客户关系管理复习题库.docx

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1、客户关系管理复习题一、名词解释（每题3分，共15分）1、顾客满足2、客户价值3、客户保持4、客户关系管理5、客户生命周期二、选择填空题（每题2分，共20分）1、企业一一客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型2、假如公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应实行（）客户关系水平。A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选 择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。A、惰性忠诚B、便利忠诚C、垄断忠诚 D、激励忠诚4、由于产品质量或价格问题

2、而使客户流失的缘由是（）。A、自然流失 B、过失流失C、竞争流失D、恶意流失5、以下不属于4C营销理论要素的是（B ）。A、顾客 B、关系 C、本钱 D、便利6、以下不属于CRM系统软件组成局部的是（）。A、接触活动 B、业务功能C、协作型 D、数据库7、企业和客户对彼此供应的价值高度满足，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户 生命周期的（）阶段。A、考察期B、成长期C、成熟期 I）、退化期8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，以下哪个 企业是运用这一战略的典型（）。A、沃尔玛 B、摩托罗拉 C、惠普 D、沃尔沃9、以下哪个是自动呼叫安排器简写（）。A、P

3、BXB、ACDC、IVRD、CTI10、通过分析各种数据为企业的经营决策供应牢靠的量化依据，这是属于（）类型的CRM系统。A、运营型B、分析型C、协作型D、以上都不是三、简答题（每题7分，共35分）1、简述CRM概念的三个层面2、简述顾客忠诚的概念及其表达3、简述客户流失的缘由4、简述传统营销与关系营俏的区分5、简述客户关系管理的理论基础4、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，以下哪个 企业是运用这一战略的典型（）。A、沃尔玛 B、摩托罗拉C、惠普 D、沃尔沃5、以下哪个是自动呼叫安排器简写（）。A、PBXB、ACI）C、IVRD、CTI6、通过分析各种数据为企

4、业的经营决策供应牢靠的量化依据，这是属于（）类型的CRM系统。A、运营型B、分析型C、协作型D、以上都不是7、以下不属于CRM概念层面的是（）。A、理念 B、技术 C、实施 D、营销8、CRM系统软件中业务功能不包括（）。A、市场营销管理B、产品开发 C、销售管理 D、客户服务于支持9、企业和客户之间到的了解和信任不断深入，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报 日益增多，这属于客户生命周期的（）阶段。A、考察期 B、成长期 C、成熟期 【）、退化期10、IVR是呼叫中心的（）技术。A、程控交换机 B、自动呼叫安排器C、交互式自动应答系统 D、计算机 集成系统11、以下不属于一个完整的呼叫中心

5、必不行少的技术是（）。A. PBXB、ACDC、 IVRD、 DTMF12、对于侧重服务和与客户沟通频繁的企业，企业应实行（）类型的CRM系统。A、运营型B、分析型C、协作型D、以上都不是二、简答题1、简述CRM胜利实施的关键技术因素。2、客户关系管理的主要组成和功能包括哪些内容？3、CRM系统有哪些类型，它们之间有什么区分和联系？4、简述呼叫中心的关键技术5、简述呼叫中心的应用行业6、什么是工程管理三、1、简述CRM软件实施留意事项四、论述题（共10分）1、试依据以下列图试论述顾客满足与忠诚的关系。五、计算与填图（每题10分，共20分）1、假如销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单

6、次购买中销售人员可以赚 取的利润为100元。客户的购买周期是一个月2次，他可能会在以后的20年都需要这项产 品，那么这位客户的终身客户价值是多少？（列出计算公式即可，贴现为i=8%）2、依据顾客满足度理论，顾客满足与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受 之前的期望两者间的比较，依据下表中顾客的满足与否，请在空格中填入相应的内容，并解释图表的含义。一、名词解释（每题3分,共15分）1、客户忠诚度2、关系营销 3、客户关系价值二、选择填空题（每题2分，共20分）1、企业一一客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最高阶段的是（ ）oA、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型2、假如公司

