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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。广东电网公司营销差错问责管理办法(试行)-广东电网公司营销差错问责管理办法（试行）广东电网公司统一编码：Q/CSG-GPG214002-20132013/01/18印发封面2013/01/18实施本制度信息制度名称广东电网公司营销差错问责管理办法（试行）制度编号Q/CSG-GPG214002-2013对应文号版次变更概要修编时间状态角色人员编写张新建、余飞鸥、杜雪、谷昊霖、杜耀权、翟中炜、陈乐培、叶柱辉、唐俏丹、黄耀廉、刘阿刚、郭小茜、黎康萍初审会签祁福财、肖祥、审核麦苗屈利李于达批准2013/01/1
2、8印发制度信息2013/01/18实施-广东电网公司营销差错问责管理办法（试行）1 总则1.1为加强广东电网公司（以下简称“公司”）营销工作的质量考核，规范公司系统各级营销差错问责管理，促进各级营销差错责任逐级传递和有效落实，切实提高营销工作质量和服务水平，依据国家法律法规、电力营销有关规定，制定本办法。1.2本办法明确了营销差错问责范围、问责方式、问责对象、问责标准和问责实施等内容和要求。1.3本办法适用于公司本部、直属各单位及县级子公司。2 规范性引用文件供电营业规则（原电力部8号令）供电监管办法（电监会27号令）国家电力监管委员会用户受电工程“三指定”行为认定指引中国南方电网公司供电服务
3、承诺中国南方电网有限责任公司营销稽查工作管理规定中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书中国南方电网有限责任公司员工惩处规定广东电网公司职工处分暂行规定广东电网公司员工业绩考核应用实施细则广东电网公司营销稽查工作管理办法广东电网公司营销作业指导书广东电网公司营销班组建设及管理手册3 术语和定义（标题一）3.1营销差错营销差错，是指供电企业工作人员在营销服务工作中由于失误、失职、渎职、违规、违纪、违法等原因发生工作过失的事件。根据其所造成电量电费差错、经济损失和影响范围分为五级，分别为特大营销责任事故、重大营销责任事故、较大营销差错、一般营销差错及轻微营销差错。3.2营销差错问责指对有关责
4、任单位和人员因营销服务工作失误、失职、渎职、违规、违纪、违法等原因，造成企业电量电费差错或经济损失、或造成不良社会影响的，依照本办法追究其责任。责任人员涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。3.3营销差错分类3.3.1轻微营销差错（1）造成经济损失金额1千元以下的；（2）造成差错电量2万千瓦时以下的；（3）造成差错金额1万元以下的。3.3.2一般营销差错（1）造成经济损失金额1千元及以上、1万元以下的；（2）造成差错电量2万千瓦时及以上、20万千瓦时以下的；（3）造成差错金额1万元及以上、10万元以下的；（4）在地市及以下范围内产生轻微不良影响的。3.3.3较大营销差错（1）造成经济损失金额1万元
5、及以上、50万元以下的；（2）造成差错电量20万千瓦时及以上、200万千瓦时以下的；（3）造成差错金额10万元及以上、100万元以下的；（4）在地市范围内产生较大不良影响的。3.3.4重大营销责任事故（1）造成经济损失金额50万元及以上、500万元以下的；（2）造成差错电量200万千瓦时及以上、2000万千瓦时以下的；（3）造成差错金额100万元及以上、1000万元以下的；（4）全省范围内产生重大不良影响的。3.3.5特大营销责任事故（1）造成经济损失金额500万元及以上的；（2）造成差错电量2000万千瓦时及以上的；（3）造成差错金额1000万元及以上的；（4）在全国或南网范围内产生恶劣影响
6、的。4 职责4.1公司本部4.1.1市场营销部是公司营销问责归口管理部门，负责组织相关部门对重大及以上的营销差错拟定问责意见；监督本级及各地市供电局问责决定的具体执行。4.1.2人事部按照人事管理权限，负责落实问责决定。4.1.3人力资源部按照问责主管部门的问责意见，按照人员管理权限，落实问责有关职工处分决定。4.1.4监察部负责对公司营销差错问责考核和处理客观公正性的监督，对营销差错中相关人员违纪、违法行为进行处理。4.1.5工会负责依法参与本单位营销差错问责工作的民主管理与民主监督。4.2地市供电局4.2.1市场营销部负责组织相关部门对营销差错拟定问责意见；监督本级及各县区供电局问责决定的
7、执行。4.2.2营销稽查中心参与营销差错问责的调查处理，向市场营销部提出问责处理意见；参与审核各县区局提交的问责处理意见；监督本级及各县区供电局问责决定的具体执行。4.2.3人力资源部按照问责主管部门的问责意见，按照人员管理权限，落实问责有关职工处分决定。4.2.4监察审计部负责对本单位营销差错问责考核和处理客观公正性的监督，对营销差错中相关人员违纪、违法行为进行处理。4.2.5工会负责依法参与本单位营销差错问责工作的民主管理与民主监督。4.3县区供电局4.3.1分公司4.3.1.1营业部负责组织相关部门对营销差错拟定问责意见；监督本级及以下单位问责决定的具体执行。4.3.1.2综合部按照问责
