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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。基本商务礼仪培训53860-基本商务礼仪培训前台培训学员手册（2008版）日期：学员姓名：学习目标 （一）知识教学目标 1、明确礼仪概念及商务礼仪的重要性； 2、明确商务礼仪的原则和特点； 3、明确商务礼仪各方面的具体要求； （二）能力培养目标 1、掌握商务礼仪的原则； 2、熟悉商务礼仪的基本规范； 3、运用商务礼仪规范；4、掌握商务礼仪的技巧。目录第一单元：礼仪概述一、什么是礼仪二、礼仪的特点三、礼仪的功能四、现代礼仪的原则第二单元：社交礼仪一、介绍礼仪二、称呼与致意礼仪三、握手礼仪四、拜访与接待礼仪
2、五、名片礼仪第三单元：餐饮礼仪一、中餐餐饮礼仪二、西餐餐饮礼仪三、用餐的座次第四单元涉外礼仪一、涉外交往的基本原则二、涉外交往的基本通则三、涉外交谈的禁忌 第一单元：礼仪概述一、什么是礼仪（一）、礼仪是_ 礼仪的本质内涵是尊重。真诚的发自内心的尊重是交往成功的基石。（二）、礼仪是_多用礼貌用语和赞美之词，以换位思考和阳光心态对待他人。（三）、礼仪是_不同的场合有不同的礼仪规范,例如:社交礼仪、职场礼仪、商务礼仪、餐饮礼仪等。(二)礼仪的特点_(三)礼仪的功能1、提高_2、完善_3、改善_4、塑造_5、建设_(四)交际礼仪的原则1、_原则2、_原则3、_原则4、_原则5、_原则作业:1、什么是礼
3、仪？礼仪的本质内涵是什么?2、现代礼仪有哪些特点?3、礼仪有什么功能?4、礼仪的基本原则是什么？5、举例谈谈礼仪影响你生活的一个小故事。第二单元社交礼仪一、介绍礼仪介绍是社交活动最常见、也是最重要的礼节之一，它是初次见面的陌生的双方开始交往的起点。介绍在人与人之间起桥梁与沟通作用，几句话就可以缩短人与人之间的距离，为进一步交往开个好头。（一）介绍的原则1、_优先了解情况（总原则）2、先将男士介绍给_3、先将年轻者介绍给_4、先将未婚女子介绍给已婚女子5、先将职位低的介绍给地位高的6、先将家庭成员介绍给对方（二）自我介绍1、讨论：什么情况下需要自我介绍呢？、如何自我介绍？3、他人进行自我介绍要特
4、别注意哪些方面?课堂练习自我介绍 1、练习要求：准确、熟练、自然、大方。 2、练习形式：分组练习 3、练习内容：求职中的自我介绍 4、讲师点评（三）他人介绍1、什么情况介绍他人？、他人介绍的注意事项3、他人介绍顺序图一：主人年长客人职位高 年轻职位低图二：非官方人士女士官方人士外国同事男士本国同事（四）集体介绍1_2_3_4_二、称呼礼仪 在社会交往中，交际双方见面时，如何称呼对方，这直接关系到双方之间的亲疏、了解程度、尊重与否及个人修养等。一个得体的称呼，会令彼此如沐春风，为以后的交往打下良好的基础，否则，不恰当或错误的称呼，可能会令对方心理不悦，影响到彼此的关系乃至交际的成功。（一）通常的
5、称呼 称呼姓名 一般的同事、同学关系，平辈的朋友、熟人，均可彼此之间以姓名相称。 称呼职务 在工作中，以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼方法。 称呼职称 对于有职称者，尤其是有高级、中级职称者，可以在工作中直接以其职称相称。 可以只称职称， 称呼学衔 在工作中，以学衔作为称呼，可增加被称呼者的权威性，有助于增强现场的学术氛围。可以在学衔前加上姓氏。 称呼职业 称呼职业，即直接以被称呼者的职业作为称呼。例如将教员称为“老师”，将教练员称为“教练”或“指导”，。 称呼亲属 亲属，即本人直接或间接拥有血缘关系者。在日常生活中，对亲属的称呼业已约定俗成，人所共知。面对外
6、人，对亲属可根据不同情况采取谦称或敬称。（二）几种称呼的正确使用（请填写称呼）1_ 对志同道合者的称呼。如政治信仰、理想、爱好等相同者。改革开放之后，这一称谓的使用率相对减少，如在同一党内，同一组织内，对解放军和国内的普通公民，这一称呼皆可使用。但对于儿童，对于具有不同政治信仰、不同价值观、不同国家的人，尽量少使用或不使用。2_ 这一词原义是尊称传授文化、知识、技术的人，后泛指在某些方面值得学习的人。3_ 这一词愿意是指对工、商、戏剧行业中传授技艺的人的一种尊称，后泛指对所有有技艺的人的称谓。在现代交际中，这一称谓即称呼工、商、戏剧行业中传授技艺的人。但是，在我国北方使用比较频繁，人们对不认识