7、某客户的销售份额很大，边际利润也很低，公司应实行（）客户关系水平。A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型3、RAD法的实施内容为：拟定CRM战略目标、设计客户关系管理构架、确定阶段目标和实施路线、分析组织结构、评估实施效果（）。A、B、C、I）、4、客户因对企业的产品或服务不满而实施的流失行为是（）。A、报复性被动流失B、非恶意性被动流失 C、恶意被动流失 D、其他5、以下不属于CRM概念层面的是（）。A、理念 B、技术 C、实施 D、营销6、CRM系统软件中业务功能不包括（）。A、市场营销管理 B、产品开发 C、俏售管理D、客户服务于支持7、企业和客户之间到的了解和信任不断深入，随着交易量

8、的扩大双方从关系中获得的回报 日益增多，这属于客户生命周期的（）阶段。A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期8、R是呼叫中心的（）技术。A、程控交换机 B、自动呼叫安排器C、交互式自动应答系统 D、计算机 集成系统9、以下不属于一个完整的呼叫中心必不行少的技术是（）。A、PBXB、ACI）C、 IVRD、 DTMF10、对于侧重服务和与客户沟通频繁的企业，企业应实行（）类型的CRM系统。A、运营型B、分析型C、协作型I）、以上都不是三、简答题（每题7分，共35分）1、简述顾客让渡价值的内容2、简述关系营销中的应处理好那些关系3、什么是客户保持？简述客户保持的方法4、简述呼叫中心的关键技

9、术的组成5、简述客户关系管理系统软件模型的组成四、论述题（共10分）1、论述为什么企业很重视客户服务？并以案例说明五、计算与案例分析（每题10分，共20分）1、假如销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚 取的利润为100元。客户的购买周期是一个月2次，他可能会在以后的20年都需要这项产 品，那么这位客户的终身客户价值是多少？（列出计算公式即可，贴现为i=8%） 2、案例分析某客户购买了一台洗衣机，使用的时候觉察洗衣机有问题不能启动。客户特别生气，很 不满足。就在这时该公司的客户服务中心打 来询问产品使用状况怎么样？有没有需要关 心的。就这样服务人员准时赶到解决了

10、问题，客户特别满足。问题：请用你学过的相关理论解释这一案例？一、选择题.电子商务是以（）为中心A互联网B数据库C企业D顾客1 .企业要把全部的一切一一全部的资产、决策都集中在（）身上。他们才是成败的最终裁 判A顾客B员工C供应商D股东. 20世纪90年月后期，（）应用的迅猛进展激励了 CRM的进一步前进A信息技术B数据库C互联网D计算机2 .最初的CRM在20世纪90年月初投入使用，主要是基于（）的解决方案，如销售队伍 自动化（SFA）和客户服务支持（CSS）A企业B部门C互联网D个人.（）的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商与企 业销售全部整合到一起，实现企

11、业对客户共性化需求的快速响应A CRM 与 ERPB CRM 与 SCMC SCM 与 ERPD ERP 与 SFA3 .当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向()的竞争A品牌和服务B服务和效率C品牌、服务和客户资源 D效率、服务和客户资源7在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，()成为企业竞 争制胜的另一张王牌A产品B服务C竞争D价格8.闻名的80:20公式是指A企业80%的销售额来自于20%的老顾客B企业有80%的新客户和20%的老客户C企业80%的员工为20%的老客户服务D企业的80%的利润来自于20%的老顾客9、尽管CRM的思想由来已久，但直到近年来借助

12、先进的()，其实现才有了较大的进展A信息技术B互联网技术C数据库技术D管理理念10、客户关系管理的目标(C)A、企业获得利润B、客户获得合适的产品和服务C、客户和企业的双赢D、以上都不对二、简答题1、什么是客户关系管理？2、简述客户关系管理的三个层面。3、简述客户关系管理的目标。一、选择题：1 .在客户满足度公式：C=b/a中，b代表的含义是A.客户满足度B.客户对产品或服务所感知的实际体验C.客户忠诚度D.客户对产品或服务的期望值.假如要获得客户满足度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备()，能快速、精确 地找到客户，这是企业的基础管理工作A.客户购买信息数据库B.客户满足度数据库C.客户