8、主管部门的问责意见，按照人员管理权限，落实问责有关职工处分决定。4.3.1.3党群部负责对本单位营销差错问责考核和处理客观公正性的监督。4.3.1.4工会负责依法参与本单位营销差错问责工作的民主管理与民主监督。4.3.2子公司4.3.2.1市场营销部负责组织相关部门对营销差错拟定问责意见；监督本级及以下单位问责决定的具体执行。4.3.2.2人力资源部按照问责主管部门的问责意见，按照人员管理权限，落实问责有关职工处分决定。4.3.2.3监察审计部负责对本单位营销差错问责考核和处理客观公正性的监督，对营销差错中相关人员违纪、违法行为进行处理。4.3.2.4工会负责依法参与本单位营销差错问责工作的民
9、主管理与民主监督。5管理内容与方法5.1总体要求5.1.1问责原则5.1.1.1问责应坚持实事求是、客观公正、严肃认真、依责论处、惩教结合、逐级与分级问责的原则；5.1.1.2当同一营销差错适用于多条问责条款时，按最高条款进行问责；5.1.1.3轻微营销差错由责任单位落实整改，不再另行问责；5.1.1.4在同一月内，若同一单位重复发生同一类型差错，之后发生的差错，级别提升一级。5.1.2对有下列情况的有关营销差错责任人员，可酌情从轻处理：（1）迅速采取有效措施并落实整改，及时纠正营销工作差错，有效防止营销差错扩大、消除不良社会影响、追回经济损失的；（2）主动反映营销差错真相，积极参与原因分析和
10、查找问题，使营销差错调查处理顺利进行的。5.1.3对有下列情况之一的有关营销差错责任人员，应从重处理：（1）未迅速采取有效措施并组织整改，未能防止营销差错、社会不良影响及经济损失扩大的；（2）隐瞒不报、谎报或在调查中弄虚作假、隐瞒真相，故意破坏营销差错现场、毁坏有关证据的；（3）干扰、躲避、阻挠或无正当理由拒绝营销差错调查；拒绝或阻挠提供有关情况和资料的；（4）屡查屡犯的营销差错；（5）打击、报复、陷害检举人、证人及其他相关人员的；（6）采取不正当行为，拉拢、收买调查处理人员的。5.1.4发生营销差错隐瞒、谎报情形的，由本单位发现并按本规定进行问责的，不再追究本单位的隐瞒、谎报责任。5.2 问
11、责范围营销差错问责范围详见“附录7.1”。5.3问责方式5.3.1对营销差错单位问责5.3.1.1检讨发生问责范围内的营销差错后，问责单位要求差错责任单位以书面形式专题汇报营销差错的调查情况、整改进展和防范措施落实情况等检讨报告。5.3.1.2责令整改上级检查单位发现营销差错，或营销差错责任单位未在规定时间内主动向问责单位作检讨汇报，由问责单位向营销差错责任单位发出责令整改通知。5.3.1.3约谈问责单位对未履行或未全面正确履行整改的、或未按时完成整改工作的责任单位领导进行约谈问责。约谈方式分两个层面：公司约谈地市局领导；地市局约谈县区局领导。5.3.2对营销差错责任人问责5.3.2.1行政问
12、责对营销差错责任人的问责包括以下方式：书面检讨、通报批评、警告、记过。5.3.2.2经济问责指被问责人员在行政问责的同时处以停发一定绩效工资或限制绩效考核等级的方式。5.4问责对象5.4.1问责对象从事营销业务和客户服务具体工作的一线人员、从事班组管理和职能管理的管理人员（包括管理专责、分部主管、部门领导等）、基层单位的领导人员、公司职能部门的管理人员（包括管理专责、科室负责人、部门领导等）。5.4.2确定问责对象的依据（1）主要责任者、次要责任者，是指未执行国家电力法规及电力营销相关制度、规范，未执行营销作业指导书、工作方案等有关措施、业务流程等，对直接或间接导致营销差错发生负有主要责任、次
13、要责任的有关人员。（2）主要、次要责任者所在部门责任，是指所在责任部门未执行营销业务风险防范措施，未根据现场实际情况组织营销业务风险辨识并制定风险管控方案，未履行人员营销业务培训制度，未制定或完善营销服务现场工作规范，未确保客户服务执行到位等，成为发生营销差错重要原因的责任。（3）基层单位管理部门责任，是指基层单位管理部门未履行营销业务指导、协调、管理和监督职责，未及时督促有关部门落实营销差错风险防范措施等，成为发生营销差错重要原因的责任。（4）基层单位领导责任，是指该单位领导人员未贯彻落实营销工作考核制度，未组织落实上级下达的营销差错防范措施，未指导和监督本单位对营销管理制度、规范的有效实施
14、，未督促检查本单位客户服务工作落实到位，未确保营销业务差错的有效防范等，成为发生营销差错重要原因的责任。（5）公司职能部门责任，是指该职能部门未监督检查所属基层单位建立健全各级营销工作考核制度，未有效指导、协调、管理和监督基层单位开展营销差错的防范工作，成为发生特大营销责任事故重要原因的责任。5.5问责标准5.5.1营销差错责任人的行政问责5.5.1.1对主要责任者、次要责任者、主要责任者所在部门的负责人、负有责任的管理部门的负责人、基层单位的行政正职、有关分管副职、公司有关部门负责人的行政问责标准见附录7.2。5.5.1.2对营销差错单位领导班子党委或支部书记等成员的问责，比照本单位同级行政
15、领导相同问责的原则执行。5.5.1.3对本规定未涉及的其他责任人员的问责，参照本规定执行。5.5.1.4被处以行政问责的营销差错责任人，取消本年度参加先进工作者、工人先锋号、技术能手等先进活动评比的资格。5.5.1.5发生以下情况时，上级问责单位可跨级直接对营销差错进行处理：（1）1年内在本单位发生重复性较大及以上营销差错；（2）发生性质严重、影响恶劣的营销差错。（3）隐瞒、谎报营销差错的。5.5.2营销差错责任人的经济问责5.5.2.1对主要责任者、次要责任者、主要责任者所在部门的负责人、负有责任的管理部门的负责人、基层单位的行政正职、有关分管副职、公司有关部门负责人的经济问责标准见附录7.
