《客服工作礼貌礼仪学习资料.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服工作礼貌礼仪学习资料.doc（5页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。客服工作礼貌礼仪-一、客服工作礼貌礼仪电话客服人员作为客户的第一接触人，她的服务水平直接影响客户对公司的印象，良好的客户服务，能够成为企业核心竞争力之一，提升企业在客户心目中的地位，进而为企业带来利润。如何接电话，也是一门艺术，要想做一名合格的客服人员，也有很多的礼仪要学。1、 接电话前的准备工作：手边随时放好“纸和笔”，不要每次都说“您稍等，我拿下纸和笔”，这是不礼貌的。2、 电话礼仪不仅反映了客服的情绪、修养、礼貌礼节，同时更代表了整个公司的素质和形象。3、 接打电话时，要保持良好的心情，不要带着个
2、人情绪做事情。一名合格的客服人员，必须分清楚工作与生活，必须学会控制好工作状态下自己的情绪；我们只“对事不对人”。4、 必须使用礼貌用语，不得贸然顶撞通话对象，更不能骂人。在确定双方通话完毕后再挂断电话，出于礼貌，最好是让客户先挂断电话；不可出现对方还在说话，客服这边掐断嗲话的现象。二、礼貌用语情景不当用语礼貌用语向人问好喂您好自报家门我是*公司的这里是*安公司问对方身份你是谁?请问您是?问别人姓名你叫什么名字?能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏你姓什么?请问你贵姓?要别人电话你电话是多少?能留下你的联系方式吗？要找某人给我找一下请您帮我找一下,好吗?谢谢!问找某人你找谁啊?请问您找哪一位？问有某
3、事你有什么事？请问您找他/她或我们朱总有什么事吗？叫别人等待你等着请您稍等一会儿人不在他不在不好意思,他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是1380*6461他不在他现在不在这里对不起，他/她或我们朱总现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告?呆会儿再打你呆会再打吧请您过一会儿再来电话,好吗？结束谈话你说完了吗?你还有其他事吗?或你还有其他吩咐吗?做不到那样可不行很抱歉，我没有按您的意思去办！不会忘记我忘不了的请放心，我一定照办。没听清楚什么?再说一遍!对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？谢谢！打电话应注意的礼仪1、通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午7点之前，晚
4、上10点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。2、通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。3、通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说。4、通话语言要文明。通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”！然后再言其他。终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见”。5、通话时态度、举止要文明。通话时，“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”，“劳驾”之类的谦词该用一定要用。若拨错了电话号码，一定要对听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事。在举止方面，应对自己有所
5、要求，不要把话筒夹在脖子下；不要趴着，仰着，坐在桌角上；不要高架双腿在桌子上。拨号时，不要以笔代手，通话时，不要嗓门过高，终止通话放下话筒时，应轻轻放下。服务行业：首先第一句话：你好！请问是某某先生/女士是吗？在此表明你的身份，然后对起打扰您分钟，说明你来电的目的是什么；最后某某先生/女士打扰你了，很高兴与你通电话，再见！不属于服务行业：你好！请问是某某先生/女士是吗？然后表明你的身份以及来电的目的是什么；最后某某先生/女士就打扰你了，再见！还有一点如果你是做为服务行业的人在接听或打电话时一定要注意你的语速尽量要放慢，语气温和，要注意语气的节奏，学会倾听、多听少讲、多让顾客讲话、注意语言简洁、不要占顾客太多时间。-