13、档案数据库D.客户价值数据库2 .其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能表达客户关怀，效果较好；不利之 处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：()A. 调查B.邮寄调查C.网上问卷调查D.手机短信调查.最快速，本钱最低的调查方法是：()A. 调查B.邮寄调查C.网上问卷调查D.手机短信调查3 .犹如MRPII系统能保证企业资源有效采用一样，从根本上说，采纳()可以在制度、程 序方面保证客户满足度不断提高A. ERP系统B. SCM系统C. CIS系统D. CRM系统.()是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。A.客户满足度B.客户

14、价值C.客户忠诚度D.客户利润率6 .企业界普遍认为，()是实现利润增长和提高企业总体价值的关键A.增加客户满足度B.增加客户价值C.增加客户忠诚度D.增加客户利润率.()是客户对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍) 的感知偏好和评价A.客户满足度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率7 .客户管理的难题是：如何识别()，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户 A.客户的盈利率B.客户的忠诚度C.客户的满足度D.客户价值8 .客户忠诚度是建立在()基础之上的，因此供应高品质的产品、无可挑剔的基本服务, 增加客户关怀是必不行少的A.客户的盈利率B.客户的忠诚

15、度C.客户的满足度D.客户价值11客户的总体满足度水平是客户对产品的O的总体评估A.使用经受B.售后服务C.质量D.价格12.以下哪个选项不能作为客户不满足调查的信息猎取渠道：A.现有客户B.潜在客户C 已失去客户D 竞争者客户12.在新经济条件下;实施()战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准那么，它是企业 克敌制胜、压倒对手、占据市场、开拓财源的锋利武器A.客户忠诚B.客户满足C. 客户保持 D. 客户挖掘13.由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选 择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于()。A、惰性忠诚B、便利忠诚C、垄断忠诚D、激励忠

16、诚二、推断题：1 .在客户满足度公式：C=b/a中，a代表客户对产品或服务所感知的实际体验().客户行为意义的满足度是指客户在屡次购买中积累起来的一种长期沉淀形成的感情诉求 ()2 .客户对企业的满足因素越多，顾客的满足度也越高，并且满足因素可以弥补不满足因素 ().采用客户满足度调查表对客户进行调查，调查表中的工程应尽可能的多，这样可以获得 更多的客户满足度的相关信息()和3 .邮寄问卷调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能表达客户关怀，效果 较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活、造成反感(). 调查具有节省费用、快速的特点()4 .营销人员应掌握客户的期望值，尽可能精确地描

17、述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务O5 .忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个顾客能保持忠诚度越久，企业从 他那儿得到的利益越多O.忠诚的客户来源于满足的客户，满足的客户肯定是忠诚的客户()6 .向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的胜利，因此只要实现“全部客户100%的 满足”就肯定能为企业带来利润O三、简答题：1、如何进行客户调查？2、如何提高客户满足度？3、什么叫做客户忠诚，提高客户忠诚的关键因素是什么？4、客户满足战略的内容应包括哪些？5、影响客户满足度的主要因素有哪些？6、定量的客户满足度调查包括哪些必要的步骤？7、什么是客户满足度、客户忠诚？8、简述客户满足

18、与客户忠诚的区分与联系9、简述客户忠诚的分类五、论述题：1 .论述客户忠诚度的意义.如何推断忠诚客户一、选择题：1 .在生产观念中，企业的核心任务是()A提高产品数量，降低本钱，扩大销量B致力于生产优质产品，并不断精益求精C站在顾客的角度考虑问题D顾客需要什么，我就生产什么.关系营销的概念最早由白瑞(Berry)于1983年提出，他认为关系营销的目的在于()A提高客户价值B提高企业效率C保持消费者D增加企业利润2 .关系营销的对象是A消费者B供应商C竞争对手D相关市场.关系营销的手段是()A促销B互利合作关系C竞争关系D细分市场3 .关系营销将建立与进展同全部()之间的关系作为企业营销的关键变