16、2。5.5.2.2县（区）级供电局负责人的经济问责参照基层单位的职能部门标准进行问责。5.5.3营销差错责任单位的问责5.5.3.1对营销差错责任单位的问责包括以下方式：“检讨”、“责令整改”和“约谈”，问责标准详见附录7.3，营销差错调查约谈通知书见附录7.6。5.5.3.2发生特大、重大营销责任事故或较大营销差错，取消所在单位本年度参加先进集体评比的资格；5.5.3.3发生特大、重大营销责任事故，扣减该单位业绩考核分数，具体考核标准按照当年绩效合约和考核方案执行。5.6问责实施5.6.1按分层级与逐级问责相结合的原则。5.6.1.1当发生需公司问责的营销差错后，公司将通过“检讨”、“责令整
17、改”、“约谈”和“行政问责”、“经济问责”方式对地市局开展问责，责任单位必须按照公司的问责要求配合做好调查分析工作，按照规定的时间内完成整改，并在规定时间内向公司上报整改工作报告。5.6.1.2当发生需地市局问责的营销差错后，地市局将通过“检讨”、“责令整改”、“约谈”和“行政问责”、“经济问责”方式对县区局开展问责，责任单位必须按照地市局的问责要求配合做好调查分析工作，按照规定的时间内完成整改，并在规定时间内向地市局上报整改工作报告，由地市局将问责结果报公司市场营销部备案。5.6.1.3当发生需县区局问责的营销差错后，县区局将通过“检讨”、“责令整改”和“行政问责”、“经济问责”方式对供电所
18、开展问责，责任单位必须按照县区局的问责要求配合做好调查分析工作，按照规定的时间内完成整改，并在规定时间内向县区局上报整改工作报告，由县区局将问责结果报地市局市场营销部备案。5.6.2营销差错问责实施程序（营销差错问责管理流程详见附录7.4）5.6.2.1问责单位根据调查人员的处理建议，在问责差错调查工作结束后10个工作日内，组织市场营销、监审、人资等相关部门拟定问责处理意见，填写广东电网公司营销差错调查及问责报告单（附录7.5），经本单位领导审核批准后，由本单位人资管理部门执行。5.6.2.2需公司对本部职能部门负责人及差错责任单位领导实施问责的，在问责差错调查工作结束后20个工作日内，公司市
19、场营销部组织相关部门审核并拟定问责处理建议，经公司领导审核批准后，由公司人事部或人力资源部执行。5.6.2.3对涉及非本级管理人员的问责，由本单位党委研究提出问责建议，按干部管理权限，报上级营销管理部门审核及党组党委批准，由具有管理权限的人事部门执行。5.6.3营销差错问责过程必须事实清楚，证据充分，慎重决定，允许受问责者本人进行申诉。具体申诉按照广东电网公司职工处分暂行规定规定执行。5.6.4营销差错问责过程中，发现内部人员有违规、违纪的行为，应按照有关规定，移送监察部门处理。5.7记录保存营销差错问责记录应由相关部门保存至少5年以上。6附则6.1本办法所指营销差错的定义和等级划分标准，按中
20、国南方电网有限责任公司营销稽查工作管理规定、中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书和广东电网公司营销稽查工作管理办法的规定执行。6.2在营销服务工作中，发生营销安全责任事件，按广东电网公司安全生产问责管理规定有关的规定考核。6.3在营销工作中，发生徇私舞弊、收受贿赂及内外勾结窃电等违纪行为的，移交纪委监察部门处理。6.4本办法引用的法律、法规、规章制度发生变更时，从其规定，必要时由公司发文调整。6.5本办法自发布之日起执行，未尽事宜由公司市场营销部负责解释。7附录7.1营销差错问责范围7.2营销差错责任人问责标准7.3营销差错责任单位问责标准7.4营销差错问责管理流程7.5广东电网公司营销差错调查及问责报告单7.6广东电网公司营销差错调查约谈通知书