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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。客户关系管理课程教案3-第七章呼叫中心呼叫中心规模不一，几个座席到成百上千个座席。外观和直接感觉，许多代表带着耳机接听电话回答问题。1节呼叫中心与CRM的关系CRM是一个涉及对企业原有的管理模式、组织架构、工作流程进行变革、重组的渐进的过程，呼叫中心作为CRM的一个工具，为CRM建立一个集成的、自动化的沟通平台，使企业的客户关系管理信息化、自动化。2节呼叫中心的定义呼叫中心(CallCenter)是基于电话、传真机、计算机等信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。用户可能通过电话接入、传真接入、MODE
2、M拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。定义有很多种，这里选择的是一个比较直观的定义。3节呼叫中心的具体作用呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程度。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效尤为明显。在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息
3、，诸如公司名称、电话、地址等，也可以按照以往的电记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题，这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移到相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。4节呼叫中心的实现方法方案一：ACD方案方案二：微机（板卡）方案在国内比较常用的一种方案。5节呼叫中心的基本结构(客户关系管理P67)OCMICMHOSTAPICTIPBXACDINPRIIVRTrunk电话话号码电脑WFMCMS人座席1智能网（IntelligentNetwork,IN）2自动分配呼叫（AutomaticCallDistribu
4、tion,ACD）用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的坐席。自动呼叫分配系统(ACD)是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能在优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。ACD可以根据预先定义的规则对客户服务中心的来话进行分配，可以选择最合适的坐席。交换机或排队机是进入呼叫中心的门户。程控交换机（PBX，PrivateBrancheXchange）为呼叫中心提供内外的通道，对外作为与市话局中继线的接口，对内则作为与坐席代表话机和自动应答设备的接口。但呼叫中心的PBX和传统的PBX不同，中继线数大于内线数，两者的比例一般可以达到1.2到1.5。多出
5、来的中继线由自动呼叫分配器进行分配。自动呼叫分配器（AutomaticCallDistributor，ACD）是一种与PBX配套使用，专门为呼叫中心服务的设备。当外部来电的数目大于座席代表的处理能力，ACD就会将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。并且可以在客户等待期间播放音乐和广告等。ACD将呼叫排队并路由到合适的组，排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS（被叫号码识别服务）、主叫可以接受的时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。3计算机电话集成（ComputerTelephoneIntegration）,随着时代的发展，已经有人
6、提出应该是计算机电信集成(ComputerTelecommunicationIntegration).CTI服务器是一台与PBX相连接的计算机，它通过接收来自PBX的事件消息和向PBX发送指令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。CTI服务器与PBX之间的连接称为CTI链路，这是一种专用的网络层协议。由于历史的原因，不同的程控交换机厂商定义了各自不同的链路协议。要想让CTI服务器同时支持多种不同的CTI链路协议是不现实的，因此，许多公司都推出了一个运行于CTI服务器上的CTI中间件，由该中间件来完成底层的协议操作。如HP公司的CCM/ACT，IBM公司的CallPath以及Dialogic公司