7、的人打称呼经常使用。 （女士、小姐、太太）（三）称呼的技巧 初次见面更要注意称呼 初次与人见面或谈业务时，要称呼姓+职务，要一字一字地说得特别清楚 称呼对方时不要一带而过 在交谈过程中，称呼对方时，要加重语气，称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事，这样能引起对方的注意，它会认真地听下去。 关系越熟越要注意称呼 与对方十分熟悉之后，千万不要因此而忽略了对对方的称呼，一定要坚持称呼对方的姓+职务（职称），尤其是有其他人在场的情况下。4、致意礼仪 点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面
8、之交者，也可相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。 微笑要自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。三、握手礼仪 握手，是世界上最为普遍的一种礼节，其应用的范围远远超过了鞠躬、拥抱等。 握手的力量、姿势和时间的长短往往能够表达出对握手对象的不同礼遇和态度，显露自己的个性，给人留下不同印象，也可通过握手了解对方的个性，从而赢得交际的主动。主要内容（一）握手的次序（二）握手的方式（三）握手的禁忌（四）常见的其他见面礼(一)握手次序基本规则主要内容男女之间握手男女之间握手，男士要等女士先伸出手后才握手。如果女士不伸手或无握手之意，男士向对方点头致意或微微鞠躬致意。男女初
9、次见面，女方可以不和男士握手，只是点头致意即可。男女握手时，男士要脱帽和脱右手手套，如果偶遇匆匆忙忙来不及脱，要道歉。女士除非对长辈，一般可不必脱手套。宾客之间握手宾客之间握手，主人有向客人先伸出手的义务。在宴会、宾馆或机场接待宾客，当客人抵达时，不论对方是男士还是女士，女主人都应该主动先伸出手。男士因是主人，尽管对方是女宾，也可先伸出手，以表示对客人的热情欢迎。而在客人告辞时，则应由客人首先伸出手来与主人相握，在此表示的是“再见”之意。长幼之间握手长幼之间握手，年幼的一般要等年长的先伸手。和长辈及年长的人握手，不论男女，都要起立趋前握手，并要脱下手套，以示尊敬。上下级之间握手上下级之间握手，
10、下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关系时，可不考虑上下级关系，做主人的应先伸手。一个人与多人握手若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。(二)握手的方式 1、与人握手时神态应专注，热情、友好、自然。在通常情况下，与人握手时，应面含微笑，目视对方双眼，并且口道问候。 2、握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处。 3、通常是握紧后打过招呼即松开。但如亲密朋友意外相遇，敬慕已久而初次见面，至爱亲朋依依惜别，衷心感谢难以表达等场合，握手时间就长一点。（三）握
11、手的禁忌 不要用左手与他人握手 不要在握手时争先恐后，要避免两人握手时与另外两人相握的手 不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外。 不要在握手时戴着墨镜，只有患有眼疾或眼部有缺陷者蚕能例外。 不要在握手时将另外一只手插在一袋里。 不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟报刊、公文包、行李等东西而不肯放下(四)常见的其他见面礼 、点头礼、鞠躬礼 、举手礼、合十礼 、脱帽礼、拥抱礼 、注目礼、亲吻礼 、拱手礼、吻手礼四、拜访与接待 拜访与接待礼仪是社交活动最重要的礼节之一，它反映了一个人或一个组织的整体形象和素质。为与对方进一步的交往打下坚实的基础。（一） 拜访礼仪拜访要做好几个环节的准备1、
12、约定时间和地点2、准备工作、出发前4、客户门前5、进入室内6、见到拜访对象（二）接待礼仪1、接待预约访客注意事项2、接待临时访客注意事项3、会客的位置五、名片礼仪 名片“自我介绍信”“社交联谊卡” 在现代生活中，没有名片的人往往是没有社会地位的人；一个不会使用名片的人，是没有交际经验的人。（一）讨论名片放在什么地方？ （二）如何递交名片？（三）禁忌第三单元：餐饮礼仪 在餐馆约会，男士不能迟到。 同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。 点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。 用餐时照顾身边的女士。 用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。（一） 中餐礼仪(1)1
