1)排除干扰排除干扰 2)关注内容关注内容 3)听清全部内容听清全部内容 4)捕捉要点捕捉要点2。跟随。跟随 1)组织信息组织信息 2)移情倾听移情倾听 3)体味言外之意体味言外之意3。保持公正。保持公正 1)区别事实和观点区别事实和观点 2)控制情感控制情感 3)不要主观猜测不要主观猜测 自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，就是要我们多听少说。2021/9/2773反馈技巧1
33、、给予积极的反馈；、给予积极的反馈；2、有效使用合一架构、有效使用合一架构（汉堡包模式，（汉堡包模式，RASP模式）；模式）；3、要确认，不要主观评论；、要确认，不要主观评论；4、一次不要太多的反馈；、一次不要太多的反馈；5、谈感受或观点，不要轻易下结论。、谈感受或观点，不要轻易下结论。Repeat 重复重复Answer 回答回答Sympathy 同理心同理心Probe 追问追问2021/9/2774交流的步骤交流的步骤1）引言：）引言：问候式、直接式、故事式、承上式、事件式等问候式、直接式、故事式、承上式、事件式等2）点题：）点题：简单而准确地阐明问题、观点、目标、感受等简单而准确地阐明问题
34、、观点、目标、感受等3）提问：）提问：封闭式、开放式、阐述式、辩护式等提问方法封闭式、开放式、阐述式、辩护式等提问方法4）反馈：）反馈：同意、反对、共鸣、理解、澄清、共识、抵触同意、反对、共鸣、理解、澄清、共识、抵触5)确认：确认：任务、目标、内容、方式、计划、方案、项目任务、目标、内容、方式、计划、方案、项目6)结束：结束：感谢、祝贺、告别、握手、拥抱、闲聊等感谢、祝贺、告别、握手、拥抱、闲聊等2021/9/2775和上级的沟通和上级的沟通1 审视自身的言行；审视自身的言行；2 成为上级的助手，而非对手；成为上级的助手，而非对手；1）了解上级的利益；）了解上级的利益；2）肯定上级的观点与想法
35、；）肯定上级的观点与想法；3 坦诚自己的需要；坦诚自己的需要；4 维护自己、领导以及部门的形象。维护自己、领导以及部门的形象。2021/9/2776书面报告的准备书面报告的准备口头报告往往只有一次机会，口头报告往往只有一次机会，而书面报告则可能起死回生而书面报告则可能起死回生1 把问题定义清楚把问题定义清楚2 收集有关资料：注意分类收集有关资料：注意分类3 分析资料分析资料2021/9/2777撰写报告的要求撰写报告的要求1 易于阅读易于阅读2 用上级习惯的语言和形式用上级习惯的语言和形式3 附有图表或图片附有图表或图片2021/9/2778撰写报告的步骤撰写报告的步骤1 简要说明问题简要说明
36、问题2 阐明结论及建议阐明结论及建议3 详细资料介绍详细资料介绍建议建议理由理由实施实施Why How What2021/9/2779书面报告的顺序书面报告的顺序1 引起注意引起注意2 引起兴趣引起兴趣3 信服信服4 引起欲望引起欲望5 引起行动引起行动如果我有八个小时去砍一颗树，我如果我有八个小时去砍一颗树，我会化六小时去磨斧子。会化六小时去磨斧子。林肯林肯2021/9/2780跨部门沟通跨部门沟通 1 明确客户明确客户关系关系 2 表明表明“双赢双赢”的态度的态度 3 了解并理解了解并理解对方的利益和意见对方的利益和意见 4 表达你的感受表达你的感受 5 认可对方的认可对方的优优点点 6 明确分歧并分析原因明确分歧并分析原因2021/9/2781跨部门沟通跨部门沟通你并不需要熄灭别你并不需要熄灭别人的灯以使自己更人的灯以使自己更加明亮加明亮，成功的管成功的管理是建立在他人成理是建立在他人成功的基础之上。功的基础之上。7 让对方了解你的利益让对方了解你的利益 8 忽略攻击忽略攻击 9 不要采用自己部门的术语，使用不要采用自己部门的术语，使用“我们我们”10 保持形象保持形象 11 提供提供多种多种选择选择 12 帮助对方保持形象帮助对方保持形象2021/9/2782