19、量，把止确处理这 些关系作为企业营销的核心A消费者B供应商C竞争对手D利益相关者.关系营销的动身点和归宿都是为了追求()A利润最大化B本钱最小化C客户价值最大化D双赢9 .市场营销观念的基本思路是：()A顾客需要什么，我就生产什么B我生产什么，客户就买什么C站在顾客的角度考虑问题D提高产品数量，降低成木，扩大销量.关系营销将传统交易营销学讨论的视角从关注一次性的交易转向关注()A客户价值B保存客户C竞争对手D客户满足度10 .关系营销完全突破了传统的经营哲学，其核心是()，所以关系营销思想是企业经营管 理新的指导思想，也是一种新的经营哲学。A与相关利益者建立良好的关系B与消费者建立良好的关系C

20、与竞争者建立良好的关系D与供应商建立良好的关系11 .关系营销仍旧把()作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置A员工关系B供应商关系C竞争对手关系D顾客关系18.企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即()A财务层次、关系层次和结构层次B关系层次、财务层次和结构层次C财务层次、结构层次和关系层次D结构层次、关系层次和财务层次19.企业要留意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，还应考虑()的利 益A员工B供应商C竞争对手D消费者二、推断题：I、在生产观念中，企业的核心任务是提高产品数量，降低本钱，扩大销量()2、在产品观念中，企业管理的中心是致力于生产优质产品，并

21、不断精益求精()3、在产品观念中，公司的经理人员常沉迷自己的产品，并且特别关注市场是否欢迎()4、1994年，摩根和汉特两位教授在他们的讨论成果中，提出了 “关系营销的FI的在于捆住 消费者”的学说O5、依据“80/20公式”，卖方不应对每个顾客都同等灼待，应将有价值的关键客户和其他客 户区分对待()6、关系营销认为市场都是由“乐观的卖方”和“消极的买方”组成，买卖双方是各自独立 的因素()7、与交易营销相比，关系营销带来更高的价值制造()9、维持老顾客的本钱大大高于吸引新顾客的本钱()10、企业选择的关系营销层次越高，其获得的潜在收益和提高竞争力的可能性越大()11、结构层次上的营销，表达了

22、相互了解、信任和默契()12、”数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销” 这两个观念进展而来的O13、“一对一营销”的核心是以“市场占有率”为中心，通过与每个客户的互动对话，与客 户逐一建立长久、长远的“双赢”关系()14、关系营销仍旧把顾客关系作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置()15、关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者、分销商等在价值链 上的安排，而交易型交易留意新价值的制造O三、简答题1、概述关系营销的产生的背景以及关系营销理论的进展。2、什么是关系营销？关系营销有哪些特征？3、试述实施关系营销的策略。4、试述数据库

23、营销和一对一营销的过程。5、简述数据库营销的意义6、简述一对一营销的方式四、论述题1、论述关系营销与传统营销的区分1、企业和客户之间到的了解和信任不断深入，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报 日益增多，这属于客户生命周期的()阶段。A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期2、企业和客户对彼此供应的价值高度满足，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户 生命周期的()阶段。A、考察期B、成长期C、成熟期 【)、退化期3、双方相互了解缺乏、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确 定性是这一阶段的中心目标是()生命周期阶段A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期4

24、、忠诚的客户为企业带来的利润包括()A、基本利润 B、增加购买的C、本钱节省D推举利润5、在客户生命周期中，()生命周期阶段，客户的利润最高。A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期6、二、简答和计算题1、假如销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的 利润为100元。客户的购买周期是一个月2次，他可能会在以后的20年都需要这项产品， 那么这位客户的终身客户价值是多少？2、简述客户生命周期价值的意义。3、什么是客户生命周、客户终生价值?4、简述客户终生价值的应用5、简述不同生命周期的阶段客户营销策略1、什么是客户服务？客户服务对企业有何意义？2、客户服务有