7、的CT-Connect等。CTI中间件通常完成以下几项功能：同步语音与数据的传送。协调语音与数据的转移。基于计算机的电话路由。提供CTI应用的编程接口。4交互式语音应答（InteractiveVoiceResponse,IVR），又叫自动语音应答。它能够识别用户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息，并向用户播放事先录制好的语音。此外，它还能完成语音信箱，传真发送/接收等功能。因此，自动语音应答设备在人工座席代表下班时发挥着极为重要的作用。5呼叫管理系统（CallManagementSystem,CMS）6座席（Agent）呼叫中心的一些诸如业务查询、故障报告和服务投诉等服务，必须由人工座席代表
8、来完成。人工座席代表是呼叫中心组成部分中唯一的非设备成份，同时也是最灵活和最宝贵的资源。呼叫中心运营成本的40%是座席代表的人力成本。人工座席代表的工作设备包括话机、耳机、话筒和运行CTI程序的PC或计算机终端。座席代表可以通过鼠标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作。7主机应用（HostApplication）数据服务器。用来存放话员人事信息、计费信息、客户信息和业务受理信息、业务咨询信息。8来话管理（ICM）9去话管理（OCM）10工作流管理（WFM）一次群速率接口(PRI)：一个定义ISDN界面的标准，一般包括一个D通道及三十个B通道，一般称为30BD。链路聚合（Trunk）是一
9、种封装技术，它是一条点到点的链路，链路的两端可以都是交换机，也可以是交换机和路由器，还可以是主机和交换机或路由器。Trunk的主要功能就是仅通过一条链路就可以连接多个VLAN。没出现千兆技术之前，对于百兆网络来说，骨干速度只有100M，而下面分支的端口均是100M，网络瓶径在主干。所以，人们发明了TRUNK技术（注：CISCO的TRUNK技术是指可同时传输多个VLAN信息的一条链路）。就是将物理上的多个端口虚拟成一个逻辑端口，通常有2，4，8个端口可以组成一个TRUNK，这样的话，就可以分别提供200，400，800M的带宽。出现了1000M技术后，TRUNK基本上就没什么人用了。对于CISC
10、O的ethchannel技术，是TRUNK概念的一个子集。TRUNK是端口汇聚的意思，就是通过配置软件的设置，将2个或多个物理端口组合在一起成为一条逻辑的路径从而增加在交换机和网络节点之间的带宽，将属于这几个端口的带宽合并，给端口提供一个几倍于独立端口的独享的高带宽。Trunk是一种封装技术，它是一条点到点的链路，链路的两端可以都是交换机，也可以是交换机和路由器，还可以是主机和交换机或路由器。基于端口汇聚（Trunk）功能，允许交换机与交换机、交换机与路由器、主机与交换机或路由器之间通过两个或多个端口并行连接同时传输以提供更高带宽、更大吞吐量，大幅度提供整个网络能力。6节 一般情况下，在没有使
11、用TRUNK时，大家都知道，百兆以太网的双绞线的这种传输介质特性决定在两个互连的普通10/100交换机的带宽仅为100M，如果是采用的全双工模式的话，则传输的最大带宽可以达到最大200M，这样就形成了网络主干和服务器瓶颈。要达到更高的数据传输率，则需要更换传输媒介，使用千兆光纤或升级成为千兆以太网，这样虽能在带宽上能够达到千兆，但成本却非常昂贵（可能连交换机也需要一块换掉），更本不适合低成本的中小企业和学校使用。如果使用TRUNK技术，把四个端口通过捆绑在一起来达到800M带宽，这样可较好的解决了成本和性能的矛盾。呼叫中心的发展历程A、第一代呼叫中心系统早期的呼叫中心实际上就是今天我们常说的热
12、线电话，通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种各样的咨询和投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代表直接交谈。第一代的呼叫中心系统的缺点是：由于没有采用CTI技术，因此只能提供人工服务，用户的来话无法转接，网络及操作系统落后。第一代呼叫中心系统话务员客户PSTN内部网PBXB、第二代呼叫中心系统随着业务量的不断扩大，原有的呼叫中心越来越难以满足企业的要求。企业迫切需要一种能与技术发展保持同步的呼叫中心。随着CTI技术的发展，采用了CTI技术的第二代呼叫中心系统就诞生了。第二代呼叫中心系统的最大优点是：由于采用了CTI技术，因此可以同时提供人工服务与自动服务、第二代呼叫中心系统的缺点是
13、用户只能得到声讯服务。第二代呼叫中心系统话务员客户集线器PSTN内部局域网内部网PBX服务器C、第三代呼叫中心系统。随着Internet的飞速发展，企业纷纷在Internet网络上建立站点进行宣传，而部分企业又建有呼叫中心处理用户服务，如果可以在系统中增加Internet网络网关，用户就可以在访问站点的同时，通过浏览器软件直接呼叫企业的呼叫中心。这样呼叫中心的接入方式就不再仅限于电话呼叫接入，而且可以充分利用数据库的信息资源，为将来利用Interner进行电子商务活动奠定基础。因此基于Internet的第三代呼叫中心系统就诞生了。其优点是：提供自动与人工服务，对座席进行技术能组，采用先进的操作