13、使用餐巾？ 2、照顾他人（点菜、盛汤、盛菜、问忌）3、用餐4、使用筷子或餐具5、敬酒（二）西餐礼仪1、餐具的放置与取菜2、色拉、面条和面包、汤、水果的食用（三）用餐的座次1、座次排列原则（1）内外有别。对外才讲座次，对内不讲。（2）中外有别。在中国是左高右低，而在国际惯例上是右高左低。（3）面门为上。（正对房门的座位是上位）（4）以右为上。（5）居中为上。（中央为尊）（6）以远为上。（指离门的距离，越远位置越高）（7）前排为上。2、具体要求1、家庭聚会。2、朋友聚会。3、接待客人。第四单元涉外礼仪一、涉外交往的基本原则1_;2_;3_我国有一家企业的厂长，天天忙于工作。有一次，一位外商应邀前来
14、洽谈合作事宜，这位厂长正在车间检查工作而没有做好充分准备。当秘书跑来告诉他外宾已经到了的时候，他连工作服都没来得及更换，就去迎接外宾了。外宾一看他的衣服很随便，认为对方的合作态度不诚恳，就决定不再与这个厂合作了，而与另外一家签定了企业合作议定书。小故事 汪海有一次去美国考察，在一次新闻发布会上遇到了许多记者的提问。一位意大利记者问：你们生产的运动鞋为什么叫双星？汪海说：一颗星代表东半球，一颗星代表西半球，我们要让双星牌运动鞋潇洒走世界。请问道：请问先生您脚上穿的是什么鞋？汪海十分沉着自信地答到：在贵国这种场合脱鞋是不礼貌的，但是这位先生既然问起，我就破例了。说着他把自己的鞋脱了，高高举起，指着
15、商标处，大声说道DoubleStar（双星！双星！）这时，场上响起了热烈的掌声，不少记者争相拍下这一镜头。二、涉外交往的基本通则三、涉外“八不问”1.不问_;2.不问_:3.不问_;4.不问_:5.不问_:6.不问_:7.不问_:8.不问_.作业:一、判断正误 1）上下级握手，下级要先伸手，以示尊重 2）迎接客人时不应主动去拿客人的公文包或手提包 3）进出门时主人要为客人引路 4）在电梯里应该先到先行，客人先上，主人可以先下，一边扶着门，一边为客人指路 5）初次见面更要注意称呼 6）应先将未婚女子介绍给已婚女子 7）在社交场合女士可以戴晚礼服手套握手 8）我国民间传统的见面礼是拱手礼 9）初次
16、见面可以谈健康问题 10）与人交谈时要目不转睛地盯着对方看11）递名片时，名片的文字要正向自己 12）接受他人名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢 13）当你介绍别人的时候，突然想不起来对方的名字的话，最好实事求是地告诉对方 14）当别人介绍你的时候说错了你的名字，不要去纠正，免得对方难堪 15）公司的接待员在接电话时，由于工作很忙，所以可以以“请稍候”为口头禅 16）新年贺卡会使人感到特别温馨 17）行走时可以抽烟、喝饮料 18）当你不想要对方的礼物时，一定要解释其中的原因 19）面试开始时，应试人可以自己找座位坐下，不用等别人让座 20）面试时可以谈宗教话题21）路上相逢，寒喧“吃了没？
17、”“上哪去？”22）主人招呼客人“随便坐！”23）政治与新闻是餐桌上的话题24）女士的小皮包可以放在餐桌上25）吃意大利面应该设刀叉并用26）聚会之中遇到同乡，可以用方言交谈27）外出时不妨与当地的出租车司机多攀谈28）别人称赞你的时候要谦虚地说：“你太过奖了，其实我哪里有那么好。”二、案例分析 一位刘小姐和一位姓张的男士在一家西餐厅就餐，男士小张点了海路大餐，刘小姐则点了烤羊排，主菜上桌，两人的话匣子也打开了，小张边听刘小姐聊起童年往事，一边吃着海鲜，心情愉快极了，正在陶醉的当口，他发现有根鱼骨头塞在牙缝中，让他不舒服。小张心想，用手去掏太不雅了，所以就用舌头舔，舔也舔不出来，还发出啧啧喳喳的声音，好不容易将它舔吐出来，就随手放在餐巾上。之后他在吃虾时又在餐巾上吐了几口虾壳。刘小姐对这些不太计较，可这时男士想打喷嚏，拉起餐巾遮嘴，用力打了一声喷嚏，餐巾上的鱼刺、虾壳随着风势飞出去，其中的一些正好飞落在刘小姐的烤羊排上，这下刘小姐有些不高兴了。接下来，刘小姐话也少了许多，饭也没怎么吃。请指出本例中姓张的男士的失礼之处。-