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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。客户满意度调查管理方法-1.0 目的通过对客户满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足客户当前和未来的需要和期望，根据调查结果改进质量活动，不断提高客户的满意程度。2.0 适用范围适用于本公司的最终客户（最终使用者）和潜在客户。3.0 职责3.1市场部负责组织对客户满意度的调查，针对调查的结果及其他客户满意度的信息进行综合分析，编制客户满意调查结果及分析报告。3.2品质部负责组织相关部门根据调查的满意结果采取相应的改进措施3.3公司管理者负责调查表或调查方案的批准4.0 程序内容4.1客户满意度调查表或
2、调查方案的设计4.1.1市场部根据本公司产品性能和特点编制相应的客户满意度调查表，原件经部门经理审核，公司管理者批准后才能印刷，发放。4.1.2调查表中通常评估的项目及每个评估小项给出的每一个评估项目的满意度：A质量外观（10%）使用方便性（10%）安全性（30%）性能（50%）B服务服务的及时性（40%）服务的有效性（40%）服务人员的态度（20%）C价格产品售价（30%）D交付交付的及时性（70%）4.2客户满意度调查表从4个方面9个小项，满意程度分为五个等级：满意、比较满意、一般、不太满意、不满意，每个等级对于的分值系数分别为该小项的分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2。市场部对
3、回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次客户满意度的总分，并按以下方式得出客户的满意程度等级对应分数满意90-100比较满意80-89一般60-79不太满意40-59不满意0-394.3客户满意调查的时机、方式4.3.1每年10月底前，市场布分批采用邮寄发送客户满意度调查表或其他的方式（如电话问询、电子邮件等）对本公司客户进行满意度2调查，必要时可以针对某个市场领域展开调查。对于本公司新开发的产品，在投放市场半年后，市场部需向公司产品的客户发出客户满意度调查表，进行满意度调查。4.3.2当出现产品重大质量问题，客户投诉或其他特殊情况时，市场部组织针对特点对象的客户进行满意度调查。4.4客户
4、满意度调查的实施市场部根据不同的调查时机向相关客户发出调查。在一个月内进行统计，反馈率超过80%时，才视此次调查为有效。4.5客户满意度调查结果的统计分析4.5.1市场部将回收的调查表按产品的型号进行分类，分别进行统计。4.5.2市场部根据客户对每个评估小项给出的判定进行计算：客户的平均满意度=每一个被调查客户的满意度/调查表数量4.6纠正预防和改进措施4.6.1需要重点针对下列分析结果采取相应的措施：A某一类产品中平均分数最低的评估小项。B某一类产品中原始分数最低的评估小项。C客户书面提出的不满意之处D与前次调查结果比较分数降低的小项，项目或产品4.6.2针对客户满意度调查表中客户提出的具体
5、存在问题，市场部需在3个工作日内反馈品质部，有品质部组织有关部门采取纠正和预防措施。4.6.3市场部根据客户满意度问卷调查表，以及从其他渠道获取到的满意度信息（客户抱怨，与客户的日常沟通，行业协会等相关反馈），每半年整理出客户满意度调查结果分析报告，并传递给品质部、工程部、物控部、采购部、生产部、总经理。4.6.4对市场部整理的客户满意度调查结果分析报告，由品质部负责组织市场、生产、物控、采购、技术等相关部门进行讨论并就存在的问题给予改进。4.7调查表的表式更改调查表中评估项目的数量、评估小项的数量和名称可根据调查对象的具体情况适时进行调整；对客户书面提出的不满意之处，如果没有报告在满意度评估项目内，市场部应在下次调查表或调查方案设计时增加新的小项或项目。5.0相关文件客户满意度调查表客户满意度调查结果分析报告-