14、系统及大型数据库，支持多种信息源的接入。第三代呼叫中心系统CTI服务器话务员客户集线器PSTN内部局域网内部网PBX服务器D:第四代呼叫中心有许多新的特点。比如注重多媒体，开放性等。7节现代化呼叫中心解决方案呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统，直到目前广泛使用的以CTI技术为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统，正在社会生活的各个领域发挥着重大的作用。但是，这几种呼叫中心系统都是服务于传统的电话用户的。随着互联网技术的迅猛发展，适应各种媒体共同接入，能为用户提供完全一体化服务的呼叫中心平台开始逐渐浮现出来。目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：
15、互联网呼叫中心（InternetCallCenter）、多媒体呼叫中心（MultimediaCallCenter）以及虚拟呼叫中心（VirtualCallCenter）等。1互联网呼叫中心互联网呼叫中心是在互联网技术飞速发展的基础上所产生的。对于客户而言，完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别就在于客户无需电话，只要从一个Web站点就可以直接进入互联网呼叫中心。这样一来，呼叫中心就从传统形式上的拨号交谈（DialtoTalk）发展到现代形式的点击交谈（ClicktoTalk）。典型的互联网呼叫中心结构如图1所示。2 客户使用一个很普通的带有麦克风、声卡以及传输速度大于28.8KBps的M
16、odem的PC机，并配有Web浏览器以及类似于NetMeeting的软件，就可以连接到互联网呼叫中心。互联网呼叫中心通常集成了以下几种服务：（1）.电子邮件（Email）客户可以通过发送Email的方式与呼叫中心进行联系。用户既可以通过互联网的Email系统向呼叫中心发送Email，也可以在呼叫中心主页上所提供的留言板上留言。客户的Email随后会由系统提供的路由选择转到合适的服务人员处进行处理。Email的联系方式不是实时的。（2）.IP电话（VoiceOverIP）客户可以选择使用VoIP功能，通过计算机来拨打IP电话，连接到呼叫中心。IP电话要求客户端配有NetMeeting或者类似软件
17、，用来完成从用户的模拟话音到数字IP包的转换。采用这种方式，用户可以节约长途电话费，更有利于业务的拓展。（3）.网络文本交谈（WebChat）与利用电话进行语音交谈类似，互联网呼叫中心的用户和座席代表之间可以在网上利用文本的形式进行交谈。当客户只想同座席代表进行文字交流时，这种方式是非常适合的。（4）.网页同步（WebCollaboration）当客户通过IP电话或者WebChat与座席代表进行交流时，还可以利用网页同步功能进行交流。此时客户与座席代表所看到的都是同一个网页，由座席代表引导客户对网页进行浏览，找到他所需要的信息。网页同步功能可以大大提高客户服务的效率和质量。目前，国际上一些先进
18、的呼叫中心产品供应商已经开始将Web技术引入到他们的产品中，比较典型的一个产品是讯泰公司的ezConnect。该产品在3.0版本以前都属于完全的互联网呼叫中心解决方案，客户可以利用ezConnect，通过互联网到呼叫中心，实现IP电话、网络文本交谈、网页同步、甚至还有文件共享以及电子白板等其它附加功能。虽然互联网呼叫中心提供了非常强大的功能，但由于缺乏对于电话接入的支持，而目前大部分的呼叫中心业务是通过电话来完成的，并且目前网络经济发展放慢，这些都使得互联网呼叫中心的市场前景黯淡。因此多媒体呼叫中心的出现就成为必然。多媒体呼叫中心多媒体呼叫中心实际上是基于CTI技术的传统呼叫中心和互联网呼叫中
19、心的相互结合，其接入手段不但有传统的电话、而且包括了传真接入、Email接入、Web接入和IP电话接入等。典型的多媒体呼叫中心结构如图2所示。3 多媒体呼叫中心的发展过程通常有两种方式，一种是在传统呼叫中心的基础上加入Internet功能，使其在原有投资的基础上得到功能的增强。这种方式对于传统大型呼叫中心是非常适用的，按照这种方式所开发出来的呼叫中心包括有新太、北电、朗讯和华为等。另外一种是在纯互联网呼叫中心的基础上增加电话接入的功能。这种情况下的交换机通常采用小型交换机或者板卡式交换机，适合于中小企业座席代表数目较小的情况下使用。例如讯泰公司的呼叫中心百宝箱（SingleBoxCallCen