25、哪些技巧3、简述处理客户投诉的原那么与技巧4、以一家企业良好的客户服务为例，说明客户服务对企业的意义。内容包括：企业基本状况分析企业客户服务战略企业客户服务管理制度及服务表现公众对该公司客户服务反响分析及对公司的影响1、企业一一客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型2、假如公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应实行（）客户关系水平。A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型3、企业一一客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最高阶段的是（）。A、伙伴型B、负责型C、主动型I）、基本型4、假如公司某客户的销售份额很大，边

26、际利润也很低，公司应实行（）客户关系水平。A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型5、企业的赢利和进展取决于（）A、客户的价值水平B、客户满足度C、客户忠诚度C、以上都是6、指营销者通过市场调研，依据消费者的需求和欲望、购买行为和购买习惯等方面的差异, 把某一产品的市场整体划分为假设干个消费群，以供应有针对性地产品服务和营销模式的市场 分类过程是（）A、客户生命周期B、客户价值C、客户细分D、客户定位7、从客户嬴利力量的角度进行分类，目前赢利低、将来赢利高的客户属于（）A、最具获利性客户B、最不具获利性客户C、具获利性的客户C、不盈利客户8、闻名的80:2（）公式是指（）A企业80%的销售额来

27、自于20%的老顾客B企业有80%的新客户和20%的老客户C企业80%的员工为20%的老客户服务D企业的80%的利润来自于20%的老顾客A、消费者客户C、企业内部客户1（）、在客户流失分类中,我们称之为（）的客户A被动流失C恶意流失A、消费者客户C、企业内部客户1（）、在客户流失分类中,我们称之为（）的客户A被动流失C恶意流失9、具有数量大、需求稳定、单次购买额不高，但购买频率高特点的客户是（）B、商业型客户C、以上都是B主动流失D常常性流失B主动流失D常常性流失假如客户主动选择转移到此外一个供应商使用他们的产品和服务,11、有关机构对公司的调查说明，客户之所以离开你的公司，有60%70%的缘由

28、是对你公 司的（）不满足A产品B价格C服务D员工12、面对激烈的市场竞争，企业一般可以实行那3种策略：进攻策略防守策略撤退策略还击策略A （3）BC D13、由于企业自身工作中的问题引起客户的不满足而造成的客户流失被称为：A被动流失B过失流失C恶意流失I）主动流失14、在客户流失总量中所占的比例最高A被动流失B过失流失C恶意流失D主动流失15、（）比较简单避开A报复性被动流失B非报复性被动流失C恶意被动流失D非恶意被动流失16、那一类客户没有保存的必要：（）A报更性被动流失 B非报复性被动流失C恶意被动流失D非恶意被动流失17、以下哪项措施不能预防和避开客户的恶意被动流失行为：A建立完善的客户

29、资料库B对客户信誉度进行评估C采纳预付费方式D降低产品价格18、良好的（）的实施实实在在的为企业走向客户关系管理企业奠定坚实的基础A客户满足度管理B客户忠诚度管理C客户流失管理I）客户价值管理19、在客户类型划分中，假如一个客户只关怀商品的价格，没有忠诚度可言，他们会由于买 到最廉价的东西而沾沾自喜，那么这种类型的客户被称为：（）A交易型客户B 一次型客户C关系型客户D合作型客户 简虫颗客品场细分的意义2、主动客户流失的缘由有哪些？3、被动客户流失的缘由有哪些？4、进入信息时代，企业的竞争环境发生了哪些转变？5、影响客户保持的因素有哪些？6、客户保持效果的评价指标有哪联？三、论述题1、论述客户沟通的技巧2、论述客户保持的意义3、论述进行客户流失管理有什么意义？一、选择题1、以下不属于4c营销理论要素的是（）。A、顾客 B、关系 C、本钱 D、便利2、以下不属于CRM系统软件组成局部的是（）。A、接触活动 B、业务功能 C、协作型 D、数据库3、企业和客户对彼此供应的价值高度满足，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（）阶段。A、考察期 B、成长期C、成熟期 D、退化期