20、ter）解决方案，它是在互联网呼叫中心解决方案ezConnect的基础上加入Telesynergy板卡式交换机所得到的。不但具有多媒体呼叫中心的各种功能，而且具有投资小的优势，非常适合于中小企业。虚拟呼叫中心随着网络技术的进一步发展，尤其是宽带技术的发展，由运营商建立虚拟呼叫中心逐渐成为可能。虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由远程座席代表组成的呼叫中心。例如，一个特殊领域的专家可以在家中或者其它远离呼叫中心的位置作为呼叫中心的座席代表来为客户服务。这种情况由于座席代表和呼叫中心不再处于同一个企业内部，对于网络带宽的要求比较严格。另外一种虚拟呼叫中心是由于外包服务的产生而产生的。这种方案是指由一
21、个提供呼叫服务的第三方公司作为呼叫中心运营商，采用向企业出租物理上的呼叫中心设备，而座席代表或者由租用的企业提供，或者由呼叫中心运营商提供。这样就可以使得每个租用的企业拥有一个个性化的呼叫中心。采用这种方案，企业可以避免从零开始来筹建呼叫中心，而且座席代表数目地更改非常方便，从而可以大大降低企业建立呼叫中心所需要的成本。这种方案对于中小企业比较适用。8节呼叫中心发展趋势呼叫中心无论在国内还是在国外都是新兴产业。目前，各行各业都有越来越多的人们意识到呼叫中心的重要性，并且在使用类似的呼叫中心为用户提供服务。随着技术以及用户要求的发展，呼叫中心将主要有以下的发展趋势。1Web应用和接入方式增加互联
22、网的发展为呼叫中心带来了新的发展机会，将呼叫中心与Web功能相结合，可以提高客户的自助服务能力，减少客服人员，增加客户满意度。国内外许多呼叫中心都在对传统的呼叫中心进行改造，使之增加Web功能。除了前面提到的服务以外，还有应用程序共享、客户代表回复（CallBack）等一些新功能也将逐渐加入，并且其它的一些新功能也将会不断出现。除了新功能不断出现以外，呼叫中心的接入方式也在不断增加。在传统的电话接入以及Web接入的基础上，新的接入方式不断涌现。除了前面所提到的传真接入、Email接入和IP电话接入以外，包括短消息接入和WAP接入、甚至视频接入等新的方式也开始出现。2与CRM以及CIM相结合CR
23、M（CustomerRelationshipManagement，客户关系管理）是目前继ERP之后又一个重要的企业IT应用领域，客户关系管理对于企业的重要性也逐渐显现出来。CRM软件是企业提高竞争能力，从以产品为中心转到以客户为中心的主要工具。而CIM（CustomerInformationManagement，客户信息管理）是企业实施CRM的基础，它直接存储了和客户相关的重要信息。CRM包括了市场、销售以及客户服务三个方面，并且要与现有的各种应用软件以及企业内部的信息系统能够很好地结合使用。呼叫中心属于客户服务的范畴，因此将其和CRM以及CIM相结合，将是以后企业发展呼叫中心的必由之路。3呼
24、叫中心外包服务不断扩展在日益激烈的市场竞争中，各行各业已经逐渐意识到客户服务的重要性，从而导致对呼叫中心的需求量持续增长。由于呼叫中心属于企业的非核心业务，而且建立呼叫中心的前期投入较大，因此对于中小企业而言，选择合适的呼叫中心解决方案或者选择外包型呼叫中心就显得非常重要。选择外包型呼叫中心，企业就可以避免在硬件设备上一次性投入过多资金。在希望从事外包服务的公司中，各大寻呼公司将是一个非常重要的力量。4呼叫中心的培训日益重要在任何新事物的产生和发展直到最后繁荣的过程中，培训都将是一个无法忽视的内容，呼叫中心也是如此。尤其对于那些已经建成呼叫中心的企业来说，通过培训进一步提高服务质量，掌握呼叫中
25、心的管理运营经验以及话务服务技巧，使得呼叫中心的应用更上一层楼，已经成为企业的迫切需要。5结束语在呼叫中心市场上，传统的独立模式正在朝着标准的硬件平台、封装式的应用方向发展，并且整体解决方案的成本在降低。目前国内的呼叫中心应用方兴未艾，许多大型电信部门以及民航、金融部门已经建立或者正在建立呼叫中心。但是国内目前还没有非常成熟完善的Internet呼叫中心应用。可以预见，未来的呼叫中心将是一个集现代化通信手段于一体，并且可以给运营者带来巨大收益的客户服务中心。第八章网络化视角看CRM网络作为CRM接触点的一些特性1廉价性2易于采用新技术3实用性4 整合的程度5 客户数据的进一步收集6 高级的交互
26、活动7 可塑性8 高信息密度9 快捷性10 低边际成本11 新的CRM服务的机会12 普遍性13 个性化14 普及性15 多用途的内容16 自动记录17 用户控制有趣因素几个值得介绍的技术1软件机器人软件机器人在网络上应用的很普遍，常见的三种分类：搜索引擎如Yahoo,Google等自然语言查找如AskJeeves,Brightware,InterMedia聊天虫如ArtificialLife，NativeMinds除了标准的搜索引擎外，这些软件机器人都使用自然语言处理（NLP），允许使用自然的英语句子进行交流而不必使用关键字。2虚拟客户代表当谈话软件机器人和文本转语音技术TTS结合在一起时，虚拟客户代表看上去更接近真人，为交流增加了效果。简单说，软件机器人提供“智能”（注意这里不是指真正的智能）TTS引擎提供语音虚拟代表引擎提供了三维人物-